无物业小区全覆盖投标方案（858页）（2024年修订版）.docx

无物业小区全覆盖 投标方案 目录 第一章 物业服务分析与策划 23 第一节 物业服务分析 23 一、住宅小区物业服务特点分析 23 二、住宅小区物业服务对象分析 24 三、住宅小区物业服务重难点分析 25 第二节 需求分析 30 一、 项目概况 30 二、 人员配备需求 30 三、 服务内容及标准 31 四、 其他相关需求 33 第三节 合理化建议 34 一、有一整套合法、合理、合民心的物业管理方案 34 二、建立和配备高效的物业管理的队伍 36 第四节 物业服务策划 37 一、总体目标 37 二、服务宗旨 38 三、服务定位 38 四、服务方针 39 五、服务理念 40 六、服务原则 41 七、服务内容 43 八、高标准、高水平服务 49 九、服务指标承诺及实施措施 53 十、 超前性、创造性、全方位贴心服务 57 十一、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 60 第 二 章 物业管理 设想 62 第 一 节 管理模式 62 一、环境保护 62 二、专项业务外包 62 三、信息反馈机制 62 四、信息智能化管理 63 五、外部监管和协调 63 六、关注客户满意程度 63 七、人员选聘与激励机制 64 八、公司总部监督管理和支持 64 九、全面实施质量/环境管理体系 65 十、组建项目管理处，实行财务独立核算 65 第 二 节 管理服务理念 66 一、点滴管理 66 二、品牌服务 66 三、首问负责制 66 四、零干扰管理 66 五、人性化管理 67 六、一分钟反应 67 七、沟通零距离 67 八、统一服务理念及标准 67 第 三 节 管理构想及发展愿景 68 一、投诉处理 68 二、社区文化建设 69 三、环境卫生的维护 70 四、小区公共设施的翻新、维护 71 五、小区安全防范及保安队伍的管理 71 六、建立信息平台，推行“互动式物业管理” 72 七、监控、水泵、消防等机电设备的维护系统 72 八、实施规范管理、精品服务，力争一年时间将小区管理达到“市优示范”小区标准 73 第 四 节 整体管理方案策划 73 一、环境需求 73 二、经营需求 73 三、精神需求 75 四 、秩序良好的需求 75 第 五 节 管理深度和广度的做法 76 一、“超前化”的服务启动 76 二、“人性化”的服务理念 77 三、“菜单式”的服务内容 77 四、“精细化”的服务标准 77 五、“科技化”的服务手段 78 六、“标准化”的服务控制 78 第 六 节 管理学前理论的掌握及运用 79 一、管理学掌握 79 二、服务团队保障 80 三、管理技术手段运用 80 四、质量管理及控制措施 81 第 七 节 物业管理工作计划 82 一、具体工作计划 82 二、业主入住 87 三、装修管理 89 四、治安管理 91 五、消防管理 95 六、保洁绿化管理 97 七、经营管理指标 99 第八节 物业承接查验方案 106 一、承接查验整体设想 106 二、承接验收工作程序 108 三、无物业小区接管方案 130 第 三 章 客户服务方案 133 第一节 客户服务概述 133 一、 概述 133 二、客户服务的几个阶段 133 第 二 节 综合服务内容与标准 137 一、物业服务中心 137 二、人员管理 137 三、客服管家岗位描述 137 四、客服部主管岗位职责 138 五、客服管家岗位职责 140 第 三 节 日常服务 141 一、工作内容 141 二、服务措施 142 三、管理组织架构 146 四、具体服务计划 147 五、作业规程 148 第四节 特约服务 160 第 五 节 投诉处理服务方案 161 一、投诉产生原因分析 161 二、投诉处理基本原则 164 三、投诉处理方法 166 四、投诉的接待 167 五、投诉处理规范 167 六、投诉接待流程 169 七、投诉处理流程 170 第六节 物业档案管理 171 一、物业管理档案的概念与分类 172 二、物业管理档案的收集与整理 174 第 四 章 共用部位及设施设备管理方案 181 第一节 共用部位维修养护管理方案 181 一、 房屋结构维修养护方案 181 二、 建筑部件 维修养护方案 190 三、附属构筑物维修养护方案 202 四、维护工作时间安排 213 第二节 空调系统维护管理方案 213 一、维护保养措施 213 二、空调常规使用制度 217 三、空调运行值班制度 218 四、空调使用注意事项 219 