医院及医疗机构物业管理服务投标方案 (1779页).docx

医院及医疗机构物业管理服务投标方案 目录 第一章、总体服务设想和目标 8 第一节、项目定位 8 第二节、总体服务设想及思路 16 第三节、管理目标及各项管理服务指标承诺 50 第四节、重点难点分析及解决措施 84 第五节、对 医院 的管理方式及计划方案 124 第二章、组织机构、人员配置、管理和培训方案 140 第一节、管理机构设置 140 第二节、人员配置 278 第 三 节、员工素质标准 310 第 四 节、员工培训及管理 350 第 五 节、奖惩制度 440 第 六 节、员工稳定性措施 450 第 七 节 、 物业用房 457 第三章、档案资料管理方案 458 第一节、 档案资料 管理制度 458 第二节、工作流程 482 第三节、管理措施 484 第四章、 秩序维护工作管理方案 485 第一节、秩序维护人员安排 485 第二节、秩序维护区域划分 486 第三节、秩序维护工作时间安排 487 第四节、秩序维护 岗位职责 488 第五节、秩序维护工作内容 491 第六节、秩序维护工具配备 509 第 七 节、重要会务安防 512 第八节、 重大接待 516 第九节、 上访事件秩序管理 525 第 十 节、 消 监控安全管理 531 第 十一 节、车辆秩序管理 553 第 十二 节、突发安全事故等服务保障方案 562 第十三节、物品进出管理 570 第 十四 节、秩序门岗及车场岗岗位服务手册 571 第 十五 节、保安管理服务思路与策略 576 第 十六 节、安保管理工作流程 599 第十 七 节、巡逻及交接班管理 602 第十 八 节、保安管理规范 609 第十 九 节、停车场服务方案 614 第 二十 节、保安员紧急集合方案及应急计划和措施 635 第五章、绿化养护服务方案 641 第一节、绿化养护人员安排 644 第二节、 绿化养护 区域划分 645 第三节、 绿化养护 工作时间安排 647 第四节、 绿化养护 岗位职责 675 第五节、 绿化养护 工作内容 677 第六节 、绿化工具 配置 744 第 七 节、 所有 绿植的养护管理 748 第 八 节、植物修剪程序、方法及注意事项 780 第 九 节、绿化补植方案 785 第 十 节、质量保证措施 797 第六章、卫生保洁管理方案 808 第一节、保洁人员配置 808 第二节、保洁人员责任区域划分 816 第 三 节、工作时间安排 825 第 四 节、岗位职责 831 第 五 节、工作内容 841 第 六 节、工作范围 1046 第七节、劳动工具配备 1054 第 八 节、保洁工作计划 1055 第 九 节、操作规程 1065 第 十 节、卫生标准及质量检查标准 1082 第 十一 节、不同材质地面、墙面的不同清洁办法 1090 第十 二 节、 医护人员 公寓保洁服务方案 1105 第十 三 节、垃圾处理方案 1109 第七章、病媒防治方案（含疫情防控消杀） 1121 第一节、岗位职责 1121 第二节、工作流程 1127 第三节、医院新冠疫情防控、病媒 生物 防制管理目标 1140 第 四 节、工作内容 1154 第 五 节、计划及检查标准 1191 第八章、各类处理突发预案 1198 第一节、大型会议接待应急预案 1203 第二节、台风、暴雨、雪灾、防雷等灾害性天气应急处置 1215 第三节、反恐防范应急预案 1240 第五节、盗窃事件应急预案 1253 第六节、斗殴等暴力事件应急预案 1255 第七节、消防应急预案 1257 第八节、地震灾害应急预案 1261 第九节、防火应急预案 1265 第十节、智能化系统运行应急预案 1273 第十一节、空调系统应急预案 