前期物业服务投标方案（493页）（2024年修订版）.docx

前期物业服务投标方案 目录 第 一 章 项目概况 19 第一节 小区概况 19 第二节 项目设施设备概况 19 一、给水、排水、排污设施设备配置状况 19 二、供电、供气设施设备配置状况 20 三、垃圾处理设施设备配置状况 20 四、小区出入口 20 五、智能化设备的配置 20 六、物业共用部位明细 20 七、物业共用设施设备明细 21 第三节 物业服务分析 22 一、目标业主群体分析 22 二、客户的服务需求分析 23 三、项目管理特点难点分析及相应措施 25 第 二 章 物业管理整体设想 31 第一节 物业管理服务目标 31 一、服务目标 31 二、实现目标的具体措施 32 第二节 管理服务的模式和重点 33 一、一种模式 34 二、两个重点 34 三、三项承诺 35 四、六大措施 35 第三节 管理服务定位 37 一、服务定位 37 二、文化定位 37 三、管理定位 38 第四节 物业服务整体设想和规划 38 一、服务宗旨 38 二、服务方针 38 三、项目管理定位 39 四、管理目标 39 五、管理优势 40 六、工作重点 43 七、主要措施 44 八、管理特色 48 第五节 管理机构运行方式和管理制度 54 一、管理模式 54 二、运行方式 54 第 三 章 项目管理机构及人员配备 58 第一节 管理体系 58 一、管理的组织架构 58 二、各部门主要职能 59 三、运作机制 60 第二节 物业管理方式 62 一、管理方式 62 二、内部管理架构 64 三、管理运作程序 68 四、内部运作机制 69 第三节 管理人员配备 78 一、基本原则 78 二、人员配置 78 三、人员要求 80 第四节 人员 岗位职责 83 一、 管理处经理 83 二、 服务接待人员 85 三、秩序维护员 86 四、 环境保洁 90 五、 环境保洁员 93 六、 绿化养中心主管 95 七、 绿化养护员 96 八、 维修主管 96 九、 维修人员 98 第 四 章 物业管理制度 100 第一节 制度的建立与管理 100 一、制度建立的原则 100 二、制度建立的流程 101 三、前期物业管理规章制度架构 103 第 二 节 公共制度 105 一、接待来信来访来电投诉制度 105 二、管理人员文明服务标准 106 三、员工文明服务要求 107 四、员工廉洁工作制度 108 五、对外服务工作管理制度 109 六、鼓励员工和业主参与管理制度 110 第 三 节 安全、消防、车辆管理制度 111 一、安全管理制度 111 二、消防管理制度 120 三、车辆免费制度 123 四、工程维修制度 123 五、绿化制度 125 第 四 节 档案建立与管理 128 一、档案管理部门及其职责 128 二、档案管理制度 129 三、档案保密制度 129 四、档案借阅制度 130 五、档案鉴定销毁制度 131 六、档案统计制度 132 七、档案资料通常包括内容 132 第 五 章 物资装备计划 138 第一节 物业用房 138 一、物业用房 138 二、室内配置 139 第二节 拟配置的装备 139 一、机电、设备工具 139 二、清洁机具 140 三、绿化机具 140 四、保安、消防器具 141 五、办公用品、通讯器材等 141 第三节 专项维修资金的使用 142 一、专项维修资金使用的分摊 142 二、专项维修资金使用 142 第四节 专项维修资金的管理 143 一、专项维修资金的来源 143 二、公有住房售后首次专项维修资金的缴存时限 144 三、专项维修资金的管理 144 第 六 章 物业管理程序 145 第一节 项目物管部门机构设立程序 145 第二节 现场物业服务管理程序 157 第三节 工程前期介入程序 166 第四节 