写字楼物业服务方案投标方案（391页）（2024年修订版）.docx

写字楼物业服务投标方案 目录 第一章 项目背景与需求分析 18 第一节 物业服务行业背景 18 一、物业服务行业现状 18 二、物业服务行业前景 20 三、服务对象分析 26 四、服务特点分析 29 五、服务重点分析 31 第二节 项目需求 34 一、项目概况 34 二、服务内容及标准 35 第三节 项目承接优势 51 一、 功能性 51 二、 经济性 51 三、 安全性 52 四、 时效性 52 五、 舒适性 52 第二章 物业整体服务设想及规划 53 第一节 物业 服务理念 53 一、服务理念满意 53 二、服务行为满意 53 三、服务形象满意 53 四、服务品质满意 54 第二节 物业服务原则 54 一、以 各入驻单位 需求为关注点的原则 54 二、以建筑物生命周期保值增值为原则 54 三、透明公开服务的原则 55 四、以关注人性为最大出发点的原则 55 五、以 各入驻单位 收益为原则 56 第三节 物业服务 内容 56 一 、锁定“六个一”服务目标 56 二 、 综合服务 60 三 、 房屋管理及维修养护 61 四 、 共用设施设备维修养护 62 五 、 绿化养护 64 六 、 保洁服务 64 七 、 协助公共秩序 65 第三章 物业管理方案 67 第一节 写字楼物业整体管理设想 67 一 、管理原则 67 二、管理目标 68 二 、管理模式 69 三、管理方法 72 第二节 物业管理要求 74 一、科学、规范的管理制度 74 二、周密的治安管理 75 三、加强消防管理服务 75 四、重视清洁服务 76 五、加强设施设备维修保养工作 76 六、设立服务中心，完善配套服务 77 七、加强沟通，协调关系 77 八、建立完善的应急预案 77 第三节 管理重难点及解决措施 78 一、写字楼物业管理难点 78 二 、 写字楼物业 管理重点 79 三、重难点管理解决措施 81 第四章 项目人员配备与管理 87 第一节 项目组织架构 87 一、项目组织架构设置 87 二、各部门的主要职能 87 第二节 拟配备人员计划及岗位职责 89 一 、 人员配备计划 89 二、 人员工作职责 91 第三节 管理人员培训 97 一、培训目标 97 二、培训管理 97 三、培训内容 98 四、培训方式 99 五、培训计划 100 六、其他工作人员培训内容 103 第四节 员工管理考核细则 105 一、项目负责人考核细则 105 二、保安员考核细则 108 三、保洁考核细则 116 第五章 设备物资投入计划 124 第一节 物业用房配置 124 一、物业管理用房 124 二、物业管理用房的配置要求 124 第 二 节 拟投入 用品 及预算计划表 125 一、保洁用品投入 125 二、绿化养护用品投入 128 三、 保安用品投入 129 四、维修装备投入 131 五、员工工作服投入 134 六、医疗耗材投入 137 第三节 设备物资使用规定 137 一、保洁工具使用管理规定 137 二、保安用具使用管理规定 145 第六章 物业管理制度 154 第一节 服务人员制度 154 一、保洁库房管理员制度 154 二、保洁员人员制度 154 三、安保人员管理制度 155 第二节 绿化养护规章制度 157 一、范围 157 二、综合绿化管理规定 158 三、外围绿化管理规定 158 四、外围绿化带管理过程中注意事项 159 五、室内租摆绿植管理规定 160 六、室内租摆绿植的管理 160 第三节 安全与消防管理 161 一 、写字楼安全管理 161 二、写字楼消防安全管理 162 第四节 设施设备使用维修管理 163 一、公共场所的空调管理制度 163 二、电梯管理制度 164 三、物业、设备设施的使用、维护和报修制度 164 四、电力系统维修管理制度 165 第五节 车辆停放管理制度 166 一、写字楼停车场停放规定 167 二、机动车驾驶人在停车场停放规定 167 三、非机动车、助力车、电动车停放规定 168 第六节 档案管理制度 168 第七章 智慧物业服务方案 171 第一节 智慧物业概述 171 一、智慧物业的概念 171 二、智慧物业的优点 173 第二节 智慧物业系统管理方案 176 一、信息智能化系统的日常运行 176 二、安防智能化系统的日常运行 180 三、物业管理智能化系统的日常运行 182 