小区秩序维护服务投标方案（275页）-（2024年修订版）.docx

小区秩序维护服务投标方案 目录 第一章 详细服务方案 2 第一节 服务理念、目标 2 第一条 服务内容与方案 2 第二条 整体目标 3 第三条 管理理念 4 第四条 管理方式 4 第二节 意向供应商针对本项目提供的服务方案 5 第一条 针对本项目特点，做好重点、难点分析 5 第二条 人员培训方案 13 第三条 应急预案 43 第四条 检查机制 81 第五条 管控方案 120 详细服务方案 服务理念、目标 服务内容与方案 (1)项目名称：黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区秩序维护服务 (2)项目编号：0222FW20220553 (3)采购内容：溪树庭院小区秩序维护服务。 (4)服务期限：2022年6月1日-2025年5月31日，服务周期为“1+1+1”模式，招标方可根据中标方服务情况每年进行考核确定是否签订下一年合同。 (5)预算金额：2188300元/年(含税)。 (6)付款方式：按月付款(不足整月，按日结算),甲方根据实际要求的出勤人数支付月工资，并根据服务项目的质量标准及考核标准对上个月工资进行考核，根据考核情况兑现奖罚，综合计算上个月服务费，在乙方提供增值税专用发票后，于每月15日前将上月服务费以银行转账或支票的方式支付给乙方，如遇节假日顺延。 (7)服务地点：哈尔滨市南岗区哈尔滨大街666号。服务方案详见我司整本投标文件。 整体目标 针对本次秩序维护服务采购项目，若成功中标，我公 司承诺并保证，将按照我公司的质量管理方针，通过严格 管理与周到服务，使本项目保安管理及服务工作水准，在管理期限内达到下列量化的质量目标，并将此作为服务应达到的标准： 工作计划完成率99%; 安全措施保证率100%;突发事件控制率100%;服务有效投诉率小于1%; 业主、客户满意率不低于98%; 建立相关回访机制，监督服务质量，回访率达到100%;管理服务范围内不发生重大安全责任事故； 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；各类服务人员上岗培训率达到100%; 实行24小时值班和巡视制度； 严格执行保密制度，无泄密事件发生； 贯彻落实国家关于安全生产的方针、政策、规章制度、法规及采购人上级管理单位相关指示及文件精神，建立健全安全生产责任制，督促检查安全管理工作，及时消除安全生产隐患，组织制定实施各类安全生产应急预案，保障服务区域范围内的安全生产和运营秩序。 建立完善安全工作管理制度，健全管理工作机制，全面落实各项安全防范措施，完成各类安全教育、宣传及岗前培训演练工作，符合安全生产标准化管理体系要求，杜 绝各类安全事故发生。 管理理念 倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现，但是我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。 管理方式 精细：在服务过程中恪守“卡尺”精神，严格落实流程步骤，做到“精雕细琢、精益求精”。 规范：工作态度、工作标准、工作行为、工作结果达到高质量、高标准、高度统一。 创新：图新求变、不断改进、追求卓越、实现共赢。 以客为先：尊重客户，理解客户，将客户视为我们永远的伙伴；满足客户的需求是我们工作的追求。100-1=0:对待100名客户的服务里，只有一位客户不满意，看来只有 1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不 满意。 用心服务：精益求精，全心管理，用心服务。用强烈的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的服务。重视细节、主动、热情的服务品质构筑我们发展的基石。 锐意进取：通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力。把团队建设成为学习型组织。全员全身心投入，通过学习创造自我，创造美好的未来。 创新发展：从服务中不断的挖掘多元化服务项目，只要客户的需求，都是我们服务工作的核心内容，满足客户的不同需求，是我们寻求多方位、多业态发展的目标。只有不断创新的精神，才得以积极地拓展，带来品牌效应，这是我们服务的根本。 在多年秩序维护服务过程中我们积累并总结出了独具匠心的创新发展理念。