1280 第十二节、绿化养护应急预案 1282 第十三节、环境卫生应急预案 1323 第十四节、突发事故处理和破坏性事故处理工作流程图 1332 第十五节、触电事故应急处置预案 1337 第十六节、危险品泄露应急处置预案 1344 第十七节、人员意外及伤害应急处理方案 1348 第十八节、公共设备故障类事件应急预案 1349 第十九节、停水、停电应急预案 1351 第二十节、雨、污水管及排水管网堵塞应急预案 1354 第 二十一 节、建筑物（外墙）突发安全危险应急预案 1356 第二十二节、突发公共卫生安全事故应急预案 1357 第二十三节、发生偷车应急处理 1363 第二十四节、交通意外处理应急预案 1364 第二十 五 节、 水浸处理 应急预案 1365 第二十六节、 高空坠物应急方案 1366 第二十七节、 疫情应急处理程序 1368 第二十 八 节、 疫情防控突发公共卫生事件应急预案 1369 第九章、设备设施维护方案 1379 第 一 节 、岗位职责 1379 第二节、工作流程 1387 第三节 、工作内容 1404 第四节、 计划及检查标准 1412 第五节、 工具配备情况 1429 第六节 、物业 设备设施维护 思想方针 1434 第七节 、 物业设备的构成 1436 第八节 、设施设备人员的工作制度 1439 第九节、供配电系统的运营和管理 1444 第十节、电梯、自动扶梯的运行与管理 1447 第十一节、空调系统的运行与管理 1452 第十二节、锅炉供热系统的运行与管理 1455 第十三节、给排水系统的运行与管理 1457 第十四节、消防系统的运行与管理 1460 第十五节、建筑设备自动化控制系统的运行与管理 1464 第十六节、安全防范系统管理与管理 1469 第十七节、通信和多媒体系统的运行与管理 1473 第十八节、房屋的日常维护管理 1475 第十九节 、应急预案处理 1478 第 十 章、劳动工具配备和使用及其他服务方案 1504 第一节、劳动工具配备性方案 1504 第二节、管理规章制度 1556 第三节、交接方案 1652 第四节、安全管理措施 1662 第十一章、食堂管理服务 1681 第一节、食堂服务工作要求 1682 第二节、食堂餐饮特点分析 1683 第三节 、 医院食堂的管理方式 1684 第四节 、 医院食堂具体管理工作 1687 第十 二 章 、 医辅服务 方案 1700 第一节、导医、护工服务管理 1700 第二节、院内物资配送服务 1718 第 三节、 宿舍管理服务方案 1729 第四节、陪护床管理方案 1733 第五节、月嫂、陪护服务方案 1736 第十三章、质量保障措施 1754 第一节、质量保障措施 1754 第二节、 质量保障措施及方案 1757 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 第一章、总体服务设想和目标 物业企业是通过对物业项目的服务和管理，将项目传统的精神、现代的形式淋漓尽致表现出来，使服务的业主置身祥瑞优美环境当中，营造让人赏心悦目氛围，让 广大医护人员 将心旷神怡追求艺术的形式与优雅 的工作环境 能够完美结合。 第一节、项目定位 一、医院物业服务背景、现状等分析 XX人民医院 是一所运用现代化科技手段 ， 建设高水平、满足社会需求的、现代化的医院。同时还承担了 XX人民医院 保健、优生优育、科研、培训业务指导功能。作为 XX市 的重要医疗机构 ， 处在社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线 ， 是整个社会卫生工作的一个重要组成部分 ， 也是开展医疗科学实验 ， 提高医疗保健水平的场所。