高速公路服务区物业服务方案1202.docx

高速公路服务区物业服务方案 目 录 第一章 整体管理服务理念和目标 1 第 一 节 整体管理服务理念 1 第二节 整体管理服务目标 64 第三节 项目进驻计划 77 第四节 质量监督管理 117 第五节 服 务 优 势 126 第六节 服 务 承 诺 138 第二章 管理制度与服务治理标准 141 第 一 节 管理制度 141 第二节 服务质量标准 189 第三节 岗位职责 214 第四节 档 案 资 料 222 第三章 安全管理方案及措施 319 第 一 节 安全管理整体方案 319 第二节 基本管理制度 327 第三节 消防安全管理措施 337 第四节 应急管理措施 345 第五节 车辆管理措施 355 第六节 交通堵塞应急措施 370 第七节 安全巡逻措施 374 第八节 治安管理措施 382 第九节 监控室管理措施 385 第四章 人员配备及管理方案 390 第一节 人员配备方案 390 第二节 人员管理方案 420 第五章 卫生保洁、绿化管理方案及措施 461 第 一 节 卫生保洁管理 461 第二节 绿化保洁管理 551 第三节 垃圾清运 646 第四节 清化粪池清理方案及措施 681 第六章 设施设备管理方案 689 第 一 节 整体方案 689 第二节 日常管理制度 700 第三节 运行管理制度 710 第四节 机房管理制度 724 第 五 节 节能降耗方案 732 第 六 节 节能降耗措施 741 第七节 供配电管理 775 第八节 给排水管理 803 第九节 消防系统管理 818 第十节 零星维修管理 828 第十一节 设备设施应急保障措施 857 第七章 岗位培训方案与考核制度 874 第 一 节 岗位培训措施 874 第二节 岗位考核制度 932 第三节 人 事 制 度 1015 第八章 应急管理服务方案 1045 第一节 应急管理总则 1045 第二节 针对节假日专项应对方案及措施 1063 第三节 针对暗访、创优专项应对方案及措施 1081 第四节 社会安全事件应急管理方案及措施 1090 第五节 公共卫生事件应急管理方案及措施 1107 第六节 自然灾害应急管理方案及措施 1117 第七节 设施设备突发事件应急管理方案及措施 1136 第八节 其他突发事件应急管理方案及措施 1158 第九节 新冠疫情应急管理方案及措施 1177 第九章 合理化建议 1191 第 一 章 整体管理服务理念和目标 第一节 整体管理服务理念 第一小节 项目需求分析 一、项目基本情况 1、 服务区物业服务人员最低人数配备要求： 二标段： XX 服务区物业服务人员最低配备人数为：物业经理1 人，维修人员1人，保安16人，保洁(含绿化)26人，厨师1人， 合计45人； XX 服务区物业服务人员最低配备人数为：物业经理1人， 维修人员1人，保安14人，保洁(含绿化)18人，厨师1人，合计 35人； XX 服务区物业服务人员最低配备人数为：物业经理1人，维 修人员1人，保安13人，保洁(含绿化)20人，厨师1人，合计36 人。 我司承诺在服务区人数最低配备基础上，每个服务区增加2人。 2、 投标人应按国家相关规定，依法为物业服务人员缴纳相关社 会保险。在招投标文件和物业合同中应明确约定必须按照国家 政策依 法缴纳物业人员的相关社会保险等，做到双方合法履约。 3、服务区内公用设施、建筑配套服务设施、 公共区域的安保、 保洁、绿化；公共设备设施小型维修业务；垃圾定期清运；化 粪池定 期清运等需由物业管理公司应该管理的事项(具体服务内容详见合 同 ) 。 4、服务区公用设施(道路、路沿石、室外上下水管道、化粪池、 沟渠、池、井、绿化、路灯、停车场、标示牌、干手机等)的保洁、 养护和管理。 5、服务区内的建筑配套服务设施(包括司机休息室、会议室、 活动室、应急用房、母婴室等)及其公共区域的安保 、保洁、养护和 管理。 6、 公共环境卫生(指经营区域以外公共建筑区域卫生，包括加 油站公共区域、停车场、道路、公共卫生间、公共通道、垃圾站、垃 圾桶等)的清洁卫生和维护、符合环保要求的 垃圾收集和清运、化粪 池和沉淀池的疏通清理、 “四害”消杀和白蚁防治。 7、负责服务区区域的人身安全、设施设备安全、安全巡逻检查 等工作，并配合和协助当地公安机关进行安全监控、巡逻、 检查等安 保工作。 8、服务区、停车区内的交通秩序，负责人员和车 辆进出、行驶、 停放秩序的管理。 9、 服务区、停车区内的安全和消防管理。包括日常治安保卫、 安全监控、巡查、消防设施设备(包括灭火器、消火栓)的检查 及维 护，防火、小型火灾扑救、及协助消防队救火等工作。 