中小学生近视防控服务投标方案（312页）（2024年修订版）.docx

中小学生近视防控服务投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 13 第一节 行业背景 13 一、视力不良定义及影响因素 13 二、国外中小学生视力防控现状 14 三、我国中小学生视力防控现状 16 四、视力不良防控 17 第二节 项目需求分析 20 一、项目概况 20 二、服务内容 21 三、服务需求 21 第二章 项目整体服务设想 24 第一节 项目管理原则 24 一、目的性原则 24 二、精于高效原则 24 三、管理跨度原则 24 四、系统化原则 25 五、及时更新原则 25 第二节 项目服务设想 25 一、服务设想 25 二、服务理念 27 三、服务原则 28 四、管理思路 30 五、总体管理方式 33 六、管理机制设想 36 第三节 视力防控工作内容及方法 39 一、加强沟通协作 39 二、建立科学的监督评估机制 39 三、开展专业技术培训 40 四、建立视力健康档案 40 五、开展视力保健宣传培训 41 第四节 视力防控项目整体服务方案 42 一、召开项目协调会 42 二、召开项目启动会 42 三、开展中小学生视力防控宣传 42 四、中小学生视力筛查 43 五、追访和转诊 44 第三章 项目组织机构及人员配备 45 第 一节 项目组织机构 45 一、项目组织机构 建立 步骤 45 二 、公司组织机构设置的原则 46 三 、 公司组织 原则 48 四、项目组织架构 50 五、岗位职责 51 第二节 人员配备 56 一 、人员配备原则 56 二、 人员配备基本 原理 58 三 、人员配备基本情况 59 四、人员岗位分配表 62 五、项目人员资质证书 63 第 三 节 人员的管理 64 一、人员管理原则 64 二、人员管理方式 66 三 、人员调动管理 68 四 、人员奖惩管理 72 五、人员缺失后增补措施 80 第四章 视力筛查服务方案 83 第一节 视力表和视力检测操作规范 83 一、视角和视力 83 二、视力表的设计 86 三、检测远视力操作规范 89 四、检测近视力操作规范 92 第二节 视力异常的分析 93 一、视力异常的分析方法 93 二、视力检测结果的分析 93 第三节 外眼常规检查 96 一、外眼常规检查的程序 96 二、眼附属器的常见异常 97 三、眼球的常规检查 103 四、电脑验光仪验光 107 五、测定远用光心距（瞳距） 111 六、检影验光 116 七、插片法屈光测定 128 八、雾视法操作 133 九、精调球镜屈光度 135 十、辨别主视眼 140 十一、验光数据 141 第四节 儿童青少年近视筛查规范 143 一、适用范围 143 二、检查内容 143 三、术语和定义 144 四、筛查机构和人员 144 五、筛查设备 144 六、筛查场所 145 七、远视力检查 145 八、屈光检测 148 九、近视筛查标准 149 十、数据记录与结果告知 149 第五节 视力健康监测系统平台 149 一、平台架构 149 二、平台软件系统 150 三、智能硬件 153 第五章 近视防控宣传培训 156 第一节 总体培训计划 156 一、指导思想 156 二、培训内容 156 三、培训教材、地点、时间 156 四、培训课程安排 157 五、培训记录表 157 六、签到记录表 158 第二节 近视眼的症状了解 159 一、视力下降 159 二、视力疲劳 161 三、其他症状 162 第三节 近视眼的眼球改变 164 一、眼球解剖形态改变 165 二、近视眼的视光生理变化 169 三、其他生理方面的变化 173 第四节 近视眼的并发症 175 一、外隐斜与外斜视 175 二、玻璃体液化 177 三、视网膜脱离 178 四、晶状体混浊 179 五、弱视 180 六、青光眼 181 第五节 近视眼的屈光检测 182 一、屈光检测的要点 182 二、屈光检测应注意的事项 187 三、矫正原则 190 第六节 近视眼的矫正与矫治 195 一、近视眼矫治的概述 195 二、公认的近视眼验、配镜常识 198 三、青少年近视眼的矫正 201 四、近视眼矫正中应当注意的三个问题 204 五、隐形眼镜的矫正 207 第七节 近视眼的预防与控制 214 一、近视眼预防、控制的基本方法 