农村化粪池清掏服务投标方案（378页）（2024年修订版）.docx

农村化粪池清掏服务投标方案 目录 第一章 项目背景和需求分析 15 第一节 对化粪池的认识与了解 15 一、化粪池的简介 15 二、化粪池的存在效利 15 三、化粪池的原理 16 四、化粪池的起源 16 五、化粪池的技术类型 17 六、化粪池定时清掏的重要性 18 第二节 对服务项目的了解 19 一、项目背景 19 二、项目概述 20 三、服务内容及要求 20 第二章 服务整体设想与策划 21 第一节 服务整体设想 21 一、一项承诺 21 二、二个重点 21 三、三种意识 21 四、四项措施 22 第二节 管理方式和工作计划 24 一、管理方代 24 二、工作计划 27 第三节 服务目标和承诺 30 一、服务目标 31 二、清理服务质量承诺 32 第三章 组织机构设置与人员配备 35 第一节 项目组织机构设置 35 一、建立项目组织机构的原则 35 二、建立项目组织机构的步骤 37 三、项目组织机构管理原则 38 四、项目组织架构 40 第二节 人员配备 43 一、人员配备的含义 43 二、人员配备的原则 43 三、人员管理模式 44 四、人员选聘管理 45 五、人员关系协调 47 六、人员稳定措施 49 八、岗位设置原则 50 九、人员岗位配置表 51 十、人员配备资质证书 52 十一、项目人员基本情况 53 十二、 人员岗位职责 56 第四章 物资装备投入 61 第一节 项目物资准备计划及原则 61 一、准备计划 61 二、工具配备原则 62 第二节 项目管理用房 63 一、项目管理用房 63 二、项目管理配置要求 63 第五章 项目管理制度 65 第一节 管理制度的建立 65 一、项目管理要求 65 二、管理制度原则 68 第二节 人员管理制度 70 一、监督机制 70 二、人员录用 71 三、人员工作服管理制度 72 四、考核及淘汰机制 75 五、人员奖惩制度 75 六、人员社保购买制度 81 七 、 清掏转运 人员管理制度 84 八 、驾驶员管理制度 90 第三节 人员培训制度 97 一、 培训的目的和意义 97 二、培训方式、目标 100 三、管理人员培训 101 四、 清掏转运人员 培训计划 102 五、具体内容 106 第四节 工具设备管理制度 110 一、 清掏、 保洁工具管理制度 110 二、机器设备管理制度 111 三、工具设备收纳制度 114 第五节 车辆管理制度 116 一、车辆管理制度 116 二、车辆驾驶员管理制度 117 第六节 其他管理制度 120 一、物资采购管理制度 120 二、仓库物资领用制度 122 三、仓库管理制度 122 四、消毒工作规定 123 第六章 化粪池清掏及转运方案 124 第一节 化粪池清掏 124 一、总体方案 124 二、 化粪池清理管理制度 129 三 、污水管道清洗步骤 132 四 、格栅池清理步骤 133 五 、化粪池清理方案 133 第二节 粪污转运 135 一、转运线路规划 135 二、质量标准 136 三、粪污运输 137 第三节 环境管理 160 一 、化粪池周围 清洁 管理 160 二、化粪池周围及管理处消杀管理 161 三、化粪池清掏处标识张贴 173 第七章 作业车辆使用管理 174 第一节 吸粪车使用管理 174 一、车体介绍 174 二、调整管理 178 三、使用及操作管理 179 四、异常声响的检查管理 181 五、故障分析及排除管理 183 六、保养管理 185 七、变速箱使用管理 186 八、除雾管理 188 九、清洁管理 188 十、消杀管理 190 第三节 高压清洗车使用管理 191 一、全车概述 191 二、专用功能介绍 191 三、操作方法 192 四、操作注意事项 196 五、维护保养 198 六、故障检修 200 七、清洗 