学生实践教育中心物业投标方案（466页）（2024年修订版）.docx

学生实践教育中心物业 投标方案 目录 第一章 项目背景和项目需求 18 第一节 项目背景 18 一、物业行业简介 18 二、物业服务要点 20 三、物业管理作用 24 第二节 项目需求 26 一、服务目标 26 二、服务内容 27 三、服务需求 28 四、服务标准 33 第二章 项目整体服务设想 35 第一节 物业公司简介 35 第二节 物业管理策略 36 一、 合工 策略 36 二、 客户关系管理 37 三、 目标计划管理 37 四、工作 时间管理 38 第三节 物业管理计划 38 一、总体工作计划 38 二、 前期介入工作计划 39 三、 接管期 内 工作计划 42 第四节 项目服务原则 43 一、专业化原则 43 二、零干扰原则 43 三、服务增值原则 43 四、一票否决原则 44 五、严控成本原则 44 第五节 项目重难点分析 44 一、 消防管理 44 二、 机电管理 45 三、 安全管理 46 四、 节能降耗 47 第三章 项目组织架构和人员配备 51 第一节 组织建立计划 51 一、 建立重点 51 二、建立步骤 52 第二节 运作 流程说明 53 第三节 组织机构说明 54 一、项目部门图示 54 二、项目部门职责 54 第四节 人员配备计划 61 一、 人员配备原则 61 二、岗位设置选择 63 三、人员配备安排 63 四、 人员素质要求 66 第五节 人员岗位职责 68 一、项目经理职责 68 二、 财务部岗位职责 69 三、 工程部岗位职责 71 四、保洁部岗位职责 78 五、绿化部岗位职责 80 六、安保部岗位职责 82 七、综合管理部岗位职责 85 第四章 项目拟投入物资 88 第一节 物业用房 88 一、 物业用房 要求 88 二、物业用房配置 88 第二节 拟投入保洁物资 88 一、具体清单 89 二、 消毒剂 使用说明 90 三、清洁剂使用说明 95 四、清洁机械使用说明 102 第三节 拟投入安保用品 103 一、具体清单 103 二、安保用品使用说明 104 第四节 拟投入绿化工具 108 一、具体清单 108 二、绿化工具使用说明 111 第五节 拟投入电工工具 121 一、具体清单 121 二、电工工具使用说明 122 第五章 项目保洁服务方案 126 第一节 保洁工作计划 126 一、 制定计划的条件 126 二、 制定计划的程序 126 三、 计划 的 注意事项 127 四、具体的工作计划 127 第二节 保洁服务标准 131 第三节 保洁工作要求 133 一、总体要求 133 二、登高作业要求 135 三、清运垃圾时作业要求 135 四、搬运物品时作业要求 136 五、窗户清洁时作业要求 136 六、房屋周边清洁作业要求 137 七、电梯轿厢及厅门保洁的作业要求 137 八、灯具、电器表面清洁时作业要求 138 第四节 分项保洁方案 138 一、电梯保洁 139 二、卫生间保洁 140 三、 垃圾房保洁 142 四、 停车场保洁 143 五、办公室保洁 144 六、 门厅大堂保洁 145 七、楼层公共区域保洁 147 八、 天台、阳台、雨篷保洁 148 九、玻璃门、窗、镜面的保洁 149 第五节 垃圾收运方案 150 一、 垃圾收运要求 150 二、 收运注意事项 151 三、垃圾中转站的垃圾处理 151 第六节 消毒服务方案 152 一、消毒方法 152 二、消毒检查 154 三、消毒注意事项 154 四、疫情防控期间消毒方案 155 第七节 消杀服务方案 156 一、消杀计划 156 二、消杀药剂 156 三、消杀措施 157 四、消杀标准 159 第八节 保洁管理制度 159 一、保洁物资使用制度 159 二、保洁人员工作制度 160 三、保洁安全管理制度 161 第六章 项目绿化服务方案 162 第一节 绿化工作计划 162 一、春季绿化养护重点 162 二、夏季绿化养护重点 163 三、秋季绿化养护重点 165 四、冬季绿化养护重点 167 第二节 草坪养护方案 168 一、草坪修剪 168 二、打孔疏草 170 三、灌溉施肥 171 四、杂草清理 172 五、病虫害防治 173 第三节 乔木养护方案 176 一、乔木养护标准 176 二、乔木修剪措施 176 三、常见乔木养护方法 178 第四节 灌木养护方案 181 一、 灌木养护标准 181 二、灌木修剪措施 181 三、常见灌木养护方法 183 第五节 行道树养护方案 186 一、整形修剪 186 二、施肥养护 