年度物业服务_投标方案（技术标331页）（2024年修订版）.docx

年度物业服务投标方案 目录 第一章 服务方案及服务承诺 7 第一节 重点、难点分析 7 第一条 项目概况 7 第二条 服务期限 8 第三条 服务范围 8 第四条 服务内容 8 第五条 驻场人员配置及岗位要求 13 第六条 其他要求 15 第二节 重点、难点分析及解决方案 15 第一条 电梯安全管理制度 16 第二条 消防管理制度 21 第三条 安全管理与秩序维护 25 第二章 服务方案 57 第一节 服务定位和目标 57 第一条 物业管理总体思路 57 第二条 管理服务理念 59 第三条 物业管理服务内容及管理标准 60 第二节 主要服务参考等级 66 第一条 物业服务机构 67 第二条 综合物业服务 68 第三条 公共秩序维护 70 第四条 环境管理 74 第五条 绿化养护 77 第六条 公用设施设备运行保障 79 第三节 物业管理各阶段服务的实施安排 87 第一条 零星维修工程服务安排 87 第二条 卫生保洁服务安排 88 第三条 绿化维护服务安排 89 第四节 物业管理各专项服务的实施安排 91 第一条 卫生保洁服务标准要求及措施 91 第二条 公共设施设备的运行与维修标准要求及措施 106 第五节 服务方式、特色管理或创新管理 213 第一条 代收代缴方案 213 第二条 零干扰服务 213 第三条 一站式服务 214 第四条 首问责任制 214 第五条 人性化服务 214 第六条 微笑服务：“先有微笑的员工，才有微笑的业主。” 215 第七条 建立主题社区文化 216 第六节 管理人员的培训制度 216 第一条 培训目标 216 第二条 培训方式 216 第七节 项目交接方案 221 第三章 应急预案 233 第一节 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 233 第一条 突发应急预案处理范围 233 第二条 突发事件处理原则 234 第三条 突发事件处理方法 235 第二节 物业管理应急预案组织架构 236 第一条 建立危机管理预警系统 236 第二条 架构说明及应急措施、装备 237 第三节 日常管理服务突发事件处理预案 240 第一条 物业发生疫情的防治预案 240 第二条 防台风、雨汛应急处理预案 246 第三条 意外伤亡应急预案 248 第四条 紧急救护预案 250 第五条 交通事故紧急处理预案 253 第六条 火灾事故紧急处理预案 255 第七条 爆炸、恐吓应急事件处理预案 263 第八条 溺水救援应急预案 265 第九条 打架斗殴事件处理预案 268 第十条 盗窃事件处理预案 268 第十一条 抢劫的应急预案 270 第十二条 爆炸物、可疑物品的处理预案 271 第十三条 发生自杀或企图自杀事故的处理程序 272 第十四条 对散发反动传单、宣传品的事件处理预案 273 第十五条 凶杀事件处理预案 274 第十六条 静坐、示威事件的处理预案 274 第十七条 安管员在值勤中拾到遗失物品的处理预案 275 第十八条 对醉酒滋事或精神病人的处理预案 276 第十九条 纠纷的应急处理预案 276 第二十条 液化气泄漏应急处理预案 277 第二十一条 高空坠物应急预案 277 第二十二条 噪音应急管理预案 278 第二十三条 中毒事件应急预案 279 第二十四条 突发事件处理流程 280 第四节 设备故障应急处理预案 280 第一条 供电突发性事故的应急措施 280 第二条 中央空调系统的应急处理方案 283 第三条 发生水浸事故的处理预案 287 第四条 电梯故障应急处理预案 289 第五节 清洁卫生突发事件应急处理预案 291 第一条 客户呕吐后的应急处理 292 第二条 污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理 292 第三条 台风影响环境卫生的应急处理 292 第四条 梅雨天气应急处理 293 第五条 在公共场所发现反动标语的处理 294 第六条 发现可疑物品的应急处理 294 第七条 酗酒闹事的应急处理 295 第六节 物业管理应急预案相关记录 295 第四章 服务质量保证措施 296 第一节 服务承诺及保证措施一览表 296 第一条 服务承诺及保证措施一览表(续一) 302 第二条 服务承诺及保证措施一览表(续二) 306 第三条 服务承诺及保证措施一览表(续三) 310 第四条 服务承诺及保证措施一览表(续四) 