教学乐器采购投标方案（356页）（2024年修订版）.docx

教学乐器采购投标方案 目录 第一章 项目整体服务设想 13 第一节 项目需求分析 13 一、项目名称 13 二、采购内容 13 第二节 项目整体服务方案 18 一、服务理念 18 二、服务原则 19 三、保障方案 21 第二章 项目组织机构及人员配备 23 第一节 项目组织架构 23 一、项目组织架构图 23 二、项目组织机构设立 23 第二节 人员管理及岗位职责 25 一、人员管理 25 二、人员管理措施 33 三、部门职责 34 四、人员岗位职责 39 第三章 项目制度 44 第一节 管理制度建立原则 44 一、合法性原则 44 二、合理性原则 44 三、公平性原则 45 四、实用性原则 45 五、高效性原则 46 六、系统性原则 46 七、连续性原则 47 八、稳定性原则 47 九、可行性原则 47 十、为员工服务的原则 48 十一、权责平衡原则 49 第二节 人事管理制度 49 一、招聘管理制度 49 二、面试制度 51 三、员工聘用制度 51 四、培训制度 56 五、考核制度 62 六、人事档案管理 70 七、终止聘用与辞退制度 70 八、考勤制度 71 九、节假日及休假制度 73 十、员工福利与加薪制度 74 十一、晋升、降职管理办法 76 十二、工作调动管理办法 78 十三、员工激励机制 80 十四、奖惩制度 82 第三节 车辆运输管理 84 一、安全运输责任制 84 二、安全运输操作规程 85 三、安全运输监督检查制度 86 四、消除安全运输事故隐患制度 86 五、驾驶员安全管理制度 87 六、车辆安全管理制度 89 七、车辆技术管理制度 90 八、《安全驾驶保证书》 93 第四章 教学乐器生产方案 95 第一节 古筝生产工艺 95 一、基本架构制作 95 二、组配 96 第二节 钢琴生产工艺 97 一、键盘制造工艺过程 97 二、导板（小孔盖）工艺过程 102 三、底盘、铁骨油漆工艺过程 103 四、配马桥工艺规程 105 五、弦码制作工艺规程 108 六、配码挂弦工艺过程 109 七、音板制造工艺过程 114 八、踏脚零件加工、装配、键面抛光工艺 116 九、下装工艺规程 119 十、上装工艺规程 120 十一、摆脚、头凡工艺规程 123 十二、装键盘、二凡工艺规程 125 十三、调律工艺规程 130 十四、聚酯漆施工注意事项 133 第 五 章 教学乐器供货方案 136 第一节 承储仓库配备 136 一、仓储基地 136 二、总平面布局 139 三、仓库环境控制 141 第二节 供货计划实施 143 一、服务管理 143 二、组织安排 144 三、工序组织 144 四、效率管理 144 五、质量管理 145 第三节 供货保障措施 147 一、供货原则 147 二、供货时间保障 148 三、供货能力保障 149 四 、 供货质量保障 150 第六章 教学乐器运输方案 165 第一节 运输组织机构 165 一、运输组织机构 165 二、岗位职责 165 三、运输车辆配备 173 第二节 乐器运输服务方案 176 一、设计原则 177 二、货物运输安全思路与目标 178 三、运输管理承诺及保证 179 四、注意事项 182 第三节 运输流程 182 一、货物的包装 183 二、货物的运输 183 三、装卸方案 184 第四节 运输保障措施 184 一、运输路线保障 184 二、供货时间保障 185 三、安全运输保障 186 第七章 质量控制方案 197 第一节 质量管理的方针、目标和承诺 197 一、质量方针 197 二、质量目标 197 三、质量承诺 197 四、质量管理的目的和内容 197 第二节 技术服务相关措施 198 一、送货过程质量控制 198 二、客户处卸货注意事项 199 三、各类产品搬运要点 199 四、现场清洁 200 第三节 质量保障承诺与方案 200 一、产品质量承诺 200 二、质量保证方案 201 三、项目执行保证措施 203 第四节 质量保障体系与措施 206 一、质量保证体系 207 二、原材料质量保障措施 207 三、生产过程质量保障措施 219 第八章 安全管理方案 227 第一节 安全管理制度 227 一、安全技术培训教育 227 二、安全生产检查制度 227 三、生产设备现场安全管理 228 四、制定安全技术措施计划 