医院安全保卫服务项目投标方案（292页）（2024年修订版）.docx

医院安全保卫服务项目投标方案 目录 第一章 服务方案和承诺 3 第一节 日常安保组织方案及措施 3 第一条 服务管理 3 第二条 服务方案 6 第三条 工作重点、难点 17 第四条 考核方案 38 第五条 突发状况的应急措施 41 第二节 质量安全目标和措施 85 第一条 质量保证体系 85 第二条 安全控制体系 89 第三条 服务质量保障措施 96 第四条 管理制度 116 第五条 员工档案管理制度 118 第三节 投诉处理方案 123 第一条 来访诉求 128 第二条 来电诉求 128 第三条 初步核实投诉 130 第四条 受理人现场解释处理 130 第五条 现场无法答复约定回复时间 131 第六条 调查详情 132 第七条 给予解决方案 132 第八条 转相关部门服务上移 133 第九条 及时处理 133 第十条 投诉回访阶段 134 第十一条 投诉关闭记录结果 135 第四节 项目人员配备 136 第一条 人员配备一览表 136 第二条 组织机构 137 第三条 服务团队配置 137 第四条 人员档案管理 162 第五条 保安队伍稳定措施 196 第六条 保安人员岗位调整方案 201 第七条 培训方案 211 第八条 人员考核相关制度 238 第五节 工器具配置 285 第一条 门岗保安装备配备明细表 285 第二条 设备清单 287 第六节 售后服务承诺 288 服务方案和承诺 日常安保组织方案及措施 服务管理 (1)岗位安排 安全防范工作目前非常重要。根据XX中医药大学附属第三医院现场实际可操作状况，并将收集的合理建议综合制定了以下具体布防计划 (2)人防方面 1、白班岗，继续加强外来车辆的门禁，勤观察有礼貌的询问，并做好有效进出登记。保持原有规定货车分流限制进出自由，发现可疑情况及时上报。 2、夜班岗，12点到次日凌晨6点所有进出车辆(包括非机动车、不含地下车场车辆)按规定进出。车库岗做好车库的防卫工作。夜班巡逻岗勤检查，客服中心配合护卫部做好安全意识宣传工作。 3、巡逻岗重点对监控盲区、死角的巡视并加强同门岗、监控保持紧密联系。发现问题及时果断迅速作出处理。行动和处理意见由护卫领班负责。队长领导下级安排落实到位。 4、白班巡逻：负责支队内各区域的巡逻，治安秩序维护、消防检查等工作。巡逻频次为上下午各一次。 5、夜间巡更执勤：由当日班次人员进行，时段是晚6点至早6点，每次巡更2小时，针对区域内各空间区域、周界、主辅干道等进行巡逻检查，保证治安、安全、消防的管控。 (3)消防方面 定期对各消防管道水压的检测，绿化带内的消防水阀水压检查也很重要。定期排查消防通道是否畅通。 1)固定岗位值班 固定岗位的值班人员应对本岗位的安全环境进行检查，发现安全隐患及时向上级报告，并做好交接班和相关记录。 岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，应及时报修。禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、设备出现故障，应密切关注，做好安全防范措施，并及时报修。 固定岗位的值班人员应坚守岗位，如确实有事需要离岗，应有人顶岗方可离开，防止安全事故的发生。 值班过程中时刻保持高度的安全警惕性，严格执行外来人员控制，防止不法分子混入安保区域，对外来人员的询问、盘查应有礼有节，态度和蔼，避免与来人发生冲突。 在需要检查出入人员所携带物品时，对拒绝接受物品检查的人 员，不要强行对进出人员携带物品进行查验，以免发生意外或纠纷。 必须查验的，应让其自己开包并将物品一件件取出查验，查验物品时，执勤人员一定要集中精力，认真细致，并要提高警惕，随时防止携带物人弃物逃跑或包内有危险物品。查验中如发现危险物品、违禁品，应立即扣留，并报告安保部门，对危险物品，应立即采取安全措施，并将其移至安全处保管。 对值班区域的电梯等特种设备，未取得特种设备操作资格的值班人员不得操作电梯等特种设备，如出现电梯故障或关人，应按照电梯故障应急处置程序进行。 2)道路交通车辆管理 负责安全秩序维护。交通秩序维护。车辆指挥与停放。 禁止违规操作值班区域设施、设备，如设施、设备出现故障，应密切关注，做好安全防范措施，并及时报修。 岗位上配置的各类电器发生故障，不得自行拆卸、维修，应及时报修。 纠正违章做到先敬礼后行事，对不遵守停车管理规定的车主(驾驶员)要耐心说服，讲明：“这是消防通道，禁止停车，请将车辆停入车库”或“这是单行道，为了你和他人的安全请不要逆行”。 遇态度蛮横、无理取闹的车主(驾驶员)要冷静对待，严禁出口不逊，动手伤人、伤车，不做任何侵犯他人合法权利的事。 车辆指挥引导人员在指挥车辆时，应做好自身安全保护，不得站在车辆的正前方或正后方指挥。 执勤人员不得动用他人机动车辆。 服务方案 (1)门诊大厅岗位操作流程 依照保安员岗位性质的有关工作要求，从工作需要出发，特明确各岗位工作规范如下： 当有车辆或乘坐出租车的人员到达时，保安员应及时指挥车辆停放在雨搭下合适的位置。 注意事项：如遇到车辆过多时，应让前后车辆依次排放。为推拉和转门留出合适距离。 (2)保安员注意事项 保安员的职责所在就是防患于未然，保障采购人的人身财产安全，作为门卫保安，要把好这第一道门，不但要有过硬的业务素质，还要牢记以下几点： 注意观察：门卫保安员要掌握通过观察进出人员的身份、行为、携物、与要找的人关系、身上痕迹、体貌表情等方面，获得感知方面的客观印象。综合经验分为六疑： 身份可疑。如客人装束不合身份等。 行为可疑。