打印设备维护服务投标方案（120页）（2024年修订版）.docx

打印设备维护服务投标方案 目录 第一章 项目重难点分析解决方案 7 第一节 质量控制解决方法 7 第二节 技术服务解决方案 8 一、技术服务 8 二、故障响应时间 8 三、质量保证承诺 9 第三节 服务保障解决措施 9 一、 备件保障 9 二、 组织及人员保障 10 三、 服务监督 11 第四节 售后服务解决办法 12 第二章 日常巡检与定期巡检 方案 14 第一节 日常维护及保养服务要求 14 第二节 办公设备维修要求 14 第三节 具体巡检措施 15 一、 巡检内容 15 二、 巡检流程 16 三、工作计划 22 四、日常 例行操作 23 五、定期检查 响应支持 24 六、 优化改善 24 七、 调研评估 25 八、 日常 巡检 沟通汇报 26 第三章 维保方案 28 第一节 服务定位、目标、构想 28 一、 服务宗旨 28 二、 服务方式 28 三、 工作流程 28 四、 质量保证 30 五、 故障响应及处置流程 30 六、 服 务标准和规范 管理 32 七、 消防安全管理 33 八、 人身安全管理 33 九、 保密的规定及对维护人员的要求 34 十、 仪器仪表和工具管理 35 十一、 维护工作记录和工作日志 36 十二、 完善的用户满意度调查 37 十三、 快速有效的服务监督岗 37 第二节 项目实施准备 37 一、 项目准备措施 37 二、 人员及材料准备 38 三、 项目组织计划准备 39 第三节 主要服务措施 39 一、 服务承诺、服务解决时间 39 二、 服务 宗旨 40 三、 服务 流程 41 四、 理念先导 41 五、 制度保障 42 六、 服务计划 43 七、服 务流程 43 八、 服务 规范 44 九、响应时间说明 45 十、意见反馈系统 46 十一、长期服务支持 46 十二、服务 保障能力 47 十三、服 务 领导小组 47 十四、主要 服务 措施 48 十五、 服务 工作原则 49 十六、 客户投诉处理管理 49 第四节 项目管理要点 52 一、 项目管理计划 52 二、 组织精干高效的项目管理班子 53 三、 加强项目进度计划管理 53 四、 组织专业队伍，保证用户的需求 54 五、 以严格的质量控制，保证计划的执行 54 六、 加强与业主协调及沟通 54 第五节 项目质量管理措施 55 一、 质量管理有效控制 55 二、 质量控制 要点 56 三、 外购材料质量保障措施 57 四、 产品检验保证措施 57 第四章 售后服务方案 59 第一节 售后服务体系 59 一、 售后服务宗旨 59 二、 维保响应时间 59 三、售后 服务方式 60 四、售后 响应方式 60 五、售后服务说明 61 六、 售后服务理念 62 第二节 服务流程 65 一、 技术支持服务 65 二、 技术客服服务 67 三、 实施支持 70 第三节 服务内容 70 一、 售后 管理措施 70 二、 售后投诉处理 71 三、 客户沟通方案 72 四、 客户满意度调查方案 73 第四节 售后服务落实保障 措施 75 第五章 应急方案及质量保障措施 76 第一节 应急预案及处置措施 76 一、日常应对紧急故障的准备 76 二、 故障处理基本原则 76 三、发生紧急故障时应对方法 82 第二节 质量保障措施 84 一、 检查、更新、标准化 84 二、 建立单位打印设备网络信息化档案 85 三、 成本控制服务 85 第六章 项目 人员配备 87 第一节 拟投入人员筛选标准 87 一、招聘原则 87 二、人员需求计划的确定 87 三、人员的选聘 88 四、入职报到 89 五、员工试用、考核与转正 91 第二节 人员管理、培训、考核 93 一、 人员管理制度 93 二、人员培训制度 103 三、 人员考核制度 106 第三节 紧急情况可调动的技术人员数量和技术能力 114 第七章 档案管理制度 116 第一节 档案保管制度 116 第二节 档 案保密制度 116 第三节 档案利用制度 117 第四节 档案人员岗位责任制 118 第五节 档案统计制度 119 第六节 文件材料立卷归档制度 119 第一章 项目重难点分析解决方案 第一节 质量控制解决方法 1.