四、智能化系统的维护 184 第三节 智慧物业建设目标 185 一、智慧物业的建设目标 185 二、智能化系统主机功能改进设想 187 三、公共安全防范系统发展设想 188 第 八 章 设备设施维护服务方案 190 第一节 设备设施维修服务总体方案 190 一、设备维修维护范围 190 二、设备维修管理目标 190 三、机电设备、设施的运行管理 191 四、维修服务规范要求 191 五、维修服务承诺 193 第二节 设备设施维修服务标准 194 一、房屋建筑的日常养护维修 194 二、低压电器设备的维修服务 195 三、给排水系统的维修服务 196 四、中央空调系统的设备维护 197 第三节 公共设施维护养护方案 198 一、公共设施维修养护方案 198 二、公共设施维修养护细则 199 第四节 公用设施设备管理 204 一、日常管理任务与总体策划 204 二、中央空调机组 205 三、供电设备的管理 209 四、消防系统的管理方案 211 五、电梯运转管理 212 六、水泵运行管理 213 七、公共设施各系统的日常运行管理 213 八、主要公共设备设施的故障应急处理方案 215 第 九 章 清洁卫生管理方案 217 第一节 清洁卫生管理服务的整体设想 217 一、清洁卫生管理工作的设想 217 二、拟采取的管理措施 218 第二节 清洁管理计划和实施方案 221 一、会议室清洁工作 221 二、楼内公共区域工作 222 三、办公室清洁工作 223 四、办公楼门厅、大堂的保洁 227 五、楼道清洁工作 229 六、楼梯清洁工作程序 230 七、电梯间清洁工作程序 232 八、卫生间清洁工作程序 234 九、茶水间清洁工作程序 236 十、化粪池清掏 237 十一、地下车库管理与保洁 239 十二、外墙清洁工作 240 十三、垃圾房保洁 244 十四、天台、露台、雨篷保洁 245 第三节 保洁卫生巡查工作指引 246 一、日常工作 246 二、每周工作 246 三、月度工作 246 四、季度性工作 247 五、年度工作 247 第四节 疫情期间消毒方案 247 一、电梯消毒 247 二、公用电话消毒 248 三、办公室内消毒 248 四、公共区域消毒 248 五、人员防护措施 248 第 十 章 绿化养护方案 249 第一节 日常养护方法和要求标准 249 一、日常养护方法 249 二、日常养护要求 252 第二节 园林绿化养护工作月历 254 一、一月份（小寒、大寒） 254 三、三月份（惊蛰、春分） 255 四、四月份（清明、谷雨） 256 五、五月份（立夏、小满） 258 六、六月份（芒种、夏至） 259 七、七月份（小暑、大暑） 260 八、八月份（立秋、处暑） 261 九、九月份（白露、秋分） 263 十、十月份（寒露、霜降） 264 十一、十一月份（立冬、小雪） 265 十二、十二月份（大雪、冬至） 266 第三节 写字楼绿化带植物病虫害防治 266 一、园艺防治 266 二、人工防治 267 三、生物防治 267 四、天敌利用的原则 268 五、天敌保护 268 六、物理防治 268 七、化学防治 269 八、合理用药 269 九、绿化养护人员保护措施 270 十、物理防治和化学防治结合措施 271 十一、园林病、虫、杂草的重点防治对象 273 第四节 绿化服务工作重点和措施 275 一、室内绿化和盆花摆放 275 二、室外绿化 276 三、重大活动或节日摆花 277 四、绿化垃圾处理 277 第五节 绿化服务项目操作标准 278 一、绿化服务要求标准 278 二、绿化养护作业检查标准 280 第 十 一 章 会务管理及服务计划 281 第一节 管理特色及要点 281 一、专业化的团队 281 二、个性化全天候服务 282 三、保密制度 283 四、三级检查及确认制度 283 第二节 会务服务人员岗位配置 284 第三节 会务服务内容 284 一、基本内容 284 二、会议灯光、音响服务 285 第四节 会务接待服务流程及标准 286 一、“一站式”服务模式流程图 287 二、会务服务的通知 287 三、会议服务标准一览表 289 四、会务服务标准操作流程 293 五、会务服务人员保密管理要求 300 六、紧急会议保障预案 301 第 十 二 章 安全秩序管理方案 303 第一节 安全秩序维护管理方案 303 一、安全管理原则 303 