图书馆物业服务投标方案（技术标451页）（2024年修订版）.docx

图书馆物业服务投标方案 目录 第一章 物业服务整体设想与策划 17 第一节 图书馆物业服务背景分析 17 一、图书馆物业服务的必要性 18 二、图书馆物业服务的意义 19 第二节 图书馆物业管理的特点 20 一、服务性 20 二、专业性 21 三、公益性 22 第三节 图书馆物业管理信息化 22 一、图书馆物业管理信息的系统功能 22 二、图书馆物业信息系统的构架 23 三、物业管理信息系统的具体结构和信息流程 25 第四节 项目管理的整体设想与策划 26 一、物业管理思路 26 二、物业管理目标 27 三、管理模式 32 第五节 图书馆物业管理措施 35 一、建立和实施完善的管理服务体系 35 二、培育高素质的员工队伍 35 三、转变观念，树立主动服务意识 36 四、实行人性化服务 36 五、做好延伸服务及读者活动后勤保障工作 37 第六节 工作的重点和难点 37 一、范围广 37 二、难度大 37 三、任务重 38 第二章 组织架构管理方案 39 第一节 服务组织机构设立 39 第二节 管理流程及运作流程 41 第三节 激励、监督及自我约束机制 42 第四节 信息反馈渠道及处理机制 44 第五节 物业管理制度 44 第三章 人员配备及培训方案 46 第一节 人员配备 46 一、基本原则 46 二、人员配备 46 三、工作职责 49 第二节 人员培训 58 一、培训目标 58 二、培训管理 59 三、培训内容 59 四、培训方式 60 五、培训计划 62 第三节 人员管理 67 一、人员管理机制 67 二、严格考核制度 69 三、优胜劣汰的末位淘汰制度 75 四、岗位竞争制度 75 五、重视用户意见 76 六、留人措施 77 七、量化管理与标准化动作 78 第四章 物资装备情况 79 第一节 物业管理用房 79 一、物业用房 79 二、室内设施 79 三、物业管理用房的配置要求 80 第二节 拟配置的装备情况表 80 一、物资装备计划 80 二、行政办公用品 81 三、维修工具 82 四、护卫、消防装备计划 82 五、绿化工具 83 六、清洁工具 83 第五章 环境卫生服务管理方案 84 第一节 图书馆保洁服务需求 84 一、保洁服务整体需求 84 二、噪音消除 86 三、美化观瞻 87 四、净化空气 88 五、垃圾分类处理 88 六、疫情防控清洁 88 第二节 保洁运作模式及工作计划 89 一、保洁方案 89 二、保洁工作计划 95 三、清洁与保洁管理 97 第三节 保洁服务标准及保障 102 一、保洁工作程序及标准 102 二、清洁标准服务程序 107 第四节 清洁人员管理要求 110 一、清洁主管岗位职责 110 二、保洁工作的检查监督 112 三、清洁保养人员要求 113 第五节 消杀服务方案 115 一、“消杀”服务工作要求 115 二、“消杀”工作设想 115 三、“消杀”工作方案 116 第六章 绿化养护服务方案 119 第一节 图书馆绿化项目的特点及现状 119 一、图书馆绿化项目的特点 119 二、图书馆绿化项目的现状 119 第二节 主要岗位职责 120 一、绿化养护主管兼项目经理 120 二、绿化养护组长 121 三、绿化养护人员 123 第三节 绿化养护管理服务范围及内容 124 一、绿化养护管理服务范围 124 二、绿化养护内容 125 第四节 绿化养护要求及质量标准 126 一、草坪、地被养护 126 二、灌木和花卉养护 129 三、乔木养护 131 四、水分管理 134 五、病虫害防治 135 六、环境卫生 136 七、本项目的绿化管理服务的其它要求 138 第五节 绿化养护基本措施 138 一、病虫害防治 138 二、灌溉与排水 151 第七章 安全保卫管理 157 第一节 安全保卫服务的要求 157 一、安保服务范围 157 二、安保服务要点 157 三、岗位人员设置 158 第二节 主要岗位工作职责及流程 159 一、各岗位职责 159 二、门岗、巡逻岗互动程序 165 三、安保岗位规程 166 四、安保人员仪容仪表规范 170 第三节 安保服务质量目标 172 第四节 安保团队建设 173 一、安保服务标准 173 二、安保服务考核 175 第五节 公共秩序维护 176 一、秩序维护原则和目标 176 二、管理模式 177 三、管理措施 180 第八章 消防安全管理 183 第一节 消防管理要求 183 一、消防管理要求 183 二、消防检查 184 