医院保安社会化服务投标方案（351页）（2024年修订版）.docx

医院 保安 社会化服务投标方案 目 录 第一章 项目整体服务设想和策划 14 第一节 对本项目的理解和认识 14 一、项目基本情况 14 二、项目服务内容 14 三、 保安管理服务范围 16 四、保安服务的目标任务 16 五、保安服务基本要求 16 六、医院特点分析 17 第二节 项目 整体 设想 和策划 18 一、管理理念 19 二、保安服务思想 20 三、项目管理模式 20 四、项目整体思路 24 五、整体管理服务策划 26 六、保安服务管理内容 28 七、服务定位 33 八、主要措施 33 九、管理机制设想 35 第三节 目标承诺 37 一、 总体目标 37 二、 分项指标 37 三、 安全管理目标 37 第四节 安全管理内容 38 一、 安全管理指导思想与原则 38 二、安全管理 39 三、 治安管理 42 四、 车辆交通管理 43 第五节 保安特色管理及合理化建议 44 一、安全管理办法和措施 44 二、合理化建议 45 第六节 管理工作重难点及解决措施 45 一、抓服务质量关键控制点，促进保安部高效运作 46 二、注重人员培训，提高服务质量 47 三、实行严格的考核制度，建立有效的激励机制 48 四、掌握医院发展方向，创新服务理念 48 第二章 机构设置、运作及人员管理方案 50 第一节 项目组织机构 设置 50 一、机构设置 50 二、 组织架构描述 50 三、运作流程 51 第二节 项目人员配备 52 一、保安人员安排表 52 二、保安安排描述 53 三、保安人员基本条件 54 四、保安人员工作要求 55 第三节 岗位职责 59 一、 保安队长岗位职责 59 二、 医院大门岗保安岗位职责 60 三、 巡逻岗保安岗位职责 61 四、 门诊大厅保安岗位职责 62 五、 门诊诊室保安岗位职责 63 六、 住院大厅保安岗位职责 63 七、 行政楼保安岗位职责 64 八、 监控室保安岗位职责 65 九、3号 楼保安岗位职责 66 十、 分院保安岗位职责 67 十一、保安人员 宿舍保安岗位职责 67 十二、 强制医疗病区保安岗位职责 68 第四节 人员管理方案 71 一、保安人员人事管理制度 71 二、保安人员奖罚管理制度 74 三、奖惩制度 78 四、考评与处罚方案 80 第五节 绩效考核方法 83 一、考核目的 84 二、考评策略—“公平公正、营造氛围、培养意识” 84 三、考评方式 84 四、考评项目和标准 85 五、奖项设置和奖金分配 87 六、绩效量化考核细则 87 第三章 拟投入的物资装备 103 第一节 物资装备计划与投入 103 一、物资配备目标 103 二、管理用房 103 三、拟投入的设备 103 第二节 物资装备管理 105 一、装备管理职责 105 二、保安人员装备管理规定 105 第四章 保安服务管理制度 108 第一节 总则 108 一、队容风纪 108 二、岗勤 109 三、奖励与处罚标准 109 第二节 管理规定 111 一、保安岗位值班规定 111 二、保安巡逻制度 113 三、监控中心管理制度  114 四、保安队交接班规定 115 五、保安队消防管理规范 116 六、保安人员工作纪律 119 七、保安人员行为规范 120 八、人员素质基本要求 121 九、检查制度 123 十、请销假管理规定 125 十一、停车场管理制度 126 十二、消防安全管理制度 127 十三、考勤制度 128 第三节 物资设备管理制度 129 一、保安服饰管理规范 129 二、对讲机使用管理办法 131 三、警棍使用管理办法 133 四、监控设备管理制度 133 五、保安值班用品管理办法 134 第四节 工作流程规范 135 一、探视流程规范 135 二、消防设施检查规程 137 三、报警监控中心交接班规定 138 四、报警设施维护保养规定 139 五、报警设施使用管理规定 140 六、报警事件处理办法 141 七、保安管理规程 142 八、 紧急事故处理预案 147 第五章 项目实施 方案 149 第一节 前期进场保安方案 149 一、 预定方案 149 二、 人员储备 149 三、 各项文件、表格、流程清单 150 四、 进场注意事项 150 第二节 日常管理工作方案 150 一、日常管理 150 二、 治安工作及管理 157 第三节 公共秩序管理 159 一、加强安全保卫工作的重视和领导 159 二、医院安全管理的重点和难点 159 三、医院安全管理措施 160 四、 医院 安全管理实施细则 162 五、 进出物品管控 167 第四节 消防管理方案 167 一、消防工作制度 168 二、定期消防安全检查制度 170 三、 消防工作及管理 176 四、消防报警信号处理程序 178 五、初期火警处理程序 179 六、火灾紧急处理方案 180 七、失火事故调查程序 182 第 五 节 出入口管理 183 一、车辆的管理 183 二、外来人员的管理 186 第 六 节 巡逻岗管理 189 一、巡逻路线 189 二、巡逻力量的组织 189 三、巡逻要求 189 四、治安防范 190 第七节 监控系统方案 195 一、项目概述 195 二、目的 197 三、 监控 工作内容及 管理 198 四、监控系统管理措施 199 五、监控秩序应急信息处理 200 六、安防设施设备维保方案 203 第八节 医院 交通管理 220 一、交通管理总则 220 二、进出医院、门口交通安全的管理 221 三、对公用机动车的管理 221 