二、秩序维护管理目标 303 三、秩序维护管理的性质 303 四、秩序维护管理的主要内容 304 五、秩序维护管理具体措施 304 第二节 人员进出方案 311 一、人员进出管理原则 311 二、人员进出管理办法 311 三、外来人员接待办法 313 第三节 消防管理方案 314 一、消防工作的原则 314 二、消防管理体制 315 三、组织架构说明 317 四、消防控制室相关规范化管理制度 318 第四节 停车场管理方案 326 一、停车管理服务要求 326 二、停车场管理思路及落实 327 三、具体管理实施方案 328 第五节 疫情防控技术方案 332 一、工作前的准备 332 二、出入控制 333 三、疫情应对 333 第十 三 章 质量保证与投诉处理方案 335 第一节 内部质量监管方案 335 一、检查控制体系 335 二、适用范围 335 三、标准作业规程 336 第二节 投诉产生原因分析 339 一、投诉的定义 339 二、剖析投诉成因 339 三、投诉动机分析 341 第三节 投诉处理基本原则 342 一、换位思考原则 342 二、有法可依原则 343 三、快速反应原则 343 四、及时总结原则 344 第四节 投诉处理制度 344 一、投诉界定 344 二、投诉接待 345 三、投诉处理 346 四、投诉处理时间要求： 346 五、投诉回访 347 第五节 投诉处理流程 347 一、记录投诉内容 347 二、判断投诉是否成立 347 三、确定投诉处理责任部门 348 四、责任部门分析投诉原因 348 五、公平提出处理方案 348 六、提交主管领导批示 348 七、实施处理方案 348 八、总结评价 349 第十 四 章 突发事件应急处置 351 第一节 消防应急预案 351 一、总则 351 二、组织机构与职责 352 三、应急响应 353 四、应急处置 355 五、火灾善后 360 六 、火灾、火警应急处理流程图 361 七 、培训、宣传、演习 361 第 二 节 发生治安事件应急处理 362 一、打架斗殴突发事件的应急措施 363 二、盗窃突发事件服务方案 363 三、对损坏大楼财物人员的处理 365 四、爆炸事故的应急处理 366 五、车辆被损、被盗的应急处理 367 六、治安事件应急处理流程图 369 第 三 节 自然灾害应急处理 370 一、遇暴风袭击的应急处理 370 二、突发性水浸的应急处理 371 三、遇地震的处理 372 四、雨、污水管及排水管网或设施阻塞的应急措施 372 五、自然灾害应急处理流程图 374 第四节 意外事件应急处理 374 一、遇急症病人的应急处理 374 二、触电事故的应急处理 375 三、丢失物品的处理 375 四、电梯困人应急处理 376 五、给排水系统应急处理方案 378 六 、高空坠物应急预案 380 七、意外事件应急处理流程图 384 第五节 公共卫生事件应急预案 385 一、组织机构 385 二、防控措施 385 三、疫情感染者紧急处理程序 387 第六节 其他事件应急预案 387 一、外墙或建筑物发生危险影响他人安全时应急预案 387 二、断水/断电应急预案 389 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说 明 一、如招标文件要求“项目背景与需求分析”，详情见本方案的第一章； 二、如招标文件要求“物业整体服务设想及规划”，详情见本方案的第二章； 三、如招标文件要求“项目人员配备与管理”，详情见本方案的第三章； 四、如招标文件要求“设备物资投入计划”，详情见本方案的第五章； 五、如招标文件要求“物业管理制度”，详情见本方案的第六章； 六、如招标文件要求“设备设施维护服务方案”，详情见本方案的第八章； 七、如招标文件要求“清洁卫生管理方案”，详情见本方案的第九章； 八、如招标文件要求“绿化养护方案”，详情见本方案的第十章； 九、如招标文件要求“会务管理与服务计划”，详情见本方案的第十一章。 十、如招标文件要求“安全秩序管理方案”，详情见本方案的第十二章。 十一、如招标文件要求“质量保证与投诉方案”，详情见本方案的第十三章。 