电视台物业服务投标方案（410页）（2024年修订版）.docx

电视台物业 服务投标 方案 目录 第一章 物业整体服务设想及规划 17 第一节 总体定位及管理目标 17 一、总体定位 17 二、管理服务理念 17 三、按 “ 四化 ” 要求提供服务 19 第二节 拟采取的管理方式及计划 20 一、管理方式 20 二、战略构想 20 三、管理服务要点和新方法的应用 21 第三节 物业管理目标及服务承诺 23 一、 服务目标 23 二、 服务指标 24 第 四 节 物业管理服务质量与标准 29 一、物业共用部位的维修、养护和管理服务标准 29 二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准 30 三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通服务标准 31 第 二 章 推进智能化信息化物业服务管理工作 37 第一节 推进智能化物业服务管理工作的概论 37 一、 “ 智能化 ” 的必要性 37 二、智能化物业管理的概念和目的 37 第二节 智能化服务规划方案 38 一、规划原则 38 二、系统特点介绍 39 第三节 加强节能管理建设 39 一、 落实管理 40 二、节能的具体措施 40 第四节 节能产品优先采购 44 第 三 章 项目组织机构及人员配备 46 第一节 物业组织结构 46 一、设置目的 46 二、职能分布 46 三、各职能部门职责划分 47 四、各职能部门岗位编制 50 五、 工作思路 53 六、项目人员配备情况 54 第二节 项目人员管理 61 一、人员管理模式 61 二、人员选聘管理 62 三、人员淘汰机制 64 四、人员奖罚机制 67 五、人员关系协调 67 六、人员 考核办法 70 七、人员保障措施 71 八、 人员管理制度 74 第 四 章 管理规章制度 80 第一节 岗位职责 80 一、物业项目经理岗位职责 80 二、客服部岗位职责 81 三、保安人员岗位职责 82 四、消防（保安员兼）岗位职责 86 五、监控值班员岗位职责 86 六、维修人员岗位职责 87 七、保洁工岗位职责 88 八、绿化工岗位职责 88 第二节 公共制度 89 一、接待来信来访来电投诉制度 89 二、管理人员文明服务标准 90 三、员工文明服务要求 91 四、员工廉洁工作制度 92 五、对外服务工作管理制度 93 六、鼓励员工和业主参与管理制度 94 第三节 安全、消防、车辆管理制度 95 一、安全管理制度 95 二、紧急事件处理程序 101 三 、消防管理制度 104 四 、工程维修制度 107 第 五 章 培训管理方案 112 第一节 培训整体方案 112 一、培训对象  112 二、培训目的  112 三、培训内容  112 四、培训方式  113 五、培训基本要求 113 六、培训计划表 114 第二节 分管培训及内容 118 一、人员的培训及主要内容 118 二、三级培训体系 120 三、 培训方式 121 四、各部门培训计划及内容 122 第三节 培训考核与考勤 131 一、培训考核 131 二、培训考勤 132 第四节 培训相关事项 134 一、培训费用 135 二、培训期间薪资待遇 135 三、培训档案管理 136 第五 节 人员管理 137 一、严把录用关，选好苗，育良才 138 二、严格考核制度 139 三、多重激励，不拘一格选人才 142 四、人性化民主型内部管理，增强企业凝聚力 143 五、量化管理与标准化运作 143 六、协调关系 144 第 六 章 物资配备及管理方案 146 第一节 物品管理制度 146 一、管理流程图 146 二、物品申购制度 147 三、物品采购制度 148 四、物品入库制度 148 五、仓储管理制度 149 六、仓库管理制度 150 第二节 物资配备 150 一、物业管理用房 150 二、物业管理用房的配置要求 151 三、拟配置的装备情况表 151 第 七 章 保洁及绿化养护服务方案 155 第一节 保洁服务方案 155 一、保洁员工行为准则   155 二、保洁员工着装规范 155 三、保洁工具、用品领用制度 156 四、保洁工具、用品安全使用规定 157 五、保洁员工考核办法 158 六、保洁员作业流程及标准 160 第二节 绿化养护方案 171 一、人员配备方案  171 二、绿化班长岗位职责：  171 三、绿化工岗位职责 171 四、绿化员安全操作规程 174 五、绿化日常养护方法和要求 174 第 八 章 保安服务方案 180 第一节 保安行为标准 180 一、行为规范 180 二、工作态度 181 三、仪容仪表 181 第二节 