广场物业服务投标方案（510页）（2024年修订版）.docx

广场物业服务投标方案 目 录 第一章 项目背景与需求分析 12 第一节 项目背景 12 一、XX广场建筑概况 12 二、XX广场使用功能构成 12 三、区域市场调研 13 第二节 项目需求分析 16 一、客户需求分析 16 二、XX广场功能特性分析 21 第二章 项目整体管理设想 22 第一节 “氛围管理”整体管理设想 22 一、“氛围管理”整体管理设想 22 二、“氛围管理”的内涵 24 三、“氛围管理“系统示意图 25 四、成就“都市精英文化”管理目标 26 第二节 管理服务定位 27 一、物业硬件管理定位：精心管理、周到服务 27 二、物业服务定位：管理规范、服务创新 27 三、企业文化定位：以人为本、业户至上、专业经营、规范运作 27 第三节 管理运作方式及管理承诺 28 一、总体运作方式 28 二、管理侧重点分析及运作特色分析 32 三、管理服务承诺 33 第四节 管理服务整体设想 36 一、 贯彻一个思想——精诚合作、热忱奉献、优质服务 36 二、 体现一种模式——管理规范、服务创新、科技先导、效益综合 36 三、 实践两项承诺——创优 · 贯标 37 四、 获得四个满意 38 五、 发挥五大优势 38 六、 采取六项措施 40 第三章 项目组织架构及人员管理 45 第一节 组织架构设置 45 一、组织机构设置原则 45 二、组织机构设置图 46 第二节 人员配备 47 一、配备原则 47 二、人员配置表 48 三、精英管理团队 51 四、 关于人员配备与管理团队的稳定性的说明 56 五、岗位职责 57 第三节 管理人员培训 79 一、员工培训管理体系 80 二、培训计划 82 三、培训系统构成图 95 第四节 内部管理 96 一、服务方式 96 二、管理机制 98 三、人力资源管理 99 四、强化员工培训 100 五、考核机制 103 六、内部过程监控 111 第四章 物资装备计划 113 第一节 物业管理用房 113 第二节 拟投入的物资装备 113 一、办公设备 113 二、安保装备 114 三、工程设备维修机具用具 115 四、清洁绿化工具 116 五、员工服装 117 六、清洁易耗品 117 七、维修易损件 119 第三节 物资装备管理规定 119 一、绿化养护机械管理 119 二、保安工具管理规定 122 三、 保洁用品管理规定 130 第五章 项目管理制度及流程 133 第一节 物业管理部制度及流程 133 一、 钥匙管理作业规程 133 二、维修处理作业规程 135 三、业户进撤柜作业规程 139 四、办公区管理作业规程 143 五、对讲机使用管理办法 145 六、临时工程施工管理作业规程 149 七、员工奖惩考核细则实施办法 151 第二节 客服管理制度及工作流程 167 一、 客服接待作业规程 167 二、 客服人员服务规范 169 三、 保险理赔处理程序 173 四、 业务回访管理规程 177 五、顾客满意度调查规程 178 六、公共区域使用管理规程 181 第三节 工程管理制度及工作流程 182 一、 变电所送电操作规程 182 二、变配电设备维修保养制度 185 三、水系统维护保养制度 187 四、空调维修保养制度 189 五、安保监控系统设备维修保养制度 194 六、消防系统设备维修保养制度 195 七、照明设备维修保养制度 196 八、电梯管理制度 197 九、工程处管理制度 201 十、消防系统及装备的检查、测试和保养制度 205 第四节 安保管理制度及工作流程 207 一、 保安人员守则 207 二、 保安工作检查标准 210 三、目标考核细则 212 四、保安上下班及交接班管理规定 218 五、保安人员岗位细则 219 六、消防安全检查制度 228 第五节 档案资料管理 229 一、 档案管理运作 230 二、 档案资料的分类 233 第六节 客户投诉处理与回访制度 234 一、投诉处理流程 234 二、投诉的受理 235 三、投诉的处理 236 四、客户投诉回访 237 第七节 特约服务控制与回访制度 237 一、 服务中心接单 237 二、 其它部门接单 238 三、 信息跟踪 238 四、 回访 239 第六章 前期物业管理服务 241 第一节 前期物业管理组织策划 241 一、前期物业管理工作职能 241 二、前期介入的服务内容 241 三、内部准备与对外联络 245 第二节 工程跟进策划 246 第三节 装修管理策划 254 一、装修报批手续 254 二、装修范围及规定 255 三、装修施工管理 257 四、装修验收 260 