物业验收程序 169 第五节 物业开荒程序 180 第六节 交房程序 183 第七节 交房回访程序 195 第八节 未交付物业的维护程序 196 第 七 章 前期介入工作方案 201 第一节 不同时段的工作任务 201 一、 前期熟悉阶段 201 二、 培训模拟阶段 202 三、 现场模拟阶段 203 四、 验收和进户阶段 205 五、 正式实施 207 第二节 前期物业管理工作计划 208 一、工作计划 208 二、 前期物业管理工作设想 212 三、 前期物业管理的内容 212 四、 配合开发商做好楼宇销售工作 213 第三节 前期介入物业管理的内容 214 第 八 章 项目承接验收方案 216 第一节 移交接管前准备工作 216 一、公司成立承接验收小组 216 二、成立小区管理处 217 三、资料准备 217 第二节 承接验收程序 259 一、验收程序 259 二、资料承接验收 260 第三节 房屋承接验收项目及标准 261 一、验收项目 261 二、验收标准 262 三、公共设施设备承接验收项目及标准 262 第四节 承接验收遗留问题处理 263 一、工程完善 263 二、物业硬件遗留问题 263 三、物业软件遗留问题 264 四、处理措施 264 第 九 章 服务承诺和保障措施 265 第一节 服务承诺 265 一、服务承诺 265 二、管理服务分项标准 271 第二节 保障措施 275 一、严谨的管理运行体系 275 二、科学的人力资源管理体系 278 三、严密的安全管理和保密体系 280 四、人、财、物的有力保障 281 五、提高设施设备运行管理保障能力 282 六、高效的信息处理平台 282 七、各项管理指标拟采取的具体措施 285 第十章 维修、养护和管理方案 293 第一节 房屋本体和公共设施的养护 293 一、物业维修养护的基本原则 293 二、物业维修养护的组织实施方案 293 第二节 共用设施设备维修保养 297 一、供配电系统 297 二、弱电系统 297 三、给排水系统及其配套设施 298 四、排水设施 299 五、道路、停车场（车棚、车库）及配套设施   299 六、智能化安保系统 300 七、电梯运行与管理 300 八、变配电系统维保方案 303 九、给排水系统 306 十、电梯系统 308 十一、消防系统维保方案 311 十二、电子门警系统 313 第三节 突发设施设备故障的应急方案 314 一、 供电系统应急抢修、处理方案 314 二、 电梯应急处理方案 316 三、 给排水系统应急处理方案 318 第四节 业主自用部位装修管理方案 320 一、 土建部分 320 二、 电器部分 321 三、 装饰部分 322 四、 给排水、卫生 洁 具 322 五、空调安装管理规定 323 六、装饰装修常规管理 325 第十 一 章 公共秩序维护管理方案 339 第一节 秩序维护管理架构 339 一、 秩序维护员人员条件 339 二、 秩序维护主管职责 339 三、 巡视职责 340 四、 门岗职责 340 第二节 人员出入管理规定 341 一、人员出入 341 二、物品出入 342 三、车辆出入 342 四、楼栋出入 343 第三节 物品搬迁 344 第四节 监控设备 345 一、 目的 345 二、 适用范围 345 三、 职责 345 四、 操作规程 345 第五节 交通秩序管理 348 一、 公共停车场（库）管理规程 348 二、车辆管理工作流程图 349 第十 二 章 清洁保洁管理服务方案 351 第一节 清洁作业标准与工作计划 351 一、 公共部位 351 二、 绿地 352 三、 散水坡和排水沟 352 四、 停车场 353 五、 宣传栏、标识宣传牌 354 六、 室外地面 354 七、 不锈钢清洁 356 八、 