三、消防检查重点 185 四、消防系统检查 186 第二节 消防安全岗位职责 189 一、消防安全管理分工 189 二、各岗位职责 189 第三节 消防管理制度 193 一、消防中心管理工作 193 二、消防设施设备管理 196 第四节 火警、火灾应急处理规程 202 一、图书馆存在的火灾隐患分析 202 二、图书馆火灾防范措施 203 三、图书馆火灾应急预案 205 第九章 停车场管理方案 208 第一节 停车场服务的整体要求与管理规定 208 一、停车场服务的整体要求 208 二、停车场管理规定 209 第二节 停车场管理人员职责与纪律 212 一、车辆管理负责人职责 212 二、车辆管理员的职责及纪律 212 第三节 停车场管理制度 214 一、停车场（库）门岗管理制度 214 二、车辆管理员交接班制度 215 第十章 综合维修服务方案 216 第一节 维修服务总体要求 216 一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度 216 二、维修服务承诺 216 第二节 维修养护计划和实施方案 217 一、维修养护原则 218 二、检查、鉴定周期 218 三、维修养护标准 218 四、维修养护计划和实施 218 第三节 维修养护制度 248 一、房屋物业巡查与维护制度 248 二、图书馆（用户）报修制度 249 三、周期性维修和维修记录制度 250 四、设备维修管理安全制度 250 五、配电室管理制度 251 六、安全操作制度 252 七、维修人员行为规范 253 第十一章 图书管理服务方案 256 第一节 图书管理 256 一、重视优化图书管理 256 二、优化图书借阅管理 258 三、规范图书管理 262 第二节 图书馆图书卫生和保护措施 263 一、图书卫生服务措施 263 二、图书馆图书防虫防霉措施 265 第十二章 会务及信函收发服务 270 第一节 保障服务整体要求 270 一、接待咨询服务保障 270 二、报刊信件收发服务 270 第二节 接待服务标准与流程 271 一、前台接待 271 二、前台接收投诉处理实施细则 277 三、意见调查和回访实施细则 279 第十三章 智能化物业解决方案 281 第一节 智慧图书馆总体架构 281 第二节 智能化图书馆管理 283 一、管理流程 283 二、管理硬件 284 三、管理平台 287 第十四章 质量及承诺保证措施 288 第一节 服务承诺 288 一、投诉处理 288 二、卫生清洁 288 三、公共秩序 288 四、公共设施日常维护 289 五、绿化管理 289 六、设备管理 289 七、消防系统 290 八、给排水系统 290 九、供电系统 291 第二节 质量保证体系 292 一、物业服务中心全面实施综合管理体系（IMS） 292 二、公司对物业服务中心的资源支持与保障 293 第三节 服务质量保证措施 294 一、公司对物业服务中心工作的质量监督措施 294 二、公司对物业服务中心服务工作的监管 297 三、服务质量持续改进 297 四、具体作业管理控制程序 302 五、整体运作流程的原则保障 308 第十五章 档案的建立与管理 311 第一节 档案资料管理工作要求 311 一、档案资料管理工作内容及要求 311 二、档案资料过程管理 312 第二节 档案资料的分类 314 一、接管移交资料 314 二、管理档案资料 315 第三节 档案管理职责及制度 315 一、档案管理部门及其职责 316 二、档案管理制度 316 三、档案保密制度 317 四、档案借阅制度 318 五、档案鉴定销毁制度 318 六、档案统计制度 319 第四节 档案资料管理内容 320 一、行政后勤管理材料 320 二、图书馆物业装修材料 321 三、日常运行材料 321 四、消防工作材料 322 五、创优材料 322 六、图书馆文化活动资料 323 七、会计档案 323 八、基建档案 324 九、设备档案 324 十、人事档案 324 十一、声像档案 324 第十六章 应急事件处理预案 325 第一节 应急疏散预案 325 一、制定应急疏散预案的目的 325 二、应急预案管理主体及职责 325 三、应急疏散小组及职责 326 四、应急事件的分类与识别 328 五、应急物资准备方案 329 第二节 应急事件处理制度 334 一、目的 334 二、适用范围 334 三、职责 334 四、程序 334 第三节 各类应急事件处理预案 336 一、火灾处理应急预案 336 