229 第二节 安全管理机构 229 一、安全保证体系 229 二、设置安全管理机构 230 三、制定安全管理制度 231 四、各项安全措施 231 五、事故预防措施 232 第三节 安全生产方案 233 一、车间安全管理标准 233 二、车间安全教育培训 235 三、车间安全检查标准 236 四、车间现场安全标准 237 五、车间安全管理动态控制标准 237 六、安全生产月活动方案 239 七、车间安全生产事故应急预案 242 第四节 安全运输方案 247 一、总体思路 247 二、工作目标 248 三、具体措施 248 四、紧急事故处理 250 五、目标考核机制 252 第五节 消防安全制度 253 第六节 安全作业培训 254 一、总则 254 二、目标原则 255 三、培训计划 255 四、培训的组织实施 257 五、培训内容 258 六、培训跟踪及检验 263 第九章 售后服务方案 264 第一节 售后服务方案 264 一、维修响应时间 264 二、专业人员配备 265 三、备用品 265 四、售后服务 265 第二节 售后服务管理及标准 269 一、售后服务管理制度 269 二、 售后服务的标准及要求 272 第三节 售后服务保障措施 275 一、售后服务落实保障制度 275 二、售后服务措施 276 第十章 应急预案 277 第一节 生产应急预案 277 一、预案编制 278 二、应急组织 280 四、突发事故应急处置程序 288 五、抢险救援控制措施及应急监测 291 六、控制事故扩大的措施 297 七、事故可能扩大后的应急措施 298 八、受伤人员的现场抢救及医院救治 299 九、事故现场的恢复与善后 300 十、应急保障 303 十一、应急培训计划 309 第二节 产品质量问题处理预案 315 一、目的 315 二、工作原则 315 三、适用范围 315 四、处置机构、职责 316 五、质量事件处置工作制度 317 六、现场应急处理 317 七、后期处理 317 八、日常应对措施 318 九、采购单位损失补偿方案 319 第三节 产品仓储应急预案 319 一、工作目标及原则 319 二、应急保障 319 三、处置措施 321 四、处置程序 321 五、培训与演练 322 六、附则 322 第四节 运输过程突发事件处理预案 323 一、货物运输安全事故应急处理措施 323 二、运输中车辆突发事件处理预案 328 三、交通事故应急预案 333 四、自然灾害、突发性事件应急预案 333 五、其他应急事件处理方案及措施 334 第五节 保证供货应急预案 336 一、准备工作 336 二、组织过程 336 三、异常情况的处理 337 四、监察与处理 338 第六节 突发公共卫生事件应急预案 338 一、总则 338 二、应急处置基本原则 339 三、危害程度分析 340 四、事件分级 341 五、应急指挥机构及职责 342 六、预防与预警 344 七、应急响应 348 八、信息报告与披露 353 九、后期处置 355 十、应急保障 356 十一、培训和演练 357 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件评分标准要求“ 项目整体服务设想 ”详情可见本文第一章。 二、如招标文件评分标准要求“ 项目组织机构及人员配备 ”详情可见本文第二章。 三、如招标文件评分标准要求“ 项目制度 ”详情可见本文第三章。 四、如招标文件评分标准要求“ 教学乐器生产方案 ”详情可见本文第四章。 五、如招标文件评分标准要求“ 教学乐器供货方案 ”详情可见本文第五章。 六、如招标文件评分标准要求“ 教学乐器运输方案 ”详情可见第六章。 七、如招标文件评分标准要求“ 质量控制方案 ”详情可见本文第七章。 八、如招标文件评分标准要求“ 安全管理方案 ”详情可见本文第八章。 九、如招标文件评分标准要求“ 售后服务方案 ”详情可见本文第九章。 十、如招标文件评分标准要求“ 应急预案 ”详情可见本文第十章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目整体服务设想 第一节 项目需求分析 一、项目名称 教学乐器采购 二、采购内容 货物名称 项目要求及技术需求 数量 单位 参考单价 钢琴 采用全音域88键全功能立式钢琴： 1.