保安岗位细则 182 一、保安经理职责 182 二、 保安主任职责 183 三、 领班职责 184 四、门卫职责 184 五、值班室保安职责 185 六、巡逻职责 185 七、停车场保安职责 186 第三节 保安管理运作制度 190 一、保安员工守则管理制度 190 二、保安人员交接班制度 192 三、交接班工作程序 192 四、保安员工考核规程及奖罚制度 194 五、保安违例处理规定 199 第四节 保安设备管理规程 199 一、管理准则 199 二、对讲机使用程序 200 三、警棍的管理 200 第五节 防火管理规程 201 一、 目的 201 二、 适用范围 201 三、 职责 201 四、 工作程序 202 五、 临时动火作业管理工作程序 202 第六节 巡逻岗保安管理规定 203 一、 巡逻工作程序 203 二、巡逻工作岗位 204 第七节 停车场保安管理规定 206 一、保安须知 206 二、 内部停车场规定 206 三、 违例处理 207 第八节 施工保安管理规定 208 一、 施工保安管理规程 208 二、 保安的施工管理要求 209 三、 动火许可证的措施 210 第九章 监控管理方案 211 第一节 管理总则 211 一、人员配备 211 二、总则 211 三、监控管理制度 212 四、监控人员管理制度 213 五、应用与管理 213 六、责任追究 214 第二节 监控实施细则 215 一、消防中控室门禁制度 215 二、值班制度 215 三、档案管理制度 216 四、监控室值班登记制度 217 五、监控系统使用管理制度 217 六、发现案件线索登记存档制度 218 七、 监控岗操作流程 218 第三节 监控系统设备 227 一、监控系统概述 227 二、闭路电视监控系统 227 三、防盗报警系统 227 四、出入口控制系统 228 五、停车场管理系统 228 六、监控系统作用 229 七、 电视台 监控系统管理 231 第十章 消防安全管理方案 233 第一节 消防管理制度 233 一、总则 233 二、消防安全职责 234 三、岗位消防责任制 239 第二节 消防安全管理措施 242 一、消防安全管理中心工作规程 242 二、消防安全管理中心管理制度  243 三、消防安全管理中心监控员交接班制度  245 四、消防安全教育、培训制度  246 五、动火审批制度 246 六、新建、扩建、临建工程报批制度 247 七、电器安全管理制度 248 八、消防器材、设备维护、检修更新制度  248 九、逐级消防检查制度  248 十、隐患整改制度  249 十一、火险隐患整改通知书使用规定  250 十二、防火宣传教育制度  250 十三、义务消防组织制度  251 十四、火灾调查处理制度  252 十五、消防安全奖罚制度  252 十六、消防安全奖罚制度  253 十七、 火警应变措施  254 第 十一 章 工程设备运行、维修工作方案 258 第一节 管理准则 258 一、目的 258 二、物业管理项目 258 四、 工作时间 260 五、管理组织结构图 260 六、岗位职责 261 第二节 工作内容及标准 270 一、消防设备 270 二、给排水设备 275 三、弱电设备 276 四、强电设备 277 五、供热系统 280 六、土建 281 七、防护设备 282 八、综合布线 283 九、 备注 283 第三节 房屋及公用设施的维护和管理 284 一、房屋及公共设施管理工作的重点 284 二、房屋本体及公用设施维修养护计划 285 三、维修养护实施细则 288 四、搞好房屋查勘工作 297 五、工作时间选择 297 第 十二 章 来访人员接待方案 299 第一节 贵宾保卫接待规定 299 一、 一级保卫 299 三、 三级保卫 300 四、贵宾接待方案（样本之一） 301 第二节 来访管理规定 302 一、 非办公时间来访、加班人员出入登记管理制度 302 二、 来访登记管理 302 三、 加班申请、登记管理 303 四、 来访、加班人员须知 303 第十 三 章 保密管理措施 305 第一节 物业保密制度 305 一、目的 305 二、适用范围 305 三、 管理职责  305 四、程序和要求 305 第二节 电视台保密管理制度 309 一、总则 309 二、电视台保密制度（依据实际情况进行补充说明） 309 三、保密协议 313 第十 四 章 物业投诉处理方案 316 第一节 投诉职责划分 316 一、基本要求 316 二、工作内容及要求 317 第二节 物业客服服务中心处理投诉工作规程 322 一、目的 322 二、适用范围 322 三、工作规程 322 第三节 物业服务投诉处理流程及技巧 