二、水浸/跑水应急预案 344 三、突发停电应急处理预案 349 四、停水应急预案 354 五、电梯困人应急预案 359 六、高空坠物应急预案 363 七、地震应急处理预案 368 八、防疫应急处理预案 373 九、防汛（暴雨）防强风应急处理预案 379 十、扫雪除冰应急预案 385 十一、触电应急处理预案 388 十二、有限空间事故应急预案 392 十三、停车收费系统故障应急处理预案 398 十四、门禁道闸系统使用异常应急处理预案 401 十五、交通意外应急处理预案 404 十六、发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案 408 十七、发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 413 十八、发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案 417 十九、爆炸恐吓应急处理预案 421 二十、发生自杀或企图自杀应急处理预案 427 二十一、发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案 432 二十二、对散发反动传单、宣传品应急处理预案 436 二十三、重大活动安全保卫应急方案 438 第十七章 投诉处理服务方案 443 第一节 投诉产生原因分析 443 一、投诉的定义 443 二、剖析投诉成因 443 三、投诉动机分析 444 第二节 投诉处理基本原则 445 一、换位思考原则 446 二、有法可依原则 446 三、快速反应原则 446 四、及时总结原则 447 第三节 投诉处理规范 447 一、接受投诉阶段 448 二、解释澄清阶段 448 三、提出解决处理阶段 449 四、跟踪总结阶段 449 第四节 投诉处理流程 450 一、记录投诉内容 450 二、判断投诉是否成立 450 三、确定投诉处理责任部门 450 四、责任部门分析投诉原因 450 五、公平提出处理方案 450 六、提交主管领导批示 450 七、实施处理方案 451 八、总结评价 451 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说 明 一、如招标文件评分标准要求“物业管理服务整体设想及策划”详情可见本文第一章。 二、如招标文件评分标准要求“组织架构管理方案”详情可见本文第二章。 三、如招标文件评分标准要求“人员配备及培训方案”详情可见本文第三章。 四、如招标文件评分标准要求“物资装备”详情可见本文第四章。 五、如招标文件评分标准要求“环境卫生服务管理方案”详情可见本文第五章。 六、如招标文件评分标准要求“绿化养护服务方案”详情可见本文第六章。 七、如招标文件评分标准要求“ 安全保卫管理”详情可见本文第七章。 八、如招标文件评分标准要求“消防安全管理”详情可见本文第八章。 九、如招标文件评分标准要求“停车场管理方案”详情可见本文第九章。 十、如招标文件评分标准要求“综合维修服务方案”详情可见本文第十章。 十一、如招标文件评分标准要求“图书管理服务方案”详情可见本文第十一章。 十二、如招标文件评分标准要求“会务及信函收发服务”详情可见本文第十二章。 十三、如招标文件评分标准要求“质量及承诺保证措施”详情可见本文第十三章。 十四、如招标文件评分标准要求“智能化物业解决方案”详情可见本文第十四章。 十五、如招标文件评分标准要求“档案的建立与管理”详情可见本文第十五章。 十六、如招标文件评分标准要求“应急事件处理预案”详情可见本文第十六章。 十七、如招标文件评分标准要求“投诉处理服务方案”详情可见本文第十七章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》； （二）《物业管理条例》； （三）其他法律法规。 四、行业规范、标准 以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修改。 第一章 物业服务整体设想与策划 第一节 图书馆物业服务背景分析 随着我国图书馆事业的发展，图书馆日趋现代化、智能化、服务更加多元化，图书情报专业服务以外的多元元素已经融入在图书建设中。在新的环境下，图书馆建设应不断创新工作思路，拓展管理方式方法，将一些共鞥和服务从图书馆原有的管理模式中剥离出来，通过对企业化运作和管理，即引入图书馆物业管理，以节省资源和提高效能。 