港口物业投标方案（468页）（2024年修订版）.docx

港口物业投标方案 目录 第一章 物业服务整体设想与策划 17 第一节 项目概况 17 一、基础信息 17 二、项目资源 17 三、服务需求 17 第二节 项目现状分析及建议 17 一、港口物业服务的背景分析 17 二、港口物业的特点分析 18 三、港口物业服务客户的特点分析 19 四、港口物业服务重难点分析 19 第三节 港口物业服务理念与目标 21 一、物业服务理念 21 二、物业管理目标 22 第四节 项目管理的整体设想和规划 26 一、管理思路 26 二、管理模式 29 第五节 服务事项要求及标准 30 一、人员配备要求 30 二、物业服务事项（委托管理内容） 32 三、服务标准及要求 33 四、服务承诺 35 第二章 运行管理方式、工作计划 40 第一节 管理方式 40 一、管理方式 40 二、设立驻场服务机构 40 三、 建立内部管理构架 41 四、日常作业流程 45 第二节 工作计划 46 一、前期介入工作计划 46 二、施工工作计划 49 三、前期验收接管工作计划 51 四、接管后工作前的准备计划 53 第三章 人员配备、培训及管理 55 第一节 管理人员配备 55 一、管理人员配备的原则 55 二、组织架构及人员配置 55 三、人员岗位职责 59 第二节 管理人员的培训 66 一、培训目标 67 二、培训管理 67 三、培训内容 68 四、培训方式 69 五、培训计划 70 第三节 人员管理 75 一、严把录用关，选好苗，育良才 76 二、严格 考核制度 78 三、多重激励 ， 不拘一格选人才 81 四、人性化民主型内部管理 ， 增强企业凝聚力. 82 五、 量化管理与标准化运作 83 六、协调关系 83 第四章 物资装备计划 86 第一节 物业用房 86 一、物业管理用房 86 二、物业管理用房的配置要求 86 第二节 投入设备、工具及物料 87 一、物资配备原则 87 二、办公用品 87 三、维修工具 88 四、绿化物资 89 五、 保洁物资 90 六、 秩序维护物资 91 第三节 绿化养护机械管理 92 一、草坪剪草机维修保养及储存 92 二、绿篱机维修保养及储存 93 三、割灌机维修保养及储存 94 第四节 保安工具管理规定 95 一、职责 95 二、日常工具管理规定 96 三、物资装备使用规定 101 四、保安人员装备的保养 101 第五节 保洁用品管理规定 103 一、目的 103 二、适用范围 103 三、管理规定 103 第六节 工作服管理规定 104 一、统一着装 104 二、工作服申请 104 三、工作服管理 105 四、工作服的定制及领用 105 五、工作服的发放标准及使用期限 105 六、着装的要求 106 七、着装的检查与考核 106 八、西服 107 九、特殊情况 107 第五章 管理规章制度 108 第一节 人员管理制度 108 一、员工守则 108 二、 保安人员 要求 109 三、 保洁人员管理制度 111 四、 工程维修 人员 管理制度 112 五、绿化养护员工管理制度 112 六、岸电服务\船舶加水管理制度 113 七、管理员 日巡视制度 114 第二节 消防管理制度 115 一、 消防安全检查制度 115 二、 消防培训制度 116 三、 灭火器管理 制度 116 四、 火灾处理制度 117 第三节 公共管理规章制度 118 一、公示制度 118 二、水、电管理制度 118 三、机器设备管理制度 119 四、人员出入管理制度 123 五、车辆停放管理制度 124 第 四 节 档案管理制度 125 一、档案资料的建立 125 二、 档案资料的管理 132 第 五 节 码头防污染管理制度 134 一、港口的污染问题 134 二、防污染管理制度 135 第六章 港口环保清洁服务管理方案 139 第一节 管理思路 139 一、 “科技型” 环境 保洁 139 二、 “零干扰”卫生保洁 140 三、 “环保”卫生保洁 141 四、 “ 安全 ” 卫生保洁 141 五、 科学化、规范化 环境 保洁 142 第二节 卫生保洁运行流程 143 一 、 卫生保洁作业标准 143 二、卫生保洁、垃圾清运操作规程 147 三、道路清扫作业流程 155 四、 清洁作业检查、考核 156 五、 清洁作业改进 157 第三节 港口码头环保清洁要求 157 一、总则 157 二、一般规定 158 三、生产废水和生活污水、含油污水 159 四、港口固体废弃物 165 第四节 港口码头环保管理措施 