餐饮服务投标方案（260页）（2024年修订版）.docx

餐饮服务投标方案 目录 第一章 项目服务方案 11 第一节 对本项目理解和认识 11 一、 XX 管理目标 11 二、 XX 管理合作模式 11 三、 XX 服务保障措施 12 四、 XX 自助餐供应标准 13 第二节 有 针对性地解决 技术难点和关键问题 14 一、XX安全重点解决方案 14 二、饮食安全重点解决方案 21 第三节 售后服务承诺书 21 一、 服务态度承诺 21 二、 服务质量承诺 22 三、 卫生 安全 承诺 22 四、 指标承诺 23 五、 投诉服务承诺书 23 第二章 项目人员职责及管理 26 第一节 人员岗位职责 26 一、 项目经理 26 二、 厨师长 28 三、 服务主管 31 四、 厨师领班 32 五、 服务员 34 六、 洗消员 35 七、 冷 菜厨师 36 八、 面点领班 37 九、 面点 39 十 、 切配员工 40 第二节 员工管理制度 41 一、 XX 员工 守则 41 二、 员工工作纪律管理制度 42 三、考勤管理制度 44 四、人员调配制度 47 五、请假管理制度 51 第三节 从业人员管理制度 54 一、从业人员健康管理制度 54 二、从业人员个人卫生管理制度 55 三、从业人员工作服管理制度 56 四 、 从业人员知识培训管理制度 56 五 、 从业人员健康检查知识培训制度 57 六、从业人员洗手消毒管理制度 58 第三章 设备管理方案 60 第一节 厨房设备安全操作规程 60 一、绞肉切片机安全操作规程 60 二、和面机安全操作规程 61 三、压面机安全操作规程 62 四、馒头机安全操作规程 64 五、电烤箱安全操作规程 65 六、电饼铛安全操作规程 66 七、消毒柜安全操作规程 68 八、冰箱、冰柜、冷柜安全操作规程 69 九、煤气灶安全操作规程 71 十、蒸饭柜安全操作规程 72 第二节 XX设备设施管理制度 73 一、XX设备设施管理制度 73 二、XX设施设备卫生管理 75 三、XX设备安全管理 76 四、XX设备定期检查制度 78 五、XX设施维护保养制度 78 第三节 XX设施设备维修与保养 80 一、加工设备保养 80 二、加热设备保养 86 三、冷冻、冷藏设备保养 91 四、面点制作设备保养 94 五、XX其他设备保养 96 第四节 设备故障应急计划 99 一、应急保障计划 99 二、应急保障准备 100 三、应急响应 101 第四章 卫生管理方案及制度 103 第一节 卫生管理方案 103 一、XX内外环境卫生管理方案 103 二、 操作间清洁消毒方案 104 三、 食品烹调卫生管理方案 106 四、 面点卫生管理方案 108 第二节 场所卫生管理方案 109 一、卫生管理机构与人员要求 109 二、食品卫生管理员主要职责 110 三 、环境卫生及场所设施管理要求 110 四 、设备及工具卫生管理 113 五 、清洗和消毒卫生管理 113 六 、杀虫剂、杀鼠剂、清洗剂、消毒剂及有毒有害物管理 114 七 、食品添加剂管理要求 114 八 、留样要求 114 第三节 食品卫生安全制度 115 一、原料采购卫生要求 115 二、食品运输贮存卫生要求 116 三、粗加工及切配卫生要求 117 四、烹调加工卫生要求 118 五、备餐及供餐卫生要求 119 六、食品再加热卫生要求 119 七、餐用具卫生要求 120 第四节 卫生管理制度 120 一、 XX 卫生检查制度 120 二、 XX 除四害管理制度 123 三、 XX 卫生检查制度 124 四、 XX 操作间卫生管理制度 125 五、食品卫生管理制度 134 六 、 场所环境卫生管理制度 141 七 、 食品用设备、设施卫生管理制度 141 八 、 清洗消毒管理制度 142 第 五 章 项目管理制度 144 第一节 原材料管理制度 144 一、原材料采购制度 