214 二、近视眼防、治、矫原则 218 三、渐进眼镜对近视眼的防、控作用的探讨 224 第八节 儿童青少年近视预防手册 228 一、近视概念 228 二、假性近视 232 三、视疲劳 236 四、青少年近视的表现及特点 242 五、近视发展的促进因素 244 六、近视的危害 244 七、近视的预防措施 245 八、明目健康食谱 250 九、关于近视的常见误区 250 十、近视的治疗 250 第九节 儿童青少年新冠肺炎疫情防控期间近视预防指引 253 一、线上学习期间近视预防 253 二、复学后近视预防 258 三、疫情防控期间学生视力监测和屈光筛查 260 四、疫情防控期间验光配镜卫生防护 261 第六章 视力档案管理方案 263 第一节 档案管理制度 263 一、档案人员岗位责任制 263 二、文件归档制度 264 三、档案收集整理制度 265 四、档案保管制度 266 五、档案库房管理制度 267 六、档案查、借阅制度 267 七、档案利用制度 268 八、档案统计制度 270 九、档案鉴定销毁制度 270 十、归档材料控制措施和验收制度 271 第二节 档案人员岗位职责 272 一、人员配备 272 二、岗位职责 272 第三节 档案管理工作规范 276 一、目的 276 二、适用范围 276 三、职责 276 四、工作程序 277 第四节 中小学生近视防控服务档案管理 283 一、意义 283 二、服务档案管理措施 284 三、相关表格记录 288 第五节 档案安全保密制度 290 第七章 后续服务方案 292 第一节 跟踪服务体系 292 一、跟踪服务整体概述 292 二、跟踪服务组织机构 292 第二节 服务原则 293 一、以业务为中心的可行性原则 293 二、重在措施的可靠性原则 293 三、安全性及保密性原则 294 四、适应性原则 294 五、标准性原则 295 第三节 跟踪服务措施 295 一、完善跟踪机制 295 二、搭建服务平台 295 三、强化培训回访 296 四、开展信息技术服务 296 五、开展继续教育培训服务 296 第八章 服务质量保障方案 297 第一节 服务质量保证体系 297 一、全面实施综合管理体系 297 二、公司对培训服务的资源支持与保障 298 第二节 服务质量承诺 299 一、服务质量承诺书 299 二、项目进度承诺书 299 第九章 投诉处理方案 301 第一节 投诉产生原因分析 301 一、投诉的定义 301 二、剖析投诉成因 301 三、投诉动机分析 302 第二节 投诉处理原则 303 一、耐心倾听原则 303 二、换位思考原则 304 三、快速反应原则 304 四、及时总结原则 305 第三节 投诉处理技巧 305 一、积极主动的服务态度 305 二、要有良好的服务心态 306 三、保持微笑服务 306 四、让 服务对象 感受到努力和真诚 307 五、对投诉要有敏感度 307 六、换位思考 308 第四节 投诉处理规范 308 一、接受投诉阶段 308 二、解释澄清阶段 309 三、提出解决处理阶段 309 四、跟踪总结阶段 310 第五节 投诉处理流程 310 一、记录投诉内容 310 二、判断投诉是否成立 310 三、确定投诉处理责任部门 311 四、责任部门分析投诉原因 311 五、公平提出处理方案 311 六、提交主管领导批示 311 七、实施处理方案 311 八、总结评价 312 温馨提示 ： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说 明 一、如招标文件要求“ 项目 整体服务 设想 ”，详情见本方案的第二章； 二、如招标文件要求“ 项目 组织架构及人员 配备 ”，详情见本方案的第三章； 三、如招标文件要求“ 实例筛查服务方案 ”，详情见本方案的第四章； 四、如招标文件要求“ 近视防控宣传培训 ”，详情见本方案的第五章； 五、如招标文件要求“ 视力档案管理方案 ”，详情见本方案的第六章； 六、如招标文件要求“ 后续服务方案 ”，详情见本方案的第七章； 七、如招标文件要求“ 服务质量保障方案 ”，详情见本方案的第八章； 八、如招标文件要求“ 投诉处理方案 ”，详情见本方案的第九章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目背景及需求分析 第一节 行业背景 一、视力不良定义及影响因素 （一）视力不良定义 视力不良是世界范围内的青少年共同的健康问题，近阶段中小学生视力不良患病率在我国增长迅猛。