为确保目标的实现，我们建立和完善一整套的管理机制，从制度流程、标准以及管理机制上予以保障。 意向供应商针对本项目提供的服务方案 针对本项目特点，做好重点、难点分析 2.1.1.管理重点 (1)组建专业化、高素质的员工队伍 一流的服务需要高素质的员工，在安保服务项目中，要打造优质的服务，必须选派具有丰富管理经验和出色管 理能力的管理人员，以及技能熟练的员工，确保管理服务人员的高素质。 在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念统一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。 (2)实行服务标准化 对安保服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。 全面导入环保文化概念，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。 (3)导入IS09000质量管理体系 严格按照IS09000质量管理体系，编制质量手册、程序文件、作业指导书等三级质量体系文件，制定符合实际情况的质量巡视记录，将安保效果进行量化考核，对员工工作完成情况实行打分制进行考核，并同当月工资挂钩，奖 勤罚懒。 (4)建立质量监督机制 实行质量管理一把手负责制。项目经理负责日常工作质量管理，公司质量管理部与项目部定期进行内部质量审核。 要保证高质量的管理，就必须有一支高素质的管理队伍，利用我司的人才优势，选聘一批高素质的管理人才，组建本项目部，并对全体人员进行系统培训和目标培训，所有人员都要经过培训合格后方可上岗。在管理期间，根据本项目情况，强化对员工服务意识、职业道德和专业技能的培训，开发其潜力，激发其创造性和主观能动性。根据企业经营的需要构建起组织制度和管理制度，建立和完善企业的组织运营系统，提高企业的经济效益，同时也注意提高企业社会效益的环境效益，建立科学的劳动用工制度和灵活有效的激励机制，培育优秀的企业文化和团队精神，加强人力资源的开发和管理，具体做法如下： 考核评分制 为了提高员工的工作积极性，奖勤罚懒，每月按员工的工作质量和工作完成情况进行考核评分，考核分与工资挂钩。 末位淘汰制 为提高员工自我更新能力，不断提高企业员工整体素 质，每年按服务人员、技术人员、管理人员、部门负责人分类进行综合考核，名列最后一名者淘汰。 闭环逐级检查制度 管理人员对一线服务员工的工作每天进行全方位的检查，项目经理对管理人员进行检查，一级检查一级，同时，对于检查出的存在问题，由当级人员限期整改，整改结果向上一级汇报，并由上一级进行结果验证，做到环环相扣，全方位地对每人每天每件事进行控制和处理。 2.1.2.管理难点 (1)管理难点1 安保服务人员流动性难点及对策 因安保服务工作难度大，比较辛苦，在薪资水平及年龄阶段容易受限制，员工流动性大。针对服务人员方面，我司将加强招聘的力度，随时招收符合条件的服务人员做储备，提前做好各项工作培训，同时也加强公司自身的企业文化建设及完善的晋升、奖惩制度，着重从内部提拔优秀服务人员进行培养，提高服务人员的整体综合素质以减少人员流失。 (1.1)相应对策 我公司有针对性制定方案，确保队伍的稳定，具体方法与途径如下： 加强思想教育，提高保安服务意识，去掉保安员的自 卑心理。 提高保安服务质量，积极倡导职业文明。各公司领导要注重基层班队建设，严抓队伍管理，科学与实践相结合，提高保安员为客户服务的质量，做到遵纪守法，恪尽职守，文明执勤，礼貌待人。树立保安服务的良好形象。从而提高保安员社会地位。 开源节流，精简机构，提高经济效益，努力提高保安员的工资福利待遇。 1)严格控制不合理开支，提高公司经济效益。 我公司精简机构和人员，建立有效的激励竞争机制和民主监督机制，严格控制不合理开支才能有效提高经济效益。 2)积极提高保安工资福利待遇。 积极改善保安员福利待遇，为保安员购买各种工伤，医疗等社会保险。 按国家的劳动法律法规规定与派驻安保、安检人员签订劳动合同，办理社会保险(基本养老、基本医疗、失业、工伤、生育等保险),并购买意外伤害险。与派驻的安保人员签订的劳动合同及意外伤害险手续送招标人处备案。 加强基层领班的培训和科学文化知识的学习。 要考察其工作情况和办事能力。考察其训练，业务等情况。 给予一定时间的试用期。 对已任命的基层管理者要进行定期或不定期的培训与考核。 