高速公路服务区物业服务投标方案（388页）（2024年修订版）.docx

高速公路服务区物业服务方案 目录 第一章 项目概况及整体规划 11 第一节 项目需求分析 11 一、项目概况 11 二、服务需求 11 三、本项目管理特点 14 第二节 项目整体设想规划 17 一、认识与定位 17 二、管理模式 19 三、项目承诺 21 四、工作计划 24 第三节 项目重难点分析 29 一、项目重难点 29 二、面对重难点的服务 33 第二章 项目人员配备及组织机构 36 第一节 项目管理组织机构 36 一、项目管理组织结构 36 二、部门职责介绍 36 第二节 项目服务人员配备 46 一、配备原则 46 二、服务区人员岗位及任职要求 48 三、配备人员计划表 52 第三节 人员岗位职责 52 一、项目负责人职责 52 二、服务区物业管理处岗位职责 54 三、保洁岗位职责 56 四、秩序维护岗位职责 58 五、水电工岗位职责 60 六、后勤人员岗位职责 62 七、绿化人员岗位职责 63 第四节 项目服务人员管理 64 一、人员管理方式 64 二、人员管理优化 69 三、行为规范 72 四、人员调动管理 75 五、人事管理 78 第三章 人员培训与考核 83 第一节 岗位培训方案 83 一、员工培训 83 二、培训目标 86 三、员工行为规范 87 第二节 员工岗位培训计划 89 一、管理处员工培训计划 89 二、秩序维护部员工培训计划 91 三、工程部员工培训计划 92 四、保洁部员工培训计划 92 第三节 具体培训内容 94 一、保洁员培训内容 94 二、绿化员培训内容 107 三、秩序维护员培训内容 112 四、维修工培训内容 119 第四章 拟中标后的管理措施 123 第一节 移交接管 123 一、接管前的准备 123 二、接管后的验收工作 126 三、过往留存问题的处理 129 第二节 项目成本控制措施 129 一、项目服务成本的构成 130 二、主要成本的控制 133 第五章 项目管理制度 137 第一节 项目服务管理制度 137 一、安全培训和演练制度 137 二、治安安全管理制度 137 三、消防安全管理制度 138 四、内部安全保卫制度 140 五、配电房安全管理制度 141 六、汽修安全生产管理制度 142 七、加油站安全管理制度 144 八、广场秩序管理制度 149 九、消毒管理制度 149 十、行车安全管理制度 150 第二节 服务区 物业 管理制度 151 一、公共环境卫生标准 151 二、服务区物业费用管理制度 151 三、服务区物业管理奖惩制度 152 四、服务区宿舍管理制度 158 五、服务区日常物业管理奖罚办法 164 第三节 设施设备管理制度 168 一、 设备管理 管理制度 169 二、 供配电系统 管理制度 169 三、排水系统管理制度 172 四、消防系统管理制度 176 五、智能化系统管理制度 181 第四节 公共公益服务管理制度 183 一、公益服务管理制度 183 二、加油站管理制度 183 三、客房管理制度 184 第六章 高速公路服务区 保洁服务方案 185 第一节 保洁工具的投入与使用 185 一、拟投入保洁用具表 185 二、保洁常用工具使用 186 三、保洁工具管理措施 198 第二节 保洁服务范围及标准 199 一、范围及标准 199 二、清洁管理的总体思路 200 二、清洁工作监管体系 204 三、各区域清洁重点及措施 205 四、公厕保洁管理 209 第三节 清洁管理服务要求与标准 211 一、相关标准规定 211 二、消毒除害规定 213 三、清洁员日工作程序 214 四、办公室（会议室）的清洁 215 五、天花板的清洁 217 六、楼道的清洁 218 