银行分期业务采购项目200P.docx

目 录 第三章 服务响应文件 2 第四章 详细项目运营方案 8 第一部分 外呼辅助营销业务 8 第二部分 购车分期辅助营销业务 34 第三部分 装修分期辅助营销业务 40 第四部分 上门勘察 51 第五部分 增值及优惠服务 53 第五章 人力资源管理方案 54 第六章 人员培训方案 148 第七章 保障措施 方案 166 第八章 客户投诉处理 方案 169 第九 章 质 量 保证方案 174 第十章 安全生产应急预案 176 第十一章 成功案例分享 199 服务响应文件 ***** 有限公司 非常荣幸能够为贵 行信用卡分期业务 营销辅助 外包项目提出我们的解决方案。根据贵行的需求，我们从公司简介、人员资质、项目执行计划、系统平台、人员招募、培训、运营管理体系、品质管理计划等方面做出论述，对项目的成功做出承诺。 **** 有限公司 凭借着一支具有专业、完善运营经验的精良管理团队，将一定会为贵行信用卡分期业务 营销辅助 外包 提供优质的服务， 在此对于 贵行对 ... 有限公司 的信任与契机表示衷心的感谢。 1 . 项目需求理解 项目名称： 业务预估: 一般分期、 分期通、购车分期、装修分期 、上门勘察等 服务时间： 7×24 小时服 务 服务范围： 信用卡分期业务 营销辅助外包服务 等方面。 服务区域： 涵盖 ** 省全部行政与功能区划 。 场地方式： 坐席 、专项分期、上门勘查 和管理外包。由我公司出人出力，进行日常运行和管理维护，并对贵行主要对口办负责，接受贵行随时下达的技术指标以及工作方案和指令。 服务语言： 普通话 人员要求： 坐席和管理外包。 服务人员不少于 6 0人，要求大专以上学历。 管 理： 具备优质高效服务理念、专业的运营管理能力、良好的诚信度的。 指令流程 ： 配合、接受银行监督管理结构的检查，以及贵行对我公司业务流程、作业规范、人员管理、系统安全、客户投诉及解决方式等方面的审计和检查。 技术 平台： 从专业角度提供呼叫中心技术平台建设，包括录音系统（全程录音和检索系统）、座席应用软件、 获客平台软件、 运营管理系统等，并且可以随业务量增大而进行座席扩容。 技术要求: 不间断电源支持；终端电脑使用双核硬盘；提供全程录 音和检索系统；CTI 软件支持；能提供在远处实时监控的系统；提供满足贵行数据保密要求的安全策略，保证数据的安全性。 运 营： 服务团队的日常运营管理，涉及人员招聘、服务技巧培训、 系统与使用工具及界面培训 、数据分配、质检监控、现场管理、分析与统计等。 2 . 合作内容说明 我公司在尊重贵行意见的基础上,愿意提供任何可能的合作方式,和贵行一起把我们外包和运营管理的工作做到优质、 效益 最大化。 3 .技术平台说明 为保证贵行外包项目的顺利执行，我公司将采用了国内最专业、最具有扩展性、最适合外包呼叫中心的系统平台。 4. 数据安全保障说明 为保证贵行相关客户资料的安全保密性及贵行能够掌握并管理全部外呼反馈信息，我公司将从以下三个方面进行信息安全考虑，并加以规避： （1）物理和环境安全： 机房及机房内进入门禁管理； 办公运营场所进入门禁管理； 办公区域和出入口安装摄像头； （2）后台数据安全： 机房及机房内相关的基础物理设施； 重要服务器、网络设备等； 所有计算机通信的网络链路管理； 生产和上网VLAN划分； 服务器的密码管理； 数据库的密码管理； （3）前台数据安全： 客服 坐席PC的USB口封闭，防止员工copy数据； 外带笔记本电脑管理，防止员工外带数据和病毒； 上Internet网权限管理，防止员工将数据逐条传送出去； Email的权限及办公与数据分网段管理，防止数据泄漏； 现场人员巡场监督和管理，防止员工现场逐条copy数据。 