144 二、原材料储存制度 147 三、原材料清洗制度 148 四、原材料加工制度 150 第二节 仓库管理制度 154 一、 食品原材料入库管理制度  154 二、 食品原材料出库管理制度  156 三、冷藏仓库管理制度 157 四、仓库安全管理制度 158 五、仓库卫生管理制度 161 第 三 节 项目 其他 管理制度 162 一、 预防食品中毒制度 162 二、食品留样管理制度 163 三、卫生责任追究制度 164 四、厨余垃圾处理制度 165 五、 XX 消防管理制度 166 六、不合格食品召回制度 168 第六章 疫情防控期间管理方案 171 第一节 完善后厨内部管理 171 第二节 做好场所管理 172 第三节 规范食品安全操作 173 第四节 提供强有力的供应链保障 174 第七章 其他管理方案 175 第一节 食品质量保证方案 175 一、建立食品安全管理员制度 175 二、建立食品安全自检自查与报告制度 175 三、建立场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度 176 四、建立食品贮存管理制度 177 五、建立废弃物处置制度 178 六、建立食品安全突发事件应急处置方案 180 第二节 节能安排方案 181 一、节能目标 181 二、组织实施 181 三、组织领导 182 四、工作要求 182 五、低值易耗品的使用 185 第三节 公用接待用餐方案 185 一、 目的 185 二、 适用范围 185 三、 接待流程 185 四、 用餐标准 186 五、 餐桌礼仪 186 六、 送客礼仪 187 七、 用餐接待流程图 188 第八章 技术支持 190 第九章 人员 培训方案 193 第一节 培训概述 193 一、培训计划 193 二、培训对象 194 三、培训原则 194 四、 培训分类 195 五、 培训方法 196 六 、培训实施 197 第二节 培训目标达成方案 199 一、 新员工入职培训 199 二、 员工职业素质培训 200 三、 专业实践技能培训 201 四、 主管技能培训方案 202 五、 员工健康和卫生知识培训方案 203 第三节 培训管理 203 一、培训评估制度 203 二、培训考勤制度 204 三、 培训档案的管理 206 第 十 章 投诉处理方案 207 第一节 管理目标及原因分析 207 一、投诉管理的目标 207 二、投诉的辨别 207 三、投诉分类 207 四、原因分析 208 五、动机分析 210 第二节 处理原则 211 一、第一专责人负责原则 211 二、首问责任制原则 211 三、谁的客户谁负责原则 212 四、快速响应限期办理原则 212 五、全程跟踪反馈原则 212 六、换位思考原则 212 七、有法可依原则 213 八、快速反应原则 213 九、及时总结原则 214 十、投诉责任与绩效挂钩原则 214 第三节 投诉受理条件 214 一、投诉受理条件 214 二、可不予受理投诉 215 第四节 投诉内容及应对要求 215 一、投诉内容 215 二、应对要求 216 第五节 处理规范 217 一、接受投诉阶段 217 二、解释澄清阶段 218 三、提出解决处理阶段 218 四、跟踪总结阶段 219 第六节 处理流程 219 一、记录投诉内容 219 二、判断投诉是否成立 219 三、确定投诉处理责任部门 220 四、责任部门分析投诉原因 220 五、公平提出处理方案 220 六、提交主管领导批示 220 七、实施处理方案 220 八、总结评价 221 第七节 投诉保障措施 221 一、提升服务质量和效率 221 二、优化服务结构，提升专业素质 221 三、加强积极文化氛围的培养 221 第 十一章 应急预案 224 第一节 应急 体系 224 一、领导机构与职责 224 二、日常工作开展 225 