200 第八章 监督管理方案 202 第一节 卫生监督管理 202 一、工作目标 202 二 、对重点 部位 开展专项整治 202 四、经常性卫生监督 203 第二节 设备设施监督管理 204 一、检查目标 204 二、检查范围 204 三、检查内容 204 四、检查步骤 205 五、工作要求 206 六、安全隐患巡查记录表 207 第九章 投诉处理服务方案 209 第一节 投诉产生原因分析 209 一、投诉的定义 209 二、剖析投诉成因 209 三、投诉动机分析 210 第二节 投诉处理基本原则 211 一、换位思考原则 211 二、有法可依原则 211 三、快速反应原则 212 四、及时总结原则 212 第三节 投诉处理规范 213 一、接受投诉阶段 213 二、解释澄清阶段 213 三、提出解决处理阶段 214 四、跟踪总结阶段 215 第四节 投诉处理流程 215 一、记录投诉内容 215 二、判断投诉是否成立 215 三、确定投诉处理责任部门 215 四、责任部门分析投诉原因 216 五、公平提出处理方案 216 六、提交主管领导批示 216 七、实施处理方案 216 八、总结评价 216 第十章 档案的建立与管理 217 第一节 档案资料的建立 217 一、档案资料管理工作内容 217 二、档案资料管理工作要求 217 第二节 档案资料的管理 217 一、档案资料管理的要点 218 二、档案资料的分类 219 三、档案资料过程管理 221 四、档案管理的制度 222 第三节 档案管理人员及职责 236 一、人员配备 236 二、岗位职责 236 第十一章 安全文明措施 240 第一节 安全保证体系和安全管理制度 240 一、 安全保证体系 240 二、 安全管理制度 242 第二节 安全作业保障措施 246 一、设备安全保证 246 二、安全预防措施方案 268 三、安全培训 277 第三节 设施设备更新、验收管理制度 280 一、目的 280 二、适用范围 280 三、职责 280 四、工作程序 281 第四节 仓库安全管理制度 283 一、目的 283 二、适用范围 283 三、职责 284 四、仓库管理规定 284 五、仓库管理作业流程 286 第五节 安全排查及隐患治理管理制度 286 一、目的 286 二、排查范围与方法 286 三、职责 286 四、管理制度 287 五、隐患整改 289 第六节 文明作业保障措施 290 一、指导方针 290 二、文明作业管理体系和保证措施 290 三、环境保护保证措施 294 四、文明保洁措施 296 五、文明作业管理措施 300 六、文明作业实施方案 302 第十二章 服务质量保证 305 第一节 服务质量保证措施 305 一、保证顺利接管的措施 305 二、优质服务质量保证措施 308 三、服务安全保证措施 310 四、人员保障措施 311 五、设备物资保障措施 312 六、机制保障措施 313 七、应急保障措施 318 八、服务质量的检查与改进 319 第二节 保洁服务工作保障制度 320 一、化粪池清掏服务控制程序 320 二、过程和服务的监督 321 三、采购方满意度测评 322 四、不合格服务控制程序 323 五、服务改进控制程序 324 六、 自查标准方案 325 第十三章 应急预案 326 第一节 应急总预案 326 一、 领导机构与职责 326 二、应急预案原则 327 三、应急预案体系 328 四、应急准备 329 五、应急响应 329 六、应急保障 331 七、应急培训演练 331 第二节 突发公共卫生事件应急预案 333 一、 总则 333 二、 应急处置基本原则 333 三、 危害程度分析 334 四、 事件分级 335 五、 应急指挥机构及职责 337 六、 预防与预警 338 七、 应急响应 342 八、 