317 第五条 服务承诺及保证措施一览表(续五) 321 第六条 服务承诺及保证措施一览表(续六) 325 第二节 设备与耗材 327 第一条 保洁每月耗用保洁材料明细表 327 第二条 保洁每月耗用工具 329 第三条 维修工具、设备明细 330 第四条 绿化工具清单 331 服务方案及服务承诺 重点、难点分析 项目概况 项目名称：2022年-2023年物业服务项目预算金额：154.81万元 项目地址：xx市xx区xx胡同37号院1号楼物业类型：政府办公楼 项目面积：办公楼建筑面积14140.97m2,其中地上面 积8,406m²,地下面积5,734.97m²;项目院子面积约1082m2。 项目背景：办公楼位于xx市xx区xx胡同37号院1号楼，权利人为xx市xx区卫生和计划生育委员会，用途为医卫慈善用地/医疗卫生，房屋结构为钢筋混泥土，房屋总层数为8层，含地下2层。 2015年3月完工，2015年10月入住办公，属二星级绿色建筑。 目前，此项目有四家单位入住办公。xx市xx区卫生健康监督所，1-5层，占9335.67m²;xx市xx区动物卫生监督所，6层，占1,574.62m2;xx市xx区社区卫生服务管理中心(包括东直门社区卫生服务保健科，占1055.56m²,xx社区卫生服务站，占1409.58m2),在一层东西两侧；东直门街道办事处，在二层西北角，占740.07m2。 2020年，被国家机关事务管理局、国家发改委、财政部评为节约型公共机构示范单位；2021年被评为xx市控烟示范单位。 服务期限 2022年6月1日至2023年5月31日。 服务范围 xx市xx区xx胡同37号院1号楼的整体物业服务。 服务内容 包括但不限于以下服务内容：1.物业服务中心 设立物业服务中心，负责与办公楼内相关单位的综合协调。 2.房屋及配套的设施设备和相关场地维修、养护、管理 (1)房屋及相关场地的日常维护、管理。包括但不限于室外道路、上下水管道、井、路灯、楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、门窗、配套设备机房等部位的日常巡视检查、养护。 (2)公共区域日常维修的原材料费用，累计不超过2万元的费用由成交方承担，累计超过2万元的费用由甲方协商项目内业主承担。 3.环境卫生清洁服务 (1)四家单位间的公共区域保洁服务 B2停车场清扫、B2车库地面清洗、B1会议室、楼梯、走廊、电梯(含电梯间)、地面、墙面、玻璃、门窗、卫生间、开水间、清洁间、消防栓、各种标志牌、设备用房、露台、公共活动场所等房屋建筑内的公共区域(不含xx市xx区社区卫生服务管理中心和东直门街道办事处)日常清洁保养。 (2)会议室、浴室、更衣室、值班室(不含xx市xx区社区卫生服务管理中心和东直门街道办事处)的日常清洁保养。办公楼外公共区域及绿地日常清洁保养，包括门前三包区域、庭院、标牌、围栏、灯具、道路等；非机动车停放区域及其门前三包区域等部位的日常清洁保养；恶劣天气应急处理及扫雪铲冰等服务。 (3)负责办公楼外墙的定期清洗、B2隔油池及时清理。 (4)承担卫生用品以外的保洁服务所需的有关低值易耗品费用。 4.垃圾分类服务 落实《xx市生活垃圾管理条例》,依据相关部门要求做好生活垃圾分类、收集、清理等工作，保证垃圾分类任务目标完成。 5.会议服务 (1)提供驻场会务服务。 (2)日常管理(会议设备管理、会议设施管理、茶具定 期清洗消毒、室温调节及定期室内通风、定期保洁等)。 (3)会前的会议电子横幅、物品摆放、桌牌制作、会场清洁和布置、引导，会议期间的茶水供应、应急疏散等，会后的会场整理、会议用品保管等，确保会议活动正常举行。 6.保安门卫及中控值守服务 (1)负责区域内安全及秩序维护，服从属地安保管理。 (2)负责区域内的消防安全管理、消防设备检查、及应急处置等工作。 (3)负责单位出入口的安全管理。 (4)负责停车场管理。维护停车秩序，对执法车辆状况进行日常巡查。 (5)负责安防电视监控室的7*24小时值班、安防保卫管理、安防设备检查。 (6)负责消防中控室的7*24小时双人值班、消防管理、消防设备检查。 7.公用设备设施运行维护服务 (1)低压供电设备维护 负责完成办公楼(区)低压电气设备、电线电缆、照明装置等管路的日常巡检和养护维修。 (2)管道设备维护 负责完成办公楼(区)的污水处理(不含xx市xx区社区卫生服务管理中心的医疗废水处理),对水暖管道、上下给排水管道进行日常巡检和养护维修。 (3)协助电梯运行维护和消毒 协助甲方进行电梯的日常运行巡视，督促电梯维保单位按时进行电梯维护保养，将相关检查验收资料(检查表、验收表、工作过程照片等)按月存档。负责电梯的日常消毒。 (4)协助空调系统维保 协助甲方进行办公楼(区)空调系统日常管理、运行巡视，督促空调系统维保单位定期(季节性)进行维护保养， 将相关检查验收资料(检查表、验收表、工作过程照片等)存档。 (5)协助消防系统维保 协助甲方进行办公楼(区)灭火器与自动报警系统、自动喷淋系统、安全疏散系统及红外线报警器等日常巡视，督促消防维保单位按时进行消防系统维护保养、灭火器年检，保证消防系统开通率及完好率。 (6)协助楼宇自控系统维保 协助甲方进行办公楼(区)楼宇自控系统运行管理、定期巡视，督促自控系统维保单位按时进行自控系统维护保养，确保各个子系统运转有效。每月对能量管控系统进行数据存储、整理、分析。 8.水电服务 负责每月水电气热的抄表、楼内各水电热用户分计、代 收代缴工作。 9.其他服务 (1)环境消杀 负责按卫生防疫要求开展环境消杀工作，控制室内外蚊虫孳生，做到无鼠、无蟑螂和无蚊蝇等。 (2)避雷检测 负责在每年汛期(6月1日)之前完成建筑物防雷装置检测及维修，对出具的报告存档。 (3)水箱维护 负责定期对B2生活水箱进行维护。 (4)生活饮用水水质检测 负责依法定期完成生活饮用水水质检测，对出具的报告存档。 (5)协助太阳能供水系统维保 协助甲方对太阳能供水系统进行日常管理，督促维保单位做好设备维护保养，将相关检查验收资料(检查表、验收表、工作过程照片等)存档。发现故障及时报修，避免楼顶跑水。 (6)协助园林部门做好办公楼(区)内露台区域绿植摆放、养护及更换。 (7)负责提供公共区域的绿植，并负责摆放、养护及更换。 (8)做好疫情防控常态化管理工作。 (9)听取干部职工提出的有关需求、问题及意见建议，并及时反馈。 (10)收发报纸邮件，接收并及时准确送达订购单位、部门。 (11)根据工作需要，完成与服务内容相关的临时性工作任务。 (12)保洁、保安、会务人员需要统一着装，费用问题由成交方负责。 驻场人员配置及岗位要求 1.项目经理 (1)设项目经理岗位1个。 (2)具有相关的管理经验10年以上。 (3)须从事物业项目经理三年(含)以上管理经验证明，须提供开标前三年社保的证明材料。 (4)年龄不超过55岁。2.工程设备设施维护岗 (1)设电工岗位1个，管工岗位1个。 (2)电工岗位人员须持有低压本、电工证。 (3)管工岗位人员须具有水暖管道从业经验3年以上。 (4)均需持有安全生产培训证书。 (5)均须提供在京居住卡、从业健康证。 3.物业综合服务岗 (1)设物业综合服务岗位3个。 (2)均须高中以上学历，提供在京居住卡、从业健康 证。 (3)具有相关会议(含视频会议)设备使用、调试经验1年(含)以上，会使用办公自动化软件，有一定的文字能力。 4.保洁服务岗 (1)设保洁服务岗位5个。 (2)提供在京居住卡、从业健康证。 (3)特殊要求下负责办公区域内的清洁。5.中控与保安服务岗 (1)设消防中控岗位2个。 (2)设安防电视监控管理岗位1个。 (3)设保安岗位4个。 (4)均须提供上岗证书或岗位合格证及在京居住卡、从业健康证。 (5)消防中控岗须7*24小时双岗执勤、安防电视监控管理岗须7*24小时1岗执勤。 (6)保安岗须西门7*8小时执勤，正门7*24小时执勤，日常巡逻等。 (7)须按规章制度着装。 注：要求服务人员保持相对稳定，每月服务人员流失调换率不得超过总人数的15%,若人员发生变化须向甲方报备。供应商为采购人提供的服务团队人员身份证、简历及相关证书，提供不少于六个月的社保证明复印件加盖公章。 物业管理服务职责中未明确内容参照《住宅物业服务标 准》(DB11/T751-2010)的三级标准执行。 其他要求 (1)相关报修服务，应在接到报修后15分钟内到达现场。一般性维修不超过24小时。如遇急迫性维修响应解决时间应符合行业标准。 (2)成交供应商须做好内部管理，按照甲方要求做好疫情防控、安全生产、信息保密等工作。 (3)成交供应商须按采购人工作要求，做好与原服务公司的交接，确保物业服务人员队伍稳定，物业服务工作无缝衔接。 (4)未尽事宜，甲乙双方协商解决。 重点、难点分析及解决方案 写字楼管理工作的重点侧重于电梯管理，消防安全，秩序维护。 电梯安全管理制度 电梯是物业重要设备，是提供业主生活的关键设备，电梯能否正常工作将直接影响到业主人身财产安全。