小区物业服务投标方案（524页）（2024年修订版）.docx

小区物业服务投标方案 目录 第一章 物业服务整体设想及策划 19 第一节 物业服务分析 19 一、 项目整体情况介绍 19 二、住宅小区物业服务特点分析 20 三、住宅小区物业服务对象分析 21 四、住宅小区物业服务重难点分析 22 第二节 物业服务整体设想及规划 27 一、服务宗旨 27 二、服务方针 27 三、项目管理定位 28 四、管理目标 28 五、管理优势 28 六、管理服务标准 32 七、工作重点 36 八、主要措施 36 九、管理特色 41 第三节 合理化建议 46 一、有一整套合法、合理、合民心的物业管理方案 46 二、建立和配备高效的物业管理的队伍 48 第二章 管理运作方式、工作计划 50 第一节 物业管理运作方式 50 一、管理方式 50 二、内部管理架构 52 三、管理运作程序 57 四、内部运作机制 58 第二节 物业工作计划 65 一、具体工作计划 65 二、前期接收计划 70 三、业主入住 73 四、装修管理 75 五、治安管理 78 六、消防管理 82 七、保洁绿化管理 83 八、退场计划 85 第三章 管理服务人员配备、培训及管理 91 第一节 管理人员配备 91 一、基本原则 91 二、住宅小区物业管理处人员配置 91 三、各类人员文化素质、专业素质要求 93 四、人员岗位职责 94 第二节 管理人员的培训 102 一、培训目标 102 二、培训管理 流程 103 三、培训内容 104 四、培训方式 104 五、培训计划 106 第四章 物资装备计划 112 第一节 物业用房 112 一、物业管理用房 112 二、物业管理用房的配置要求 112 第二节 投入设备、工具及物料 113 一、物资配备原则 113 二、办公用品 113 三、维修工具 114 四、绿化物资 115 五、 保洁物资 115 六、 秩序维护物资 116 第 三 节 绿化养护机械管理 118 一、草坪剪草机维修保养及储存 118 二、绿篱机维修保养及储存 119 三、割灌机维修保养及储存 120 第 四 节 保安工具管理规定 121 一、职责 121 二、日常工具管理规定 121 三、物资装备使用规定 126 四、保安人员装备的保养 127 第 五 节 保洁用品管理规定 129 一、目的 129 二、适用范围 129 三、管理规定 129 第 六 节 工作服管理规定 130 一、 工作服的定制及领用 130 二 、工作服的发放标准及使用期限 131 三 、着装的要求 131 四 、着装的检查与考核 132 第五章 项目 管理规章制度 133 第一节 人员管理制度 133 一、 员工廉洁工作制度 133 二、 保安人员守则 134 三、 保洁员人员管理制度 136 四、 工程维修 人员 管理制度 136 五、绿化养护员工管理制度 137 六、管理员 日巡视制度 138 第二节 消防管理制度 139 一、 消防安全检查制度 139 二、 消防培训制度 140 三、 灭火器管理 制度 140 四、 火灾处理制度 141 第 三 节 车辆停放管理制度 142 一、 停车管理制度 142 二、 小区车辆停放、出入管理 制度 142 三、 出口人工抬闸管理制度 144 四、 月租卡管理 制度 144 第 四 节 公共设备管理制度 145 一、 水电管理制度 145 二、 物业、设备设施的使用、维护和报修 145 三、 电梯维修保养制度 146 四、空调管理制度 147 第五节 档案管理制度 149 一、 档案资料的建立 149 二、 档案资料的管理 160 第六章 小区日常物业管理 164 第一节 商业用房的规范化管理 164 第二节 安全管理 164 一、安全管理概述 164 二、安全管理工作要点 170 三、小区安全状态控制管理 171 四、消防管理 180 五、保密管理 183 六、公共卫生安全管理 183 七、突发事件处理程序 185 第三节 装修管理 187 一、业主装修申报、登记程序 188 二、现场管理 190 三、处理违章装修的三个手段 191 四、室内装修范围规定 191 五、住宅装修违规行为 192 六、垃圾管理 193 七、装修验收 193 八、工作时间选择 194 第七章 社区文化及清洁卫生服务方案 195 第一节 社区文化 195 一、 社区文化的内涵 195 二、 社区文化与物业管理关系的认识 197 三、住宅小区社区文化总目标 197 四、社区文化建设 198 五、住宅小区社区文化的特点 199 六、社区文化定位 200 七、组织建设 203 