垃圾分类设备采购投标方案（405页）（2024年修订版）.docx

垃圾分类设备采购投标方案 目录 第一章 项目整体服务计划 13 第一节 服务标准及体系 13 一、 服务 标准 13 二、服务体系 14 第二节 服务原则及目标 15 一、服务原则 15 二、 服务 目标 16 第二章 项目组织机构及人员管理 20 第一节 组织机构 20 一 、 组织机构 设计 原则 20 二、组织机构图 23 第二节 人员配备 24 一、人员 配备 原则 24 二、人员 配备 26 三、人员素质要求 28 四、 人员 职责 33 第三节 人员管理方案 47 一、人员管理优化 47 二 、人员调动管理 48 第三章 项目管理规章制度 53 第一节 采购管理制度 53 一、基本采购制度 53 二、验收入库制度 55 三、 采购质量控制制度 56 四 、采购质量检验制度 59 五 、 采购 质量追溯制度 61 六、质量信息收集制度 62 七、质量投诉管理制度 63 八、不合格品召回制度 64 第二节 运输管理制度 66 一、 车辆检查制度 66 二、车辆使用制度 69 三、车辆故障处理制度 77 四、运输驾驶员管理制度 84 第三节 仓储管理制度 88 一、货物保管制度 88 二、货物出库制度 90 三、货物发运制度 92 四、货物盘点制度 92 五、仓库安全管理制度 94 六、仓库卫生管理制度 96 第四节 供应商管理制度 97 一、供应商管理原则 97 二、供应商准入管理制度 98 三、供应商评定管理制度 100 四、供应商档案管理制度 104 第五节 项目其他管理制度 106 一、项目保密制度 106 二、 售后服务制度 107 三、安装维修管理制度 108 第六节 人员管理制度 110 一、员工管理制度 110 二、员工聘用制度 124 三、劳动合同管理制度 126 四、员工考勤管理制度 131 五、员工教育培训制度 136 六、人事考核管理制度 143 七、员工奖惩制度 149 八、员工礼仪守则 153 第四章 项目供货计划 155 第一节 具体供货计划 155 一、整体流程 155 二、设备购进 155 三、设备 配送 156 四、设备安装调试 157 第二节 供货响应程序 159 一 、响应原则 159 二 、响应程序 160 三、质量响应 160 第三节 供货 实施 阶段 161 第四节 供货能力保障 164 一、货源保障 164 二、 信息保障 164 三、 仓储保障 165 四、 运输保障 165 五、应急保障 165 六、 经济保障 165 七 、人员保障 166 八 、沟通保障 166 九、组织保障 166 第五章 垃圾分类设备采购方案 168 第一节 垃圾分类宣传品采购 168 一、宣传印刷品制作 168 二、宣传品印刷品制作设计流程 179 三、宣传品印刷品主要制作 方法 181 四、印刷质量保障方案 196 第二节 垃圾分类屋（亭）采购 204 一、分类屋（亭）建设要求 204 二、 分类 亭 205 三、 分类 屋 210 第三节 分类垃圾桶采购 216 第六章 货物包装方案 226 第一节 货物包装概述 226 一、货物包装原则 226 二、货物包装材料 226 三、货物包装意义 234 四、货物包装要求 234 五、集合包装技术 236 六、货物保护技术 239 第二节 具体包装方案 242 一、 包装材料选择 243 二、包装计划制定 244 第七章 项目运输方案 247 第一节 货物运输计划 247 一、运输系统原则 247 二、货物运输流程 249 三、货物运输目标 250 四、货物运输管理 251 五、运输组织机构 252 六、运输车辆配备 253 七、运输司机管理 268 第二节 货物运输方案 271 一 、货物运输承诺 271 二 、货物运输程序 273 第三节 货物装卸方案 276 一、装卸计划 276 二、装卸方案 279 第八章 安装及验收方案 290 第一节 项目安装方案 290 一、垃圾桶投放 290 二、垃圾分类屋（亭）安装 291 第 二 节 验收计划 297 一、验收人员 297 二、验收方法 298 三、验收内容 299 第 三 节 具体方案 300 一、验收流程 300 二、验收重点 301 三、 验收 文件 302 四、验收结论 303 第九章 售后服务方案 305 第一节 售后服务能力 305 一、售后服务 承诺 305 二、 完善 的售后服务方案 305 第二节 售后服务管理方案 306 一 、公司 服务 的标准及要求 306 二、 售后服务 计划 307 三 、售后管理工作流程 312 四、 售后服务 管理制度 313 五 、 售后服务 管理考核办法 314 六 、 