167 一、做好疏浚工程 167 二、空气质量管理 168 三、水土保持管理 168 四、水环境保护措施 169 五、其他措施 169 第五节 人员安全作业规定 170 一、总则 170 二、安全要求 170 三、登高作业 172 四、房屋周边清洁作业 172 五、清洁天花板作业 173 六、检查、疏通化粪池、排污井（沟）、沉油井作业 173 七、清运垃圾作业 174 八、搬运物品时作业 175 九、窗户清洁作业 176 十、清洁灯具、电器表面作业 177 第七章 港口保安管理服务方案 178 第一节 保安管理服务的要求 178 一、保安管理工作目标 178 二、保安管理内容 178 三、安全管理手段和方式 178 第二节 保安管理工作要点 179 一、安全关键点分析如下图 179 二、保安管理工作要点 180 三、 保安管理 工作流程图 182 第三节 保安岗位职责要求 183 一、门岗管理制度 183 二、巡逻岗岗制度 184 三、监控岗管理制度 186 四、秩序规范化要求 189 第四节 保安管理服务规划及标准 191 一、港口保安管理的基本思路 191 二、港口码头区域保安服务内容说明 194 三、保安服务标准 199 第五节 保安管理服务方案细则 200 一、 门卫服务方案 200 二、 巡逻服务方案 206 三、 物品出入、搬运登记管理 210 四、 安防监控系统运行管理 211 五、 夜间巡视检查方案 214 六、消防安全管理方案 216 第六节 港口设施保安计划 221 一、概念 221 二、基本要求 222 三、港口设施保安计划的内容 223 四、计划实施 224 五、港口设施基本保安措施 225 第八章 停车场服务管理方案 233 第一节 停车管理服务要求 233 一、管理要求 233 二、管理目标 234 第二节 停车场管理思路及落实 234 一、实现区域车辆分区管理 234 二、加强交通疏导 ， 合理分流 234 三、人车分流规划设计 235 四、智能化交通服务停车 235 五、建立清晰的标识指引系统 235 六、管理实施 方案 236 第三节 管理人员及具体措施 241 一、 岗位设置 241 二、 管理人员岗位职责、纪律和职业道德 242 三 、管理工作规程 247 四、 停车场之保安安全程序 251 五 、停车场管理流程 252 六、 停车场特殊情况处理程序 252 七、 停车场使用守则 255 八、 停车场清洁服务安排 257 第九章 卫生消杀及消毒管理方案 258 第一节 “消杀”服务工作要求 258 第二节 “消杀”工作设想 258 一、 工作目标 258 二、 工作思路 259 第三节 “消杀”工作方案 260 一、 常见有害生物分析 260 二、相对应的消杀对策 261 三、消杀药剂 263 四、消杀作业规程 264 五、消杀效果评估 266 第四节 消毒工作方案 267 一、消 毒 人员安排 267 二、消毒时间 267 三、消毒原则 267 四、消毒要求 267 五、注意事项 269 六、消毒检查 270 第十章 房屋及公共设施、设备管理方案 271 第一节 房屋及公用设施的维护和管理 271 一、房屋及公共设施管理工作的重点 271 二、房屋本体及公用设施维修养护计划 272 三、维修养护实施细则 274 四、搞好房屋查勘工作 284 第二节 设备 管理和维护 284 一、管理理念 284 二、 设备的基础管理 284 三、设备的使用与维护管理 285 四 、设备维修管理 291 五、设施设备管理作业流程 295 第三节 各类设施设备维修养护计划 298 一、 消防系统维修养护 298 二、 配电设施设备 维修养护 301 三、 给排水设备系统 维修养护 308 四、 供气设施设备 维修养护 315 五、电梯设备维修养护 316 第四节 设施设备抢修、应急处理方案 323 一、 停电应急处理措施 323 二、 给排水系统应急处理方案 323 三、 电梯应急处理方案 324 第五节 节约能源管理 325 一、节能措施 326 二、节水措施 327 三、换季节能措施 328 第十一章 绿化养护服务方案 329 第一节 港口绿化工作的现状及特点 329 一、港口绿化现状 329 二、港口园林绿化养护工作的重要性 329 三、目前绿化养护工作存在的问题 331 第二节 绿化组织机构及岗位职责 332 一、绿化养护组织架构图 332 二、 绿化养护管理人员工作安排及岗位职责 332 第三节 绿化养护管理服务范围及内容 337 一、 