四、停车场车辆拥堵处理措施 222 五、作业规程 223 第九节 停车场管理 225 一、停车场实际情况及特点 225 二、停车场管理措施 226 三、安全保障方案 240 四、停车场收费管理制度 245 第六章 保安人员 培训方案 251 第一节 培训计划 251 一、培训目的及要求 251 二、培训系统 252 三 、培训原则 252 四、 员工培训常用方法 253 五、培训管理规定 254 第二节 培训内容 255 一 、保安业务基础理论知识 255 二 、消防知识及器材使用 256 三、 法律常识及职业道德教育 262 第三节 业务技能培训 265 一 、 工作技能培训 265 二、技能操作培训 276 第四节 安保人员日常培训 282 一、 礼仪培训 282 二、列队训练 285 第七章 疫情防控方案 288 第一节 疫情防控保安工作要求 288 一、强化要求、落实责任 288 二、规范管理、固化流程 288 三、加强学习，做好防护 289 第二节 疫情防控安保措施 290 一、成立防控领导小组 290 二、工作职责 290 三、 安保措施 291 四 、员工防控 292 五 、执行要求 300 第三节 疫情管控应急预案 300 一、指导思想 300 二、工作目标 301 三 、成立应急小组 301 四 、预防疫情 302 五 、应急对策 302 第八章 服务质量保障 及 承诺 304 第一节 质量标准 与服务标准流程 304 一、保安服务质量标准 304 二、 人员配备要求 304 三、 服务管理标准流程 305 第二节 确保保安队伍稳定举措 307 一、分析人员流失的根本原因和主要因素 307 二、确保保安队伍稳定方法 308 第三节 保安服务安全保证措施 309 一、安全管理思路 309 二、安全管理运作方式 311 第四节 保安服务质量保障措施 313 一、服务质量控制方式 313 二、保障措施 315 第五节 保安服务承诺 317 一、服务承诺 317 二、责任承诺 321 三、保险承诺 321 第九章 应急 处理 预案 322 第一节 应急方案整体处理方案 322 一、成立应急工作组 322 二、应急处理的要求 322 三、 处理问题的原则 322 四、 处理问题的方法 323 五 、应急事件的管理控制原则 324 第二节 事故现场急救常识 325 一、急救原则 325 二、急救步骤 325 三、常用急救方法 325 第三节 突发事件的应急处理方案 326 一、重大活动和节假日应急预案 326 二、 消防应急处理预案 329 三、交通事故应急处理 333 四、电梯困人应急处理措施 334 五、医疗纠纷应急处理方案 335 六 、医患冲突的处理流程预案 336 七、 医托应急处理方案 340 八、 重大传染病应急处置方案流程 341 九、病患者突然间死亡处理流程应急预案 343 十、病患突发死亡和引起冲突处理流程 344 第 四 节 治安刑事案件 的应急处理 346 一、 打架、 斗殴的应急措施 346 二、发生盗窃时的处理 347 三 、 抢劫 时的处理 348 四 、 发生 凶杀 时的处理 349 五、 常见治安、刑事案件应急处理方案流程 350 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载 。 说明 一、如招标文件评分标准要求“ 项目整体服务设想和策划 ”，详情可见本文第一章。 二、如招标文件评分标准要求“ 机构设置、运作及人员管理方案 ”详情可见本文第二章。 三、如招标文件评分标准要求“ 拟投入的物资设备 ”详情可见本文第三章。 四、如招标文件评分标准要求“ 保安服务管理制度 ”详情可见本文第四章。 五、如招标文件评分标准要求“ 项目实施方案 ”详情可见本文第五章。 六、如招标文件评分标准要求“ 保安人员培训方案 ”详情可见本文第六章。 七、如招标文件评分标准要求“ 疫情防控方案 ”详情可见本文第七章。 八、如招标文件评分标准要求“ 服务质量保障及承诺 ”详情可见本文第八章。 九、如招标文件评分标准要求“ 应急处理预案 ”详情可见本文第 九 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》； （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准。 第一章 项目整体服务设想和策划 第一节 对本项目的理解和认识 一、项目基本情况 XXXX市第XX人民医院 是一所精神疾病、心理卫生、司法鉴定、美沙酮维持治疗等于一体的市属公立专科医院，承担着全市的精神疾病预防、治疗、康复、心理卫生健康教育及司法鉴定等诊疗和公共卫生服务。医院现有在职人员共340多人，开放床位875张，医院占地面积16万平方米，建筑面积约5.7万平方米，本项目计划采购保安服务一年，在服务期内，根据实际工作需要，医院在提前书面通知的情形下有权对公司派驻工作人员作相应增减，费用也作相应增减。 二、项目服务内容 根据 “ 人防物防相结合，全面安全防范 ” 的整体治安管理思路，结合精神专科特殊性，切实保护医院医患的财产和人身安全，加强院内交通管理以及维护医院内外治安和诊疗秩序，加强巡逻管理、监控管理、防火管理、以及停车场管理等，积极构建和谐平安医院，切实做好 “ 防火、防盗、防破坏、防事故 ” 等防范工作。 1. 24小时保安队员值班，满员上岗； 2. 负责医院内部要害部位、公共场所、消防、贵重财物、危险物品的安全管理；开展治安保卫安全检查，建立检查记录，及时化解内部不安定因素和消除治安隐患； 2. 