小区物业服务投标方案（565页）（2024年修订版）.docx

小区物业服务投标方案 目录 第一章 物业服务整体设想及策划 19 第一节 物业服务分析 19 第一条 项目整体情况介绍 19 第二条 住宅小区物业服务特点分析 20 第三条 住宅小区物业服务对象分析 22 第四条 住宅小区物业服务重难点分析 22 第二节 物业服务整体设想及规划 28 第一条 服务宗旨 28 第二条 服务方针 28 第三条 项目管理定位 29 第四条 管理目标 29 第五条 管理优势 30 第六条 管理服务标准 33 第七条 工作重点 38 第八条 主要措施 38 第九条 管理特色 44 第三节 合理化建议 49 第一条 有一整套合法、合理、合民心的物业管理方案 49 第二条 建立和配备高效的物业管理的队伍 51 第二章 管理运作方式、工作计划 53 第一节 物业管理运作方式 53 第一条 管理方式 53 第二条 内部管理架构 55 第三条 管理运作程序 60 第四条 内部运作机制 61 第二节 物业工作计划 69 第一条 具体工作计划 69 第二条 前期接收计划 74 第三条 业主入住 78 第四条 装修管理 80 第五条 治安管理 83 第六条 消防管理 87 第七条 保洁绿化管理 89 第八条 退场计划 91 第三章 管理服务人员配备、培训及管理 95 第一节 管理人员配备 95 第一条 基本原则 96 第二条 住宅小区物业管理处人员配置 96 第三条 各类人员文化素质、专业素质要求 98 第四条 人员岗位职责 99 第二节 管理人员的培训 106 第一条 培训目标 107 第二条 培训管理流程 107 第三条 培训内容 109 第四条 培训方式 109 第五条 培训计划 111 第四章 物资装备计划 118 第一节 物业用房 118 第一条 物业管理用房 118 第二条 物业管理用房的配置要求 118 第二节 投入设备、工具及物料 119 第一条 物资配备原则 119 第二条 办公用品 119 第三条 维修工具 120 第四条 绿化物资 121 第五条 保洁物资 122 第六条 秩序维护物资 123 第三节 绿化养护机械管理 125 第一条 草坪剪草机维修保养及储存 125 第二条 绿篱机维修保养及储存 126 第三条 割灌机维修保养及储存 127 第四节 保安工具管理规定 128 第一条 职责 128 第二条 日常工具管理规定 129 第三条 物资装备使用规定 134 第四条 保安人员装备的保养 135 第五节 保洁用品管理规定 137 第一条 目的 137 第二条 适用范围 137 第三条 管理规定 137 第六节 工作服管理规定 138 第一条 工作服的定制及领用 138 第二条 工作服的发放标准及使用期限 139 第三条 着装的要求 140 第四条 着装的检查与考核 140 第五章 项目管理规章制度 141 第一节 人员管理制度 141 第一条 员工廉洁工作制度 141 第二条 保安人员守则 142 第三条 保洁员人员管理制度 145 第四条 工程维修人员管理制度 145 第五条 绿化养护员工管理制度 146 第六条 管理员日巡视制度 147 第二节 消防管理制度 148 第一条 消防安全检查制度 148 第二条 消防培训制度 149 第三条 灭火器管理制度 150 第四条 火灾处理制度 150 第三节 车辆停放管理制度 151 第一条 停车管理制度 151 第二条 小区车辆停放、出入管理制度 152 第三条 出口人工抬闸管理制度 153 第四条 月租卡管理制度 154 第四节 公共设备管理制度 155 第一条 水电管理制度 155 第二条 物业、设备设施的使用、维护和报修 155 第三条 电梯维修保养制度 156 第四条 空调管理制度 157 第五节 档案管理制度 159 第一条 档案资料的建立 159 第二条 档案资料的管理 170 第六章 小区日常物业管理 174 第一节 商业用房的规范化管理 174 第二节 安全管理 174 第一条 安全管理概述 174 第二条 安全管理工作要点 180 第三条 小区安全状态控制管理 182 第四条 消防管理 195 第五条 保密管理 198 第六条 公共卫生安全管理 199 第七条 突发事件处理程序 201 第三节 装修管理 203 第一条 业主装修申报、登记程序 204 第二条 现场管理 206 第三条 处理违章装修的三个手段 206 第四条 室内装修范围规定 207 第五条 住宅装修违规行为 208 第六条 垃圾管理 209 第七条 装修验收 209 第八条 工作时间选择 