玻璃门、窗、幕墙 356 九、 大理石打蜡 357 十、 灯具清洁 359 第二节 检查标准 360 一、 保洁主管职责 360 二、 保洁管理 规程 361 三、 清洁质量标准 361 第三节 冬季除雪除冰方案 364 一、指导思想 364 二、总体目标 364 三、工作原则 364 四、责任分工 365 五、工作准备 367 六、实施程序 369 七、除雪标准 372 八、奖罚措施 372 九、后期工作 373 第四节 冬季防冻、防漏、防滑方案 373 一、防冻 373 二、防漏 376 三、防滑 378 第十三章 疫情防控以及消杀服务 380 第一节 消毒服务方案 380 一、消毒药剂 380 二、消毒方法 382 三、消毒注意事项 383 四、疫情防控期间消毒方案 384 第 二 节 “消杀”服务工作要求 385 第 三 节 “消杀”工作设想 385 一、工作目标 385 二、工作思路 386 第 四 节 “消杀”工作方案 387 一、常见有害生物分析 387 二、相对应的消杀对策 388 三、消杀药剂及器材 390 四、消杀作业工作流程 391 第十 四 章 绿化养护管理服务方案 399 第一节 绿化养护要求 399 一、绿化养护要求 399 二、 乔灌木养护要求 400 三、 花坛花景养护要求 402 第二节 全年绿化养护计划与流程 404 第十 五 章 社区文化与便民服务 410 第一节 社区文化 410 一、 社区文化建设目标 410 二、 社区文化建设的总思路 410 三、 社区文化建设的保障体系 411 第二节 便民特殊服务 413 一、家政服务 413 二、礼仪服务 414 三、文化服务 414 四、老年服务 414 五、商务服务 414 六、日常维修 415 第三节 丰富社区文化的具体措施 415 一、 制订社区精神文明建设工作目标 416 二、 建立社区精神文明建设网络体系 416 三、 形成社区文化建设运行系统 416 四、 营造社区精神文明建设整体氛围 416 第四节 创新服务 417 一、定义的创新 417 二、形式的创新 418 三、功能创新 418 四、开展丰富多彩的社区文化活动 420 第十 六 章 智慧物业 服务 421 第一节 推进智能化物业服务 421 一、“智能化”的必要性 421 二、智能化物业管理的概念和目的 421 第二节 智能化服务规划方案 422 一、规划原则 422 二、系统特点介绍 422 第三节 加强节能管理建设 423 第四节 节能产品优先采购 428 第五节 服务创新工作思路 430 一、深入调研服务 430 二、具体增值服务内容 430 第六节 服务创新概况 433 一、物业管理服务创新意义 433 二、物业管理服务中存在的主要问题 434 三、物业管理服务创新对策 436 第十七章 业主大会、业主委员会 440 第一节 业主委员会 440 一、业主委员会委员的条件 440 二、成立业主委员会的条件 440 三、业主委员会登记手续 440 四、业主委员会职责 441 第二节 业主大会 442 一、业主大会职责 442 二、召开业主大会形式 443 第十八 章 应急事件处理预案 444 第一节 应急事件处理整体方案 444 一、应急事件处理的总体要求 444 二、应急事件的管理控制原则 444 三、应急事件处理流程 445 四、应急事件的分类与识别 446 五、应急物资准备方案 447 第二节 应急事件处理制度 449 一、目的 449 二、适用范围 449 三、职责 449 四、程序 450 第三节 各类应急事件处理预案 452 一、消防应急预案 452 二、停电应急预案 454 三、电梯困人应急预案 456 四、水浸应急预案 457 五、 防洪应急预案 458 六、 盗窃事件应急预案 460 