某高层XXX小区物业服务（含整改方案）采购投标方案（609页）（2024年修订版）.docx

某高层XXX小区物业服务（含整改方案）采购投标方案 目录 第一章 整体设想、策划及组织落实方案 20 第一节 物业服务分析 20 第一条 项目整体情况介绍 20 第二条 住宅小区物业服务特点分析 23 第三条 住宅小区物业服务对象分析 25 第四条 住宅小区物业服务重难点分析 25 第二节 项目管理服务理念和目标 31 第一条 服务理念 31 第二条 项目管理定位 33 第三条 管理目标 33 第四条 服务目标 33 第五条 管理优势 34 第六条 管理服务标准 37 第七条 工作重点 43 第八条 服务水平 44 第九条 主要措施 46 第十条 管理特色 51 第三节 管理组织机构设置及运行 57 第一条 管理方式 57 第二条 内部管理架构 59 第三条 管理运作程序 64 第四条 内部运作机制 65 第四节 项目实施、具体措施及保障 73 第一条 人员配备 73 第二条 作息管理 81 第三条 人员档案管理 95 第五节 设备保障措施 124 第一条 设备设施保障 124 第二条 拟投入本项目的设备 126 第三条 其他设备图片 147 第六节 合理化建议 148 第一条 有一整套合法、合理、合民心的物业管理方案 148 第二条 建立和配备高效的物业管理的队伍 150 第二章 规章管理制度 151 第一节 人事管理制度 151 第一条 管理机制、员工守则 151 第二条 员工培训制度 153 第三条 日常行为规范 154 第四条 考勤制度 157 第五条 人事异动 161 第二节 人员管理制度 163 第一条 员工廉洁工作制度 163 第二条 保安人员守则 164 第三条 保洁员人员管理制度 166 第四条 工程维修人员管理制度 167 第五条 绿化养护员工管理制度 168 第六条 管理员日巡视制度 169 第三节 设备管理制度 170 第四节 消防管理制度 174 第一条 消防安全检查制度 174 第二条 消防培训制度 175 第三条 灭火器管理制度 175 第四条 火灾处理制度 176 第五节 车辆停放管理制度 177 第一条 停车管理制度 177 第二条 小区车辆停放、出入管理制度 177 第三条 出口人工抬闸管理制度 179 第四条 月租卡管理制度 179 第六节 公共设备管理制度 180 第一条 水电管理制度 180 第二条 物业、设备设施的使用、维护和报修 181 第三条 电梯维修保养制度 182 第四条 空调管理制度 183 第七节 安全管理制度 185 第一条 普通保洁防护要求 188 第二条 专项保洁防护要求 189 第八节 档案管理制度 202 第一条 档案资料的建立 202 第二条 档案资料的管理 212 第九节 环境卫生等管理制度 219 第十节 租户管理制度 220 第一条 总则 221 第二条 租户登记 221 第三条 租金管理 221 第四条 安全与卫生管理 222 第五条 维修与保养 222 第六条 退租管理 222 第七条 违约处理 223 第八条 其他事项 223 第十一节 消杀灭害服务方案和管理制度 223 第一条 引言 223 第二条 消杀灭害服务方案 224 第三条 管理制度 225 第三章 秩序维护服务方案 226 第一节 人员培训 228 第一条 员工培训方案 228 第二条 技术培训计划 233 第三条 在岗人员培训方案 237 第四条 问候的场合 238 第五条 问候的注意事项： 239 第六条 接电话 239 第七条 打电话 239 第八条 脱帽、夹帽、戴帽 243 第九条 整理着装、举手礼、注目礼 243 第十条 蹲下、坐下、起立 244 第十一条 停止间转法 244 第十二条 行进基本步法 245 第十三条 步法变换 245 第十四条 行进间转法 246 第十五条 行进辅助步法 246 第十六条 培训周期 249 第二节 岗位职责 251 第一条 门岗管理制度 251 第二条 巡逻岗岗制度 253 第三条 监控岗管理制度 256 第四条 秩序规范化要求 258 第五条 2.每周四下午二时至四时军训，无特殊情况，不得无故缺席。 