物业管理是物业管理企业接受图书馆委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向 图书馆读者及工作人员 提供多方面的综合性服务。物业管理使集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化、规范化原则进行管理，为产权人和使用人提供高效、周到的服务。 图书馆物业管理是在传统的图书馆行政后勤管理基础上，伴随着现代图书馆事业的发展及硬件设施不断对策到改善而形成的一个崭新的管理系统。它是在一般物业管理的基础上，注重图书馆学、信息管理学、网络工程等专业的要求，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段为图书馆提供专业图书情报以外服务的各方面服务，以提高图书馆的使用价值和经济价值，为读者提供高质量、高效率的物业管理服务。 一、图书馆物业服务的必要性 （一）图书馆引入物业管理是社会分工的必然结果，会促成各项服务专业化，节省营运成本，提高工作效率 社会分工是人类文明的标志之一。社会分工的优势就是让有擅长的人做自己擅长的事情，使平均社会劳动时间大大缩短，生产效率显著提高。人尽其才、物尽其用最深刻的含义就是有社会分工得出来的。社会分工促进人力成本得到了有效的利用，人力资源得到了充分发挥。因为每个人的擅长不同，输液有专攻，各人干各自的事情才能充分发挥社会分工带来的好处。在某方面优秀的人却去干自己不擅长的事情，就造成了人才资源的浪费。 过去图书馆管理相对独立于社会，大多是行政化的管理体制。图书馆馆长和馆办公室在做好日常行政工作的同时，要花相当一部分精力兼顾图书馆的安全和清洁工作。在旧的管理体制下，图书馆各部门的卫生保洁、体力工作等都有各部门人员自己去做，因此会出现以人身兼多职的情况，造成人力资源的极大浪费。 （二）图书馆实行物业管理是图书馆功能发生变化的客观需求 图书馆是读者的学习中心和文献信息中心，图书馆正不断采用现代化技术实行科学管理，图书馆正从传统的图书馆向数字图书馆迈进。随着图书馆概念的发展和延伸，图书馆的功能也发生了变化。图书馆的现代化管理已远远的超出了传统图书室的管理范畴，随着我国教育水平的不断提高，经济实力的不断强大，各级政府不断加大投入，许多图书馆都新建或扩建了馆舍，扩大了书库，增加了阅览室。计算机、电脑网络、门禁系统、消防、安防监控系统、中央空调、电梯等一大批性能优良的配备设施也被引进了图书馆，各项配套服务也引入了图书馆，因此，图书馆的物业管理内容和方式也发生了很大的变化，必须运用现代化的物业管理模式。 二、图书馆物业服务的意义 图书馆实现物业管理机制，把非图书情报的业务剥离出来以后，这是社会分工的必然结果，是时代进步的具体体现。对图书馆实行社会化物业管理，可以更好的营造图书馆优良环境、改善服务手段，提高服务质量和工作效率。 同时 ，可以节省营运成本，促进各项服务更加专业化，形成多赢得局面。 物业管理组织专业对口、人才聚集、经验丰富，借助社会化物业管理，图书馆就可以充分利用外部技术人才资源，满足图书馆物业服务的世界需求。通过对图书馆的物业进行科学管理，相对的延长图书馆的使用寿命，为图书馆工作人员和读者提供优美整洁、安全舒适、文明幽雅的读书治学的环境，同事，通过物业标准化的管理，有助于工作人员和读者养成良好的卫生及生活习惯，会对读者产生潜移默化的育人作用，有助于树立图书馆的新形象。 第二节 图书馆物业管理的特点 图书馆物业管理是图书馆后勤保障的一个重要组成部分。它立足于图书馆，服务于图书馆，为全馆各项工作提供可靠的后勤保障，为读者提供优质的公共服务。 图书馆物业管理工作是图书馆管理的重要组成部分。在关于图书馆或图书馆事业的构成理论中，无论是所谓“要素说”或所谓“系统说”，都把图书馆物业管理因素放在重要地位。事实上也证明，一个管理一流的图书馆不光是在文献资源建设和文献信息服务上 是 优秀的， 同时 在物业管理工作上也是优秀的，三者缺一不可。 图书馆物业管理工作不同于一般的行政管理，它的主要特点是： 一、服务性 图书馆是面向社会公众免费提供文献借阅和参考咨询等多功能的文化服务机构，图书馆的物业管理则是为图书馆服务工作提供后勤保障，包括为馆内职工和广大读者提供设施、设备、水电、通信等以维护馆内安全、整洁，归根结底也是一种服务。 图书馆，顾名思义，是获取知识，获得信息，满足公众文化需求和娱乐需求的公共场所。从物业管理层面来讲，必须给读者提供一个舒适、方便、文化气息浓烈的阅读、活动环境，从而提高读者的学习兴趣和学习效率。