10、公共绿地、花木等的修剪养护管理；开花植物及公共卫生间 绿色盆栽的配置和养护。 11、 物业管理服务有关的文件、资料的归档、管理。 12、 服务区公共设备设施的维护、运行、管理。 13、物业管理公司应具有较强的社会沟通能力，能及时处理服务 区突发事件。 14、 物业管理合同约定的具体工作内容。 15、 法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。 二、服务特点分析 (一)服务对象的流动性和机动性 高速公路服务区是开放式场所，人员流动性大，可控性不强，且 服务区多处于远离市区的地方。这就要求物业服务企业在安全管理中 要加强保安人员的配备，合理安排巡逻时间，适当增加巡逻频次以及 对重点部位的监查。 (二)车辆管理的复杂性 高速公路服务区往来车辆众多，大多车主都是经过长时间驾驶来 此进行短暂的休息，尤其是大型车辆。为此，合理引导车 辆按指定区 域停放，规范车场进出秩序，密切关注停放车辆是否有漏油等情况将 是停车区安全管理的一大重点。 (三)来访客流的周期性 高速公路的客流量随假日和季节性的变化而变化，客流量呈 现周 期性波动和不稳定发展趋势，服务区高峰期的客流量增加无疑为物业 服务增添了不小的难度。 (四)服务管理的应急性、临时性和突发性 1、应急性表现在节假日出行高峰、恶劣天气、极端天气服务保 障等方面。 2、 临时性表面在正常工作日程或计划以外的临 时任务，交通意 外处理等。 3、 突发性表现在事前无法预料的自然灾害的突 然发生以及服务 区突发性事件处理。 4、服务工作的性质，对提供服务的单位提出了更高的要求，应 当了解和熟悉物业的服务特点。如突发事件 时按事先制订的应急方案 有条不紊地处理；如接到临时性的工作任务时，对物业服务人员专业 程度考验高，对物业服务企业的临时反应及紧急应变能力、企业势力 均有较大挑战。必须要预先制定计划，采取积极措施从人力、物力各 方面做到全方位保障。 (五)地理位置的特殊性 高速公路服务区是高速公路的重要组成部分和附属设施。在一般 情况下，服务区是修建在远离市区的地方，从而决定了高 速公路服务 区地理位置的特殊性，这对服务区的安全保卫工作提出了更加严格的 要求。 三、服务重点分析 (一)服务区安全秩序维护 高速公路服务区作为高速公路管理环节中的重要一环，承载着服 务广大司乘人员的重要作用。为保护业主单位及广大司乘 人员的生命 财产安全，保安人员在日常管理的过程中要着重关注服务区的治 安管 理工作，同时，为保证服务区的流畅运行，还需要重点关注服务区的 交通秩序管理。 (二)公共设备设施运行保障 由于服务区地理位置偏远，维修响应时间难以控制，设备运行也 面临着诸多不可预见等因素。为保证服务区的日常运营工作能够正常 开展，必须采取行之有效的办法进行，对此我公司主要采取以下措施： 1、配置经验丰富、水平专业、具有一定职业素养和自觉的优秀 工程人员。 2、 制定针对性、专业性强的设备运行、维修实施办法，实现一 般性维修能对照“办法”自行消化。 3、加强设备设施运行监管力度，设备房实现5 S 管理和编码 管理， 时刻检测设备运行是否健康，降低设备维修率。 4、 实行定期设备“体检”,尽早发现和解决隐患，减少设备应 急情况出现。 5、实行设备设施专人管理，明确设施维护责任，将设备可控故 障率纳入设备管理员绩效考核。 (三 )持续的卫生清洁保障 服务区人流量大，卫生环境管理的清洁与维持难度随之提 升，虽 然没有一劳永逸的办法，但我公司拟通过以下方法保持卫生环 境水平 一直处于高标准状态。 1、导 入 IS 09001 质量体系和 ISO 14001 环境管理体系，规范工 作 流程，制订严格标准，采用“区域包干”、“即时服务” 等管理方法， 推行“严密的程序流程、严格的规章制度、严谨的工作作 风、严明的 奖优罚劣”的“四严”管理方式，导入“流水线”作业模式，加 强建 筑物外围、停车场、绿化带、楼道、洗手间等区域的环境管理力度。 2、 开展全员保洁、全员弯腰，提高员工对项目的“主人翁”意 识，将环境的不良视为对项目和对集团公司形象的影响。 3、建设清洁文化，如“卫生间文化”、 “绿化带文化”提高行 人，礼貌制止不文明行为发生，在倡导环境友好型的社会主流价 值观 的前提下保障项目卫生品质。 4、实行地毯式+机动式保洁：通过实行保洁品质标准 倒推的办法， 确定各区域保洁频次，对保洁重灾部位进行常驻蹲点，发 现垃圾及时 清扫，确保人过地净。 (四)绿化养护的专业保障 服务区对外形象展示性将直观体现在环境打造水 平上，我们将实 行绿植专人养护，按照季节影变化的共性和单株绿植的特性，制 定科 学的养护计划，保障绿色外观整体美观，植株生长健康 。并且做到全 年全面除草5次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超 过总绿地面积的2%,局部杂草覆盖率不超过绿地面积的30%发现20 厘米以上的杂草及时清除。绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾 杂物 应随时清理干净。 (五)应急情况的人员、物资保障 由于本项目业态特性的原因，节假日高峰、迎接检查、暗访等时 期单依靠项目本身可能出现难以保障的情况， 需要在极短时间内调集 和输送相应的人力、物力。我司资源雄厚，规模庞大， XX 省各大地 州市都拥有分子公司，能够真正做到“一方有难、八方支援”同 时还 拥有两台25人坐中巴车，根据项目实地情 况，我公司完全有能力在 3个小时内调集100人，为本项目提供应急保障。 (六) “暗访”、 “国检”、 “服务区文明创建”等考核保障 针对“暗访”、“国检”、 “服务区文明创建”考核要求，结合 行业标准及《 XX 省高速公路服务区(停车区)暗访考核要求及评分 标准》、 《 XX 省高速公路集团有限公司服务区公益性项目管理检查 办法》等政策文件，将考核指标落实到日常服务中，树立日常服务标 准既考核标准的工作机制，将大三检(日检 、月检、季检)、小三检 (员工自检、负责人巡检、职能部门监督)有效结合，定期形成书面 品质检查报告，实现任何情况下经得起检查与 考验，做到100%响应。 (七)做好疫情防控 目前新冠疫情防控进入新的阶段，在新阶段的 疫情防控政策尚未 明朗的时， 我司将按照业主单位要求，提供符 合当下政策的防控方案， 以下是我司针对新冠疫情应急管理方案， 若有最新的政策要 求，我司 将在第一时间进行调整和改正。 在新冠疫情高发之际，高速服务区车流人员密集，极有可能成为 疫情传播扩散的“危险地带”,因此高速服务区疫情防控工作任何时 候也不能松懈，做好服务区疫情防控工作，既是一场攻坚战，也是一 场大考验。对此我司将从物资保障、强化疫情防控监管及加强疫 情防 控宣传工作为出行旅客筑起一道坚固的“防护墙”。 1、加强疫情物资储备，确保物资供应充足。我司坚持以多渠道 多形式储备疫情防控应急物资，确保各类防疫物资采购到位、调配到 位、投放到位、储备到位。确保口罩、消毒药剂、防护 服等储备充足。 2、 加强司乘旅客体温检测。采取严而又实的防控措施，在服务 区在入口处设置体温检测点，为进入服务区的司乘人员做好测体温、 查验健康码等工作，对体温检测中发现的异常人员进行及时 隔离、做 好信息登记，并及时向当地防疫部门报告相关信息 3、加强公共区域保洁消毒。对卫生间、走廊等公共区域增加消 毒频次，做好人群密集区域的通风，尽可能减少人员聚 集逗留；加强 服务区广场保洁管理，打扫卫生的器具专人专用、落实 垃圾分类要求、 设置废弃口罩专用回收箱。 4、营造浓厚氛围。高速公路服务区车流人流聚集，始终是 防控 新型冠状病毒感染肺炎疫情的第一线，我司将加强宣传力度，提高车 乘旅客防范意识。在服务区可以通过电子显示屏持续滚动播放宣传疫 情防控知识、张贴标语横幅等方式，从而提高司乘人员的防范意识， 营造全民防范的浓厚氛围。 第二小节 服务理念 一、指导思想 我公司为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为 “党 建引领、 专业保障、自身担当” ,其主要内涵如下： 1、 党建引领： 以习近平新时代中国特色社会主义思 想为指导， 以提升组织力、凝聚力、创新力、推动力、生产力为目标，将党建工 作融入到物业服务工作中去，“党建也是生产力，抓好党建添活力”, 做好党建工作，激发党员的先锋模范作用，提升服务 质量和水平，塑 造企业文化软实力。 2、 专业保障 ： 展示 XX 公司筚路蓝缕的“敬业、服务、创新”企 业精神，充分发挥公司 IS 09001 质保体系、人力资源管理体系、财务 预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系 的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 3、 自身担当： 作为省内大型物业服务企业，我们将勇挑社会责 任，展现新时代自身的政治责任与政治担当，奋力争先，勇当新时代 改革发展的排头兵，主动发挥服务经济社会发展主力军、主渠道作用， 在本项目的服务中注入自身物业红色基因，推行“红色管家”志愿服 务，以党员示范岗为引领，着力打造物业服务标杆项目。 