5. 业务拓展保障说明 为了达到或超越贵行对信用卡分期业务 营销服务外包服务 的要求，我公司已经筹备好相关的座席人员、 专项分期人员、 管理人员等，完全保障贵行外包业务的开展。 为保证贵行对信用卡 分期业务营销辅助外包服务 需要，我公司随时可以将扩大经营服务场地，配置优质的办公软件系统，提供 更多 座席以上规模的坐席人员和管理人员，随时满足贵行外包业务扩展要求。 6. 服务能力、市场表现 6.1 资源优势 — 丰富的资源 我公司及分公司建立了购车分期、装修分期合作的各大商家渠道 ，为我公司分期业务搭建了较大的资源平台，满足公司主营业务的不断壮大发展的需求。 6.2 安全优势 — 完备的安全保障体系 我公司在贵行个人信用卡分期外包服务中采取有多效安全保障体系，真正实现 7 × 24小时的放心安全保障， 确保外呼中心系统平台和数据信息的安全无忧。 6.3 服务优势 — 一站式服务体系 3.6.3.1 为贵行提供最便捷、专业的呼叫中心服务，对日后开展有效的、多形式的呼叫业务提供优质服务； 3.6. 3.2我公司提供 完善、专业的客户服务体系，为贵行的信用卡分期业务树立口碑，拓展市场份额。 6 .4运营优势 — 专业完善的运营服务能力 6 .4.1我公司专业的运营团队由商务团队、运营团队、 技术团队共同组成 的专家服务团队——为贵行提供专家级服务； 6 .4.2采用优质顾客服务标准，通过建立现场管理、知识管理、服务质量管理、绩效管理等完善的运营管理体系，为贵行提供具有优质水平的运营管理服务。 详细项目运营方案 第一部分 外呼辅助营销业务 一、 外呼产品特点 一般分期和分期通辅助营销主要针对建行信用卡持卡客户、优质客户等通过多种渠道和营销方式（包括但不限于电话外呼），按照建行确定话术和流程向客户以及预授信客户进行辅助营销 二、 外呼运营方案 主要营销部门 根据一般分期和分期通辅助营销特点，我公司将按照建行制定营销方式（包括但不限于电话外呼），将有针对性的采取电话营销等多种营销的模式开展一般分期和分期通辅助营销业务。 2、岗位设置 2.1呼出主管岗职责 2.1.1. 负责团队组建和管理，激励团队不断提升服务质量，打造高绩效团队； 2.1.2.负责制定外呼业务规划、工作计划并组织实施，达成外呼业务月度、季度、年度绩效考核目标； 2.1.3.负责外呼电话营销相关制度规范的制定，报请后贯彻执行并监督执行； 2.1.4.负责外呼业务运营管理，受理并审核外呼项目需求，保证外呼业务有序开展； 2.1.5.对团队阶段工作（以日/周/月为单位）的达成情况进行督导； 2.1.6.深入了解各同行信息，挖掘要点，定期对数据来源和质量进行有效分析及反馈、定期更新话术及培训课件； 2.1.7.针对教育教学、服务以及销售模式进行深度思考，不断颠覆挑战既有条件和框架，尝试新的销售模式和方法，不断提升团队整体电话销售能力； 2.1.8.在日常工作中及时帮助坐席解答疑难问题，并在事后作为培训素材对团队成员进行辅导； 2.1.9.收集并整理客户反馈，进行客户需求分析，为培训及产品创新等提供依据； 2.1.10.协助上级领导完成临时性工作。 2.2数据安全管理岗职责 2.2.1.严格遵守部门要求，履行数据安全管理岗位职责，强化确保网络安全方面集中外呼工作开展的顺利进行； 2.2.2.外呼中心数据安全管理制度的编制、修订、发布与落实； 2.2.3.定期组织外呼中心数据安全风险评估和数据安全审计； 2.2.4.定期组织外呼中心坐席人员数据安全相关培训； 2.2.5.指定专人对所有数据进行处理,未授权的人员严禁处理数据,同时规定对处理数据的过程进行登记备查； 2.2.6.