如在重要部位东张西望、神色慌张、言语吞吐等。 携物可疑。如被检查者携带的物品如管制刀具、枪支、毒品等。 痕迹可疑。如身上有可疑外伤，衣着有被撕破的痕迹。 体貌或面部表情可疑。如面带惊恐、困倦之色，见到警察和保安表情反常等。门卫保安员遇到类似情况，应加以询问，消除疑点后方可放行。 当门卫保安员对进出人员携带的物品产生怀疑时，可先礼貌地要求其说出包内的物品名称、数量，并请其自行打开，拿出核对。若未查出问题，应礼貌地说声“谢谢您的合作”,并予以放行。若发现可疑物品或不明物品，应仔细询问，并通知行政部。如遇特殊情况，不能对嫌疑人搜身，如确有必要检查时，通知上级领导! 礼貌执勤：无论是检查、验证，虽目的是为了保障采购人的财产安全，但总是给出入的人员带来麻烦，保安员的态度一定要端正，礼貌值勤。 必须熟记、了解、掌握的资料：门卫保安员要熟记单位内部人员、制度规定、出入手续、使用的各种证件、标志以及本单位的车辆颜色、式样和牌号。 门卫保安员必须了解门卫区域内的安全防范情况和安全措施，并结合实际情况，做好检查登记、交接班等工作。 门卫保安员要掌握和熟悉单位内部机构的分布情况、位置、联系方法和电话号码。 检查物品：当门卫保安员对进出人员携带的物品产生怀疑时，可 先礼貌地要求其说出包内的物品名称、数量，并请其自行打开，拿出核对。不可触及人身；若未查出问题，应礼貌地说声“谢谢您的合作”,并予以放行。若发现可疑物品或不明物品，应仔细询问，并通知保行政部。 固定岗位一般设在设施完善、易于控制的地方。其职责是把好人员、车辆、携物进出关、维护好责任区域内的治安秩序，保障目标的安全。 (3)巡逻勤务 ①巡逻勤务的形式和方法 巡逻勤务是指保安人员对特定区域、地段和目标，定期或临时进行的巡查、警戒，以维持其正常的秩序，保证其安全的一项动态式勤务活动。 徒步巡逻是保安人员实施巡逻勤务的基本形式，不受时间、气候、地形的限制和影响，机动灵活，有利观察和发现可疑的人和事。这种公开的巡逻方式，一方面可以起到威慑违法犯罪嫌疑人的作用，使其打消犯罪念头，不敢轻举妄动，另一方面，可及时发现可疑人员，进行盘查，还有可以对安全防范设施，消防设施进行检查，发现不安全因素，可通知采购人及时处理。 巡逻的方法有定线巡逻法、乱线巡逻法和综合巡逻法： 1)定线巡逻法是指保安巡逻人员在一事实上时间和一定区域内，按照预定的路线做有规律的重复巡查警示。它的主要优点是便于联络监督，能较好地发挥对重要目标和场所的保护作用，对违法犯罪嫌疑人有强烈的震慑作用。其缺点是保安巡逻人员的巡查警戒仅限于巡逻路线经过地区地附近，即视力所及的范围，并且在方向、路线等方面有规律性，容易被不法分子掌握和利用。 2)乱线巡逻法是指保安巡逻人员在其负责的区域范围内，根据实际情况，自由选择可能发生案件、事故的场所和路线，往返曲折巡行。它的优点是有利于调动保安巡逻人员的积极性和主动性，并且由于时间、路线、地点等不固定，犯罪嫌疑人不易掌握巡逻人员的活动规律而不敢轻举妄动。其缺点是不便联系和监督，随意性较大。 3)综合巡逻法是指定线巡逻和乱线巡逻交叉结合进行的一种混合巡逻。它的主要优点在于更有利于对公司实施全方位的控制，但所需人力较多。 保安巡逻人员应按照所负责区域的实际情况和队伍人员情况合理定制巡逻方案。保安人员在巡逻中发现可疑情况，要仔细观察，严密监视，视情况采取守候或尾随的方法，将其控制在视线内，并及时报告保安队长处理。 ②巡逻勒务必须遵守的勤务制度 保安员必须熟悉巡逻目标内的基本情况，如重点部位、基本设施、单位人员分布情况、消防设施、报警电话、环境道路等。 巡逻时不得私自改变巡逻时间和路线。 严格执行勤务检查登记制度，对巡逻情况要经常检查，及时发现和解决执勤中存在的问题并做好登记。 严格执行交接班制度。上一班人员提前10-15分钟叫岗，待接岗人员到来时，一起巡视责任区域一次，并告知本班执勤情况，交代清楚后，在执勤记录上签字再下岗。 严格执行请示报告制度。在请示报告时，一定要及时、准确、实事求是。 巡查保安必须按要求做到每一小时给予各区域巡查一次。发现可疑情况，立即查明原因并报告队长。 在巡视时，主动问候“您好”,巡逻事项按职责规定巡视登记。 注意事项：切不可在背后突然打招呼，避免惊吓情况。在遇有困难情况时，应尽力帮助。如自己解决不了的，应及时协助，给上级打电话解决。巡视中如遇执勤问题，应及时做好记录并向相关部门汇报。 在巡视时，遇到领导应主动向领导打招呼问候。 (4)其他勤务操作流程 1)交接班管理规程 为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。 本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。 本组最后一岗与下一组交接时，要将本班工作情况详细交代给下一组，以便下一组开展工作。 交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。 发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告组长或队长处理。 交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。 接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。 2)紧急事件处理程序 凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。 