绿化养护管理服务范围 337 二、 绿化养护工作内容 337 第四节 绿化养护要求 及质量标准 337 一、草坪、地被养护要求及质量标准 337 二、 灌木和花卉养护要求及质量标准 340 三、 乔木养护要求及质量标准 343 四、 水分管理要求及质量标准 346 五、 病虫害防治要求及质量标准 346 六、环境卫生要求及质量标准 348 七、绿化控制指标 350 第五节 绿化养护基本措施 353 一、落实责任、完善制度 353 二、草地的养护管理 354 三、绿化树木的管理 354 四、植物的修剪造型 355 五、花卉的培育管理 355 六、增强植物抗逆能力和防病虫害能力 355 七、加强绿化养护的宣传推广 356 第十二章 港口码头船舶管理方案 358 第一节 船舶靠泊管理规定 358 一、靠泊能力及要求 358 二、靠泊管理 359 三、术语定义 359 四、船舶停靠码头 的 管理要求 360 五、制定依据 361 第二节 港口码头 船舶停靠 管理方案 361 一、岗位职责和人员配置 361 二、港口 船舶停靠管理 方案 364 第十三章 服务承诺及质量保证措施 369 第一节 服务承诺 369 第二节 质量保证体系 373 一、建立质量管理体系 373 二、物业质量管理体系的运作 376 第三节 质量保证措施 378 一、绿化养护质量保证措施 378 二、保洁服务质量保证措施 384 三、秩序维护服务质量保证措施 387 四、其他服务质量保证措施 389 第十四章 应急事件处理预案 393 第一节 应急事件处理整体方案 393 一、应急事件处理的总体要求 393 二、应急事件的管理控制原则 393 三、应急事件处理流程 395 四 、应急事件的分类与识别 395 第二节 应急事件处理制度 399 一、目的 399 二、适用范围 399 三、职责 399 四、程序 399 第三节 各类突发事件处理预案 402 一、港口设施保安应急预案 402 二、港区火灾处理预案 409 三、港口防洪度汛预案（该预案针对长江港口，沿海港口可自行参考） 416 四、停电应急预案 423 五、码头防污染应急预案 424 六、交通意外处理预案 426 七、防台风暴雨应急预案 429 八、发现斗殴的处理 431 九、执勤中发现可疑分子的处理 432 十、港口码头停水应急预案 432 十一、对不服从管理强行冲撞的处理 434 十二、刑事案件应急预案 434 十三、 大型公共活动应急预案 436 十四、 盗窃事件应急预案 438 十五、石油码头事故溢油清污应急措施 440 第十五章 投诉处理服务方案 444 第一节 投诉产生原因分析 444 一、投诉的定义 444 二、剖析投诉成因 444 三、投诉动机分析 445 第二节 投诉处理基本原则 447 一、换位思考原则 447 二、有法可依原则 447 三、快速反应原则 448 四、及时总结原则 448 第三节 投诉处理制度 449 一、 投诉界定 449 二、 投诉接待 450 三、投诉处理 451 四、 投诉处理时间要求 451 五、 投诉回访 452 第四节 投诉处理流程 452 一、记录投诉内容 452 二、判断投诉是否成立 452 三、确定投诉处理责任部门 452 四、责任部门分析投诉原因 452 五、公平提出处理方案 453 六、提交主管领导批示 453 七、实施处理方案 453 八、总结评价 453 第十六章 档案的建立与管理方案 457 第一节 档案管理运作环节 457 一、资料的收集 457 二、资料分类整理 458 三、资料归档管理 458 四、档案的运用 459 第二节 档案资料的分类 459 一、接管移交资料 459 二 、管理档案资料 460 第十七章 推进智能化信息化物业服务 461 第一节 推进智能化物业服务管理工作的概论 461 一、“智能化”的必要性 461 二、智能化物业管理的概念和目的 461 第二节 智能化服务规划方案 462 一、规划原则 462 二、系统特点介绍 462 第三节 加强节能管理建设 463 第四节 节能产品优先采购 467 第一章 物业服务整体设想与策划 第一节 项目概况 （投标人根据项目情况自行编制） 一、基础信息 二、项目资源 三、服务需求 第二节 项目现状分析及建议 一、港口物业服务的背景分析 随着市场经济的日益成熟和物业管理的多元化发展 ， 物业管理的范围已触及到社会和日常生活的各个方面 ， 从过去单一的住宅区 、 写字楼 ， 商场的管理 ， 逐步走进了 港口， 医院、军营、机场、港口码头以及政府单位的后勤保障部门 ， 越来越多地承担起了一些社会职能 ， 并发挥着良好的社会作用 。 