210 第七章 社区文化及清洁卫生服务方案 211 第一节 社区文化 211 第一条 社区文化的内涵 211 第二条 社区文化与物业管理关系的认识 213 第三条 住宅小区社区文化总目标 214 第四条 社区文化建设 214 第五条 住宅小区社区文化的特点 215 第六条 社区文化定位 216 第七条 组织建设 219 第八条 社区文化实施的具体程序 220 第九条 文化宣传途径 223 第十条 社区文化活动计划思路 224 第二节 清洁卫生服务 225 第一条 管理思路 226 第二条 卫生保洁运行流程 229 第三条 “四害”发生特性及防治方法 240 第四条 固体废弃物处理 244 第五条 化学危险品管理 246 第六条 清洁药品管理 247 第八章 公共秩序维护服务方案 248 第一节 公共秩序管理服务的要求 248 第一条 秩序维护工作目标 248 第二条 安全管理内容 248 第三条 安全管理手段和方式 249 第二节 各岗位制度要求 249 第一条 门岗管理制度 249 第二条 巡逻岗岗制度 252 第三条 监控岗管理制度 253 第四条 秩序规范化要求 256 第三节 公共秩序管理的内容及标准 259 第一条 总体内容 259 第二条 门卫服务方案 262 第三条 巡逻服务方案 268 第四条 安防监控系统运行管理 272 第五条 物品出入、搬运登记管理 276 第六条 夜间巡视检查方案 276 第九章 停车场服务方案 279 第一节 停车管理服务要求 279 第一条 管理要求 279 第二条 管理目标 279 第二节 停车场管理思路及落实 280 第一条 实现区域车辆分区管理 280 第二条 加强交通疏导，合理分流 280 第三条 人车分流规划设计 280 第四条 智能化交通服务停车 281 第五条 建立清晰的标识指引系统 281 第六条 管理实施方案 283 第三节 管理人员及具体措施 285 第一条 岗位设置 285 第二条 管理人员岗位职责、纪律和职业道德 285 第三条 管理工作规程 290 第四条 停车场之保安安全程序 295 第五条 停车场管理流程 296 第六条 停车场特殊情况处理程序 297 第七条 停车场使用守则 299 第八条 停车场清洁服务安排 301 第十章 冬季除雪防滑方案 302 第一节 冬季除雪方案 302 第一条 指导思想 302 第二条 总体目标 303 第三条 工作原则 303 第四条 责任分工 304 第五条 除雪工作准备 306 第六条 除雪实施程序 308 第七条 除雪标准 311 第八条 奖罚措施 312 第九条 后期工作 312 第二节 物业冬季防冻、防漏、防滑方案 313 第一条 防冻 313 第二条 防漏 316 第三条 防滑 317 第十一章 设施设备维护服务方案 319 第一节 房屋及公用设施的维护和管理 319 第一条 房屋及公共设施管理工作的重点 320 第二条 房屋本体及公用设施维修养护计划 321 第三条 维修养护实施细则 324 第四条 搞好房屋查勘工作 334 第五条 工作时间选择 335 第二节 设备设施维修服务要求 336 第一条 设备维修维护范围 336 第二条 各岗位职责 336 第三条 机电设备、设施的运行管理 341 第四条 机电设备、设施、房屋的管理目标 342 第三节 设备设施维修服务标准 342 第一条 房屋建筑的日常养护维修 342 第二条 低压电器设备的维修服务 343 第三条 给排水系统的维修服务 344 第四条 中央空调系统的设备维护 345 第四节 机电设备管理 346 第一条 设备的基础管理 347 第二条 设备的使用与维护管理 348 第三条 设备维修管理 354 第四条 各系统设备设施的维修养护计划 358 第五条 机电设备设施抢修、应急处理方案 376 第五节 电力系统维修管理制度 379 第六节 电梯、货梯的运行与管理 381 第一条 目的 381 第二条 适用范围 381 第三条 管理职责 381 第四条 内容 381 第七节 空调系统的管理 382 第一条 空调系统的组成 382 第二条 空调系统设备房的环境要求 383 第三条 空调系统的标识 385 第四条 空调系统的管理要点 385 第五条 空调系统的操作规程 386 第六条 空调系统的运行管理 387 第七条 空调系统的应急处理方案 388 第八节 排水系统的管理 390 第一条 总则 390 第二条 适用范围 390 第三条 管理职责与分工 390 第四条 给排水系统日常检查 391 第五条 巡视检查内容如下 391 第六条 