质量方针： 质量第一、用户至上。维修中贯彻执行IS09001:2000质量体系，向客户提供符合国家质量标准的维修服务。 2.质量目标： 争取一次性查出故障原因并维修合格，让客户尽早重新投入使用。 3.建立打印设备维修质量管理体系： 我公司将委派优秀打印设备维护人员组成打印设备维护管理班子。维护人员在打印设备维护部门的领导下充分发挥自身及整体优势的基础上，严格按照GB/T19001--ISO9001:2000模式标准建立的质量保证体系来运作，形成以全面质量管理为中心环节，以专业管理和打印设备管理相结合的科学化管理体制，以此出色地实现维修质量目标，以及对客户的承诺。 4.内部沟通： 打印设备维护部门在各层次和职能之间，就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通，增强理解、协调管理，在打印设备维护部门内各层次的管理、执行、验证人员之间，对质量要求、质量目标的完成情况及实施的有效性，形成纵向、横向的信息沟通系统。 5.管理评审： 打印设备维护部门根据内部和外部的信息反馈，对质量管理体系如何满足市场、客户的要求或组织机构发生重大变化，每一季度由打印设备维护部门办公室负责收集信息，主持进行管理评审，评审主要包括：客户满意度和客户沟通调查结果，维修过程的测量和监控结果，打印设备的测量和监控结果，纠正和预防措施实施状况以及所有影响打印设备维修质量管理体系运行的各种变更。 第二节 技术服务解决方案 一、技术服务 免费提供售前、售中、售后技术服务，根据用户需要派出有经验的专业技术人员到现场提供技术指导，协助用户完成产品的安装、调试通电等工作。并负责处理安装调试中发现的质量问题。可免费为用户培训变压器维护操作人员。通过培训，使接受培训的人员能了解产品的基本结构、原理。并掌握产品的操作、使用和日常维护保养及故障排除的方法。我方为受训人员提供生活方便。 我方负责产品质量和故障问题的处理，按成本费用收取更换的零部件费用。 我方将定期或不定期对用户进行电话回访，了解产品运行的情况，为用户提供技术服务。 二、故障响应时间 提供24小时全天候服务，根据XX区市场监督管理局及下属各单位的报修1小时内接报响应，1小时内到达服务现场，接报时间为7*24小时，365天。 三、质量保证承诺 我司保证所提供产品是全新的、技术成熟的、质量优良的，保证产品运行安全可靠，节能环保和易于维护。保证产品在正确安装、正常使用和保养的情况下，使用寿命不少于规定时间，且在其使用寿命期内具有满意的性能。 第三节 服务保障 解决措施 行话常讲：说得好不如干 得 好，干 得 好就要看得见。保修服务具有不可感知性、差异性等特点，就是说服务的好坏只有到项目结束时才能得出评价，而且不同人的评价结果会有一定的差异，所以光凭事前承诺和事后惩罚约束不一定就能选择合适的服务提供商。我公司在多年IT服务的经验基础上基本形成了科学量化的、规范化、可视化的服务体系。 一、 备件保障 考虑到本项目具有系统安全性要求高、所保机型技术水准高等特点，为了做好本项目的服务，首要因素是必须具备有效的备件保障，我们将与贵单位项目经理共同分析所保系统的运行状况，圈定系统的薄弱环节，共同商议备件部署计划，包括型号、数量、保存地点、检查方式、调整周期等。 