中国已成为世界上近视检出率和患病率较高的国家之一。视力不良，又称为视力低下或视力低常，指裸眼远视力达不到正常标准。视力低下以单眼判断，裸眼视力达不到正常标准的，统称为视力低下眼。我国儿童正常远视力的设置标准：3岁为0.5，4岁为0.7，5岁为0.8，≥6岁为1.0（标准视力表）。 （二）视力不良影响因素 1.社会因素影响 社会对学生学业产生的压力，使得学生在繁重课业下出现视力不良问题，虽然素质教育已经开始得到推行，但在当前教育改革阶段，还存在以升学指标为主要目标的学校和教学方式，加上学生家长对于学生成绩的盲目看重，使得学生在课业方面的压力加大，学生超长时间伏案学习或是用眼过多导致近视问题的出现，中小学生发生视力不良问题的概率大大增加。 2.环境因素影响 中小学生正处在身心发育的关键时期，也是对外界环境比较敏感的时期，这一阶段如果不注意的话就容易养成一些不良习惯，影响学生的视力，导致视力不良的发生。比如视觉环境比较恶劣，在灯光比较弱的情况下看书、看手机、看电脑等，或是受噪声的影响，外界环境过于嘈杂等都会对学生视力产生不良影响。再者，智能手机的普及，学生对手机依赖的加重，有研究显示，现代人每天看手机的时间在8小时以上，而且手机所发出的荧光对于学生的视力影响很大，也是导致中小学生视力不良的重要原因。另外，学生在学习时坐姿不良，和书本之间的距离过近等，这些不良习惯都会导致近视的发生，也是诱发近视的主要条件。 3.遗传因素影响 遗传是影响视力的主要因素，尤其是在学生阶段，遗传因素的影响更加明显，有研究显示，双亲视力不良的中小学生视力不良发生率明显高于双亲视力正常的中小学生，这说明遗传因素对于学生视力的影响是根本的，而对于遗传因素的影响医学界也做了大量的研究，但至今还缺少有效的防治方法，目前先天性遗传导致的近视只能通过后天进行改善。 二、国外中小学生视力防控现状 （一）美国 据估计，在美国，年龄在12岁及以上的人中，超过1400万人有视力障碍（＜20/40）。在这些病例中，有1100万人可归因于屈光不正。 一项最新的统计显示，在美国，亚裔、非洲裔、拉丁裔儿童患视力障碍或眼病的概率比较高。 （二）德国 德国作为医疗大国，青少年近视率不足15%。德国青少年眼睛保护协会成立了专门防治近视眼的组织机构，由德国联邦教育与研究部及德国联邦卫生局等机构共同创建。该协会经常深入学校，对幼儿园、中小学的学生进行视力跟踪调查，定期检查学生视力，建立中小学生视力档案，发现视力降低者及时进行检查、矫正。与此同时，德国对从事眼睛相关行业的从业人员有很高的职业准入标准。德国青少年学业负担较轻，德国学校和家庭也十分重视体育锻炼和创造良好的视觉环境。并且每年推出中小学生视力报告，全面评估德国青少年的近视现状。 （三）日本 根据日本文部科学省发布的学校保健调查统计，2006年日本视力不足1.0的学生中，小学生为24.1%，中学生为50.1%，高中生为58.1%，近视的学生人数是60年前的5倍。近年来视力在0.7以下的学生也增加了10%。在1888年，日本政府就制定了学生视力检查的训令，由此日本中小学生视力防控拉开了帷幕。日本政府于1958年颁布了《学校保健法》，2008年新修订了《学校保健法》，为切实保护中小学生视力，将防治中小学生近视有关法律条文纳入“学校保健安全计划”“学校环境卫生”和“健康诊断与健康咨询”等，同时还规定学校要设置养护教员，配备保健医师等。 三、我国中小学生视力防控现状 据全国调查显示，2018年全国儿童青少年总体近视率为53.6%，其中6岁儿童为14.5%，小学生为36%，初中生为71.6%，高中生为81%，即一半以上儿童青少年近视，且低年龄段近视问题突出。在小学和初中阶段，近视率随着年级的升高快速增长。 儿童青少年一旦近视，在目前医疗技术条件下，是不能治愈的。长此以往，我国航空航天、精密制造、军事国防等行业领域符合视力要求的人才和劳动力，将面临较大缺口。 教育部、国家卫生健康委员会等8部门在2018年8月30日联合印发《综合防控儿童青少年近视实施方案》，对保护儿童中小学生视力健康作出具体要求，指导家庭、学校、学生、医疗卫生机构和有关部门做好儿童青少年预防近视行动。