327 一、投诉处理流程及技巧 328 二、物业服务投诉处理原则 329 三、物业服务投诉规范 331 第十 五 章 物业档案管理方案 334 第一节 档案管理制度 334 一、 档案工作管理机构 334 二、档案工作管理职责 334 三、 档案工作管理权限 336 第二节 档案的管理措施 337 一、档案的种类 337 二、 文件材料的收集和积累 338 三、 文件材料的归档 340 四、 档案的整理 341 五、 档案的移交和接收 342 六、 档案的利用 343 七、 档案的鉴定和销毁 344 八、 档案的统计 345 九、 档案库房 （ 档案柜 ） 的管理 345 十、 档案保密制度 346 第三节 档案管理附表 347 一、档案查阅登记表 347 二、档案借阅登记表 347 三、档案销毁清册 347 四、物业管理企业文件材料归档范围及保管期限表 348 第十 六 章 物业应急预案 354 第一节 治安突发事件处置预案 354 一、 目的 354 二、 适用范围 354 三、 工作程序 354 第二节 电梯故障处置预案 357 一、 目的 357 二、 适用范围 357 三、 工作程序 357 第三节 水浸、水管爆裂事故应急处置预案 359 一、 目的 359 二、 适用范围 359 三、 工作程序 359 第四节 停电处置预案 361 一、 目的 361 二、 适用范围 361 三、 工作流程 361 四、 停电应急处置注意事项 362 五、  后续处理 363 第五节 防台防汛应急处置预案 363 一、 目的 363 二、 适用范围 363 三、 工作程序 363 第六节 高温天气应急处置预案 365 一、 目的 365 二、 适用范围 365 三、 高温天气户外作业时间规定 365 四、 高温天气工作场所设施及相关物品 366 五、 中暑患者的应急救助 366 第七节 寒流、冰冻、大雪天气时处置预案 367 一、 目的 367 二、 适用范围 367 三、 工作程序 367 第八节 火灾事故应急处置预案 369 一、 目的 369 二、 适用范围 369 三、 工作程序 369 第九节 人员伤害类应急处置预案 373 一、 目的 373 二、 适用范围 373 三、 工作程序 373 第十节 触电事故应急处置预案 375 一、 目的 376 二、 范围 376 三、 工作原则 376 四、 工作程序 376 五、 注意事项 377 六、 后续处理 377 第十一节 交通意外事故应急处置预案 377 一、 目的 377 二、范围 377 三、 工作程序 377 第十二节 物业索赔类应急处置预案 380 一、 目的 380 二、 范围 380 三、 工作程序 380 第十三节 危险品泄露应急处置预案 385 一、 目的 385 二、 范围 386 三、 工作程序 386 第十四节 天然气/煤气泄漏事件处置预案 386 一、 目的 387 二、 范围 387 三、 工作程序 （如下图） 387 四、 注意事项 388 第十五节 公共卫生突发事件处置预案 389 一、 目的 389 二、 适用范围 389 三、 工作程序 389 第十六节 锅炉及油库爆炸事件发生时处置预案 391 一、 目的 391 二、  适用范围 391 三、 组织机构 392 四、 工作程序 392 第十七节 中央空调突发故障应急处置预案 394 一、 目的 394 二、 适用范围 394 三、 工作程序 394 第十八节 玻璃幕墙爆裂坠落应急处置预案 396 一、 目的 396 二、适用范围 396 三、 应急组织及职责分工 396 四、 突发事件应急处置程序 396 五、 媒体接待处置 399 六、 善后工作处置 399 七、 玻璃幕墙自爆突发事件应急处理流程图 400 第十九节 高压配电间火灾事故应急处置预案 400 一、 目的 400 二、 适用范围 401 三、 工作程序 401 第二十节 、传染病及疫情防控应急处置预案 403 一、 目的 403 二、 适用范围 404 三、 职责 404 四、 程序 404 第二十 一 节 应急预案演练规程 406 一、 目的 406 二、 演练的类型 407 第一章 物业整体服务设想及规划 第一节 总体定位及管理目标 结合 XX 地区广播电视台的发展思路及主体需求，根据我公司物业管理长期积累的经验，我方经认真研究探讨，对广播电视台物业管理的重点和难点进行针对性分析，制定总体的定位、管理理念和管理目标的实施措施。 一、总体定位 电视台的任何要求，将作为我们一切工作的出发点，并争取满足超越广播电视台的期望；广播电视台将作为我公司物业管理标志性项目之一，在各项管理资源投入方面，我们将全力以赴，努力将广播电视台物业管理成为标准化的服务典范。 