七、 事故保险应急预案 461 八、 媒体接管管理应急预案 463 九、大型公共活动应急预案 464 十、高空坠物应急预案 465 十一、地震应急预案 466 十二、燃气泄漏应急预案 468 十三、可疑物/炸弹恐吓应急预案 470 十四、 传染病及疫情防控应急处置预案 471 十五、刑事案件应急预案 473 十六、停电应急预案 474 十七、停水应急预案 477 十八、爆管应急预案 478 十九、触电应急预案 480 二十、发现顾客斗殴的处理 481 二十一、执勤中发现可疑分子的处理 482 二十二、发现醉酒闹事或精神病人等处理 482 二十三、对不服从管理强行冲撞的处理 483 二十四、遇急症病人的处理 483 第 十九 章 投诉处理方案 484 第一节 投诉产生原因分析 484 一、投诉的定义 484 二、剖析投诉成因 484 三、投诉动机分析 485 第二节 投诉处理基本原则 487 一、换位思考原则 487 二、有法可依原则 487 三、快速反应原则 488 四、及时总结原则 488 第三节 投诉处理规范 489 一、接受投诉阶段 489 二、解释澄清阶段 490 三、提出解决处理阶段 490 四、跟踪总结阶段 491 第四节 投诉处理流程 491 一、记录投诉内容 491 二、判断投诉是否成立 491 三、确定投诉处理责任部门 492 四、责任部门分析投诉原因 492 五、公平提出处理方案 492 六、提交主管领导批示 492 七、实施处理方案 492 八、总结评价 493 温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说 明 一、如招标文件评分标准中有“ 项目管理机构及人员配置 ”，可参照第三章； 二、如招标文件评分标准中有“ 物业管理制度、物资装备计划 ”，可参照第四章、第五章； 三、如招标文件评分标准中有“ 项目承接验收方案 ”，可参照第八章； 四、如招标文件评分标准中有“ 公共秩序维护管理方案 ”，可参照第十一章； 五、如招标文件评分标准中有“ 清洁保洁管理服务方案 ”，可参照第十二章； 六、如招标文件评分标准中有“ 绿化养护管理服务方案 ”，可参照第十 四 章； 七、如招标文件评分标准中有“ 智慧物业服务 ”，可参照第十 六 章； 八、如招标文件评分标准中有“ 应急预案 ”，可参照第 十八 章。 编制依据 一、物业管理条例 二、前期物业管理招标投标管理暂行办法 三、保安服务管理条例 四、 XX 省物业管理委员会相关文件 五、 XX 省城市市容和环境卫生经管条例 六、招标文件 七、其他相关文件 （如有最新法律法规，从其规定。） 第 一 章 项目概况 （投标人根据项目情况参照编制） 第一节 小区概况 一、项目名称 二、项目概况 三、地理位置 四、区位优势 五、项目配套 六、项目主要经济技术指标 项目 单位 数量 规划条件 用地面积 建筑占地面积 建筑密度 绿地率 容积率 总建筑面积 第二节 项目设施设备概况 一、给水、排水、排污设施设备配置状况 1.给水接市政自来水供水主管； 2.雨水通过雨水井排入市政管网； 3.污水经过化粪池处理后排入市政排污管网。排污设施设备有：雨水井、化粪池、排污泵等。 二、供电、供气设施设备配置状况 供电接市电，XX小区设多组变压器；供气设施设备由天燃气公司直接建设和管理。 三、垃圾处理设施设备配置状况 1.XX小区按单元配置垃圾桶、高层按层配置垃圾桶； 2.设置垃圾转运站一个。 四、小区出入口 1.主大门一个； 2.副大门一个。 五、智能化设备的配置 1.红外线周界报警系统； 2.门禁对讲系统； 3.消防自动报警系统； 4.道闸系统。 六、物业共用部位明细 1.房屋承重结构； 2.房屋主体结构； 3.