因此，物业管理在这方面所起的直接作用，是其他物业管理所不具备的。图书馆物业管理不仅仅是单纯的更换、装修，它还承担了一个极为重要的任务----把物业管理演化为文化管理和精神文明建设。 二、专业性 随着图书馆事业的发展，高新技术已进入图书馆的各个业务领域，文献载体的多样化，使图书馆文献资料不仅仅局限于纸质载体，还有缩微、光盘、磁带等多种载体。载体的多样化，又使得计算机、阅读机、DVD机等大量涌入，这些设备理所当然的成为了图书馆物业管理的新的对象，其日常维护的技术要求，是对于图书馆物业管理人员的一个新挑战。 图书馆是搜集、整理、保管和利用文献资料的场所。有的文献资料年底久远，尤其是其中珍贵的古籍善本、孤本，他们对环境、通风状况、光线都有非常苛刻的要求，物业管理对书库环境、通风、湿度、温度等的技术保障，除经常性的防护测定外，还必须采取专门的有效措施。例如：保持恒温恒湿、使用空调、除湿机，以及采用药物、樟木箱等等。 图书馆物业管理的专业性主要体现在以下几个方面： 1.工作内容方面，提供专业化的物资、设备、水电、通信等 设备 管理与维护； 2.工作人员大多是水电、电信等专业毕业或持有相应的上岗资格证书； 3.工作人员大多具备相关的专业理论知识和操作维修技能。 三、公益性 图书馆是国家全额拨款的公益性文化事业单位，免费向社会公众提供文献信息服务，以社会效益为最终目的。图书馆是社会公益事业，其物业管理要不以盈利为经营目标。这就是图书馆的物业管理有别于生活小区、百货大楼、 写字楼 等的物业管理。图书馆物业管理的着眼点更注重于如何为读者营造一个优雅、舒适的学习环境，注重于把图书馆创办成传播知识、传递信息、提高民众文化水平、促进科学技术转化成现实生产力的文明窗口的努力之上。 第三节 图书馆物业管理信息化 一、图书馆物业管理信息的系统功能 图书馆物业管理是一项新的管理工作。图书馆要积极探索新形势下物业管理的理念、模式和方法，努力实现高效图书馆物业管理的规范化、科学化和信息化。物业管理数据轨迹和统计工作量大，实时性要求高，如果使用传统的人工管理方法或单台计算机管理，必然出现信息滞后、数据容量小，安全性、可靠性差，无法及时统计分析和实现信息共享等问题。因此，要利用图书馆发达的信息网络和技术人才优势，探索物业管理信息化的方式和路径，开发安全、高效、易用、灵活的机遇校园网的物业管理信息系统（MIS），实时记录与监控物业管理实施情况，为官方考核物业公司提供详实的基础数据和信息。 系统要能够实现物业管理各种数据信息的汇总和统计分析，支持各种形式的输出和不同角度查询；提供系统自我维护的功能，确保系统的持续可用性，形成良好的管理流程。下图给出了图书馆物 业管理信息系统的功能框架和页面示意。 物业管理信息系统功能模块图 二、图书馆物业信息系统的构架 为了充分发挥信息网络发达的优势，图书馆物业管理信息系统（MIS）可以采用B/S三层结构模式，即 浏览器 、WEB服务器、数据库服务器，运用Apache+MySQL+PHP黄金组合，实现基于Web的物业管理系统，包括MySQL数据库系统、web服务器Apache及客户浏览器三部分。 下图给出了基于网络系统的图书馆物业管理信息系统架构示意图 基于Web的图书馆物业管理系统架构示意图 系统以B/S（即浏览器/服务器）模式，采用超文本协议（HTTP），利用网页手机、整理、处理、传递物业管理数据，通过与平台无关的跨平台通信协议，浏览器和Web服务器及相关的接口软件应用程序也独立于计算机的硬、软件平台，所以整个系统的开放性和可移植性好。由于浏览器、web服务器及有关接口都有商品化开发软件可供选择，并且MySQL可以免费用于非盈利目的的开发，这可以降低开发成本，缩短开发周期。 系统大大提高物业管理信息工作的效率，使得近乎海量的数据收集和处理容易实现。各种数据既可以在客户端浏览，也可以打印输出。“查询”功能用SQL语言实现，可以浏览或打印。系统的成俗、数据库等都集中在服务器端，普通微机即可作为客户机，使用IE等通用浏览器。客户端无需用其他任何组建。用户需要提交和查询的数据来源于同一个数据源，保证了数据的及时性和完整性，同时使系统的软件维护量达到最小，系统管理员秩序队服务器进行维护即可达到对整个系统维护的效果。 三、物业管理信息系统的具体结构和信息流程 图书馆物业管理信息系统运行包括系统初始化、数据采集、数据保存、数据统计分析、数据查询和数据导出等基本环节。下图给出了图书馆物业管理信息系统的具体结构与信息流程。 图书馆物业管理信息系统流程图 图书馆物业管理社会化及其信息化，是一项开拓性的工作。