重要时间节点公园保安服务投标方案（456页）（2024年修订版）.docx

重要时间节点公园保安服务投标方案 目录 第一章 服务方案 8 第一节 服务目标 8 第二节 服务对象 12 第三节 用语及行为规范 13 第四节 技术阻止措施 15 第五节 培训方案 17 第六节 服务标准方案、考核指标方案、信息通报方案、培训体系方案、质量保证 25 第一条 服务标准方案 25 第二条 考核指标方案 71 第三条 培训体系方案 107 第四条 质量保证 128 第七节 出现质量问题的响应时间、响应程度、解决问题的能力、紧急处理预案、技术组织措施 147 第一条 有出现质量问题的响应时间、响应程度、解决问题的能力 147 第二条 紧急处理预案 155 第三条 技术组织措施 157 第二章 应急预案 164 第一节 消防预案 164 第二节 停电预案 169 第一条 供电事故应急处理制度 169 第二条 应急处理的措施 171 第三节 跑水预案 172 第一条 目击报警 173 第二条 成立临时指挥部 174 第三条 消防监控室报警 175 第四条 报警要求 176 第五条 人员疏散和救护 177 第六条 警戒 178 第七条 善后工作 179 第四节 群体事件预案 179 第一条 踩踏情况的应急响应处置 179 第二条 打架斗殴事件处理预案 180 第三条 抢劫的应急预案 182 第四条 盗窃事件处理预案 183 第五条 对散发反动传单、宣传品的事件处理预案 185 第六条 保安员在值勤中拾到遗失物品的处理预案 186 第七条 纠纷的应急处理预案 186 第八条 爆炸、恐吓应急事件处理预案 188 第九条 可疑物品的处理预案 191 第十条 中毒事件应急预案 192 第十一条 发生群体性事件的应急措施 193 第十二条 意外伤亡应急预案 194 第十三条 紧急救护预案 195 第五节 疏散预案 198 第一条 紧急疏散处置 198 第二条 高峰期人员聚集突发状况疏散处置 200 第三章 制度规范 203 第一节 岗位职责 203 第二节 考勤制度 210 第三节 奖惩制度 213 第一条 奖惩规定 215 第二条 奖罚机制 219 第四节 培训制度 223 第一条 培训机构和职责 224 第二条 培训需求与实施管理 225 第三条 拟定培训方案或计划 226 第四条 培训方案或计划的审批 227 第五条 培训方案的实施 227 第六条 培训考核 231 第七条 培训档案管理 233 第五节 客户服务管理制度 233 第一条 总则 233 第二条 游客投诉处理 234 第三条 抱怨处理 236 第四章 人员配备 237 第一节 拟派驻人员组织机构 237 第二节 人员配置 239 第一条 管理人员配备 239 第二条 专业管理工作素质高 240 第三条 管理者应具备的能力 252 第三节 人员职责 257 第四节 人员培训方案 264 第一条 人员培训目标 264 第二条 业务培训 268 第三条 军事训练 288 第四条 在岗人员培训方案 308 第五条 培训周期 324 第五节 拟派驻人员管理制度 327 第一条 服务目标 327 第二条 工作职责 329 第三条 工作要求 331 第四条 保安员管理 337 第五章 疫情防控措施 345 第一节 设立疫情防控领导小组，明确岗位职责 345 第一条 疫情防控小组职责 345 第二条 组长、副组长及其职责 345 第三条 工作疫情防控小组职能 346 第四条 各班组负责人疫情防控职责 347 第五条 值班人员职责 347 第六条 员工疫情防控职责 347 第七条 消毒及清洁人员职责 348 第二节 疫情防控方案(包含服务区域内疫情防控及物资准备及物资保障等) 349 第一条 工作要求 349 第二条 安保人员管理 349 第三条 现场封闭管理 351 第四条 防疫培训制度 352 第五条 办公场所和公共场所新冠肺炎防控技术方案 353 第六条 疫情防控处置办法 358 第七条 日常疫情防控措施 364 第八条 疫情防控工作区消毒 372 第九条 疑似人员隔离预案 380 第十条 防止交叉感染 383 第十一条 防疫物资准备及保障 386 第六章 检查方案 388 第一节 健全的检查机制 388 第一条 检查制度 388 第二条 基本原则 390 第三条 考核种类 406 第四条 考核办法 410 第二节 定期对项目服务工作进行检查 414 第七章 规章制度的建立与管理方案 417 第一节 人员管理体系 417 第一条 管理机制、员工守则 417 第二条 日常行为规范 419 第三条 员工培训制度 422 第四条 考勤制度 423 第五条 人事异动 426 第六条 员工档案管理制度 429 第七条 保安人员稳定制度 433 第八条 奖惩制度 435 第九条 信息反馈制度 439 第十条 基本原则 443 第二节 设备管理体系 454 第一条 设备管理制度 454 第二条 设备使用制度 455 服务方案 服务目标 我公司保证达到以下文明礼貌服务目标，让客户及游客感到满意： 1.1.1.仪容仪表 (1)仪容仪表的概念 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，能满足客户及游客的需要。也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 (2)仪容仪表的标准 整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐，清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳。后不及衣领。长发刘海不过眉。过肩要扎起(使用发夹——如有规定，用发网网住，夹于脑后),整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环(无坠)。颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线；口红脱落，要及时补妆。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准；不准涂指甲油，经常保持清洁；除手表外，不允许佩戴任何饰物。 衣服：合身，烫平，清洁，员工牌配戴于左胸，长衣袖，裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩带项链，饰物不得露出制服以外。 鞋：保持清洁，无破损，不得跟着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈的香水。 1.1.2.礼貌，礼节 (1)热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 (2)常用礼貌用语 在哈尔滨市道里区园林管理局公园内任何地方碰到客户及游客都必须面带微笑，说；您好。 在哈尔滨市道里区园林管理局公园内不许和客户及游客抢道，如确实需要客户及游客让道时，说；对不起，请您让一下，让道后，对客户及游客说；谢谢。 在得到客户及游客的帮助时必须说谢谢。 任何时候员工不得抢占卫生间和洗手间，遇到客户及游客等候时，应说；请您先用。 遇到公司领导，必须主动，热情地招呼。注意； 不讲失礼的话，如讨厌，烦躁等等。不讲讽刺，挖苦的话。夸大，失实的话不讲。催促，埋怨的话不讲。不得和客户及游客发生争执，争吵。对待客户及游客要一视同仁，不分贵贱，老少，美丑等。 1.1.3.站立和行走要求 (1)站台要求 面带微笑，挺胸收腹，肩平。 两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。 两眼随时注意观察哈尔滨市道里区园林管理局公园内客户及游客办事的情况，以便迅速作出反应。 不准靠墙，桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 不准吃东西，伸懒腰，剔牙，挖鼻孔，搔头发，咬指头等。 (2)行走要求 面带微笑，精神抖擞，动作敏捷，利落。 1.1.4.日常要求 ——站立服务时，头要正，颈要直，肩要平，精神要饱满，身体要自然挺直；手指要并拢，两手自然下垂，或手指并拢，手心向内，双手交叉，自然下垂置于腹前；两腿并拢站直；双目与客人相对时，眼睛要目视客人眼鼻之间； ——遇到客人咨询，要面带微笑，目视对方，并准确告知客人咨询的相关内容；如一时无法准确回答，可代客人咨询并及时告知； ——上班期间：早餐、午餐不准饮酒，不准吃大蒜等有异味的食物；不能吃零食；不能讲不文明的口头禅；不能与熟人、游客长时间聊天；不准吸烟。 1.1.5.灌输服务意识 (1)服务意识：服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是灵魂与精华。虽然，划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务好客令到客户及游客满意，作为服务人员必须要了解客户及游客的需求，特别是心理需求： (1.1)安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等； (1.2)尊敬：客户及游客是上帝，对客户及游客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客户及游客打招呼 (1.3)高效：客户及游客最怕的就是浪费时间和推三阻四(1.4)舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和客户及游客至上意识。 (2)公关意识：包括对外推广意识(推广自身的职业形象，每一个员工都代表企业形象，时刻被客户及游客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现) (3)成本和效益意识：利润是赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。只有取得一定的经济效益，才能得以生存和发展。 (4)标准意识：每个岗位都有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 服务对象 我公司根据招标文件的要求，结合我公司的实际情况和保障经验，现对服务对象承诺如下： 服务对象：哈尔滨市道里区园林管理局公园所有客户人员、游客及其他工作人员。 (1)我司承诺对所有前来公园的人员提供文明礼貌的服务，包含所有客户人员、游客及其他工作人员等。 (2)我司对提供服务的工作人员规范管理，不得损害甲方合法权益。 (4)我司工作人员对所有客户人员、游客及其他工作人员遗忘的物品发现后须及时上交或归还失主。未发现及时上交或归还遗忘物品的，我方承担违约责任，每人次承担违约金5万元。 (5)我司工作人员在公园内严禁吸烟、饮酒，杜绝一切不文明行为。不与客户人员、游客及其他工作人员吵架。遇到冲突情形应及时妥善处理。对违反上述约定的，我方承担违约责任，每人次承担违约金5万元。