十二、如招标文件要求“突发事件应急处置”，详情见本方案的第十四章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目背景与需求分析 第一节 物业服务 行业背景 一、物业服务行业现状 物业管理是指物业服务企业按照合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理行业在国内属于新型快速发展行业，早期的物业管理服务以房地产开发为依托，只是单纯提供房地产的后续服务。如今物业管理行业已经形成公司化动作，品牌化管理，介入地产开发行业销售、售后服务等多个主要环节，成为房产消费的重要组成部分。随着我国改革开放国策的实施，物业管理由香港地区引入，经历三十多年的发展，物业管理服务全面推进并广泛覆盖，在对扩大内需、解决就业、拉动经济增长发挥积极作用。 虽然近年来物业管理行业取得了很大的进步，但是在市场化运作方面还存在水平不高的情形，这主要是因为以房地产开发为依托的物业管理服务还大量存在，同时在定价方面存在很强的政策性规定。2014年12月，国家发展和改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》，要求放开非保障性住房物业服务和住宅 写字楼 停车服务价格。该通知为物业管理行业市场化运作清除了政策上的障碍。从目前的物业行业现状 ， 可以发现物业行业发展的前景还是非常大的，但是如何做好，做强物业行业那将是一个非常强的挑战，也是一个非常庞大的体系物业管理将来的发展趋势将是如何的呢 ？ 具体我们可以从以下几方面做一个分析 ，物业服务需求变化是随着物业管理行业的竞争不断加剧。现在品质服务越来越被人重视，从之前的基本服务到现在的品质管理，物业服务的需求有了一个本质的提升。之前很多物业管理都是做好本质工作，对品质管理这一块的关注可能不是很多，现在随着科技的不断发展很多物业的基本工作都将智能化，所以更多的是强调更加高端的服务享受，这是很多企业商家，以及在写字楼上班的上班族的非常强烈的需求。 目前，就有企业在涉及该领域立足于品质管理，打造新的物业服务新生态。比如八爪网，专注于物业SAAS服务的楼宇综合服务平台，从应用场景到内容建设，双管齐下助力物业行业迈进信息化时代，让物业行业由内而外引发数字化变革。对外，平台通过构建互联网楼宇生态，智慧连接管理处与企业租户，让管理处与企业租户通过平台在线沟通，平台内置完善的租户物业服务系统，租户可以告别传统的申请服务的方式，只需要动动手指，就可以完成各项物业服务申请，而管理处也可以省去很多不必要的的上门服务，有效提升工作效率，还能节省人力成本。对内，平台贯穿物业服务的整个过程，物业内部员工可以完全无纸化办公，内部管理完全可由平台进行，能有效的降低信息流转所造成成本，而且内置的任务单功能，能有效确保工作落地，实时查看进度，并做好任务回溯，在提升服务效率的同时，也能保障服务品质。 同时，业务服务模式也将成为重点。“ 互联网+物业 ” 将成为发挥资本、互联网、物业管理各自优势，整合线上线下资源的产业融合新业态。随着互联网的不断发展大数据的应用越来越广泛 ， 在大数据时代，可以给物业提供更加精准的服务 。 通过互联网和大数据，同时物业服务企业也需要向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的转变，提高服务模式需与市场需求的匹配程度 ， 改变传统物业服务运作模式。 二、物业服务行业前景 （一）智能化 随着国门的开放及信息化、全球化的深入，现代的写字楼要求设备系统要先进、智能化水平要高。写字楼内部一般都要配有更为先进的设施设备 ： 中央空调、高速电梯、监控设备、有用现代通讯手段的高级会议室等而智能化建筑至少应具备5大要素 ： 楼宇自动化系统、保安自动化系统、消防自动化系统、通讯自动化系统、办公自动化系统。此外，还有智能化建筑的综合布线系统把各系统有机地联系在一起，把现有的、分散的设备、功能和信息集中到同一的系统之中，实现系统集成，实现图文、数据、语音信息的快速传递。 写字楼的智能化为客户的生活和工作提高了效率和提供了方便外，同时，也给物业管理公司带来了管理上的挑战。 高新技术和多学科技术竞相在写字楼物业应用，可视电话、多媒体、自动控制技术已不再陌生，国际信息高速公路、能量无管线传输等尖端科技也会在这片沃土上扎根，因此这就给物业管理行业提出新的要求，如何提高从业人员，特别是专业技术人员的专业知识，更好地提高管理服务水平 ， 是亟待解决的问题。