187 三、灌溉排水 187 四、树木复壮 189 第六节 宿根花卉 养护方案 189 一、宿根花卉简介 189 二、宿根花卉养护措施 190 第七节 地被植物 养护方案 194 一、地被植物的特点 194 二、抗旱灌溉 195 三、施肥养护 196 四、空秃防治 196 五、修剪平整 196 六、更新复苏 197 七、 病虫害防治 197 八、地被植物的调整 197 第八节 绿化服务管理制度 198 一、绿化员工工作制度 198 二、花卉养护管理制度 199 第七章 学生公寓管理服务 方案 201 第一节 学生公寓保洁方案 201 一、保洁措施 201 二、 学生宿舍保洁制度 202 三、卫生检查考核制度 202 第二节 学生公寓值班方案 202 一、 值班工作标准 203 二 、值班 工作 制度 204 第三节 学生公寓设施设备管理方案 205 一 、饮水机 205 二、 电话机 209 三、公共洗衣机 211 四、 吸顶摇头扇 219 五、学生公寓组合柜 221 六、学生公寓热水器 223 七、学生公寓门禁系统 228 第八章 设施设备管理维护方案 231 第一节 电梯维护管理方案 231 一、电梯维保计划 231 二、电梯维保措施 239 三、维保安全措施 247 第二节 配电系统维护管理方案 250 一、维护保养措施 251 二、设备工作标准 254 第三节 空调系统维护管理方案 256 一、维护保养措施 256 二、空调使用注意事项 259 第四节 监控系统维护管理方案 260 一、维护保养准备 260 二、维护保养措施 261 第五节 消防设备维护管理方案 262 一、防火门维护管理 262 二、灭火器维护管理 264 三、消火栓维护管理 274 四、防烟排烟系统维护管理 277 五、消防电气设施维护管理 281 六、消防通信设施维护管理 285 第六节 照明系统维护管理方案 288 一、维护保养措施 289 二、常见故障检修 290 第七节 给排水系统维护管理方案 292 一、维护保养措施 292 二、维护保养程序 294 第八节 机电设施设备维护服务制度 294 一、电梯管理制度 295 二、配电室管理制度 297 三、空调运行值班制度 300 四、消防系统管理制度 301 五、给 排水系统管理制度 303 六、设备维修人员管理制度 303 第九章 安保及秩序管理服务方案 305 第一节 门卫服务方案 305 一、 门卫服务内容 305 二、门卫 岗位要求 305 三、 门卫执勤要求 305 四、门卫勤务实施 307 五、疫情防控期间出入管理 309 第二节 巡逻服务方案 309 一、巡逻服务作用 310 二、 巡逻 工作 要求 310 三、巡逻服务实施 311 第三节 监控服务方案 312 一、 监控员上岗要求 312 二、 监控员 工作 要求 312 三、监控接待操作措施 314 第四节 停车场管理要点 317 第五节 停车场管理措施 318 一、停车场岗位职责 318 二、停车场管理流程 322 三、停车场管理要求 324 第六节 安保及秩序管理工作制度 325 一、门卫工作管理制度 326 二、消防控制室值班制度 328 三、停车场员工管理制度 329 四、停车场消防管理制度 331 五、停车场 值班室管理 制度 332 第十章 大棚、农田、果园管理服务方案 333 第一节 农田除草方案 333 一、杂草分类 333 二、物理除草措施 333 三、生物除草措施 334 四、化学除草措施 334 第二节 农田施肥方案 338 一、肥料品种选择 338 二、化肥施用方法 339 三、有机肥施用方法 340 四、农田施肥注意事项 341 第三节 大棚种植管理计划 342 一、一月计划 342 二、二月计划 343 三、三月计划 343 四、四月计划 344 五、五月计划 345 六、六月计划 345 七、七月计划 346 八、八月计划 347 九、九月计划 347 十、十月计划 348 十一、十一月计划 348 十二、十二月计划 349 第四节 大棚蔬菜种植技术 349 一、大棚菜浇水注意事项 349 二、日光温室内的除湿措施 350 三、大棚菜受冻后的补救措施 352 四、降低湿度预防棚室病害措施 353 五、大棚有毒气体的危害及预防 354 六、大棚蔬菜施用二氧化碳技术 355 七、提 高大棚蔬菜生产效益 的措施 356 八、温室大棚蔬菜低温冷害的预防措施 358 第五节 果树管理养护方案 359 一、梨树 359 二、桃树 369 三、苹果树 380 第六节 果树越冬管理措施 