完善的 物业 保障是 医院 正常运作的重要保证 ， 其特殊性对物业服务环境维护、安全保卫、医疗辅助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。 与一般的住宅、写字楼、商场等物业相对比 ，XX人民医院 的管理难度更大 ， 矛盾更多 ， 这是由 XX人民医院 的自身特点所决定的。 二、XX人民医院特点分析 由于 XX人民医院 物业服务从属于 XX人民医院 的 物业 服务系统 ， 要有效开展 XX人民医院 物业服务服务 ， 必须对 XX人民医院物业 服务的特点有清醒的认识。概括而言 ，XX人民医院物业 服务工作具有以下六大基本特 点： 1.服务性 XX人民医院 的 物业 服务工作涉及医院的运转效率、环境质素、精神风貌 ， 因此 XX人民医院 的 物业 服务不仅是一个保障支持系统 ， 同时又是医院的一项体现人性化的形象工程和民心工程。 XX人民医院 是 XX市 规模最大、专业性最强的医院 ， 面向全社会各阶层的公共服务机构的特点决定了它的服务性； XX人民医院 的服务对象主要是病人 ， 他们是处于心理弱势时期的特殊群体 ，XX人民医院 的 物业 服务必须给予患者特别的关怀和爱护。 2. 计划性： XX人民医院物业 工作项目繁多 ， 涉及面广 ， 而且由于医疗工作的随机性大而带来务实保障的要求。因此 ， 加强预测与计划十分重要 ， 否则 ， 就会出现忙乱和失误。 要在掌握 XX人民医院 工作规律 ， 尤其是医院工作规律性的基础上 ， 做好人力、物力、财力的安排 ， 建立相适应的工作程序 ， 包括项目论证与决策、实施与反馈 ， 保障效果评价； 针对不同的保障要求 ， 做好计划 ， 规定提前准备时间及工作量；要有一定的应急措施 ， 以应突发的重大医疗抢救等活动之所需。加强计划性 ， 不能理解为器材物资设备越多越好 ， 恰恰相反 ， 正是为使物资器材既能及时供应得上 ， 又不造成挤压浪费 ， 要从科学管理上提高计划的时效性和准确性。 3. 不间断性： XX人民医院 负担着救死扶伤的社会任务 ， 人命关天 ， 治病救人高于一切 ，物业 保障供给分秒不能间断。 物业 服务保障工作要求高、压力大。医院医疗工作的要求 ， 决定了 物业 保障必须保持不间断性。在事关病人生命的分秒必争救治中要保证各种供应的通畅 ， 水电暖处于正常状态；在维护环境秩序上 ， 要坚持不懈；在日常的病人和工作人员生活保障上 ， 要持续地正常运行 ， 不能时好时差；在各种仪器设备的维护上 ， 要及时检查与维修 ， 使之开得动用得上。要保持 物业 保障的不间断性 ， 除了合理安排物资和人力外 ， 还需要有相应的制度保证。 4. 技术性： XX人民医院 是知识和技术密集型的服务对象 ， 尤其集临床、教学、科研于一体 ， 现代化程度高的大型 XX人民医院， 科技含量更高 ， 保障系统庞大而复杂。 XX人民医院 的诊疗、科研需要多方面技术包括后期服务的全体人员来合作完成。 XX人民医院 的技术密集型和劳动密集型协调运作是医院 物业 服务保障工作的一大特点。 XX人民医院 必须提高技术标准、服务质素 ， 提高医院整体形象 ， 以适应人们生活水平日益提高的消费观念、消费心理和消费需求。对仪器设备、建筑设施、环境净化、病人饮食营养、经济运作及经济分析等的技术要求远远超过以前；一个现代化的病房楼的 物业 保障需要多学科的知识。因此 ， 建立相应的技术规范及管理规章 ， 加强专业技术队伍的建设及 物业 人员的培训应作为 物业 管理的基本建设常抓不懈。 5. 经济性： XX人民医院 工作虽然是公益事业 ， 但不是福利机构 ， 而是相对独立的经济实体。