公司要制定一个能者上，庸者下的制度，加大竞争力度，充分调动干部和保安员的工作积极性。 (1.2)合理利用、分配人才，完善公司各项规章制度 1)让员工各得其所，各展所长。 2)特殊人才要能脱颖而出，快速发展。 3)科学考核，优化分配，切忌家长式管理，要建立公平、公正、公开的内部管理制度。 (1.3)广开招聘渠道，公开招工，实事求是，并严把质量关，建立稳定人才后备基地 1)积极拓宽招聘渠道。不仅采取现场招聘方式和可以委托外地劳动就业部门，严格把关实事求是的招工，还可以通过设立网上招聘平台，实行远距离招聘。 2、建立稳定的人才后备基地。与设立人才培训学校或在经济欠发达地区或农村的中学或中专学校建立校企合作，为公司提供人员储备。 要注意对员工的思想教育，关心和丰富队员生活，为广大保安员创造一个良好的生活氛围。 及时了解和掌握员工的思想动态。积极设法改善岗位工作，从衣食住行等给予广大员工无微不至的关怀。特别 是对新员工，基层管理者一定要给予更多地关心和帮助。平时员工在工作生活中遇到困难时，领导需要积极设法帮助解决，并做好思想工作，切忌漠不关心。 这样做能降低队伍的流失率，稳定队伍的发展，从而进一步提高保安服务质量，建立良好的服务体系，增强企业的竞争力。 (2)管理难点2 服务人员安全意识难点及对策 因本项目服务区域为公共区域，服务范围广，存在及潜在安全隐患不可预测，我司将对服务人员自身行为进行严格的要求，全面掌握所在岗位的工作要领及注意事项，提高服务人员自身防范意识。同时，我司会划分安全工作区域及存在安全隐患的重点区域，总结出各种存在及潜在的危险情况，积极开展各项应急、反恐等演练。 (3)管理难点3 业主投诉： 随着消费者层次的提高，消费者越来越注重维护自己的权益。以前是不如多一事少一事，但现在越来越多的业主为了维护自己的权益会选择投诉。 (3.1)投诉处理办法 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，采购方无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改 进服务质量。 1)实行“首问责任制”,公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决。不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将反映的问题当场予以接待，而后转告相应部门。 2)每一位员工都有责任收集来自采购方关于安保安检管理的看法、建议、意见等。 3)受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。 4)当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 5)对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 6)员工应认真做好本职工作，积极为采购方提供满意管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 7)对投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 8)对投诉要记录，投诉资料要存档。 (3.2)客户投诉处理原则 1)有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2)及时处理 对于客户投诉，应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3)责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 (3.3)提出处理方案1)认真听取意见 2)保持冷静 3)表示同情 4)给予关心 5)不转移目标6)记录要点 7)把将要采取的措施告诉客人并征得同意 8)把解决问题所需要的时间告诉投诉者。(3.4)避免投诉方法 1)爱岗敬业，突出一个“勤”字 俗话说“干一行，爱一行。”首先要热爱自己的职业， 才能在服务的工作岗位上创造出优良的成绩，反之，如果 对自己的本职工作认识有偏差，在工作中就难免出现心绪不宁，因此矛盾接踵而来，所以自己的工作，增加工作热情和责任心，是避免投诉的前提和关键。 