对于给公园造成不良影响、不良后果或其他损失的，我方严肃处理，消除对公园造成的不良影响或不良后果，造成的其他损失由我方承担法律责任。 (6)我方人员将自觉维护良好的公共环境和公共秩序。 (7)我方保证其工作人员在服务期间维护园林管理局的名誉、声誉，不得发表诋毁、抹黑园林管理局及工作人员的言论，不得传播对园林管理局不利的链接、图片、视频等，一经发现，园林管理局有权要求我方召回该员工，并由我方承担违约责任，每人次承担违约金5万元。对于给公园造成不良影响、不良后果或其他损失的，园林管理局有权要求我方严肃处理，消除对公园造成的不良影响或后果，造成的其他损失由我方承担法律责任。 用语及行为规范 1.3.1.语言 服务人员应做到谈吐文雅、语调清晰甜润、音量适度，根据接待对象不同，准确使用敬语、问候语。 1.3.2.态度 服务人员要表现出诚恳、热情、和蔼，要有耐心，要做到微笑到、礼貌到；要做到想人员所想，做在人员所做之前。 1.3.3.动作 动作符合规范，轻快、敏捷，走路不得摆动过大。 1.3.4.仪表、仪容外表形象要给人以端庄、大方、美观的感觉，不要浓妆艳抹 ， 佩带首饰。但可佩带手表，以备人员询问时间。 1.3.5.素质 (1)同事之间和睦相处，相互关心理解，有问题及时向经理或领班反映，不得私下争吵。 (2)服务人员不得擅自坐、趴、靠在任何设备或设施上，不得擅自丢弃公司财物。 (3)见到上级领导必须礼貌、微笑问好。1.3.6.注意事项 (1)必须按照《服务手册》为人员标准服务。 (2)积极主动，全心全意为人员服务，面对人员必须微笑并带礼貌用语。 (3)与人员交谈时，不得东张西望，两眼应凝视对方口鼻处，音量要适度，既不要大声讲话，也不要跟人员嘀咕。 (4)能用语言表达，不要用手指人，也不能背后议论人员。 技术阻止措施 造成游客的不文明行为的因素 1.游客道德素质参差不齐 游客道德素质低下，环保意识不强是产生不文明旅游的首要原因。道德素质低、环保意识差的游客很少考虑到自己行为的行径恶劣影响，我行我素，甚至把这些不文明这些行为当作炫耀当成的资本，故意做出一些破坏行为。还有一些游客是为了发泄自己某种不满情绪，把公园设施作为发泄的对象，肆意破坏，这毁坏类行为造成的破坏更为严重。 2.游客缺失主人翁意识 一些游客在日常工作学习生活中，比较注重对个人卫生习惯、讲究礼貌礼节、爱护环境，但是在旅游过程中却会做出的不文明行为。 产生这种行为动机是这些游客在感情疏密某种程度归属责任和上出现认知的偏差，表示公园设施设备和环境和自己没有关系，公园设施不是自己的私人物品，导致缺乏为保护公园设备设施的责任心，出现了不同于平时生存环境出现的反差行为。还有个别游客认为，自己出来游玩是消费的，可以为所欲为，这些不文明行为都是理所当然的。这种狭隘的想法，是游客典型做出不文明行为的主要因素。 3.游客的从众心理 大部分游客道德素质较高，在日常生活中也有明确意识的绿色意识，能约束自己的不良行为。但是在游玩过程中，当其他的游客不能很好的爱护公共设施及环境卫生，在公共场合大声喧哗，做出很多不文明的行为此时，这些平常生活中注重个人行为文明的游客极易受到文明行为的影响，放松对自身的指示，做出不文明的行为。 如何减少游客的不文明行为 一、完备公园基础设施，采取人性化的提示语。如放置美观有意思的垃圾箱，使游客便于、乐于负责任地取证废弃物。布设必要的美观醒目的标牌，配置有穿透力的标志性说明文字及提醒文字，揭示游客不至于过于放任自己。 二、公园管理工作人员首先应以身作则，发挥示范作用，带头爱护环境。公园可组织工作人员与青年志愿者一起开展环保，这既可强化工作人员的环保意识，又能起到对宣传报道公众的宣传示范作用。 三、公园制订比较完备组织机构的规章制度对可能出现的各种不文明行为进行制约，对于有损景区形象的行为加以或惩罚。 四、公园有意识地增加与环境、景观保护有关的内容，使游客在旅游过程中获得相关知识，对游客进行生态知识、游览规范等的教育和引导，唤起游客的生态责任意识。使游客在提高效率旅游景区内造就一种保护环境和景观、遵守游览规范的良好氛围，从而时时意识到旅游景区对其文明行为的期待，从而能够约束自己的没有文明旅游行为。 培训方案 文明礼貌的优质服务，可以使客户及游客获得宾至如归之感，因此，我们必须树立“客户及游客至上，服务第一”的观念，自觉讲究礼貌礼节，切实做到礼貌接待，文明服务，创最佳服务效果。 第1章站立要求 站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感.而且有失仪表的端重。 站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20—250cm。 第2章走姿要求 要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。 走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰.切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。 两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”,以显优美。 步度是指跨步时两脚间的距离标准的步度是本人的一脚之长。 第3章操作姿势要求 1.必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷起裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁.仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。 2.工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在客户及游客面前不准吸烟、吃东西.不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。 3.说话轻、走路轻、操作轻，保持安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。 4.为客户及游客引位时，应掌心向上，四指并拢.大拇指张开.前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客户及游客以示诚恳、恭敬。 第4章微笑服务 一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”.因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。 1.微笑服务的意义 在服务中，真诚微笑可以使客户及游客心理上产生安全感、亲近感，缩小与客户及游客的距离。微笑有极丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。”微笑可以说是没有国界的“货币”。它可以 表示愉悦、欢迎、友好、满意，也可以用来表示赞赏、请求、乐意，同时，有时也可以表示致歉、谢意、否定、拒绝。微笑是善意的桥梁，能以柔克刚，以静制动，融洽气氛，是企业发展的营销艺术。 在整个服务过程中，微笑是迎宾曲。欢迎客户及游客的光临；微笑是祝酒歌，向客户及游客送去亲切的问候；微笑是道歉语，解释工作中的差错。在全方位服务中，坚持微笑服务，就会得到客户及游客的尊敬与理解，让客户及游客有宾至如归之感。 微笑服务是爱岗敬业的表现。微笑，可以反映员工热爱企业、热爱本职的思想品德，能以企业主人的身份热情地接待客户及游客，周到地为客户及游客服务。这不仅受到客户及游客的敬佩，而且会赢得更多的回头客，使服务产生特殊的价值。 微笑服务可以促进企业的效益。在企业内部。见面时通过真诚自然的微笑，给对方留下良好的印象，有助于创造融洽和谐的工作环境，消融“冰冻”,减轻身体和心理的压力，激励大家工作努力；在企业外部，面对客户及游客，真诚的微笑是优质服务的重要标志，可以提高企业信誉，从而提高企业的经济效益和社会效益。 2.微笑服务的要求 真诚甜美是对哈尔滨市道里区园林管理局公园微笑服务的要求。 真诚微笑要自然坦诚，发自内心，不可故作笑颜，假意奉承。 在正式场合不能放声大笑，也不能没头没脑哈哈大笑，不能笑得前仰后合，捧肚捶胸。甜美微笑的关键是口角的两端均向上翘起。上岗前，要求排除一切心理障碍和情绪的干扰，全身心地进入角色，通过眼、口、面部表情流露出亲切温柔、愉快、幸福的微笑。工作中轻蔑的笑、忧郁的笑、傻笑、呆笑、假笑等，都是对客户及游客不尊重的表现。 第5章敬语服务 1.敬语服务的重要性 言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”,充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户及游客欢喜，又可以使客户及游客大怒。 语言艺术具有服务交际的功能。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。语言艺术具有服务价值的功能。 2.敬语服务的要求 实行敬语服务，可以表现出对客户及游客的尊重，赢得客户及游客的好感，与客户及游客建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。 诚至尊重是指在全方位服务中，哈尔滨市道里区园林管理局公园服务人员通过敬语表现出对客户及游客的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”,真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱.可以得到客户及游客的信任，可以使一些本 来无法消除的矛盾得到缓解。 适应需求要求哈尔滨市道里区园林管理局公园服务人员正确使用服务敬语，语言要适应不同客户及游客的特定语境，要适应不同的客户及游客，要注意客户及游客的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求哈尔滨市道里区园林管理局公园服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。 3.常用礼貌用语 说好礼貌用语的前提是班前不喝酒，不吃异味食物，着装整洁，仪表端庄。与客户及游客说话，要保持1米的距离，面带笑容，语调亲切，讲话音量低于客户及游客。 第6章优雅的举止1.优雅的坐姿 美的坐姿让人觉得安详舒适，给人以端庄稳重之感，这就是我们常说的“坐如钟”。优雅的坐姿是体态美的重要内容。 坐姿的要求：抬头，颈直，口微闭，肩平。面带微笑。入座轻而缓。入座和起坐时，右脚先向后退半步。入座后挺胸，立腰，收腹，双膝并拢，双手自然放在双膝上.或放扶手上。若坐沙发 座椅时应坐椅面的2/3.坐椅子可坐至椅后部.不要靠椅背。2.恰当的手势 手的外形美表现在白嫩、细腻、柔和、纤巧上。手的特殊功能，主要通过手势表现：俗语道“心有所思，手有所指”。如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在服务中恰当运用手势.