外呼机房的网络做到与外网实行严格的隔断，是信息无法通过网络外传，设立专门的安全管理员； 2.2.7.对机房的所有外呼台席(除工作需要所确定的管理台席外)采取UBS接口封闭处理，员工无法使用U盘进行数据的备份，从源头上控制泄密的可能。 2.2.8.同时对重要而需要暂时保留的数据采取备份专人保管以对按规定要求处理的数据将由专人进行销毁以保证客户的信息安全； 2.2.9.负责每月坐席系人员话务量的预测工作,为排班做好数字化支撑,确保人安排与实际话务需求拟合,做好月度班务安排； 2.2.10.话务预测指标管控工作,对每日、每月话务及员工利用率做好分析,确保测准确率达到相关要求。 2.3外呼质量检测岗职责 2.3.1.创建和维护外呼中心服务品质标准,建立外呼中心的质量控制体系； 2.3.2.规划监控方式运用监听评分标准进行评分,按规定完成抽样监听及评分工作； 2.3.3.收集监听中的问题及时反馈并形成监听质量分析报告,并汇总整理、编例分析； 2.3.4.提出质量提升的建议及措施,提高呼叫中心业务水平； 2.3.5.每天抽查录音将出现的问题进行整改、通报确保服务质量； 2.3.6.每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客服代表的质量进行点评,提高服务质量； 2.3.7.质检员可通过现场监控和事后监听两种方式对外呼坐席进行质检评分； 2.3.8.将质检分作为外呼坐席人员当月绩效评定的标准之一,从而达到对每位坐席外呼服务质量进行有效监督、跟踪的目的,及时反馈坐席予以改进,从而有效提高外呼项目效率与成功率； 2.3.9、对客服专业素养语音包装的检测标准主要包括语气语调、语速、音量、吐字、清晰四个内容。 语气语调:在电话服务中语气语调要显得亲切热情为宜,让用户有舒适的感受就好,不可以有居高临下或是唯唯诺诺等不宜的语气。 语速:仓促的语速常常让人觉得不被重视的感觉,而过缓的语速则显得呆板或是精神不振,可以以播报新闻的语速做为参照。 音量:过高的音量让用户有压迫感,服务忌讳居高临下的态度;过低的音量则让人觉得信心不足,音量高低常常与话盒的质量以及用户的手机音量的硬件情况有关,因此开发人员应当根据实际情况来调整音量,质检员在考核这一项时也应当适当考虑现实情况。 2.4客户投诉处理岗职责 2.4.1.客户投诉处理岗人员将客户投诉信息登记在投诉记录上以后,客户投诉处理岗人员需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案； 2.4.2.处理完后客户投诉处理岗人员将处理方案详细登记在投诉记录上； 2.4.3.完成的客户投诉进行电话回访。(客户对投诉处理不满意进行第二次投诉处理)； 2.4.4.如客户仍然对投诉处理结果不满意,客户投诉处理岗人员需将投诉信息递交外呼中心负责人进行批示,并针对投诉记录进行备案； 2.4.5.负责回访用户的咨询、投诉、建议,确保信息传递的准确性和及时性,保证客户满意度； 2.4.6.协助各部门分析、调查客户投诉的原因,提出投诉处理方案或建议； 2.4.7.外呼中心在接到金融机构反馈客户投诉时,第一时间了解客户投诉内容及原因，并做好相关记录工作,及时调取录音文件辨别责任。 2.4.8.在接到投诉后,外呼中心负责人应第一时间与客户取得联系,及时安抚客户情绪，必要时进行上门拜访,取得客户谅解。 2.5呼出客服代表岗职责 2.5.1负责在外呼工作中发现和挖掘客户需求，执行并完成外呼任务； 2.5.2.负责记录和整理外呼结果，更新客户信息资料； 2.5.3.负责及时上报外呼过程中的客户意见建议和风险事件。 