三、事故应急处理 226 四、事故责任追究 227 第二节 应急措施 227 一、灾应急预案及措施 227 二、电击应急预案及措施 232 三、燃气泄露应急预案及措施 235 四、设备故障应急预案及措施 236 五、临时停水停电等应急预案 236 六、 食物中毒事故措施 238 七、食品安全突发事件应急处置预案 240 八、员工意外事故处理预案 244 九、发生传染病应急预案及措施 244 第三节 应急保障措施 246 一、 设备故障处理程序 246 二、 电力中断处理程序 246 三、 防火 247 四、 人员受伤 250 五、 煤气中毒处理程序 253 六、 煤气或液化气失火处理程序 254 七、 水力中断处理程序 254 八、 人员受伤处理程序 255 九、 应急方案与风险控制 256 十、 设备故障应急管理流程 257 第一章 项目服务方案 第一节 对本项目理解和认识 XX 承包项目我公司经过多年的实践、摸索和创新，已逐步建立了科学合理的 XX 管理运作模式，目前管理的各类 XX 有十几个。我公司管理 XX 坚持以“真心为客户着想，努力为客户分忧”的服务宗旨，以“高标准、严要求、精烹饪、细制作”为管理理念，努力为顾客提供科学合理的膳食服务。 一、 XX 管理目标 1. 建立健全 XX 管理制度，为 顾客 营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境。 2. 吃够标准，减少浪费，使现有伙食标准达到最大化。 3. 不断提高服务人员的烹调技术，合理调整菜品结构，为 顾客 提供质量优、味道好、花样多的饭菜，就餐人员满意率达到9 8 ％以上。 二、 XX 管理合作模式 为了把委托单位 XX 办好，我们认为应该采取以下的管理模式： 1. 委托单位负责配备 XX 所需厨具、餐具、用具用品；负责 XX 工作人员的劳务费； 2. 我公司负责 XX 的全面管理和具体运作，菜谱的制订、餐饭的制作全由我公司负责； 3. 由委托单位指定一名能力强、品德好的 人员 负责与我公司的联系沟通工作，对 XX 的管理和运作提出有建设性的、合理的意见和建议，共同做好 XX 的管理和服务。 三、 XX 服务保障措施 为加强 XX 的管理，保证餐饭供应质量，我公司将采取如下管理措施： 1. 建立经理负责制， XX 管理员每周定期向公司分管 XX 工作的副总经理汇报 XX 运转情况，让领导随时掌握最新动态，做到心中有数。每周五下午由专职副总牵头，组织各 XX 管理员共同参加例会，按照伙食标准，结合时令蔬菜的行情和动态，注重营养搭配，认真编制下周食谱，做到每天、每周有变化。 2. 公司餐饮部定期组织各 XX 工作人员集中参加业务学习，交流经验，不断提高烹饪技术。另外，如个别 XX 有大型活动需要技术力量，公司餐饮部负责统一调配其他 XX 的厨师帮厨。 3. 建立 XX 管理员责任制，要求管理员对餐饭质量、环境卫生、成本控制各环节全面负责，在搞好优质服务的前提下，减少浪费，稳定餐饭供应水平，确保就餐人员满意率达到 9 8 %以上。 4. 建立健全 XX 管理制度，教育工作人员严格遵守 XX 管理制度和岗位职责，以制度和职责严格约束员工的日常工作和行为，如有违反者公司将给予严肃处理。 5. 建立巡视督察制度，公司督察巡视员不定期携带数码相机到各 XX 检查工作，从餐饭质量、环境卫生、员工形象、库房管理等多方面全方位进行检查，发现违规违纪现象摄像取证、严厉处罚，确保各 XX 的工作始终不松懈。 6. 加强与委托单位相关部门和就餐人员的沟通，采取征求意见会和意见本等多种形式征求就餐人员对 XX 服务和餐饭质量的意见和建议，采取有针对性的整改措施，不断提高和完善服务质量。 四、 XX 自助餐供应标准 （一）服务方式 XX 工作人员按时把制作好的餐饭分类放在自助餐车上，就餐人员刷卡或交饭票进入 XX ，而后根据个人饮食喜好自行取用食品就餐。 （二）供应标准 1. 饭菜分批制作，份数适当，保证菜品供应不断档、保证菜品色、香、味和温度适当，主食须当日制作，不得隔夜使用，不得浪费。 2. 早餐主食有面点类（主食面点类不少于5种）、粥类、汤面类食品不少于3种，小菜不少于8种，其他小吃类等，每餐不少于10个品种。 3. 午餐：凉菜不少于3种、热菜不少于5种，主食不少于6种（不包含米饭、 馒头、花卷），汤粥各 1种，季节性水果或酸奶1种。 4. 晚餐：热菜不少于5种，主食不少于4种（不包含米饭、馒头、花卷），汤 粥各 1种。 5. 供应三餐明档制作，传统民俗日，供应民俗风味菜品。 第二节 有 针对性地解决 技术难点和关键问题 XX 是供集体统一用餐的场所，其就餐人数相对较多，在阅读了招标文件后，我公司专业技术人员以及董事长认为在此项目中存在如下技术难点并提出了相应的解决办法。 一、XX安全重点解决方案 解决方法： 消防安全培训，防患于未然 厨房乃油烟之地，燃烧是分分钟的事，故为了防范安全事故的发生，我公司定期进行消防安全培训，防患于未然，定期对厨师进行预防火灾的培训，如因我公司原因发生消防事故等，我公司自行承担一切法律责任及按实际情况赔偿。我公司确保煤气使用的安全并接受政府职能部门及采购人的监督 ， 如因 我公司 原因发生安全责任事故 ， 我公司 承担一切法律责任。 （一）留出足够的安全通道，保证人员安全疏散 XX 应根据设计用餐的人数摆放餐桌，留出足够的通道。通道及出入口必须保持畅通，不得堵塞。 （二）加强用火、用电、用气管理 建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规程，落实到每个员工的工作岗位。 对厨房内燃气燃油管道、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查，防止泄漏；发现燃气燃油泄漏，首先要关闭阀门，及时通风，并严禁使用任何明火和启动电源开关。燃气库房不得存放或堆放餐具等其他物品。 楼层厨房不应使用瓶装液化石油气，煤气、天然气管道应从室外单独引入，不得穿过客房或其他公共区域。 厨房内使用厨房机械设备，不得超负荷用电，并防止电器设备和线路受潮。油炸食品时，要采取措施，防止食油溢出着火。 工作结束后，操作人员应及时关闭厨房的所有燃气燃油阀门，切断气源、火源和电源后方能离开。厨房内抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置石棉毯，以便扑灭油锅起火的火灾。 （三）消防安全管理 为确保我公司 辖区 内生产场所的消防安全，根据消防安全管理 规定，结合公司工作实际，特提出如下生产安全要求： 1. XX 经理必须认真贯彻执行消防，确定逐级消防安全责任，实施消防安全制度和保障消防安全操作规程，及时掌握本部门的消防安全情况 ， 保障本部门消防安全符合规定。 2. 加强员工保障消防、宣传消防知识的教育与培训 ， 认真服务区公司 （ 事故应急处理预案，提高事故处理应变能力。 3. 义务 消防救援队 员和消防器材检查专员 ， 无条 件 地接受有关部门的业务知识培训与指导 ， 维护保养好消防器材 ， 保持完整好用 ： 认真贯彻“预防为主、防消结合”的方针 ， 切实做好本单位的防火、灭火工作。 4. 及时组织防火检查，认真做好检查登记工作，自觉落实火灾隐患整改 ， 及时上报处理涉及消防安全的重大问题。对容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，配足消防灭火器材，实行严格管理。 5. 禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火；维修人员需焊接维修各种器具时，要清除焊接工作区的易燃、可燃物，配置消防器材；维修任务完成、确认无火灾隐患后，方可离开现场。 