二、 组织及人员保障 1. 制定了与服务有关的一系列管理办法、标准的作业流程和规范化的技术规范，并在不断地加以修改和完善。 2. 公司专门为客户设立了服务热线，设有专人值守负责接待客户的来电来访，使客户的需求能够得到及时有效的响应。在较长节日前，公司将及时提醒客户检查、备份系统，并提供节日期间我公司值守安排计划。 3. 我公司多名技术人员专业从事服务业务，主攻专业涉及主机、网络、数据库、应用及客户资源管理等，数名资深高级工程师有着十多年丰富的实践经验，具有高超的技术水平和服务水平。 4. 公司定期对服务工程师进行各种新产品、新技术和服务技巧等内容的培训，以提高技术人员的技术水平和服务水平。 5. 针对本项目将专门成立贵单位项目组，人员及分工如下： （ 1 ） 项目经理：专职负责所保设备故障维修与日常维护，是客户与我公司公司保修工作的唯一界面。通过项目经理客户可以解决技术、商务等一切问题。凡涉密系统的保修业务，我 公司将 选派政治可靠、技艺高超、认真负责的工程师担当项目经理。 （ 2 ） 服务专员：负责与客户的联系和回访，帮助责任工程师协调和解决保修过程中出现的商务事务工作。 （ 3 ） 服务工程师：在项目经理的领导下执行故障维修与日常维护。 （ 4 ） 调度长：负责公司日常保修业务调度。当项目经理在现场需要支持时，由调度长整体负责调度协调我公司的人力、物力资源，包括派出第二批次现场工程师、启动应急预案、调用第三方资源等。 （ 5 ） 后备工程师：我 公司将 对用户的设备及使用情况进行分析，计划调配工程师，当项目经理无法迅速到达客户现场或不能在第一时间内排除故障的情况下，由后备工程师出任增援现场服务。 （ 6 ） 服务总监：定期对服务质量和完成情况进行监督，受理甲方的业务投诉，由公司主管副总 处理 。 三、 服务监督 客户可随时拨打公司热线，对公司的服务提出批评和建议，公司将热情接待每一位客户，认真听取客户的意见，并将处理结果及时反馈给客户。 我公司设有专门的服务监督机构，由主管服务的副总经理全面负责。服务监督机构不定期以各种方式向客户征询对公司服务的意见和建议，并送交服务相关部门，及时反馈给客户。对内部，服务监督机构定期对公司整体的服务质量进行评定，提出改进建议。同时对服务工程师的服务质量、技术水平等进行综合评定，将评定结果提交相关部门作为评定工程师工作业绩的重要依据。 第四节 售后服务 解决办法 我公司在注重质量的同时，更注重在售后服务工作中用户的满意度，公司设立了专门的售后服务及质量投诉部门，更有高素质的服务人员专职处理用户的各种服务要求，使用户没有后顾之忧，得到优质的全方位服务与指导。我公司特对以下几方面服务内容承诺如下： 1.为更好地保证设备的正常运行，及时解答用户提出的疑问，帮助用户解决问题，公司维护中心和各地维护网点，负责各地的开通、维护和技术咨询等服务。维护中心由专职工程师负责随时为客户免费提供技术咨询服务。 2.我司 提供 24 小时不间断服务，根据 XX区 市场监督管理局及下属各单位的报修1小时内接报响应，1小时内到达服务现场，接报时间为7*24小时，365天 。 3.公司维护中心有24小时的电话服务，由专职的工程师受理用户来话，保证用户在使用设备的过程中，及时得到技术上的支援。 4.我公司将巡检制度为常规维护工作之一，即公司组织每半年对运行的设备巡检一次。公司巡检工程技术人员为主，有设计人员参与。并听取用户维护人员反映的问题及建议，不断完善产品的软硬件功能和质量。 5.我司也会建立用户档案，完善产品质量。 6.