营区物业服务投标方案（259页）（2024年修订版）.docx

营区物业服务方案 目录 第一章 项目服务定位 12 第一节 整体管理构想 12 第一条 服务定位 12 第二条 服务目标 12 第二节 管理模式 13 第一条 组织创新 13 第二条 技术创新 14 第三条 服务创新 14 第四条 客服创新 15 第五条 党建党风方面 15 第六条 物业方面 15 第七条 保洁方面 16 第八条 节能减排方面 19 第九条 其他管理方面 20 第三节 服务定位、目标 21 第一条 服务的规范化、标准化 21 第二条 服务的 4F 化 22 第三条 服务得天天满意化 22 第四条 服务的人性化、个性化 23 第四节 核心优势 23 第一条 经验优势 23 第二条 品牌及地缘优势 24 第三条 服务理念优势 24 第四条 大型活动服务优势 24 第二章 项目服务特点难点分析 25 第一节 管理方式总体描述 25 第一条 经理目标责任制 25 第二条 服务窗口一站制 26 第三条 日常管理表格制 26 第四条 服务工作透明制 26 第五条 员工培训制度化 27 第二节 物业管理特点及难点 27 第一条 项目服务概况 27 第二条 解决物业管理难点问题的对策 30 第三条 管理重点 32 第三节 拟采取的管理方式及管理服务措施 35 第一条 物业管理中心管理业务流程 35 第二条 拟采取的管理服务措施 36 第四节 各项管理指标的承诺 39 第一条 特别承诺 40 第二条 档案的建立和管理 40 第三条 消防工作管理 40 第四条 物业维修养护 41 第三章 接管进驻方案 42 第一节 统筹协调与采购单位有关各方关系 42 第二节 项目技术管理与协调 42 第一条 前期介入工作小组及工作计划 43 第二条 前期准备工作 43 第三节 接管验收 47 第四节 保密方案 47 第一条 总则 47 第二条 保密范围 48 第三条 保密要求 48 第四条 保密管理方案 48 第五条 责任与奖惩 49 第四章 重点区域服务 50 第一节 管理区域内房屋日常管理及维护养护方案 50 第一条 设施日常养护维修服务 50 第二条 设施设备运行及维护要求 52 第二节 消防及监控设施管理与维护方案 58 第一条 消防及监控设施的服务内容及要求 58 第二条 监控中心管理 60 第三条 消防设备管理 62 第三节 供电设备管理维护方案 67 第一条 服务内容 67 第二条 服务质量标准 67 第三条 服务质量实现 68 第四条 管理维护方案 70 第四节 维修保养相关内容 71 第一条 维修保养细则 71 第二条 维修保养条件 72 第五节 换热站设备维护方案 73 第一条 检修和维护 73 第二条 水泵的启动 85 第三条 水泵运行中的注意事项 86 第四条 停泵时的注意事项 87 第五条 水泵故障分析及处理 88 第六条 阀门、仪表的维护(故障及排除方法) 92 第六节 水泵维护保养规程 103 第一条 目的 103 第二条 适用范围 104 第三条 岗位职责 104 第四条 操作程序 104 第七节 绿地养护服务 108 第一条 草坪的修剪 109 第二条 草坪的施肥 110 第三条 草坪的灌溉 110 第八节 游泳馆服务方案 111 第一条 安全教育 111 第二条 禁止个别患病人员 111 第三条 救生器材 111 第四条 相关规定 111 第五条 卫生管理规定 112 第五章 物资设备 114 第一节 清洁设备 114 第二节 清洁工具 117 第三节 清洁用品 119 第六章 人员管理方案 122 第一节 人员配备 122 第一条 项目人员安排 122 第二条 人员工作完成情况 123 第三条 岗位职责 124 第四条 人员招聘 125 第五条 人员选用及流程 128 第六条 招聘渠道 128 第七条 人员补充及撤换 129 第八条 人员发展优势 129 第九条 项目保障措施 130 第二节 人员培训方案 130 第一条 培训原则 131 第二条 培训目的 131 第三条 培训分类 131 第四条 培训组织 132 第五条 培训承诺 132 第六条 培训计划 132 第三节 重点岗位人员保障 144 第四节 人员稳定性保障措施 144 第一条 招收、招聘来源情况 145 第二条 队伍稳定性保障措施 146 第五节 内部培养与提升 147 第一条 培训计划的编制 147 第二条 培训计划的实施 