2)服务周到，体现一个“细”字 细微处见真情，而我们的服务工作，更显得“细”字的重要，当发生矛盾时，通过细心的解释和细致的服务，就能达到化解矛盾和消除投诉之效果。 3)态度诚恳，讲究一个“真”字 在日常工作中，只要我们态度诚恳，虚心接受，以真心换真心，就能取得理解。 4)方法灵性，注重一个“巧”字 面对不同性别，不同年龄的业主，处理矛盾和问题也要因人而异，有的可以通过摆事实、讲道理加以说服，有的要以诚恳的态度，委婉的语调加以劝说，有的则要得理让人，适用“冷处理”。只要深深爱上本职工作，全身心投入到工作中，相信工作会越做越有信心，越做越好。 人员培训方案 针对黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区秩序维护服务项目使用功能的特点，我司安保部委派警惕性高，反应灵敏，作风快捷的安全人员组成安保部进驻该项目。科学规划，合理安排设置，区域内巡逻岗和消防监 控岗，昼夜24小时执勤巡查，监控，详细制定了各项应急情况处置方案和防火防盗，防毁损破坏等有效措施，把安全防范和应急处理工作件件落实到实处，确保项目安全万无一失，充分体现我司“作风过硬像军人，完成任务像铁人，服务业主像仆人”的社会形象。 2.2.1.安保培训的目的与意义 安保培训的目的是坚决杜绝恶性事故的发生、坚决杜绝“三品”进入管辖区域。其意义在于提高安保人员的安全意识和服务意识，以及提高办公人员及办理业务的客户的安全防范意识，增强安全感。确保管辖区域治安稳定。 (1)安保员应遵守以下守则 1)遵守国家的政策、法令、法规，遵守公司的规章制度。 2)按照公司培训的要求，接收业务指导、各类培训及考核。 3)服从领导，听从指挥、团结同志、互相帮助、按时按质完成各项工作任务。 4)严格遵守劳动纪律，讲究社会公德，严守公司机密、廉洁奉公、维护集体利益和公司声誉。 5)服装整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 6)关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神， 为企业做贡献。 7)同事之间要相互配合，同心协力地解决困难。 8)发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所负担的工作。 (2)安保员工作范围 安保的主要任务是落实各项治安、消防制度，维护场站秩序，及时发现和打击违法犯罪行为，保护本项目设施以及客户的人身财产安全，坚持执行群防群治的原则，并履行以下职责： 1)安保员应持证上岗，文明执勤、言语规范，认真负责。 2)负责做好“防火”“防盗”“防爆”“防破坏”四防工作。 3)严格治安管理，不间断巡查及进出办公楼、基地的“三品”的检查。 4)严格落实消防管理，及时消除火险隐患。 5)积极配合公安机关，打击管辖内发生的违法行为。 6)服从上级、忠于职守、正直诚实、团结协作、勤勉高效。 7)服务态度要礼貌、乐观、友善、热情、耐心、平等。 8)对进出的车辆，引导出入及有序的停放，巡查设施及车辆的停放情况，发现可疑问题及时报告。 2.2.2.安保人员培训内容 (1)安保人员仪容仪表管理规程(1.1)目的 树立管辖区域安保工作人员良好的形象和社会声誉。 (1.2)适用范围 适用于管辖区域所有安保人员 (1.3)着装规定 统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。 佩戴工作牌，服装整齐、干净(凡佩戴不齐者，不得上岗)。 不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。 (1.4)形象规定 安保工作人员在工作期间需使用普通话。 不准留披肩长发、蓄胡子。头发不得露于帽檐外，鼻毛不得露出鼻孔。 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰。不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中。执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如钟，动如风。 不准哼歌，吹口哨，听收(录)音机，看书报。 不得随地吐痰，乱丢杂物。 不挖耳、抠鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。 