259 第三节 消防管理 261 第一条 服务内容 261 第二条 建立落实三个系统的消防层级责任制 261 第三条 建立日常巡检制度 262 第四条 消防警报监视 262 第五条 消防设施的维护保养 262 第六条 消防栓系统维护保养制度 263 第七条 消防水喷淋系统维护保养制度 263 第八条 烟烙烬气体消防系统维护保养制度 264 第四节 日常巡逻 266 第一条 巡逻内容 266 第二条 巡逻中需要注意的细节 267 第三条 巡逻岗保安工作标准及程序 268 第五节 公共秩序管理的内容及标准 273 第一条 总体内容 273 第二条 门卫服务方案 276 第三条 巡逻服务方案 282 第四条 安防监控系统运行管理 286 第五条 物品出入、搬运登记管理 289 第六条 夜间巡视检查方案 290 第四章 日常保洁服务方案 292 第一节 保洁人员岗位职责 292 第二节 日常保洁方案 293 第一条 服务内容 293 第二条 保洁管理细则 294 第三条 保洁服务方案 296 第四条 巡视检查作业规程 314 第三节 垃圾分类方案 317 第一条 引言 317 第二条 垃圾分类的重要性 317 第三条 垃圾分类的原则 318 第四条 垃圾分类的具体措施 319 第五条 垃圾分类信息平台的建设 321 第六条 垃圾分类的推广策略 321 第七条 垃圾分类的效果评估 322 第四节 环境保护方案 323 第一条 引言 323 第二条 现状分析 323 第三条 目标与原则 324 第四条 具体措施 324 第五章 设施设备运行日常维护管理服务方案 329 第一节 维修人员岗位职责 329 第二节 房屋维修服务标准及规程 334 第一条 服务内容 334 第二条 房屋管理考核标准 334 第三条 房屋管理与维修养护内容 335 第四条 房屋及设施零修工作规程 336 第五条 房屋维修管理规定目的 337 第六条 房屋日常、定期保养计划表 339 第七条 表房屋日常维修保养方案 339 第八条 表房屋、设备定期维修保养方案 340 第九条 门的修缮与养护 344 第十条 工作时间选择 346 第三节 设施设备运行维护服务标准及规程 347 第一条 设施设备维修维护范围 347 第二条 机电设备、设施的运行管理 347 第三条 机电设备、设施、房屋的管理目标 348 第四条 房屋建筑的日常养护维修 348 第五条 低压电器设备的维修服务 349 第六条 给排水系统的维修服务 350 第四节 机电设备管理 352 第一条 设备的基础管理 353 第二条 设备的使用与维护管理 354 第三条 设备维修管理 360 第四条 各系统设备设施的维修养护计划 364 第五条 机电设备设施抢修、应急处理方案 381 第五节 电力系统维修管理制度 383 第六节 电梯的运行与管理 385 第一条 目的 385 第二条 适用范围 385 第三条 管理职责 385 第四条 工作负责人：电梯维修工、监控室值班人员及相关秩序维护员。内容 385 第七节 空调系统的管理 386 第一条 空调系统的组成 386 第二条 空调系统设备房的环境要求 387 第三条 空调系统的标识 389 第四条 空调系统的管理要点 389 第五条 空调系统的操作规程 390 第六条 空调系统的运行管理空调系统的运行管理制度： 391 第七条 空调系统的应急处理方案 392 第八节 排水系统的管理 394 第一条 工作流程 394 第二条 水泵房安全管理制度 395 第三条 污水处理设备清污安全管理制度 396 第四条 水泵房管理制度 397 第五条 设备人员工安全守则 398 第六条 给排水设备(设施)安全操作制度 399 第七条 给排水设备(设施)维护保养制度 400 第八条 给排水设备(设施)运行管理制度 402 第六章 客服人员服务方案 404 第一节 客户服务方案的措施 404 第一条 前言 404 第二条 客服人员服务方案 404 第三条 客服人员服务措施 405 第四条 具体服务流程 406 第五条 服务标准 407 第六条 服务目标 407 第七条 服务原则 407 第八条 服务内容 408 第九条 服务态度 408 第十条 服务质量 409 第十一条 总结 409 第十二条 附录 409 第十三条 参考文献 410 第二节 岗位职责 410 第三节 服务质量保障措施 411 第一条 岗位素质 411 第二条 人员稳定措施 417 第七章 绿化管理服务方案 426 第一节 绿化养护管理内容 427 第二节 绿化养护人员管理措施 466 第三节 绿化灾害预防及处理措施 483 第四节 绿化养护工作内部监督检查措施及外部考核 486 第一条 执行程序 491 第八章 应急处理方案 492 第一节 群众聚集事件处理预案 492 第一条 预案目的 492 第二条 预案适用范围 492 第三条 预案原则 493 第四条 组织机构及职责 493 第五条 应急处置措施 494 第六条 信息公开和舆论引导 495 第七条 预案演练和评估 496 第八条 预案修订和更新 496 第二节 集体上访、示威、静坐应急方案 497 第一条 制定集体上访、示威、静坐应急处理预案的目的 497 第二条 应急预案管理主体及职责 497 第三条 应急小组及职责 498 第四条 应急处理流程 500 第五条 应急物资准备 501 第三节 公共卫生事件处理预案 502 第一条 前言 502 第二条 预案目的 502 第三条 预案适用范围 502 第四条 组织结构与职责 502 第五条 应急处理流程 503 第六条 应急处理措施1.