七、玻璃门、窗、镜面的清洁 219 八、停车场的清洁 220 九、宣传栏、标识牌的清洁 221 十、公用卫生间的清洁 222 十一、垃圾池的清洁 224 十二、垃圾箱（桶）的清洁 225 十三、垃圾篓的清洁 225 第四节 污染防治及传染病预防 226 一、垃圾污染防治 226 二、噪音污染控制 227 三、空气污染控制 227 四、化粪池二次污染控制 228 五、传染病预防 228 第五节 垃圾运输管理 228 一、垃圾清运管理 228 二、化粪池清理 232 第 六 节 绿色环保方案与检查制度 237 一、绿色服务 237 二、清洁保养检查制度 240 第七章 高速公路服务区绿化服务方案 243 第一节 绿化服务整体规划 243 一、高速公路绿化养护概述 243 二、绿化服务范围 244 三、绿化标准 245 第二节 高速公路绿化养护组织实施 245 一、高速公路绿化苗木的补栽 245 二、高速公路苗木的修剪 246 三、高速公路绿化常见苗木的病虫害及防治 248 四、绿化工作投入工具一览表 251 五、绿化设施管理 254 六、文明安全养护 254 七、一年绿化养护计划 255 第八章 高速公路服务区 水电维修服务方案 258 第一节 基本要求 258 一、人员要求 258 二、服务范围 258 第二节 维修管理 258 一、日常巡查 258 二、服务标准 259 三、水电维修程序 259 第九章 高速公路服务区 秩序维护 方案 262 第一节 秩序 安全管理概述 262 第二节 秩序 安全管理组织体系及标准 263 一、范围 263 二、职责 263 三、标准作业规程要求 264 第三节 秩序 安全应急事件的处理规程及标准 265 一、范围 265 二、职责 265 三、标准作业规程要求 265 第四节 秩序维护 队伍管理 267 一、秩序维护员招聘、解聘管理 267 二、秩序维护员装备、着装管理 270 三、秩序维护员培训、训练管理 273 四、秩序维护队伍内勤管理 276 五、秩序维护员绩效考核管理 278 六、 秩序维护 岗位管理 284 七、秩序维护其他事项管理标准 287 第五节 安全防范措施及设施设备管理规定 293 一、消防防范要求 293 二、安防设施设备管理与维护保养 294 三、重点部位防火管理规程 297 四、临时动火管理规程编制标准 298 五、消防设备、设施、器材维护保养表： 299 第十章 服务质量方案 308 第一节 服务质量及标准 308 一、卫生管理服务质量标准 308 二、秩序维护建设服务质量标准 310 三、绿化管理服务质量标准 311 四、机电设备服务质量标准 314 五、服务区安全管理服务质量标准 314 第二节 服务保证体系 317 一、人员服务思想保证 317 二、服务承诺 321 三、服务保证体系 324 第十一章 投诉处理 327 第一节 原则 327 一、换位思考原则 327 二、有法可依原则 327 三、快速反应原则 328 四、及时总结原则 328 第二节 投诉处理 329 一、接受投诉 329 二、投诉等级的判定 329 三、处理方法 331 第三节 合理化建议 336 一、管理人员驻点协助 336 二、机动工程团队协助 336 三、增加电动垃圾清运车，增加垃圾清运效率 336 第十二章 档案资料管理 337 第一节 档案资料人员管理 337 一、档案资料管理工作职责 337 二、资料存档管理 340 第二节 档案资料管理制度 340 一、档案资料保密制度 340 二、档案资料保存制度 341 三、档案资料借阅制度 342 四、档案资料销毁制度 344 第十三章 突发事件应急管理预案 345 第一节 处理突发事件的原则和方法 345 一、概述 345 