给排水系统定期保养 392 第十二章 绿化养护服务方案 393 第一节 绿化养护服务的技术措施 393 第二节 绿化养护方法和要求 394 第一条 日常养护方法 394 第二条 日常养护要求 398 第三节 绿化养护作业标准 400 第一条 草坪养护作业标准 400 第二条 乔、灌木养护作业标准 401 第三条 花坛、花境养护作业标准 404 第四条 花卉栽培作业规程、标准 405 第五条 乔木、灌木整形修剪作业规程标准 405 第六条 中耕除草作业规程、标准 406 第七条 施肥作业规程、标准 407 第八条 病虫害识别与防治作业规程、标准 408 第四节 绿化养护控制规程 412 第一条 绿化养护作业检查标准 412 第二条 项目部绿化管理考评标准 413 第三条 植物绿化保护措施 415 第五节 绿化服务工作重点和措施 415 第一条 室内绿化和盆花摆放 415 第二条 室外绿化 417 第三条 重大活动或节日摆花 418 第四条 绿化垃圾处理 418 第五条 绿化管理应急抢险方案 419 第十三章 服务承诺及质量保障方案 421 第一节 服务承诺 421 第二节 质量保障标准 427 第一条 物业管理质量保证体系的建立 428 第三节 质量保证体系 429 第一条 建立质量管理体系 429 第二条 物业质量管理体系的运作 431 第四节 保障措施 434 第一条 严谨的管理运行体系——整合型管理体系 434 第二条 科学的人力资源管理体系 437 第三条 严密的安全管理和保密体系 438 第四条 人、财、物的有力保障 440 第五条 提高设施设备运行管理保障能力 440 第六条 高效的客户管理和信息处理平台 441 第七条 各项管理指标拟采取的具体措施 444 第五节 物业服务创新 452 第一条 物业服务创新概况 452 第二条 服务创新工作思路 460 第十四章 智慧物业服务方案 462 第一节 智慧物业概念 462 第一条 智慧物业的概念 462 第二条 智慧物业的优点 465 第二节 智慧物业系统管理方案 468 第一条 信息智能化系统的日常运行 468 第二条 安防智能化系统的日常运行 472 第三条 物业管理智能化系统的日常运行 474 第四条 智能化系统的维护 476 第三节 智慧物业建设目标 477 第一条 智慧物业的建设目标 477 第二条 智能化系统主机功能改进设想 479 第三条 公共安全防范系统发展设想 480 第四节 智能化信息化物业服务 481 第一条 智能化物业服务管理工作的概论 481 第二条 智能化服务规划 482 第三条 加强节能管理建设 484 第四条 节能产品优先采购 487 第十五章 疫情防控服务方案 488 第一节 传染病疫情事件的预防和防控措施 488 第一条 传染病疫情事件预防 488 第二条 防控措施 490 第三条 卫生防疫工作 491 第二节 明确防控具体要求 492 第三节 疫情防控实操 494 第一条 清洁消杀要求 494 第二条 人员防控要求 494 第三条 成立现场疫情应急防范小组 495 第四节 消毒物品准备 496 第一条 消毒泡腾片 496 第二条 84 消毒液 498 第十六章 投诉处理服务方案 499 第一节 投诉产生原因分析 499 第一条 投诉的定义 499 第二条 剖析投诉成因 500 第三条 投诉动机分析 501 第二节 投诉处理基本原则 503 第一条 换位思考原则 503 第二条 有法可依原则 503 第三条 快速反应原则 504 第四条 及时总结原则 504 第三节 投诉处理规范 505 第一条 接受投诉阶段 505 第二条 解释澄清阶段 506 第三条 提出解决处理阶段 506 第四条 跟踪总结阶段 507 第四节 投诉处理流程 507 第一条 记录投诉内容 507 第二条 判断投诉是否成立 508 第三条 确定投诉处理责任部门 508 第四条 责任部门分析投诉原因 508 第五条 公平提出处理方案 508 第六条 提交主管领导批示 508 第七条 实施处理方案 509 第八条 总结评价 509 第十七章 应急预案 509 第一节 应急事件处理整体方案 509 第一条 应急事件处理的总体要求 509 第二条 应急事件的管理控制原则 510 第三条 应急事件处理流程 511 第四条 应急事件的分类与识别 511 第五条 应急物资准备方案 513 第二节 应急事件处理制度 515 第一条 目的 515 第二条 适用范围 515 第三条 职责 515 第四条 程序 516 第三节 各类应急事件处理预案 518 第一条 