信息报告与披露 347 九、 后期处置 350 十、 应急保障 350 十一、 培训和演练 351 第三节 车辆事故应急预案 352 一、编制目的 352 二、适用范围 352 三、交通事故应急预案 352 四、 突发撒漏应急预案 361 五 、突发故障应急预案 362 第四节 清掏项目突发事件应急方案 363 一、概述 363 二、防范措施 364 三、应急处置 364 四、本应急预案主要应用点 365 五、应急机制 368 第五节 突击性任务保障措施 369 第六节 防火应急预案 371 一、 报告、联络 371 二、 应急报告 371 三、 现场处理 372 四、 火灾事故应急措施 372 五、 社会支援 374 六、处理流程图 375 第七节 防爆炸事故应急预案 375 一、 组织机构与职责 375 二、工作程序 376 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载 。 说明 一、如招标文件要求“服务整体设想与策划”，详情见本方案的第二章； 二、如招标文件要求“组织机构设置与人员配备”，详情见本方案的第三章； 三、如招标文件要求“物资装备投入”，详情见本方案的第四章； 四、如招标文件要求“项目管理制度”，详情见本方案的第五章； 五、如招标文件要求“化粪池清掏及转运方案”，详情见本方案的第六章； 六、如招标文件要求“作业车辆使用管理”，详情见本方案的第七章； 七、如招标文件要求“监督管理方案”，详情见本方案的第八章。 八、如招标文件要求“投诉处理服务方案”，详情见本方案的第九章。 九、如招标文件要求“档案的建立与管理”，详情见本方案的第十章； 十、如招标文件要求“安全文明措施”，详情见本方案的第十一章； 十一、如招标文件要求“服务质量保证”，详情见本方案的第十二章； 十二、如招标文件要求“应急预案”，详情见本方案的第十三章； 编制依据 本投标方案的主要编制依据为下列文件、规范： 1.《中华人民共和国环境保护法》； 2.本项目招标文件； 3.其他相关文件。 （如有最新法律法规，从其规定。） （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目背景和需求分析 第一节 对化粪池的认识与了解 一、化粪池的简介 化粪池也称腐化池 ， 属于过渡性生活污水处理构筑物，其主要作用是去除生活污水中可沉淀和悬浮的污物 ， 贮存并厌氧硝化沉在池底的污泥 ， 使污泥集中 ， 可用作肥料。作为一种无需搅拌和加热的生活污水处理构筑物 ， 它在国内外应用较为广泛。 二、化粪池的存在效利 化粪池作为最初级的、局部的污水处理构筑物 ， 在排水系统不完善、污水处理厂较少以及排放标准不严格的情况下 ， 广泛应用于生活粪便污水的处理。它在截留和沉淀污水中的大颗粒杂质、防止污水管道堵塞、减小管道埋深、保护环境上起着积极作用。城市生活污水中含有大量粪便、纸屑、病菌等杂质 ， BOD 5 一般介于100~300mg/L，总有机碳介于100~350mg/L ， 一般呈中性或弱碱性 ， 适于微生物繁殖。生活污水进入化粪池后 ， 经过数小时以上的沉淀后 ， 就可将污水中的粪便、纸屑、病菌等杂质去除50%~60% ， 沉淀下来的污泥在密闭无氧或缺氧的条件下进行厌气分解 ， 使有机物转化为稳定状态 ， 污泥经3个月以上的酸性发酵后脱水熟化 ， 便可将污泥清掏出来作为肥料。经化粪池处理的生活污水中的BOD 5 被削减20%左右 ， 在一定条件下减轻了环境污染。 三、化粪池的原理 化粪池是一种利用沉淀和厌氧发酵的原理，去除生活污水中悬浮性有机物的处理设施，属于初级的过渡性生活处理构筑物。生活污水中含有大量粪便、纸屑、病原虫，悬浮物固体浓度为100mg/L～350mg/L，有机物浓度BOD 5 在100mg/L～400mg/L之间，其中悬浮性的有机物浓度BOD 5 为50mg/L～200mg/L。