五、空调系统的维修与保养方案 220 第三节 二次供水设备维修养护方案 223 一、职责和工作范围 223 二、日常巡检方案 226 三、维护保养措施 235 四、报修维修措施 239 五、安全管理措施 244 第四节 排水系统维护管理方案 253 一、维护保养措施 253 二、维护保养程序 254 三、排水系统的维修保养方案与标准 254 四、排水系统管理制度 256 第五节 公共照明和电气设备维修养护方案 257 一、公共照明系统维护管理方案 257 二、电气设备养护管理 262 第六节 安防系统保养维护方案 272 一、维护基本条件 272 二、维护保养技术要求及内容 273 三、每周巡查内容 275 四、每月小检修工作内容及工作标准 277 五、每季度中检修工作内容及工作标准 281 六、每年大检修工作内容及工作标准 283 七、技术人员配置、应急响应措施 285 八、优质服务内容 287 九、设备维护中的一些注意事项 288 第七节 电梯维护管理方案 289 一、电梯维保计划 289 二、电梯维保措施 297 三、维保安全措施 311 四、电梯管理制度 314 第八节 水景维修养护管理方案 317 一、维修保养操作方法 317 二、维护和保养要求 317 三、日常水面清洁、维护 318 第九节 配电系统维护管理方案 319 一、维护保养措施 319 二、设备工作标准 320 三、配电室管理制度 324 第 五 章 公共秩序维护管理 329 第一节 公共秩序管理服务的要求 329 一、秩序维护工作目标 329 二、安全管理内容 329 三、安全管理手段和方式 329 第二节 各岗位制度要求 330 一、门岗管理制度 330 二、巡逻岗岗制度 332 三、监控岗管理制度 334 四、秩序规范化要求 336 第三节 公共秩序管理的内容及标准 338 一、总体内容 338 二、门卫服务方案 341 三、巡逻服务方案 347 四、安防监控系统运行管理 351 五、物品出入、搬运登记管理 354 六、夜间巡视检查方案 354 第四节 车辆管理服务方案 356 一、停车场服务方案 357 二、车辆出入管理 361 三、车辆指引和停放管理 362 四、停车场日常管理与巡查 363 五、特殊情况下车场管理措施 363 六、非机动车管理 363 七、停车场管理制度 364 八、停车场清洁服务安排 369 第六章 清洁卫生管理 370 第一节 生活垃圾收集清运方案 370 一、小区垃圾分类标准 370 二、垃圾清运控制 370 三、生活垃圾收集 371 四、建筑垃圾清运 372 五、绿化垃圾清运 373 六、小区垃圾中转站保洁流程 374 第二节 物业共用部分清洁方案 375 一、楼道保洁作业 375 二、电梯保洁作业 377 三、停车场保洁作业 378 四、公共洗手间保洁作业 382 五、物业办公室保洁 383 六、房屋天台、雨篷保洁 385 七、公共区域保洁作业 385 八、小区马路保洁作业 387 九、绿地保洁作业 388 十、游乐场所保洁作业 389 十一、喷水池保洁 390 十二、石材地面清洁作业 391 十三、雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌保洁作业 393 十四、散水坡和排水沟保洁作业 394 十五、地下雨、污水管井疏通作业 394 十六、外围清洗作业 395 十七、玻璃门、窗、幕墙保洁作业 396 十八、化粪池清理作业 398 十九、垃圾的收集处理 400 第三节 有害生物防治消杀方案 403 一、消杀计划 403 二、灭鼠 404 三、灭蚊 404 三、灭蝇 405 四、灭蟑螂 406 五、灭白蚁 406 第四节 卫生事件处理方案 407 一、消毒服务方案 407 二、疫情防控期间消毒方案 411 第五节 雨雪天气清洁方案 411 一、雨后清洁方案 411 二、扫雪铲冰方案 413 第六节 检查记录 414 第七章 绿化养护管理 419 第一节 住宅小区绿化养护标准 419 一、日常养护方法和要求标准 419 二、园林绿化养护工作月历 423 三、绿化养护等级质量标准 436 第二节 绿化养护技术方案 445 一、养护项目的技术规定 445 二、园林植物保护技术 447 第三节 园林植物病虫害防治 452 一、植物检疫 452 二、通过栽培养护进行预防 453 三、生物防治 454 四、人工物理防治 455 五、化学防治 455 第四节 草坪的分级与养护 457 一、草坪分级标准 457 二、草坪养护 