五、违章装修处理 260 第 四 节 物业接管验收策划 262 第五节 入住策划 269 一、入 住 前的准备工作 269 二、入住期间服务 271 第七章 房屋建筑及设施设备管理 274 第一节 建筑本体管理 274 一、建筑本体管理的重点分析和管理思路 274 二、物业健康档案管理 275 三、物业维修养护计划 277 四、建筑本体维护保养及日常维修流程图 282 五、二次装修管理 283 六、空置房管理 286 第二节 设施设备管理 287 一、设施设备管理的技术分析 288 二、设施设备的管理模式和管理措施 296 三、工程维修部人员架构 302 四、设施设备的运行管理 302 五、设施设备的维护管理 305 六、设施设备维护保养计划 311 第三节 智能化系统管理 321 一、智能化系统的组成 321 二、智能化系统的日常运行及特点 321 三、智能化系统的维护 328 四、智能化设备维护计划 329 五、智能化系统的维护保养及故障处理程序、误报处理程序 331 第四节 外墙、玻璃清洗方案 332 一、高空玻璃擦拭法方案 333 二、擦拭玻璃方法 333 三、外墙清洗方案 334 四、吊篮操作方法 335 第五节 物业维修养护计划 336 一、房屋本体及公用设施维修养护概述 336 二、公用设施维修养护计划及标准 338 第八章 物业日常管理服务方案 351 第一节 安全消防管理 351 一、日常安全消防管理服务的目标、指标 351 二、安全管理工作流程 355 三、治安综合管理防范措施 356 第二节 交通和车辆管理 359 一、交通和车辆管理的基本原则 359 二、停车场的车位划分与车辆管理 359 三、交通、车辆管理服务目标及实施措施 361 四、交通、车辆管理规范 363 第三节 环境清洁管理 365 一、清洁管理重点和模式 365 二、清洁管理 366 三、消杀管理 377 四、消杀作业指导书 379 五、预防流行性传染病消毒工作指引 382 第四节 绿化养护管理 387 一、绿化分析 387 二、绿化的管理重点和措施 387 三、绿化综合管理 394 四、绿化租摆方案 395 第五节 客户服务 397 一、客户服务体系建立 397 二、 客户服务评价 402 三、客户服务项目 405 第六节 社区文化建设 409 一、社区文化总体设计 409 二、社区文化活动内容、形式和计划 410 第七节 商务服务与增值服务 414 一、商务服务功能设置建议 414 二、增值服务内容建议 415 第八节 冬季除雪防滑方案 418 一、冬季除雪方案 418 二、冬季防冻、防漏、防滑方案 428 第九章 服务质量保障措施 435 第一节 质量保障标准 435 一、实施ISO质量体系保证模式标准 435 二、物业管理质量保证体系的建立 436 第二节 质量保证体系 437 一、建立质量管理体系保证管理目标的实现 437 二、物业质量管理体系的运作 440 三、保障服务质量的要求 443 第十章 投诉处理方案 447 第一节 投诉产生原因分析 447 一、投诉的定义 447 二、剖析投诉成因 447 三、投诉动机分析 448 第二节 投诉处理基本原则 450 一、换位思考原则 450 二、有法可依原则 451 三、快速反应原则 451 四、及时总结原则 451 第三节 投诉处理规范 452 一、接受投诉阶段 452 二、解释澄清阶段 453 三、提出解决处理阶段 453 四、跟踪总结阶段 454 第四节 投诉处理流程 454 一、记录投诉内容 454 二、判断投诉是否成立 454 三、确定投诉处理责任部门 454 四、责任部门分析投诉原因 455 五、公平提出处理方案 455 六、提交主管领导批示 455 七、实施处理方案 455 八、总结评价 455 第十一章 应急预案 456 第一节 突发事件处理预案 456 一、处理各类突发事件的基本原则 456 二、盗窃事件处理 457 三、打架斗殴事件处理 458 四、抢劫事件的处理 459 五、凶杀事件的处理 460 六、中毒事件（如食物中毒等） 461 七、交通意外事故 462 八、台风、水浸、火灾等自然灾害事故 463 九、刑事、治安案件发生处理程序 464 十、防爆炸物品事件应急处理方案 464 十一、电梯困人应急预案 466 十二、防洪应急预案 468 十三、事故保险应急预案 470 十四、媒体接管管理应急预案 472 十五、大型公共活动应急预案 474 十六、高空坠物应急预案 476 十七、地震应急预案 477 十八、燃气泄漏应急预案 479 十九、可疑物/炸弹恐吓应急预案 482 