污水进入化粪池经过12h～24h的沉淀，可去除50%～60%的悬浮物。沉淀下来的污泥经过3个月以上的厌氧硝化，使污泥中的有机物分解成稳定的无机物，易腐败的生污泥转化为稳定的熟污泥，改变了污泥的结构，降低了污泥的含水率。定期将污泥清掏外运，填埋或用作肥料。 四、化粪池的起源 化粪池作为一种原始的厌氧反应器，最早可以追溯到19世纪的欧洲。1860年，法国人在住宅与粪坑之间建造了一个“箱”，减少了固体量，产生的澄清液体可直接排入土壤里，法国《宇宙》杂志称之为“MOUＲAS”池。随着1895年英国研究人员申请了将“MOUＲAS”池改进为化粪池 （ septic tank ） 的专利，此后在世界范围内对化粪池的研究也逐渐增多。 五、化粪池的技术类型 （一） 泥水混合 传统化粪池的应用已经有一百多年历史，技术路线是污水和污泥接触的模式，沉积的污泥消化降解产生沼气、二氧化碳、 硫化氢 等消化气，消化气的上浮作用对污泥产生扰动，消化气对污泥的扰动作用能够让污泥与 生物菌群 的混合更充分，有助于消化降解。但底部污泥随消化气上升，气泡 溢出 后，污泥又重新向下沉淀，这些上升和沉淀的污泥又重新 向下沉淀，这些上升和沉淀的污泥又重新污染污水。 在化粪池污水与污泥接触混合的技术模式下，影响化粪池的沉淀及出水水质，需要延长污水停留时间来改善沉淀效果及出水水质，污水停留时间一般为12-24小时。 （二）三相分离 三相分离化粪池技术是在传统化粪池的基础上，保留了化粪池中泥水混合的优点，增加了“污水、污泥、消化气”三相分离的技术，在化粪池的出水端设置三相分离装置，使出水端的污泥、消化气与污水处理过程分离，避免气浮现象对污水处理的干扰。出水端的沉淀槽参照平流沉淀池技术标准，污水沉淀时间2小时之内。 （三）技术对比 化粪池的容积由污水容积和污泥容积构成，三相分离化粪池中污水停留时间4-6小时，相对于泥水混合化粪池中污水停留时间12-24小时，通过缩短污水停留时间而节省了有效容积，所节省有效容积能够存储更多的污泥。 六、化粪池定时清掏的重要性 我们在日常化粪池清理工作中，发现目前只有30%的社会化粪池如大的宾馆、酒店、小区、厂及办公楼能定期清理化粪池，另外70%的社会化粪池均处于长期不清理的状态。 首先，化粪池不清理对环境的污染因地面上外力造成震动，使池体出现裂缝，造成粪便水渗漏地下，污染地下水源。化粪池长期不清理造成排出污水严重超标等，将给周边河湖水环境带来严重破坏。 其次， 化粪池如果长时间不清掏，会很容易堵塞化粪池出口，那化粪池内的沼气会原来越多，当达到一定程度时，就会发生沼气爆炸，给周边河湖水环境带来严重破坏，会使城市环境受到二次污染。 最后， 化粪池真正的作用为沉淀截留粪便，而这个过程一般需30天 厌氧发酵 ，期间粪便的容积会降低，浓度也会下降，然后汇入生活垃圾污水排放管网。但如果化粪长时间不清理，化粪池底部就会开始出现粪渣沉溺板结，进而提高导致留给粪水发酵的空间及时间存在不足，影响无害化处理的效果。当粪渣 板结 达到实现一定能够高度后，粪便就相当于未经任何关系处理方法直接排出。所以，化粪池作为研究一种不可避免管道之间发生交通堵塞而设置的截粪设施，只有及时清理才能在截留、沉淀污水中的大颗粒杂质、防止污水管道堵塞、减小管道埋深、保护自然环境上起着非常积极促进作用。 第二节 对服务项目的了解 （投标人根据项目实际情况自行编写） 一、项目背景 随着经济社会的快速发展，城镇化进程加快，人口规模不断扩大，目前许多环卫作业水平已不符合现有发展要求。