147 第三条 能力、意识培训效果验证及改进 148 第六节 KPI 绩效考核制度 150 第一条 目的 150 第二条 适用范围 151 第三条 基本原则 151 第四条 权责 152 第五条 考核依据 152 第六条 考核流程 152 第七条 年薪考核管理 153 第七节 奖惩条例 154 第七章 节能降耗方案 158 第一节 建立节能降耗管理体系 158 第一条 建立健全能源管理机构 158 第二条 实行节能降耗目标管理 158 第三条 建立激励机制 161 第四条 组织节能降耗培训 162 第二节 节能降耗的四大措施 164 第一条 行为节能 164 第二条 设计节能 164 第三条 技术节能 165 第四条 改造节能 167 第八章 项目管理制度 168 第一节 员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 168 第二节 劳动人事关系 175 第三节 会议管理制度 182 第一条 公司会议 182 第二条 各部门内部会议 183 第四节 印鉴管理制度 183 第五节 档案管理制度 185 第六节 计算机网络管理制度 189 第七节 办公用品管理制度 190 第八节 公司档案资料制度 191 第九节 控烟工作制度 192 第十节 财务管理制度 193 第一条 职责分工与授权批准 194 第二条 库存现金管理 196 第三条 银行账户管理 199 第四条 其他货币资金的管理 201 第五条 票据及有关印章的管理 201 第十一节 资产管理制度 203 第十二节 借款及费用报销管理制度 209 第一条 支款范围 209 第二条 支款凭证 210 第三条 支款流程 210 第四条 差旅费相关规定 210 第五条 固定资产购置费用报销办法 211 第六条 业务招待费报销办法 211 第七条 交通费报销办法 212 第八条 通讯费报销办法 212 第九条 广告费(不含公益性广告)报销办法 212 第十条 其他费用报销办法 212 第十一条 注意事项 213 第十三节 人事管理制度 214 第一条 新员工入岗管理 214 第二条 定岗定编原则 214 第三条 管理规定 215 第四条 其他 217 第五条 节假日值班薪资规定 217 第六条 加班 218 第七条 其他原因 218 第十四节 文书档案管理制度 218 第九章 智能化管理方案 226 第一节 弱电系统维护方案 226 第一条 管理思路 226 第二条 服务内容 226 第二节 维护要点 232 第一条 防潮、防尘、防腐 233 第二条 防雷、防干扰 233 第三条 日常故障与维修方案 234 第三节 弱电系统维保服务工作重点 236 第一条 确保系统安全稳定运行 236 第二条 提高资料准确性 237 第四节 智能化系统运行及管理方案 239 第十章 售后服务承诺 240 第十一章 应急事件处理预案 241 第一节 气体泄漏应急处理程序 241 第一条 文字说明 241 第二条 注意事项 242 第二节 突发火警应急处理程序 243 第一条 文字说明 243 第二条 注意事项 245 第三节 消防设备人为损坏处理程序 246 第一条 消防碎玻璃 246 第四节 遇雷暴处理程序 248 第一条 广播、电台发出警报 248 第二条 遇风暴情况时 249 第五节 漏水(水浸)应急处理程序 250 第一条 文字说明 250 第六节 停电及电力故障应急处理程序 251 第一条 计划停电 251 第二条 电力突然中断 252 第七节 遇地震应急处理程序 253 第一条 文字说明 253 第二条 注意事项 254 第八节 发生噪声污染处理程序 254 第一条 文字说明 254 第二条 注意事项 255 第九节 发生盗窃处理程序 255 第一条 文字说明 255 第二条 注意事项 256 第十节 发生可疑物件或爆炸物应急处理程序 256 第十一节 拾获财物处理程序 257 第十二节 水力系统故障处理程 258 第一条 个别区域 258 第二条 整体供水中断 259 项目服务定位 整体管理构想 服务定位 针对项目特点，我公司将始终坚持以人为本，营造文明、和谐、温馨的环境；坚持规范化、制度化、精细化，创造一流的服务管理品牌；坚持服务第一，强化服务意识，科学管理为理念。为客户单位的各级干部提供优质的物业服务。 服务目标 (一)“安静无忧”静音服务 1.