音板：云杉单层实木音板，适合各种气候下要求保持 优美琴声和纯正音质效果。 2.弦码：采用优质实木材料。 3.琴弦：采用乐斯劳或同等及以上档次顶级钢线。 4.弦轴板：采用钼木顶级弦轴板，握钉力要求强，保证 音准稳定、持久。 5.背架框：结构坚固，上、下梁采用优质硬木材料。要 求确保在20吨或以上巨大张力作用下要求使用效果持 久稳定。 6.弦槌：VFG毛毡，100%纯羊毛，花梨木锤芯，F FW榔 头。 7.制音器：采用优质羊毛毡制造，制音效果要求明显。8.调节档：采用特殊技术处理的调节档，要求使调节档 稳定不易变形。 9.键盘：云杉实木，采用仿象牙质感白键，珍贵采用乌 木黑键，触感要求舒适、防滑。 10.中盘：采用相应技术手段使其长期不变形。 11.第一键有效弦长达到1190mm或以上，增加有效弦 长， 要求能使低音的延音加长。 12.配置升降式琴凳1张、琴披1套、抹琴手套1副、 键盘绒1套、产品说明书1本等。 13.优质键盖缓降器。 14.音准稳定性：≦2音分；白键下沉深度：10—11.2mm； 白键下沉偏差<1.0mm；相邻两键偏差≦0.5mm；黑键上 端面宽度：9.7—10.0mm；弦轴直径：6.9—7.1mm；尺 寸高度：125cm(±1.5cm ) 古筝 1.弦数：21根； 2.琴弦材质：尼龙钢丝弦； 3.发音面板材质：泡桐木或同等及以上档次材质； 4.底板材质：泡桐木或同等及以上档次材质； 5.琴玛材质：桃花芯木或同等及以上档次材质； 6.背侧板材质：科技红木或同等及以上档次材质； 7.筝首材质：实木； 8.乐器工艺：刻字； 9.每台附配件：琴码21只，调音扳手1只，古筝包1个，八字架1副，小谱架1个； 第二节 项目整体服务方案 一、服务理念 （一）项目理念 公司始终坚持“质量第一，采购方第一，信誉第一”的原则，以质量求生存，以信誉求发展，在生产经营中一贯坚持按国家标准来认真要求自己，以保证教学乐器质量及采购方的利益。在此我们郑重声明： 1.我公司教学乐器及其包装和运输完全符合国家行业标准及采购方所要求的本厂标准。 2.按照合同约定执行教学乐器包装运输，一般情况XX小时内到货，特殊情况XX小时或双方商议，由我公司负责在规定的期限内送到采购方指定地点，以保证及时充足的供应。 3.我公司保证所供应的教学乐器为完全符合国家行业标准及采购方所要求的本厂标准，并且是全新的，对质量完全负责，否则买方有权终止合同。 4.我公司所提供的教学乐器在保证正确使用的情况下，在教学乐器的寿命期内，我公司承担因教学乐器质量问题（蓄意人为破坏外）导致的直接经济损失。 （二）管理理念 1.积极倡导“管理和项目质量息息相关”的理念。因此，必须要对公司的基本状况、组织结构、经营理念、运作模式都有比较全面透彻的了解和认识，使公司全体员工的政策理论水平和管理技能都要有稳定而明显的提升。在不断提高全体工作人员素质的同时，创造条件、灵活运用、采取多种方式，在公司内部形成爱学习、敬岗位、讲团结、比成效的良好氛围。 2.尤其是在本次项目中，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋子的权力和责任行使职权和承担责任，实施对秩序的管理。没有管理，项目质量就无法得以保障，项目人员的一举一动，一言一行，每时每刻无不代表着公司的形象，影响着公司的声誉。因此，我们必须明确，管理是手段，工作质量才是目的，通过有效的管理，保证本次工作的圆满完成。 （三）安全理念 生命无价，安全为天，生命对于每个人只有一次，我们应该尊重生命、珍爱生命。安全第一，预防为主，安全是生产经营的本质需要和必然要求，只有在职工的生命安全得到切实保证、设备设施正常运行得以保障的情况下，企业才能持续健康和谐地发展。 二、服务原则 （一）客户原则 员工在与客户交往时一定要切记客户须绝对尊重，尽心服务。员工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍惜客户的每一分钱。员工必须时刻保持危机感，齐心协力地用更好的服务全力争取客户。 （二）服从原则 下级必须服从尊重上级，努力完成上级领导交给的工作任务，只有大家同心协力，公司才会发展壮大。 （三）敬业原则 敬业精神是我公司员工的必备素质。员工对人对事必须有责任感。我们对每一项业务必须充满激情，激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。 （四）团队原则 协作、沟通、配合、协调一致地达成团队的共同目标，团队的利益高于一切，是我们的行为准则。所有员工都是我们大团队中的一员，人格平等，分工合作，维护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不惜。 （五）文明原则 我公司强调做人要诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦诚相处，互帮互助。我们倡导待人接物，必具礼貌态度，用礼貌语言，采取礼貌行为。 （六）勤俭原则 勤俭节约是中华民族的美德。我们尊重人的智慧、爱惜财物、绝不浪费。一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损害公私财物都是可耻的行为。 （七）环境原则 公司是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康。工作时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁止。 （八）事业原则 我们将公司业务看作是一种事业，而不仅仅是当作一种职业。我们单位的员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。 三、保障方案 （一）人员保障 我公司将抽调经验丰富的工作人员，制定详细的人员管理制度，直接参与本次教学乐器服务的工作，公司将保证项目部各成员都经过严格的挑选，保证这些人员具有良好的职业道德素质、优秀的团队协作作风，各部门正式工作开始前，项目部对参加项目的人员的资格进行审查，并填写相关记录。 （二）技术保障 根据交货期控制，逐周编制作业计划。根据计划，在采购、运输过程中加强人力、物力、技术调度，保证设备的供应，每天对照检查计划执行情况，及时调整。劳力的选用严格按单位的有关规定执行，调动我公司内部的熟练技术工人参战，注重提高操作工的技术素质。加强岗前培训工作，确保技术过硬，以提高工作效率。加强设备的采购管理，多点联系，择优选购；设备充实供应，符合相关质量要求，制定详细的仓储制度，避免由于设备供应不及时或出现质量问题而耽误交货。加强质量管理，严格按质量保证措施进行质量控制，做到操作有法，跟班检查，确保各工序质量合格，杜绝因产品质量引起返工、停工而延误工期。 （三）经济保障 为保证按期交货，必须有资金保证，我公司为本项目准备了一定资金，并实行专款专用制，以确保我公司不影响配送进度，从而保证配送进度不受资金的影响。 （四）合同保障 在供货过程中全面推承包责任制，层层落实指标，制定奖惩制度，做到奖罚分明，奖励先进，充分调动积极性，把质量进度搞上去，对完不成计划而造成经济损失的，追究其责任。 （五）信息管理 在生产与配送过程中，不断地收集实际进度的有关资料进行整理统计，与计划进度比较，定期提供比较报告。在其控制下编制周作业计划，并做好进度记录，填好进度统计表，协调各方面关系，及时、灵活、准确、果断地采取措施，排除各种矛盾，加强各薄弱环节，实现动态平衡，保证完成交货期目标。 （六）运输保障 我公司在运输方面上可以做到随时到货，同时，公司有与大型公私合作的经验，同时公司配备有陆运车辆等多种运输工具，在运输方面上可以做到安全、快速运抵项目指定收货现场。 （七）沟通保障 我公司在加强与采购方沟通，加强内部沟通，并指定专人及时与采购方沟通和联系，及时汇总沟通情况，内部供货环节实行日报，加强调控，确保按时按质按量供货。 第二章 项目组织机构及人员配备 第一节 项目组织架构 一、项目组织架构图 XXXXX XX 公司 运输部 财务 部 质检部 生产 部 教学乐器 供货项目部 售后部 二、项目组织机构设立 （一） 项目管理模式 项目管理是一个全过程、全方位的规划、组织、控制与协调工作，其目的是使项目顺利实现所要求的质量、所规定的时限、所批准的费用预算，因此，对于一个产品供应项目来说，采取具有程序性、全面性、科学性的项目管理方法，做到 “ 三控制、二管理、一协调 ” （即进度控制、质量控制、费用控制、合同管理、信息管理、组织协调），是顺利完成供货任务、实现供货目标的保证。 本项目由我公司选派最优秀且具备相应资质与业绩要求的项目经理负责组建本项目经理部，负责本项目的具体 供货 管理。