银行保安服务方案608P.docx

目 录 第一章 增值服务 6 第一节 增值服务 6 第二章 突发事件快速处理能力 8 第一节 突发事件处理原则 8 第二节 突发事件及异常情况处理程序 10 第三节 静坐、示威事件的处理预案 14 第四节 意外伤亡应急预案 16 第五节 爆炸、恐吓事件应急处理预案 17 第六节 歹徒抢劫应急预案 20 第七节 营业厅内客户失窃应急预案 25 第八节 营业场所发生停电应急预案 27 第九节 发生自然灾害（火灾、水灾、地震等）应急预案 31 第十节 监控系统故障应急预案 34 第十一节 伤害应急预案 35 第十二节 寻衅滋事事件应急预案 36 第十三节 员工食堂发生食物中毒事件应急预案 37 第十四节 银行安全保卫应急方案 38 第 十 五 节 各类 银行发生 应急事件 处置 预案 45 第 三 章 项目背景及需求分析 59 第一节 保安服务行业的定义与分类 59 第二节 保安服务行业发展环境分析 61 第三节 保安服务行业发展前景 67 第四节 当前保安服务业现状及发展方向 71 第五节 保安行业存在的问题及措施 78 第 四 章 服务管理策划思路 86 第一节 中国农业银行股份有限公司 86 第二节 项目技术要求和服务内容 89 第三节 保安服务 总体思路 95 第四节 保安管理 整体设想与策划 98 第五节 创建专业化服务银行大楼 项目 101 第六节 特约服务管理 102 第七节 主要管理人员的委派与管理人员的提升 103 第 八 节 服务目标及理念 104 第 九 节 项目管理定位 106 第 十 节 项目管理模式 107 第 十一 节 银行保安服务标准 111 第 十二 节 银行保安服务质量标准 114 第 五 章 本项目服务人员的选聘方式和素质要求 119 第一节 公司管理思路 119 第 二节 管理机构设置和标准要求 135 第 三 节 保安人员的选聘方式 147 第四节 素质要求 158 第五节 安保培训方案 163 第 六 章 项目人员配置及岗位职责 165 第一节 人员配置概述 165 第 二 节 部门岗位职责 172 第 三 节 银行保安岗位职责 175 第 七 章 人员培训管理方案 176 第一节 整体培训管理方案 176 第二节 培训内容 187 第三节 培训考核与考勤 221 第四节 培训相关事项 227 第八 章 本项目服务人员的实施措施 231 第一节 本项目服务内容 231 第二节 银行保安安全保卫工作思路 233 第三节 保安岗位实施细则 237 第四节 保安服务措施 243 第五节 保安服务管理机构设立、运作流程、管理计划 247 第六节 保安人员管理制度 250 第七节 保安人员培训方案 273 第八节 保安 作业相关文件 287 第 九 章 银行保安整体服务方案 333 第一节 ATM机巡查方案 333 第二节 保安服务方案 340 第三节 门卫服务方案 342 第四节 巡逻服务方案 346 第十章 针对本项目的管理模式 350 第一节 公司制度管理模式 350 第二节 保安服务方案与章程 386 第三节 安保服务管理 401 第四节 管理思路及理念 405 第十一章 管理方案 407 第一节 安保管理方案 407 第二节 银行保安管理办法 423 第三节 安保服务管理 429 第 四 节 项目总体管理制度 433 第 五 节 保密制度 439 第 六 节 档案管理制度 441 第 七 节 保安员基本素质规定及解聘标准 446 第 八 节 保安工作制度 451 第 九 节 人员及队伍稳定保障制度 467 第 十 节 工具及设备管理制度 475 第十二章 针对本项目的日常培训、考核方案、人员管理方案 485 第一节 岗位守则 485 第二节 保安员服务规范 486 第三节 保安员工作职责要求 488 第四节 保安员工作态度 490 第五节 考核方案 493 第六节 保安服务措施 495 第十三章 针对本项目的重点、难点分析及解决措施 501 