培训物业服务人员提倡使用手语工作，秩序维护员使用“蓝牙”耳麦进行沟通，配置无噪音物业工具(例如给物业人员配置橡胶布鞋、簸箕下铺设海绵垫等),以最大程度地控制员工的物业服务过程中发出的任何声响，给营区创造最舒适的人文环境。 2.第一次清扫应在早上7:50以前完成，第二次在14: 20前完成。 (二)“微笑服务”文明服务 提倡“微笑服务、关爱业主”,把微笑与关爱贯穿服务的全过程。 (三)“芳香温馨”环保节能服务 1.将物业服务人员培训成为禁烟劝导员，人人都是控烟卫士、环保卫士，提供清新、芳香的生活学习工作环境，杜绝一切污染环境， 2.对办事中心的物业服务目标是，我们将树立办事中心“人文、安全、有序”的形象。 (四)“知寒问暖”人文服务 1.服务人员主动服务，树立办事中心亲和的形象。 2.对各类安全防范、灾害性气候、行车安全等进行温馨提示。 (五)“四防合一”安全服务：通过严格的保密制度，要求员工严守办事中心机密，保障业主信息安全。同时利用四防合一的秩序维护体系，给业主及群众带来安全的感受。 管理模式 组织创新 突出客户至上的管理理念，使管理组织扁平化，使项目运行更加顺畅。 技术创新 建立内部的通信平台，建立信息发布平台，实现工作流程的自动化，实现文档管理的自动化，辅助办公，实现分布式办公，节省企业的办公费用支出，搭建知识管理平台，增强领导监控能力，使相关的人员能够有效地获得整体的信息，提高整体的反应速度和决策能力。 服务创新 (一)6S管理 我公司将对生产或者工作现场的人员、机器、材料、方法、环境做全面整理、整顿、清洁、安全，维护和维养的管理，使客户的物业管理逐步走向规范化，提升大楼对外的整体形象。 (二)一人多能 物业人员在工作中兼顾设施设备巡查员的工作，发现工程问题及时上报工程部，做到维修及时。 工程维修人员在维修工作结束后或维修工程中发现营区内的物业死角或物业问题及时上报物业部，做到物业及时。 (三)节能减排 根据多城同创的要求，在物业培训过程中，培训员工主动承担起项目“禁烟劝导员”及“环保员”的工作，响应国家节能减排的号召。 客服创新 (一)寻找神秘顾客作为第三方检查组，对我司的物业服务质量进行把控。 (二)设置笑脸意见箱和电子意见箱，多遇到的收集部队军人提出的意见和建议，更有利于逐步提高我公司的总体物业服务质量。 (三)工作计划及合理化建议，根据公司的多年的管理经验，结合客户单位的实际情况，在物业服务方面提供建议。 党建党风方面 (一)响应中央党的号召，成立基层党组织，在基层的开展党的教育，将党建党风会议精神及时传达到各基层员工心里。 (二)积极响应多城同创的号召，提倡人人都是“禁烟劝导员”和“环保宣传员”的理念。 物业方面 (一)制作的安全标识。提高客户单位工作人员及客户的安全意识。 (二)实行“搬家式”物业法，两人物业，不放过任何一处卫生死角。 (三)按照客户单位的使用功能，招聘不同类型的物业员，例如儿童区招聘亲和力好的物业员，特殊区招聘政治面貌清白的本地物业员，而办事中心招聘技能技巧娴熟的物业员。 (四)垃圾分类，对可回收、不可回收及第三类垃圾进行分类。 (五)对废水进行回收，并进行二次利用。 保洁方面 (一)在遵章守纪上，严守国家法律法规各项规章制度 及要求，自觉服从管理部门的领导的监督管理。 (二)在人力资源的配置上，组建专业化保洁队伍，挑选懂专业、懂管理、懂工程、懂技术且有较强组织能力的员工担任主管、班长，派遣责任心强、作风硬、守纪律、有工作经验的员工到XX项目工作。 (三)在保洁机械设备的采购上，我司将选购最适用、保洁效果最好的保洁机械设备配置到XX项目。 (四)在清洁剂的选用上，所有选用清洁物料的质量均符合国际环保标准，能做到环保、有效，不腐蚀损坏建筑物。 (五)安全指标 1.全年不发生责任死亡事故；1000元以上事故不超过1起；1000元以下300元以上事故不超过2起。 2.建立安全生产管理规定和三级安全教育制度五级质量监控体系，将安全、质量工作分解到班组，明确到点，落实到人。全面开展以“微笑服务在岗位”为主要内容的职业道德建设，提倡爱岗敬业精神，最终达到“顾客满意”的质 量环境目标。 (六)质量指标 1.依照项目保洁明细及质量标准进行工作，实行专业化管理和零缺陷管理控制，做到有问题早发现、早解决，严格保洁质量考核，确保工程质量到位。我们保证做到保洁日检合格率100%,优良率不低于96%(标准高于国家、省市标准),国家组织的国检、省市单位组织的环境卫生检查均达到国家 优良工程标准。 (七)服务指标 1.保洁投诉率控制在1起/15万人次以内。 2.顾客服务满意度达到96%以上。 3.投诉处理回复及时率100%。 4.所有保洁员工除按规定的时间定期定点进行整理清洁环境卫生外，还应加强巡视，遵守部队的安全规定及相关规章制度，听从值班员以上岗位人员的临时工作安排，清洁工作不得影响部队正常运营，停业后方能进行全面保洁工 作，接受部队当值人员的考核。 5.保洁员工作为综合治理小组的成员，每个保洁组长应按时参加各站的“综治办”会议，综合治理小组服从综合治理小组组长(XX项目指定)的工作安排和要求，参加部队针对保洁人员工作范围内应了解内容的培训，配合部队特殊情 况下组织的服务工作，维护部队形象。 (八)开源节流 节约用水、用电。离开工作岗位或清洁间时，关上水龙 头和电源，杜绝长明灯和长流水现象。 (九)管理指标 1.员工先培训后上岗，培训率100%,持证上岗率100%, 专业技能再培训不少于2次/年。 2.高空作业、电工、除“四害”、水处理岗位100%持特 种作业证上岗。 3.员工建档率100%,员工流动率控制在10%以内。 4.工作计划完成率100%。 5.在员工中开展经常性的明礼诚信，洁身自爱，遵章守 纪教育。 (十)环境指标 1.危险固体废弃物处置率100%。 2.按XX市环保部门的要求，垃圾进行分类处理。 3.所有保洁使用的废水、污水不得随地乱倒，必须在指 定的地点。 (十一)超值服务指标 1.以顾客为关注焦点，对各级领导交给我们的临时性工作，在增加成本不多的情况下，积极满足部队的要求，在突发事件中需要我们支援时，我们将竭尽全力协助，做到不讲 价钱，不打折扣，不计条件，迅速行动，完成任务好。 2.在为部队提供优质保洁服务的同时，根据项目的实际 需要提供超值的服务。 3.增加八大员服务。保洁员工除履行好保洁员的职责外，还应以主人翁态度，同时担负起保洁员、引导员、服务 员、安全员、宣传员、救护员、监督员、综合治理员。 节能减排方面 (一)节水方面 1.物业服务中心依据用水指标，结合工作特点、进度计 划及水电预算，制定月用水计划，以保证目标、指标的实现。 2.在供水部位或醒目位置，要设立节水标志，提醒大家 时刻节约用水。 3.现场要设置沉淀池，以实现废水回收，再用于清洗、防尘灯，提高水的重复利用率，冲洗车辆要注意节约用水，有条件的要使用节水枪，不准用胶管等接自来水直接冲洗机 械车辆，要将冲洗的污水回收沉淀。 4.公共场地冲洗作业时间放置于雨季。 5.现场人员，按工作、生活情况做好用水量的记录，按月对计划用水量与实际用水量进行比较，当发现实际量高于 计划时，要调查原因，制定纠正措施。 (二)节电方面 1.教育员工在交接班时将不用的电气设备关闭。 2.物业人员在下班前20分钟关闭饮水机、公共区域等用 电设备，并拔掉插头，断开电源。 (三)节能方面 1.对可回收再利用的公文袋进行重复利用。 2.卫生间根据冲洗物的用水需要，分别使用大水流和小 水流进行冲洗。 3.对“跑、冒、滴、漏”的水龙头及时更换，减少浪费。 4.把空调排水管加长引到一个桶内，2小时就可以接一 升水。剩下的水可以浇花，洗手，拖地。 5.在温度适宜的情况下，关闭空调约1小时。 其他管理方面 (一)要爱护设备及办公用品，减少不必要的破坏，提 高工具的使用寿命和效率。 (二)不必“人手一件”的用具降低采购量，多人合用。 (三)减少使用一次性杯子的机会，个人准备水杯及给 访客准备已消毒杯具。 (四)新员工培训邀请工程部给员工讲授有关节能减排 的知识，从一开始就提高员工的节约意识。 服务定位、目标 在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱动过程”的管理准则，与时俱进，求真务实，追求卓越。经过 多年的发展，我们摸索出了具有公司特色的服务模式。 服务的规范化、标准化 公司严格按照服务质量管理体系标准为业主提供专业 化、规范化、精细化的物业服务。 服务动作标准化——加强服务质量文件的贯彻执行，规 范员工的服务行为。 服务流程便捷化——不断优化服务流程，使业主在享受 服务时真正实现便利、快捷、高效。 服务过程透明化——公开服务承诺、公示收费标准、开 放物业业务。 服务成本最优化——积极推行节约化、精细化管理，加 强保安器械日常维护保养，节能降耗，降低成本。 服务的 4F 化 (一)全天候服务(FullWeather)——实行全天24小 时、每周7天、一年365天不间断全天候服务。 (二)全过程服务(FullProcess)——从项目的立项开始，站在物业使用人及后期物业维护管理的角度对项目进 行全过程的管理。 (三)全系统服务(FullSystem)——包括业主单位共 用部位、供电、供水、电梯、消防、安全、防范等共用设备 设施的维修、养护与管理。 (四)全方位服务(FullService)——设专业专职的 管理人员随时为客户提供服务。 服务得天天满意化 服务的专业化——秉持“实施军事分管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针，对项目实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，都经过大量的培训，足以 达到省时、高效的服务准则。 服务的文化建设——服务的积极营建“事业至真，服务至上”的文化服务理念，建设保安人员与业主成员共同创造的、具有服务特色的精神财富和物质形态的完美营区文化，在“生活至爱”的文化氛围里让每位访客都能开心而来，满 意而归。 服务的人性化、个性化 根据业主的不同需求，提供多元化的人性化、个性化服务。在服务中采取一站式便捷服务，使用首问负责制，提高客户服务针对性和人性化。任何需要只需询问任一保安人 员，即可高效轻松解决，真正给业主五星级的服务。 核心优势 经验优势 XX公司是一家有多年物业服务经验的物业管理企业，有多年的政府机关、大型社区、商场、体育场馆、金融系统、住宅楼的物业服务经验及公共关系，在物业服务方面有较为 完善的管理程序。 品牌及地缘优势 XX公司自成立以来，一直将优质服务作为管理中心，目前已建立了完善的管理平台，知名度、美誉度、客户忠诚度不断上升，与各机关部门保持了良好的关系，赢得了合作方 的高度赞誉。 公司在不断引进高层次人才的情况下坚持人力资源本土化，在全国等地选择优秀高级管理人才介入物业管理和保 安服务工作，充分整合人力资源，为业主提供满意的服务。 服务理念优势 XX公司具有超前的服务理念，公司长期从事物业服务行业，在物业、保安服务领域中进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类保安服务最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，创造了具有特色的管理服务理念，并在具体 工作实践中取得了良好的效果。 大型活动服务优势 参观、采访、迎接上级检查的处理，如有外宾或上级领 导参观，可根据需要提前一天通知我公司或直接通知乙方所 在的项目经理，我公司会根据甲方要求加强进行突击性服务。我公司将根据不同情况作服务预案策划，以保证满足本 项目的各种合理服务需求。 项目服务特点难点分析 管理方式总体描述 经理目标责任制 XX公司对XX项目管理方式将采取经理目标责任制，公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对XX项目管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地接受XX项目的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对XX公司提供的物业清洁服务进行考 评。 服务窗口一站制 简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业服务模式，即设立客户服务部，24小时服务热线，与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效地统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快 捷、及时、有效，顺畅。 日常管理表格制 在服务细节管理方面，XX公司全面贯IS09001质量体系， 大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了140张表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将XX项目物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进物 业清洁服务的每一个环节中。 