八、社区文化实施的具体程序 204 九、文化宣传途径 206 十、社区文化活动计划思路 207 第二节 清洁卫生 服务 208 一、 管理思路 209 二、卫生保洁运行流程 212 三、“四害”发生特性及防治方法 222 四、 固体废弃物处理 227 五、化学危险品管理 229 六、清洁药品管理 229 第八章 公共秩序维护服务方案 231 第一节 公共秩序管理服务的要求 231 一、 秩序维护工作目标 231 二、安全管理内容 231 三、安全管理手段和方式 231 第二节 各岗位制度要求 232 一、门岗管理制度 232 二、巡逻岗岗制度 234 三、监控岗管理制度 236 四、秩序规范化要求 238 第三节 公共秩序管理的内容及标准 241 一、总体内容 241 二、 门卫服务方案 244 三、 巡逻服务方案 250 四、 安防监控系统运行管理 254 五、 物品出入、搬运登记管理 257 六、 夜间巡视检查方案 257 第九章 停车场服务方案 260 第一节 停车管理服务要求 260 一、管理要求 260 二、管理目标 260 第二节 停车场管理思路及落实 261 一、实现区域车辆分区管理 261 二、加强交通疏导 ， 合理分流 261 三、人车分流规划设计 261 四、智能化交通服务停车 262 五、建立清晰的标识指引系统 262 六、管理实施 方案 263 第三节 管理人员及具体措施 265 一、 岗位设置 265 二、 管理人员岗位职责、纪律和职业道德 265 三 、管理工作规程 270 四、 停车场之保安安全程序 275 五 、停车场管理流程 276 六、 停车场特殊情况处理程序 276 七、 停车场使用守则 279 八、 停车场清洁服务安排 280 第十章 冬季除雪防滑方案 282 第一节 冬季除雪方案 282 一、指导思想 282 二、总体目标 282 三、工作原则 282 四、责任分工 283 五、除雪工作准备 285 六、除雪实施程序 287 七、除雪标准 290 八、奖罚措施 290 九、后期工作 291 第二节 物业冬季防冻、防漏、防滑方案 291 一、防冻 291 二、防漏 294 三、防滑 296 第十一章 设施设备维护服务方案 298 第一节 房屋及公用设施的维护和管理 298 一、房屋及公共设施管理工作的重点 298 二、房屋本体及公用设施维修养护计划 299 三、维修养护实施细则 302 四、搞好房屋查勘工作 311 五、工作时间选择 311 第二节 设备设施维修服务要求 312 一、设备维修维护范围 312 二、各岗位职责 313 三、机电设备、设施的运行管理 317 四、机电设备、设施、房屋的管理目标 318 第三节 设备设施维修服务标准 318 一、房屋建筑的日常养护维修 318 二、低压电器设备的维修服务 318 三、给排水系统的维修服务 320 四、中央空调系统的设备维护 321 第 四 节 机电设备管理 322 一、设备的基础管理 322 二、设备的使用与维护管理 323 三、设备维修管理 329 四、各系统设备设施的维修养护计划 333 五、机电设备设施抢修、应急处理方案 348 第 五 节 电力系统维修管理制度 350 第六节 电梯、货梯的运行与管理 351 一、 目的 352 二、 适用范围 352 三、 管理职责 352 四、内容 352 第七节 空调系统的管理 353 一、空调系统的组成 353 二、空调系统设备房的环境要求 353 三、空调系统的标识 355 四、空调系统的管理要点 356 五、空调系统的操作规程 356 六、空调系统的运行管理 358 七、空调系统的应急处理方案 358 第八节 排水系统的管理 360 一、 总则 360 二、 适用范围 360 三、 管理职责与分工 360 四、 给排水系统日常检查 361 五、 巡视检查内容如下 361 六、 给排水系统定期保养 362 第十二章 绿化养护服务方案 364 第一节 绿化养护服务的技术措施 364 第二节 绿化养护方法和要求 364 一、日常养护方法 364 二、日常养护要求 368 第三节 绿化养护作业标准 370 一、草坪养护作业标准 370 二、乔、灌木养护作业标准 371 三、花坛、花境养护作业标准 374 四、花卉栽培作业规程、标准 374 五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准 375 六、中耕除草作业规程、标准 376 七、施肥作业规程、标准 377 八、病虫害识别与防治作业规程、标准 378 第四节 绿化养护控制规程 381 