提出“到2023年，力争实现全国儿童青少年总体近视率在2018年的基础上每年降低0.5个百分点以上，近视高发省份每年降低1个百分点以上。到2030年，实现全国儿童青少年新发近视率明显下降，儿童中小学生视力健康整体水平显著提升，国家学生体质健康标准达标优秀率达25%以上”的总体目标。 我国儿童青少年的近视问题已经成为不容忽视的社会问题，近视防治任务艰巨，通过有效手段进行早期干预，提高爱眼护眼意识，让社会及家长重视视力健康的重要性已刻不容缓。 四、视力不良防控 （一）健康教育 大力开展宣传教育。通过各种形式，如广播、黑板报、图片展览、电影和录像等向学生、教师、家长及社会有关人员，进行保护视力的宣传教育，提高认识，调动各方力量，共同做好预防近视的工作。普及用眼卫生知识，培养学生良好的坐姿和阅读、书写习惯，不歪头或躺着看书，不走路看书，不在晃动的车或船上看书。近距离用眼时间不宜过长，隔45分钟休息10分钟，休息时双目远眺。严格控制玩电子游戏和上网时间，提高自我防护意识。 （二）合理作息 造成学生近视很重要的一个因素是学习负担过重，连续用眼时间过长。因此学校应坚持教学改革，减轻学生的学习负担，做到文理科搭配，并且合理安排课间休息和文体活动。 （三）体育锻炼 一方面，体育运动可以全面增强体质、提高身体素质，改善眼睛的营养状况及眼部肌肉的调节能力。经常参加体育运动不仅可以锻炼全身各部位的肌肉群，同时能增强眼内调节肌与眼外辐辏肌群的作用，提高其收缩力量和调节能力，使眼睛的调节和辐辏作用更加协调，从而避免睫状肌长时间持续收缩导致的过度紧张和疲劳。另一方面，许多运动项目可以直接作用于眼睛局部，起到锻炼眼部肌肉和缓解眼部疲劳的作用。在一些视野开阔的球类运动（如篮球、足球、棒球、橄榄球等）中，睫状肌处于完全放松的状态，对于缓解眼部肌肉的疲劳有着不可替代的作用。第15届国际近视研究大会呼吁每天户外活动2小时，强调坚持每天户外活动对于视力防控的必要性。 （四）用眼卫生 学生读写姿势不正确是造成近视的主要原因之一，小学生、初中生正处于生长发育最快的阶段，建议学校大力开展近视相关教育，提高学生防范意识。应保持正确的阅读姿势，眼与阅读物相距30~35cm，应有良好的照明，阅读物字迹清楚，不要在暗处或太阳光直射下看书，尽量避免长时间近距离阅读。眼与电视屏幕的距离一般应保持为屏幕对角线的5~7倍长，最好使屏幕的位置比眼睛稍低。看完电视以后，做些轻松的活动或做一次眼保健操，培养学生良好的用眼卫生习惯。 （五）教学环境 视觉环境是形成近视的主要原因，学生大部分时间在学校度过，因此打造良好的视觉环境尤为重要。学校应改善教室采光照明，保证教室采光良好，并根据学生身高及视力好坏安排好前后座位，两侧座位每周应轮换一次。学校应经常粉刷教室墙壁，以增加光线反射，提高教室亮度。教育学生晚上在家看书、做作业时，也要有良好的照明，灯离桌面不要过高，光线最好来自左前方。 （六）眼保健操 我国在中小学推广眼保健操始于20世纪60年代，北京是最早推行眼保健操的城市。近年来，眼保健操逐步完善并简化，成为中小学预防近视的重要措施。正确的做眼保健操可以有效预防近视。眼保健操是根据中医的推拿、穴位按摩，结合医疗体育综合而成的一种有效按摩疗法。孩子看书的时候，双眼内聚，瞳孔缩小，晶状体向前凸出，这三种反射都容易产生视觉疲劳。因此，看书时间过长，就会出现明显的视疲劳及头颈部不适的症状。眼保健操就是通过按摩眼部周围的穴位和皮肤、肌肉，达到刺激神经、增强眼部血液循环、松弛眼内肌肉、消除眼睛疲劳的目的。经常做眼保健操，可以控制近视眼的新发病例，起到保护视力、防止近视的作用。因此，抓好中小学生眼保健操地工作是十分有必要的。 （七）合理饮食 研究证明，近视与饮食之间存在着一定的关系。近视的形成与饮食有关，多数近视被检者的血钙偏低，维生素A缺乏，血清蛋白偏低，血钙和血红蛋白也偏低。所以近视后，要多补充维生素A、B族维生素和钙、铬、锌等微量元素，少食糖果和高糖食品。糖摄入过多，血糖含量增加会引起房水、晶状体渗透压改变。当房水的渗透压低于晶状体的渗透压时，房水就会进入晶状体内，促使晶状体变凸，引起近视。过多食用糖和高碳水化合物，就会使眼内组织弹性降低，微量元素铬的储存量减少，使得眼轴容易变长。另外，糖摄入过多，会使血液中产生大量的酸。