服务工作透明制 即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议， 达到共同管理的效果。 员工培训制度化 提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中制胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。XX项目物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容，为XX项目的物业服务人员量 身制订详细的培训计划。 物业管理特点及难点 项目服务概况 主办公区主要提供清洁、绿化、维修服务。公寓区主要提供安防、清洁、绿化、工程服务。办公大厦主要提供安防、 清洁、绿化服务。体育馆主要提供安防、清洁、绿化服务。 生活区(小卖部)主要提供对业户果蔬及生活杂货提供配套服务。生活区(理发店)主要提供对业户理发提供配套服务。 其他社区配套服务主要提供其他可完善社区服务的供给。 (一)物业管理服务委托内容 本物业项目实行定岗定编，任务经费包干的形式。物业 管理服务委托内容及具体情况如下： 服务区域、范围 主要服务内容 备注 大院 清洁、绿化、维修 生活区 安防、清洁、绿化、工程 文化大厦 安防、清洁、绿化 体育馆 安防、清洁、绿化 游泳馆 安防(救生员、前台)、清洁、绿化、 维修 生活区(小卖部) 对业户果蔬及生活杂货提供配套服务 生活区(理发店) 对业户理发提供配套服务 其他社区配套服 务 其他可完善社区服务的供给 营院设施设备维 保管理 原设施设备运行维保服务项目合同期 内，实行管理主体转化，由中标物业服 务单位统一管理使用。 (二)、管理难点 由于项目服务范围广，服务内容涉及专业领域较多，同 时做好与其他相关单位进行工作配合协调事宜。我单位总结 如下几条： 1.物业组织管理难点———物业组织经营利润空间小 由于组织的收益低，发展的经济支撑不足，这给物业管理带来很多困难。一是很难招聘到优秀的管理人员从事日常管理。二是在物资采购上，大部分的物业组织买的大型机器都是二手货。三是在员工培训方面投入较少，无法提高员工 整体素质。 2.物业人员管理难点———物业人员专业水平低 (1)物业人员素质较低，这是因为物业人员待遇低，只能招收外来打工人员，而这部分人一般综合素质较低，对新业务接受较慢，特别是在物业需要物业工作专业化的今 天，确实带来了很多困难。 (2)物业作业程序混乱，作为专业物业人员，物业作 业程序要专业化，这样才能体现专业化水平。 (3)物业技术专业化水平低，如高空作业、打蜡等技 术都需要很强的技术性。 (4)物业人员管理组织非专业化，在安排人员进行管理时，要根据实际情况科学地进行管理，以避免达不到工作 质量标准的情况出现。 3.物业工作管理难点———作业难度大 物业管理所面对的是许多物业作业的难度大，又脏又累，并且一些作业还存在着一定的危险性，这就增加了管理 的难度。 (1)楼内墙板材种类不同，物业方法亦不同，并且需 要高空作业。 (2)客流量大的时候，卫生间物业难度大。 (3)在维护物业的使用寿命时，技术含量比较高，需 要物业专业化，但目前这方面还存在不足。 (4)不文明造成特殊污染，处理起来难度加大。如饮料撒在地板上，包装纸袋及包装材料的随意抛弃。特殊地面的物业难度较大。因人员来往频繁，特别是下雨下雪，使场所的地面物业难度加大，如PVC地面物业、瓷砖地面物业、大理石地面物业、地毯地面物业等特别容易脏，而且不容易 在人群流动时开展有效的物业管理和服务。 (5)人员整体形象、操作动作要求大方、得体，符合 物业要求难度大。 (6)项目在设备维修中需要与XX进行工作对接及配合，并需要我单位拟派的维修工人进行对已投入使用的设备性 能参数，使用说明进行学习培训。 解决物业管理难点问题的对策 (一)合理控制经营成本，消除物业管理收益低所带来 的困难 1.在物业物资的采购方面，可以直接从生产厂家大量进 货，签订长期供应合同，降低成本。 2.在人员管理方面，可以有意识地培训和提拔表现优秀的物业人员。这样，一方面增加员工的工作积极性，另一方面可以解决中层管理人员缺乏的问题，提高工作效率，争取 更大的经营收入。 3.在制定规章制度方面，可以向优秀的物业组织学习，如深圳万科公司，并结合本组织实际情况，制定合理的规章 制度，并严格执行，减少浪费和不必要的支出。 (二)教育和培训员工素质，消除物业人员专业水平低 的