第一节 安保服务重点、难点分析及解决措施 501 第二节 安保部门工作重点难点 504 第十四章 服务质量保障计划 506 第一节 安全服务综述 506 第二节 服务质量保证 510 第三节 服务质量控制措施 512 第四节 银行保安工作保障制度 529 第五节 安保服务质量保障措施 535 第六节 安保服务质量安全管理体系方案 541 第七节 保安服务质量保证 546 第八节 人员稳定性保障措施 555 第九节 保安服务质量保障计划 560 第 十五 章 秩序维护及车辆管理 565 第一节 保安服务 区域内公共秩序维护分析 565 第二节 公共秩序维护方案 579 第三节 消防管理 583 第四节 车辆管理 586 第五节 安全防卫管理方案 588 第六节 保安服务人员管理制度和保安管理措施 594 第十六章 服务承诺及违约责任 597 第一节 工期承诺及违约责任承诺 597 第 二 节 保安服务内容的承诺 599 第 三 节 保安服务标准的承诺 603 第 四 节 保安服务标准承诺的保障 604 第五节 保安承诺书的范文保安违约承诺书 608 增值服务 第一节 增值服务 一、一站式服务 1、礼节服务 保安员是银行的窗口，客户第一眼见到的先是保安，要求保安的站姿端正、服装整洁，面度客户走来时做到七步距离目光迎候、五步距离微笑迎候、三步距离语言问候。 2、问询服务 对进入银行的客户问询做到一口清：办理业务手续、指引去办理窗口等。 二、车辆引领服务 进入银行的车辆在进入大门时门岗会第一时间通知车场保安做好车位引领，确保客人知道银行的位置，有地方停车并及时帮客人打开车门。 三、保管服务 服务过程中常会遇到部分不开车的客人携带着不是特别贵重的物品，保安部主动帮客人解决燃眉之急，让客人将物品暂时寄放保安部监控室代为保管。 四、当发现客户携带大额现金时，保安人员应作安全风险提示。必要时，保安人员应将大额取款的客户护送出营业网点。 五、免费提供反诈宣传 六、 维护正常的办公安全秩序 ， 负责每天24小时门卫守护、大院巡逻及交通指挥值班执勤工作 ， 做好治安应急突发事件的处理及有关安全保卫的临时性工作。 七、 负责在门岗区域实行夜间值守服务 ， 防止闲杂人等入内 ， 维护门口交通秩序 ， 保证车辆及行人出入正常 ， 认真查看出入人员、车辆并登记清楚等。 八、银行日常水电应急维修 九、协助分行保卫部做好保安人员的教育培训和考核工作，组织保安人员参加本网点各类预案演练。 十、保安人员应协助做好对营业网点的安全检查，负责对营业网点外部区域（包括营业大厅客户区和在行式自助服务区）进行安全检查，检查内容主要包括： 1、门窗、墙体是否完好； 2、自助服务区内安全防护装置、自助机具是否有损坏、被撬现象； 3、自助机具上有无可疑张贴物、粘贴痕迹和外接装置等异常情况； 4、消防设施、灭火器材是否摆放在指定位置。 十一、引导客户给大堂经理，询问的业务较为简单或此类业务以前办理过，保安人员应认真做好相应的引导服务工作。 第二章 突发事件快速处理能力 第一节 突发事件处理原则 总的原则是发现要早 ， 处置要好 ， 千方百计地防止事态扩大 ， 最大限度地减少人员和财产损失。 （1）整体作战原则 应急突发情况发生后 ， 驻勤保安队（班）必须在公司和客户单位主管部门的统一领导下 ， 分级负责 ， 各司其职 ， 形成合力 ， 确保有序、高效地开展应急处置工作。保安员不得擅自处理重大应急情况。 （2）快速反应原则 处置应急突发情况 ， 要做到早发现、早报告 ， 边行动边报告 ， 确保信息畅通 ， 闻警而动 ， 力戒反应迟钝 ， 错失战机。 （3）因情施策原则 遇到原因、性质较为复杂的应急情况时 ， 应坚持因情而异 ， 因地制宜 ， 根据现场情况灵活应对 ， 不可死板教条。 （4）密切配合原则 驻勤保安队长是处置应急情况的指挥者和第一责任人 ， 在确保所属保安人 员拉的动 、用得上的同时 ， 要接受客户单位领导和主管部门负责人的调动、指挥 ， 与客户单位协调一致地做好应急情况处置。