生态环境局物业服务投标方案（461页）（2024年修订版）.docx

生态环境局物业服务投标方案 目录 第一章 基本服务方案 5 第一条 物业管理服务理念 5 第二条 服务定位 11 第三条 保密性、安全性、文明服务的计划及承诺 15 第二节 (二)组织架构，主要管理流程 22 第一条 组织架构 22 第二条 主要管理流程 30 第三条 管理指标承诺达到物业管理标准 49 第四条 设施设备管理维护方案 51 第五条 安保管理方案 99 第六条 保洁管理方案 121 第七条 绿化养护管理方案 176 第八条 日常运行与服务方案 204 第九条 人员配置 253 第十条 相关计划 259 第十一条 质量保障措施 263 第三节 节能方案 270 第一条 成本测算 270 第二条 节约资源能源 270 第四节 (五)本项目所安排参与项目从业人员的素质 276 第一条 从业人员配备情况(劳动力投入计划) 276 第二条 稳定员工队伍的措施 298 第三条 员工培训计划方案 307 第二章 物业管理制度、作业流程及档案管理等 342 第一节 (一)物业管理制度 342 第一条 财务审计制度 342 第二条 项目管理机构人员考勤制度 352 第三条 内部管理制度 359 第二节 (二)作业流程 386 第一条 管理流程图 386 第二条 物业管理服务流程图 387 第三条 文件控制流程图 388 第四条 记录控制流程图 389 第五条 人员培训管理流程图 390 第六条 房屋日常养护维修及设施设备维护管理流程图 391 第七条 安保管理流程图 392 第八条 保洁管理流程图 393 第三节 (三)建立和完善档案管理制度 393 第一条 档案管理制度 393 第二条 档案保管要求 396 第三条 档案管理人员分工 404 第三章 应对突发事件的应急预案及相应措施 408 第一节 (一)特殊情况应急预案及相应措施方案 408 第一条 应急预案的机构设立和人员组成 408 第二条 台风应急预案 410 第三条 暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施 411 第四条 抗震紧急预案 412 第五条 爆管漏水及水箱溢漏的应急预案 413 第六条 食物中毒紧急预案 414 第七条 如遇偷窃情况安全保障 416 第八条 管理区域重大交通事故处置预案 417 第九条 紧急停水应急措施 417 第十条 电梯关人应急预案 418 第十一条 公共卫生突发事件(疫情)应急预案 418 第二节 (二)设备应急措施 435 第一条 防盗、防火的安全防范巡查 435 第二条 防火措施 436 第三条 消控安全管理 441 第四条 应急供电系统检修措施 442 第五条 给排水设备检修措施 443 第六条 空调系统应急预案 445 第七条 电气照明装置等设备应急检修 446 第四章 对本项目是否给出优惠和承诺 450 第一节 (一)优惠及承诺 450 第一条 优惠条件 450 第二条 纪律承诺 451 第三条 回访承诺 453 第四条 培训承诺 454 第五条 临时加班承诺 454 第六条 合同履约承诺 455 第七条 安全督察承诺 455 第二节 (二)其他特色服务和响应措施 457 第一条 畅通的沟通渠道 457 第二条 做好对分散管理区域工作的服务监管 458 第三条 各类不可预测突发事件的管理 460 基本服务方案 (一)物业管理服务理念，服务定位、目标，保密性、安全 性、文明服务的计划及承诺 物业管理服务理念 1.1.对本项目的建设思路 以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合杭州市生态环境局淳安分局工作，树立杭州市生态环境局淳安分局新形象，维护杭州市生态环境局淳安分局的良好秩序，确保后勤服务，持续改进，实现以品牌服务杭州市生态环境局淳安分局、服务社会的综合效益。以政治为高度，以杭州市生态环境局淳安分局个性化需求为导向，以我司专业品质为基础，整合地方社会优秀资源，为杭州市生态环境局淳安分局管理处提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的后勤优质服务，达到用专业服务杭州市生态环境局淳安分局，在杭州市生态环境局淳安分局树立新的办公形象。 本公司决定在杭州市生态环境局淳安分局管理处物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有： (1)建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。 (2)培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。 (3)成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常物业管理服务运作，定期(每周或每月)向杭州市生态环境局淳安分局管理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。 (4)设立服务中心：采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的物业管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。 (5)时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。 (6)不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。 (7)全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。 (8)建立人性化的服务标识系统：我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。 (9)企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。 (10)在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。 (11)在职业道德教育方面提出了“爱公司、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，“爱公司”要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”,要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。 (12)在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。 1.2.服务理念和管理措施 (1)管理理念 我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往地倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。 (2)管理策划 在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为杭州市生态环境局淳安分局提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作环境。管理模式统一管理理念：严谨、快速、高效统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务是核心，质量是生命，进一步倡导我们物业管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”的企业精神，通过专业精细化物业管理，确保服务区域安全，优化环境，从而提升杭州市生态环境局淳安分局形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。 两个意识 管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新管理思路，树立客户就是上帝，管理就是服务的观念。 服务意识：全方位的主动服务，树立“想客户之所想”的观念。 物业管理服务政治要求 1)政治上与杭州市生态环境局淳安分局保持高度一致 对于杭州市生态环境局淳安分局来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着杭州市生态环境局淳安分局机关的形象。因此，物业管理公司必须服从于杭州市生态环境局淳安分局的统一领导和指挥，在政治上必须与杭州市生态环境局淳安分局保持高度一致。 2)物业管理人员要求思想觉悟高 为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，提高广大员工的政治觉悟。 3)要具有高度的政治敏锐性及警惕性 物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是杭州市生态环境局淳安分局机关安全的守卫者。对于进入的每一个陌生人都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》,做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。 服务定位 如有幸成为中标单位，我公将本项目作为公司的重点项目，从人力、物力、财力等方面优先满足本项目需求，以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化队伍，我公司对本项目的定位体现在： (1)专业——通过专业的从业人员及专业的操作规范为杭州市生态环境局淳安分局提供优质的物业管理服务； (2)细致——在杭州市生态环境局淳安分局物业服务项目中我们将力求将每个细节做得至善至美； (3)现代——展示现代化的企业形象。 (4)高效——塑造进取、创新和富有效率的工作气氛。 (5)安全、健康——坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。 (6)环保——保护环境，在安保服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象。 (1)时间目标 服务中心将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺： 在接到采购方治安方面的求助或报警信号后，无论在本项目内的任何一点，我们的安防人员都保证于5分钟内出现在现场； 在接到采购方有关维修求助或要求后，维修人员30分钟内到现场。 (2)房屋完好率100% 项目部设立专门的房屋维修责任人，并按公司制定的 《房屋及公共场地管理工作手册》文件严格执行。服务期内，加强与地产的联系沟通；服务期外，由我司负责与相关单位沟通维修事宜，以保证房屋完好率达98%以上。 (3)房屋零修及时率100%,急修及时率100% 物业服务中心设有的相关技术人员，接到急修指示后30分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，2分钟内做出正确判断。以采购方利益第一为原则，保证维修及时率达标。 (4)维修工程质量合格率100% 需要委托给其他承包商作业的部分，从选择承包商，签订合同到开始和验收，服务中心自己承担的维修部分，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。 (5)清洁、保洁率97% 服务中心将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行公司《清洁工工作手册》,并注意作业时间的安排，尽可能不影响正常生活秩序。我们建议在公共位置安放分类的垃圾桶，以实际行动支持环保，引导环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、文化和宣传教育使全体杭州市生态环境局淳安分局能自觉维护本项目的清洁环境。 (6)化粪池、雨水井、污水井完好率100% 在日常巡查的基础上，每年做两次管道疏通，特别是雨季检查计划，平时由负责区域的清洁工每周对地漏染物清洁一次，保证上述设施完好。 (7)消杀防四害每月两次，覆盖率98% 由市政专业消杀公司对本项目公共区域每月两次消杀，防止蚊虫滋生，对地下井进行喷雾消毒，杀灭蟑螂，定期投放老鼠药，保障杭州市生态环境局淳安分局健康。 (8)路灯完好率100% 工程部和安防员将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安防员发现问题立即通知值班人员处理。 (9)公用设备完好率100% 要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥我司的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其他专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率100%。 (10)责任火灾事故发生率0 建设消防机房日检制度，消防箱月检制度，发现问题及时处理，消防控制系统委托专业维保公司进行维保，安防员、管理员、工程人员三级巡查，及时排除本项目公共环境火灾隐患；加强对杭州市生态环境局淳安分局消防安全意识的宣传，强化消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾责任事故的发生。 (11)责任治安案件发生低于1%。 加强安防员的管理、稳定队伍、完善技能培训、落实岗位考核，以加强员工素质和责任心，对监控系统、报警系统做好维保；向杭州市生态环境局淳安分局宣传防范意识，配合我们工作。 (12)有效投诉率1%以下，投诉处理率99% 按行业标准做好本职工作，并以“互动式物业管理”模式，加强沟通合作，争取杭州市生态环境局淳安分局对工作理解与支持，加上细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率1%之下，投诉处理率 (13)对物业管理满意率100% 通过精心服务、打造精品，落实上述各项承诺后，杭州市生态环境局淳安分局对物业服务的满意率达到或超过100%是很顺理成章的。 保密性、安全性、文明服务的计划及承诺 若我司有幸中标，我司郑重承诺以下内容： 4.1.安全保密制度 (1)公司所派出参加本项目的工作人员必须政治强、业务精、对党和国家忠诚可靠、纪律观念强，有牢固保密意识，无犯罪记录和不良职业道德记录。 (2)对于本项目相关联的人员实行回避制。 (3)相关工作人员对在各有关工作中形成的一切涉及国家秘密和甲方秘密的文件、资料等负有永久保密义务；咨询工作人员对所知悉的其他秘密负有永久保密责任；不论合同履行完毕与否。 (4)相关工作人员和其他人员必须对所知悉的一切国家秘密及工作中的秘密严格保密，不得以任何形式传播、扩散。 (5)单独设立专门的办公地点，工作人员不得以任何形式将与该项目有关的资料带离专门的工作现场。工作结束以后，必须将全部资料归还，并不得以复印、照相等其他形式变相占有这些资料。 (6)对该项目的资料单独存放，设置专门的档案库， 由专人负责保管。非本项目人员不得接触。 (7)严格执行档案销毁制度，对涉及本项目资料档案需作废处理的，及时销毁，并由专人负责进行等级备案。 (8)确保保密工作落实到人，真抓实管做到谁出问题谁负责，直至追究其法律责任。 (9)我公司员工在办理入职签订劳务合同的同时，均需要签订一份《保密协议》,以保证对委托单位的负责及相关资料的保密。 (10)若我公司中标，我公司可在与贵单位签订合同时签订一份《保密协议》。 4.2.安全保密计划 (1)文件材料的收集管理 (1.1)公司指定专人负责文件材料的管理。 (1.2)文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交副总经理审阅后归档。 (1.3)一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收集。 (2)档案管理人员职责 (2.1)按照有关规定做好文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。 (2.2)按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。 (2.3)工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整与安全。 (2.4)认真学习和贯彻执行《档案法》以及党、国家有关档案工作的政策，立足国土资源管理本职工作，树立为经济建设服务的思想，热爱档案事业，做到严格依法办事，认真搞好档案的使用管理，主动为经济社会发展服务。 (2.5)认真做好档案入库的接受、保管、统计工作，编制必要的目录、卡片及检索工具，积极开展档案利用工作，为本单位各项工作服务，并注意搜集档案利用效果。 (2.6)做好库房的防水、防火、防虫、防晒、防盗工作，及时检查档案安全情况，发现破损和变质档案，应及时进行修补、复制。 (2.7)严格执行档案保密制度，自觉遵守档案管理的规章制度。 (2.8)充分利用现代化信息技术，搞好档案目录和有关档案的微机录入，提高档案管理和利用的科技水平。 (2.9)档案管理人员和兼职档案人员应及时地做好档案的收集、整理、归档工作，确保材料的完整性。 (2.10)档案人员工作调动时，应做好交接手续，不准泄密。 (2.11)积极、主动完成领导交办的其他临时任务。 (3)档案的利用 (3.1)公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写《借阅单》,报主管人员批准后，方可借阅，其中非受控文档的借阅要由副总经理签字批准，受控文档的借阅要由总经理签字批准。 (3.2)必须严格保密，不准泄露档案材料内容，如发现遗失必须及时汇报，追求法律责任。 (3.3)不准拆卷及任意抽、换卷内文件或剪贴涂改其字句等；不得任意摘抄或复制案卷内容，如确有需要，必须经领导批准才能摘抄或复制。 (3.4)必须爱护档案，保持整洁，不准在档案材料中写字、划线或做记号等。不准转借，必须专人专用。要按时归还。 (4)档案库房管理制度 (4.1)档案库房应落实防火、防盗、防破坏、防潮湿、霉烂、防尘、防虫蛀鼠咬、防强光、防震等措施，严禁在库房内吸烟及存放易燃易爆物品，确保档案资料的完整、安全。 (4.2)非档案工作人员不得擅自进入库房，外单位人员参观时，须经分管领导同意，由档案工作人员带领方可进入。 (4.3)档案、橱具要按类别顺序规范排列，档案要按其类别顺序自左至右，自上而下系统排列整理上架。 (4.4)采取有效措施及时调节库内温湿度。 (4.5)定期检查、清理档案资料保存情况，发现问题及时处理，并做好记录、统计工作。 (4.6)库内档案资料不得携带外出，不得任意泄露档案情况。 (4.7)对库房全部档案要建立管理台账，收进、移出档案要及时登记和注册，做到出入有据，张实相符。 (5)档案资料统计制度 (5.1)档案资料的统计工作要实事求是，按照《统计法》的要求，如实提供全面、准确的统计数据。 (5.2)按规定要求建立必要的登记、统计表和台账， 每季度进行一次档案清点，做到帐物相符，如发现不符，应及时查明原因，报分管领导予以解决。 (5.3)档案室接收、征集的各类档案、资料的情况，要及时准确地进行登记统计，做到不漏卷、不漏统。 (5.4)每次统计要进行整理和分析，及时向领导提供新情况、新问题，便于改进工作和提出新的工作任务。 (5.5)按规定及时准确地向档案行政管理机关报送档案工作基本情况统计表，统计报表做到准确可靠，不虚报、瞒报、迟报。 (6)档案鉴定销毁制度 (6.1)保存的档案，均应定期进行鉴定检查，对超期 保存的案卷，要根据保管期限要求，提出舍存意见。 (6.2)鉴定要以全面的、历史的、发展的观点分析档案的价值，要充分体现本机关职能、职权的原则以确保重要档案的保存利用，以防误销。 (6.3)鉴定工作完成后要写出鉴定报告，对失去保存价值，需销毁的档案，要编制销毁清册，提出销毁意见，经分管领导批准，方可销毁。 (6.4)档案销毁一律采取打浆方法，并有二人在指定地点监销，监销人员要在销毁登记簿上签字，销毁登记簿永久保存。 4.3.文明服务计划 (1)针对此项目杭州市生态环境局淳安分局物业管理服务总体工作计划： (1.1)拟派人员知法、懂法、守法、依法办事，必须严格遵守拟派人员从业规范和杭州市生态环境局淳安分局管理制度。 (1.2)拟派人员要有高度的责任感和吃苦耐劳的精神，受过正规的岗前专业培训，熟知杭州市生态环境局淳安分局的管理规定，恪尽职守，善于发现各类问题，具备一定的管理经验和处理突发事件能力。 (1.3)拟派人员队长负责对拟派人员进行业务培训、 管理与监督，确保拟派人员在杭州市生态环境局淳安分局内 无违规、违纪事件发生。 (2)针对此项目拟派人员队长、拟派人员班长及拟派人员的工作计划： (2.1)拟派人员队长每月至少一次对客户单位进行安全检查，对检查出的安全隐患需用书面报告呈报给客户单位主管，并提出整改意见或建议。 (2.2)在考核体系中相应对拟派人员队长、拟派人员班长、拟派人员有具体项目要求，如在服务意识上达不到我公司或服务单位要求，可依据客户单位的工作建议予以调整或重新安排。 (2.3)我司督察不分昼夜、不分时间，不定时不定点地对派驻至客户单位的拟派人员队员进行巡查，发现问题当场处理解决，问题严重时交由公司共同解决，给客户单位一个满意的交代。 (2.4)我公司相关领导每月至少走访一次客户单位，及时了解拟派人员队伍的工作情况，互相探讨和解决拟派人员服务工作的问题。 (2.5)公司领导应严抓拟派人员队伍的同时也要关心体恤员工，做到奖惩有度，培养员工对公司的归属感，团结一致做好杭州市生态环境局淳安分局的拟派人员服务工作。 (二)组织架构，主要管理流程 组织架构 (1)人员配置原则 基于项目的功能和本项目群体分析，在物业管理服务人员配备上我们将遵循以下原则： 服务意识强 物业管理服务是一个服务性工作，为杭州市生态环境局淳安分局和使用人提供一个安全舒适的环境是我们物业管理服务的职责。一支高素质的服务队伍必然是一支服务意识极强的组合，公司一直非常重视服务意识的培养，也必然在项目管理处配备服务意识强的管理服务人员。 精干高效 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据项目的功能需要和杭州市生态环境局淳安分局需求，在管理处设三个部门，由管理处经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行高效率，从而达到机构精简，人员精干，一专多能，工 作高效的目的。 高素质高技能 各类人员的配备，均要求达到相应的知识水平和技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理服务专业知识培训， 使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。对于应聘人员均要求做到岗前体检，体检不合格者一律不准录用，并且与公安部门配合，对录用人员进行政治审核，有刑事犯罪记录人员也一律不准录用，确保项目管理处拥有一支高水准、高素质的物业管理服务队伍。 (2)专业管理工作素质高 1)政治素质 管理者是国家方针、政策的宣传者、贯彻者和实施者。要正确处理国家、企业和个人三者之间的利益关系。因此，管理者必须学习和掌握政策理论和国家的大政方针，提高自身的政治觉悟。在管理实践中，讲学习、讲政治、讲正气。要努力学习“三个代表”,增强自身的政治素质，牢固树立全心全意为人民服务思想，提高工作责任心，勤勤恳恳，无私奉献。 要有坚定的政治立场和政治信念，自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策；自觉维护企业党组织的政治核心地位，坚持党对企业的政治领导；具有强烈的群众观点，自觉维护 和尊重职工群众的主人翁地位，切实关心和维护职工群众的切身利益，积极帮助解决职工群众在生产经营和日常生活中遇到的实际困难。 2)思想素质 是指管理者不仅会处事和处人，而且还要善于思考。优秀的管理者应该具有把自己要实现的愿望，尤其是要达到的管理目标清晰地描绘出来的能力；能够清楚地表明自己的思想；有强烈的信息观念，善于运用和捕捉信息，注意提高信息的数量和质量，以促进管理工作的高质高效。提高观念性技能要求企业管理者要做到以下三点：一是要具备能够了解某一事物或事件的整体或全貌的能力。二是能够了解和掌握某一事物或事件对整个组织所起的作用。三是能够预见这一事物和事件的未来发展趋势。 3)个性修养 管理者的个性是影响管理工作成败的一个重要因素，不可低估和轻视。一个成功的管理者必须谦虚、诚实、心胸开阔和具有吃苦耐劳精神。 自信。 管理者要相信自己，不断增强信心，坚信自己有能力把企业搞好。能够正确对待在管理企业过程中出现的一些暂时的困