公司维护中心除开展用户技术咨询服务外，还负责受理和收集用户投诉咨询信息，保证用户提出的问题和要求能得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证。同时建立用户档案记录产品使用情况，为今后产品的质量改进提供依据。我们将不断努力，精益求精，为顾客提供最满意的产品和服务。 第二章 日常巡检与定期巡检 方案 第一节 日常维护及保养服务要求 1. 投标人在约定的时间范围内接受招标人的报修服务或保养服务申请，安排服务工程师提供上门服务。 2. 招标人在提出服务申请后 ， 投标人需在30分钟内电话进行确认，并约定上门服务时间、工程师姓名及联系方式、沟通人员姓名。 3. 如果有上门服务时间有变化，应及时致电联系人，与联系人沟通，说明情况，更新上门服务时间。 4. 投标人工程师上门时需着装整洁，携带必要工具。 5. 维修和保养过程中投标人工程师使用的系统安装文件、软件补丁等，必须是发布的最新标准版本。 6. 投标人需详细记录整个案件的关键点：上门时间，上门工程师姓名及联系方式，案件状态，结案时间，提供备机时间点，更换的备件或其他排除故障方法，故障的类型等。 7. 服务完毕，向联系人演示系统，并说明所做的操作，请客户确认维修和保养结果， 并给予 必要技术指导和维护建议。 第二节 办公设备维修要求 1. 对异常和发生故障的硬件设备进行现场检查并维修，更换下来的旧硬件的处理措施由维修需求方 制定。 2. 对由于招标人业务需要硬件升级的设备进行硬件升级，包括但不限于硬盘、内存、显卡、外设设备等。 3. 对发生系统故障的电脑，进行操作系统的重装或修复 。 4. 当招标人要求将设备取回维修时，投标人安排人员直接前往设备所在地取机，在上门维修时如果不能现场解决问题，在得到招标人认可后可将设备取回投标人维修站进行维修 。 5. 项目初期投标人应配合招标人一同进行一次资产盘点工作，建立相关资产信息 。 6. 台式机维修范围包含该机器中的非原厂商配件（例如硬盘，内存，光驱，软驱等），笔记本电脑维修范围包含除电池外全部硬件（例如主板，内存，硬盘，光驱，键盘，电源适配器，屏轴等） 。 7. 复印机、打印机、扫描仪、碎纸机等维修范围包含机器全部硬件，若主配件损坏需产生费用，向招标人申请同意后更换。 8. 负责更换故障备件（人为损坏除外），使系统设备恢复正常工作状态，乙方维修使用的备件应为原厂备件或原厂OEM备件，或与原件相当 。 9. 其中所有维修保养设备主配件需更换， 需 和招标人沟通费用，此费用不得超过市场价格。 第三节 具体巡检措施 一、 巡检内容 1. 建立健全以岗位负责制为基础的设备管理规章制度，实施设备管理负责制，主要设备实行三定：定人、定机、定责。 2. 加强对 打印设备 操作、维修人员的技术培训，制定岗位技术操作规程。 3. 对大型、特殊、 打印设备 坚持定期 巡检 分析制度。 4.打印设备 发生缺陷，岗位操作和维护人员能排除的应立即排除，并在工作记录中详细记录。 5. 岗位操作人员无力排除的 打印设备 缺陷要详细记录并逐级上报，同时精心操作，加强观察，注意缺陷发展，防止缺陷扩大。 6. 实行 打印设备 巡检标准、保证体系，确保职责明确、检查有效。同时，做好信息传递与反馈，建立检查登记台账。 7. 对于 打印设备 管理中由于违章操作、违章指挥、玩忽职守等造成设备事故时，视情节轻重给予不同程度的处理；对于精心操作、忠于职守、设备使用维护良好者，将给予奖励。 二、 巡检流程 为了进一步减少时间，在对打印设备安装调试完成以后，我们将对所有货物进行检查测试。确保打印设备的正常使用。 建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，有完备的文档资料产生。 