392 一、培育壮树 392 二、灌水封冻 393 三、树干涂白 393 四、树干培土 393 五、包扎树体 394 六、树盘覆草 394 七、延迟修剪 394 八、设立风障 394 第七节 大棚、农田、果园服务管理制度 395 一、大棚员工工作制度 395 二、农药喷洒管理制度 395 三、 有害生物监测与控制制度 396 第十一章 房屋本体及公用设施管理方案 398 第一节 管理维护计划 398 一、房屋本体管理与 维护说明 398 二、 房屋本体管理与 维护要求 398 第二节 管理维护措施 400 一、 定期对建筑物进行检查 400 二、维护管理具体实施方案 402 三、维护常见问题处理措施 408 第十二章 质量保障与投诉处理方案 418 第一节 服务质量保障方案 418 一、 配置优秀服务人员 418 二、 加强员工队伍建设 418 三、 注重科学管理，强化服务效果 419 四、 严格控制成本，提倡能源节约 420 五、 组建高效、合理的服务组织团队 420 六、 重视与采购单位关系 的沟通交流 421 第二节 投诉原因分析 421 一、投诉的定义 421 二、剖析投诉成因 421 三、投诉动机分析 422 第三节 投诉处理方法 423 一、投诉处理原则 423 二、投诉处理制度 425 三、投诉处理流程 427 第十三章 项目应急预案 429 第一节 应急总预案 429 一、应急组织 429 二、应急原则 430 三、应急响应 431 四、应急保障 433 第二节 消防应急预案 434 一、应急响应 434 二、应急措施 435 第三节 治安事故应急预案 438 一、盗窃事故应急处理 438 二、打架斗殴应急处理 440 三、可疑分子应急处理 441 四、 丢失物品 应急 处理 441 五、重大活动安全保卫应急措施 442 第四节 意外事故应急预案 445 一、突发停电应急措施 445 二、突发停水应急措施 446 三、电梯困人应急措施 447 四、高空坠物处理措施 450 五、突发地震应急措施 451 六、突发疫情及传染病应急措施 452 第五节 绿化相关应急措施 454 一、霜害应急措施 454 二、 雪害应急措施 456 三、高温天气应急措施 457 第十四章 项目档案管理 459 第一节 档案管理模式 459 一、 物业管理档案 的内容 459 二、 物业管理档案的建立 459 第二节 档案管理制度 463 一、 查阅利用制度 464 二、 档案保密制度 465 三、 档案保管制度 465 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载 。 说明 一、如招标文件评分标准要求“项目背景和项目需求”，可参照第一章； 二、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”，可参照第二章； 三、如招标文件评分标准要求“项目组织架构和人员配备”，可参照第三章； 四、如招标文件评分标准要求“ 项目拟投入物资 ”，可参照第四章； 五、如招标文件评分标准要求“ 项目保洁服务方案 ”，可参照第五章； 六、如招标文件评分标准要求“ 项目绿化服务方案 ”，可参照第六章； 七、如招标文件评分标准要求“ 学生公寓管理服务方案 ”，可参照第七章； 八、如招标文件评分标准要求“ 设施设备管理维护方案 ”，可参照第八章； 九、如招标文件评分标准要求“ 安保及秩序管理服务方案 ”，可参照第九章； 十、如招标文件评分标准要求“ 大棚、农田、果园管理服务方案 ”，可参照第十章； 十一、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”，可参照第十 三 章 。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》； （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准。 第一章 项目背景和项目需求 第一节 项目背景 一、物业行业简介 1.概念： “物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座 办公大楼 也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态，如：办公楼宇、商业 办公大楼 、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。 2.