6. 严格遵守燃气炉灶、 电气设备 的使用操作规程 ， 严禁超负荷使用电源和随意牵拉电线，杜绝人为事故的发生。 7. 认真落实仓库管理规定 ， 仓库内严禁使用明火，不得占用、堵塞消防通道。加强员工宿舍的管理 ， 严禁私自在宿舍生火做饭、使用高功率电饭策和发热棒 ， 保持 进出口 畅通。 8. 单位发生火灾时，必须立即实施公司 （ 事故应急处理预案 ） 务必做到及时报警、疏散人员，迅速扑救火灾。 （四） XX 防火、防 盗 、防投毒的管理制度 为了确保饮食卫生安全、维护正常秩序、保障社会稳定，树立良好的职业道德和服务意识并自觉在实际工作中遵守相关的法律和食品卫生操作规范，最终达到全面提升和谐发展。 1. 防火、防盗目的 （ 1）建立消防安全管理机构，责任落实到位。 （ 2）定期开展消防安全知识培训的工作，增强员工的消防意识。 （ 3）爱护消防设施，定期检查，掌握消防器材的使用方法。 （ 4）在任何情况下都要保障消防通道的畅通。 （ 5）对使用易燃、易爆、易漏电、易漏气的设备要专人管理。 （ 6）任何人发现有安全隐患要立即上报，发现火警速拨打119。 （ 7）如有燃气泄漏要第一时间关阀门，同时打开门窗，切勿启动电气开关和使用明火。 （ 8）加强值班巡逻做好防盗的检查工作。 2 . 防毒的目的 （ 1）不购买、加工来历不明的食物、死因不明的畜或水产品，以及不认识的野生菌。 （ 2）购买和食用定型包装食品时，查看有无生产日期、QS标示、保质期和生产单位。 （ 3）妥善保管有毒有害物品，包括杀虫剂和消毒剂等不要存放在食品加工经营场所。 （ 4）加工、贮存食物时要做到生、熟分开：隔夜食品在食用前必须加热煮透后方可食用。 （ 5）养成良好的个人卫生习惯，在烹调食物前要注意洗手，生肉和生禽后必须再次洗手。 （ 6）作间和 售卖 间要禁止外人进入，严格堵死外来投毒和传染病源的入门。 3 . 防火措施 （ 1） 炊事人员在作业时严禁吸烟，使用 电气设备 时要严格检查，发现隐患及时整改。 （ 2） XX 间内特别是灶间灭火器必须齐全、有效，各种防火警告牌挂设完整、醒目。 （ 3） 做好经常性防火检查工作。 （ 4） 灶间严禁堆入易燃物品，炊事人员如违反有关规定所引起的火灾事故，应追究当事人责任。 （ 5） 炊事人员必须进行体检，办理健康证。有传染疾病的人员不得从事炊事员工作。 （ 6） 不得使用腐败、变质、过期食品烹饪。食品要从正规、安全、放心的场所采购。 （ 7） 非 XX 工作人员禁止进入操作间。 5. 消防安全责任制 （ 1）组长： 负责 全面监督，传达消防安全注意事项，认真落实各项措施。 （ 2）成员：贯彻上级传达的指令，认真做好各项安全工作，分工 明晰 责任到人。 （ 3）水电：电工负责日常用电及安全工作。 （ 4）煤气：值班安全员负责每天煤气使用，做好安全工作。 （ 5）消防设施：经理全面负责，正确使用，定期检查和保养工作，确保消防设施设备工作正常。 （六）供电安全管理方案 1. XX 应做到安全用电，严格遵守电气设备使用规程，用电量不得超过额定负荷； 2. XX 使用的电气、电动、照明等设备，要设专人负责，每天下班前，要认真进行安全检查，关闭厨房、 XX 所有电闸，切断电源，还有气源和火源并检查安全情况； 3. 用电设备必须严格按电气设备操作规程作业，防止用电设备及电气线路过载、过热及引起短路； 4. 严禁 2台蒸饭柜、强排风机、热水器等大功率设备同时使用，需交错使用避免产生用电过负载现象； 5. 确保 XX 所有的用电设备金属外壳有牢固的保护接地措施； 6. XX 定期每月一次对 XX 内的配电柜、配电箱、电线、电缆进行安全检查，特别是电加热部分以及有水接触的部分，对检查出的隐患要及时处理并做好记录； 7. 