副
本
副
本
响
应
文
件
所响应包号：第
1
包
项目名称：
XXXXXXXX(2021-2022)
项目编号：
XXXXXXXX
供应商名称：
XXXXXXXX
目
录
第一部分 企业管理制度
2
第一章 管理大纲
2
第二章 员工守则
4
第三章 财务管理
4
第四章 人事管理
8
第五章 行政管理
11
第六章 环境卫生管理
12
第二部分 服务方案
14
一、预 约
14
二、接待服务
17
三、维修作业
19
四、交车服务
21
五、车辆档案建立
36
六、跟踪与回访
38
第三部分 维修拟投入设备
40
一、主要设备目录
40
二、部分汽修设备、工具
42
三、设备操作规程
45
第四部分质量保证措施
58
一、汽车维修质量保证
59
二、管理要求
62
三、配件管理制度
64
四、技术负责人
64
五、质量检验员
65
六、技术人员培训制度
66
第五部分 安全操作规程
67
（一）安全操作要求
67
（二）直流电工安全操作规程
68
（三）钣金工安全操作规程
68
（四）轮胎工安全操作规程
69
（五）喷漆安全操作规程
69
（六）钳工安全操作规程
72
第六部分 应急预案
76
一、应急指挥
76
二、应急准备
77
三、应急措施
77
四、应急预案的报告和启动
78
五、责任追究
78
第七部分 售后服务承诺
78
第一部分 企业管理制度
企业的发展离不开企业内部管理规范化、制度化。想要成为一名成功的企业管理者，并不是所有事情都亲自管理，而主要的是保证企业经营管理经规范化、制度化的东西加以引导和约束而自动步入正轨。
企业管理制度基本分为规章制度和责任。
规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式。
责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。
下面就以上内容加以说明。
第一章 管理大纲
第一条 为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则。
第二条 公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、经律。
第三条 公司的财产禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。
第四条 公司禁止任何所属机构、个人损害公司的形象、声誉。
第五条 公司禁止任何所属部门、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。
第六条 公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
第七条 公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。
第八条 公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。
第九条 公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。
第十条 公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。
第十一条 公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。
第十二条 公司为员工提供收入、住房和福利保证，并随着经济效益的提高而提高员工各方面的待遇。
第十三条 公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。
第十四条 公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。
第十五条 公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。
第十六条 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。
为了规范本公司的劳动合同管理工作，促进依法履行劳动合同，保护公司与员工的合法权益，根据《中华人民共和国劳动法》和有关法律、法规，结合本公司实际情况，制定本制度。
第二章 员工守则
第
一
条 遵纪守法，忠于职守，克己奉公。
第
二
条 维护公司声誉，保护公司利益。
第
三
条 服从领导，关心下属，团结互助。
第
四
条 爱护公物，节约开支，杜绝浪费。
第
五
条 努力学习，提高水平，精通业务。
第
六
条 积极进取，勇于开拓，创新贡献。
第三章 财务管理
第一节 会计核算
第
一
条 财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力为宗旨。
第
二
条 财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约，精打细算，在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。
第三条 财会人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行，并及时向
总经理