二、服务原则 1、 注重服务区整体形象。 2、 注重保持服务区的高效性与便利性。 3、 注重环境卫生的整洁、清新。 4、 注重公共秩序的维护。 5、 注重公共区域的安全保卫。 6、 注重对突发事件的及时响应与有效控制。 7、 注重对能耗的控制、智能设备设施的维护。 8、 注重舒适的服务区环境。 三、服务定位 亲切、细致、人本、安全、高效、绿色、智能 细致——服务细致、贴心，满足业主所需。 人本——一切服务以人为本。 安全——内紧外松，分区防范，确保公共秩序安全。 高效——服务高效，响应及时，满足办公者所需。 绿色——绿色环保，将环保型材料运用到清洁、绿 化、维修之中。 四、服务思路 (一)我公司将突出自身优势以“党建引领创新服务，红色物业 筑立标杆”专业的管理服务特色。 着力构建党组织领导下的红色物业体系，以高度的政治统一为主 导，紧密配合业主单位的工作，树立服务区新形象，确保服务精良， 持续改进，实现以品牌服务社会的综合效益。 (二)以政治为高度，以个性化需求为导向 以自身物业专业品牌优势和对物业管理服务经验为基础，整合地 方社会优秀资源，为本项目提供“持续改进、快速反应、人性化管理、 全方位保障”的优质服务，达到用专业服务，树立服务区优质形象的 目的。 (三)我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和 服务优势，打造整洁、舒适、高效、便捷的服务区。 我们决定在服务区的服务工作中全面推行标准化管理和人性化 管理的模式，特别措施有： 1、建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要 达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在服务 中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。 2、 培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管 理上，我们着重抓好两个环节， 一是“引进关”,引进的人才要 具有 较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”, 我们每年都要针对不同的人员分别制订出详 细的培训计划，要求大家 都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为 职务晋升和年终奖 励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标 是：培养一支高素质的精干的员工队伍。 3、 成立物业经理垂直管理机制：负责监督协调日常维 修管理服 务运作，定期(每周或每月)向服务区后勤领导汇报上阶段的运作情 况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。 4、 设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热 线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到 处理。 5、 时效工作制：所有的物业保障服务工作均采用限时工 作制， 在对客户承诺的时间内完成。 6、 不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏 设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。 7、保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何 时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将 用于服务之中。 8、 全天候服务，建立高效反应应急机制：我方实行全天24小时 服务，设热线服务电话，遇到业主单位重要来访接待、特殊政治任务、 应急突发事件等，我司将在第一时间予以反应，并及时调派人员支援。 9、 建立人性化的服务标识系统 ( CIS ), 我们将设立服务标识， 如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。 