队（班）长不在时应指定负责人。 （5）以人为本原则 牢固树立救人第一的观念 ， 坚持把救死扶伤 ， 保障人员生命安全作为首要任务 ， 最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。 （6）恪尽职守原则 面对突发情况 ， 全体保安员必须服从命令 ， 听从指挥 ， 挺身而出 ， 尽职尽责 ， 迅速赶到应急现场。对不听指挥 ， 擅自离岗 ， 甚至临阵脱逃者 ， 一律严肃处理。 （7）自身防护原则 处置应急情况重在沉着冷静 ， 不能盲目蛮干。要对突发事件可能造成的伤害和风险 做出 准确判断 ， 采取稳妥、科学、适度的方式进行处理 ， 避免因防护措施不当造成自身伤害。 第二节 突发事件及异常情况处理程序 一、 目的 紧急避险 ， 阻止恶性事件发生 ， 保护管理辖区公共设施及人员安全。 二、 范围 责任区内。 三、 管理职责 1、 项目部经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等培训 ， 并负责抢险现场指挥及监督。 2、 当值人员应严守岗位。 3、 保安员负责安全防范 ， 水电人员负责水、电供应及抢修。 4、 其他员工应听从上级领导的调遣 ，积极参与 救护或抢险。 四、 工作程序 1、 盗窃、匪警应急处理程序。 1) 队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸抢、偷等）强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁、业主人身安全的犯罪行为时 ， 要切实履行保安员职责 ， 迅速制止犯罪。 2) 当发生突发案件时 ， 要保持镇静 ， 设法制服罪犯 ， 同时立即通过对讲呼救求援。 3) 所有持对讲机的保安员在听到 救援 信号时 ， 要立即赶到现场 ， 同时通知监控室封锁出事地点并录像。然后视情况向有关领导汇报。 4) 若犯罪分子逃跑 ， 一时追捕不上时 ， 要看清人数、衣着、相貌、身体特征 ， 所用交通工具特征等 ， 并及时报告项目部 ， 重大案件及时报 “ 110 ” 。 5) 有案发现场的要保护好现场 ， 任何人不得擅自移动任何东西 ， 包括罪犯留下的一切手痕 ， 脚印 ， 烟头等。不得让外人进入现场 ， 在公安机关人员未勘查现场或现场未勘查完毕之前 ， 不能离开。 6) 记录当事人提供的所有情况 ， 记录被 强盗 物品及价值 ， 询问是否有线索 ， 怀疑对象等情况。 7) 若是运动过程作案 ， 没固定现场的 ， 对犯罪分子遗留下的各种物品 ， 作案工具等 ， 应用钳子或其他工具提取 ， 放进塑料袋保存并且 移交 公安机关处理。切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹遗留在物品上。 8) 当事人或现场如有人员受伤 ， 要立即设法尽快送医院、医治、抢救 ， 并报告公安机关。 2、 火警处理程序 1) 保安员接到火灾报警时 ， 严守各自岗位待命。 2) 值班人员做好安全防范工作 ， 以防坏人 浑水摸鱼， 趁火打劫。 3) 所有员工应听从指挥 ， 无条件服从领导及主管指挥 ， 按照分 工 各司其职 。 4) 现场若困有客户 ， 应本着 “ 先人后财 ” 的原则抢救 ， 若室内无人 ， 无钥匙开门的情况下 ， 由项目部经理决定是否破门进入现场扑火 ， 事后由项目部负责人向业主做好解释工作。 5) 疏散人员时应走消防楼梯。 6) 扑救完毕后 ， 项目部安排人员协助有关部门查明原因 ， 查明损失 ， 并做好安置工作。 3、 发现斗殴的处理。 (1)执勤 中发现有争吵、斗殴的现象时要及时制止。 (2) 制止原则： 1）劝阻双方住手 ， 住口。 2）将争吵或斗殴双方劝离现场。 3）持有器械斗殴者则应先制止持械一方。 4）有伤员则应先送伤员去医院救治。 5）迅速报告项目部领导 ， 由项目部出面调解 ， 如个人力量单薄应请求增援。 