同时根据《项目管理规范》的要求，将严格按照 “ 项目法 ” 供货管理模式进行项目管理，项目管理机构实行项目经理负责制，设项目技术负责人、项目副经理，下设 采购 、 质检、 运输、售后等管理部门，项目经理对质 量、 供货时间 、安全、技术及文明运输等全面负责。 各管理职能部门在项目经理的直接指导下做到 有计划地组织 工作，确保产品质量、安全等方面达到目标要求。供货期间，我公司的骨干力量（项目经理、项目副经理、技术负责人、专业技术员）保持稳定。由于本项目的重要性和地理位置的特殊性，该项目被列为本公司重点项目，专门设立后方保障部门，从人员、机具、 采购 产品上为该项目提供充分保证，组织好本项目的计划协调，公司各部门也在各自业务管理范围内 制定 为本项目提供服务的保证措施，确保产品优质按期 供货 ，及早交付并投入使用。 （二） 项目组织机构 组织强有力的项目经理部，根据本项目的特点，项目管理机构由四个层次组成。 1. 决策层——项目指挥部核心层 项目总指挥部是项目 运行 决策和保护机构，在公司整个范围内，对项目运行所需要的人员、机械、材料、资金等进行统一协调和调配，为项目提供可靠的保障。 2. 指导层——项目指挥部 由公司相关职能部门组成，对项目 采购 、运输等涉及的各方面对口进行指导、协助和协调，为项目提供全方位的服务。 3. 项目管理层——项目经理部 按照 “ 项目法供货 ” 组成的项目经理部，对项目进度、质量、安全、文明 运输 、合同履约全面负责，并协调各专业分包之间的工序搭接和进度、交叉作业的相互配合。确保项目按照既定质量、进度目标 完成 。项目经理部由项目经理、技术负责人、 采购 员、质检员、安全员、材料员、 驾驶 员、内业技术资料员、财务成本员、计量员 、 计划统计员等人员，具体实施项目部的职能。 4. 项目作业层——直接参与 项目的作业班组进行劳务招标，精选曾运输 、配送 过多项优质项目并有同类型项目经验的各专业班组。 第二节 人员管理及岗位职责 一、人员管理 （一）人员配备原则 在本项目服务机构的组建中，项目服务人员是本项目服务工作的内在，是完成本项目服务的关键。对此，在人员配置方面应遵循以下原则。 1.经济效益原则 项目人员配备计划的拟定要以项目服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提；它不是盲目地扩大服务人员队伍，而是为了保证服务效益的提高。 2.任人唯贤原则 在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。 3.因事择人原则 因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。 4.量才使用原则 量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位。人的差异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。 5.程序化、规范化原则 员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。 6.因材起用原则 所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分的发挥，使人的工作热情得到最大限度的激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。 7.用人所长原则 所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”，而应该选择最 符合 空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。 8.动态平衡原则 处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断的提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断的协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。 （二）人员管理规范 为了更好地进行 洗碗机设备采购及安装 方案制作及实施，团队本着“合作愉快、共创精品”的工作原则，特制定以下条约，希望大家认真遵守，本规章制度适用于团队所有人员。 