10、企业的员工素质决定了企业的竞争优势， 一个成功的 企业必 然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人， 员工培训是进一步适应物业社会化改革形势的需要，是各项工作走向 专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织 地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立 员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并 制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把 思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终 把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持 至今。 11、在思想教育方面，突出党建引领优势 ，发扬自身物业的红色 基因传承，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以 优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外， 还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育 人”三育人 的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中 培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育。 12、在职业道德教育方面提出了“爱业主、爱物业、爱岗位、爱 信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱 护环境卫生、 公共设施，当作自己的家一样； “爱物业”,要求每一位员工热爱工 作，对企业忠诚；“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗 位，珍惜来之 不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”,作为公司的一员， 要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维 护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每 一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每 一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每 一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。 13、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理 制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、 应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位 的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎 么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员 工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。 (四) 一站式服务 优质的服务一定是既让顾客省心又快捷的服务。在服务区内，业 主或来访来宾等有什么物业服务需求，只需给物业服务中心打一个电 话，或者告知物业服务中心的任何一名工作人员，物业服务中心将在 约定时间内解答或解决问题。 我们将在服务区设立物业服务中心，通过物业服务中心各职能部 门为客户提供专业服务，根据项目布置集中在一 个统一的对外联系 “窗口”,最终实现一个电话/电子邮件解决客户所有问题的目标。 物业服务中心对顾客实行“一站式”服务，所有需电话转接的，转接 确保有人服务：所有需经一段时间处理的服务， 一旦服务已 经完成， 必须及时回复客户。 物业服务中心还将设立24 小时服务电话，同时物业服务中心其 它电话也向顾客开放(以便服务热线电话占线时使用)。