一、绿化养护作业检查标准 381 二、项目部绿化管理考评标准 382 三、植物绿化保护措施 384 第五节 绿化服务工作重点和措施 385 一、室内绿化和盆花摆放 385 二、室外绿化 386 三、重大活动或节日摆花 387 四、绿化垃圾处理 387 五、绿化管理应急抢险方案 388 第十三章 服务承诺及质量保障方案 390 第一节 服务承诺 390 第 二 节 质量保障 标准 395 一、实施ISO质量体系保证模式标准 395 二、物业管理质量保证体系的建立 396 第 三 节 质量保证体系 397 一、 建立质量管理体系 397 二、 物业质量管理体系的运作 399 第四节 保障措施 401 一、严谨的管理运行体系 —— 整合型管理体系 402 二、科学的人力资源管理体系 404 三、严密的安全管理和保密体系 406 四、人、财、物的有力保障 407 五、提高设施设备运行管理保障能力 407 六、高效的客户 管理 和信息处理平台 408 七、 各项管理指标拟采取的具体措施 411 第五节 物业服务创新 418 一、物业 服务创新 概况 418 二、服务创新工作思路 425 第十四章 智慧物业服务方案 428 第一节 智慧物业概念 428 一、智慧物业的概念 428 二、智慧物业的优点 430 第二节 智慧物业系统管理方案 433 一、信息智能化系统的日常运行 433 二、安防智能化系统的日常运行 437 三、物业管理智能化系统的日常运行 439 四、智能化系统的维护 440 第三节 智慧物业建设目标 441 一、智慧物业的建设目标 441 二、智能化系统主机功能改进设想 443 三、公共安全防范系统发展设想 444 第四节 智能化信息化物业服务 445 一、 智能化物业服务管理工作的概论 445 二、 智能化服务规划 446 三、 加强节能管理建设 447 四、 节能产品优先采购 450 第十五章 疫情防控服务方案 452 第一节 传染病疫情事件的预防和防控措施 452 一、传染病疫情事件预防 452 二、防控措施 453 三、卫生防疫工作 454 第二节 明确防控具体要求 455 第三节 疫情防控实操 457 一、清洁消杀要求 457 二、人员防控要求 457 三、成立现场疫情应急防范小组 458 第四节 消毒物品准备 459 一、消毒泡腾片 459 二、84消毒液 460 第十六章 投诉处理服务方案 463 第一节 投诉产生原因分析 463 一、投诉的定义 463 二、剖析投诉成因 463 三、投诉动机分析 464 第二节 投诉处理基本原则 466 一、换位思考原则 466 二、有法可依原则 467 三、快速反应原则 467 四、及时总结原则 467 第三节 投诉处理规范 468 一、接受投诉阶段 468 二、解释澄清阶段 469 三、提出解决处理阶段 469 四、跟踪总结阶段 470 第四节 投诉处理流程 470 一、记录投诉内容 470 二、判断投诉是否成立 470 三、确定投诉处理责任部门 471 四、责任部门分析投诉原因 471 五、公平提出处理方案 471 六、提交主管领导批示 471 七、实施处理方案 471 八、总结评价 472 第十七章 应急预案 473 第一节 应急事件处理整体方案 473 一、应急事件处理的总体要求 473 二、应急事件的管理控制原则 473 三、应急事件处理流程 474 四、应急事件的分类与识别 475 五、应急物资准备方案 476 第二节 应急事件处理制度 478 一、目的 478 二、适用范围 478 三、职责 478 四、程序 479 第三节 各类应急事件处理预案 481 一、消防 救援 应急预案 481 二、停电应急预案 482 三、电梯困人应急预案 484 四、水浸应急预案 487 五、 防洪应急预案 489 六、 盗窃事件应急预案 491 七、 事故保险应急预案 494 八、 媒体接管管理应急预案 495 九、大型公共活动应急预案 497 十、高空坠物应急预案 499 十一、地震应急预案 501 十二、燃气泄漏应急预案 503 十三、可疑物/炸弹恐吓应急预案 506 十四、 传染病及疫情防控应急处置预案 507 十五、刑事案件应急预案 510 十六、物业索赔类应急预案 512 十七、停水应急预案 516 十八、爆管应急预案 518 十九、触电应急预案 519 二十、发现斗殴的处理 522 二十一、执勤中发现可疑分子的处理 522 二十二、发现醉酒闹事或精神病人等处理 523 二十三、 对不服从管理强行冲撞的处理 523 二十四、遇急症病人的处理 524 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件要求“ 物业服务整体设想及策划 ” ， 详情可见本文第一章。 