6）在制止争吵、斗殴双方时 ， 切记不能动粗 ， 不允许恶言相向。 4、 执勤中发现可疑分子的处理。 1) 门岗执勤中发现可疑分子时 ， 首先查其证件 ， 持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入责任区。 2) 巡逻执勤时如发现可疑分子时 ， 要检查其证件。必要时带到保安值班室进一步盘查（但不可审问）。 3) 发现推销业务和散发广告的要坚决制止。没收其证件并立即劝其离开责任区。 4) 发现有作案嫌疑的人要严格盘查 ， 必要时可送到派出所处理。 5) 在处理各种可疑人员时 ， 不允许私自处理放人 ， 更不允许敲诈 ， 勒索 ， 私自罚款。 6) 对于必须罚款的人由项目部决定。 5、 值班人员在执勤中 ， 若遇到不愿出示证件强行进入 ， 强行在不准停车的地方停车 ， 在不准堆放垃圾的地方堆放垃圾等 ， 可采取以下处置方法： 1) 纠正违章时 ， 要使用礼貌规范的服务用语 ， 以理服人。 2) 对不听劝阻者 ， 要查清姓名单位 ， 如实记录并向主管汇报。 3) 发生纠纷时要沉着 ， 冷静 ， 注意掌握处理的基本原则 ， 若遇到蛮横无理 ， 打骂值班人员的 ， 立即报告主管。 4) 若发现有人故意扰乱 ， 不听劝阻 ， 情节严重的 ， 报公安机关处理。 6、 触电事故的应急处理。 1) 发现有人触电应立即赶到现场并关闭电源。 2) 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人 ， 以防自己触电 ， 应用绝缘的东西将线头或人拉开。 3) 立即进行人工急救 ， 并拨打 “ 120 ” 请求救援。 第三节 静坐、示威事件的处理预案 1、 值班安管人员当发现有静坐、示威事态苗头时 ， 应立即向警方报告 ， 并同时向安管班长、安管主管报告； 2、通知其他安管员到场 ， 向示威、静坐人员耐心宣传有关法律法规 ， 详细询问静坐、示威原因 ， 做好说服、教育工作 ， 劝离示威、静坐人员； 3、当说服、劝离无效时 ， 由 保安 部领导调派增派安管人员到现场加强警戒 ， 现场保安人员负责维护秩序 ， 劝离围观人员 ， 防止出现骚乱、暴力等事件发生； 4、协助政府领导、公安、武警处理示威、静坐事件 ， 尽力化解矛盾 ， 力求和平方式平息事件 ， 做好公共财物的保护工作 ， 防止打、砸、抢事件发生。 5、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的处置应急预案保安员在值班、执勤过程中 ， 如遇到不愿出示证件强行进入辖区 ， 强行在不准停车的地方停车 ， 在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等 ， 可采取如下处置方法。 （1）纠正违章时 ， 要先敬礼 ， 态度和蔼 ， 说话和气 ， 以理服人。 （2）对不听劝阻者 ， 要查清姓名、单位 ， 如实记录并向项目经理汇报。 （3）发生纠纷时要沉着冷静 ， 注意掌握政策 ， 若遇到个别客户蛮横无理 ， 打骂工作人员 ， 可由项目经理出面与客户 协商， 妥善处理 ， 若情节严重或社会上的人员故意捣乱 ， 应报告公安机关依法处理。 （ 4 ）发现有人故意堵门、堵车迹象时 ， 现场应立即报主管 ， 并应立即第一时间向甲方汇报、请示。 （ 5 ）发布预警信息后 ， 主管应立即采取措施 ， 迅速做好各岗位应急部署 ， 组织秩序维护人员。 （ 6 ）主管带人员迅速到达现场 ， 组成指挥组、警戒组、隔离组 ， 由组长统一指挥。 （ 7 ）检查出入口 ， 关闭大门 ， 由秩序维护人员搭成人墙。 （ 8 ）监控值班室检查监控区域 ， 发现异常情况及时通知巡逻岗位前去查看 ， 并将主监控镜头调至事件发生现场 ， 全面监控人群情况 ， 并及时汇报、拍摄。 （ 9 ）指挥组负责现场的具体指挥工作 ， 将人群隔离在办公楼以外区域或安排到指定域 ， 应防止人群冲击出入口或造成混乱及交通堵塞等现象。 （ 10 ）警戒组要时刻做好警戒工作 ， 密切注视人群的一举一动 ， 发现可疑情况或人群异常表现及时通报相关部门。 （ 11 ）隔离组应搭起人墙 ， 防止人群暴力冲击出入口。如遇暴力冲击情况 ， 各分组要全力配合隔离组 ， 在不动手伤人 ， 动口骂人的原则下 ， 用身体人墙将人群隔离在出入口 ， 直至警戒解除。 （ 12 ）在甲方的指导下 ， 配合当地公安机关 ， 维持人群秩序 ， 直至警戒解除。 第四节 意外伤亡应急预案 （1）出现人员意外伤亡事件 ， 秩序维护人员应立即赶赴现场 ， 查明情况 ， 向领导汇报。 （2）若伤者尚未死亡 ， 应在保护现场的同时立即组织抢救 ， 并电话通知120。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动 ， 防止使伤情加重。 （3）若伤亡事故系由触电引起 ， 秩序维护人员应就近切断电源或用绝缘物如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源 剥离 触电者 ， 再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下 ， 用手直接去拉触电者或用金属杆去 剥离 电源 ， 以防自身触电。 （4）若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起 ， 秩序维护部应立即通知 项目 部经理到场 ，制定 抢救方案。 （5）若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起 ， 在抢救伤员的同时 ， 应保护好现场 ， 摄下照片或录像 ， 留下目击者 ， 同时向警方报警。 （6）若伤亡事故系由交通肇事引起 ， 应在保护好现场、抢救伤员的同时 ， 记录肇事车辆 ， 留下驾驶员和目击者 ， 如有监控 录像， 保存相关录像 ， 报请警方处理。若交通事故引起交通堵塞 ， 应开辟旁行通道 ， 积极疏导交通 ， 并设立警戒线 ， 防止破坏现场。 第五节 爆炸、恐吓事件应急处理预案 爆炸犯罪具有危害性大 ， 突发性强 ， 不易防范的特点 ， 所以应采取全员防范的措施。 （1）如何应答爆炸恐吓电话 1) 接听爆炸恐吓电话时 ， 最好同时有两个人以上 ， 以便及时通知其他有关部门 （ 如安管部、 项目 部等 ） 。 2) 要冷静面对爆炸恐吓电话 ， 以期获得更多的信息 ， 这对最大限度地避免和减少人员的死伤起着很重要的作用。如通知来电者楼内有许多人 ， 并难以及时疏散 ， 恐吓人也许愿意提供有关炸弹的详细的位置、数量或爆炸方式的信息。 3) 应最大限度地从来电者那里获取更多的信息。 （2）应向打电话人提的问题 1) 炸弹何时爆炸 ？ 2) 炸弹位于何处 ？ 3) 炸弹的形状 ？ 4) 是何种炸弹 ？ 5) 在何种情况下炸弹会爆炸 ？ 6) 是你放置的炸弹吗 ？ 7) 为什么要这样做 ？ 8) 你从何处打来电话 ？ 9) 请问你的地址 ？ 10) 请问你的姓名 ？ （3）如何处理爆炸恐吓信 1) 接到爆炸恐吓信后 ， 保留全部线索 ， 包括信封等。一旦确认为爆炸恐吓信 ， 不要自行盲目处理 ， 力争保护证据 ， 如指纹、字体、纸张、邮戳 ， 这些都会为寻找寄信人提供证据。 2) 偶尔会收到安放了明确爆炸装置的书面警告 ， 尽管恐吓信内容仅涉及一般的恐吓和勒索 ， 这同样不容忽视。 3) 可疑的包裹信件的特征： 大多数人亲自投递此类包裹、信件； 如有邮递员投递 ， 关注在正常状态下邮件凸出的部分； 邮件的摆放不均匀 ， 有硬框架结构； 寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司是否存在或它们是否寄出过邮件、包裹； 较小的邮件贴有高额的邮票 ， 证明寄出时未经邮局称重； 未付邮资或没有邮戳的邮件； 邮件上有以下的字样 “ 请本人拆阅 ” 、 “ 密件 ” 、 “ 今天是你的幸运日 ” 、 “ 内附奖品 ” 等；破损、污点或有明显的电线、绳索和胶带等；没有发信的地址和地址明显不存在； 当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问是否接到邮件的。 （4）注意可疑情况 1) 注意可疑人员。 2) 发现可疑行李物品或无主的行李时 ， 应立刻报告。 3) 注意平时不易被注意的角落。 （5）其他注意事项 1) 准备布巾。 2) 协助抢救和转运伤员。 3) 协助疏散人群。 第六节 歹徒抢劫应急预案 （一）营业期间歹徒持枪劫持人质抢劫应急预案。 1、 保安人员 应沉着冷静与其周旋 ， 互相配合拖延时间 ， 尽量分散歹徒注意力 ， 并示意其他员工立即向110报警。 2、伺机疏散其他客户 ， 关闭营业厅大门 ， 等待公安人员到场。 3 、 伺机 劝导被劫持人员保持冷静 ， 不要乱哭乱喊 ， 以免激怒歹徒。 4 、在公安干警到达前不要轻易行动 ， 要不停地与歹徒说话 ， 消除对方的紧张心理 ， 尽量不要激怒歹徒 ， 必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金 ， 尽量拖延时间 ， 以保护人质安全为主 ，切记 不可随意出击 ， 以免造成人质或其他人员人身伤害。 （二）营业期间歹徒利用催泪弹或施放毒气抢劫应急预案。 1、发现营业大厅或柜台上有不明气体的或雾状的现象很可能是迷魂类的毒剂 ， 应立即报警。 2、发现客户办理业务时手中所拿物品不是纸张类应提高警惕 ， 伺机观察 ， 视情况而报警。 3、如营业室内有气体、烟雾等要立即用湿毛巾护住嘴鼻 ， 迅速转移到 其他 房间 ， 用手机立即报警。 （三）当歹徒用炸药等爆炸物品实施抢劫应急预案。 1、迅速按下110报警器 ， 这时不要按惊吓式报警器 ， 以防激怒犯罪分子。 2、耐心说服教育 ， 要严密观察歹徒的情况、拿好自卫工具。 3、尽量周旋拖延时间 ， 等候公安机关救助。 4、当发现有炸药包放在柜台上时 ， 看到冒烟 ， 应迅速按下110报警器后 ，呼应大家 迅速卧倒。 5、当歹徒身上绑着炸药时 ， 应立即按下110报警器报警 ， 要注意观察歹徒的动作 ， 是否准备拉导火索 ， 当发现有冒烟的情况 ， 应立即就地卧倒。 （四）营业期间发生歹徒挟持客户取款应急预案。 1、应沉着冷静与其周旋 ， 互相配合拖延时间 ， 尽量分散歹徒注意力 ， 并示意其他员工立即向110报警。 2、伺机疏散其他客户。 3 、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静 ， 不要乱哭乱喊 ， 以免激怒歹徒。 4 、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动 ， 要不停地与歹徒说话 ， 消除对方的紧张心理 ， 尽量不要激怒歹徒 ， 必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金 ， 尽量拖延时间 ， 以保护人质安全为主 ， 我方人员不可随意出击 ， 以免造成人质或其他人员人身伤害。 （五）营业厅发生抢劫客户现金应急预案。 1、立即进入临战状态。 2、迅速按下110报警器和惊吓式报警。 3、在保证本网点安全和自身安全的情况下 ， 疏散其他客户 ， 协助客户抓捕罪犯。 4、如犯罪分子拿有凶器时 ， 不要轻易去接近 ， 仔细看清犯罪分子体貌特征、衣着及逃跑方向 ， 为公安人员侦查提供有力证据。 （六）营业网点突发犯罪分子持枪抢劫应急预案 1、立即按下110联网报警器和惊吓式报警。 2、 呼应大家 迅速蹲下 ， 以 实体 为掩护 ， 保护生命安全。 3 、应做好客户疏散工作 ， 迅速疏散营业大厅客户。 暴力抢劫事件发生时，必须按照预案处置，合理分工，各司其职，从容应对。必要时可与犯罪分子周旋并记清犯罪分子体貌特征。 