在服务过程 中，无论是业主来电还是来访，我们都将实行“首问责任制”与限时 服务，决不推委或延缓服务。 (五)坚持“以人为本”,做好从业人员的思想政治 工作。 建立高度的事业心和强烈的责任感，坚持“以人为本 ”的原则， 大力加强从业人员的思想政治建设和精神文明建设，为提高服务质量 提供有力的思想保证和精神动力。首先要抓好职业道德建设，切实加 强素质教育，培养高尚情操，增强服务意识，弘扬爱岗敬业、无 私奉 献的精神；其次要大力开展精神文明建设，教育员工树立“形象”意 识，开展争做“五员”标兵为主要内容的活动，创建“先进部门、先 进集体”;第三，做好深入的思想政治工作 ，进一步统一员工思想， 释疑解惑，最大限度调动员工的积极性；第四，丰富员工的业余文化 生活，开展健康有意义的活动，激励员工积极向上的 精神。 (六)培养高度负责的主人翁精神，全心全意搞好服务保障工作。 要把自己当作服务区一份子，在努力创造安全、宁 静、整洁的环 境同时，也要热情接待，管理者更要有高度负责的精神，对重要的任 务、环节，整改亲自抓。服务工作永不言完善，没有最好，只有更好。 因此要提倡每个员工关注每个细节，通过推选“精细管理”等目标， 保障服务工作的有效开展。 (七)建立自我约束、自我完善的有效机制。 把整个物业将交给我们管理，我们就要把这里 视为家，同时要约 束员工不拿、不贪、不占物业内的一针一线 ，遵守服务区的纪律，听 从服务区的指挥，积极配合服务区内部人员的工作。 要求员工做好岗 位工作的同时加强日常巡查工作，建立健全“三级”巡 查机制。部门 负责人开展自检自查，管理部门实行监督检查与综合巡查两手抓 ，把 存在的问题按“时间、人员、任务”三落实原则做好整改，为工作提 供可靠保障。 说明： 1、服务区物业服务中心客服前台实行24小时值班服务，负责听 取客户意见并及时反馈信息。 2、客服前台负责接听客服电话，记录来访来电信息等相关信息， 如客户报修、客户投诉等，并及时将相关信息反馈至服务 中心相关领 导及各个部门进行处理。同时，跟进客户问题处理进度，及 时做好客 户回访工作。 门卫值班、夹查、现场车 场管理、救护 护卫 公共 安全 服务 及时 环境 宜人 环境组 保洁、绿化、消杀、噪音 消防设施、现场消防器材 维护紧急救援 消防中心 客 询 反 馈 请 修 处 理 各类设施巡查 供给 可靠 客户服务 设施组 客户 服务区物业服务中心服务提供架构： 请修咨询 处理反馈 绿化 后天“全方位”保障 前台“一站式”服务 安全 消 防 护卫 公共设 施巡查 消 杀 保 洁 噪音 客户 SPP 模型(服务提供平台模型) 一切服务资源全部围绕客户需求而组织，服务区物业服务中心将 按这一运作原理向客户提供优质的服务，以确保客户在安全需求、环 境需求、设备运行需求、服务需求得以充分满足。 以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导， 紧密配合服务区项目工作，树立服务区形象，维护物业内的良好秩序， 确保服务区物业服务，持续改进，实现以品牌服务业主、服务社会的 综合效益。以专业品质和对物业的管理服务经验为基础，整合各方优 质资源，为服务区提供“安全 高效 生态 贴心”的优质物业服务。 (八)服务管理文化 不同的管理模式有不同的文化价值取向，也就有不同的文化形 式。服务区物业管理强调建设绿色、高效、幽静、洁净、秩序、健康 的价值理念，通过文化策划与组织，促进个性文化的形成，建设和谐 的区域关系，开展丰富的文化活动，促进良性发展。 在当今的服务经济时代，服务已深入到社会中的每一个角落，在 市场激烈竞争的严峻势态下，谁能够提供高水准、高品质 、独具特色 的服务产品，谁就能够在服务经济时代取得胜利。物业管理是广受客 户口碑品评的行业，客户的口碑品评将直接决定 物业管理企业的生存 与发展，物业管理企业不仅要给客户提供一般性的服务、期望性的服 务，还要在此基础上添加客户所没有期望的扩充性服务和引导并满足 客户的潜在性服务。全方位提供主动式、感动式服务。为 此，在服务 区的日常管理服务中，我们将在服务区实现了“物业服务工作标准功 能链”并将国际通行的 SERVICE 服务概念的每一个字母所代表 的含义 渗透到我们的服务工作中，要求全体员工深刻的认 识到“形式就是内 容”、“小节即大体”,见微知著、追求卓越。 S- SMILE (微笑)要求员工对每一位客户提供微笑服务。 E- EXCELLENT (出色)要求员工将每一项微小的服务都做得非常 出色。 R- READY (准备好)要求员工随时随地准备为客户服务。 V- VIEWING (看待)要求员工把每一位客户都看作是需要提供特 殊服务的