2.6信息安全管理岗职责 2.6.1.负责公司各部门各项信息安全管理制度（数据、设备、用户、终端机）的编制、修订，报请总经理审批后执行并落实； 2.6.2.负责各部门各项信息安全的检核，落实合规管理、风险管理等要求，确保安全运营； 2.6.3.负责各部门运营现场信息安全突发情况的处理，收集上报合理化建议和风险事件； 2.6.4.高效完成领导安排的其他工作。 3. 作业标准 3.1外呼场地达标标准 3.1.1.外呼业务场地符合建行安保、消防、IT相关要求； 3.1.2.外呼业务场地应与其他办公区域隔离，并设置门禁制度； 3.1.3.严禁带有摄像、录像、录音及拷贝数据功能的设备带入外呼业务场地，并安装视频监控并正常开启使用，监控范围应覆盖外呼业务人员的所有工作区域； 3.2外呼人员业务操作标准 外呼坐席人员作息时间安排表 时段 时间 工作内容 工作时间 上午 8:50—9：10 小组内部晨会 20分钟 9:10—10:00 新数据外呼 50分钟 10：00—10:20 休息 20分钟 10：20—11:10 新数据外呼 50分钟 11：10—11:20 休息 10分钟 11：20—11:50 新数据外呼 30分钟 11：50—12:10 额度支用数据外呼 20分钟 中午 12：10—13:50 休息 13：50—14:30 录音公听、小组点评 40分钟 下午 14：30—15:20 新数据外呼 50分钟 15：20—15:40 休息 20分钟 15：40—16:40 新数据外呼 50分钟 16：40—17:00 休息 20分钟 17：00—17:20 新数据外呼 20分钟 17：20—17:30 积累A、B类客户二次营销 10分钟 17：30—17:50 夕会总结当日工作 20分钟 3.2.1.具体作息时间按照综合部发放通知为主，工作时间不得擅自离开自己的工作岗位，若有事外出，须经过本部门负责人同意； 3.2.2.为提高工时利用率及工作效率，外呼人员在有效工作时间必须认真按照市场部管理要求发现和挖掘客户需求，执行并保质保量完成日外呼任务量； 3.3.3.为精准营销，提高公司经济效益，外 呼人员在外呼过程中要准确把握客户等级，按照外呼中心规定的客户占比明确标记； 3.2.4.为了提高工作效率，确保工作质量，按照坐席人员时间安排表，坐席人员每天外呼时间为280分钟，按照公司要求，所有外呼人员工时利用率须达到90%以上，即日通话时长须保持在4小时15分钟以上； 3.2.5.为了提高外呼人员的营销能力及职业素养，按照市场部管理要求，规定每天1点50至2点30为录音公听时间，负责人按照随机播放的形式公开播放外呼人员的录音并逐字逐句做出合理分析，通过听录音的方式解决外呼人员在营销过程中所遇到的业务、话术及其他方面存在的问题； 3.2.6.为提高数据使用率，外呼人员每天按照坐席时间安排表对意向客户进行二次、三次营销，并做好外呼反馈； 3.2.7.为提高支用率，外呼人员须按照数据分析岗分配支用时所规定好的外呼时间和次数，对已经进件、未激活、未消费客户进行多次回访，并做好回访反馈； 3.2.8.每月完成公司制定的各项任务目标； 3.2.9.为了及时反应外呼情况，所有外呼人员必须按照要求如实填写各项统计报表（日报、周报、月报、季度报表），及时将在外呼过程中出现的问题登记在问题日志反馈表. 4.营销话术 4.1开场白 客户：喂，你好 坐席代表：先生/女士您好，请问您是XXX先生/女士吗？我是建设银行 ** 省分行您的专属客户经理，工号XXXX电话有录音。由于您是我行系统当月评选的优质客户，我行给您预授信XXXX的分期通额度，业务名称叫做分期通。