择优聘用物业公司后，图书馆有关管理人员要积极介入物业公司的管理流程，加强双方的沟通和写作，及时发现出现的问题和缺陷，提出合理的补救措施，保证物业管理顺利进行。通过沟通和写作，提高物业服务水平和信息化水平，实现图书馆和谐发展、人本理念和知识传播，提升图书馆物业管理的理念、内涵、质量、水平和效益，求得图书馆、物业管理经营单位双赢，赢得读者满意。 第四节 项目管理的整体设想与策划 一、物业管理思路 针对图书馆开放式、多功能、人文化的管理理念，时刻维护图书馆的宁静而高雅的氛围，坚持以人为本，服务为人，管理于物，作为日常的工作管理和服务指导，以人的需求为向导，以诚信、优质、创新、高效为服务理念，创造一个良好优质的学习阅读环境。 （一）建立优化的治理机制 公司将从图书馆物业管理服务需求着眼，建立符合图书馆品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为图书馆提供优质物业治理服务。 （二）推行适合的治理模式 坚持“以人为本，市场为源，治理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”治理模式，突出超前的主动治理与服务。推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输治理信息，为图书馆用户提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约治理成本。 （三）坚持一贯的服务理念 坚持“奉献真诚服务，追求卓越治理”的服务宗旨，尽力打造“安全、和谐、舒适”的学习阅读环境。 我司将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客中意”的质量方针，携全体职员和合作伙伴，为图书馆受众提供用户中意、社会中意、企业中意的优质的物业治理服务。 （四）运用快捷高效的网络平台 公司将运用广域网物业治理软件，建立物业治理远程计算机网络支持平台。公司的各远程治理点已实现联网办公。如接管图书馆信息部，治理处即可通过网络与总部取得联系，公司总部及图书馆方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、治理处的各项治理情况，幸免治理产生的治理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了治理效率及服务的透明度。一旦现场出现运行和治理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种关心，确保物业服务的正常运行。 二、物业管理目标 结合图书馆项目实际情况，其治理目标定位为：以服务读者为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和治理，使图书馆在文化氛围营造、服务治理水平等方面成为图书馆物业治理的典范。 该物业一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按ISO9001国际质量保证体系进行规范化运作： （一）物业治理目标 1.在全面接管后一年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到图书馆物业治理示范的治理标准。 2.在全面接管后二年内，该物业达到全国图书馆物业治理示范标准。 3.在甲乙双方共同努力下，制造共赢的经济成果。 （二）质量目标 响应招标方要求，努力达成以下质量目标：（根据招标方采购需求不同参照以下内容修改） 1.读者中意率达：80%以上； 2.合同履约率达：98%以上； 3.上岗培训合格率达：100%； 4.合理投诉解决率达：100%； 5.服务人员持证上岗率达：100%。 质量目标表： 序 号 指标名 称 国家标 准 管理标 准 测算依据 管理主要措施 1 房屋及配套设施完好率 98%以上 98% 完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积 建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理，无人为损坏事件。 2 房屋零修、急修及时率 100% 100% 及时维修次数/应计报维修次数 建立严格的修缮制度，维修人员接到《维修通知单小时内完成，并建立回访制度和回访记录。 3 清洁、保洁率 95% 98% 清洁、保洁情况/清洁、保洁