凡能碰触到的设备导电部分，均应采取相应防护措施，严禁用湿 手触摸开关、电缆 及其他 所有电气设备，以防触电； 8. XX 电气开关箱内不准放置杂物，并注意定期检查漏电保护开关，以确保灵活可靠； 9. XX 电气设备发生故障时，要立即通知专业电工维修，不得私自处理；为了确保人身安全必须先切断电源，严禁带电作业或维修； 10. 提高节能意识， XX 内夏 天平时使用吊扇，空调设备在室温超过 30℃时才启用，空调设置温度不低于25℃，开餐前10分钟空调开启，用餐结束后及时关机； 11. 由于电气设备、用电线路起火而发生火灾，应先切断电源，然后用干粉或四氯化碳灭火器灭火，或用 沙子 灭火，严禁用水直接灭火； 12. 禁止在电源附近堆积杂物，禁止封堵进出的路口及消防疏散通道。 二、饮食安全重点解决方案 解决方法： 菜品留样，一切让证据说话 食物中毒可大可小，为了不放过有错的一方，也不冤枉无过错的一方，我公司将每餐菜样保存于专用留样冰箱保留 48小时，作为发生食物中毒事故的责任区分依据。若因 我公司 原因提供不洁食物造成 XX 顾客 身体不适或食物中毒 ， 由 我公司 承担所有医疗费用及由此产生的所有法律责任，且 采购方 有权立即终止合作， 我公司 承担由此对 采购方 所造成的全部经济损失。 第三节 售后服务承诺书 一、 服务态度承诺 1. 本着“诚信服务，顾客至上”的宗旨，做到微笑服务，礼貌待客，为所有用餐人员提供卫生可口的饭菜。 2. 工作中一律使用文明用语，礼貌用语，禁用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。 3. 在规定的营业时间内，穿工作服，戴上岗证，衣着整洁，穿着整齐，符合工作要求，不准脱离岗位。 二、 服务质量承诺 1. 严格按规定的标准收费，让用餐人员感受到实实在在的服务和享受明明白白的消费。 2. 严把质量关，保证销售或使用的食物无变质、过期，不合格，坚决不销售“三无”产品。 3. 确保每餐多样化，努力增加花色品种供应，不断推出新菜品，调整新花样，积极引进不同风味，不同特色的菜肴。严格遵循饮食科学搭配、营养合理 的原则，精心准备营养搭配的膳食，令用餐人员获得每餐所需的营养。 4. 就餐中，菜肴绝不出现变质或有泥沙，杂草、虫子、头发等异物。 三、 卫生 安全 承诺 我公司严格遵守 《中华人民共和国食品安全法》 、 《中华人民共和国环境保护法》 等相关规定。 1. 不使用不新鲜食品，不使用腐烂变质的食物，以及其他感官性状异常食物，并做到一出库一记录。 2. 生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂物相隔离。冷藏时要做到荤腥类食品与其他食品相隔离。在无冷藏设备的情况下不得出售隔餐隔夜的剩余食品。剩余食品的冷藏时间不得超过24小时。 3. 食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混入食品。 4. 隔餐食物如可食用，必须经过回锅加热。 5. 认真 检查待供应食品 ， 发现有感官性状异常的 ， 不得供应，操作时要避免食品受到污染。 6. 各种调料不宜久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。 四、 指标承诺 1. 食源性疾病发生率（等于） 0% 2. 食谱执行率（大于） 95% 3. 食品加工服务正点率（等于） 100% 4. 厨具、餐具洗刷洁净率（等于） 100% 5. 餐具消毒检测合格率（等于） 100% 6. 厨具、加工机械、食品冷藏和食品储藏设备的保养维护率（等于） 100% 7. 设备运行完好率（大于） 98% 8. 人员持证上岗率（健康证）（等于） 100% 9. 人员上岗培训率（等于） 100% 五、 投诉服务承诺书 我司 为了更好地 服务招标人的需求，满足全体顾客的需求，承诺售后服务，建立了专用投诉处理方案。 （一） 热情接待投诉客人，细心听取投诉内容 接待人员 ：XX 当值主管人员现场接待、解决投诉 （二） 可以现场解决的投诉事件： 1. 向投诉客人表示道歉的同时，参照公司的相关规定或遵照贵公司的意见，现场立即提出解决办法，征得投诉客人同意。 2. 详细记录投诉客人信息、投诉内容、解决办法、处理结果，并请客人签字确认。 （三） 无法现场解决的投诉事件： 1. 客人投诉内容需调查核实或需向公司及相关领导报告解决的：详细记录客人的姓名、所在部门、联系电话及投诉事件过程描述，并请客人确认后向直接主管人员及相关领导进行汇报。代表公 司向客人做出24小时内与客人进行沟通的承诺。 2. 现场提出的解决办法无法达到客人满意时：记录客人相关信息，客人要求解决办法，及时报告公司领导并报备相关领导。 （四） 投诉处理后续工作 1.定期对客人投诉事件进行总结 、分析。 2.及时作出整改措施并严格监督执行，杜绝类似事件再次发 生。 备注：所有客户投诉记录，均需如实详细填写，并将所有记录归档保存以便随时接受公司主管部门的检查。 投诉处理措施及渠道 第二章 项目人员职责 及管理 第一节 人员岗位职责 一、 项目经理 直接上级：运营总监 直接下级：厨师长、前厅主管级以上人员及各岗位领班级以上人员 岗位概述： 全面负责制订并实施项目工作计划和运营预算、日常运营管理及团队建设，完成公司及上级下达的一切工作任务，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，展现荣宇兴业良好的企业形象。 日常运营 ： 1. 负责制定项目运营计划、季度经营预算，确保项目的正常运转和供餐质量及生产安全，带领全体员工积极完成公司及运营部委派的各项工作。 2. 根据项目运营状况及时调整运营方案，做好成本的控制，确保公司效益与客户满意度。 3. 随时监督进货质量，协控库房数量，合理控制成本，准确地向运营部提供数据。 4. 与厨师长配合调整、控制项目的原材料成本和经营成本，经常与项目团队进行菜品研发，展现公司创新精神。 5. 积极与客户（甲方）进行沟通交流，保证能及时准确地理解客户意图并 做出 相应合理调整，保证良好的客户关系，对甲方提出的要求无法完成时第一时间向相关领导报备，不得瞒报、不报。 6. 根据公司及客户需求定期做客户满意度调查及时发现客户意见，经 常性地征求 客户的意见， 合理地调配 饮食结构，提高供餐质量，确保客户满意度。 7.合理地调配 下属管理人员，努力提高工作效率，降低生产成本 及其他 相关费用。 日常管理 ： 1. 负责下属工作的日常督导，并对下属进行公正、公平的绩效考评。发掘员工潜力，做好项目优才培养，积极推荐有潜力员工到公司。 2. 主持每日例会，在工作中 及时地对 员工进行岗职培训，保证公司的工作指令得到有效的执行。 3. 做好项目与相关各部门之间的沟通、协调和配合工作。 4. 定期培训与员工密切沟通，公正、公平地对待下属，经常关心员工的基础生活，提升团队凝聚力，做好团队建设工作，使员工流失率保持在合理的状态下。 5. 重视安全，开展经常性的安全排查、防火教育，积极配合公司督导培训部及相关部门工作检查，及时发现与消除安全隐患确保项目安全运转。 6. 严格执行和贯彻食品安全法及公司各项卫生管理制度等有关规定，定期组织员工进行食品卫生培训，熟知督导培训部或质监部对卫生的相关检查、处罚、奖励规定，积极配合公司督导培训部及相关部门的工作检查，确保客户用餐安全。 7. 检查项目人员的工作情况和 XX 服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。 8. 每周至少一次检查员工宿舍卫生及安全状况，关心本项目员工的业余生活。重点关心、关注新入职员工在项目的工作安排，做到不排挤、不拉帮结派，减少人员流失；不定期与新员工沟通（宣导公司企业文化），让新员工快速了解公司情况，融入新工作环境。最好以亲力亲为的方法指导