港口物业随着全球经济一体化的发展进程和港口物流吞吐量的逐年增加 ， 各种配套服务设施也相继完善 ， 这个在昔日作为政府投资建设和管理的公共建筑及场地 ， 随着政府在这些部门的职能的弱化 ， 其管理逐渐趋于社会化、企业化和规范化 ， 而仓储区的库房、货场以及码头上的办公写字楼宇都成为物业管理的范畴。 港口 码头最明显的特点—— 水陆交通的集结点和枢纽，工农业产品和外贸进出口物资的集散地，船舶停泊、装卸货物、上下旅客、补充给养的场所。由于港口是联系内陆腹地和海洋运输(国际航空运输)的一个天然界面，因此，人们也把港口作为国际物流的一个特殊结点。 二、港口物业的特点分析 1. 地域偏僻 在进行港口选址时，必须考虑自然条件，应具有必要的水域和宽广的陆域，为码头提供适应大型船舶进、出口港口所必需的水深，潮差及航道条件，特别是大型船要求更高。此外，码头还应具有良好的气象条件，成少大风及强台风的风向和风力以及高潮对码头的影响，为货物装卸作业和堆存保管提供安全保证，建议是避风港。因此多有经济腹地为依托，地处城市边缘，远离城市中心。 2. 行业开放 在港口，除了和船务、货运有关的企业工作人员之外，还有海关和检验检疫部门的人员，以及来此办理相关业务手续的外籍人士等等。港口物业在硬件的建设上有完善的配套设施以及高素质的物业管理服务人员正体现了行业的开放性。 3. 物流集中 港口在现代物流发展中，有着诸多独特优势，在综合物流服务链中处于中心的地位。港口以其独特的“大进大出”的集疏运能力和较好的物流网络基础，成为现代物流业的主导和重点。国际贸易中货运量的90%以上靠海运完成，因而港口在整个运输链中总是最大量货物的集结点。港口是水陆两种运输方式衔接的唯一节点 ，是世界物流集中中心。 三、港口物业服务客户的特点分析 港口员工很多都带着家人在港口生活，港口物业承受着广大员工的高度关注。港口工作繁杂，众口难调，服务不容易做好。物业管理要加强改革，把员工队伍带好，解决好员工生活的实际困难和问题，给员工生活带去保障，这样才不会影响港口公司的形象声誉,进而影响到公司的生存、发展和壮大。因此，务必积极适应改革形势，加强员工队伍建设，提高服务质量和水平。 四、港口物业服务重难点分析 （一）重难点分析 本项目渔港是渔业生产的重要基础设施，担负着鱼货装卸加工、渔船维修、渔需物资供应、船员休息等任务，在为渔民提供安保和绿化服务的同时，还为抵御风暴灾害、关系渔民生命财产安危提供避难所，此外，某些渔港还兼顾渔业、商业和旅游等综合功能。考核泥沙淤积和环境空气污染的程度是渔港评价体系中资源环境项目里最重要的指标，我国渔港的未来发展，将更加注重渔港的生态环境保护。 调研发现，目前渔港均在程度存在较严重的环境污染现象。主要有以下几个方面 ： (1） 泥沙淤积现象严重 渔船海上作业产生的废油、底舱水、生活污水、生活垃圾等肆意排放废弃，导致港内水质受到污染，同时污染物随波逐浪运动漂流到港池岸边，也加重了港池的泥沙淤积现象。 (2） 路面脏污损坏现象不断 渔船停靠码头卸载渔货时，渔货物自身带来的脏水使得码头路面腥臭泥泞，同时布满了由于无法出售而随意丢弃的劣质渔货，加剧了码头路面损坏程度。 (3) 污水没有合理排放回收 由于没有完善的排污系统和回收设备，港区附近居民的生活污水及固体垃圾随意向海中倾倒，更有些渔港附近的城市污水和工业废水也没有经过处理而直接排入，造成渔港整体脏乱腐臭。 （二）相关合理化建议 由于渔获物自身特点，渔港的环境污染程度一般高于其他类型的港口。如果不能及时妥善处理渔港生产生活产生的废弃物，便会加重对渔港村甚至海域区域的污染，为此，我司有以下相关的合理化建议: (1）完善渔船的废水废物回收装置，或配备收污船，定时收集渔船上的废弃物。 (2）配备适量的生活垃圾桶、清洁车海漂垃圾回收船等设备，及时将港区陆域内的垃圾集中运输到港区外垃圾场。 (3）项目交易场所档次中等且流动性较大，港区内的安全、监控系统不足，并且不适合采取完全封闭的管理模式，在人员流动，治安等多方面存在管理难度，必须加强安保巡逻。在各合围组团内做强力监控，防止意外。 (4）定期组织人员清理海上漂浮物及码头路面的脏水废物,将污染物收集到特定垃圾箱中统一运出;用处理过的污水将路面脏水冲入污水管道，经过处理可以做到循环利用。 第三节 港口物业服务理念与目标 一、物业服务理念 坚持“奉献真诚服务，追求卓越治理”的服务宗旨，贯彻“以人为本”的服务理念，实施个性化服务。