对智能化建筑物业管理来说，物业管理应该是高新技术服务性行业，即便是目前一般的高层 写字楼 ，楼宇自控、宽带网络己比较普及，也离不开技术人员的专业服务，否则保证设备设施的高效运行就无从谈起。如果对用户提出的问题，一问三不知，服务质 量 就是一句空话，智能化建筑的物业管理，只有满腔热情是不够的。 根据现有的物业管理法规，各专项业务可委托专业公司承担。但是对整个智能化的弱电 系统 来说。 专业面比较广 ，它集 楼宇 自动化 、 通 信 自动化 、 办公 自动化 、 联合 布线和系统集成于一体，况且目前社会专业化服务体系还不完备 ， 完 全 依 耐 专业公司是个现实的，也很难保证服务质重和服务水平，这还不同于电梯保养、空调保养等相对独立的单项业务分包 。 因此业务公司应积极吸收和引进计算机技术和电气自动化专业人才，建立良好的培训机制， 除加强对从业人员的服务 意识培训外，不断适应日益发展的智能化建筑需要，迎合信息时代发展。 （二）品牌化 我国入世以来，给本土的物业管理企业带来了巨大的机遇和挑战。在国内市场，有大批国外物业管理品牌企业在入世后进入我国物业管理市场，我国物业管理企业将面临前所未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方面的冲击和挑战。而写字楼作为现代企业的核心 “根据地” 将成为国内外物业管理公司抢占行业地位的先锋战场。 在全球经济一体化和区域经济集团化发展的今天， 一 个行业必须有一批代表行业形象 ， 体现行业综合实力、科技水平、管理水平、服务质里和企业文化，在国内外市场上叫得响的品牌企业，否则就难以确立该行业的社会地位和形象。物业管理作为一个新兴的行业，它的品牌建设也不能例外，特别是写字楼的物业服务。 我国的物业管理经过20多年的实践，已涌现出了一批像中海、万科、金地、福田等这样的物业管理品牌企业，但这类品牌企业的数里仍然太少，并且一般都 是 从事住宅 写字楼 的，远不能满足物业管理行业发展的需求，在物业管理新一轮竞争已进入了品牌竞争时代的条件下尤其如此。因此，实施物业管理品牌化战略，加速发展和打造一批物业管理品牌企业，对于我国物业管理行业的发展是一项十分紧迫的任务。众所周知，可持续发展已成为当今时代的主题。我国物业管理行业要实现可持续发展，尤其是在未来高智能化的写字楼中实施可持续发展，就必须实施品牌化发展战略，建立自己的物业管理品牌，打造具有核心竞争力的团队。也只有适时打造 一 大批物业管理品牌企业，实施物业管理可持续发展才有坚实的基础，写字楼的智能化才有更坚实的保证 。 物业管理行业是为产权人和使用人服务的行业，而产权人和使用人花钱买的就是高标准的管理、高品质的服务。在同等价格下，产权人和使用人会选择管理水平高、服务质 量 好的品牌企业 ； 也正是品牌企业，才能为产权人和使用人提供质价相符的管理和服务，使消费者的利益得到保证。这一点，对于选择写字楼的客户来说是非常重要的。写字楼一般都是高级白领的聚集地，他们当然会比较倾向与选择 一 个管理水平高、服务质 量 好的品牌企业，来彰显自己的身份。也就是说，品牌化不但是对物业管理企业自身竞争力的一个提高，也是对消费者权益的一种维护、 一 种责任。 可见，在当今的国内外经济环境中，我国写字楼物业管理的品牌化是未来写字楼物业管理的一个不可逆转的发展趋势。 （三）创新化 写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变 ， 更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行写字楼管理创新。 1.管理体制创新——管理层与操作层分离 目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求相比略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使写字楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。 2.设备管理创新——节能环保、自动化 设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用里，大大降低中央空调的耗电里；使用感应水龙头，可减少20%-30%的用水量。在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控，可以节约用电量。 