公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、内天井、户外墙面、屋面、传达室、电梯井； 4.设备设施用房。 七、物业共用设施设备明细 1.绿地XX平方米； 2.道路一、二期共XX亩，计XX平方米； 3.地面停车场XX平方米； 4.垃圾中转站XX个； 5.水箱XX个； 6.电梯XX部； 7.信报箱XX个； 8.消防设施：主要有喷淋火警自动报警系统，排烟系统，普消设备，应急照明等； 9.公共照明设施：楼道灯，公区路灯，地下室照明，景观灯； 10.监控设施：红外线周界报警系统、门禁系统、消防监控系统各一套； 11.避雷设施：按幢设置避雷带等避雷设施； 12.XX小区电视天线：统一用城市共用专用线； 13.机动车停车位XX个，非机动车库XX个； 14.物业管理用房XX平方米。 第三节 物业服务分析 一、目标业主群体分析 从XX小区项目所处的地理位置和周边环境，以及本项目的规划没计和配套设施来看，本项目显然是为居住型中高端住宅。购买XX小区的人们具备定的经济基础，他们都有着丰富的社会阅历和希望追求高端生活品位，对产品和服务的要求较高。因此，我们认为XX小区的潜在业主大致有以下几类群体：企事业单位中的白领阶层、投资者、中小企业主。 1.企事业单位中的白领 特征：文化修养比较高，追逐时尚生活，讲究生活的品位和情调； 需求：典雅的居住环境，品位高雅的生活情趣； 白领阶层是社会精英，他们有较高的文化学识和修养，喜欢追逐宁静幽雅，崇高艺术生活讲究生活品味与情调，也是有较高收入和具备较高消费能力的阶 层。 XX小区 悠闲的居住生活环境，正是白领阶层所追求的一个放心的家，是他们理想的居所 ， 白领阶层是该项目潜在的顾客群之一。 2. 投资者 特征 ： 以盈利为目的，物业易主频繁 ； 需求 ： 房地产的增值空间，物业管理良好品牌效应 ； 近几年 XX市 房产价格 一 路攀升，地产的增值是必然的。 XX小区 项目地理位置优越，周边正在逐步形成良好的配套，随着片区的开发和发展，地段升值空间大。投资者以投资为目的，买房不是为了居住，而是等待时机转手盈利。那物业公司该为他提供什么服务呢 ？ 投资者的盈利取决于房地产的增值，而物业保证房地产价值，为投资盈利提供一个较大的上扬空间。 3. 中小企业主 特征 ： 经济富足，有过艰辛生活历程，渴望与安流 ； 需求 ： 温馨的家园，有一定的沟通交流的机会 ； XX市 的非国有经济 （ 民营、私营、个体 ） 异常活跃。如此经济氛围，造就了一批中小企业主。他们已从创业初期过渡到平稳发展期。人生的轨迹也转向平滑，所以对生活的质量要求也愈来愈讲究，更新、更好的居所无疑是他们的选择之一。 二、客户的服务需求分析 经过对XX小区项目潜在业主的分析，我们认为业主有以下几项服务需求： 1.居住的安全性和私密性 无论从人生、财富需求出发都将居住的安全性和私密性放在首位，这就决定了XX小区的物业服务人员必须以高度的安全性和私密性工作作为重心。 2.居住的舒适性和便捷性 XX小区的业主非常关注生活品质和生活细节，除了硬件品质有保障，他们也会期望物业提供有别于其它小区的细节服务。除了关注公共部分的服务，更关注业主的个性服务和个性需求，如“定期举办美容、养身讲座 ” 等，满足他们健康美丽人生的关注。如提供代办各类事务、协助举办聚会筹各类party，帮助进行各类家务的分担，确保业主居住的舒适性和便捷性。 3.居住环境优越性 开发商精心规划、设计、建造了大型的生态景观区，乔木、灌米、花草合理布局种植，错落有致、景观相互映衬、绿树成荫、舒适宜人。小区有大型景观浅水系，完美的符合了“因水而美”、“因水而贵”的理念，追求内敛、内秀、内涵，唯新、唯美、诗意栖息的家园。 4.居住的社交性 对现代人而言，文化社交活动越来越重视，人们希望他们有自己的文化圈，需要一个只属于自身的圈子，这个圈子有两部分组成，一是他们的事业空间，另外一个就是交流空间，也就是生活空间。 