酸与体内的盐类，特别是与钙盐中和，造成血钙减少，影响眼球壁的坚韧性，使眼轴伸长，也造成近视的发生和发展。因此要求青少年应注意食物营养的搭配。 （八）视力检查 定期检查学生视力，及时了解学生的视力变化情况，及早发现并采取有效防治措施。视力为1.2~1.5的学生应作为重点预防对象，加强用眼卫生知识宣传力度，纠正学生不良用眼习惯，坚持做眼保健操。对于新发病例和轻度近视的学生采取综合防治措施，通过药物治疗、推拿按摩和纠正不良用眼习惯，及时增进、恢复视力，防止近视发展。对于中度、重度近视的学生，既要加强用眼知识宣传，纠正不良用眼习惯，又要采用眼保健操，结合滴眼药水，加强眼球周围血液循环，改善视神经，增强眼肌营养，消除眼肌疲劳，使视力得到改善或恢复正常。 第二节 项目需求分析 一、项目概况 本项目拟为XX县中小学确定1家近视防控单位，满足XX县中小学生近视防控相关工作需求。在此项目中，成交人需按筛查数据对接准备、筛查设备、筛查人员、筛查时间等规定，满足包括可能临时性调整等所有采购人要求，负责视力筛查工作成交后至数据上传结束后全天候响应。成交人须承担该项目的具体事项主要包括筛查设备、筛查人员、数据上传、档案建立、宣传培训等，保证筛查和档案建立及管理工作的顺利进行。 二、服务内容 1.XX县中小学视力监测筛查工作：根据《教育部办公厅关于做好中小学生定期视力监测主要信息报送工作的通知》要求，每年需完成春季和秋季学期分别报送一次中小学生视力监测筛查结果，春季学期单独报送，秋季学期与中小学生体质健康数据同一批次报送，相关数据标准与格式需满足国家学生体质健康系统上传所需。筛查范围包括全县中小学和中等职业学校，全县学生数约X万学生。 2.建立中小学生视力电子档案：根据国家及各级主管部门要求为每位学生建立视力电子档案，并填写视力手册；提供近视防控提供视力健康大数据平台服务，精准分析学生视力健康状况；根据学生视力状况提供预警服务，提供视力健康处方；确保提供数据真实、客观。 3.宣传培训工作：为全县中小学师生和家长提供近视防控科普宣传工作；为学校校医、保健老师，健康教育老师培训眼视光专业知识。 三、服务需求 1.筛查设备要求：视力监测开展实施中所使用的视力表和电脑验光仪要求：根据国家卫生健康委2021年10月发布的《儿童青少年近视防控适宜技术指南》（更新版）规定，视力检查应采用GB11533标准对数视力表，屈光检查采用的电脑验光仪应符合《验光仪》规定； 2.疫情防控要求：目前仍处于疫情防控期间，筛查机构需根据《儿童青少年新冠肺炎疫情期间近视预防指引》，按要求做好入校筛查人员健康管理，落实检查设备消毒措施，按照分批错峰、保持人员安全距离原则，防止交叉感染； 3.筛查质量要求：筛查机构须认真履行职责，保证筛查质量，做好相关医务人员的培训和管理工作，遵守职业道德，保护学生个人隐私。如因失职而造成不良影响和后果的，将按有关规定追究当事人及相关人员的责任； 4.筛查秩序要求：入校视力筛查过程需严格遵守入校园相关规定，不扰乱正常教学秩序，严禁广告进校园和开展商业推广等活动； 5.数据保密要求：建立学生视力健康档案数据信息管理，支持学生视力档案永久保存，随学生的升学转学流转档案，严格遵守相关保密规定，不得向第三方泄露学生视力和个人信息，除按照教育行政部门要求进行相应数据分析和汇总外，不得对数据信息进行其他处理，不得用于商业用途。 6.筛查人员要求：为了本项目的稳定推进，中标供应商须提供的本次视力筛查项目配备核心团队人员不少于X人（其中筛查主要工作人员X人，培训人员X人）。 （1）筛查主要工作人员不少于X人，其中至少X人具有眼镜验光员证。 （2）培训工作人员不少于X人，至少一人参加过医学、护理学或眼视光专业相关培训等工作。 本项目培训工作人员将要为我县中小学师生和家长提供近视防控科普宣传培训工作，作为接受过相关专业培训人员，具有更好的专业服务能力，用通俗易懂的语言将专业知识科普化，同时，为家长开展视力健康知识讲座活动，能够加强家校协同发力，提高青少年儿童及家长的护眼爱眼意识和卫生健康知识。 第二章 项目整体服务设想 第一节 项目管理原则 一、目的性原则 项目组织成员的配备、组织结构选择的根本目的，是为了产生组织功能实现项目目标。项目组织规划要从这一根本目的出发，因目标设事，因事设岗，因职责定权力。 二、精于高效原则 大多数项目组织是一个临时性组织，项目结束后就要解散，因此，项目组织应精干高效，力求一专多能，一人多职，应着眼于使用和学习锻炼相结合，以提高人员素质。 