二、如招标文件要求“ 管理运作方式、工作计划、人员培训、培训及管理 ” ， 详情可见本文第二、三章。 三、如招标文件要求“ 物资装备计划、项目管理规章制度 ” ， 详情可见本文第 四、五 章。 四、如招标文件要求“ 小区日常物业管理、 社区文化、清洁卫生管理” ， 详情可见本文第 六、 七 章。 五 、如招标文件要求“ 公共秩序维护方案、 停车场服务方案”，详情可见本文第 八、 九章。 六 、如招标文件要求“ 冬季除雪防滑方案、设施设备维护服务方案 ” ， 详情可见本文第 十、 十一 章。 七 、如招标文件要求“绿化养护方案 、服务承诺及质量保障方案 ” ， 详情可见本文第十 二 、十三 章。 八、如招标文件要求“ 智慧物业服务方案 ” ， 详情可见本段第 十四 章。 九、如招标文件要求“疫情防控服务方案、投诉处理服务方案” ， 详情可见本段第 十五、十六 章。 十、如招标文件要求“应急预案” ， 详情可见本段第 十七 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改 ） 第一章 物业服务整体设想及策划 （根据项目实际情况进行描述） 第一节 物业服务分析 一、 项目整体情况介绍 XX 小区由 XX 有限公司开发建设 ， 项目位于 XX 市 XX 区 ， 西临 XX 路 ， 北临 XX 路 ， 东南邻居住用地。项目总建筑面积 XX 平方米 ， 建设用地面积 XX 平方米 ， 其中住宅建筑面积 XX 平方米 ， 商业建筑面积 XX 平方米 ， 配套用房 XX 平方米 ， 地下车库面积 XX 平方米 ， 设地上机动车停车位 XX 个 ， 地下机动车停车位 XX 个 ， 非机动车位 XX 个。 为使日后的管理服务工作更加贴近小区的实际情况 ， 我们数次赴现场调研 ， 了解的基本情况如下 ： 项目包含有高层住宅和商业为一体的综合项目 ， 业主数量相对较多 ， 人员相对复杂 ， 由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。 该项目为分期开发 ， 从 入住 期直至正常居住期 ， 物业管理实施与周边施工较长时间并存 ， 且 入住 期业主入住集中、入住率高、入住快 ， 管理压力较大。 XX 小区由 XX 有限公司开发建造 ， 未来物业管理工作必须以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目的。 XX 小区业主基本属于中层收入阶层 ， 物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的 ， 而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。 二、住宅小区物业服务特点分析 住宅是供人类居住的人造空间。住宅要具备人们在一定空间内吃、穿、住、用等起居功能和设施条件。而住宅小区物业管理是住宅小区业主通过选聘物业管理企业 ， 由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理 ， 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。目前我国城市住宅小区物业管理市场已逐步走向规范化行业的管理也日趋成熟。物业管理行业的快速发展、经济地位的持续上涨使其成为与我国经济协调发展与广大人民群众生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。它以经营为手段、以为业主提供优质服务为宗旨 ， 以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的 ， 成为我国城市管理的重要组成部分。 作为新生事物的物业管理行业在发展进程中必将遇到诸多的困难和压力 ， 管理中许多不尽如人意的现象也会随处可见 ， 暴露出了一系列的问题和矛盾如房屋及附属设备、设施的维修养护、物业管理区域的清扫保洁、治安保卫、交通及车辆管理、环境绿化以及业主或使用人生活、工作、生产方面的服务。还有代表业主或使用人就有关事宜与政府各部门或公共事业单位交涉以及房屋的使用及出租的管理等。为此物业管理企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出就必须率先解放思想、转变观念 ， 用科学、系统的管理理念创造企业个性品牌 ， 创新品牌的知名度、美誉度、忠诚度。