售后服务 保障 316 第三节 客户管理方案 318 一、客户沟通方案 318 二、退换货服务管理 319 三、投诉处理方案 320 四、客户 满意度 调查方案 323 第四节 售后服务人员管理 324 一、 售后服务 团队的建立 324 二、 售后服务 团队管理 327 三、服务人员配备 331 四、售后服务人员的四项基本素养 333 五、售后服务人员应具备的品格素质 333 第十章 服务质量保障方案 336 第一节 质量保障承诺与方案 336 一、 服务承诺 336 二、 包装 质量 承诺 337 三 、产品质量承诺 338 四、质量保证方案 339 五、项目执行保证措施 341 第二节 质量保障体系 344 一、质量方针 344 二、质量目标 344 三、 质量 控制指导思想 345 四、质量 管理 的八大原则 345 第三节 服务质量保障措施 350 一、 监督 检查机制 350 二、建立约束机制 352 三、科学的管理机制 353 四、完美的服务流程 354 五、优秀的员工队伍 355 六、尊重采购方 355 七、服务效率意识 356 八、激励运作机制 359 九、数据统计提高工作质量 362 十、其他保障措施 363 第十一章 应急预案 365 第一节 应急总预案 365 一、应急 机构设置 365 二 、 应急 准备 366 三、 应急 救援基本流程图 372 四 、 应急 预案原则 373 第二节 垃圾分类设备采购应急预案 375 一、 应急 制作 375 二、 原材料 应急 采购措施 375 三、 激光条幅机故障及其解决方法 376 四、 室外安装施工应急预案 381 第三节 产品质量问题处理预案 383 一、目的 383 二、 工作 原则 383 三 、 处置 机构、职责 383 四 、质量事件处置工作制度 384 五 、现场应急处理 385 六 、后期 处理 385 七 、 日常 应对措施 386 八 、 采购 单位损失补偿方案 386 第四节 运输过程突发事件处理预案 387 一、货物运输安全事故应急处理措施 387 二 、运输中车辆突发事件处理预案 391 三 、交通 事故 应急预案 396 四 、自然灾害、突发性事件应急预案 397 五 、其他 应急 事件处理方案及措施 397 第五节 运输路线 道路紧急施工应急预案 399 一、 指导 思想 399 二、基本 原则 400 三、适用范围及 工作 原则 400 四、指挥组织体系 401 五、应急预案启动条件 402 六、应急响应 402 七、应急 救援 结束后处置工作 403 八、事故报告 403 九、应急 保障 体系 404 十、预案 演练 405 十一、奖励与责任 405 温馨提示： 本方案目录中的内容在w o rd文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件评分标准要求“项目 整体服务计划 ”详情可见本文第一章。 二、如招标文件评分标准要求“ 项目组织机构及人员管理 ”详情可见本文第二章。 三、如招标文件评分标准要求“ 项目管理规章制度 ”详情可见本文第三章。 四、如招标文件评分标准要求“ 项目供货计划 ”详情可见本文第四章。 五、如招标文件评分标准要求“ 垃圾分类设备采购方案 ”详情可见本文第五章。 六、如招标文件评分标准要求“ 货物包装方案 ”详情可见本文第六章。 七、如招标文件评分标准要求“ 项目运输方案 ”详情可见本文第七章。 八 、如招标文件评分标准要求“ 安装及验收方案 ”详情可见本文第 八 章。 九 、如招标文件评分标准要求“ 售后服务方案 ”详情可见本文第 九 章。 十 、如招标文件评分标准要求“ 服务质量保障方案 ”详情可见本文第 十 章。 十一 、如招标文件评分标准要求“ 应急预案 ”详情可见本文第 十一 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （以下内容根据项目实际情况修改） 第一章 项目整体服务计划 第一节 服务标准及体系 一、 服务 标准 我公司创建以来一直致力于为企事业单位提供专业、安全、可靠的印刷服务，积累了丰富的经验。我公司本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保产品质量的同时，不断提升服务品质。我们深知，只有真正本着“为顾客提供最满意的产品和服务”，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好地发展。 我们将为招标方提供最佳的产品和最完善的服务，具体方案如下： （一）制定规范的服务流程 流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。