3.安全防范创新——引进新技术，多防结合 如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的。 4.秩序管理创新——提供零干扰办公环境 写字楼作为公司机构的办公场所，对写字楼内的秩序要求非常高，对环境的安静要求近乎苛刻。比如不允许楼内喧闹，不希望闲杂人员打扰。但现实中经常有客户装修造成有气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动；各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进写字楼骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。 5.流程创新——简化服务程序 简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。 例如： 实行一站式服务：使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续。 实行一单式维修：服务窗口出单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费。 实行一次式上门：物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续。 6.电脑化管理——网络互动空间 物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建立写字楼内部网站，客户可以登陆，在BBS发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字楼内部信息，以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多的信息。 综上所述，我国写字楼物业管理随着写字搂开发市场的慢慢升温 ， 其重要性显得愈发突出 ， 现代写字楼的品质高低，不再仅体现在硬件方面 ， 而更重要的体现在管理、服务等软件方面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。 由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公需求，写字楼必须能提供多功能服务 ， 从舒适的办公环境，到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅 写字楼 物业管理。因此，对于上述分析的写字楼物业中的问题，要加紧解决。同时，我们要加紧做好各种准备，让写字楼的物业管理服务向好的趋势发展，为物业管理行业的发展提供基础。 三、服务对象分析 物业管理服务对象是 各入驻单位 和物业使用人 ， 但与住宅等物业相比 ， 写字楼物业的服务对象明显不同。首先 ， 写字楼物业的 各入驻单位 、物业使用人以法人为主 ， 且以营利性法人居多 ， 以国贸商业 写字楼 为例 ， 共有140位用户 ， 全部为法人用户或其分支机构 ， 而 写字楼 则以自然人为主 ； 其次 ，各入驻单位 与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大 ， 一般来说 ，各入驻单位 作为投资主体享有物业的收益权 ， 而使用物业的往往是 各入驻单位 的租户 ， 即物业使用人 ， 如商业 写字楼1 40位用户中 ，各入驻单位 使用物业的只有24位 ， 比率仅为17% ； 另外 ， 在对物业的使用上 ， 法人将物业作为经营场所 ， 与住宅用户将物业作为居家场所不同。 法人用户是一种团体性组 ， 即物业管理公司的服务对象不是固定的个人 ， 而是一个群体。一般情况下 ， 与物业公司直接接触较多的是用户的前台、后勤 （ 总务 ） 、财务人员 ， 其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务项目对物业公司形成大概印象 ， 而用户满意度是用户所有人员对物业公司印象的集合 ， 因此 ， 理论上讲 ， 只有用户的所有人员都满意 ， 用户对物业公司的服务才可能是满意的。由于用户的人员是流动的 ， 加上用户本身的流动 ， 物业公司的服务只有保持连续