随着国家推行事业机构改革 ， 医院靠补贴来经营的传统体制正在逐步被取消 ， 这必定给 XX人民医院 的经营带来新的压力。 XX人民医院 投入相当大的比例在 物业 保障工作方面 ， 医院的成本核算主要依靠 物业 管理部门去实施。因此 ，物业 管理的经济性是不言而喻的。要按照医院的经济规律去管理 物业， 讲究效益 ， 加强经济分析 ， 提高设备物资的利用率 ， 资金的周转率 ， 在保证医院等业务工作质量的基础上 ， 节约开支 ， 防止浪费 ， 以及重视废品利用等 ， 采取有力措施化解矛盾。 6. 高消耗性： XX人民医院 是一个人多事杂、人员流动性高、全天候开放、24小时运转的公众场所和服务机构 ， 其 物业 服务系统处于高负荷、高消耗状态。 三、树立高起点、高品位管理服务模式 这是物业本身档次的要求。根据项目自身特点，特定性， XX人民医院 配有完备精良的设施、设备和高标准的安全智能化弱电系统，同时配有管理。综观以上情况，该项目必须树立高起点、高品位管理服务的模式。 那么高起点、高品位服务应从以下方面出发： 1、制订高质量的服务标准。我们以物业管理服务标准为基本依据，同时参照全国物业管理标准及考核细则，结合本次物业项目实际情况，做到与建设方、业主方提出的要求，个性化专业化制订好此次物业的每项服务标准及细则，使 医院 各项管理及服务项目，有标准可依，有细节可考，有细则可追。从而达到高质量的服务标准。 2、做好质量控制。我公司严格遵守国际质量管理标准体系，并达到9001，执行好 医院 物业中应有的各项管理，并加以规范化程序。严格按各项管理制度和操作规程办事，坚持项目跟踪检查，进行评价，全面实行《奖惩条例》，持续改进服务，使我们的每项服务都达到制订和承诺的标准。 3、配备高质量的管理服务队伍。高质量的服务依托靠高素质的人才进行匹配。我公司将发挥人才优势，利用好骨干储备资源，选配优秀的物管处主任，以及各岗位的岗位主管。 合理合法搭建人才储备库，并向社会择优招聘，通过岗前、岗位培训，配齐、配强、安排好管理服务队伍，落实好工资及福利待遇，最大限度地调动各员工的积极性、创造性。管理好物业服务，服务好业主单位。做到高质量管理服务。 4、抓好开局，一贯以之。根据我们的从前丰富的物业管理经验，一个项目想切实管理好，则抓好开局尤为重要，严格抓好起步要求，从严管理，落实服务。 具体做到： （1）制订、准备好一套完整的业主资料； （2）协助建设单位拟制好符合法规、切合实际的《管理规约》，并做好宣传解释工作； （3）抓好岗前培训，特殊工种持证上岗并另购买保险； （4）严格按规程办事，办好、办齐各种手续； （5）落实到管理处的每一部门，从一开始即严格管理，严格制度，严格各项服务的标准，持之以恒，从而转入常规管理。 四、树立品牌管理、特色管理服务模式 树立品牌服务一直是我公司发展性战略之一。我们靠好的口碑，将产品品牌化，使得我公司业务范围不断扩大，市场不断拓展，增强了美誉度。 XX人民医院 是我公司市场延伸的一个标志性重要项目，是我们树立品牌，打造品牌的极好契机。因此，我们在对该项目的管理中，牢固树立品牌管理、特色管理服务模式。在管理服务的实践中，做到特色化管理。 具体表现： 1、在本公司管理服务的队伍中，不断灌输品牌服务的思想。利用岗前培训，讲评工作，思想 医疗 等一切机会，认真进行品牌战略思想的 医疗 ，使公司全体人员以实际行动，为维护品牌，树立品牌出谋划策，奉献出力。 2、建立形象化标识系统。首先建立公众标志，如道路指引标识、消防标识、绿化标识、建筑物标识、设备设施标识、景观标识、安全防范标牌标识等，其次，设立服务标志，如公司标识、服装标识，工作牌、办公标志等。 3、坚持富有公司传统特色的管理办法。