查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。 对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作。 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安队长、组长协助调查处理。 保安部队长、组长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。 保安部队长、组长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及上级。 3)殴打暴力事件的处理程序 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。 巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告保安队长，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，实时处理。否则监视现场，等待保安队长指令。 保安队长接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带离现场。如场面无法控制，应尽快报派出所。 斗殴事件中如公司的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。 事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。 4)盗窃等破坏事件的处理程序 巡查发现或接报公司内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安队长，简单说明现场情况，并监视现场等待保安队长的指令。 保安队长接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。 事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。 如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。 5)停电事故的处理程序 未预知的情况下公司突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。 使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。 派保安员到各主要公司出入口维护秩序。 监控中心和巡逻保安员密切注视公司各处，以防有人趁机制造治安问题。 6)消防报警信号处理程序 消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时： 用对讲机通知巡逻保安员或管理员实时到现场核实。 实时向当值主管报告，讲清报警地点。 将监控镜头定在报警位置监视，并将情况及时向当值主管报告。 巡逻保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则： 报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。 报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。 当值主管接到消防监控中心保安报告后，实时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。 经到报警地点现场检查，确认属误报，实时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入XX中医药大学附属第三医院现场、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。 经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。 消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。 7)初期火警处理程序 发现初期火警，在场人员应该： 及时报告消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。 立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。 可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。消防监控中心当值保安员收到现场报告后： 及时报告当值主管。 联络保安部主管，报告情况。密切监视报警地点情况。 当值主管收到火警报告后： 带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场。立即指挥在场人员进行灭火扑救。 指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。 灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。若扑救无效，当值主管即时决定： 将灭火人员撤离至安全距离内。 立即向上级报告。 进入火灾紧急处理程序。 (5)火灾紧急处理流程 初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该及时向现场当值最高主管报告。 