二、应急预案所指范围 346 三、处理原则 346 四、处理方法 347 第二节 物业应急管理组织架构 348 一、组织架构及预案处理图 348 二、组织架构说明 349 第三节 重大节假日应急预案及措施 351 一、总体目标 351 二、具体要求及分工 352 三、预案启动 359 四、特情处置 361 第四节 其他疫情的防治预案及措施 365 一、管理架构 365 二、物业项目一级疫情防治预案及措施 367 三、物业项目二级疫情防治预案 368 四、物业项目三级疫情防治预案 370 第五节 各项应急预案 371 一、食物中毒应急预案 371 二、停水、停电应急预案 371 三、交通堵塞应急预案 373 四、消防应急预案 374 五、清洁卫生应急预案 380 六、台风、雨汛应急预案 383 七、意外伤亡应急预案 385 八、交通事故应急预案 386 第一章 项目概况及整体规划 第一节 项目需求分析 一、项目概况 1.项目名称： 2.项目地址： 3.项目概况： 4.服务原则： （1）以人为本、以顾客为中心的服务原则； （2）品质服务、创新服务的原则； （3）物业委托方要求为先原则。 二、服务需求 1. 物业管理方面要求 （1） 人员要求：物业公司配备物业经理不少于 X 名，须拥有物业相关从业资格证，拥有大专及以上学历，身体健康，管理能力强，综合素质高。 （2） 服务范围：组织 实施公共区域各项 秩序维护 、保洁、绿化各项物业管理工作，达到服务区日常管理标准；落实甲方各项规章制度，完成甲方下达的各项工作任务；服务区内设备设施需要维修时，应及时上报甲方，甲方负责采购维修所需配品配件，乙方负责提供维修服务；合理安排服务区 秩序维护 、保洁、水电工工作，督促物业人员履行岗位职责，定期对物业人员进行绩效考核，接受甲方监督，保证服务区各项工作有序开展；安排物业人员严格落实上级和交建中心关于疫情防控的要求，做好日常消毒和防控措施。 （3） 其他要求：按时填写所有内业资料（ 秩序维护 巡查记录表、保洁工作流程自评表、设备巡查记录表等），严格落实安全生产工作责任制。 2. 秩序维护方面要求 （1） 人员要求：秩序维护人员不少于 XX 人，男女均可。必须讲政治、守规矩、遵纪守法，文明用语，认真负责、有耐心，有亲和力，应变能力强，有高度的责任感，团队协作能力强，有不怕苦不怕累的精神，身体健康，五官端正。 （2） 服务范围：公共区域内安全防范、日常安全、隐患排查、消防巡查、消防系统设施设备的使用和管理。有序疏导车辆分区分类停放，维护停车场秩序。 （3） 其他要求：按照相关要求投标方自备对讲机、手电筒、警棍等物品。要求公司具有完善的执勤制度、巡查制度、安全管理制度、消防演练部署预案、消防反应预案、突发事件处理等预案，并具备各种突发事件的应变能力和方案。确保管理区域安全无事故。 3 . 保洁方面要求 （1） 人员要求：保洁员不少于 XX 人。必须讲政治、守规矩、熟知垃圾分类基础知识和操作流程，有高度的责任感，团队协作能力强，有不怕脏不怕累的精神，身体健康，五官端正，所有人员须持健康证上岗。 （2） 服务范围：按照甲方各项规章制度及卫生标准，负责除餐厅、超市、客房、加油站、汽修间等经营区域以外所有区域的卫生保洁工作。负责服务区内产生的垃圾及时运送到垃圾中转站。 （3） 器械配备：要求自备各种清扫工具、清洁用品和清洁车辆，投标单位需要拥有一套先进的保洁设备，室外大面积需要配备路面清洗扫地机、洒水车、落叶收集车等；室内大厅应配备尘推车、洗地车、吸尘器等。所用工具、车辆等设施设备由中标方中标后进场时购买或租赁 。 4 . 绿化养护方面： （1） 人员要求：绿化工不少于 XX 人。要讲政治、守规矩、服从管理，有较强的责任感，有不怕脏、不怕累精神，身体健康，具有绿化工作经验。 （2） 服务范围：负责公共区域内的绿化养护等管理工作。 5 . 水、电维修方面 （1） 人员要求：水、电维修监管工作人员不少于 XX 人。水、电工人员，要求具有较好的职业技能，有高度的责任感，团队协作能力强，电工持有电工上岗证，精通水电路故障排除，维修，维护保养知识，有吃苦耐劳精神。 （2） 服务范围：负责服务区公共区域内服务设施设备的使用管理及维修养护和安全检查隐患排查工作（配件由 商家 单位提供）。负责供水、供电等，负责专业单位在服务区对相关管线、设施维修养护时的协调和配合。按时记录服务区内所有电、水表，认真核对 商家 及经营方的费用，并留存票据，做好相关记录。协调对接供电、供水单位，处理缴费等相关事宜。 三、本项目管理特点 针对本项目的特殊性和 招标方 服务需求特点 ， 对有可能影响项目未来物业管理运作和实现上述目标的重难点分析如下： 1. 充分保障前期接管规范有序是个重点 本项目属于 XX高速公路服务区， 担负着 人们在行驶旅途中补给与休息的重任， 需要保障后勤物业服务的延续性、管理的平稳性。如何保障前后物业平稳交接和相应的服务品质是需要重点关注并做好的一项工作。 为此 ， 我们借助丰富的项目接管管理经验 ， 成立两级接管小组 ， 与 服务区 后勤管理部门充分沟通 ， 重点做好人员、财务、设施设备、物业资料等一系列的交接 ， 同时主动做好 “ 前后搭把 ” 工作 ， 确保 服务区 环境、秩序工作 ， 保障 服务区 后勤物业管理品质并有所提升。 2. 做好 高速服务区 保洁服务 ， 营造整洁靓丽的环境卫生 XX 高速公路服务区 作为 高速公路中 的 休息 点 ， 需要时刻维护项目整体环境的干净、整洁、靓丽。如何做到这一点 ， 将是接管物业公司的一项重要功课。 我们 XX 物业将对本项目通过配置专业的保洁人员 ， 明确保洁标准 ， 做好计划铺排 ， 重点做好 服务区 内的日常保洁、及时进行生活垃圾清运、定期组织专项保洁 ， 并通过规范的品质管控 ， 使项目达到整洁、靓丽的效果 ， 创造和维护项目整洁、靓丽的卫生环境 ， 使 工作 人员 以及来往旅人 在日常工作中能强烈感受到良好的环境空间。 3. 加强岗位管理 ， 维护公共秩序 ， 是一个重点工作 秩序维护 （秩序维护）服务是一项十分重要的物业管理服务 ， 充分利用一切安防手段 ， 做好公共秩序维护 ， 是每一项物业管理服务不可缺少的重点性工作。在本项目的物业形态中更是赋予了重要意义。 确保 服务区 内 各营业处 以及 招标方 所有财产、人身生命健康权不受侵害和损失 ， 是部队、国防的使命 ， 在这里也必然成为我方有效开展本项目后勤服务的重点工作。 确保服务区内的商品都明码标价，不存在价格模糊、含糊其辞的情况，保证服务区内的食堂、私人餐厅等处不会发生卫生问题。 4. 高度做好项目人员培训和稳定性是个难点 如何保证服务的持续性和重要岗位专业人员的稳定性是今后物业服务工作的一个重点也是个难点。 （1） 我们通过系统的培训体系 ， 确保公司每位员工的专业技能和思想政治素质过硬 ， 我们通过规范招聘程序并建立内部晋升机制、加强企业文化建设（尤其是员工关怀）、明确员工职业规划、完善人才培养及培训制度、建立完善的绩效管理体系并进行绩效薪酬管理、完善激励机制和社会保障制度、规范离职管理、建立强大的人才储备库等八大措施 ， 更好地留住重点岗位专业人才 ， 防范优秀员工的流失 ， 确保服务品质的持续性和人员的稳定性。 （2） 我们在人员选聘以及内部管理人员选聘调派中 ， 针对本项目对人员稳定、素质过硬的基本要求 ， 依托我公司强大的人才管理库 ， 我们在服务人员遴选中已经从政审、家庭审查、性格排查、过往工作经验、绩效考核各个方面充分考虑与本项目的匹配度；使服务双方都能更顺畅 ， 自然加强了稳定度和工作自主性。 （3） 我公司对服务本项目的员工给予以更好的职业规划、晋升条件以及薪酬待遇 ， 我们相信： “ 拥有创造未来 ， 才会珍惜把握现在。 5. 如何做好突发事件的预防和应急处理是个重点 同时本项目作为XX 路线 的 服务区， 对灾害预防和防范、安全稳定等方面要求很高 ， 不能出现纰漏。 因此 ， 我们将提前建立健全各类应急事件预防措施与处置流程 ， 提前防范或发生应急事件时能及时作出适当的安排 ， 尽可能减低或降低受灾、受损、受伤程度。坚持完善预案 ， 提前演练 ， 预防为主 ， 提前预判 ， 尽量将问题消化、处理在萌芽状态 ， 对发生的突发事件及时处理和调度人员、物资 ， 尽快妥善解决 。 6. 做好节能降耗工作是个难点 每个物业项目其节能降耗工作都是一个不容小觑的工作。 因此 ， 我们注重员工节能意识的培养、标准的树立和执行力的打造 ， 将节能降耗意识和标准贯彻到物业服务的全过程中。从人员培训、践行节能环保 ， 再到岗位监督的检查 ， 全员环保、处处以过程促管理 ， 着重从细节中落实 ， 最大程度为 招标方 节能降耗。 第二节 项目整体设想规划 一、认识与定位 1. 本高速公路服务区物业管理 项目整体定位 根据项目的具体特征 ， 我们认为项目的物业管理定位是： （1） 营造安全、宁静、舒适的生活环境； （2） 创造便捷、尊贵、舒心的生活条件。 （3） 崇尚典雅、人文、个性的文化 服务区 2. 我公司实行单独的项目管理、科学管养的方针 ， 编制针对本项目科学的物业管理计划并合理组织实施 ， 力求达到如下目的： 使该项目达到干部职工满意、放心、舒适 ， 打造完美的工作环境 ， 履行好物业的职责 ， 让各项服务工作保障有力 ， 为干部职工营造安心的工作环境。 服务宗旨：尽心、尽力、尽责 ， 善待每位 商家 。 质量方针：全心全意提供服务 ， 持续满意。 团队精神：企业的命运就是个人的命运 ， 企业的发展就是个人的发展。 发展目标： 以 “ 服务 ” 为依托 ， 致力打造 ， 努力搭建 “ 职工之家 ” 的物业平台。 倡导 “ 天天让您满意 ” 的服务理念： 1） 我们秉持 “ 精心策划、科学管理、开拓创新、力创一流 ” 的质量方针 ， 对本项目服务区域范围实行标准化、专业化的管理服务方式。 2） 每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准 ， 都经过大量的培训 ， 足以达到省时、高效的服务准则 。 我们实施 “ 管理报告制度 ” ， 每季度如实向 商家 报告物业管理服务费的收支使用情况 ， 以及本体维修、治安、保洁、绿化、食堂服务以及会务服务等各专项工作的运作情况 ， 真正做到尊重 商家 权益。我公司提供的服务将给您展现舒适、祥和、安宁的工作场所： ①您可以放心 ， 夜深人静时 ， 我们的安保人员仍在坚守岗位 ， 每处角落每小时内都将有安保人员巡逻到位； ②您可以放心 ， 一天二十四小时 ， 一年三百六十五天 ， 无论何时 服务区建筑内 出了故障 ， 我们的维修服务人员都将在得到信息后十五分钟内赶到现场为您服务； ③您可以放心 ， 不论您有什么困难 ， 只要告诉我们 ， 我公司员工绝不推诿 ， 默默之中会使您困窘顿逝； ④您可以放心 ， 在您面前没有服务人员与经理的区别 ， 我们全都是您的服务者！ ⑤一句话 ， 您可以放心 ， 我们将提供最完善的服务 ， 以最低的成本 ， 保证最好的服务质量。 因此 ， 我们的管理服务绝不是让 招标方 又来承担更多负担 ， 而是与 招标方 站在一道 ， 为营造优质的工作环境 ， 而默默努力 。 二、管理模式 1.