二、管理服务理念 按照我司对某地广播电视台特点分析以及总体服务定位，我们将针对本项目制定以下管理服务理念，并要求一旦中标，本项目的服务人员在工作过程中予以坚决贯彻。 （一） 以人为本 管理包括物的因素，也包括人的因素，而具有思想意识的人是管理目标实现的决定性因素。无论物质技术如何发达，都无法取代人的最终稿地位，技术越发达，人越重要。随着科学技术的发展，各种先进的技术、设备层出不穷，但这无论如何不应模糊了安全管理理念，必须坚持 “ 以人为本 ” 。 我司管理第一要点始终以员工的发展需要、情感、工作条件等出发，来调动员工的潜力和积极性。 （二） 以信为本 “ 信 ” 是人类发展中各民族都非常重视的伦理范畴。以信为本的管理理念首先是对信誉的高度负责。在管理过程中的诚信不欺，守信用，讲信誉。 “ 信 ” 以诚为前提，是诚的外部表现。而不诚则不信，至诚则至信。 我司在长期服务管理中坚持以信为本的理念，积累了较高的诚信指数。在管理本项目时，一定会尽全力打造广播电视台服务品牌形象，赢得甲方、来访者及社会的信任与认同。其次我们会努力打造组织内部的信任感。信任是人际间的一种安全和愉悦关系的反映，我们尽力使员工在工作中得到依赖，被委以重任，产生满足感，使其尽展其才，努力实现组织目标。再次就是形成持久稳定的组织信念。我们希望每一个成员都能向心一致，为实现组织目标而同心同德，产生集体吸引力。 三、按 “ 四化 ” 要求提供服务 在物业管理中，我司将实施管理规范化、操作程序化、队伍专业化、服务综合化的 “ 四化 ” 要求开展服务工作。 1 . 管理规范化：物业管理（保安、保洁）服务必须遵照企业管理原则，这就要求物业管理服务供应商了解 业主 的行政管理体系和各项规章制度，用先进制度管人，用零容忍的态度来保障服务质量和水平，实行统一规范的有效管理，防止无序和政出多门。 2 . 操作程序化 根据项目不同的服务内容和岗位职责，制定出不同的具体操作方法和工作流程，并实行目标管理。 3 . 队伍专业 服务人员上岗前和服务期间需要经过严格、专业的培训，培训内容包括职业道德，作风纪律、安全常识、消防安全、应急处理、岗位职责、法律法规、团队协作等专业知识，并具备处置各种突发事件的能力，形成一支专业化的服务队伍，公司将根据不同岗位配置称职的人员。 4 . 服务综合化 现代物业管理需要综合的服务来保障，除了传统的人防、技防、日常清洁外，安全咨询与顾问、外墙清洗、石材表面处理等系统化、综合化服务也不可或缺。 第二节 拟采取的管理方式及计划 一、管理方式 1.建立健全针对电视台特点的物业服务管理机构，人员照片公示上墙，接受本行广大干部职工和电视台工作人员的监督。 2.结合本电视台的特点和高层领导的意见，制定适应本电视台特点的安全防范体系，力争在我公司的管理时限的范围内不发生一起意外安全事件。 3.从公司内部着手，狠抓员工的素质教育，强化各项规章制度的贯彻落实，做到奖罚分明，优胜劣汰。 4.完善质量管理体系，建立质量管理档案。对于需要定期检查维修、新件更换、报废等实件物品，要进行详细的登记、造册，分管负责人要签字核实，做到厉行节约、增收节支。提高所服务区域物业产品的使用效益和经济效益。 5.认真做好信息反馈工作。将物业公司的维修热线电话和各工种的人员手机号公示上墙。虚心听取各方面的意见，物业管理项目负责人定期进行管理区域的检查工作，及时改进工作中的不足之处，做好24小时的物业服务工作。 二、战略构想 1.引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。 2.采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。 3.不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。 4.注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。 三、管理服务要点和新方法的应用 根据项目的规模和特点，参照《物业管理条例》的有关规定及物业服务标准，结合物业公司的管理服务经验，物业公司认为项目的物业管理服务应着重于新方法的应用，主要体现在以下若干方面： 1.管理服务运用科技手段 对物业的管理服务要具有高科技含量，要改变传统的物业管理模式，用智能化、信息化等现代化技术和手段开展服务，并通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高经营、管理、决策的效率和水平，以提高企业内外部的合作能力，提高企业经济效益和市场竞争力。项目将采用先进的物业服务管理信息化网络技术，建立信息服务、信息交流平台。