为保障电梯的安全，特制定电梯安全管理制度： 一、操作资格 1、负责电梯系统操作、巡查、维修、养护的人员必须至少持有效电梯操作证或电梯维修证，必须熟悉熟悉电梯开停操作及电梯正常运行参数和有关安全措施。无特种作业证的维修人员严禁对电梯进行操作、维护。 2、值班维修员必须按公司规章制度得到允许或履行正常工作职责时才能操作，工作指令一般使用《操作票》进行下达。 3、非值班的维修员和非工程班长、工程主管的人员不得对电梯设备进行任何操作。 二、安全要点 1、必须严格按国家颁布的安全操作及工作规范执行。正确的使用和维护设备是保持正常运转和延长使用寿命的主要方法，其内容应包括但不限于设备的正确使用、维护、 日常检查、清扫以及设备润滑和排除设备故障，使之正常工 作。 2、不得将有故障的设备投入使用。设备的使用与日常维护必须按设备使用维护的规程进行操作，经常巡视检查区域内的设备维护、保养工作状态。 3、严格遵守设备运行操作规程，在设备突然停电或故障时，应由熟知操作规程和具备资格的人员立即采取相应措施。发现电梯有故障应立即停止使用，待修复后并仔细检查后方可使用。积极配合电梯维保单位作好强制性的维保工作。 4、机房钥匙由专人保管，无关人员须经工程主管许可方可进入。 5、厅门开启钥匙(三角钥匙)由工程主管负责安排专人保管，使有关人员熟知其使用方法和安全注意事项。 6、电梯机房应配备足够的灭火设施。 7、每年依照有关部门规定，主动提出年检。 8、暴雨前必须对机房门窗进行关闭，雨后进行机房检查。 9、电梯正式投入使用前或电梯停用一段时间后应将电梯试运行数次，必须先进行检查确认无异常现象后方可投入 运行。 10、机房和井道严禁堆放杂物，机房温度一般应在一5~45°C范围内，相对湿度≤85%当室内温度高于35°C时进行通风降温处理。 11、维保单位维护保养后，必须对保养项目作20%检查工作，检查项目包括底坑、轿顶、机房、轿门、厅门、控制柜、曳引机，且必须对机房进行巡查。 12、由工程维修部拟制《电梯乘客须知》,在轿厢内张贴。 13、在电梯困人时必须严格按照《物业服务突发事件处理规程》中相应应急预案进行操作。 三、安全巡查 1、每周应对电梯及机房巡查不低于一次，并记录到巡查记录上。 2、经常保持轿箱、厅门及乘客可见部分的清洁。 四、电梯运行中应注意的事项 1、轿厢的载重量不得超过额定重量和人数限额。 2、严禁搭运易燃易爆等危险品和超长超重超宽物品，不得搭运可能污损电梯轿厢的物品。电梯运送水泥、沙子、建筑垃圾时应有良好的包装。运送货物需均匀放置在电梯中间，以免造成电梯倾斜。 3、乘客不要倚靠边轿门上，进出时，不要长时间站在门中间，以免影响闭门装置正常工作；不得拍打或强行扒开 电梯门，切勿从安全窗爬上去。 4、当已发生电梯失控，而无法操作时，应保持镇静， 切勿企图跳出轿厢，并作好承受轿厢急停而冲击的思想准备。 5、电梯行驶中突然发生停电事故时，应立即通过厢内对讲电话与安防中心取得联系。 6、发生火灾时，应在安全楼层停梯，在乘客完全撤离出后，切断电源，把各层厅门关闭。 7、乘客不得在电梯正常运行中使用紧急停车开关。不得使用“有司机/无司机”开关搭乘电梯。 8、1.2M以下的小孩、孕妇及不能自理的老人或残疾人士必须有人陪同方可搭乘电梯。 9、乘客应爱护电梯内设备，严禁吸烟、打闹、大声喧哗，无特殊情况不得使用对讲电话和报警按钮。 五、电梯使用中，发生如下故障时，应立即停用，检修后才可继续使用 1、厅门、轿门关闭后，电梯未能正常运行。 2、如内选平层、快带呼叫和指层信号失灵、厅门、轿门关闭前，电梯自行行驶。 3、安全错误动作及有异常噪声，较大振动时。 4、运行速度发生显著变化，行驶方向与预订方向相反。 5、接触到电梯的任何金属部份发现有麻人现象或闻到电气部份因过热而发出臭味。 六、制定电梯乘梯人员安全使用乘梯的警示牌，悬挂于乘客经过的显眼位置。敬告乘梯人员安全使用电梯的常识。乘梯须知应做到言简意赅。警示牌要显而易见。乘梯须知内 容一般是：用手按钮，严禁撞击；楼内火灾，切勿乘梯；不许吸烟，勿靠厢门；运行之时，挤门危险；危险物品，禁止进梯；保持清洁，勿吐勿丢；若遇危险，请按警铃；超载铃响，后进退出；儿童乘梯，成人携带。 七、电梯救援的安全管理 1、告知被困人员，等待救援 当发生电梯困人事故时，须由具备资格的人员充当，可以通过对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救。被困人员不可将身体任何部位伸出轿箱外。如果轿箱属于半开闭状态，援救人员应设法将厢门完全关闭。 