基本思路 （1）树立“以人为本、用户至上”的服务思想 不可否认，“物业管理”这个新生事物曾一度被单纯地看作是对不动产的管理、维护，这种机械地理解物业管理的认识至今还有影响。我们不否认对“物业”进行管理的重要性和必须性，但将物业工作面对的方方面面的服务对象看成一种管理主体以外的附属物则是一个严重的误区。 这个误区将导致认识上的模糊从而形成工作上的无序状态 ， 接踵而来的便是物业人员强硬管理、 商家 被动接受；而 商家 不断提出要求时 ， 物业人员却因此而应接不暇、手忙脚乱 ， 工作量不断增大 ， 商家 满意率却不断降低的局面 ， 究其原因是我们没有抓住根本。物业管理不仅是 “物” 的管理 ， 更是人与人之间生动有机地交流联系。物业管理离开了 “人” 这个服务主体 ， 就像鱼离开了水。高质量的物业管理工作永远是心灵之间的沟通和理解 ， 而不是人与物之间机械、缺乏活动的联系。因此 ， 物业管理企业必须树立 “ 以人为本、用户至上 ” 的服务思想 ， 尽 心尽力为 商家 或物业使用人服务。 （2） 确立 XX高速服务区 物业管理的基本经营模式 XX服务区 的物业管理面对的是企业 ， 如果服务质量不高 ， 将影响政府的招商引资工作。因此 ， 如何建立一种较为完善的管理模式 ， 对 XX 高速服务区 的物业管理企业将是一项极为重要的课题。现有 XX 高速服务区 的物业管理模式主要有如下三种： 1） 通过委托方式进行物业管理 这种管理方式是物业管理企业通过全委托方式接管物业。主要表现为：一是通过全委托方式接管上级开发商开发的物业 ， 这就是自建自管模式；另一种方式就是通过全委托方式接管别的开发商开发的物业。一般情况下 ， 这种物业比较优秀 ， 有一定的利润空间。 2） 通过顾问方式进行物业管理 这种管理方式就是一个物业管理企业不直接管理物业 ， 而是为另外一个物业管理企业的物业管理活动提供顾问、咨询。这种管理主要表现在：一是物业优秀 ， 发展商不愿意全委；二是物业不是很好 ， 顾问公司不愿意全委 。 3） 通过合作方式进行物业管理 这种管理方式就是两家物业公司通过股份制等方式进行合作管理。这种情况一般是：一是物业比较良好 ， 有一定的赢利空间；二是两家物业公司想通过合作方式将双方的利益联系起来 ， 加强合作 ， 减少风险。 （3） 研究 XX服务区 内各入驻企业需求 不同的企业对 XX 高速服务区 的需求各不相同。在进行 XX 高速服务区 物业管理过程中不仅要考虑经济上的合理性 ， 还要考虑 XX 高速服务区 内各企业的不同需求 ， 尽可能地满足企业的合理要求 ， 为政府的招商引资做出贡献。 （4） 完善物业配套设施 由于当前 XX 高速服务区 的物业配套设施不全 ， 给入驻企业员工的带来了诸多的不便。因此 ， 必须加强 XX服务区 的配套设施建设 ， 建立职工宿舍、食堂、 服务区 活动中心、超市、邮政、电信、卫生所等 ， 为入驻企业提供全方位、多功能、综合性的物业服务。 （5） 加强精神文明建设 ， 建立 XX 高速服务区 的文化 XX 高速服务区 无疑是物质文明建设的基地 ， 但同样要重视精神文明建设。我们应该倡导 “ 文明家园 ， 和睦共创 ” 的 服务区 精神 ， 在 服务区 内提倡 “ 和睦相处相敬如宾 ” 、 “ 沟通交流相互支持 ” 的好风尚 ， 使企业与企业之间、个人与个人之间互通有无、和睦相处、互相帮助、共同发展 ， 实现 服务区 企业一家人的 “ 大家庭 ” 理念 ， 创造一种特色的 服务区 文化。 随着经济的发展和社会的进步 ，XX服务区 的建设不断增加 ， 入驻企业对于生产、生活环境的需求也逐渐提高。企业已经不再仅仅满足解决生产问题 ， 逐渐开始关注建筑群体的人性化需求（如环境需求、运动需求、安全需求、购物需求等） ， 要求改善生活质量。 