二十、物业索赔类应急预案 484 二十一、停水应急预案 489 二十二、爆管应急预案 490 二十三、触电应急预案 491 第二节 消防报警处理预案 494 第三节 突发停电应急预案 503 第四节 跑水应急预案 505 第一章 项目背景与需求分析 第一节 项目背景 （投标人根据项目实际情况自行编制） 一、XX广场建筑概况 地理位置： 周边环境： 交通状况： 二、XX广场使用功能构成 物业类型 建筑概况 预计工期 使用功能 层数 建筑面积 功能划分 三、区域市场调研 为了对 XX 广场的物业定位及客户群体有更加准确的分析，我们对广场周边作了详细的市场调研，主要调研项目如下： （一）主要客户群体调研 调研项目 调研结果 周 边 大 学 周边大型 企事业单位 周边写字 楼 周边住 宅 酒店式公 寓 周边商 业 周边客户群体市场调研结论： 通过对于周边市场调研，我们对项目的业主构成进行如下初步预测： 1. 住宅客户群体：学术界人士 、 商界人士 、 政界人士 、 海外归来人士 ； 2. 写字楼主要客户群体 ： 高科技公司 、 科技、管理咨询公司 、 专业事务所 、 贸易公司 ； 3. 酒店式单身公寓 ： 高级白领 、 年轻学术研究人员 、 外籍人士 、 SOHO一族 、 投资型客户 ； 4. 商业 ： 投资租赁业主 、 自主经营业主 。 （二）周边项目物业管理状况调研 项目名称 物业管理公司名称 管理费收费标准 管理状况 写 字 楼 住宅 酒店式公寓 商 业 （三）周边社会资源调研 为了 XX 广场管理工作的顺利展开，我们对其周边社会资源作了初步的调研，并将其分为：管理支持体系 、 安全支持体系 、 生活支持体系 、 休闲、娱乐支持体系四个体系，通过四个支持体系的资源整合和利用，使 XX 广场的管理、服务顺利开展。 第二节 项目需求分析 一、客户需求分析 客户群体 特点 需求分析 住宅 学术人士 1.品位高雅，文化背景深厚。 2.见识广，能够接受新生事物。 3.对XX市的历史、文化积淀具有很深的认知感。 4.接受新事物的能力强。 5.工作、生活时间较为机动，需要较为安静、舒适的环境。 1.高质素的物业服务。 2.细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。 3.需要高层次的社区文化活动。 4.需要安全、舒适的生活环境。 5.需要提供便利、快捷的商务、家政服务。 商界人士 1.具有丰富的社会经验和阅历 2.具有事业有成的成功感和自豪感 3.雄厚的经济实力 4.工作繁忙并承受很大的事业压力 5.注重其隐私的保障 6.受XX市历史文化的熏陶，对XX市有依恋、怀旧的情愫，但又同时具有国际化的一面。 1.需要尽显尊贵感的物业服务； 2.需要享受到科学、先进的物业管理服务； 3.需要提供周到、细致的家政服务，以解除其工作的后顾之忧。 4.需要提供即方便其生活，又充分保证其私密性的服务； 4.对居住环境的氛围营造有既传统又国际化的需求。 海外归来人士 1.对XX市的历史文化具有一定的认知度及依恋感； 2.受西方文化的熏陶，追求一定的小资情调； 3.对居住环境的便利程度要求较高。 1.需要高度便捷的生活环境； 2.需要相对宽松的生活空间； 3.需要提供周到、细致的家政服务； 4.对社区文化活动具有较高的参与意识。 政界人士 1.具有丰富的社会阅历； 2.注重其隐私的保障 1.需要相对自我，宽松的生活环境； 2.在满足其服务需求的同时，充分保证其私密性。 写字楼 高科技公司 1.公司规模较小，人员流动性较大； 2.从业人员以年轻人为主，多是从事开发、创造类型的工作； 3.工作时间较为松散，具有很大的不确定性。 1.需在人流、物流的控制方面加强管理力度； 2.对商务服务的需求量较大； 3.需要相对宽松、自由的环境中工作； 4.由于工作时间不确定，需要提供全天候的服务。 专业咨询公司 1.公司规模属中、小型，但运做较为规范； 2.对公司整体形象要求较高； 3.从业人员知识层次较高。 1.通过服务人员素质、写字楼内部管理、服务，营造高质素的写字楼环境； 2.需要高档次的特色服务。 专业事务所 1.规模属中、小型，但人流量大； 2.主要从业人员素质高； 3.对安全性要求较高。 4.对资料的安全及保密性要求高； 5.人员素质高，且较为关注细节。 1.严格控制人流出入； 2.对工作环境的要求高。 3.严格控制写字楼内的人流、物流； 4.注重服务过程中细小环节的科学化，规范化。 贸易公司 1.从业人员素质参差不齐； 2.物品出入量较大。 1.严格的人流、物流把关； 2.需要周到、便捷的商务服务。 酒 店 式 公 寓 高级 白领 1.