本次来电呢是邀请您到省内任一建行网点参与体验办理的？ （YQ:语速平稳、语调有感情、声音有亲和力、自信、大方、得体、平等，MD：快速建立信任度、专业、避免客户冷漠回答、出现尴尬局面，LC：确认客户身份信息、自报家门、告知客户来电目的） 客户：1.那你们这项业务（怎么办理、去哪申请、关于业务问题客户展开提问后，按照A+类客户答疑） 4.2了解背景、创造需求 客户：不好意思，我现在不需要 4.2.1.坐席代表：先生/女士，是这样的，分期通业务呢是非常人性化的（F），即便您在申请成功之后不刷卡消费是不收取您任何费用的（A）。我行给到您这笔额度呢也是希望在您日后的生活过程中可以帮助到您，每个人都有资金需求的时候您说是吧？就是为了在您有需求的时候可以解决您资金的问题嘛（B）。 （利用FAB法则提起客户兴趣点） 4.2.2.坐席代表：先生/女士，是这样的，很高兴您是我行当月评选的优质客户，分期通业务呢也是针对优质客户才可以申请的（F），并且是无抵押无担保、零利息，只收您一个小额的手续费，一万元每个月只收取您50元，每天才是一块七毛钱左右（A）。这笔钱您可以用于日常生活刷卡消费，您自己的钱可以作为您生活备用金，毕竟现在都讲究的是钱生钱您说是不是（B）?如果您这边是做生意的话那您自己的钱就可以作为您生意的周转资金由您自由支配，您说是不是呢（B）？ （利用FAB法则提起客户兴趣点，通过探索式提问了解客户职业类别） 4.2.3.坐席代表：先生/女士，是这样的，既然您是我行当月评选为数不多的优质客户，我们也是希望通过此业务可以提高您生活质量（B），毕竟分期通业务只是邀请一部分优质客户的（F），业务本身也是非常有优势的，即便您申请成功后，额度有效期为180个自然日，在这期间您不刷卡消费是不会收取您任何费用的，180个自然日后我行会默认为您当前没有需求，自动收回您的剩余额度（A）。但这期间我们都不确定您会不会有资金需求，您说是不是？ 4.2.4. 坐席代表：先生/女士，是这样的，我行优质客户是按月来评选的（F），不知您下个月是否还会成为优质客户，会不会有预授信额度，所以本月呢有很多像您这样的优质客户都申请我行分期通他业务，满意度呢都挺好的，毕竟业务申请方便、期数也很灵活（A），或许在生活过程中有很多地方都可以帮助到您（B），这也是我们银行希望看到的？ 4.2.5. 坐席代表：先生/女士，是这样的，我知道您可能暂时没有资金需求，像您这样的优质客户也不缺这个钱，但是呢有好多像您这样的优质客户他们在(根据男、女、年龄段、客户消费行为)消费的时候都用的是分期通消费卡（F），毕竟我们只收取一个小额手续费，一万元每个月是50元（A），每天才是一块七毛钱左右，这个钱对于您来讲都不够（买包烟、喝个茶的钱），但是这样的话您手头的钱就有很大使用空间，不管您是生意周转或者用于其他地方都比较方便嘛（B），所以我们有很多优质客户都申请了。 4.3客户：好的，我知道了 坐席代表：（继续挽留） 4.4客户：哦，那我考虑一下 坐席代表：先生/女士，是这样子的，我行分期通优质客户系统是按月来评选的，您需要考虑是对业务（期数、授信额度、还款方式、用途）有不明白的地方是吗？ （采用选择性提问方式引导客户回答问题，为下阶段介绍产品特点及业务规则做铺垫） 4.5客户：没有，都清楚 坐席代表：1.那要不这样，根据系统提示您这边的预授信额度为xxx万元，我先给您算一下您的月还大概是多少?这样的话也方便您考虑嘛？ 4.6客户：好，那你先算一下。 坐席代表：例：如果您申请成功后，额度使用10万元的话，我们大多客户都是选择60期来还款，虽然您选择最长的期数但您后边不想再使用的话我行是支持提前结清的，并且不收取您后边的手续费更没有违约金及罚息，所以说分期通业务还是比较人性化的。