编制维护手册（建立相应的服务工作指南，规范日常工作步骤），建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理软件进行过程管理和维护的状态管理。 确保和提高打印设备的使用率，做好各类打印设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有产品的巡检计划（按单位分类，一年两次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控产品的完好率和降低故障发生率。 对所有产品进行分类并登记在册形成文档，做好产品的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。 建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握产品的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。 （ 一 ） 目的  为了及时发现设备的事故隐患，加强设备管理和维护，及时发现和排除设备的隐患、异常及故障，提前预知设备性能的改变，从而减少设备突发故障的机会，使设备处于良好的运行状态，达到减轻维修工作量、降低维修费用、保证设备安全稳定运转，提高设备正常运转率。特制订本制度。 （ 二 ） 设备日常巡检维护的基本原则  1. 设备维护人员每个工作日需对每台生产设备进行巡检。并记录设备运行状况。  2. 巡检的设备要做到“四无”、“六不漏”：无积灰、无杂物、无松动、无油污；不漏风、不漏气、不漏灰、不漏电、不漏水、不漏油，且安全运行。 （ 三 ） 主要内容 1. 巡检员职责 ： （ 1 ） 巡检员规定两人一组，每组设组长一名直接向主管领导汇报工作。 （ 2 ） 巡检员在巡检间歇期的时候要多学习各台设备的说明书，了解设备的结构、性能，掌握巡检内容、标准和方法，要努力学习业务技术，熟悉所管设备的性能结构及工作原理，做到会操作、会判断、会维护、会修理。 （ 3 ） 巡检员在巡检过程中要提高警惕，注意人身安全，做好各种安全防护措施。 （ 4 ） 巡检员按照指定路线巡检（特殊情况除外，如抢修），巡检过程中要全而细，必须按照巡检表所列的巡检点逐点检查，发现问题立即查明原因并采取相应措施，超过巡检人员能力解决不了的及时向部门领导汇报。 （ 5 ） 巡检员必须如实做好巡检记录，规定如下： 1） 巡检员利用巡检工具和人的感官（看、听、嗅、尝、摸）进行每天巡检，并做好《设备巡检记录表》，发现异常现象时应做好记录并予以跟踪。 2） 巡检员巡检时先向操作人员了解设备运行情况，然后逐点巡检，做到心中有数，重点突出，有利于排除设备隐患，并逐一填写《设备巡检记录表》。 3） 巡检员在巡检过程中发现重大故障应立即停机，及时上报。  （ 6 ） 巡检过程中注意设备各润滑点、煤气、蒸汽等管路，设备噪声、温度，设备仪表的示值等参数。 （ 7 ） 巡检人员在巡检过程中随身携带专用工具。 （ 8 ） 巡检结束后，要及时整理巡检记录；对需要进行维修的问题发出维修申请；对于自己把握不准的问题应该向主管领导汇报，共同讨论确定处理意见，同时 加大 对该点的巡检力度。  （ 9 ） 每班巡检结束前收取各线路《设备日常点检表》交给设备主管。  （ 10 ） 巡检人员认真填写各生产开始、结束时的电表、燃气表。  2. 巡检周期及时间 ： （ 1 ） 巡检员每日巡检一次（特殊情况另定）。 （ 2 ） 生产不稳定、气候异常或开停车等特殊情况时，应增加巡检次数，以确保安全生产。 （ 3 ） 巡回检查的时间为每日上班后第一时间巡检，必须按规定时间进行巡检。 （ 4 ） 如遇到抢修任务及参加会议无法抽时间巡检的，应在巡检记录中注明，说明原因。  3. 巡检内容 ： （ 1 ） 设备各部分连接紧固情况：连接螺丝是否松动，设备是否稳固 。 （ 2 ） 设备情况：  1） 系统是否齐全完好 。   2） 是否在要求范围内 。   3 ） 是否畅通 。   4） 是否正常 。 5） 自动控制及信号是否正常 。 6） 是否有变化 。   （ 3 ） 设备的密封性：检查是否有变化 。 （ 4 ） 设备的温度、气味：检查设备的温度是否正常，气味是否有异常情况 。 （ 5 ） 设备的声音：听设备运转的声音是否正常 。 （ 6 ） 设备的振动：检查设备的振动是否有异常现象 。 （ 7 ） 设备的腐蚀情况：检查设备是否被腐蚀，腐蚀程度如何 。 （ 8 ） 《设备巡检记录表》上的内容必须检查到位，并覆盖到全部设备、电路，不留死角。  4. 巡检方法 ： （ 1 ） 用“听、摸、看、闻、查”的方法进行检查，在检查中发现问题及时处理，对影响较大而又难以处理的问题，及时向领导报告。 （ 2 ） 巡检人员根据个人情况灵活掌握，应做到耐心细致、全面周到，不漏掉任何一项内容。 （ 3 ） 巡检到某一岗位时，应同该岗位操作人员沟通，了解设备运行信息。 （ 4 ） 建立专门巡检记录 台账， 巡检发现的问题，无论是否处理，都要做详细 地 记录。需要车间处理的，要及时上报车间领导。需要停车处理的，要及时报车间或调度协调处理。 5. 巡检处理 ： （ 1 ） 巡检人员应随身携带适量的工具，遇到简单又方便处理的故障应立即处理。  （ 2 ） 不具备条件或不能处理的，在巡检结束后组织材料和人员处理。  （ 3 ） 处理故障时需要停机将会影响局部或全局生产的，由生产车间和调度决定处理与否和处理时间。 （ 4 ） 巡检时如发现机器缺油等保养不良的现象，有权利和义务要求相应操作工立即改正错误，及时加油保养，并做巡检记录和及时报主管领导 。 （ 5 ） 对巡检发现的问题，无论是否处理过，都要详细做好巡检记录。  6. 检查与考核 ： 巡检员每日必须与车间调度沟通，及时了解存在的问题，并如实填写部门内部的巡检记录，并协助车间跟踪处理设备问题。  三、工作计划 我司设立电话咨询服务热线，有专人接收和受理贵单位使用打印设备过程中产生的问题咨询。在接到贵单位的咨询以后，根据咨询内容的不同，热线服务人员安排不同的专业人员在规定时间对贵单位咨询给出电话或传真答复。电话技术指导我司设立电话技术指导服务热线，接收和受理贵单位在使用打印设备过程中的故障申告、咨询以及技术服务要求。在接到贵单位的故障申告、咨询以及技术服务请求后，根据故障类型的不同，安排相应的技术工程师予以电话指导。提供每天24小时开通的电话技术指导服务。 技术人员上门支持我司接到贵单位技术支持服务要求后，如果不能通过电话支持服务解决打印设备发生的故障，我司将派技术人员赴现场排除故障。在故障解决后，对贵单位的工程技术人员进行现场培训。培训的内容与当次故障相关的内容或日常维护相关的内容。 业务管理和跟踪我司对每个项目都建立项目日志和用户档案，贵单位所有的需求被记录、备案，问题解决的全过程均有文档跟踪，以便保证服务质量。我司定期和客户进行沟通，并设立24小时的服务热线，能及时解决打印设备发生的故障和出现的问题。 四、日常 例行操作 （ 一 ） 目的 规范化运维服务范围内各类系统/设备日常例行操作工作的管理实施，包括实时监控、现场巡检、远程巡检、清洁保养、资产管理、资料管理、数据备份等。 （ 二 ） 关键活动 实时监控、现场巡检、远程巡检、清洁保养、资产管理、资料管理、数据备份 （ 三 ） 成果展现 成果物：《巡检计划 》《 巡检记录表 》《 资产清单表 》《 资产采购申请表 》《 资产入库申请表 》《 设备入网申请表 》《 设备机历簿 》《 包机月小结记录表 》《 资料登记表 》《 资料借用及归还记录表 》《 数据备份记录表 》《 重要数据修改及重要命令使用记录表》。 （ 四 ） 关键活动中的责任矩阵视图 关键活动 运维项目经理 运维工程师 二线技术工程师 实时监控 √ Δ 远程巡检 √ Δ √ 现场巡检 √ Δ 清洁保养 √ Δ 资产管理 √ Δ √ 资料管理 √ Δ 数据备份 √ Δ √ Δ负责 √ 参与 五、定期检查 响应支持 （ 一 ） 目的 对用户提出的故障或咨询类申请服务进行处理。 （ 二 ） 关键活动 现场值守、电话支持、故障排查、设备维修。 （ 三 ） 资源投入及成果展现 成果物：《值班记录表 》《 故障处理记录表 》《 设备维修记录表 》《 设备故障月报表》 。 （ 四 ） 关键活动中的责任矩阵视图 关键活动 运维项目经理 运维工程师 二线技术工程师 现场值守 √ Δ 电话支持 √ Δ √ 故障排除 √ Δ √ 设备维修 √ Δ √ Δ负责 √ 参与 六、 优化改善 （ 一 ） 目的 根据系统运行状态，提出优化改善建议，提升系统运行稳定性及可靠性。 （ 二 ） 关键活动 口令修改、系统/设备升级、系统/设备参数配置优化调整。 （ 三 ） 资源投入及成果展现 成果物：《网络设备帐号密码更新确认表 》《 软件版本/补丁记录表 》《 重要数据修改及重要命令使用记录表》 （ 四 ） 关键活动中的责任矩阵视图 关键活动 运维项目经理 运维工程师 二线技术工程师 口令修改 √ Δ √ 系统/设备升级 √ Δ √ 系统/设备参数配置优化调整 √ Δ √ Δ负责 √ 参与 七、 调研评估 （ 一 ） 目的 规范化调研评估工作实施过程，按规范要求输出相应成果。 （ 二 ） 关键活动 系统运行状态评估、系统资源使用率评估。 （ 三 ） 资源投入及成果展现 成果物：《外场科学布建评估报告 》《 系统运行状态评估报告 》《 系统资源使用率评估报告》 （ 四 ） 关键活动中的责任矩阵视图 关键活动 运维项目经理 运维工程师 二线技术工程师 系统运行状态评估 √ Δ √ 系统资源使用率评估 √ Δ √ Δ负责 √ 参与 八、 日常 巡检 沟通汇报 （ 一 ） 目的 通过运维例会、日常维护报告（日报、周报、季报、年报等），向业主汇报运维服务工作进展。 （ 二 ） 关键活动 梳理各项汇报活动 。 （ 三 ） 成果展现 成果物：梳理各项活动的计划、报告 。 （ 四 ） 关键活动中的责任矩阵视图 关键活动 运维经理 运维工程师 二线技术工程师 梳理各项活动的计划 Δ √ √ 梳理各项活动的内容 Δ √ √ 报告 Δ √ √ Δ负责 √ 参与 第三章 维保方案 第一节 服务定位、目标、构想 贵单位现就所有部门打印设备（约 XXX 台）维修保养服务 。 一、 服务宗旨 以优质的服务来换取客户的满意，只有客户满意才是我们的成功。针对不同用户的实际需求，提供最佳的解决方案。并立足于解决 客户需求 的角度，竭诚为客户“善用先进科技，提高工作效能” 是 我们的客户在工作中能尽享现代科技带来的高效与便利。公司通过多年服务管理经验的紧密合作和技术交流，形成了完善的项目管理体系。在项目服务实施的过程中，逐渐归纳总结出一整套项目管理方法。可提供从需求分析、方案计划、技术培训、售后服务等全面的服务，充分满足用户的需要。 二、 服务方式 我公司设有24*7小时/周值班的技术支援中心，用户如有任何问题可随时与之联系，并均能得到满意答复。在 本地 设有办事处，办事处配有专业的商务、技术人员，设有值班服务热线，办