现场当值最高主管接到报告后： 及时召集现场内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位。 向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散。第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。 现场消防监控中心当值保安员收到现场当值最高主管指令后：启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散。 向市消防局报警，讲清楚现场地点、起火位置、火势等。将监控镜头定在起火位置密切监视。 检查电梯有无困人，若出现电梯困人，及时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 迅速行动组接到指挥部指令后： 以最快速度到达现场，组织灭火。 关闭防火分区的防火门或卷闸。 安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下通道是否有火势蔓 延。 针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 救护疏散组接到指挥部指令后： 指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散的用户。 引导着火房间或人员安全疏散，随后查漏。 引导用户从消防走火楼梯疏散到首层，无法从消防走火楼梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。 医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。 安全警卫组接到指挥部工作指令后： 清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持现场外围秩序。禁止无关人员进入现场，指挥疏散人员离开现场。 等待引导消防局消防员赶到火灾现场。 工作重点、难点 (1)本项目重点情况分析 如何处理应对各种突发事件，保障移动各项工作中正常进行，将是安防管理的重点。 突发事件处理是体现安保管理服务水平及服务效率的重要体现， 也是服务品质的重要体现。 针对XX中医药大学附属第三医院现场硬件设施及人员现状，消防应急处理，安全突发事件的应急处理等成为重中之重。 管理人员水平：不求精通，但求全面。安保管理行业，外部关联部门多，服务对象差异性大，服务内容涉及门类杂，专业性和科技含量广，内部管理上员工层次多，行业整体职业素质有待提高，对管理 处主任的专业知识、管理技能和经验要求比较高。 要做好安保管理工作，知己知彼至关重要。项目经理要对自己组织的内部情况和采购人的情况尽可能熟悉。知己，就要清楚自己和自己所负责组织的缺陷和劣势——这些缺陷和劣势往往是引起采购人有效投诉的原因所在。知彼，就要通过“第一次温馨接触，第二次友情交往”的公关手段，以及走访、开座谈会、安保网络论坛等沟通渠道，全方位分析、了解采购人的立场，通过有效的沟通和改进措施消除安保管理过程中的纠纷矛盾。 (2)本项目难点情况分析 如何在XX中医药大学附属第三医院现场内做好安防服务的沟通和宣传工作将是安防管理的一大难点。 从服务对象上可分为两大块：一是对物的管理。二是对人的服务。安保服务参与意识的宣传和沟通问题其实质就是对人的服务。而 对人的服务又界定为两个方面，一是固定人员，二是外来人和办事、学习的流动人员。因此，如何协调好同这些人员关系，更好地促进安全服务意识，将是我们服务的难点之一。 监管难度大：安保公司及安保管理行政主管部门主要面临和要解决的，还是大部分并非真正意义上的安保管理矛盾纠纷。恰恰在发生这些问题后，采购人、媒体等习惯性认为属于安保管理问题，应由安保公司或主管部门解决。但是，由于目前部门间协调耗费时间长，缺乏整合力，效果不明显，不能以高效率服务于采购人。 (3)安全管理重点、难点 如何在多元化采购人群中做好安防服务的沟通和宣传工作将是安防管理的一大难点。 管理从服务对象上可分为两大块：一是对物的管理。二是对人的服务。服务参与意识的宣传和沟通问题其实质就是对人的服务。而对人的服务又界定为两个方面，一是XX中医药大学附属第三医院现场的固定工作人员，二是流动人员。因此，如何协调好同这些内外采购人的关系，更好地促进安全服务意识，将是我们服务的难点之一。 如何处理应对各种突发事件，保障移动各项工作中正常进行，将是安防管理的重点。 突发事件处理是体现管理服务水平及服务效率的重要体现，也是 服务品质的重要体现。针对硬件设施及人员现状，消防应急处理，安全突发事件的应急处理等成为重中之重。 (4)消防安全、监控管理要点 1)强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾事故的零发生率。 2)建立消防队伍：根据消防管理“预防为主、消防结合”方针，设置专义务消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员。 3)建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，以防患于未然。 4)落实防火责任制：坚决执行消防安全责任制，落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。 