这样的话您每月本金需还1666.7元，手续费是500元，一个月需要还款2166.7元。对于您这样的优质客户也是没有资金压力的。所以我真觉得您应该去办理一下？ （确认式提问）（以还款期数、还款金额、还款方式等进行二次挽留，根据最长还款期数、结清等优势再次提起客户兴趣） 4.7客户： 好，我去咨询一下 4.8客户：那你们这项业务（怎么办理、去哪申请、关于业务问题客户展开提问后，按照A+类客户答疑） 坐席代表：………… 注：1.因客户当前无需求，通过使用FAB法则，结合抛卖点、创造需求、假设成交等方法提起客户兴趣，若第一次挽留后客户仍然无意向可通过此方法或按照1.2.3.4.5、自有话术继续挽留且不得超过3次。2.通过营销技巧提起客户兴趣后，则以渲染产品特点或突出产品优势进一步加强客户对产品的认可。 情景一 A:手机银行怎么办理的？ B:xx先生/女士，请问您之前开通过手机银行吗？是在 ** 开的户吗？那您可以直接登录上手机银行，（没有手机银行首先需要下载建行手机银行APP其次就是输入“证件号码”与“登陆密码”进行），然后点击最底层的导航键“信用卡” 再点击第一方框内的导航键“分期通” 界面会显示您的“分期通预审批额度”，然后点击导航键“立即申请”，填写相关信息：申请额度、分期期数、资金用途等提示信息 按照提示提醒点击下一步，填写联系人资料、工作资料，还有邮寄及联系方式等提示信息 确认后点击下一步，核对信息输入验证码 提交申请 ， 完成 4. 9 常规问题答疑话术 4. 9 .1.拒绝D类客户 客户：A我不需要/B已经打了好几次电话，以后不要打电话了 （标注D） 坐席代表：A先生/女士耽误您一分钟时间好吗？ （声音微笑、不停顿） ？毕竟您是我们建行的优质客户 （先恭维、建立基础信任） ，同时也是希望我们的业务可以在您日后生活过程中帮助到您 （利他思维） ，由于我们的业务申请便捷、用途广泛，像您还有这么高的额度，如果您不用的话实在可惜，好多办理了的客户都没有您这样高的额度 （引导方式提起客户兴趣） ，您说是吧？ （等待客户回答判断客户等级）A1/B1 坐席代表：B那先生/女士很抱歉这边可能打扰到您了，由于给您的预授信额度是按月更新的，若您下个月有需求的话您可到省内建行任一网点查询额度，有额度的话您就可以办理 （稍作停顿） ，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见 （等待客户挂机） ！ 客户：A1好的，我知道了，暂时不需要（二次拒绝） 坐席代表：A1由于给您的预授信额度是按月更新的，若您下个月有需求的话您可到省内建行任一网点查询额度，有额度的话您就可以办理，这边就不打扰您了，祝您生活愉快，再见 （等待客户挂机） ！ 客户：B1那你们这个业务是怎么办理、手续费怎么收取的、你帮我算一下，我去哪办理？ （一但咨询相关业务问题表明客户兴趣，可按照B类客户进行营销） 。 4. 9 .2.B类客户 （犹豫、考虑、商量、业务不清楚、委婉拒绝） 客户：A你们这个业务是不是和信用卡一样？ 坐席代表：A分期通业务只是依托信用卡的消费性贷款业务，和信用卡没有任何关系的，您办理成功以后我行会给您邮寄一张单独的分期通专用卡。分期通业务您可自由选择6-60期来还款，免抵押免担保只收取您一个0.5%低额手续费，也就是您使用一万元的话每月才收取您50元的手续费，每天才是一块七毛钱左右。而信用卡一般没有这样高的额度，分期手续费也比分期通高很多，更不会让您最高分60期来还款。您是不是有我行的信用卡呢？ （问答互动，建立基础信任，拉近与客户距离，客户的回答是与否无关紧要） 还有同样消费1万元，支付宝“借呗”一年要支付1460元的利息，微信“微粒贷”一年要支付1277元，我行分期通只要600元。您是不是觉得很划算呢？ （每次答疑后要求进行提问，增加互动） 客户：你们到底是不是建行的工作人员，为什么不用95533客户电话？你们打过来的电话都有标记？ 坐席代表：哦，先生/女士是这样的，我们是建行 ** 省分行外呼中心，而95533是建设银行总行的客服电话。因为我们的电话是打给青海省内所有客户的，这边您不用担心，作为您的客户经理来电呢就是通知您一下，您可以到离您最近的建行网点咨询分期通业务就可以，我们的大堂经理会引导您去办理，大概也就是几分钟左右的时间，您是在哪里呢？ （回答XX地方，告知客户网点地址） 客户：我先考虑一下/和家人商量一下 （客户背景不了解，无法真实挖掘客户需求） 坐席代表：先生/女士这样也好，您这边是不是对我们的业务还有不明白的地方？ （避免出现尴尬无法沟通导致挂机，提问） A/B 客户：A也到没不明白的地方就是暂时没有需求。 坐席代表：先生/女士，像您这样优质的客户肯定也不会差点钱，但是在生活中难免会遇到有资金需求的时候，邀请您参与体验办理呢只是希望在日后的生活中可以帮助到您 （理他思维） ，我们分期通业务是非常人性化的，您在办理成功后不刷卡、不消费是不收取您任何手续费的，60个自然后您剩余的额度系统将会自动收回，所以我们好多优质客户都去办理了，目的就是万一有需求的时候解决不时之需 （理他思维） 。先生/女士，如果您有时间的话，我们介意您抽十来分钟时间去办理，您觉得怎么样？ 客户：A好的，我抽时间去 （客户背景不了解，无法真实挖掘客户需求） 坐席代表：A那您这边大概在月初、月中、月底XXX时间去办理呢？第几周、星期几、上下午？那到时候我在和您电话联系或者您在办理过程中有任何问题可随时致电本机。 （布置作业、确定回访时间） 客户：B就觉得不知道办理后这个钱用来干什么？ （客户背景不了解，无法真实挖掘客户需求） 坐席代表：先生/女士，这个钱呢您可以用来日常生活消费，给您爱车保养、加油、购买衣物、化妆品、教育、旅游、吃饭、住宿、娱乐、缴纳水电物业费、日常资金周转都是可以的。 （不了解客户背景时，笼统回答） 先生/女士，1.您这边是属于什么行业呢？2.您平时去哪里购物呢？ （与客户通过问答的方式了解客户背景，根据显示客户信息年龄、性别、客群分类分析客户消费行为习惯进行提问） 客户：你们这个卡是怎么使用的？ 坐席代表：先生/女士，分期通业务您可以在行业内227类POS刷卡消费，不可以购车、购房、投资、理财、生产经营、线上消费等，基本覆盖了所有POS机都可以刷卡消费使用，现在可以消费的地方都有POS机的。 客户：A：有手续费、手续费不就是利息、不想掏手续费 坐席代表：B：xx先生/女士，我们只是收取小额的手续费，每万元才40元钱，您看做信用卡账单分期的手续费也在0.8%左右，比这个快该出两倍了，同其他银行比较的我们这个最低的而且这行这项业务刷卡是逐笔分期的，最低至10元都可以刷卡的，就是说刷多少还多少，手续费按实际刷卡金额计算。其实40元钱您平时买包烟、打个车/喝个下午茶有时候这些钱我们看都看不见就没了，掏这个小额的手续费让您有更多的流动资金可以自由支配和使用对于您来讲其实也是蛮好的。您可以把这笔钱用于您生活的备用金，用自己的钱赚更多的钱，现在社会不都讲究钱生钱吗？那您看您这边选择分多少期呢？ 客户：A：您帮我算一下我一个月要还多少钱？月还太高 坐席代表：B：xx先生/女士，因为我行这项业务是按照您的刷卡消费逐笔分期的，手续费是按照实际的刷卡金额来计算的，就是说您用多少还多少，手续费的基准利率