个性化服务是根据业主的不同需求，在开展常规性服务的同时，向业主提供的针对性专项服务或委托性的特约服务。 它本身是 一 种有偿的服务方式 。 这种服务既方便了业主，又为物业管理公司开辟了一条多种经营的新路子，为公司创造了经济收入。同时，也提升了公司 的物业 品牌和知名度。 二、物业管理目标 结合 港口 项目实际情况，其治理目标定位为 ： 以服务 港口工作人员 为已任 ， 提供优质、安全、高效、有序的服务和治理 ， 使 港区 在文化氛围营造、服务治理水平等方面成为 港口 物业治理的典范。 该物业一经全面接管,公司将按专业化的标准经营，按 ISO9001 国际质量保证体系进行规范化运作 ： （一）物业治理目标 1.在全面接管后一年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到XX市物业治理示范港区的治理标准。 2.在全面接管后二年内，该物业达到全国物业治理示范港区物业治理标准。 3.在甲乙双方共同努力下，制造共赢的经济成果。 （二）质量目标 响应招标方要求，努力达成以下质量目标：（根据招标方采购需求不同参照以下内容修改） 1.港口工作人员中意率达：80%以上； 2.合同履约率达：98%以上； 3.上岗培训合格率达：100%； 4.合理投诉解决率达：100%； 5.服务人员持证上岗率达：100%。 质量目标表 序号 指标名称 国家标准 管理标准 测算依据 管理主要措施 1 房屋及配套设施完好率 98%以上 98% 完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积 建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理，无人为损坏事件。 2 房屋零修、急修及时率 100% 100% 及时维修次数/应计报维修次数 建立严格的修缮制度，维修人员接到《维修通知单小时内完成，并建立回访制度和回访记录。 3 清洁、保洁率 95% 98% 清洁、保洁情况/清洁、保洁标准 建立合理有效的工作质量监督机制，做到定时检查/发现问题及时处理 4 维修工程质量合格率 99% 99%以上 维修合格工程项次/维修工程项次 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。 回访率 25% 25%以上 维修工程回访次数/维修工程项次 照明灯及疏散灯完好率 95% 98% 完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数 5 绿化、强、弱电完好率 95% 99%以上 完好的强、弱电系统，令人舒适的绿化景观 完善强、弱电设备的云做制度和维护保养制度，配备专业检修人员，维修人员全部持证上岗；及时发现绿化问题，并进行绿植长势记录，做好养护 6 消防设备完好率 100% 100% 完好消防设备/港区消防设备总数 实行巡查制度，建档记录。 7 治安、消防发生率 1‰以下（年） 1‰以下（年） 治安案件实发次数或发生消防面积/港区内物业使用 港口管理部经理为责任治安、消防员；下属全体员工均为义务治安、消防员；落实防火安全三级检查制度；保安24小时值岗，不定期巡逻；消防中心4小时值班，统一调动人员。 8 有效投诉率 2‰以下（年） 2‰以下（年） 有效投诉次数/使用人总数 做好做细日常工作，采取措施，加强与使用人的沟通，定期走访使用人，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质；投诉处理有结果、有记录、有回访。 有效投诉处理率 95% 100% 处理的有效投诉数量/有效投诉总数 9 管理人员专业培训合格率 100% 100% 培训合格人员/培训人员总数 人员培训自学与培训相结合；抓好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训、培训考核制度与奖罚相结合；强化培训结果。 10 服务回访率 25% 25%以上 回访次数/服务次数 建立健全回访制度，做好服务回访记录，加强服务队伍的服务意识。 11 使用人满意率 95%以上 95%以上 对管理满意人数+基本满意人数/使用人总人数 采用现代化的科学管理手段，努力完善服务体系，在日常工作中广泛收集使用人意见，加强双方交流及沟通。 第四节 项目管理的整体设想和规划 一、管理思路 （一）专业管理 1.人员组成方面：从本物业公司组织工程、保洁、安保等部门相关专业具有丰富管理经验人员参与项目筹备工作； 2.