人员素质较高； 2.工作强度高，压力大； 3.生活较有规律性，但商务出行较多； 4.注重服务的实效性和生活的便利； 5.注重生活情调、氛围的营造； 6.希望享受到先进的科技服务。 1.对生活的便捷程度要求较高； 2.家政服务的要求高； 3.提供全方位的商务服务和家政服务，解除其工作的后顾之忧； 4.需要公寓提供的服务内容符合其日益增长的需求。 年轻 学术 研究 人员 1.对生活的便捷程度要求较高； 2.家政服务的要求高； 3.提供全方位的商务服务和家政服务，解除其工作的后顾之忧； 4.需要公寓提供的服务内容符合其日益增长的需求。 1.对服务的质素要求高； 2.对公寓内公共区域以及自住空间的环境要求高； 3.希望相对独立、清静的学习、生活环境； 4.需要细致、贴心的家政服务。 外籍 人士 1.生活习惯较为闲散； 2.见识面广，关注公寓内的氛围，人与人之间的沟通，对社区文化活动的参与意识强； 3.比较关注公寓内的安全性以及个人生活的私密性。 1.需要相对宽松的生活环境； 2.适时组织具有西方文化特色的社区文化活动； 3.对于公寓内外来人员要严格控制。 SOHO一族 1.工作时间弹性较大； 2.工作、生活环境合二为一； 3.希望得到舒适、宽松又不失便利的公共空间以及自住空间。 1.需要提供全天候、全方位的物业服务； 2.通过人流的控制保证其工作、生活环境的私密性。 投资 型客 户 1.具备一定经济实力； 2.关注投资公寓的保值、增值。 希望通过名牌物业管理公司的高水平管理，使其公寓保值、增值，以使投资回报利益最大化。 商业 投资 租赁 业主 1.最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置； 2.会选择升值潜力较大的物业； 3.重视投资回报率以及投资回报渠道等因素； 希望通过物业管理提升项目档次、人气，从而提升周边商业氛围，提高投资回报。 自主 经营 业主 1.注重商业物业的功能定位、形象定位以及管理模式； 2.最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置； 3.注重考虑货物储存、经营规模、周边消费能力、促销活动等因素。 希望通过物业统一管理，提升整体商业档次，从而适合其品牌在相当档次商业氛围中的经营、发展、提升。 二、XX广场功能特性分析 通过对XX广场周边市场调研以及客户群体分析，可以看出XX广场作为一个综合性物业，具有如下功能特性： （一）物业功能的集中性和复杂性：XX广场在占的XXXX平方米的区域内，集中具备住宅、写字楼、酒店式公寓、商业四种业态，而这四种业态之间既相互独立，又在客户群体、服务需求等方面存在相互依存，相互补充的关系，在管理上既需各有侧重，又需兼顾彼此，所以具有一定的复杂性。 （二）功能开发的阶段性：XX广场分为两期开发，一期为住宅和写字楼，二期为酒店式公寓。其中一期的竣工、入住时间与二期的施工时间和二期的销售时间有交叉，一、二期的入住时间也相差近1年时间左右，这需要在管理上注重施工现场与已入住区域的隔离，施工人员的控制等，在保证施工顺利进行的同时确保已入住的人员不受干扰。 （三）人流的交叉性和混合性：XX广场具备四种业态，其中写字楼作为办公场所，一般在工作8小时以内，人员密集程度高，人流出入量大；住宅和公寓作为生活空间，一般在8小时以外人员密集程度高，人流出入量大；商业作为对外开放的营业场所，通常人流量较大，人员密集程度较高。广场内部的半开放式设计使整个物业的人流具有交叉性。又由于XX广场的目标客户群定位较高，这个群体的工作时间、休息时间往往具有不确定性，所以在人流上又具有混合性的特点。 （四）商业管理的特殊性。XX广场商业为写字楼、酒店式公寓的裙楼商铺，总面积约XXXX平方米。基于XX广场的高档次定位，其商业的管理提倡统一经营、统一管理，并在招商策划、装修风格、形象指引等方面进行统一管理，切合XX广场品味，提升整体商业档次。 第二章 项目整体管理设想 第一节 “氛围管理”整体管理设想 一、“氛围管理”整体管理设想 （一）XX广场地域、人文历史积淀 （根据项目所在地实际情况填写） （二）客户群体特性 XX广场的主要客户群体都具有高智商，有较高的人生品味，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷，对社区氛围有较高鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务以及生活的隐私性；呈现出传统而又国际的需求。 （三）XX广场管理、服务特性 XX广场具有功能的集中性和复杂性、开发的阶段性、人流的交叉性和混合性以及商业管理的特殊性，由此可以分析出XX广场的管理、服务需求： 功能特性 管理、服务需求 物业功能的集中性和复杂性 管理复杂性； 服务需求多样性。 功能开发的阶段性 一期的服务形象、服务效果对二期的销售具有一定的影响； 一期入住时间与二期入住时间之间相差一年，期间需要避免二期工程施工对一期业主及物业使用人产生影响。 人流的交叉性和混合性 需要针对人流的交叉性特点，针对性的进行人员的配置和调配； 针对其人流的混合性，采用科学的管理方式进行人流的分流。 商业管理的特殊性 在招商策划、装修风格、形象指引等方面实行统一管理。 通过以上对XX广场的地域、文化、历史积淀；主要客户群体特性以及管理、服务特性分析可以看出XX广场作为综合性物业，在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在广场的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，XX公司物业提出通过“氛围管理”达成XX广场管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。 二、“氛围管理”的内涵 “氛围管理”即是物业管理公司通过环境氛围、管理氛围、文化氛围的营造，使业主和物业使用人在其潜移默化下，形成一种物业管理的良性循环，共同缔造一个清新、自然、安全的居住环境；细致、贴心、知性、自我的生活环境；清静、宽松、高效的工作环境；时尚、典雅、繁荣的商业环境。 （一）“环境氛围”：包括自然环境氛围和人文环境氛围。 1.自然环境氛围是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境； 2.人文环境氛围是指物业公司通过舒适、自由的会所、会客室、大堂等为业主及物业提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。 （二）“管理氛围”指物业管理公司通过先进的管理运作方式、完善的管理制度以及高素质的管理人员等来营造出一种规范、高效的工作、管理环境。 （三）“文化氛围”指物业管理公司通过社区标识系统、社区文化活动、社区报纸刊物的发行等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。 三、“氛围管理“系统示意图 四、成就“都市精英文化”管理目标 通过“氛围管理”突显XX广场在XX市浓厚文化积淀上的提升，与国际接轨，营造出文化城市中一个商务文化生活典范；以高品位、高质素的服务使物业使用人与其身份产生认同感，形成社区凝聚力，使XX广场在形态上呈现出多姿多彩的人生态度，在时空上浑然一体，成就“都市精英文化”！ 第二节 管理服务定位 一、物业硬件管理定位：精心管理、周到服务 以XX物业的企业精神“精心管理、周到服务”为指导，倾情奉献。 精心管理——以法律、法规为准绳，以管理程序为依据，把工作要求落实到每一环节和岗位，力求尽善尽美。 周到服务——以业户至上为导向，以服务第一为宗旨，不断满足业户日益增长的服务需求，力求无微不至。 以《全国物业管理优秀示范大厦考核标准》为参照，以规程化管理确保物业硬件的保值增值。 二、物业服务定位：管理规范、服务创新 严格遵守国家、XX省、XX市的物业管理法律法规、政策条例，依照委托合同要求，按照ISO9001：2000国际质量体系进行规范运作；以二十年物业管理服务经验为根底，结合XX市的实际，针对XX广场的产权人、物业使用人、承租商家的需求，不断创新，提供超越其期望的各种服务，使其无时无刻都能够感受到他们在物业管理方面的每一项支出都物有所值。 三、企业文化定位：以人为本、业户至上、专业经营、规范运作 XX公司在长期的管理实践中总结和凝炼出富有鲜明特色的企业文化： 以人为本——尊重知识，尊重人才，努力创造优秀人才成长和发展的优良环境。勇于负责、团结协作、开拓进取、不断创新是员工获得进步的基本要求。 业户至上——尊重和理解业户，改善环境，致力于提供精心周到、尽善尽美的服务。 专业经营——有效配置资源，降低管理成本，提高经济效益，实现可持续发展。 规范运作——导入ISO9001：2000国际质量标准，实行规范化管理，保证工作质量和服务质量。 发展目标——以品牌为动力，以扩张求发展，物业管理与专业化服务并举，经营机制灵活高效，共赢模式力求和谐。 第三节 管理运作方式及管理承诺 一、总体运作方式 （一）XX广场物业管理服务特点 通过XX广场的特点分析，XX广场的物业管理服务具有如下特点： 1.