消防救援应急预案 518 第二条 停电应急预案 520 第三条 电梯困人应急预案 522 第四条 水浸应急预案 525 第五条 防洪应急预案 527 第六条 盗窃事件应急预案 530 第七条 事故保险应急预案 532 第八条 媒体接管管理应急预案 534 第九条 大型公共活动应急预案 536 第十条 高空坠物应急预案 538 第十一条 地震应急预案 540 第十二条 燃气泄漏应急预案 542 第十三条 可疑物/炸弹恐吓应急预案 545 第十四条 传染病及疫情防控应急处置预案 547 第十五条 刑事案件应急预案 550 第十六条 物业索赔类应急预案 552 第十七条 停水应急预案 557 第十八条 爆管应急预案 559 第十九条 触电应急预案 560 第二十条 发现斗殴的处理 563 第二十一条 执勤中发现可疑分子的处理 563 第二十二条 发现醉酒闹事或精神病人等处理 564 第二十三条 对不服从管理强行冲撞的处理 564 物业服务整体设想及策划 (根据项目实际情况进行描述) 物业服务分析 项目整体情况介绍 XX小区由XX有限公司开发建设，项目位于XX市XX区，西临XX路，北临XX路，东南邻居住用地。项目总建筑面积XX平方米，建设用地面积XX平方米，其中住宅建筑面积XX平方米，商业建筑面积XX平方米，配套用房XX平方米，地下车库面积XX平方米，设地上机动车停车位XX个，地下机动车停车位XX个，非机动车位XX个。 为使日后的管理服务工作更加贴近小区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下： 项目包含有高层住宅和商业为一体的综合项目，业主数量相对较多，人员相对复杂，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。 该项目为分期开发，从入住期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工较长时间并存，且入住期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。 XX小区由XX有限公司开发建造，未来物业管理工作必须以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目的。 XX小区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的 客观需求提供过剩的服务产品。 住宅小区物业服务特点分析 住宅是供人类居住的人造空间。住宅要具备人们在一定空间内吃、穿、住、用等起居功能和设施条件。而住宅小区物业管理是住宅小区业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。目前我国城市住宅小区物业管理市场已逐步走向规范化行业的管理也日趋成熟。物业管理行业的快速发展、经济地位的持续上涨使其成为与我国经济协调发展与广大人民群众生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。它以经营为手段、以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的，成为我国城市管理的重要组成部分。 作为新生事物的物业管理行业在发展进程中必将遇到诸多的困难和压力，管理中许多不尽如人意的现象也会随处可见，暴露出了一系列的问题和矛盾如房屋及附属设备、设施的维修养护、物业管理区域的清扫保洁、治安保卫、交通及车辆管理、环境绿化以及业主或使用人生活、工作、生产方面的服务。还有代表业主或使用人就有关事宜与政府各部门或公共事业单位交涉以及房屋的使用及出租的管理等。为此物业管理企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出就必须 率先解放思想、转变观念，用科学、系统的管理理念创造企 业个性品牌，创新品牌的知名度、美誉度、忠诚度。这是当 前物业管理企业迎接市场挑战的战略思维与现实抉择。住宅小区物业服务的特点如下： (一)居住功能单一，相对封闭独立。 (二)住宅小区居住的人多，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化。 (三)住宅小区房屋产权多元化，公用设施社会化。 (四)规划建设合理，配套设施齐全，居住方便。 加强住宅小区的管理，改革现行的管理体制，针对住宅小区产权多元化的客观实际变各自为政的多家管理为统一管理、变单一的行政管理为多层次的综合管理，大力发展社会化、专业化的物业管理模式，不断提高住宅小区的管理水平才能更好地为业主生活和小区建设服务。 