报告。
第四条 财会人员力求稳定，不随便调动。财会人员调动工作或因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办清交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。
财务人员
移交交接包括移交人经管的会计凭证、报表、帐目、款项、公章、实物及未了事项等。移交交接必须监交。
第
五
条 公司执行《中华人民共和国会计法》、《会计人员职权条例》、《企业会计准则》和《企业财务通则》等法律法规关于会计核算一般原则、会计凭证和帐簿、内部审计和财产清查、成本清查等事项的规定。
第
六
条 公司采用国家规定的会计制度的会计科目和会计报表，并按有关的规定办理会计事务。
第
七
条 记帐方法采用借贷记帐法。记帐原则采用权责发生制。以人民币为记帐位币。
第
八
条 一切会计凭证、帐簿、报表中各种文字记录用中文记载，数目字用阿拉伯数字记载。记载、书写必须使用
黑色墨水
钢笔
、黑色水性笔
书写。
第
九
条
对同一时期的各项收入及与其相关联的成本、费用都必须在同一时期内反映，如应付工资、应提折旧等均按规定时间进行，不应提前或延后。
第十条 公司采用的会计处理方法，前后各期必须一致，任何人不得随意改变。
第
十一
条 凡与公司合作经营的企业，应按合同规定的资本总额、出资比例、出资方式，在规定期限内投入资本。具体如下：
1.以现金投资的，应以收到或顾入开户银行的日期和金额作为记帐依据；
2.以厂房、设备、原材料等实物投资的，应按合同规定并经检验核实的实物清单、金额、收到实物的日期作为记帐依据；
3
.各方交付的出资额，应由政府批准的注册会计师事务所验证，出具验资报告后，据以发给出资证明。
第
十二
条 公司向其他单位投出的资金，应按投出时交付的金额记帐，所发生的收益和损失，应在投资损益科目中入帐，在利润表中单独反映。
第
十三
条 长期借款的利息支出，应根据使用单位用款时间计算利息。
第
十四
条 公司以单价2000元以上、使用年限1年以上的资产为固定资产，分为5大类：
1.房屋及其他建筑物；
2.机器设备；
3.电子设备（如手提程控电话机、复印机、电传机等）；
4.运输工具；
5.其他设备。
第
十五
条 各类固定资产折旧年限为：
1.房屋及建筑物35年；
2.机器设备（含室内装修）10年；
3.电子设备、运输工具5年；
4.其他设备5年。
固定资产以不计留残值提取折旧。固定资产提完折旧后仍可继续使用的，不再计提折；提前报废的固定资产要补提足折旧。
第
十六
条 购入的固定资产，以进价加运输、装卸、包装、保险等费用作为原价。需安装的固定资产，还应包括关税及工商税等。作为投资的固定资产，应以投资协议约定的价格为原价。
第
十七
条 固定资产必须每年盘点一次，对盘盈、盘亏、报废及固定资产的计价，必须严格审查，按规定经批准后，于年度决算时处理完毕。
1.盘盈的固定资产，以重置完全价值作为原价，按新旧的程度估算累计折旧入帐，原价减累计折旧后的差额转入公积金。
2.盘亏的固定资产，应冲减原价和累计折旧，原价减累计折旧后的差额作营业外支出处理。
3.报废的固定资产的变价收入（减除清理费用后的净额）与固定资产净值的差额，其收益转入公积金，其损失作营业外支出处理。
4.公司对固定资产的购入、出售、清理、报废及内部转移等都要办理会计手续，并设置固定资产明细帐进行核算。
第
十八
条 银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用。银行帐户只供本单位经营业务收支结算使用，严禁出借帐户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收代支、转帐套现。
第
十九
条 银行帐户的帐号必须保密，非因业务需要不准外泄 。
第
二十
条 银行帐户印鉴的使用实行3章分管并用制。
第
二十一
条 银行帐户往来应逐笔登记入帐，不准多笔汇总记帐，也不准以收顶支记帐。按月与银行对帐单核对，未达收支，应作出调节表逐笔调节平衡。
第
二十二
条 财会人员办理信汇、电汇、票汇（含自带票汇）、转帐支付等付出款项，一律凭付款审批单办理。付款审批单应附入付款凭证记帐备查。
员工工资
第
一
条 公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。
第
二
条 员工的工资标准和奖励方法由总经理审定。
税收及利润
公司依法向国家缴纳税金，不准偷税漏税。
税后利润的分配按章程的规定执行。
第四章 人事管理
第一条 为进一步完善人事管理制度，根据国家有关劳动人呈法规、政策及公司章程之规定，制定本制度。
第二条 公司执行国家在关劳动保护法规，在劳动人呈部门规定的范围内有权自行招收员工，全权实行劳动工资和人事管理制度。
第三条 公司对员工实行合同化管理。所有员工都必须与公司签订聘（雇）用合同。员工与公司的关系为合同关系，双方都必须遵守合同。
第四条 公司各部门、用人实行定员、定岗。
第五条 特殊情况必须提前聘用员工的，一律报总经理审批。
第六条 需雇用临时工人的，必须提前2个月作出计划报总经理申请。严禁无指标雇用临时工。
第七条 公司对聘（雇）用员工应本着精简原则，可聘可不聘的坚决不聘，无才无德的坚决不聘，有才无德的坚决不聘，真正做到按需录用，择才录用，任人唯贤。