做到“微笑服务”,对待客户要友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。 (1.5)队列规定 在工作中，要求两人并列行走，三人成行行走。要求工作人员精神饱满，保持高度的警惕性。 (1.6)语言艺术 语言艺术概念：所谓语言艺术不是指语言的艺术性，即文艺性语言，而是运用语言的艺术。 为什么要讲究语言艺术? 1)它是提高安保服务质量的需要。 2)是与客户之间沟通感情的需要。 3)是加强城市精神文明的需要。 4)是维护城市公共交通职工良好形象的需要。 语言艺术的基本要求：清楚、准确、简练、生动。如何正确运用语言艺术? 要做到：语气亲切、商量口气、言辞委婉、恰到好处、留有余地、语言幽默、注意自责、顾全大局。 (2)文明服务培训 (2.1)文明服务的概念 文明服务就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 它强调的是人员在岗位上的行为规范。 (2.2)文明服务的原则 文明服务应体现文明、体现职业特性、体现以客户为中心的理念，它具体体现在五个方面： 1)尊重的原则 所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视和友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。在服务过程中，只要把尊重放在首位，即使具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 2)真诚的原则 所谓真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方理解、接收。 3)宽容原原则 宽容的原则，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅、多理解他人，换位思考，争端自然会少发生。 4)从俗的原则 作为服务行业，我们的安保人员自然每天会接触到来自五湖四海的同胞或国际来宾，由于国情、民族、文化背景不同，这就要求服务者在服务工作中，对一些基本的礼仪、文化、风俗以及禁忌要有所了解。 5)适度的原则 适度的原则，就是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律之意。 (2.3)文明服务培训内容 在现实生活中，一个人的行为就像一面镜子，反映出他的文化蕴涵和道德修养。作为安保员，我们应该具备怎样的文明风范呢?首先，我们是否可以先照照镜子，整理一下衣服，精神焕发地出门上班。上岗前看一看自己是否穿着整洁的工作服，仪容仪表是否端庄。再轻松地笑一笑，给自己一天的工作有一个好心情。每天，我们与同事、客户见面时，点头、微笑、说一声“您好”!当我们与长辈、同事、客户打交道时，给予合适的尊称，相信别人会给予我们更多的支持和帮助。当客户询问时，我们能耐心地回答，客户说声“谢谢”时，我们也应该说声“不客气，应该的”。当客户对我们的工作提出意见时，我们应该认真地倾听，先说“对不起，很抱歉”,然后做出合理的解释，相信客户也能够理解我们的工作中的难处，并给予积极的配合。 1)仪容规范1.1)卫生。 当班安保员必须注意个人卫生，勤洗澡勤换衣服，避免在服务过程中出现汗臭、体味等。 如无特殊宗教信仰或民族习惯，男性不留胡须。1.2)头发。 养成勤洗头的习惯，讲究梳理。 男性发型长短适中，不留长发，前发不覆额，侧发不过耳，后发不解领。 女性短发不遮盖眼睛，长发束起不散披，不遮盖眼睛。 不染杂色发或颜色鲜艳的发色。除因疾病原因外，不剃光头。 1.3)面部。要保持洁净、清爽，如非因特殊宗教或民族习惯，应每天修面剃须，忌在服务岗位上胡子拉碴。修饰自然，女性可化淡妆，但不能浓妆艳抹。以不佩戴首饰为宜。如需佩戴时应以少戴为原则，不佩戴夸张的饰品，不穿鼻环、唇环等。注意口腔的洁净，保持口气清新，服务前忌食葱、蒜、韭菜等产生口气的食物。 1.4)手部。保持洁净，养成常修指甲的习惯，不留长指甲，不能涂颜色过于艳丽或荧光的指甲油。 2)着装规范 服装。服从公司对不同岗位着装要求，按规定穿着工作服(裤),工作服纽扣应扣到衣领下第二粒。有星级标识的，须佩戴星级标识。 3)语言规范 3.1)语言。使用普通话和英语作为服务语言，灵活使用服务用语，语言应简练、亲切、自然。 3.2)称呼语。要根据不同的性别、年龄等区分不同的客户，对不同客户使用不同称呼语。