住宅小区物业服务对象分析 住宅小区内居住着不同阶层、职业的家庭，不同的生活习惯、爱好、文化程度、道德水准、经济收入水平等等决定了他们对居住环境要求和居住行为的差异。 业主在物业小区内买了房子用于居住，这个房子对于业主来说便是一个家。家对于每一个人来说应该是温馨美满、宁静舒适的。业主一天内最起码有三分之一的时间是在小区内度过的。因此，业主对居住小区的要求便是舒适且能在紧张地工作之后放松下来。 此外在家庭中的老人、小孩对于居住环境也有不同的要 求，这就需要物业在整体服务设想时能够综合考虑所有群体的感受，提供最优方案。 住宅小区物业服务重难点分析 物业管理是随着国家房地产业尤其是住宅产业的发展而逐步发展起来的。当人们的生活水平逐步提高后，人们就更关注生活的质量、关注居住环境的日常保养和维护，尽可能使住宅小区整洁、环境幽雅、生活便利、安全不受侵害。 根据政府关于物业管理的有关规定，新建小区必须实行物业管理制度，而小区却在推行物业管理的过程中遇到了很多困难和问题。主要有以下几个方面。 (一)物业服务难点分析1.物业管理收费难的问题 (1)原因： 1)业主对“掏钱买服务”消费观念不适应。 2)物业管理的整体性，导致一些业主“搭车消费”,拖欠物业管理费。 3)现行的物业管理体制法律关系错位。物业公司与业主委员会是委托与被委托关系。按照权利与义务对等的原则，业委会行使了委托的权利，也应履行支付管理费用的义务。但实际上是业委会只行使了委托权利。物业公司履行了服务义务，还要向每一个业主去收费。这种错位的权利义务关系，给物业公司收费及维护自身利益留下了隐患。 4)物业服务不能令业主满意。这也是收费难的主要原 因。满意是个很抽象的词汇，有的业主满意，有的业主不满意。因此满意与否，不是某个业主说了算，这需要业委会根据所签订的物业委托合同里服务标准来衡量。 (2)解决办法：一方面物业公司要做好物业的服务工作，并加强物业管理消费意识的宣传力度，另一方面建议物管区域所属地的房地产行政部门成立一个专职的委员会，部分业主欠费是对其他缴费业主的侵权，只有业主在缴清管理费后，才可对物业公司的服务不到位等进行投诉，并由这个专职委员会进行议定裁决，若实属物业公司服务不好，由该委员会判罚管理公司返还物业费给业主。 2.电梯运行收费及摊销的问题解决办法： 认为电梯运营费用按住户使用频繁度进行摊销比较合理，也就是多层或高层的住户多使用，多缴费。缴费的比率可以参照财务会计资产使用年限折旧法。 3.停车场责任承担的问题 对于管理区域内停车管理及责任界定的问题，一直以来都有争议。对于盗车事件赔与不赔，主要是看物管区域的停车是占位还是保管，或两者兼有。仅仅是占位，交纳占位费用，则物业公司不用承担赔偿责任。若是保管或两者兼有则理应赔偿。 因此在实际生活中，有的业主买了车位，可以自由进入停车场，不交停车费，但物业公司必须看管好这些业主的车辆，而且开发商所卖的车位收益都归其所得，凭什么?因为 这些业主车辆的保管费用按物业费用标准含在所交的物业管理费用中(自己买车位不存在交纳占位费用)。没有买车位的业主或外来的车主则每月或每次停车都会按规定交纳停车费，其中的占位费收益是归全体业主所有，而保管费用才是物业管理收益。认为万一小区内有车辆丢失，若是交了停车费的，物业公司按保管费用在停车费所占的比例承担责任；若这车辆的业主有车位无须交停车费，物业公司则必须根据委托物业管理合同被视为失职对业主进行赔偿；若是外来的车辆，也没有交停车费，物业公司则不需要承担赔偿责任。 在现实中，发现在很多物管小区在收取停车费用时都是一样的价钱，按车位数量收取，而不论汽车的档次、价值。一旦车辆丢失，物业公司需要承担赔偿责任法院一般会要求按照车辆价值进行赔偿。这样就成了上面所说的交的同样的钱，丢什么赔什么。因此建议物业企业一方面通过购买保险分散物业企业的保管风险，另一方面在收取停车费用时考虑价值与责任的对等，根据车辆价值的高低因素追加保管费用，明确双方责任、义务，或者在停车场进口处立牌告知此停车场保管车辆系保管车辆或仅提供车位。这样若有车辆丢失，责任承担及赔偿也一目了然。 4.物业管理费收费标准和服务水平问题 物业管理的收费标准尤其是停车收费问题一直是业主与物业管理企业争议的焦点，此外还有物业的服务水平也很难让所有的业主满意。因此这就需要物业管理企业与业管会 进行磋商，制定详细的合同规范，严格按照协议办事。 (二)物业管理的重点问题如下：1.物业类型多，管理上各有侧重。 