5)强化消防意识：加强安保服务中心员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。 6)加强过程控制：各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量管理体系文件之要求，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用 方便。 7)24小时监控：对各区域实行24小时消防安全监控，对火灾易 发生区加强防范和巡查，重点防范。 8)定期消防预演：定期组织员工进行防火灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。 9)全员防范：秩序维护员、安保员以及全体采购人服务中心工作人员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理，对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。 10)标识完备：完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。 (5)强化消防意识重点 1)坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针。 2)每两周举行一次消防宣传。 3)每季度组织一次消防知识培训。 4)每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率。 (6)解决措施 (1)安全秩序管理 人员双重保障。我们将配备安防员实施24小时巡逻的同时采用楼层助理不定时重点巡查办公区域的方法，双重保障做好办公区域的 安全防范工作。 四岗结合，形成立体防护体系。我们将构造立体防御体系，即将人员编制成一张可靠的安全防护网，密切注视通往区域的外来人员，做好事前控制，防范一切安全事故的发生。 (2)对“无序来访”等突发事件的安全管理 以“事前预防，经常演练，多重保障，快速反应，有效处理”为突发事件的管理原则，在加强对突发事件的预先设想、处理流程拟定、人员应急知识培训，以及模拟演练管理的前提下，结合先进的安全监控设施运用，全面提高我们处理“无序”来访、消防险情出现等突发事件的处理能力，确保办公秩序井然有序、公共场所秩序良好、人身和财产安全。 来访接待、学术交流及会议等重大活动的安全保障： 事前策划。我们将在安保服务中心的统一调度下，根据会议类型及重要程度，精心策划组织各类会议及参观接待的安全管理方案，做好相关安全保卫工作。 重点布控。对重大节日、重大会务、重要来访，我们将按《重大事项安全防范预案》实施对出入口的安全布控，确保人员进出安全、有序，将安全隐患消灭在萌芽状态。 各岗位安防员服务形象的管理：我们将通过严格政审，高薪招聘 高素质保安服务人员、制定规范的服务礼仪、加强日常礼仪培训等措施，确保安防人员为采购人提供满意的服务。 (3)严格要求管理人员 在熟悉安保管理行业法律法规的前提下，管理处主任对所管理的安保项目所涉及的专业(如行政管理、领导艺术、安全管理、环境管理、建筑工程、机电工程、智能化高科技、财务管理等)均应有一个全面地了解，这样才能更好地组织各专业人员完成项目管理的工作。 以模范者的姿态领导。孔子曰：“政者，正也。其身正，不令也行。其身不正，虽令不行。”项目经理必须身先士卒，模范遵守和执行公司各项规章、标准和程序，忠于企业，勇于承担责任，不推诿、不退缩。反之，自己所负责的组织必然是有令不行，一溃千里。 以鼓励者的姿态领导。项目经理必须懂得下属的需求和意愿，善于肯定下属的成绩，并创造条件帮助下属解决困难和矛盾，以形成坚不可摧的团队合力。 以组织者的姿态领导。项目经理必须为项目管理设定足够明确、清晰的目标，以便让每个下属都明白自己的工作任务。同时为确保工作任务能够有条不紊地执行下去，项目经理还应抓好“控制”工作，做到“全盘操纵、事事受控、时时受控、人人受控”。 以指导者的姿态领导。项目经理可以通过讲授、讨论、交流、考 核、比赛等形式，对项目各部门主管、领班级以上人员，进行服务理念、岗位职责、工作流程、服务技能、紧急预案处理等培训指导，并由受训者对一线操作者进一步强化具体操作培训。 ①服务周全 采购人服务周全。服务是永恒的主题，项目经理应树立“永远想在采购人前面”的思想，认真观察、了解采购人的实际和潜在需求，延伸和拓展服务项目，确保服务内容的多样性，提升采购人的生活品质和满意度。例如，在提供常规性服务的同时，可开展特约个性有偿服务，积极为采购人提供个性服务。还可提供超值的亲情无偿服务，如失物招领、气象预告、重物搬运、代收垃圾袋、代订机票/酒店等。 内部服务周全。做好外部服务的前提是创造良好的内部服务环境。观察、了解一线员工工作、生活情况，改善一线员工的工作、生活环境，做到“寒冬送温暖，酷暑送上清凉，节日送上祝福，遇难伸上援手”,解除员工的后顾之忧，确保员工工作的积极性和服务质量。 ②听得进意见 没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大采购人的理解和认可，再能干的项目经理也不能独自撑起一个安保项目。因此，做一个项目经理要平易近人，不摆架子。要有反思精神，善于学习别人的长处、总结自己工作中的经验和教训，虚心听取下属及广大采购人的 反面意见，通过对别人的尊重以及自己虚心、认真负责的态度，不断提升自身的工作水平。 ③心态平稳 处变不惊。面对安保管理中的各种复杂或突发情况，项目经理作为处理事件的当事人难免因为情绪激动、