2、准确判断轿箱位置，作好援救准备 根据楼层指示灯等判断轿箱的所在位置，然后设法援救乘客。 3、救援的一般步骤： A、轿箱停于接近电梯口的位置时的援救步骤：关闭机房电源开关→用专用外厅门锁钥匙开启外门→在轿箱顶用人力慢慢开启轿门→协助乘客离开轿箱→重新关好厅门； B、轿箱远离电梯口时的援救步骤：进入机房，关闭该故障电梯的电源开关→拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄→救援人员用力把住旋柄，另一救援人员，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至 最接近厅门为止→当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮。然后按A的方式救援 C、遇到其它复杂的情况时，应请电梯公司帮助救援。D、援救结束应由工程维修部总结。 八、计划性停机检修须经由主管批准并报客服中心。 消防管理制度 一、消防器材检查、使用规定： 1、消防设施、器材实行“谁管理，谁负责”的原则； 2、每月消防栓、消防泵、箱体、门锁、阀门、应急灯、水带、水枪、管道等配套设施进行定期检查、清点、登记、存档； 3、定期对灭火器材进行检查、更换，确保处于良好备用状态； 4、消防扳手存放在显要位置，以便随时备用； 5、加强消防设施设备的巡视、检查、保养，发现隐患及时处理； 6、禁止挪用、丢失消防器材，改变消防器材摆放位置，严禁损坏消防设施、器材； 二、消防管理规定 1、消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”方针，本着自防自救的原则，实行严格的科学管理； 2、物业公司指定消防责任人和义务消防员，其职责是： (1)认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展消防知识宣传工作； (2)实行逐级责任制，落实有关消防措施； (3)经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患； (4)监督动火作业； (5)定期检查消防器材设备，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道(包括走廊、楼梯)要时刻保持 通畅； (6)定人、定时、定措施，制定紧急状态下的疏散方案； (7)接到火灾报警的同时，迅速启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因； 3、实行业主防火责任制。各业主为防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作； 4、确保消防区及楼梯走道、出口畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上停放车辆及堆放家具和其他杂物； 5、不得随意损坏办公楼消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出入口的安全疏散指示、事故照明和通风设施； 6、办公楼内严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油等易爆物品，严禁在办公楼内燃放烟花、爆竹； 7、遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器，燃气用具。严禁超负荷使用电器，家用电器须保持清洁，切勿有油渍，切勿明火试漏； 8、业主申报装修，装修时不得改变消防及设施用途、位置；不得遮挡消防设施，堵塞消防通道，影响消防设施使用；地下工程内，不得生产经营、储存易燃易爆等物品； 9、办公楼范围内公共场所均不得燃烧香烛纸张、织物、纤维、塑料制片、木制品及其他废弃物品。烟头及火柴余灰要随时熄灭，教育小孩不要玩火； 10、业主进行室内装修，需要增设电器线路时，必须先经物业公司批准并保证符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用不燃烧或难燃烧材料，并按规定每五十平方米(建筑面积)配备一个灭火器； 11、需进行明火作业时，应向物业公司提出申请，经批准做好防火措施后，在专人监护下方可作业； 12、发生火警，应立即告知物业公司和拨打火警电话119,关闭电器开关、燃气阀门和门窗，迅速离开住所；业主及其 他人员应迅速有序地从楼梯疏散，切勿惊慌拥挤； 13、根据市消防管理暂行规定，有下列情况之一的，可视情节轻重，分别处以罚款或报有关部门，或处以行政拘留： (1)封堵楼梯、走道，消防区或安全疏散出口的； (2)封闭或损坏消防设施、安全疏散指示标志、事故 照明设施或消防标志的； (3)不按规定使用液化石油气的； (4)乱拉、乱接电器线路的； (5)擅自挪用或偷盗工具、器材或消防备用水源的。 