人员招聘及培训：招聘高素质物业服务人员，按物业管理前期介入阶段、日常管理阶段及节假和活动期，工作要求的不同制定相关培训计划并落实到位。 （二）深度介入管理 1.深入了解客户在物业管理日常管理阶段及节假和活动期对物业管理的不同需求的基础上，主动提供有针对性专业服务。 2.定期及不定期开展客户协调沟通会议的形式，与运营、租户进行沟通，在不断征询意见、不断总结物管经验的基础上，积极主动地提供更多的贴心服务。 （三）即时服务、显性管理 1. 即时服务，即在客户需要帮助时响应及时，为客户提供优质、满意的服务。 2. 显性管理，是在客户需要帮助时能随时找到相关服务人员进行咨询并解决问题。 3. 全面实施 IS09001 标准化管理实施 IS09001 质量保证体系是进行物业管理规范化的保证，在管理中将全面导入 IS09001 的管理体系，保证管理的规范化、制度化。 4. 专业组合，强强联合物业公司整合社会上相关有雄厚实力的专业外包公司提供服务，可在保证低成本、高效率的前提下，确保服务品质,有效提高物业管理的服务水平。 （四）物业强力保障与优化形象并重 根据物业特点和项目需要,我们将提供“专业化系统物业服务＋特色服务”的一体化模式,在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，强力保障正常秩序。 1.优化形象专业与政治共建 针对港区办公楼的特点，结合XX公司完善的礼仪化服务体系,我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。 “优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《XX公司关于工装的相关规定》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有工作特点的礼仪化服务系统。 “专业与政治共建”是指根据其工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主,建立“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。 2.节能降耗清洁与养护互补 清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗,针对各项建筑指标,结合XX公司成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。 “节能降耗清洁与养护互补”的服务思路,有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而XX公司完善的质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。 3.细化服务考核与培训并重 物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于体育中心物业更应如此，针对该特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。 “细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照XX公司质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。 “考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。 “细化服务考核与培训并重”是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。 二、管理模式 港口物业在地域上的偏远和相对的独立，注定了物业管理必须实行“一体化”的管理模式。即，从物业的租赁经营到服务管理，从安全保卫到清洁绿化，从设备维修到本体养护都应该由物业管理处来具体运作和管理，这样，从各个环节上不但减少了不必要的麻烦，增强了管理处和业主用户的交流和沟通，提高了工作效率和房屋的出租率，例如：一位客户在港口租赁一套房屋做办公室，经营公司出于急于租赁出去的原因给客户作了很多口头上的承诺或是不收取房租押金。等到客户进驻之后，由于经营公司对客户的好多承诺管理处没兑现，而引起客户的强烈不满，而等到客户要退租时，由于以前的好多不愉快，客户就故意拖欠管理服务费或水、电费，一走了之，另外，绿化工作和其他物业管理工