458 三、草坪花卉种植具体内容指标 464 第五节 苗木养护方案 467 一、选择苗木九注意 467 二、怎样种活新购苗木 468 三、苗木种植前的修剪 473 四、种植前土壤处理 475 五、如何判断土壤的酸碱性 475 六、养护管理 476 第六节 园林树木的修剪与整形技术 478 一、各种类园林树木修剪整形技术 478 二、园林树木修剪要点 486 第七节 园林树木施肥及病虫害防治技术 492 一、施肥技术及注意事项 493 二、防治害虫及注药技术 497 三、园林病虫害冬季治理措施 505 第八节 花木养护方案 511 一、花木养护要点 511 二、苗木四季防护技术 516 三、常见苗木养护措施 523 第八章 消防安全管理 574 第一节 消防安全服务要求 574 第二节 小区物业消防安全管理方案 575 一、消防原则 575 二、消防安全防范的关键工作 575 三、岗位职责 576 第三节 消防设施设备维修养护 578 一、火灾自动报警系统管理 578 二、消防广播系统维护管理 578 三、防烟排烟系统维护管理 579 四、防火门维护管理 583 五、灭火器维护管理 585 六、消火栓维护管理 594 七、消防电气设施维护管理 597 八、消防通信设施维护管理 600 九、消防设施、设备的定期维护与保养计划和标准 604 第四节 小区消防安全制度 612 一、消防安全教育、培训制度 613 二、防火巡查制度 614 三、安全疏散设施管理制度 614 四、防火检查制度 615 五、消防控制室值班制度 616 六、消防设施、灭火器材管理制度 617 七、火灾隐患整改制度 618 八、用火用电消防安全管理制度 619 第九章 社区文化建设方案 623 第一节 对社区文化和物业管理关系的认识及应用 623 一、社区文化的认识 623 二、社区文化服务措施 625 三、本项目物业服务文化总体目标和应用 625 四、个性化的社区服务（视业主和用户需求而定） 627 五、社区文化建设对物业管理的互动 627 第二节 社区文化的总体目标 631 一、本项目物业服务文化总目标 631 二、本项目物业服务文化的特点 631 三、社区物业服务文化的定位 632 四、社区文化活动组织和计划 633 第三节 社区文化建设的功能 634 一、引导功能 634 二、约束功能 635 三、凝聚功能 636 四、娱乐功能 636 五、激励功能 636 第四节 社区文化活动的策划 637 一、场地安排 638 二、开展活动与加强教育相结合 638 三、合理利用外界资源，延伸文化内涵 639 四、利用物业硬件设施设备举办各类文化活动 639 五、鼓励业主共同维护秩序，共创文明建设 639 第五节 社区文化建设 639 一、文体活动的组织策划 639 二、社区文化宣传工作管理 640 三、社区文化建设的运作与实施 640 四、社区文化活动计划及活动图展 642 第六节 环境文化建设 646 一、小区文明 647 二、环境管理落实 649 三、环境设备的完备 650 四、防止各类污染措施 651 五、倡导环境观念 652 第十章 服务质量保障方案 655 第一节 服务承诺 655 第二节 质量保障标准 660 一、实施ISO质量体系保证模式标准 660 二、物业管理质量保证体系的建立 661 第三节 质量保证体系 662 一、建立质量管理体系 662 二、物业质量管理体系的运作 664 第四节 保障措施 667 一、严谨地管理运行体系——整合型管理体系 667 二、科学的人力资源管理体系 669 三、严密的安全管理和保密体系 671 四、人、财、物的有力保障 672 五、提高设施设备运行管理保障能力 672 六、高效的客户 管理 和信息处理平台 673 七、各项管理指标拟采取的具体措施 676 第十一章 应急预案 684 第一节 应急事件处理整体方案 684 一、应急事件处理的总体要求 684 二、应急事件的管理控制原则 684 三、应急事件处理流程 685 四、应急事件的分类与识别 685 五、应急物资准备方案 687 第二节 应急事件处理制度 688 一、目的 688 二、适用范围 688 三、职责 688 四、程序 689 第三节 各类应急事件处理预案 691 一、消防 救援 应急预案 691 二、停电应急预案 692 三、电梯困人应急预案 694 四、水浸应急预案 696 五、 防洪应急预案 698 六、 盗窃事件应急预案 700 七、 事故保险应急预案 702 八、 媒体接管管理应急预案 703 