把需求和服务、信息和管理相融合，构成一个互动性大、整体性强的业主服务中心。并对维修、装修、投诉处理、设施设备运行等全部采用流程化管理，使物业管理服务体系更加规范和科学。 2.引入质量管理体系 物业公司在项目实施的物业服务，将导入ISO9001质量标准，这将有利于建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高管理人员的服务意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和业主的需要。在实施质量体系过程中，遵循适度可行原则，在一般性的质量原则或行业质量标准指导下，尽可能适应本小区业主需求，使之具有较大的适应性。同时根据物业的特点、等级及付费标准进行综合考虑，以合理的成本为业主提供满意的服务，最终保持物业服务费收支平衡，略有盈余。 3.VI视觉识别系统的引入 在项目项目的物业服务中，物业公司将引入该系统标识，如：在物业服务中心、保安岗亭等部位安装标识，并于项目内设置宣传类、温馨提示类、安全警示类、设备设施类、车场车辆类等方面的标识，以突出项目服务的便利和体贴，提高项目的档次，使电台工作人员从视觉识别上方便、易读、易于接受。 4.物业前期介入及时 前期介入是现代物业服务的一项基础性工作，其核心是把物业服务的思想注入到项目的规划、设计、施工过程中，使其最大限度地满足业主的需求。物业公司将利用一整套科学、专业的管理方法，在项目的前期物业服务中，通过建设单位、设备供应商的支持配合，充分考虑建成后的使用、维护和服务需求，与规划设计、施工建设同步交叉进行，并从业主和使用人的角度，以专业眼光，向发展商提出许多合理化建议。同时，在组织架构、人员配置及措施上，形成了较为扎实的前期物业服务模式。这些经验将运用到前期物业服务中发挥积极的作用。 5.业主服务细致周到 在服务上具体表现为精细化，即对于每一点细微之处的关注，对于每一个服务环节的苛求，对于甲方每一次需求认真负责的尽心，对于每一项工作的精益求精的追求。建立与甲方全方位互动沟通的机制，通过与电台工作人员的沟通、交流、回访和咨询等手段，与甲方建立了一种理解、支持和信赖的关系。 第三节 物业管理目标及服务承诺 我公司将从物业保洁服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式对贵馆经行服务，通过亚明艺术馆的紧密配合和支持，落实我公司达到既定的服务目标和服务指标的要求。 一、 服务目标 1. 服务第一， 业主 至上 通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以 业主 之上，服务第一位宗旨。 2. 专业管理，国际认证 根据国家及行业的需求，按照ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。 3. 树立形象，打造品牌 以服务质量的提升，附以我公司的管理制度和体系。令 甲方 亲身感受优质而专业的服务，并且通过我们优质的物业管理，提高贵 电视台 的物业服务价值。 二、 服务指标 我公司郑重承诺，以最优质、专业的保洁服务，为贵 台 项目部营造一流的整洁、舒适。优美的保洁环境，并不断提升保洁服务水平及质量。 特拟定以下指标，并承诺 ： 1.总体服务目标及承诺 序号 指标名称 投标指标 管理指标具体内容 1 业主 满意度 98% 业主 对我们的管理团队、提供的服务感到满意 2 员工满意度 95% 员工对公司有向心力，工资、福利感到满意 3 安全事故发生率 0% 安全心系公司，防微杜渐，防患于未然 4 安全事件处理及时率 100% 违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录 5 业主 投诉处理及时率 100% 按 业主 服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理 6 员工上岗（培训）合格率 100% 持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次 7 环境卫生质量达标率 99% 保洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制 8 违章发生率 1%以下 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理 9 档案资料建立完好率 100% 建立资料库，档案齐全，管理完善 2.分项服务目标及承诺 序号 服务 项目 服务指标 指标考核内容 管理措施 1 房屋本体完好率 98% A. 