三、项目承诺 为了给您提供一个舒适、优雅、高尚的环境 ， 我单位郑重承诺： 1.项目承诺 （1） 如我单位中标 ， 将严格按照国家和物业管理的有关规定和服务合同 ， 对XX项目实施专业化管理 ， 综合性服务。我公司承诺由我公司独立完成本项目 ， 承诺不转包、不分包或变相履行合约。签定合同以后 ， 如有足够的证据证明我公司将中标项目转包、分包给第三方的或以其它形式变相履约的 ，招标方 有权终止合同、扣除我公司的履约保证金直至追究法律责任。 （2） 我公司对本项目的各项报价已充分考虑项目岗位人员的比例构成、岗位任务、人员性质 （ 农村人员、城市下岗职工、退休人员等 ） 、社会保险缴纳等不同状况。 （3） 我公司承诺员工合同期内的最低工资标准和社会保险待遇根据国家 《 中华人民共和国 劳动法》《 中华人民共和国 劳动合同法》《 中华人民共和国 社会保险法》 等法律法规和最新有关规定 ， 在充分考虑因政策调整等因素影响的基础上 ， 利用本项目资金依法、依规执行 ， 否则我公司负全部法律责任。 2.服务承诺 （1） 我公司制定的服务方案、工作计划、组织架构、规章制度、考核细则、财务预算、重要事项决策、相关合同等都以采购单位招标文件为准。 （2） 我公司保证我方制定的服务方案中人员编制、招聘标准、费用测算、规章制度等符合有关法律、法规要求 ， 并确保得到落实。 （3） 我公司承诺切实保证服务质量稳定。抓好人员招聘、员工管理 ， 除采购单位、处罚原因外 ， 我公司保证项目范围内有资质要求的技术工岗位全年人员更换率不超过10% ， 如有更换 ， 将得到 招标方 的同意后执行人员更换。 （4） 我公司承诺配备服务方案中所编制的各项服务内容所需的耗材、工具、器材、器具、配件、服装及备件等 ， 做到规格、数量、安全环保等要求满足投标要求中服务范围内各服务项目要求。 （5） 我公司保证落实文件要求 ， 对自己发现和管理方提出的因管理服务质量不达标问题提出具体的监督、改进、处罚办法 ； 并对因服务质量不达标或使用不当原因造成的采购单位损失承担赔偿责任 ， 同时承担相应经济处罚。 （6） 在投标中提出承诺要求的 ， 保证中标后在承诺期内予以实施。 3.特色服务承诺 （1） 我公司承诺为 XX高速服务区 提供高效、优质的物业服务 ， 服务方案符合采购单位实际需求特点 ： 公示 24 小时服务电话 ， 编制服务手册向项目范围内各单位发放。 （2） 我公司承诺及时有效响应采购单位职工求助 ， 有恶劣气候和停电、停水等突发情况的应急处置能力。 （3） 我公司具备统一调配公司总体资源 ， 无偿提供用于解决本项目应急或特殊需要时的各类专用设备、工具和人员的能力。 （4） 我公司承诺满足采购单位举办大型活动、会议及各类评选工 作时的临时服务需求，增加所需的服务，技术人员数量和相应的工具。 （5） 我公司承诺满足采购单位非正常时间的会议、活动的相关服务保障工作 ， 且不另外增加费用。 （6） 我公司承诺我方所提供的物业服务符合采购单位相关 考评要求 ； 并配合 招标方 积极开展 “ 文明单位创建 ” 、 “ 平安建设 ” 、保密管理、公共机构节能降耗 ” 等工作。 （7） 我公司承诺采取主动措施 ， 充分发挥市场化、社会化监管资源 ， 对物业服务品质进行全方位检查。 （8） 在投标中的承诺要求 ， 保证中标后在合同期内予以实施 。 四、工作计划 1.工作情况 （1）以做好物业本职工作为前提，积极落实工作要求和部署。 XX年物业公司在公共设施设备管理改造、治安维护、车辆管理、保洁服务、消防安全、市场管 理等方面坚持“商家至上，服务第一”的宗旨，促进物业服务和管理工作的向前推进。本项目服务区商铺多，人员素质分别大，环境复杂，使物业管理和服务的难度和强度都增大。物业服务总有不到位的地方，打击斗