九、大型公共活动应急预案 705 十、高空坠物应急预案 706 十一、地震应急预案 707 十二、燃气泄漏应急预案 709 十三、可疑物/炸弹恐吓应急预案 710 十四、 传染病及疫情防控应急处置预案 712 十五、刑事案件应急预案 713 十六、物业索赔类应急预案 715 十七、停水应急预案 719 十八、爆管应急预案 720 十九、触电应急预案 721 二十、发现斗殴的处理 723 二十一、执勤中发现可疑分子的处理 723 二十二、发现醉酒闹事或精神病人等处理 724 二十三、对不服从管理强行冲撞的处理 724 二十四、遇急症病人的处理 724 第十二章 项目组织机构及人员管理 726 第一节 物业管理运作方式 726 一、管理方式 726 二、内部管理架构 727 三、组织架构说明 732 四、 工作职能组织运行图 733 五、管理运作程序 733 六、内部运作机制 734 第二节 人员配备及岗位职责 742 一、人员配备原则 742 二、岗位配置 方案 743 三 、项目经理管理职责 747 四 、 各个岗位职责说明 748 第三节 各岗位任职标准 770 一、项目经理 770 二、管理处 771 三、工程部 773 四、保安部 776 五、保洁绿化部 778 六、客服中心 780 第四节 人力资源管理 782 一、人力资源规划 782 二、 职位规划 784 三、 人才招聘 784 四、 职业发展 784 五、考核录用标准 785 六、培训与开发 786 七、绩效管理 787 八、薪酬与福利 789 九、建立和谐的员工关系 791 第五节 人员开发和培训 792 一、培训目标 793 二、培训类别与方式 794 三、培训计划的实施运行 795 四、培训内容 804 第六节 员工管理考核细则 807 一、项目负责人考核细则 807 二、保安员考核细则 809 三、保洁考核细则 818 第七节 员工管理规定 824 一、本制度适用范围 824 二、公司员工守则 825 三、人员的管理机制 826 四、人员管理规定 827 五、保洁员管理规定 842 六、保安制度 849 七 、员工安全管理制度 856 简介 本方案 为 无物业小区全覆盖服务 项目，全文采用宋体四号字体，共 858 页。本文档为 WORD 格式 ， 清晰无水印 ， 可直接编辑。 第 一 章物业服务分析与策划： 涵盖物业服务分析、合理化建议等内容。 第 二 章 物业管理设想 ： 涵盖管理模式、管理服务理念、物业承接查验方案等内容。 第 三 章 客户服务方案 ： 涵盖综合服务内容与标准、日常服务等内容。 第 四 章 共用部位及设施设备管理方案 ： 涵盖共用部位维修养护管理方案、空调系统维护管理方案等内容。 第五章公共秩序维护管理：涵盖公共秩序管理的内容及标准、车辆管理服务方案等内容。 第六章清洁卫生管理：涵盖生活垃圾收集清运方案、物业共用部分清洁方案等内容。 第七章 绿化养护管理 ： 涵盖住宅小区绿化养护标准、绿化养护技术方案等内容 。 第 八 章消防安全管理：涵盖消防安全 服务要求 、小区物业消防安全管理方案等内容。 第 九 章社区文化建设方案：涵盖对社区文化和物业管理关系的认识及应用、社区文化 的 总体目标 等内容。 第十 至十二 章 ：涵盖质量保障方案、应急预案、项目组织机构及人员管理等内容 。 特别提醒：请在编制时依据项目实际情况，调整内容。 第一章 物业服务分析与策划 第一节 物业服务分析 一、住宅小区物业服务特点分析 住宅是供人类居住的人造空间。住宅要具备人们在一定空间内吃、穿、住、用等起居功能和设施条件。而住宅小区物业管理是住宅小区业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。目前我国城市住宅小区物业管理市场已逐步走向规范化行业的管理也日趋成熟。物业管理行业的快速发展、经济地位的持续上涨使其成为与我国经济协调发展与广大人民群众生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。它以经营为手段、以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的，成为我国城市管理的重要组成部分。 作为新生事物的物业管理行业在发展进程中必将遇到诸多的困难和压力，管理中许多不尽如人意的现象也会随处可见，暴露出了一系列的问题和矛盾如房屋及附属设备、设施的维修养护、物业管理区域的清扫保洁、治安保卫、交通及车辆管理、环境绿化以及业主或使用人生活、工作、生产方面的服务。