14、有下列情况之一的，可责令其停止作业，并视其情节对负责人进行罚款： (1)未办理申报手续即进行室内装修的； (2)不按规定设置消防器材、设备、设施及消防安全标志的； (3)室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理的； (4)未办理审批手续即进行动火作业的； (5)烧焊用火、用电作业，防火安全措施不落实的。 15、各业主必须服从消防机关或物业公司有关人员防火方面的管理，以刁难、辱骂或暴力威胁等手段妨碍消防监督人员依法执行职责的，视情节轻重，可报请有关部分处以行政拘留，直至依法追究刑事责任。 安全管理与秩序维护 一、安全管理 充分运用公司管理各类型物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高品位、高水准的安全管理，确保工作场所的 安全、文明、舒适，为客户提供热情周到的服务，树立良好的公众形象。安全管理涵盖了：日常巡查、公共秩序、消防管理和车辆管理等内容。 (一)安全管理目标 1.日常生活、办公秩序井然有序；2.人身安全不受侵犯； 3.财产不受损失； 4.重大活动顺利进行； 5.突发事件迅速得到解决；6.规避各种安全事故的发生； 7.治安案件发生率为0,火灾发生率为0。 (二)安全管理原则 以“外张内驰”为原则，以治安、车辆、消防管理为主线，以训练有素、行动神速、果断干练的护卫队伍为主体，利用现代化的管理手段，依靠先进的技术设备与工具，人防、技防、物防相结合，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解除突发事件。 (三)安全管理的内容与方式 1.安全管理内容 (1)治安管理：主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响客户身心健康和环境的行为。保证办公楼环境井然有序，人身安全不受侵犯，财产不受损失。 (2)消防管理：主要是防火及防止各种自然灾害。 (3)交通管理：主要是维护物业内交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 2.安全管理方式 安全管理的方式以治安、消防、停车场自动监控管理系统为主导的监控管制为主，辅以固定岗哨、流动岗哨、机动应急分队，建立一个严密、可靠的安全网络。xx花园项目安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据xx花园项目实际情况，设置门岗和其它重要位置的固定岗哨，如车辆岗哨；流动岗哨按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在xx花园项目的安全管理工作中，设定紧急事件处理方案和突发性事件处理方案。 二、安全状态控制管理 xx花园项目报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系。针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应 的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为xx花园项目提供快速反应、保障有力的安全服务。 (一).安全状态控制1.报警信息分类 类别 内容/来源 备注 室内防盗报警器、紧急求助按钮报 警、消防探测器报警、消防电话报 非确切报 警、摄像图像有可疑现象、出入口 需确认核 警信息 非法出入报警、巡更签到器未及时 签到及其他模糊报警信息。 实 工作人员报警、电话报警、服务中 确切报警 需派人前 心人员(安保人员、其他人员)反 信息 往处理 应问题 2.报警事件分类 类别 内容 轻微事件 防盗报警系统误报、误操作； 巡逻安保人员能解决的小治安、交通违章…… 一般事件 治安事件：盗窃、发现可疑人员、闹事； 车辆管理：道路堵塞、疏导