如我公司在内部管理方面坚持的“基本工资+效益工资+奖惩”的分配制度，“社会招聘骨干和内部骨干同时竞聘上岗”的用人制度，“日检、周检、月检”制度，“管理处一日基本活动”制度，根据具体情况的变化和形势要求的发展，进一步发扬光大，使我司的特色更加鲜明。 4、在全面提高服务质量的基础上，根据该项目的特点，搞好更富有特色的服务，以进一步提升物业的形象。要体现相互独立性，既有共同性服务，又要体现服务于不同的形态，使不同的业主都能获得新体验。 五、树立“人性化”管理服务模式 物业管理，管理的是物，服务的是人。“人性化”管理服务是“以人为本”科学发展观在物业管理中的具体体现，是物管行业发展、人们日益增长的需求的必然要求，也是我们公司不断成长壮大的内在需要。所谓“人性化”管理服务，从本质上讲即使我们管理服务更符合人的需求，符合人的发展的需求，更提升人的生活价值。我们在管理服务中，在全面提高常规项目管理服务质量的同时，在以下方面给予进一步加强和关注： 1、始终把服务态度放在重要位置。物业管理服务在很多方面需要人与人的交往，好的服务态度则是人们最直接的需求。我们公司的所有服务人员都要严格遵守着装、仪容仪表、接待服务用语，行为举止规定，尊重业主、理解业主，热情耐心接待业主投诉，认真负责处理好问题，全心全意为业主服务。 2、放大特约服务功能，增加个性化服务内容。专门配备客服人员，树立先进的客服理念，放大客服范围，优化客服质量。适当增加维修服务人员，对业主自用设施、设备的维修，采取业主购买材料或根据业主要求代为购买的形式，免去人工费用。如业主使用管理处的材料，只收取材料成本费。 3、“人性化服务”是我们物业管理中一个极其深刻和永恒的课题，我们将在具体的服务实践中，不断创新服务，增加内涵，使我们的服务更加亲情化。 我们对项目的总体管理目标为：成立物业服务中心，成为我市执行物业管理法规和服务标准的典范；为广大 医护人员 提供“安全、舒适、温馨”的办公、 工作 环境，为 医护人员 提供良好的服务 。 第二节、总体服务设想及思路 一、医院物业管理的特点 XX人民医院 物业服务专业化、社会化服务的对象是高素质的医护人员和广大就诊人员及家属。治病救人 ， 成为 XX市 卫生系统的表率 ， 是 XX人民医院 全体医务人员的重要工作目标。他们需要心无旁鹜地做好医务工作 ， 这就要求物业公司必须做好一切 物业 辅助工作。 XX人民医院 作为公众性物业 ， 具有开放性的特点。其客户群体既有相对的稳定性 ， 又具有一定的不确定性。通过对 XX人民医院 客户群体的分析 ， 我们将其划分为三大类八大群体 ， 并针对各群体的特征总结出其不同的服务需求。 医院 物业管理是指专门的管理部门、机构受 医院 和 医护人员 的委托，在后勤集团的领导下 ， 依照国家有关法律法规、管理标准及合同、契约 ， 运用现代代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一的专业化管理，并向 XX人民医院 或 医护人员 提供全方位、多层次的综合服务，同时促进相互间的沟通与交流，从而构筑一种和谐、健康、向上的人文环境，推动 医院 整体进步。由此可见， 医院 物业管理是一个集管理、经营、服务为一体的系统工程。 医院 物业公司的定位还应超越 医院 的范畴来认识和理解，目前制约 医院 后勤社会化进程的不但有 医院 内部的因素更有社会的因素，所以我们要把 医院 后勤社会化改革放到社会的大环境中去定位和思考不仅要主动适应 医院 的发展也要主动适应社会的变革。 医院 物业管理同社会一般的物业管理相比，有其自身的特点，即 医疗 属性、特定的服务对象、特定的 医院 文化氛围。