为深入贯彻落实习近平总书记关于生态文明建设的系列讲话精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，以“环境美、生态美、产业美、精神美”的美丽乡村、巩固国家文明卫生城市为目标，按照“政府监管、市场运作、乡 （ 镇 ） 为主体、分类施策 ” 的总体思路，在 XX 区乡村深入开展 化粪池 清掏工作，实现农村无害化卫生 化粪池 清掏工作常态化，进一步推进 XX 区农村“厕所”革命工作，从而全力打造整洁优美、和谐宜居的乡镇人居环境，促进 XX 区经济社会和生态环境全面协调发展。 根据《城市环境卫生质量标准》的要求，建立健全农村无害化卫生 化粪池 清掏一体化长效机制是创建国家卫生城市的必要条件 ， 对提高环境卫生水平和生活质量具有重要意义。 二、项目概述 （投标人根据项目实际情况进行编写） 项目名称： 预算金额： 作业范围： XX 区下辖有 XX 镇、 XX 镇、 XX 镇、 XX 镇、 XX 镇、 XX 镇 等XX 个乡镇 （ 以下简称 XX 镇 ） ，共有行政村 XX 个，社区 XX 个，自然村 XX 个，共计约有 XX 万座 （ 数据由区 卫 健 委 提供 ） 户厕、农村老旧公共厕所和接入污水管网等化粪池需清掏转运。 三、服务内容及要求 1. 清掏转运、清理粪池 （ 封闭式户厕负责清掏、吸出粪水、粪渣，三级化粪池式户厕 （ 含已接入市政管网的 ） 负责清理一、二格化粪池并吸出池内污水、粪渣 ） 工作，应做到定时定点、及时清掏转运，不得堆积、滞留，污染环境 。 2. 作业完毕，化粪池、储存点及周围5m内应整洁，无散落、留存污物和污水 ； 如有需要，服务单位负责对封闭性的户厕化粪池进行打孔、吸污并妥善处理封盖事宜。 3. 对吸污车辆进行定期清洁、 喷洒 消毒、灭蚊蝇药物等，做到车容整洁，车体无污物、灰垢，标识清楚。 4. 清掏转运过程应无遗漏、无撒漏、无污水滴漏。吸污车向储存点转运过程应覆盖密闭，避免造成二次污染。 第二章 服务整体设想与策划 第一节 服务整体设想 一、一项承诺 实现优秀服务 区 范区 在符合要求的前提下，我们通过科学、规范的管理，周到、便捷的服务，建立现代化、人性化管理服务体系，为客户创造一个管理规范、服务到位、工作便捷的现代服务平台。 二、二个重点 1 . 提升清理整体形象 我们将通过营造良好的居住环境，规范 清掏转运 服务人员的行为，为服务单位的各个项目营造的“内 敛 沉稳，低调高贵，活力清新”的时沿客户氛围提供有力保障，不断提升项目整体形象。 2 . 确保清理质量 我们将进一步完善清理服务程序，加强优质服务管理，加大 项目 的 服务 力度，使客户的居住环境更加清爽洁净，保持优质的居住观景，确保各现场的清理服务质量。 三、三种意识 1 . 服务意识 树立“客户至上，服务第一”、“管理就是服务、服务创造效益”的管理理念，在工作中坚持处处为客户着想、事事为业主考虑的原则，满足客户的需要。落实“换位思考”原则，即站在客户立场考虑问题的工作方法。这些观念、工作原则和工作方法是我们培训的核心内容。在工作中要通过服务时效和客户满意的程度来考察员工的服务意识，并不断地加以强化。 2 . 质量意识 质量是企业的生命，没有质量的服务不如不提供。完成工作不仅要及时，更要保质 ， 服务的最终标准只有一个，那就是我们的服务让业主满意、让业主放心。所以，我们在工作中要把质量管理放在首位，强化过程控制，严格执行质量体系标准，把质量意识强化在每个员工的脑海中。 3 . 成本意识 如何在保证 服务工作 正常运作的情况下合理的支出服务成本，又要在支出成本的过程中精打细算，我们要从节约每一 一 分钱，从一滴水、一度电、 一 张纸做起，并建立相应的审批和管理制度，严格掌握各项费用支出的合理性，保证服务质量的前提下，使项目的服务得以健康发展。 四、四项措施 1 . 精锐骨干 我们高度重视业主的 清掏转运 服务，并在招标前准备期间选派多名管理、技术骨干深入中心现场，细心调查，掌握了各项目现场的基本情况。一旦正式接管，我司即选派精兵强将，根据拟定的服务方案，精心组织实施，全力实现承诺的 清掏转运 服务目标。 