特别是XX小区未来客户群体有相当一部分为XX市本地人群，走家串户、走亲访友已成为今后日常生活的一部分。 5.浓厚的社区文化氛围 营造浓厚的社区文化氛围、寓教于生活，处处体现高雅的品味，通过开展丰富多彩的社区文化活动，如举办“圣诞假面舞会”、“六一亲子活动”等活动，关注社区各年龄层次对社区文化活动的需求。 三、项目管理特点难点分析及相应措施 （一）管理的特点 1.地段优越——物业管理标准高 XX小区其独特的地理位置相关于XX板块非常优越，适合各类精英人士投资、自住，对物业管理需求的标准极高。 2.业户群体——服务要求高 业户群体的层次较高，有高层次服务的需求，新群体注重生活品质，对居住环境的要求及生活的私密性要求高，给管理者提出了高要求。 3.配套设施完善、管理硬件齐备——技术要求精 XX小区各类设施设备齐全，设备智能化程度高，管理硬件配套齐备，对管理者的技术要求也相应提高，因此需要配备支具有丰富的住宅管理经验的队伍对其实施管理。管建共存的特点需要物业管理高起点、高效率，才能建立起业户的信任。 4.前期管理性质——各方利益兼顾 新购房业主抱着“试住”心态入住小区，随时从消费者的角度评估着小区物业的交房质量、开发商的先前承诺及管理公司的实际管理水平；另一方面，开发商还处在边施工、边交房、边推广销售的阶段。故业主对物业管理的印象将直接的影响着购房业主的满意度，也同时影响到开发商继续销售的业绩。杜绝违章搭建事件的发生、防止管理不当引|起的投诉和纠纷，确保和促进开发商的顺利销售等都是管理期的工作重点。 5.新住户集中入住——宣传先行 楼竣工交付使用后，面临大规模的新住户入住，因住户来源不同，难免出现个别业户不适应楼盘的管理现象。因此，物业管理公司需有技巧地与其沟通及时进行宣传。 （二）管理难点 根据我司对XX小区的管理经验和前期介入工作的分析，为了达到XX小区的管理和服务目标，我们在今后该项目的物业管理服务中，应把以下几项工作作为难点： 1.做好前期顾问阶段的服务工作； 2.最大程度的处理好小区施工、装修和居住之间的矛盾； 3.做好前期阶段住户装修的管理工作； 4.强调安全第一和预防为主的安全管理原则； 5.做好施设备的日维修护，确正常运行模式； 6.完善配套服务，强化服务质量； 7.体现物业服务的深度，满足广大业主的不同需求施全方位的户服务理念。 （三）管理模式 1.导入“酒店服务、氛管理”的总体动作方式 通过对客户服务需求和物业管理服务特点的洋细分析，我们以“酒店服务氛围管理”为总体管理运作方式。 酒店服务就是在服务中采用酒店式的服务管理模式。客户服务部提供装修菜单一站式服务，仅收取相应材料费。 氛围管理就是营造具有浓郁人文气息的环境氛围、文化氛围、管理氛围，以良好的氛围感染在此生活和工作的人们。客户满意与否是衡量物业管理的唯一标准，客户的期望就是公司服务的目标。 2.“一站式”服务模式 物业服于一站式服务模式的核心内涵为“汇聚一站，全程无忧”区里的管理信息服务信息和社会资源都将汇聚于客户服务部客户服务部负责信息的咨询调配和发布，目的是为了统筹利用资源，提高服务效率并通过信息接收信息处理—信息反馈的“全程服务”体系，去支持管理模式的运行，实现“一站式”的管理。要实现客户的完全满意度，就需要掌握客户的需求动向，与客户进行积极有效的沟通。在XX小区中推出的“一站式”服务模式中，我们拟设立客户服务部，这是物业服务中心经理直接领导下的专职服务机构，能够迅速有效地处理有关管理信息，业户只要和客户服务部进行沟通，客户的咨询、投诉、意见反馈、协调、走访、报修等管理内容由客户服务部统一接待、收集、处理，并负责跟踪落实到底。这样能够集中收集和分析信息，有效实现管理资源的统一调配，便于物业服务中心有针对性的开展工作。 