第八条 公司聘用的员工，一律与公司签订聘用合同。
第九条 公司部门确需增加员工的，按如下原则办理:
1.先在各部门内部调整；
2.内部无法调整的，报总经理调配。
3.本系统内无法调配的，报总经理批准后，由人事部进行招聘
第十条 新聘（雇）员工，用人单位和受聘人必须填写“雇用员工审批表”和“员工登记表”，符合聘雇条件者，先签试用合同，经培训后试用半年至1年。
第十一条 新员工正式上岗前，必须先接受培训。
第十二条 培训内容包括学习公司章程及规章制度，了解公司情况，学习岗位业务知识等。
第十三条 员工试用期间，由部门主管考察其现实表现和工作能力。
第十四条 试作期间的工资，按拟定的工资下调一级发给。
第十五条 员工试用期满15天前，由部门主管提出是否录用的意见，报总经理审批。批准录用者与公司签订聘订聘（雇）用合同。
第十六条 公司按照“按劳取酬、多劳多得”的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限、文化高低等情况综合考虑决定其工资。
第十七条 公司按照国家规定为员工办理退休、待业等保险。员工享有相应的保险待遇。
第十八条 公司执行国家劳动保护法规，员工享有相应的劳保待遇。
第十九条 员工按国家法定节假日休假。因工作需要不能休假的，节日按日工资200%、假日按日工资100%计增发给加班工资或安排补休。
第二十条 婚假：法定婚假3天，晚婚（男25周岁、女23周岁）假13天，异地结婚可适当另给路程假，假期内工资照发。
第二十一条 产育假：
1.女23周岁以下生育第一胎的，产假90天，其中产前休假15天；
2.女24周岁以上生育第一胎的，产假120天；难产可增加30天；
3.凡在生育期间内已办理“独生子女证”者另增加90天；产生女结扎的另增加21天；
4.产假期满后若有实际困难，经本人申请，单位领导批准，可请哺乳假至婴儿1周岁，哺乳期间发给75%的工资。
5.产假期间，工资照发，不影响原有有福利待遇。
6.员工的直系亲属（父母、配偶和子女）死亡时，丧假3天；异地奔丧的适当另给路程假。
7.假期内工资和津贴照发。
第二十二条 辞职、辞退、开除
1.公司有权辞退不合格的员工。员工有辞职的自由。但均须按本制度规定履行手续。
2.试用人员在试用期内辞职的应向公司提出辞职报告，并办理辞职手续。
3.用人单位辞退试用期人员，须填报“辞退员工审批表”，经批准后办理辞退手续。
4.员工与公司签订聘（雇）用合同后，双方都必须严格履行合同。员工不得随便辞职，用人单位不准无故辞退员工。
5.合同期内员工辞职的，必须提前1个月向公司提出辞职报告。
6.员工未经批准而自行离职的，公司不予办理任何手续；给公司造成损失的，应负赔偿责任。
7.员工严重违反规章制度、后果严重或者违法犯罪的，公司有权予以开除。
8.员工辞职、被辞退、被开除或终止聘（雇）用，在离开公司以前，必须交还公司的一切财物、文件及业务资料，并移交业务渠道。否则，公司不予办理任何手续，给公司造成损失的，应负赔偿责任。
9.公司对被辞退及未获公司续聘的员工，按其在公司的工龄计算每年发给其1个月工资。不满1年的按1年计。
第五章 行政管理
第一节 办公用品、工器具领用规定
第一条 公司各部门所需的工器具及办公用品，由公司统一购置，各部门按实际需要领用。
第二条 工器具不得移作他用、外借或私用。
第三条 员工对办公用品必须爱护，勤俭节约，杜绝浪费，禁止贪污，努力降低消耗、费用。
第二节 电话使用规定
第一条 电话为办公配备、使用。私事打市内电话不得妨碍联系公务。
第二条 禁止员工为私事挂发长途电话。违者除补交长途电话费外，给予罚款处理。
第三条 联系业务时应尽量减少挂发长途电话，降低费用。
第三节 车辆使用管理规定
第一条 公司车辆必须为公司业务服务，用车时请示部门主管，并说明用车事由、地点、时间。
第二条 严禁员工私自使用用户准备维修的车辆。
第三条 严禁员工私自向外单位、个人借车。
第四条 车辆驾驶期间专人专车，专车专管。
第五条 停放在修理区的机动车，必须看管好。
第七条 使用车辆期间所引起的罚款、处理、损失等由使用人负责。
第六章 环境卫生管理
为创造一个舒适、优美、整洁的工作环境，树立公司的良好形象，制定本
制度
。
一、管理的
范围
：办公区域、维修区域、
厕所
、走廊、门窗等场所及其
设施
的卫生。
二、卫生清理的标准是：门窗(玻璃、窗台、窗棂)上无浮尘;地面无污物、
污水
、浮土;四周墙壁及其附属物、装饰品无蜘蛛网、浮尘;照明灯、电风扇、空调上无浮尘;办公桌上无浮尘，物品摆放整齐，水具无茶锈、水垢;
桌椅
摆放端正，各类座套干净整洁;办公、维修等设备保养良好，无灰尘、浮土;维修区域维修工具摆放整齐；大型设备表面无油污、杂物。
三、卫生清理实行
部门责任制
，部门
负责人
为责任人。各部门办公室的卫生，由各部门负责
日常保洁
。
公共卫生
清理实行轮流制。
四、责任区卫生清理每周集中进行一次，日常保洁由责任区人员自行清洁。
五、公司
洗手间
管理制度
卫生间管理是
企业管理
水平
和
员工
文明素质
的综合体现，为树立良好的
企业形象
，创造一个干净、卫生的
生活环境
。
1、公司卫生间管理应轮流负责。
二、卫生间必须保证设施完好，标志醒目，上下水道畅通，无跑、冒、滴、漏现象，如有损坏要及时维修。
三、定时打扫，全天保洁，通风良好，做到各种设施干净无污垢，地面无积水、无痰迹、无异味、无蝇蛆和