分类： 根据使用功能的不同，物业可分为五类 ，包括 居住物业、商业物业、工业物业、政府类物业和其他用途物业 ， 不同使用功能的物业，其管理有着不同的内容和要求： （1） 商业物业 ： 商业物业有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。商服物业是指各种供商业、服务业使用的建筑场所，包括购物广场、百货商店、超市、专卖店、连锁店、宾馆、酒店、仓储、休闲康乐场所等。办公物业是从事生产、经营、咨询、服务等行业的管理人员（白领）办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。这类物业按照发展变化过程可分为传统办公楼、现代写字楼和智能化办公建筑等，按照办公楼物业档次又可划分为甲级写字楼、乙级写字楼和丙级写字楼。商业物业市场的繁荣与当地的整体社会经济状况相关，特别是与工商贸易、金融保险、顾问咨询、旅游等行业的发展密切相关。这类物业由于涉及物业流通与管理的资金数量巨大，所以常以机构（单位）投资为主，物业的使用者多用所有者提供的空间进行经营活动，并用部分经营所得支付物业租金。 （2） 工业物业 ： 工业物业是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和近年来发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。工业物业有的用于出售，也有的用于出租。一般来说，重工业厂房由于其设计需要符合特定的工艺流程要求和设备安装需要，通常只适合特定的用户使用，因此不容易转手。高新技术产业（如电子、计算机、精密仪器制造等行业）用房则有较强的适应性。轻工业厂房介于上述两者之间。 （3） 居住物业 ： 居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，也包括与之相配套的 公用设施 、设备和公共场地。 （4） 政府类物业 ： 随着机关后勤管理社会化的实施，机关单位后勤管理工作转交由物业公司进行管理，随着后勤社会化规模的增加，政府物业逐步成为主流物业形式。由于政府物业的特殊性，对工作人员的综合素质要求较高，尤其在人员的保密意识上尤为重视。政府物业除居住物业包含的服务内容外，还涉及餐饮、会议、客房及康体等多种、综合类的服务。 （5） 其他用途物业 ： 除了 上述 种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。特殊物业经营的内容通常要得到政府的许可。特殊物业的市场交易很少，对这类物业的投资多属长期投资，投资者靠日常经营活动的收益来回收投资、赚取投资收益。 3.附属设施： 是指建筑物内和建筑物外的各类共用设备、共用设施及相关的场地、绿化、道路等，包括建筑物的公共部位，如基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶漏水以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等，以及公共设施设备，如电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和 公用设施 设备使用的房屋等。 二、物业服务要点 1.优质服务应该遵循的“五大原则”： （1）主体性原则：从方法论的角度上看，重视物业管理服务主体特点是实现优质服务的关键。物业管理服务的主体对象包括固化的物和个性的人（业主或使用人），也就是物业管理，管理的是物，服务的是人，或者说是通过对物的管理来实现对人（业主、客户）的服务。大多物业企业对服务主体的研究不够深入，甚至本末倒置，认为管理区域内自己说得算，将管理服务模式和内容复制强加于业主，而业主大多只有是被动地接受，其结果往往是事倍功半，服务效果会打折扣，更难谈得上优质。其实业主需求的服务才是合适的，最合适的才可能是优质的。所以要研究物业本身的设计、结构、使用功能等特点，了解业主的实际需求，在对服务主体的共性特点和个性差异充分了解的基础上，满足管理服务主体的需求是实现优质服务的核心所在。 （2）主导性原则：作为物业管理服务活动的客体，物业管理服务企业在管理服务中的充分发挥自己的主导能动性，主动了解到物业特征和业主的需求，做好各项物业基础管理公共服务，尽可能地为业主提供一些个性化特约服务，以方便业主的工作和生活，使业主能够真正地安居乐业。同时在管理服务中融入自己的思想，积极与业主进行沟通交流，收集业主对管理服务的意见和建议，为持续改进工作提供依据。