3.“管家式”服务模式 “管家式”服务的工作内容除了常规化的物业管理外，还必须及时了解业户对小区物业管理的意见和建议，并主动为业户代办一些生活琐事，解决一些生活不便。当然，最主要的工作还是和业户时刻保持充分的沟通，只要业户有求于物业公司，这些资深管家都会在第一时间内出现在业户面前，竭尽所能帮助业户解决问题。资深管家们把自己的电话号码、个人照片都印制在名片上，并且在管辖的区域内张贴公布，让业户形成这样的意识：有困难，找管家。譬如说，业户家的公用事业费付费期限到了，管家会善意提醒，并主动询问是否需要代为办理。 如需要，管家会上门服务。诸如此类的人性化贴身服务还有很多很多。如此专业又亲切的管家服务，怎能不让业户感受到温馨怎能不让业户说物业好呢？ （四）项目管理服务的设想与计划 1.法规先行：制订切实可行的管理规划方案和具有很强操作性的规章制度，实施专业化管理。 2.服务至上：牢固树立“业户第一，服务至上”的观念让业细微之处感受到周全的服务和温馨的关怀； 3.收支透明：采用“管家式”预算模式提高管理费收支的透明度，做到“公开、公正、公平”，使小区业户付费更加放心； 4.长效维保：强调物业管理的主打方向是对房屋设备实施有计划的维护和保养，使物业长久保值增值； 5.风险投保：对小区公众财产、公众责任及昂贵的机械设备投足保险，以化解和降低管理的责任风险； 6.网络管理：根据需要引入“智能化综合服务平台”，以实现资源共享、管理网络化，业户信息无纸化的高效管理运转模式； 7.规范操作：以质量体系作保障，实施规范化操作，使服务达到或超越行业标准； 8.社区活动努力营造社区文化，开展各类文化、娱乐性活动，使小区真正成为住户理想中的美好家园； 9.质量保证：引入ISO质量管理体系，规范工作流程，不断评估业户的各类需求，持续改进管理，设计服务及提升质量。 （五）推出“客服管家”管理模式，开展针对性的人性化、个性化服务 1.我们将在管理服务中推出全新的“客服管家”服务模式。 所谓“客服管家”，就是在服务中心客户服务部中挑选服务经验丰富、沟通能力强的员工。每个业户因为社会地位、工作环境和生活习惯的差异，会有各不相同的服务要求和标准，这些“客服管家将“定人、定责、定户”，以整个服务中心各部门的紧密配合为后台保障，深入了解和掌握各自辖区内业主的服务要求和习惯，协助服务中心经理制订更有针对性和人性化的管理服务计划，从业主的利益出发，经常与业主联系沟通倾听他们对物业服务的诉求和建议，切实帮助业主解决实际问题，使“客服管家”真正成为业主可信赖的朋促进整个服务中心服务工作健康顺利的开展。 2.“个性化服务”方案 本公司倡导以人为本的物业管理与服务，我公司将充分利用社会法公司和服务中心的资源优势以及完善的配套设施，除了为业户提供日常的物业管理服务外，还将充分发挥“客服管家”的作用，利用本公司多年来的管理经验，为业户提供全面、灵活、多样的人性化服务，从承办业户的节日婚庆活动、房屋租赁、机场车站接送到代办出行票务、洗烫、送餐、室内清洁、擦皮鞋等服务，内容涉及业户入住、装修、日常生活及工作等多个方面，从琐碎、随机性大的工作中体现服务质量。 3.提供延伸服务，我公司在服务项目上将推出“业主委托式服务”。 所谓“业主委托式服务”即是物业管理公司作为业主的管家，为其提供“代为看管房间、代为定期清洁房间、代为定期检修电器设备、代为定期养护室内植被等”一系列人性化服务，以确保物业、财产的安全，从而提升物业价值，不断超越业主期望。 4.“明”、“暗”结合，“暗”服务为主 物业管理服务中，看得见的服务为“明”，见不到的服务为“暗”。为高层住宅业户提供的服务既有“明”服务又有“暗”服务，“暗”服务工作的好坏，直接影响到整个管理服务工作。每套住房作为业户休息的私人领域，都是不愿被外人干扰的，必须为其创造一