我公司为本项目制定了规范化和高效率的服务流程。 （二）提供7×24小时服务 建立7×24小时服务热线 我们保证招标方的问题在任何时间都能得到及时的响应。 （三）一小时现场响应 为了更好为招标方服务，我公司的创意设计人员，均来自专业院校的专业设计及制作人员为客户提供高品质的设计、编辑及制作，公司拥有的先进制作设备，应急交样的时间最短可到1小时。 （四）“四个优先”原则 我公司保证招标方宣传品业务做到“优先排版、优先制作、优先送货安装”，最大限度地满足用户要求。 （五）严格生产流程，严把产品质量。 安排组织生产，保证每次宣传品的名称、数量、种类、内容等严格按客户签订的合同约定和国家行业相关质量标准生产。 二、服务体系 （一）及时 1.2小时：对于签约客户，无论何时何地，我们承诺2小时内快速响应 2.24小时：对于签约客户，我们承诺24小时内到达客户现场，为客户解决问题； 3.365×24小时：全天候免费咨询服务 4.365×24小时：随时接受客户询问，及解决问题，随叫随到，一到就好。 （二）专业 1.专业化、职业化，所有设计人员经过严格而专业的技术培训和资格认证； 2.由一个团队而不仅仅是个人来为客户提供服务； 3.设计、制作、安装一体的专家队伍. （三）高效 1.服务问题解决率达到95%； 2.服务满意度达到99% 第二节 服务原则及目标 一、服务原则 （一）服务目标及理念 我公司做到尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。 每走一步，首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。千方百计留住已有顾客。建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。 顾客永远是对的，第一顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三由于顾客有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。 （二）顾客满意三要素： 商品满意：指顾客对商品品质的满意。 服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。 二、 服务 目标 我公司通常要执行采购决策、采购计划、采购组织和采购控制等4项职能。是要实现4个基本目标，即适时适量的保证供应、保证原材料质量、费用最省、协调供应商和管理供应商。 （一）适时适量保证供应 适时适量很重要。物资采购供应不是把货物进得越多越好，也不是进得越早越好。货物进少了不行，生产需要的时候，诶有货物供应，产生缺货，会影响生产；但是货物进得越多，不但张勇了较多的资金，而且还要增加仓储，增加保管费用，造成浪费，使成本增高。货物进晚了会造成缺货；但是进早可等于增加存储时间，相当于增加了仓储、保管费用，同样使成本增高。因此，要求采购适时适量，既保证供应，又使采购成本最小。 （二）保证原材料质量 保证原材料质量是要保证采购的货物能够达到企业生产需要的质量标准，保证企业生产出来的产品质量合格。保证原材料质量也要做到适度，质量太低，当然不行；但是质量太高，必然会增加购买费用，也是不合算的。所以要求物资采购要在保证质量的前提下尽量采购价格低廉的物品。 （三）费用最省 费用最省的物资采购贯穿始终的准绳。在物资采购中每个环节、每个方面都要发生各种各样的费用。例如，购买费用、检验费用、搬运费用、装卸费用、保管费用、银行利息等。因此，在物资采购的全过程中，我们要运用各种各样的采购策略，使总的费用最小。 （四）原材料管控制度 1.必须树立“质量第一、用户至上”的经营理念，保证产品质量。 2.严把原材料进库关，高品质原料出高品质产品。 3.禁止使用替代材料，严格按生产通知单生产，有问题，请示车间主任或生产厂长。 4.生产印制前，检查材料的标签、名称是否与通知单一致，检查首件文字、颜色、尺寸与要求是否一致，做到万无一失。 5.注意生产过程中的细小环节，有问题，请示车间主任或生产厂长。 6.装车前需最后检查、核对（产品名称，数量、包装情况），做到单货相符。 7.文明装车，堆码合理。 8.跟单员确定各个订单的标准损耗，项目单注明材料用量，损耗比率，生产按项目单的材料损耗比率预算，避免多印造成材料不够。 9.材料申购：不常用的材料，跟单员申购材料时，需核算好订单用量，避免材料不足或多订造成浪费。 10.除有订单等待生产的材料以外，所有库存材料存放在二楼仓库，批量性的余料及时退回二楼仓库。 11.