负责医院的消防：结合工作实际，贯彻 “ 预防为主、防消结合 ” 的消防工作方针，确实履行消防安全管理职责，制定消防安全制度、操作规程，提高医院自防自救能力，保障消防安全。 保安人员 是医院微型消防站队员及院第二防火力量队伍，一旦出现火情第一时间（3分钟内）赶赴现场并有效正确实施灭火； 3. 负责医院的防盗及消防日巡查、月检查：24小时监控，定时巡查（消防重点 医院 每2小时巡查一次），重点监控门诊区域、出入院处、病房、停车场、药库、学生宿舍及其他公共区域； 4. 负责医院内的车辆秩序管理：严格遵照医院规定，做好车辆的出入引导，认真做好 医院 内车辆的管理及道路交通管理，保证车辆停放有序，制止院内乱停放车辆，保证120急救和119救援绿色通道和道路的畅通无阻； 5. 具备较强的处理突发事件的安保、消防等应急能力，及时并冷静处理火灾或突发事件，保证医院人员、财物及财产安全，及时消除安全隐患，保障医院安全； 6. 负责医院医务人员工作时间的人身安全，一旦出现医患纠纷，保安人员第一时间赶赴现场维护秩序。独立并有效制止在工作区域烧纸、摆花圈、拉横幅、设灵堂等影响医院形象干扰医疗秩序的行为，必要时保安（公司）队员报警，公安机关出面出警后并有效积极配合； 7 . 维护医院的正常秩序，协助公安机关打击不法分子对医院的干扰，特别是对医托、盗窃分子的打击； 8 . 保安公司安排专门的管理人员，每天对医院进行 巡查 ，经常与临床科室沟通，及时解决各科室、病区提出的问题； 9 . 巡逻保安人员，白天要积极维护医疗区、门诊大厅和院内道路的治安、交通秩序，禁止车辆乱停乱放，禁止流动摊点，禁止院内违规搭建以及其他违反院规院纪的行为。实行24小时 不间断 对医疗区以及院内治安巡逻，并做好消防每日巡查工作，同时加强院内摩托车、电瓶车及自行车规范管理。禁止外来人员到医疗区开水炉打开水，主动抓好医疗区开水炉管理工作。 三、 保安管理服务范围 1. 门岗24小时执勤； 2. 监控室24小时不间断监控 3. 门诊楼24小时执勤 4.医院 内24小时保安巡逻。 四、保安服务的目标任务 1.保安人员遵纪守法，履行好岗位职责； 2.维护好医院的各指定区域治安秩序、客户财产、车辆交通、消防等，力保客户/保安人员财产的安全； 3.服务质量达到《保安服务操作规程与质量控制》。 五、保安服务基本要求 1.按保安人员医院的要求对保安人员医院的出入人员进行检查，降低无法人员的进出概率。 2.按保安人员医院的要求对进出物资进行检查，以提高保安人员财产的安全。 3.对保安人员医院的车辆进出进行管理，以确保有序的交通秩序和物资。 4.对保安人员医院公区及停车场进行管理，以确保停放有序，出入安全。 5.对保安人员医院的消防设施进行日常监管，有情况及时处理，确保消防设施的正常。 6.对保安人员医院的安防设施进行监管，及时处理问题，提高安全物防和技防水平。 7.加大巡逻，发现异常情况及时报告与处理，排除不利因素。 8.做好各种应急预案，有序地应对各种突发事件。 六、医院特点分析 XXXX市第XX人民医院 保安管理不同于一般的管理。首先，医院管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。 XXXX市第XX人民医院 保安管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务，创造安全、文明、舒适的就医环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。 安全要求高，专业性强，这是 XXXX市第XX人民医院 保安管理的一大特点。保安工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，人员流动量大，天天面对大量的病人等特殊人群，对人员素质有较高要求，有应对医院突发事件的能力和预案，除了保安业务素质以来，并须注重学习医院卫生常识。 医院属于开放式场所，人员流动量大，相对于一般管理而言，治安管理难度大，我们应狠抓内部管理，实行岗位责任制；每一个安保人员都有明确的工作职责和服务质量标准。如入口门岗员不仅要做好门岗值勤工作，还要力所 能及地帮助 病人。 第二节 项目 整体 设想 和策划 为有效维护XXXX 市第XX人民医院 内部秩序，保证所管区域的正常工作秩序，防范火灾、盗窃、破坏、纠纷、自然灾害事故发生，对各种突发事件能及时处理控制，为医院提供安全的工作生活环境。 我 公司 拟向XXXX 市第XX人民医院 派驻专业保安人员，负责医院行政楼、门诊部、外科楼、内科楼、精神病院开放式、封闭式楼、感染病楼、停车场、 医 疗秩序维护、治安防范、消防安全及 全院 范围内的人员、设备设施等安全保卫管理工作。 一、管理理念 倡导管理和服务相结合，以服务为主的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为保安人员、委托方服务的目的。 1. 组建一支专业化的保安队伍 以高标准、严要求组建一支 “ 思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流 ” 的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。 2. 建立健全的保安管理制度 以ISO9001：2000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合 XXXX市第XX 医院（以下简称 “ 医院 ” ）的保安管理制度。 