房屋及配套设施完好整洁，无乱搭建、乱悬挂现象； B. 外墙无乱张贴和锈迹、破损、污渍； C. 室外招牌、广告、霓虹灯、标识整洁统一美观。 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，及时向公司领导汇报情况，按审批规划维修，确保房屋完好，杜绝安全隐患。 2 零修、急修及时率 99% A. 维修管理制度与措施完善； B. 维修值班记录无缺漏，无弄虚作假现象； C. 公司相关部门对维修及时程度的评定。 建立完善的制度与措施；严格检查考核；多层次维修技术培训。 3 维修质量合格率 100% A. 所有维修工程都必须有详细的维修记录及验收记录； B. 主要维修工程要建档造册，并由管理人员签署验收合格单； C. 每项维修工程完工后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。 分项检查，一步到位，并执行回访制度，以确保维修工程合格，满足 业主 需要。 4 清洁、保洁达标率 98% A. 清洁卫生建立一体化管理制度并落实； B. 小宗垃圾（烟头、纸屑、烫迹）每100平方米控制在2处以下。 责任人进行定区保洁，实行巡查制度，建档记录，对区内的公共部位、通道地板、卫生间、玻璃等专人进行不间断保洁。 5 广场、道路完好率 90% A. 有明确详细的巡查记录，及维修档案，不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象； B. 停车场管理制度落实责任到人，机动与非机动车辆停放有序，设施完好，杜绝改变使用功能现象。 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，负责人监督执行，以确保道路完好、畅通。 6 通道灯完好率 98% 通道灯随时处在完好状态中，在24小时中无论任何时间出现故障做到及时修复，做好维修记录，填写巡视日记，确保正常使用。 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保通道灯无损，正常使用并进行定期养护、清洁。 7 停车场完好率 95% 对车场内的设施、设备进行巡查，有明确详细的巡查记录并及时维修。 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，安保队长监督执行。 8 违章发生率及处理率 发生率小于等于5%，处理率98% 落实巡视制度，由专业管理人员对物业各类违章情况实行巡视检查制度，发生问题及时处理，对违章现象实行跟踪管理，建档记录，填写巡视记录和巡视工作日记。 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现，及时处理，并加强宣传工作，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录 9 大型机电设备完好率 99% A. 建立健全大型及重要机电设备管理制度，制定定期维修、保养计划； B. 配备专业人员，持证上岗，24小时值班； C. 配电设备运行正常，无严重噪音及漏水现象； D. 设施、设备档案资料、运行记录、维修养护记录齐全并归档保存； E. 系统节能效果好； 对各类重要机电设备每班填写运行记录日记，并进行运行状况分析，使设备在动态运行中的隐患得到及时排除，落实以物业经理全面负责，工程主管质量、技术把关的岗位责任制及工程程序，使各类设备运行、保养及时合理，延长设备使用寿命。 10 管理人员专业培训合格率 100% A. 主要管理人员证件齐全，物业助理两证齐全（正规全日制中专以上，物业管理上岗证），基层作业员工有相应的上岗证 ； B. 物业公司将采用外派培训和内部培训方式对所有员工进行培训，并进行考核，成绩归档，对考核不合格者给予一次补考机会 （ 10天内 ） ，仍不及格者辞退。 员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，考核不合格者予以淘汰，对于特种作业性要求的员工，实行专业技能定期培训，并予以考核，确保培训合格达100% 11 宾客接待及时率 98% A. 宾客进入接待区后，礼宾司5分钟内送上茶水。 B. 宾客离开接待区后10分钟内清理好接待区。 C. 礼宾司必须热情、礼貌。 业主 服务主管定期进行业务技能培训，并及时监控服务水准。 第 四 节 物业管理服务质量与标准 一、物业共用部位的维修、养护和管理服务标准 1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2.根据房屋实际使用年