传染病疫情： 504 第七条 预案演练与评估 505 第八条 预案修订与更新 505 第九条 附则 506 第十条 附录：应急预案操作手册 506 第四节 污染事件应急预案 509 第一条 前言 509 第二条 预案目标 510 第三条 预案适用范围 510 第四条 组织结构与职责 510 第五条 应急响应程序 511 第六条 应急处置措施 511 第七条 预案演练与评估 512 第五节 综合治安及危害公共安全事件处理预案 512 第一条 制定发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案的目的 519 第二条 应急预案管理主体及职责 519 第三条 应急小组及职责 520 第四条 应急处理流程 522 第五条 应急物资准备 524 第六节 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 524 第一条 制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的 524 第二条 应急预案管理主体及职责 524 第三条 应急小组及职责 525 第四条 应急处理流程 527 第五条 应急物资准备 529 第七节 发生打架、斗殴事件应急处理预案 529 第一条 制定发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案的目的 529 第二条 应急预案管理主体及职责 529 第三条 应急小组及职责 530 第四条 应急处理流程 532 第五条 应急物资准备 533 第八节 燃气泄漏应急预案 533 第一条 制定燃气泄漏应急预案的目的 533 第二条 应急预案管理主体及职责 534 第三条 应急小组及职责 534 第四条 燃气泄漏应急处理流程 536 第五条 燃气泄漏应急处理注意事项 537 第六条 应急物资准备 538 第九节 高空坠物应急预案 538 第一条 制定高空坠物应急预案的目的 538 第二条 应急预案管理主体及职责 538 第三条 领导小组及职责 539 第四条 高空坠物预防 541 第五条 高空坠物应急处理流程 542 第六条 应急物资 544 第十节 停水停电及设备设施故障应急预案 544 第一条 制定突发停电应急处理预案的目的 544 第二条 应急预案管理主体及职责 544 第三条 应急小组及职责 545 第四条 停电处理流程 547 第五条 应急物资准备 549 第六条 预案演练 550 第十一节 停水应急预案 550 第一条 制定停水应急预案的目的 550 第二条 应急预案管理主体及职责 550 第三条 应急小组及职责 551 第四条 停水应急处理流程 553 第五条 应急物资准备 555 第十二节 停车收费系统故障应急处理预案 555 第一条 制定停车收费系统故障应急处理预案的目的 555 第二条 应急预案管理主体及职责 555 第三条 应急小组及职责 556 第四条 应急处理流程 557 第五条 应急物资准备 558 第十三节 门禁道闸系统使用异常应急处理预案 558 第一条 制定门禁道闸系统故障应急处理预案的目的 558 第二条 应急预案管理主体及职责 558 第三条 应急小组及职责 559 第四条 应急处理流程 560 第五条 应急物资装备 562 第十四节 电梯困人应急预案 562 第一条 制定电梯困人应急预案的目的 562 第二条 应急预案管理主体及职责 563 第三条 应急小组及职责 563 第四条 电梯困人应急处理流程 565 第五条 电梯困人应急处理注意事项 566 第六条 应急物资 567 第七条 预案演练 567 第十五节 触电应急处理预案 567 第一条 制定触电应急处理预案的目的 567 第二条 应急预案管理主体及职责 568 第三条 应急小组及职责 568 第四条 应急处理流程 570 第五条 触电事故应急处理注意事项 