仓管在收到客户提供的订单材料，需清点确认材料是否有误，并及时做好标识，贴上《物料标识卡》，并存放在材料待使用区域；从仓库发放的材料，也需做好标识，贴上《物料标识卡》，存放在材料待使用区域。 12.材料管理： （1）发料：严格按单发货，没有领料单不予发料。 （2）所有从仓库发出的材料、客户来料，必须贴上《物料标识卡》，避免生产用错材料。 （3）库存材料：分类管理好，确保库存数据更新及时、准确。 （4）余料：生产剩余的材料，及时回收管理，做好标识方便再利用。 （5）材料入库：来料抽检合格后入库，不良品出检验报告，并做好标识，不予发放使用，由采购部处理。 13.材料节省奖励：每次订单剩余的所有材料，机长及时退回仓库，由仓管记录，材料数量无限制，每退一次得1分，计入绩效考核评分。 14.加料：材料不足或需要复印的情况，开领料单，需说明与查明原因：由主管审核后给予发料。 15.工作失误产生成本损失，出具《生产错误成本损失报告》，进行责任划分，并按规定承担部分损失，由总经理审核及确定处理方案。  第二章 项目组织机构及人员管理 第一节 组织机构 一 、 组织机构 设计 原则 （一） 任务目标 每个机构和 这个机构的每一部分，都与特定的任务、目标有关，否则就没有存在的意义。任务、目标就是机构或机构的每一部分、每一成员要干的企业活动所必需的事情。机构设计以事为中心。因事设机构、设职务、配人员。人与事要高度配合，不能以人为中心，因人设职，因职找事。 （二） 专业分工 为提高效率必须分工。把实现任务目标所需要的全部活动，划分成各种基本作业。把各种基本作业，按其职能要求，分配给这方面的专业人员。要合理划分专业，注重使用专家。 （三） 管理幅度 管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属的数目。一个管理人员能领导若干个隶属人员，高层管理人员的管理幅度在 X 人到 X 人。但经过调查和实际工作的证明，在许多组织中，其管理幅度比这个结果要高。因此，确定管理幅度时，要根据企业的实际情况，考虑某些因素的影响，合理地确定。 （四） 管理层次 管理层次是指机构分设的自上而下或自下 而上的管理 阶梯。在总量一定的情况下，管理层次和管理幅度是反向变化。管理幅度越小，管理层次越多；相反，管理幅度越大、管理层次越少。一般来说，在企业最高领导人和最基层的职工之间，如果层次过多，往往会使信息失真，受到歪曲或者过时。因此许多 企业 采购方组织中的层次 应尽可能地少 。 （五） 责权对等 权力是在规定的职位 上行使的 权力。领导人员率领隶属人员去完成某项工作，必须拥有包括指挥、命令等在内的各种权力。 责任是在接受职位、职务后必须履行的义务。在任何工作中，权与责必须大致相等。更移责任时，必须同时更移与责任相应的权力；更移权时必须同时更移与权力相应的责任。如果要求一个经理履行某些责任，那就要授给他以充分的权力使他履行责任。如果这些权力是授给他的，但该经理不能承担相等的责任，那么就收回这些权力，或者将派给他的职务作某些更动，或者把这位经理 做 适应的调动。 （六） 才职相称 管理人员的才智、能力与担任的职务相适应。设计了各种职位、职务之后，就要安排相应的人员担任工作，或通过培训，使其胜任工作。每种职位、职务都有其所要求的能力水平。 对每个职工也可以 通过考察 经历、进行测验以及面谈等，借以了解他的知识、经验、才能和兴趣， 再 进行评审比较，使企业能做到将现有或可能有的职工的才能和各种职务的要求相适应，使才智相称。 如果遇到缺乏某种工作所需要的职工，而一时又找不到合适的人选时，也可以考虑把工作重新修改、设计、安排，直到可以找到适当的人员来充任为止。设置的机构尽可能使才智相称，人尽其才，才得其用，用得其所。理想的组织机构设计，必须具有修改和调整的可能性，成立的组织机构必须具有灵活性。 （七） 命令统一 下级结构只能接受一个上级机构的命令和指挥。一个机构不能受到多头指挥。上下级之间的上报下达，都要按层次进行，一般情况下，不得越级。执行者负执行之责，指挥者要负指挥之责，在指挥和命令上，严格实行“一元化”的联系。 （八） 精干高效 机构精简，队伍精干。机构精简就要对管理业务进行具体分析，减少业务中重复现象。队伍精干即设置必要的、胜任的工作人员，调整不必要的、不胜任的工作人员，减少机构的管理费用。 （九） 适应性 组织机构对客观环境的变化要有适应性。组织机构适应内部条件、外部的环境，满足生产、技术、管理、市场等各方面的需要，才有存在和发展的可能性。能否适应社会和经济发展的需要是组织机构优劣的重要标准。 （十） 效果和效率 效果是指组织机构的活动要有成效、有效果。组织机构不但要能保证企业生产经营活动的进行，同时要使活动有成果。要确立组织目标，集中主要力量 与 主要目标，不断解决问题，争取更大的效果。