还有代表业主或使用人就有关事宜与政府各部门或公共事业单位交涉以及房屋的使用及出租的管理等。为此物业管理企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出就必须率先解放思想、转变观念，用科学、系统的管理理念创造企业个性品牌，创新品牌的知名度、美誉度、忠诚度。这是当前物业管理企业迎接市场挑战的战略思维与现实抉择。住宅小区物业服务的特点如下： 1.居住功能单一，相对封闭独立。 2.住宅小区居住的人多，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化。 3.住宅小区房屋产权多元化，公用设施社会化。 4.规划建设合理，配套设施齐全，居住方便。 加强住宅小区的管理，改革现行的管理体制，针对住宅小区产权多元化的客观实际变各自为政的多家管理为统一管理、变单一的行政管理为多层次的综合管理，大力发展社会化、专业化的物业管理模式，不断提高住宅小区的管理水平才能更好地为业主生活和小区建设服务。 二、住宅小区物业服务对象分析 住宅小区内居住着不同阶层、职业的家庭，不同的生活习惯、爱好、文化程度、道德水准、经济收入水平等等决定了他们对居住环境要求和居住行为的差异。 业主在物业小区内买了房子用于居住，这个房子对于业主来说便是一个家。家对于每一个人来说应该是温馨美满、宁静舒适的。业主一天内最起码有三分之一的时间是在小区内度过的。因此，业主对居住小区的要求便是舒适且能在紧张的工作之后放松下来。 此外在家庭中的老人、小孩对于居住环境也有不同的要求，这就需要物业在整体服务设想时能够综合考虑所有群体的感受，提供最优方案。 三、住宅小区物业服务重难点分析 物业管理是随着国家房地产业尤其是住宅产业的发展而逐步发展起来的。当人们的生活水平逐步提高后，人们就更关注生活的质量、关注居住环境的日常保养和维护，尽可能使住宅小区整洁、环境幽雅、生活便利、安全不受侵害。 根据政府关于物业管理的有关规定，新建小区必须实行物业管理制度，而小区却在推行物业管理的过程中遇到了很多困难和问题。主要有以下几个方面。 （一）物业服务难点分析 1.物业管理收费难的问题 （1）原因： 业主对“掏钱买服务”消费观念不适应。 物业管理的整体性，导致一些业主“搭车消费”，拖欠物业管理费。 现行的物业管理体制法律关系错位。物业公司与业主委员会是委托与被委托关系。按照权利与义务对等的原则，业委会行使了委托的权利，也应履行支付管理费用的义务。但实际上是业委会只行使了委托权利。物业公司履行了服务义务，还要向每一个业主去收费。这种错位的权利义务关系，给物业公司收费及维护自身利益留下了隐患。 物业服务不能令业主满意。这也是收费难的主要原因。满意是个很抽象的词汇，有的业主满意，有的业主不满意。因此满意与否，不是某个业主说了算，这需要业委会根据所签订的物业委托合同里服务标准来衡量。 （2）解决办法：一方面物业公司要做好物业的服务工作，并加强物业管理消费意识的宣传力度，另一方面建议物管区域所属地的房地产行政部门成立一个专职的委员会，部分业主欠费是对其他缴费业主的侵权，只有业主在缴清管理费后，才可对物业公司的服务不到位等进行投诉，并由这个专职委员会进行议定裁决，若实属物业公司服务不好，由该委员会判罚管理公司返还物业费给业主。 2.电梯运行收费及摊销的问题 解决办法： 认为电梯运营费用按住户使用频繁度进行摊销比较合理，也就是多层或高层的住户多使用，多缴费。缴费的比率可以参照财务会计资产使用年限折旧法。 3.停车场责任承担的问题 对于管理区域内停车管理及责任界定的问题，一直以来都有争议。对于盗车事件赔与不赔，主要是看物管区域的停车是占位还是保管，或两者兼有。仅仅是占位，交纳占位费用，则物业公司不用承担赔偿责任。若是保管或两者兼有则理应赔偿。 因此在实际生活中，有的业 主买了车位，可以自由进入停车场，不交停车费，但物业公司必须 看管好这些业主的车辆，而且开发商所卖的车位收益都归其所得，凭什么？因为这些业主车辆的保管费用按物业费用标准含在所交的物业管理费用中（自己买车位不存在交纳占位费用）。没有买车位的业主或外来的车主则每月或每次停车都会按规定交 纳停车费，其中的占位费收益是归全体业主所有，而保管费用才是物业管理收益。认为万一小区内有车辆丢失，若是交了停车费的，物业公司按保管费用在停车费所占的比例承 担责任；若这车辆的业主有车位无须交停车费，物业公司则必须根据委托物业管理合同被视为失职对业主进行赔偿；若是外来的车辆，也没有交停车费，物业公司则不需要承担赔偿责任。 