文化是XX广场的主题，也是物业管理服务的前提。 XX广场从硬件设施上，优美的建筑、学院派的景观、准确的客户定位，构构筑了一个与周边文化极具和谐的人文氛围。物业管理服务单位如何营造一个与硬件相适应的文化氛围，是实现XX广场高品质服务的前提。 2.人文管理，个性化服务 XX广场在建筑功能上是一个集住宅、写字楼、酒店式公寓、商业于一体的综合性物业。开发商以独具的眼光将人文氛围和项目结合在一起，水融交乳。同时多种物业使用人在同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求，如酒店式公寓的业主和客户在个性化服务方面的需求，住宅的贴身服务，写字楼业主和客户的在商务服务方面的需求等，要求物业管理公司在现有的服务体系外，要集成社会资源，为业主和客户提供快捷、便利的服务。 3.要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。 4.要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。 5.要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。 （二）物业管理服务总运作方式 1.总体运作方式 通过对XX广场服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把XX广场分成公寓酒店式服务区、写字楼服务区、住宅服务区和商业服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以“统一运作，服务分区、氛围管理”为总体管理运作方式。 统一运作就是将XX广场作为一个整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，人防、机防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“用文化管理环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将XX广场建成“绿色社区”。 服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区，公寓物业实行星级酒店式管家服务，写字楼物业实行商务服务，住宅物业实行贴身管家服务，商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的不同需求。 氛围管理就是营造具有浓郁文化气息的环境氛围、文化氛围、管理氛围，以氛围感染在此生活和工作的人们。客人满意与否是衡量物业管理的唯一标准，客人的期望就是公司服务的目标。 2.总体运作方式示意图 3.外部关系示意图 二、管理侧重点分析及运作特色分析 项目 管理服务重点 运作特色分析 公寓 1.日常服务要求高 2.个性化服务内容及延伸 3.零干扰服务 4.尊重客户的个人稳私 1.星级酒店式管理服务 2.提供菜单式服务项目 写字楼 1.消防安全要求高 2.商务服务需求大 3.工作时间不确定，需要提供全天候的服务。 4.高档次的特色服务。 5.物资的进出控制 6.人流的控制 7.服务过程中细小环节的科学化，规范化。 1.完善的动力保障 2.全方位的安全管理服务 3.覆盖面广、反应迅速的应急处理 4.适合单个公司需求的个性化服务 5.高品位的综合客户服务 6.严格的消防管理制度 住宅 1.安全、舒适的生活环境。 2.便利、快捷家政服务。 3.细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。 4.高层次的社区文化活动。 5.安静祥和的社区文化氛围 6.尊贵感的物业服务 1.贴身管家服务 2.重视社区文化建设 3.建立和善的客户关系 4.满足客户个性化需求的综合服务 商业 1.日常公共服务，商业秩序的维护 2.经营场所消防管理 3.每天的进场和清场管理服务 4.宣传促销活动，因人流造成的秩序维护 5.防聚众闹市，有应急应变措施 1.建立严格的消防体系 2.重视日常清洁、绿化的频率和效果 3.人流、车流、物流的控制 配合商家进行促销活动 三、管理服务承诺 （一） 服务目标 1. 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率96%以上。 2. 自全部接管入住一年内， XX 广场的物业管理服务达到 XX 市物业管理示范 广场 标准，并通过政府部门的考评。 3. 自全部入住接管两年内， XX 广场的物业管理服务达到