3. 加强安全防范，做好治安联防工作 视 “ 安全 ” 为 “ 命脉 ” ，结合医院的实际情况，采用 “ 人防 ” 、 “ 物防 ” 与 “ 技防 ” 相结合，加强与院方的联络沟通，在 “ 群防群治 ” 环境下做好校区的各项安全防范工作。 4. 注重消防管理 坚持 “ 预防为主，防消结合 ” 的消防工作方针 ， 认真落实和贯彻 “ 谁主管、谁负责 ” 的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保医院内的消防安全。 5. 维护公共秩序，规范交通车辆管理 以 “ 安全 ” 为重心 ，“ 服务 ” 为目的，努力维护院内的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及就医环境。规范院内的车辆管理，确保车辆停泊有序、交通顺畅。 二、 保安服务思想 认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策，认真贯彻《保安服务管理条例》、《保安服务操作规程与质量控制》和贵医院的各项规章制度，认真抓好保安队伍教育管理，不断完善各项安全保卫措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成安全保卫任务。 三、项目管理模式 统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。 统一管理理念：以人为本，服务为主，注重对各级保安人员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安人员上则是以贵医院的服务为焦点，对贵医院的合理需求给予最大限度地满足。 统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。 统一管理目标：接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守服务第一、客户至上的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。 1. 组建一支专业化的保安队伍 保安管理的有效与否将直接影响 医院 的安全，甚至影响 贵院 的社会形象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支 “ 思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流 ” 的专业化保安队伍。以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成医院的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用（骨干队伍从公司在管 项目 中择优选拔）。注重 保安人员 的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作纳入医院管理的 “ 一体化 ” 管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展 项目 管理、治安、消防、交通等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。 2. 建立健全保安管理制度 保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司介入服务后，将根据ISO9001质量管理体系的有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《安全管理规程》、《安全检查工作规程》、《物品进出管理规程》、《保安队值班管理规定》、《队长、领班岗位工作规程》、《消防防火作业管理规程》、《巡逻岗工作规程》、《应急分队工作规程》、《保安交接班制度》、《保安执勤管理规定》、《 医院 道路车辆管理规定》、《火警应急处理流程》、《治安事故应急处理流程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。 3. 落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果 治安保卫工作占有极为重要的地位，是为保证医院的工作秩序正常而进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治安管理活动。根据贵方是集行政办公、就医为一体化的综合性 项目 的特点，我司将在日常管理工作中从如下几方面做好治安工作： （1） 坚持 “ 预防为主，防治结合 ” 的治安管理方针，充分发挥 “ 以人为本 ” 的管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对医院进行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入 医院 ，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝一切推销业务。 （2） 坚持 医院 内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安机关搞好 项目 周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同群防群治，确保医院的安全。 （3） 坚持治安工作 “ 硬件 ” （技防、物防）与 “ 软件 ” （人防）一起抓的原则。努力使工作中的固定岗与巡逻岗相结合的治安防范网络，组成较为完善的治安防范体系，为贵校创造一个安全、舒适、文明、宁静的办公及就医环境。 （4） 建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自然灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。 （5） 在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照 相关法律法规 给予制止及时上报院方领导。 （6） 在执勤工作时必须做到：统一着装、统一 佩戴标志 、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务，自觉接受社会和院方的监督。 4. 注重消防管理，确保消防安全 根据《机关、团体、企业、事业 医院 消防安全管理规定》（公安部61号令）以及贵方的消防实际情况和消防安全的要求，我司将把消防工作 作为 医院的重点和难点来抓，并制定一系列的消防管理方法和措施，具体内容包括： （1） 建立三级防火责任制和消防工作领导小组； （2） 制订消防安全 “ 日 ” 、 “ 周 ” 、 “ 月 ” 检查制度，制订落实医院重要部位的防火措施，加强消防安全检查，每年举行一次消防疏散演习； （3） 加强消防设施设备管理，对医院内的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态； （4） 加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全； （5） 建立义务消防制度，组建义务消防队，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力； （6） 配合贵院安全管理部门定期开展消防宣传教育，提高 医护人员 的消防安全意识和逃生自救能力； （7） 建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书与消防工作有关的材料和记录的档案管理。 5. 维护公共秩序，规范车辆管理 根据贵院是集行政办公、患者就医为一体化的综合性 项目 的特点，进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序；做好各类交通设施和标识的管理，严格按照指示，做好车辆的导泊和管理工作，确保车辆停放、出入有序。 四、项目整体思路 我们在充分调研的基础上，结合 XXXX市第XX人民医院保安 管理的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，具体概括为： 1. 构建素质建设的 “ 交流平台 ” 我们希望通过我们的服务，提供一个交往平台，使医院的医患人员、保安人员以及来访客户在我们管理一年内能 “ 相识相知、互联互通 ” ，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。 （2）启动服务规范的 “ 三项工程 ” 管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。 （3）锁定 “ 五个一 ” 服务目标 我们公司对本项目的管理力求通过运用自身积累的经验，按 “ 五个一 ” 的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。 ①设计一套无时无处不在的星级服务模式 让医院的保安服务形成全方位，具有星级化水平，这是我公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标。 ②创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。我公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种 “ 一个电话、一声招呼OK ” 的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。 ③输入一套人性化、高品位的服务文化 我公司在开展医院保安服务的经营中结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使医院少一点刻板单调、少一点冷漠、少一点疑虑、少一点苍白，让医院真正成为病患信赖的地方。 ④导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统 我公司把医院的保安服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位，还以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。 ⑤打造一个优秀医院和文明医院 优秀、文明医院，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。 我公司对医院的保安服务管理，以将服务 医院 打造成优秀、文明 医院 为目标，按照优秀、文明