571 第六条 应急物资准备 572 第十六节 自然灾害应急预案 573 第一条 制定地震应急预案的目的 573 第二条 应急预案管理主体及职责 573 第三条 应急小组及职责 574 第四条 地震应急处理流程 576 第五条 善后处理工作 577 第六条 地震应急处理注意事项 578 第七条 应急物资 579 第八条 预案演练 579 第十七节 防汛(暴雨)防强风应急处理预案 579 第一条 制定防汛(暴雨)防强风应急处理预案的目的 579 第二条 应急预案管理主体及职责 579 第三条 应急小组及职责 580 第四条 防汛(暴雨)防强风准备工作 582 第五条 汛情、强风天气过后的善后处理工作 584 第六条 防汛防强风期间注意事项 584 第七条 应急物资准备 585 第八条 预案演练 585 第十八节 其他应急处理预案 585 第一条 制定交接计划 595 第二条 成立交接小组 596 第三条 全面检查小区设备设施 596 第四条 核对材料和图纸 596 第五条 检查相关管理文档档案资料 596 第六条 明确交接责任和后果 597 第七条 加强沟通协调 597 第八条 做好记录和归档工作 597 第九条 加强培训和教育 598 第十条 持续改进和完善 598 第九章 整改方案 599 第一条 前言 599 第二条 整改目标 599 第三条 整改措施 600 第四条 整改时间表 606 第五条 整改经费来源及管理 606 第六条 预算编制依据 607 第七条 预算分配 608 第八条 业主委员会监督与整改 609 第九条 总结 609 整体设想、策划及组织落实方案 物业服务分析 项目整体情况介绍 (一)项目概况服务期限：五年 物业服务等级：本小区物业服务标准参照XXX市住宅物业服务等级规范(DB5101/T123-2021)。本小区设定的参照物业服务标准不低于三级。 XXX小区由XXX房地产开发有限公司开发建设，项目位于XXX市XX号。项目总建筑面积XXX平方米，住宅和公寓建筑面积XXX平方米，商业建筑面积XXX平方米。地下停车位XX个，地上车位XXX个，地下车位管理费50元/个/月，地上车位管理费120元/个/月。 为使日后的管理服务工作更加贴近小区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：项目包含有高层住宅和商业为一体的综合项目，业主数量相对较多，人员相对复杂，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。 (二)项目服务内容 1、房屋建筑本体共用部位的基础维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。 2、共用设施、设备的基础维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压泵房、楼内消防设施设备、电梯、中央监控设备、建筑物防雷设施。 3、附属建筑物、构筑物的基础维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场。 4、共用绿地、花木、建筑小区等的基础养护与管理。附属配套建筑和设施的基础维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育娱乐场所。 5、公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运。 6、交通与车辆停放秩序的管理。本物业管理区域内的业主、物业使用人在本物业管理区域公共场地停放车辆，停放人应与乙方签订专项合同。乙方不承担车辆保管责任，只限于场地清洁维护费。 7、维护公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤。前款约定的事项不含业主、使用人的专有部分人身与财产保险和财产保管责任，乙方与业主、使用人另行签订合同的除外。 8、管理与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收及项目运营维护所需资料。 9、组织开展社区文化娱乐活动。 10、业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护，在 当事人提出委托时，乙方原则上应接受委托，但收费由当事双方协商并将收费标准进行公示。 11、对业主和物业使用人违反业主公约的行为，针对具体行为并根据情节轻重采取报告规劝、制止等措施。 