1.纪律要求 （1）团队实行分工负责制。各部门人员应听从指挥，服从分配，自觉遵守和履行所签合同中所 应承担 的责任和义务，积极主动地完成本职工作。 （2）团队人员要求有良好的精神面貌，较好的素质文化，仪表举止礼貌文明，树立良好的形象。 （3）团队人员应按时出勤，参与方案制作与实施。团队人员有事、有病不能按时参加工作必须向项目经理请假。未履行请假手续而擅不到岗者，团队予以辞退。 （4）遵守作息制度，自觉调整好体能，确保精力充沛地投入每天的拍摄工作。 （5）各工种、各部门负责人应采取切实可行的安全措施，提高工作人员的安全意识，保证工作安全而有序的进行。 （6）除正常工作外，团队人员不得以公司及团队的名义参与其他活动；参与其他活动的团队人员必须在国家允许的各项规章制度下开展工作并对自身安全负责。 （7）团队内所有人员不得在工作期间内饮酒、飙车、聚众赌博和打架斗殴。 （8）团队所有人员应各尽其职，明白自己的职位应该做的事，不说与自己职位无关的话。 2.工作精神 （1）团结合作 强调团队精神，协同合作。要求团队人员行动统一，活动准时。 （2）务实创新 积极做好本职工作，并在此基础上进行自我完善，不断创新。 （三）人员管理 公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引，录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。 1.充分了解企业的员工 每个人对自己都就是如此简单，而对他人却就是如此复杂。管理者如果能充分理解自己的员工，工作开展起来会顺利得多。俗话说“士为知己者死”。一个能够充分了解自己员工的管理者，无论在工作效率，还就是人际关系上都将会就是个一流的管理者。 知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜能。给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其面临此种困境时，给予恰当的引导。管理者与员工彼此间要相互了解，在心灵上相互沟通与默契，这一点对企业的管理者来说尤为重要。 2.聆听员工的心声 企业的管理者都有强烈的自我主张，这种倾向有助于果断、迅速的解决问题，但另一方面也会使管理人员一意孤行，听不进她人意见，导致决策失误。 在企业的管理中，聆听员工的心声，也就是团结员工，调动积极性的重要途径。一个员工的思想出了问题，会失去工作热情。作为管理者，应耐心地去听取员工的心声，找出问题的症结，解决员工的问题或耐心开导。对待犯错误的人员，也应当采取 倾听 的办法，不应一味责难它们。 3.德才兼备，量才使用 “尺有所短，寸有所长”，每个人在能力、性格、态度、知识、修养等方面各有长处与短处。用人的关键就是适用性。 为此，在培训服务人员员工管理中，先要了解每个人的特点，也就十个员工十个样，有的工作起来利落迅速；有的谨慎小心；有的擅长处理人际关系；有的却喜欢独自埋头在统计资料里默默工作。因此不仅要注重人事考核表上的评分，更重要的就是在实践中观察，结合每个员工的长处给于适当的工作。在从她们工作过程中观察其处事态度、速度与准确性，从而真正测出其下属的潜能。 4.淡化权利，强化权威 对员工的管理最终要落实到员工对管理者，或下属对上司的服从。这种领导服从关系可以来自权利或权威两个方面。管理者地位高，权力大，谁不服从就会受到制裁，这种服从来自权力。管理者的德行、气质、智慧、知识与经验等人格魅力，使员工 自愿 服从其领导，这种服从来自一个企业的管理者要成功的管理自己的员工，特别就是管理比自己更优秀的员工，人格魅力形成的权威比行政权力更重要。 5.多表彰员工 成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在需要。要公开奖励标准，使员工了解每一个人获得奖励的原因。以公开的方式给予表扬、奖励。表扬与奖励如果不公开，不但会失去它本身的效果，而且会引起一些员工的无端猜测，影响工作。奖励的时效也很重要，要多奖励刚刚发生的事情，而不就是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。 6.适宜的工作环境 适宜的工作环境，不但可以提高工作效率，还能调节员工心理。舒适的