项目组织与企业组织一体化原则：项目组织往往是企业组织的有机组成部分，企业是它的母体，项目组织是由企业组建的，项目管理人员来自企业，项目组织解体后，其人员仍回企业，所以项目的组织形式与企业的组织形式密切相关。 三、管理跨度原则 管理跨度也称管理幅度是指一个主管人员直接管理的下属人数。管理跨度大，管理人员需要协调的人与人之间的关系就多。管理跨度小，管理人员需要协调的人与人之间的关系就少。另外，管理跨度的大小决定了管理层次的多少。在组织规模一定的情况下，管理层次与管理跨度成反比。因此，应根据项目负责人和班子成员的能力和项目的大小进行权衡。 四、系统化原则 由于项目实现的过程中，不同专业、工序之间存在着大量结合部，这就要求项目组织要形成一个有机整体，防止职能分工、权限划分和信息沟通上相互矛盾或重叠，在设计组织结构时要使组织结构成为严密的有机系统。 五、及时更新原则 项目的单件性、阶段性和一次性必然带来任务量的变化，带来资源配置种类和数量变化。这就要求组织结构随之调整，及时更新，以适应项目活动内容的变化。 第二节 项目服务设想 一、服务设想 我公司应建立工作各项记录，做好本职工作。按采购单位要求，对XX县中小学生进行视力筛查、近视防控科普宣传培训工作，同时了解服务对象对服务的满意率，建立信息反馈渠道，项目负责人既是指挥员，又是督促检查者。我司承诺服务满意率达95%以上。 （一）最优服务 即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从服务对象的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优服务理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“务实作风”等。 1.“快捷服务”即在接到视力筛查及近视防控科普宣传培训需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神。 2.“务实作风”即是采用严谨细致的服务方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成。在您需要服务的时候，服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。 （二）换位思考 凡事都要先设身处地站在采购单位需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足采购单位的需求，把采购单位的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“采购单位想到的我们已经做到，采购单位未想到的我们超前思维”，从而提供更适合采购单位需要的服务，满足采购单位的需求和期望。 （三）零距离沟通 服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对采购单位进行视力筛查、防控宣传培训等等，是服务人员在日常服务过程中就能发现的问题。而无形服务则是针对采购单位的心理需求而进行的服务，只有主动与采购单位交流沟通才能了解。 在对采购单位的服务中，我方人员将在与采购单位的心理交流与服务需求上做到零距离，与人员的需求愿望保持同步，另一方面在接受采购单位意见建议的时候，让采购单位感受到我们善解人意，值得依赖的真诚。我公司将遵循“真我情、真服务、真放心”的原则与采购单位沟通，系统、规范、高效、务实、全心全意地为采购单位服务，满足采购单位的需求。 （四）零干扰 我们提倡以采购单位的需求为关注焦点。即我们在提供服务的时候，避免干扰采购单位的正常学习工作秩序，在与采购单位保持空间距离的同时适时提供采购单位所需求的服务，简言之，即服务的隐性化。 （五）零缺陷 我们要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种服务方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的服务理念，每一个员工用心工作在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的