另外物业企业也要从员工个人形象和礼节等行为规范严格要求，主动展示给业主，让业主有亲切感和安全感，这也是优质服务的重要一个方面。 （3）实践性原则：实践是优质服务的基础和源泉，只有通过具体系统的工作实践，才能不断总结成熟的工作经验提升服务，进而实现优质服务。物业管理服务是物业企业依据委托合同内容开展的各项管理服务工作，及时高效实施房屋本体及附属设施的维护，满足业主的个性需求。无论多么超前的管理服务思想理论也都需要通过实践来验证其有效性。 （4）创新性原则：创新是优质服务的主线。通过创新服务，为业主提供安全、便捷、乐业和谐的工作或生活环境，进而实现物业的保值升值。物业管理服务创新 包括服务理念、管理模式、服务手段和管理技术的创新等很多方面，创新并不意味着改头换面，在管理服务中的大胆、求新、求异、求变，用创新的思想、内容和方法，增加服务工作亮点，提高管理服务质量和效率，不断的创新是实现优质服务的保证 （5） 现代性原则 ： 随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。面对新技术的挑战，优质的服务必须关注现代科技进步，要适应现代物业管理的技术要求，努力提高专业管理技术水平，把最新的技术运用到管理服务中去。面对现代化 的物业 ，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的管理服务很难称上优质。 2. 优质服务应该实行的“五大优化” ： （1） 优化各种资源 ： 一个物业管理区域的资源具有多样性的，物业服务企业要对各种资源进行优化。优化资源要对政府、社会、业主等之间的外部资源进行整合，这样才可以使管理服务更加便捷高效。完善公共服务体系等优化资源的方法，为业主的发展提供便利的服务；优化资源也要对企业内部各种资源进行整合，企业通过优化内部的资源，利用内部各项优势，通过专业化的分工协作，优化各项服务流程等，为业主提供优质的服务。 （2） 优化与业主的关系。 一位 营销大师说过，我们要做的事就是赢得顾客的信任和热情，假如做到了这一点，其余的问题就随着解决了。物业企业与业主是服务与被服务的合同关系，明确了自己的权利和义务 ， 双方是平等的共同体不是对立面，良好的合作是双赢。要建立与业主融洽的关系，提倡跟业主交朋友，引导业主物业管理的消费观念，取得业主对物业企业工作的理解支持和配合。优化主筛选哪些客户是重点客户，哪些客户是一般客户，哪些是潜在客户，做好分级，做到服务有的方式。另外定期走访更好地了解客户需求的变化，做好相应的调整准备，让业主加深服务的认知度，切身感受到优质服务，也是优化与业主关系的方法之一。 （3） 优化服务思想 ： 物业管理服务的产品就是服务，明确为业主服务的思想非常重要 。 优质服务要转变思想，树立业主至上的服务意识，在管理服务工作中处处业主着想，紧紧围绕业主的需求来开展服务，要设身地为业主解决实际问题，方便业主的工作和生活，给业主创造一个舒心的环境，使业主能够安居乐业。 （4） 优化服务内容 ： 物业服务内容有很多方面 ， 优质服务的内容是具有特色的管理服务，一家物业企业不可能在物业管理服务各个方面都很强，所以企业要结合项目特点，推出自己最有特色的管理服务，打造精品服务，让业主感到物有所值，甚至超出期望。 （5） 优化服务手段 ： 物业管理服务手段在不同物业类型中不尽相同，能及时 有效地为 业主解决问题的手段才是最实在的，才有可能实现优质服务。很多优质服务的手段体现在服务的细节上，如业主有什么物业服务方面的需求，拨打一个电话，就能听到真诚、甜美的声音，声音中饱含物业管理服务人员的心血情感，感染业主，这真诚、甜美的声音也是物业管理优质服务的重要服务手段之一。把服务真正做到尽善尽美很不容易的，只有树立起良好的服务意识，怀着为业主提供优质服务的理念，不断创新优化各项管理服务，才能最终实现优质服务。 三、物业管理作用 1. 物业管理可以延长房屋使用年限及确保其功能的正常发挥 ： 房产建成后，一要受到自然环境因素的作用而发生损坏。如震力、重力、风力、大气与水的侵蚀作用等。二在使用过程中要受到人为因素的作用而受到破坏。如设计、施工质量较差。建筑材料不合格，使用不当等情况。因此，随着时间的推移，房屋的结构部位、围护部分、装修、上下水及其设备管道等，都将发生不同程度的损坏，如不及时进行维修和加强管理，就会影响房屋的功能正常发挥，诸如电梯中途停止运行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，门锁开关失灵，煤气、供热、空调、供水、供电中断，阳台栏杆、雨棚倒塌，装饰层脱落等等，不仅功能不能正常发挥，还会过早达到危房程度或损坏，甚至酿成伤害事故， 以致 影响业主生活 （ 住宅 ） 、工作 （ 写字楼 ） 与生产经营 （ 商用与工业物业 ） 的正常进行。