可以体现对客户及游客的热情。 手势的基本要求：含蓄优雅.彬彬有礼。手势不宜过多，动作不宜过大。在服务过程中.要适当使用手势，如：掌心向上表示尊重，掌心向下表示愤怒，手指指点引起注意。挥手表示招呼客户及游客。鼓掌表示欢迎。 需要注意的是同样一种手势，由于地区、国籍的不同，其含义也不同。例如，用拇指和食指构成一个圆圈，美国人表示0K(赞扬允诺)意思，在欧洲一些国家也普遍使用，但在法国、希腊，则表示劣等品之意，在马耳他表示恶毒骂人之意。在英国，伸出右手的食指和中指.构成V字形手势，手心向外，丘吉尔用这一手势表示庆祝胜利之意。若手背朝外.做V字形，在希腊则表示伤风败俗的意思。 3.优美的体态语 在服务活动中，哈尔滨市道里区园林管理局公园服务人员对客户及游客的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者 ， 不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此.哈尔滨市道里区园林管理局公园服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起.创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。 (1)丰富的表情语言。 哈尔滨市道里区园林管理局公园服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。哈尔滨市道里区园林管理局公园服务人员要通过喜眉、扬眉、展眉给客户及游客以欢快和欣慰。通过明澈、坦荡的眼神给客户及游客以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给客户及游客以灵敏、轻松.通过笑容满面的面部表情给客户及游客以舒服安定的感觉。 (2)适度的手势语言。 手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言，手势语言使用便捷，自由灵活，如翘起拇指表示赞扬.伸出小指表示鄙视。在服务场合。不能用手指客户及游客，避免造成误会。 (3)优美的体姿语言。 优美的体姿语言是通过身体姿势表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。哈尔滨市道里区园林管理局公园服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直.步姿要轻盈适速，点头要自然适度.起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面给客户及游客留下举止文明高雅的美好印象。 服务标准方案、考核指标方案、信息通报方案、培训体系方案、质量保证 服务标准方案 2.1.1.工作标准 2.1.1.1.达到质量目标 服务人员上岗率达100%。 服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训合格率100%。 服务热情、周到、耐心、细心。 不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、推诿扯皮。 不执行工作指令的行为或者工作状态。服务所在部门负责人满意度95%以上。服务对象满意度达到率达90%以上。 2.1.1.2.达到安全目标 不发生人身未遂及以上事故。 不发生因现场安保服务人员巡查、处置不到位而引起的失窃、破坏电力设施等群体性事件。 不发生有现场管理服务人员责任的火灾事故，以及因现场管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩大。 不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件。 不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生的影响企 业正常运作的事件。 不发生现场安保、消防管理服务人员习惯性违章和公司范围的违章记分(或严格控制在考核指标内)事件。 不发生现场安保、消防管理服务人员负同等及以上责任的轻微及以上交通事故。 不发生与现场消防管理服务人员有关的突发事件、安全事故和各类报表迟报、漏报、谎报和瞒报事件。 现场安保、消防管理服务人员按规定要求使用安全防护劳保用品。 遵守甲方保密规定，不发生泄密及内网外联事件。 不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的治安、刑事案件。 不发生应急突发处置不当事件 不发生损害招标人社会形象的行为。 2.1.2.治安管理标准 序号 项目 定义 指标 1 重大责任事故 ①安全责任事故：办公区域或 工作场所下物品、设备、人员 相关的负主要管理责任的安全 事故(除不可抗拒因素)②影 响业务连续性的重大责任事 故：由于管理责任，造成重点 0起 保障区域业务中断8小时以上的事故。(注：重点保障区域由保安公司事先确认) 2 一般内部案件 财产损失类内部案件：指管理区域内发生的公私财产损失 每季度累计：内部立案案件≤1次； 内部非立案案件≤2次；案件直接损失累积≤5万元人民币 非火险类人员伤害案件指：管理区域内发生的，物业承担管理责任的，非火险原因导致的人员伤害案件，包括物业员工、施工人员、来访人员等在该区域内活动的人员。 每季度累计：≤1次 信息安全事件：由于物业责任造