这是当前物业管理企业迎接市场挑战的战略思维与现实抉择。住宅小区物业服务的特点如下： （一）居住功能单一 ， 相对封闭独立。 （二）住宅小区居住的人多 ， 人口结构复杂 ， 形成相对独立的社区文化。 （三）住宅小区房屋产权多元化 ， 公用设施社会化。 （四）规划建设合理 ， 配套设施齐全 ， 居住方便。 加强住宅小区的管理 ， 改革现行的管理体制 ， 针对住宅小区产权多元化的客观实际变各自为政的多家管理为统一管理 、 变单一的行政管理为多层次的综合管理 ， 大力发展社会化、专业化的物业管理模式 ， 不断提高住宅小区的管理水平 才能 更好地为业主生活和小区建设服务。 三、住宅小区物业服务对象分析 住宅小区内居住着不同阶层、职业的家庭 ， 不同的生活习惯、爱好、文化程度、道德水准、经济收入水平等等决定了他们对居住环境要求和居住行为的差异。 业主在物业小区内买了房子用于居住 ， 这个房子对于业主来说便是一个家 。 家对于每一个人来说应该是温馨美满、宁静舒适的。业主一天内最起码有三分之一的时间是在小区内度过的 。 因此 ， 业主对居住小区的要求便是舒适且能在紧张 地 工作之后放松下来。 此外在家庭中的老人、小孩对于居住环境也有不同的要求 ， 这就需要物业在整体服务设想时能够综合考虑所有群体的感受 ， 提供最优方案。 四、住宅小区物业服务重难点分析 物业管理是随着国家房地产业尤其是住宅产业的发展而逐步发展起来的。当人们的生活水平逐步提高后 ， 人们就更关注生活的质量 、 关注居住环境的日常保养和维护 ， 尽可能使住宅小区整洁 、 环境 幽 雅 、 生活便利 、 安全不受侵害 。 根据政府关于物业管理的有关规定 ， 新建小区必须实行物业管理制度 ， 而小区却在推行物业管理的过程中遇到了很多困难和问题。主要有以下几个方面。 （一）物业服务难点分析 1.物业管理收费难的问题 （1） 原因： 1） 业主对“掏钱买服务”消费观念不适应。 2） 物业管理的整体性 ， 导致一些业主“搭车消费” ， 拖欠物业管理费。 3） 现行的物业管理体制法律关系错位。物业公司与业主委员会是委托与被委托关系。按照权利与义务对等的原则 ， 业委会行使了委托的权利 ， 也应履行支付管理费用的义务。但实际上是业委会只行使了委托权利。物业公司履行了服务义务 ， 还要向每一个业主去收费。这种错位的权利义务关系 ， 给物业公司收费及维护自身利益留下了隐患。 4） 物业服务不能令业主满意。这也是收费难的主要原因。满意是个很抽象的词汇 ， 有的业主满意 ， 有的业主不满意。因此满意与否 ， 不是某个业主说了算 ， 这需要业委会根据所签订的物业委托合同里服务标准来衡量。 （2） 解决办法：一方面物业公司要做好物业的服务工作 ， 并加强物业管理消费意识的宣传力度 ， 另一方面建议物管区域所属地的房地产行政部门成立一个专职的委员会 ， 部分业主欠费是对其他缴费业主的侵权 ， 只有业主在缴清管理费后 ， 才可对物业公司的服务不到位等进行投诉 ， 并由这个专职委员会进行议定裁决 ， 若实属物业公司服务不好 ， 由该委员会判罚管理公司返还物业费给业主。 2.电梯运行收费及摊销的问题 解决办法： 认为电梯运营费用按住户使用频繁度进行摊销比较合理 ， 也就是多层或高层的住户多使用 ， 多缴费。缴费的比率可以参照财务会计资产使用年限折旧法。 3.停车场责任承担的问题 对于管理区域内停车管理及责任界定的问题，一直以来都有争议。对于盗车事件赔与不赔，主要是看物管区域的停车是占位还是保管，或两者兼有。仅仅是占位，交纳占位费用，则物业公司不用承担赔偿责任。若是保管或两者兼有则理应赔偿。 因此在实际生活中，有的业 主买了车位，可以自由进入停车场，不交停车费，但物业公司必须 看管好这些业主的车辆，而且开发商所卖的车位收益都归其所得，凭什么？因为这些业主车辆的保管费用按物业费用标准含在所交的物业管理费用中（自己买车位不存在交纳占位费用）。没有买车位的业主或外来的车主则每月或每次停车都会按规定交 纳停车费，其中的占位费收益是归全体业主所有，而保管费用才是物业管理收益。认为万一小区内有车辆丢失，若是交了停车费的，物业公司按保管费用在停车费所占的比例承 担责任；若这车辆的业主有车位无须交停车费，物业公司则必须根据委托物业管理合同被视为失职对业主进行赔偿；若是外来的车辆，也没有交停车费，物业公司则不需要承担赔偿责任。 在现实中，发现在很多物管小区在收取停车费用时都是一样的价钱，按车位数量收取，而不论汽车的档次、价值。 一 旦车辆丢失，物业公司需要承担赔偿责任法院一般会要求按照车辆价值进行赔偿。