在现实中，发现在很多物管小区在收取停车费用时都是一样的价钱，按车位数量收取，而不论汽车的档次、价值。一旦车辆丢失，物业公司需要承担赔偿责任法院一般会要求按照车辆价值进行赔偿。这样就成了上面所说的交的同样的钱，丢什么赔什么。因此建议物业企业一方面通过购买保险分散物业企业的保管风险，另一方面在收取停车费用时考虑价值与责任的对等，根据车辆价值的高低因素追加保管费用，明确双方责任、义务，或者在停车场进口处立牌告知此停车场保管车辆系保管车辆或仅提供车位。这样若有车辆丢失，责任承担及赔偿也一目了然。 4.物业管理费收费标准和服务水平问题 物业管理的收费标准尤其是停车收费问题一直是业主与物业管理企业争议的焦点，此外还有物业的服务水平也很难让所有的业主满意。因此这就需要物业管理企业与业管会进行磋商，制定详细的合同规范，严格按照协议办事。 （二）物业管理的重点问题如下： 1.物业类型多，管理上各有侧重。 住宅小区内存在不同类型的物业，如多层住宅、高层住宅、商场、小区等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小区物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如高层住宅要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。 2.解决物业管理经费不足的矛盾 物业管理的收费实施的是“保本微利”政策，政府对物业管理的收费定价还没有完全放开，采取了政府定价、政府指导价与市场协议价相结合的方式，特别是经济适用型住宅的物业管理收费还远远低于市场价格。物业管理收费低于成本，致使有较 多的物业管理 企业处于亏本运作，如何克服住宅小区物业管理经费不足成为住宅物业管理的难题之一。从现有成功的经验来看： 一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价； 二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本； 三是利用住宅小区现有的物业管理资源，开展经营创收，弥补小区经费不足。 3.产权多元化，要求制定《业主公约》。住宅小区人口众多，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡业主自治自律的基础上，必须对住宅小区业主、非业主使用人的居住行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《业主公约》，来明确住宅小区业主、非业主使用人的职责、权利和义务，规范住宅小区业主、非业主使用人的行为，促进住宅小区物业管理的顺利开展。 4.设立业主档案，严格管理。管理处应建立健全业主、非业主使用人的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握业主、非业主使用人的流动情况，以便加强管理。 5.协调物业管理各主体及相关部门的关系。 物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、业主、业主委员会，城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对住宅小区治安等方面的综合管理，促进住宅小区物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。 6.开展丰富多彩的社区文化。 针对不同住宅小区的具体情况，物业管理企业要出面牵头，组织各种社区文化活动，如节假日活动、体育健身活动、业余学习活动等。开展丰富多彩的社区文化活动，一方面加强了业主之间的交流和沟通，丰富了业主、非业主使用人的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与业主沟通，创造融洽的社区环境，便于物业管理工作的顺利开展。 第二节 需求分析 （投标人根据项目实际情况编写） 一、 项目概况 无物业小区全覆盖物业服务 项目招标采购，本次纳入物业管理全覆盖小区（或单体楼）共 XX 个，分属 XX 个社区，总住户约 XX 户，住宅面积约 XX 万㎡。具体包别分布如下： 包1：4个社区：分别为 XX 社区、 XX 社区、 XX 社区、 XX 社区、住户约 XX 户，住宅面积约 XX 万m²。 包2：5个社区：分别为 XX 社区、 XX 社区、 XX 社区、 XX 社区、 XX