12、其它委托事项 (三)其他事项 1、小区公共收益 本小区的公共广告、快递入驻等商业活动管及公共区域停车由物业公司进行管理，场地费和管理费比例由双方在物业服务合同中约定，场地费收益归全体业主所有，管理费收益归物业公司。 2、多种经营服务 物业公司可以开展除正常物业服务需求以外的多种经营服务项目,给业主的生活提供更多的便利，更切实地为业主提供全方位的服务，解决业主生活中的切实困难及需求，但应遵守以下规定： (1)不得影响到招标规定的服务水平； (2)不得擅自使用业主的公共区域作为增值服务场所，如有场地方面的需求，可向业主委员会提出申请，协商收益分成情况后方可使用； (3)在增值服务过程中，不得收取高于外部第三方服务的价格；与业主产生冲突时，应协商解决，如因多经服务产生纠纷，后果由物业公司承担。 (4)物业公司应保证多经服务质量，不得销售假冒伪劣产品，由此产生的后果由物业公司承担。 住宅小区物业服务特点分析 住宅是供人类居住的人造空间。住宅要具备人们在一定空间内吃、穿、住、用等起居功能和设施条件。而住宅小区物业管理是住宅小区业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。目前我国城市住宅小区物业管理市场已逐步走向规范化行业的管理也日趋成熟。物业管理行业的快速发展、经济地位的持续上涨使其成为与我国经济协调发展与广 大人民群众生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。它以经营为手段、以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的，成为我国城市管理的重要组成部分。 物业管理行业在发展进程中必将遇到诸多的困难和压力，管理中许多不尽如人意的现象也会随处可见，暴露出了一系列的问题和矛盾如房屋及附属设备、设施的维修养护、物业管理区域的清扫保洁、治安保卫、交通及车辆管理、环境绿化以及业主或使用人生活、工作、生产方面的服务。还有代表业主或使用人就有关事宜与政府各部门或公共事业单位交涉以及房屋的使用及出租的管理等。为此物业管理企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出就必须率先解放思想、转变观念，用科学、系统的管理理念创造企业个性品牌，创新品牌的知名度、美誉度、忠诚度。这是当前物业管理企业迎接市场挑战的战略思维与现实抉择。住宅小区物业服务的特点如下： (一)居住功能单一，相对封闭独立。 (二)住宅小区居住的人多，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化。 (三)住宅小区房屋产权多元化，公用设施社会化。 (四)规划建设合理，配套设施齐全，居住方便。 加强住宅小区的管理，改革现行的管理体制，针对住宅小区产权多元化的客观实际变各自为政的多家管理为统一管理、变单一的行政管理为多层次的综合管理，大力发展社会化、专业化的物业管理模式，不断提高住宅小区的管理水平才能更好地为业主生活和小区建设服务。 住宅小区物业服务对象分析 住宅小区内居住着不同阶层、职业的家庭，不同的生活习惯、爱好、文化程 度、道德水准、经济收入水平等等决定了他们对居住环境要求和居住行为的差异。业主在物业小区内买了房子用于居住，这个房子对于业主来说便是一个家。 家对于每一个人来说应该是温馨美满、宁静舒适的。业主一天内最起码有三分之一的时间是在小区内度过的。因此，业主对居住小区的要求便是舒适且能在紧张地工作之后放松下来。 此外在家庭中的老人、小孩对于居住环境也有不同的要求，这就需要物业在整体服务设想时能够综合考虑所有群体的感受，提供最优方案。 住宅小区物业服务重难点分析 物业管理是随着国家房地产业尤其是住宅产业的发展而逐步发展起来的。当人们的生活水平逐步提高后，人们就更关注生活的质量、关注居住环境的日常保养和维护，尽可能使住宅小区整洁、环境幽雅、生活便利、安全不受侵害。 根据政府关于物业管理的有关规定，新建小区必须实行物业管理制度，而小区却在推行物业管理的过程中遇到了很多困难和问题。主要有以下几个方面。 (一)物业服务难点分析1.物业管理收费难的问题(1)原因： 1)业主对“掏钱买服务”消费观念不适应。 2)物业管理的整体性，导致一些业主“搭车消费”,拖欠物业管理费。 3)现行的物业管理体制法律关系错位。物业公司与业主委员会是委托与被 委托关系。按照权利与义务对等的原则，业委会行使了委托的权利，也应履行支付管理费用的义务。但实际上是业委会只行使了委托权利。