这样就成了上面所说的交的同样的钱，丢什么赔什么。因此建议物业企业一方面通过购买保险分散物业企业的保管风险，另一方面在收取停车费用时考虑价值与责任的对等，根据车辆价值的高低因素追加保管费用，明确双方责任、义务，或者在停车场进口处立牌告知此停车场保管车辆系保管车辆或仅提供车位。这样若有车辆丢失，责任承担及赔偿也一目了然。 4.物业管理费收费标准和服务水平问题 物业管理的收费标准尤其是停车收费问题一直是业主与物业管理企业争议的焦点，此外还有物业的服务水平也很难让所有的业主满意。因此这就需要物业管理企业与业管会进行磋商，制定详细的合同规范，严格按照协议办事。 （二）物业管理的重点问题如下： 1.物业类型多，管理上各有侧重。 住宅小区内存在不同类型的物业，如多层住宅、高层住宅、商场、小区等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小区物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如高层住宅要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。 2.解决物业管理经费不足的矛盾 物业管理的收费实施的是“保本微利”政策，政府对物业管理的收费定价还没有完全放开，采取了政府定价、政府指导价与市场协议价相结合的方式，特别是经济适用型住宅的物业管理收费还远远低于市场价格。物业管理收费低于成本，致使有较 多的物业管理 企业处于亏本运作，如何克服住宅小区物业管理经费不足成为住宅物业管理的难题之一。从现有成功的经验来看： 一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；三是利用住宅小区现有的物业管理资源，开展经营创收，弥补小区经费不足。 3.产权多元化，要求制定《业主公约》。住宅小区人口众多，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡业主自治自律的基础上，必须对住宅小区业主、非业主使用人的居住行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《业主公约》，来明确住宅小区业主、非业主使用人的职责、权利和义务，规范住宅小区业主、非业主使用人的行为，促进住宅小区物业管理的顺利开展。 4.设立业主档案，严格管理。管理处应建立健全业主、非业主使用人的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握业主、非业主使用人的流动情况，以便加强管理。 5.协调物业管理各主体及相关部门的关系。 物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、业主、业主委员会，城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对住宅小区治安等方面的综合管理，促进住宅小区物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。 6.开展丰富多彩的社区文化。 针对不同住宅小区的具体情况，物业管理企业要出面牵头，组织各种社区文化活动，如节假日活动、体育健身活动、业余学习活动等。开展丰富多彩的社区文化活动，一方面加强了业主之间的交流和沟通，丰富了业主、非业主使用人的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与业主沟通，创造融洽的社区环境，便于物业管理工作的顺利开展 。 第二节 物业服务整体设想及规划 一、服务宗旨 以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。 （一）以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。 （二）为客户提供满意的服务：满足客户的需求。 （三）让客 户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与和支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！ 二、服务方针 我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。 （一）质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。 （