推行专业化、社会化物业管理，不仅仅在于确保物业在整个使用周期内功能的正常发挥，而且良好的不间断的专业管理服务，还可以使物业的寿命延长。住宅区管理得比较好，使业主在清静、优美、生活方便的环境里，安居乐业。但有很多住宅区因管理不善，在小区内乱搭乱建，环境乱七八糟，房屋刚使用两三年，就已面目全非，不仅影响到城市面貌，有碍城市观瞻，也给居民的生活、学习和工作带来许多不便。一个住宅区或一幢楼房，往往是根据产权或隶属关系，分为几家合管或各自分管；有的地方甚至连房屋的电气、卫生设备、上下水管道也实行分割管理，造成互不衔接，出了问题，电话请、上门催，也难得找到产权单位派技工上门修理。这表明，没有这种专业化、社会化物业管理，物业使用年限会大为缩短。 2. 物业管理能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐生活与工作的环境 ：物业管理将分散的社会分工汇集起来统一办理，如清洁、保安、环境绿化、水电等， 物业管理 不仅可以使物业及其设备处于完好状态与正常运行及延长使用寿命，而且可以为物业中生活与工作的人们创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境和氛围。运作良好的设施，有助于工作效率的提高；称心如意的住宅环境，有助于人际关系的调适。住宅社会学研究表明，良好的环境，不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦，乃至减少某些危害社会的不轨行为，还会形成互助、互谅的社会风气，促进身心健康， 甚至包括 小孩的学习成绩。这一切，是社会稳定和经济增长所必须具备的前提条件。 第二节 项目需求 一、服务目标 1. 在合同期内达到制定物业管理服务工作计划，做到有计划、有检查。 （1） 消防管理：严格遵守有关消防管理，年检完好率100 ％ ，确保无责任性消防事故。 （2） 安全防范：管理范围内治安案件发率为零，无任何管理责任性事故发生。 （3） 环境卫生实行动态保洁、环境卫生满意率在95 ％ 以上；环境卫生、消杀达标率为98 ％ 以上。 （4） 房屋及公共配套设施报修及时率100 ％ 以上；除因基建质量、设备质量在保养期内等特殊原因外，楼内及配套设施、机电设施设备完好率95 ％ 以上。 （5） 管理服务人员持有相应的上岗证、资格证，专业培训合格率达100 ％ 。 （6） 管理服务工作服从 采购方 的管理监督和指导，积极配合各部门开展各项工作。 （7） 对物业管理服务满意率在95 ％ 以上；有效投诉率低于0.5 ％ ；有效投诉处理率达100 ％ 。 2. 严格遵守国家的法律、法规、条例以及政府部门的各项管理规定。科学、规范管理，全面引入和推行QEO综合管理体系，服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。 3. 建立严格、规范的消防、防台风、公共秩序应急体系，确保物业管理工作万无一失。 4. 严格认真推行并实施人性化服务，达到细致周到、真诚规范的服务要求，定期发放物业管理服务满意度调查表，对合理的建议及时整改，努力 提高 满意度。 5. 建立服务人员与 学生实践教育中心内工作人员 的沟通机制，推行亲情服务。 6. 进一步规范和完善24小时值班制度，将管理处的值班运作纳入公司的24小时值班网络，公示公司和管理处的24小时服务电话。 7. 提高优质环境保障，加大清洁管理力度。确保 学生实践教育中心内外 卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，使 学生实践教育中心内外 保持洁净、舒适。 8. 进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核方法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任心。 9. 制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证上岗率达100 ％ 。 二、服务内容 提供物业服务，负责单位的物业服务。保洁服务； 绿化养护服务； 公寓管理；水、电、空调等设施的日常使用维修管理；