物业公司履行了服务义务，还要向每一个业主去收费。这种错位的权利义务关系，给物业公司收费及 维护自身利益留下了隐患。 4)物业服务不能令业主满意。这也是收费难的主要原因。满意是个很抽象的词汇，有的业主满意，有的业主不满意。因此满意与否，不是某个业主说了算，这需要业委会根据所签订的物业委托合同里服务标准来衡量。 (2)解决办法：一方面物业公司要做好物业的服务工作，并加强物业管理消费意识的宣传力度，另一方面建议物管区域所属地的房地产行政部门成立一个专职的委员会，部分业主欠费是对其他缴费业主的侵权，只有业主在缴清管理费后，才可对物业公司的服务不到位等进行投诉，并由这个专职委员会进行议定裁决，若实属物业公司服务不好，由该委员会判罚管理公司返还物业费给业主。 2.停车场责任承担的问题 对于管理区域内停车管理及责任界定的问题，一直以来都有争议。对于盗车事件赔与不赔，主要是看物管区域的停车是占位还是保管，或两者兼有。仅仅是占位，交纳占位费用，则物业公司不用承担赔偿责任。若是保管或两者兼有则理应赔偿。 因此在实际生活中，有的业主买了车位，可以自由进入停车场，不交停车费，但物业公司必须看管好这些业主的车辆，而且开发商所卖的车位收益都归其所得，凭什么?因为这些业主车辆的保管费用按物业费用标准含在所交的物业管理费用中(自己买车位不存在交纳占位费用)。没有买车位的业主或外来的车主则每月或每次停车都会按规定交纳停车费，其中的占位费收益是归全体业主所有，而保管费用才是物业管理收益。认为万一小区内有车辆丢失，若是交了停车费的，物业公司按保管费用在停车费所占的比例承担责任；若这车辆的业主有车位无须交停车费，物业公司则必须根据委托物业管理合同被视为失职对业主进行赔偿； 若是外来的车辆，也没有交停车费，物业公司则不需要承担赔偿责任。 在现实中，发现在很多物管小区在收取停车费用时都是一样的价钱，按车位数量收取，而不论汽车的档次、价值。一旦车辆丢失，物业公司需要承担赔偿责任法院一般会要求按照车辆价值进行赔偿。这样就成了上面所说的交的同样的钱，丢什么赔什么。因此建议物业企业一方面通过购买保险分散物业企业的保管风险，另一方面在收取停车费用时考虑价值与责任的对等，根据车辆价值的高低因素追加保管费用，明确双方责任、义务，或者在停车场进口处立牌告知此停车场保管车辆系保管车辆或仅提供车位。这样若有车辆丢失，责任承担及赔偿也一目了然。 3.物业管理费收费标准和服务水平问题 物业管理的收费标准尤其是停车收费问题一直是业主与物业管理企业争议的焦点，此外还有物业的服务水平也很难让所有的业主满意。因此这就需要物业管理企业与业管会进行磋商，制定详细的合同规范，严格按照协议办事。 (二)物业管理的重点问题如下：1.物业类型多，管理上各有侧重。 住宅小区内存在不同类型的物业，如住宅和公寓等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小区物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如高层住宅要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。 2.解决物业管理经费不足的矛盾 物业管理的收费实施的是“保本微利”政策，政府对物业管理的收费定价还没有完全放开，采取了政府定价、政府指导价与市场协议价相结合的方式，特别 是经济适用型住宅的物业管理收费还远远低于市场价格。物业管理收费低于成本，致使有较多的物业管理企业处于亏本运作，如何克服住宅小区物业管理经费不足成为住宅物业管理的难题之一。从现有成功的经验来看： 一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；三是利用住宅小区现有的物业管理资源，开展经营创收，弥补小区经费不足。 3.产权多元化，要求制定《业主公约》。住宅小区人口众多，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡业主自治自律的基础上，必须对住宅小区业主、非业主使用人的居住行为加以限制和约定,制定一个大家共同遵守的行为准则即《业主公约》,来明确住宅小区业主、非业主使用人的职责、权利和义务，规范住宅小区业主、非业主使用人的行为，促进住宅小区物业管理的顺利开展。 4.设立业主档案，严格管理。管理处应建立健全业主、非业主使用人的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握业主、非业主使用人的流动情况，