发生抢劫、抢夺情况时，主要是配合公安机关进行打击处置，营业员不得打开柜台通勘门，以防犯罪分子进入柜台进行抢劫、行凶，处置的关键在于争取时间尽快报警和稳住犯罪分子。 （七）发生持枪械抢劫时 1、营业人员要立即启动110紧急报警装置，同时使用电话或手机向110报警，及时将现金及重要凭证等锁入保险柜或转移至安全区域，营业人员持自卫器材躲避至安全区域并保护好自身安全。 2、营业厅值班经警或保安人员要迅速隐蔽，保护好自己，视情况采取相应防范措施； 3、如犯罪分子已进入现金业务区时，营业人员要尽最大可能保护自身安全，采取正当防卫手段，寻找有利时机隐秘报警；遭遇不法分子极端行为时，可多次.少量给予现金，稳住对方。 4、当犯罪分子逃跑时，要记清逃跑方向，在确保安全的前提下，组织人员围堵，并大声疾呼，争取巡警、交警和群众的支持，协助捉拿。 5、当只有一名经警或保安人员值班时，要视情况而定，不能盲目离岗追捕，以防其他犯罪分子乘虚作案。 6、抢劫事件发生后要注意保护现场，等待公安机关或安全保卫部门进行现场勘查，为后续破案尽可能地提供有力证据。 （八）发生持棍棒、铁棰砸防弹玻璃抢劫时 1、营业人员要立即启动110紧急报警装置，迅速转移现金，撤离人员；无法撤离时，应持自卫器材保护自身安全，将现金锁入保险柜，打乱保险柜密码，视情况转移不法分子的注意力，择机撤离；拨打电话再次向110报警，并向单位领导和安保部门报告。 2、值班经警或保安人员要在确保自身安全的前提下，选择有利时机，使用自卫器材制止犯罪分子作案行为，力争将其擒获。 3、当犯罪分子逃跑时，要记清逃跑方向，在确保安全的前提下，组织人员围堵，并大声疾呼，争取巡警、交警和群众的支持，协助捉拿。 4、当只有一名经警或保安人员值班时，要视情况而定，不能盲目离岗追捕，以防其他犯罪分子乘虚作案。 在工作中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段 ， 强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时 ， 立即进行处理。 （1）迅速制止犯罪。要保持镇静 ， 设法制服罪犯 ， 并应立即发出信号 ， 召集附近的保安员或群众支援。 （2）若在楼内遇到犯罪分子抢劫 ， 应立即通知关闭大门。若罪 犯逃跑 ， 追赶不及 ， 要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征 ， 所用交通工具及其他标志等 ， 并及时报告管理处和公安机关 ， 可拨 “ 110 ” 报警。 （3）有固定现场的 ， 要保护好现场；若在运动过程中作案 ， 没有固定现场的 ， 对犯罪嫌疑人遗留的物品 ， 作案工具等 ， 应当用钳子、镊子或其他工具提取 ， 然后放在白纸内妥善保存 ， 交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。 （4）访问目击群众 ， 收集发生劫案的情况 ， 提供给公安机关 ， 在公安人员未 勘查现场 或 现场勘查 完毕之前 ， 不能离开。 第七节 营业厅内客户失窃应急预案 一、 问清楚被窃客户具体情况后 ，通知银行主管领导，征得其同意后， 迅速将营业厅大门封闭 ， 并维持好秩序。了解情况后 报告银行领导， 立即报警。 二、 维持好大厅秩序等候公安人员到场。 三、营业厅门口发现可疑人员和可疑车辆应急预案 （一）发现柜台外逗留或东张西望而不办理业务的人时 ， 保安员要提高警惕 ， 暗示营业室内其他工作人员做好应对突发事件准备。 （二）保安员要主动上前与其搭话 ， 询问其是否办理业务 ， 如办理业务我方人员可以帮其办理 ， 让嫌疑人觉察到已经有人注意到他了。 （三）意观察可疑人员的意图 ， 如跟踪客户偷窥其取款 ， 要提醒客户 ， 同时营业员要拖延办理业务时间 ， 借机告知客户有人跟踪 ， 暂缓取款。 （四）营业网点门口发现可疑车辆时 ， 保安员要提高警惕 ， 做好应对突发