我们通常使用较多的有一些“大叔”“阿姨”。一般使用泛尊称，即“先生”、“女士”等。禁止使用不礼貌用语。 3.3)敬语。对老年客户用敬语，要说“您”、“您好!”。 客户上车有“迎声”,客户询问有“答声”,需要客户配合或帮助时有“请声”,要说“请帮忙”或“劳驾”。得到客户的配合或帮助时有“谢声”,要说“谢谢”。招呼不周、误会或失误时有“歉声”,要说“对不起”、“请原谅”。 3.4)语音语调。不能对客户恶言相向，语调要平和，音量要让对方听到为宜。尽可能避免语言冲突。 3.5)忌语。任何时候严禁使用服务忌语和粗言秽语。 4)态度规范 4.1)面部表情应保持自然，面带微笑，不卑不亢。 4.2)在与服务对象进行面对面交流时，应直视对方的眼睛或眼睛到下巴之间的三角区域为好。注意注视对方的眼睛不宜时间过长，也不要对服务对象进行由头到脚的注视打量，这样会让人感到不舒服或带来误解。 5)举止规范 5.1)手势。指明方向时应五指自然并拢，手心向上，手臂向外侧横向摆动举至腰部高度，动作手势幅度不宜过大，忌用一个指头指向客户。 5.2)站姿。 基本站姿：双脚并立或脚跟并拢、脚尖分开站立，不交叉。双臂自然垂下，腰身挺拔，不驼背，目光平视。 在服务过程中，通常根据不同的场合或性别特点，在遵守基本站姿的基础上，局部可做适当的变化。 应避免的不良站姿，如身体斜靠、弯腰驼背、双脚叉开、浑身乱动、趴伏依靠等。 5.3)禁忌。禁止在服务对象面前搞个人卫生，如脱衣、剔牙、修指甲或挖鼻孔等不雅行为。与人谈话应保持一定距离，不要对人口唾沫四溅或哈欠连连，禁止随地乱扔废弃物或吐痰等不文明行为。 (3)车辆引导及手势规定(3.1)目的 确保项目内的车辆及设施、人员安全，保证辖区内车辆停放整齐有序。 (3.2)适用范围 适用于本项目辖区内的所有车辆停放管理。 (3.3)职责 保安主管负责停车场的管理工作。 当值安保工作人员负责车辆引导，以及停放。 (3.4)程序要点 停车场主要针对内部车辆及社会车辆。 安保工作人员应检查进场车辆是否有损坏或漏水漏油及其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向驾驶员提出，并做记录。 如车辆进出较多时，安保工作人员应在不定期时间内检查所停放的车辆是否有损坏或漏油及其他不正常情况，如有不正常情况应立即向上级主管报告，并作记录。 对违章行驶的车辆及不按本规定停放的车辆，安保工作人员应立即阻止与纠正。 常用的引导手势： 直行手势左转手势右转手势停止手势 (4)火险的应对及灭火器使用方法，扑救原则。 1)火灾初期阶段，应采取报警，疏散和扑救火灾三项工作同时进行。争时间，抢速度正确处理逃生、报警、灭火的关系。发生火险的第一时间应告知客户火情，沉着泠静，稳定大家的情绪，一边宣传一边组织将大家转移至安 全区域，在火险逃生中，极易发生踩踏事件，注意要维护好秩序，不要互相拥挤，以免发生伤亡事故。 2)项目内配有两种灭火器(手提式干粉灭火器、35公斤推车式干粉灭火器)其使用方法： 碳酸氢钠干粉灭火器适用于易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾。还可扑救固体类物质的初起火灾。但不能扑救金属燃烧火灾。 灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处5米左右，放下灭火器。如在室外，应选择在上风方向喷射。使用的干粉灭火器若是外挂式储压式的，操作者应一手紧握喷枪、另一手提起储气瓶上的开启提环。如果储气瓶的开启是手轮式的，则向逆时针方向旋开，并旋到最高位置，随即提起灭火器。当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。使用的干粉灭火器若是内置式储气瓶的或者是储压式的，操作者应先将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，另一只手将开启压把压下，打开灭火器进行灭火。有喷射软管的灭火器或储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。 干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，应对准火焰要部扫射，如果被扑救的液体火灾呈流淌燃烧时，应对准火焰根部由近而远，并左右扫射，直至把火焰全部