烟头
，一处不合格罚款10元。
四、卫生洁具做到清洁，无水迹、无浮尘、无头发、无锈斑、无异味，墙面四角保持干燥，无蛛网，地面无脚印、无杂物，一处不合格罚款10元。
五、便后及时冲洗，做到手纸入篓，当天清理，便池内严禁丢弃报纸和杂物，以免造成管道堵塞，违者发现一次罚款20元。
六、卫生间墙壁上严禁乱写乱画，对故意损坏
卫生设施
者，将根据情节轻重罚款50—100元。
第二部分
服务方案
在汽车维修领域，有一套完整的流程，在这流程里每个环节都会让客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对店面服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。
服务流程
一、预 约
1.维修预约的分类维修预约可以分为主动预约和被动预约。
主动预约主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。
被动预约被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务——这就是被动预约。
举个例子：客户来预约的时候，时间安排非常重要。一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。
2、维修预约的准备预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。
3、维修预约对客户的好处预约对客户有什么好处呢？能够减少客户等待的时间。如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。
4、维修预约对企业的好处 维修预约对维修企业又有什么好处呢？有助于平均分配每天的工作量 平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六没活干的情况。资源得以充分利用，而不被闲置 如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。
二、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报上级服务部门待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入档案。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入维修档案。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）将接车登记表客户联交顾客。
11、安排顾客休息。
三、维修作业
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》《接车登记表》交给车间主管。
（2）向车间主管交待初步作业内容。
（3）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
（4）车间主管根据车问题情况委派技术能力及工作情况的人员而委派任务。
2、实施维修作业
（1）维修工人接到任务后，根据《任务委托书》《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车 。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修工人凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
3、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修工人必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
4、自检及主管检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交主管检验。
（3）检查合格后，主管在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
5、车辆简单清洗
（1）车辆维修、检查合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 （3）简单清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。如有烟灰缸须简单清理。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
四、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有主管签字 。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 （6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
（6）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养
车辆维修方案81页.docx