住宅小区内存在不同类型的物业，如多层住宅、高层住宅、商场、小区等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小区物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如高层住宅要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。 2.解决物业管理经费不足的矛盾 物业管理的收费实施的是“保本微利”政策，政府对物业管理的收费定价还没有完全放开，采取了政府定价、政府指导价与市场协议价相结合的方式，特别是经济适用型住宅的物业管理收费还远远低于市场价格。物业管理收费低于成本，致使有较多的物业管理企业处于亏本运作，如何克服住宅小区物业管理经费不足成为住宅物业管理的难题之一。从现有成功的经验来看： 一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；三是利用住宅小区现有的物业管理资源，开展经营创收，弥补小区经费不足。 3.产权多元化，要求制定《业主公约》。住宅小区人口 众多，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡业主自治自律的基础上，必须对住宅小区业主、非业主使用人的居住行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《业主公约》,来明确住宅小区业主、非业主使用人的职责、权利和义务，规范住宅小区业主、非业主使用人的行为，促进住宅小区物业管理的顺利开展。 4.设立业主档案，严格管理。管理处应建立健全业主、非业主使用人的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握业主、非业主使用人的流动情况，以便加强管理。 5.协调物业管理各主体及相关部门的关系。 物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、业主、业主委员会，城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对住宅小区治安等方面的综合管理，促进住宅小区物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。 6.开展丰富多彩的社区文化。 针对不同住宅小区的具体情况，物业管理企业要出面牵头，组织各种社区文化活动，如节假日活动、体育健身活动、业余学习活动等。开展丰富多彩的社区文化活动，一方面加 强了业主之间的交流和沟通，丰富了业主、非业主使用人的 文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与业主沟通，创造融洽的社区环境，便于物业管理工作的顺利开展。 物业服务整体设想及规划 服务宗旨 以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。 (一)以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。 (二)为客户提供满意的服务：满足客户的需求。 (三)让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”,超越客户的期望，赢得客户的参与和支持，为共同不断提升 管理水准出谋划策! 服务方针 我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。 (一)质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”,视质量为我们企业的生命。 (二)科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。 (三)精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念， 持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、 优质的服务为客户营造更好的工作、生活环境。 项目管理定位 倾心打造XX住宅小区(以下简称，住宅小区)的物业管理，将其营造成温馨、安全、舒适的理想人居环境。 (一)温馨和睦的邻里关系，高品位的文化氛围，微笑挂在每一个人的脸上。 (二)安全外弛内张，严密防范，构筑业主(住户)放心、满意的安全舒适生活空间。 管理目标 (一)