2 . 特色 服务 快捷的服务体系，我们将建立“客服服务专线”接受业主的投诉、求助和建议等，随时聆听业主负责人的垂询。 3 . 和谐效益 在各项目现场实行人性化服务，即 ： 尊重每一位业主、客户，尊重每一位管理员工，在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的环境和氛围，从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、 文化上的品位 需求得到满足。我们坚持做到 ： 每一套 清掏转运 方案的实施要得到业主的充分认可，公司的经营管理理念要得到管理员工的普遍认同，在 清掏转运 服务的各处细节，体现对人的珍爱与关怀。 4 . 质量保证 我司IS09001 ： 20 15 质 量体系经过 一 年多的实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证 清掏转运 服务质量纲领性文件。该体系引入业主各项目现场后，将结合项目特点，拟实现质量目标，将员工培训、安全管理、设施维护等方面， 进行 更加科学规范 。 第二节 管理方式和工作计划 一、管理方代 （一） 运作机制 1 . 目标管理与考核机制 每年与贵单位项目处签订《目标管理责任书》，建立目标量化、考核规范化、效益指标化的考核机制，对现场管理实行动态控制，确保管理处现场管理符合“国优”标准。 (1 ） 按照《目标管理责任书》下达的经营指标、安全管理指标以及有效投诉率等进行考核，完成者给予奖励、完不成则予以处罚。 (2 ） 设立节约奖、优质服务奖等。 2 . 快速反应机制 为及时处理突发事件，我们还要建立快速反应系统，以便快速处理如水管爆裂等突发状况。 3 . 实行“首问制” 凡贵单位项目处的工作人员，都是信息采集员，任何工作人员第一个接到贵单位的服务需求时，不管是否是自己的本区域工作，都必须落实解决，并负责将处理结果反馈给贵单位。 （ 二 ） 管理措施 1 . 共性服务与个性服务相结合 日常 化粪池清掏转运 服务，我们将遵照服务合同的约定，按照IS09001 :201 5 质量体系文件规范运作，高质量地提供服务。除此之外，我们还将尽全力满足贵单位合法、合理的服务要求，全方位提供个性化和贴心服务。 2 .清掏转运 服务与品牌建设相结合 我们坚持“一手抓日常 清掏转运 服务，一手抓 服务 形象建设”的管理思路。充分利用服务方和我公司的优势，在保洁服务中树立保洁形象和公司品牌，以适应保洁服务市场发展的需要。 3 . 严谨的管理运作体系 —— 整合型管理体系的导入IS0900 1 质量管 理体系和工GB/T 24001:2016环 境管理体系是国际上通用的管理体系。我们将这两种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，使管理活动更为系统化。 （ 三 ） 清理监督管理办法 1 . 清理内部监督管理 (1 ） 对服务 人员 的内部监控的办法，包括日检、周检、月检、季检。 (2 ） 日检 ： 项目监控人员每日会同我方现场主管对清洁服务质量进行一次检查，并根据抽查结果填写 一 式两份《服务供方工作检查记录表》，双方签字确认后各留一份。 (3 ） 周检 ： 项目主管会同监控人员、我方区域经理、现场主管，对每周的定期 清掏转运 服务质量进行一次全面检查核考评。 (4 ） 月检 ： 项目经理组织主管、监控人员，会同我方区域经理或以上级别负责人、现场主管，在每月共同对清洁服务质量进行 一 次全面检查 和 考评。具体检查时间和方法，不提前知会服务供方。项目上根据检查结果 填写 一式两份《服务供方工作检查记录表》，双方签字确认后各留一份。每月5日前，项目上须对上月检查情况及反映的主要问题进行总结，填写《服务供方工作评估报告》，交服务供方确认。