这些特点决定了 医院 物业管理主要应是以保证 医疗 和 医护人员 生活为中心，维护房屋及其设施设备的完好，提供多元化服务，营造良好的 服务 氛围，维持正常的 医疗 秩序。为此要加强管理手段和队伍素质建设、接受国家 医疗 主管部门的指导。 随着物业管理行业的发展和 医院 后勤社会化改革的推动， 医院 物业管理成为 医院 后勤的一种新模式。近几年我国 医院 的快速发展，许多 高新医疗园区 的建立、再加上 医院 新 院区 的扩建，使 医院 物业管理得到了进一步的发展、巩固和完善，受到社会的高度重视。深刻认识和分析 医院 物业管理的特殊属性，明确这一工作的着力点，对于搞好 医院 后勤，办好 医院 有着十分重要的意义。 一 ）医院 物业管理的特点 医院 物业管理除了具有社会一般物业管理的特性，即服务性、专业性、经营性、规范性、统一性和综合性等外，还具有以下三个自身特点： （一） 医疗 属性 医院 物业管理作为 医院 工作的一部分，必须以 医疗 为中心，围绕 医疗 和 服务 开展工作，一切作为都要与 医院医疗 、 服务 、科研的整体目标相适应，并负有“管理 服务 、 医疗服务 ”的责任和义务，成为 医院救死扶伤 的有机组成部分。 （二）特定的服务对象 社会物业服务的对象是社会各行各业不同职业的人，而 医院 是一个高层次、高学历的上层建筑，物业服务的对象是以广大 医生 和 医护人员 为主的知识群体，也是社会上的一个特殊群体。他们对物业管理企业的形象、服务人员的素质和服务内容都有较高要求，服务和管理更需要精心和讲究方式；秩序维持和 医护人员 安全显得特别重要。 （三）特定的 医院 文化氛围 由于高等 医疗 在我国经济建设和精神文明建设中所处的重要地位和所起的作用决定了 医院 特有的文化内涵和底蕴，形成了浓厚的 医院 文化氛围， 医院 物业不同于其他物业的这一特性，决定了 医院 物业管理在做好物业服务的同时，还要注重营造 服务 氛围等软环境建设。 医院 物业管理所承担的 医院 环境建设是 医院 文化建设的物质载体，它与 医院 文化建设是密不可分的，它既受 医院 文化建设的影响，同时又反过来影响 医院 文化建设。 （四）物业服务费用标准具有不确定性 商住物业管理的资金来源包括管理服务费的收取、公共设施专用维护基金等， 医院 的业主委员会与物业公司协商制定，资金的使用接受业主委员会、业主的监督；而 医院 物业管理服务费来源较为单一，与 院 方以合同契约形式确定资金数额和支付方式，完全市场化。对从事物业管理的后勤实体，其服务标准，支付费用标准具有较大的差异性，各个地区，各个 医院 因各自不同的情况，费用标准很难一致，大多采用“成本倒推法”，而不是“市场计费标准”，因而与社会平均的同等档次的物业服务费用标准也不一致，不具有可比性。 二 ）医院 物业管理的着力点 根据上述特点， 医院 物业管理应该是服从服务于“以 医疗 为中心，以 服务 为宗旨”的大目标，坚持以人为本的服务理念，运用现代化的管理模式和方法，维护房屋及其设施设备的完好，为 医护人员 员工提供优质、高效、周到的服务，营造整洁优美、文明向上的良好 医院 环境，维护正常的 医疗 秩序。 （一）加强房屋设施养护，确保 医疗 和 医护人员 生活 房屋及公共设备、设施（主要包括水电暖等）是保证 医疗 和 医护人员 生活的基本和必需的条件，必须保证其随时处于良好、可利用状态。要以专业、规范、节约为目标，运用科学的手段、规范的操作、严格的标准进行系统的养护，做到小修及时；中、大修要合理计划、规范实施。严格参照物业管理行业的维护标准，的维护标准，根据实际情况有的放矢地组织实施。完善日常管理的各项操作规程，不断提升维护人员的技术含量，做好巡检、记录和反馈。通过专业化的操作和运行，保持物业持续利用和保值增值，确保 医疗条件 。 （二）提供多元化、实效性的服务 服务特有的功能，这也是 医院 物业管理的特色所在。在 医院 未实行物业管理以前这项工作一般属于 后勤部 的职责，这让本身主要履行确保 医疗 质量的 医院 职能部门不得不分出精力来做 医疗 后勤保障的一些琐事。实行物业管理后，物业管理部门应该主动承担和履行 医疗 服务的职责。具体的内容可以涉及协助 诊室 的分配使用、 医疗 器具的管理和发放、特殊 诊室 的管理和维护、运动场馆的管理等等。在具体操作中，根据 医疗 的需要，不断优化 医疗 服务的模式，不断扩展 医疗 服务活动的项目和内容，以达到 医疗 有序、 医护人员 方便的目的。为 医护人员 生活提供全方位服务，让广大 医护人员 在文明、雅致、方便的生活空间里更好地完成自己的工作和 工作 。主要有两方面： 一是为 医护人员 提供生活和 工作 上力所能及的便利。随着生活水平的提高， 医护人员 在 医院 里十分需要更便捷的服务，作为物业服务部门，应该随时了解和分析 医护人员 的需求，适时地补充和调整服务项目，全面引入差异管理的概念， 医护人员 想到的一定要做到， 医护人员 没有想到的，一定要想到，不断超越广大 医护人员 的满意度，让服务受众不断地感受服务的新颖性和及时性。在对 医生 服务上，通过分析 医生 从进入 门诊部 到离开 门诊部 这段时间的所有环节，然后在每个环节上设置相应的、有效的服务项目，比如布置好教员休息室，准备好 医护人员 饮用水，准备好 医护人员工作后 的洗手用水等等，让 医生 在 门诊部 所处的每分钟都能感受到优质的服务。对 医护人员 服务方面，提供专门供 医护人员 饮水的地方，为 医护人员 准备雨伞等等， 医护人员 在 工作 的同时，也能够享受温馨的、人文化的服务。 二是根据 医院 的情况及 医护人员 的需求适时开展各种特色活动及宣传 医疗 活动，这不仅有利于疏通与广大 医护人员 的关系，取得 医护人员 的理解、合作和支持，而且通过活动的开展，能够提升物业管理部门的知名度和服务品牌。随着社会的进步和 医院 的发展， 医院 物业管理的内容应得到更快、更新、更广的拓展，服务项目不仅包括常规的物业服务项目和上述具有 医院 特色的 医疗 后勤保障和 医护人员 多元化服务等，还应随着 医院 发展的要求及 医护人员 的需求不断延伸、扩展、调整和优化，努力实现先进的物业管理理念与现代 医院医疗 、管理理论完美结合；物业服务与 医院服务 环境的营造有机、和谐、自然的统一，更好地实现 医院 物业管理目标。 （三）营造良好的 服务 氛围 服务 是一项综合工程，它不仅是专职 医生 和专职思想政治工作者的责任，也是后勤工作者的义务。 医疗 的最高境界是“随风潜入夜，润物细无声”。首先，物业管理人员通过营造整洁优美、特色雅致的 医院 环境， 医院 的环境营造不仅标准要高还要有特色、有内涵。其次，找到服务的切入点，针对 医院 实际和 医护人员 特点，实现以人为本的人性化管理，用温暖和友情滋润美化 医护人员 的心灵。再次，提升物业管理的科学内涵和人文品位，营造有文化特色的氛围。可通过在 医院 设置规范而又温馨的文明礼貌用语提示牌，在食堂、 住院部 、 门诊楼 等处开设一些文化宣传栏，在 医院 网上开设各种各样的栏目等多种渠道达到与 患者 的交流沟通。了解 患者 生活和心理需求，不断分析和探索营造文明 服务 环境的新途径和方式，与 医院 整体 服务 环境形成相得益彰的效果。同时，物业管理中严格的规章制度，科学的物业管理、优质的物业服务、合理的物业收费以及 医院 物业管理人员良好的精神风貌、严谨的工作作风，都会对大 医护人员 形成良好的行为规范和增强自律意识产生潜移默化的作用。 （四）维护正常的 医疗 秩序 维护公共秩序是物业管理的一项常规