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。 (5 ） 季检 ： 品质管理中心会同项目经理、主管、监控人员，我方区域经理或以上级别的负责人、现场主管，在每季度共同对 清掏转运 服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法不提前知会服务供方。检查可采用查阅质量记录、客户意见调查、现场抽查等多种方式。需对季度评估报告 中 提出的问题拟定纠正预防措施及实施的具体计划表 （一 式两份 ） 并签署后交给贵司。 2 . 清理外部监督管理 (1 ） 客户评估 ： 客户日常投诉 ； 我公司每半年一次的顾客意见调查。 (2 ） 社会评查 ： 外部质量审核机构的监督检查 ； 优秀 区域 的验收检查 ； 有关部门的检查 ；采购方 或我公司组织的参观、评比、检查等。 社会评查，如事先知道检查时间，项目上须通知并要求我方区域经理或以上负责人一同参加 ； 没通知时间的，要求服务供方现场主管 一 同参加。 社会评查结束后，项目上将社会评查意见记录在《服务供方工作记录表》上，项目上与服务供方双方确认，作为月、季度评估的参考依据。 （ 四 ） 沟通与管控 二、工作计划 （一） 按管工作 在方案报送阶段前成立工作小组，对贵司各项目的情况进行全面了解，量身定做 清掏转运 服务方案。一旦达成合作意向，我们将配备最精锐的人力进入现场，做好各项接管工作。程序如下 ： 签定服务合同 —— 成立接管小组一制定验收标准和接管移交方案 —— 发现问题做好记录，督促改进 —— 签定移交书面手续 —— 实施有效 清掏转运服务 方案。 （二） 特色服务 关爱式服务是为了提升服务品质，对每一位服务专员在服务标准化、规范化、服务技巧、服务方法等方面进行的强化培训，以达到提供高素质、高水平的服务。贵单位在深刻理悟关爱式服务的真谛前提下，结合服务理念中的精华，从中提炼出符合贵单位实际情况的关爱服务方法若干如下 ： 1 . 关爱服务 项目 推崇“关爱服务”方式，其外延可包括有情感化服务、温馨服务、满意服务等几大方面。情感化服务是指服务人员在接待宾客的服务过程中注意感情投入，将真诚的服务意识投入到服务的一招一式、 一 人一事中去，使我们的服务对象真正能够感受到我们是在用感情为他服务，而受到感动。在 整个 服务过程中，我们视客户为亲人、朋友，事事处处为他们着想，为他们提供方便，使之一旦跨入“项目”就如同回到家一样，这就是归宿服务的涵义。 2 . 微笑服务 微笑是一种仪表，是 一 种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种自然流露。真诚的微笑是发自内心的，同样只有真诚的微笑才能打动人，感染人。微笑服务可以说是亲善、优质服务的最直接表现。故此，服务专员将谨记微笑服务的内涵，用我们真诚的微笑来换取客户同样真诚的回报。 3 . 投诉服务 当贵单位向我司客服部反映问题时，我们的客服专员会诚恳地聆听意见， 仔细地把投 诉意见如实记录在《投诉意见处理单》上，并跟踪到底，不论情况最后落实到什么程度，我们都将给贵司及时解决的答复与处理意见。凡属我们服务人员的责任问题，我们一定及时解决投诉意见及遗留问题，而且真诚地向贵司致歉和表示谢意，如属误会而导致的人为故障，我们照样会向贵司表示诚挚的谢意，俗话说“有则改之，无则加勉”，对待客户的任何事实投诉，我司都会重视且落实圆满。 （三）清理服务实施计划 1 . 计划任务书的编制和下达 (1 ） 根据合同由我公司 清掏 部编制“现场清理服务计划任务书”。 (2 ） 根据项目计划任务书 ， 由我公司 清掏 部编制实施方案核定劳动力数量、设备配置、物料计划。 (3 ） 我公司行政人事部负责提出招工、设备、物料询价、采购的计划。 (4 ） 我公司