效率是指组织机构在单位时间内取得成果的速度，反映在单位时间内取得成果的过程中，各种物质资源的利用程度，工人的劳动效率，工作人员的工作效率，各部门、各层次的工作效率，整个组织机构的工作效率等各方面，都反映组织机构的效率。效率不高，反应迟缓，说明整个机构或机构的某些方面已经不适应客观要求。 二、组织机构图 第二节 人员配备 一、人员 配备 原则 在本项目组织架构的组建中，项目人员是本项目工作的内在，是完成本项目服务的关键。对此，在人员配置方面应遵循以下原则 ： （一） 经济效益原则 项目人员配备计划的拟定要以项目服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提，它不是盲目地扩大服务人员队伍，而是为了保证服务效益的提高。 （二） 任人唯贤原则 在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。 （三） 因事择人原则 因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。 （四） 量才使用原则 量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位，人的差异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。 （五） 程序化、规范化原则 员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为本服务项目的质量作出贡献的人才。 （六） 因材起用原则 所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最 充分的发挥 ，使人的工作热情 得到最大限度地激发 。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。 （七） 用人所长原则 所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”，而应该选择最 符合 空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。 （八） 动态平衡原则 处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中，人的能力和知识也是 在不断地 提高和丰富的。因此，人与事的配合需要 进行不断地协调 平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。 二、人员 配备 合理配置人员，是 整个 XX智慧公园服务 的基本 保障，人员配置指的是根据员工的能力和岗位工作要求，把合适的员工安排到合适的岗位，实现人得其事，岗得其人，人尽其才，才尽其用，效率优化，本次项目的相关人员配置表格具体如下 ： （一） 项目负责人简历表 姓名 性别 年龄 学历 职务 证书 参加工作时间 担任项目负责人年限 曾经服务项目情况 采购方单位 项目名称 规模 总人数 服务期限 服务范围 （根据项目实际需求填写） （二） 项目人员简历表 姓名 性别 年龄 职务 职称 工作年限 本项目承担工作 近年主要工作业绩 项目名称 规模 时间 本人承担工作 （根据项目实际需求填写） （三） 项目人员汇总表 序号 姓名 性别 岗位 学历 职称 经验 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 （根据项目实际 需求 填写） 三、人员素质要求 （ 一 ） 总体要求 1. 统一认识，强化全员的责任意识，明确各部门职责，激发全员对工作的积极性，主动性和创造性。 2. 明确责任，细化工作任务、明确责任、从严管理，全面落实各项项目的实施方案，确保在过程中顺利进行。 3. 强化执行，严格按照公司所制定的各项实施方案，认真解决工作中不主动、不积极问题，按时、 保质保量地完成 项目工作。 （ 二 ） 对管理人员的要求 1. 够忠于职守、热爱本职工作 管理人员要时刻记住自己的工作职责，忠于职守，干好自身的工作，一个管理人员把自己的精力集中到领导责任上来，就应该能够很好地处理自己的事情。就能够把握好工作的主次，要求管理人员明确自己的工作目标和工作任务，围绕工作目标来处理事情，并且在这个过程中，加强计划，使每一次工作和每一项事情都尽可能地纳入自己的工作计划当中，有条不紊地进行。 2. 能够正确处理工作关系 “在其位、谋其政”是正确处理工作关系的根本，所谓“在其位、谋其政”就是说上级、同级、下级都应明确自己的岗位，权力和责任，各在其位，各用其权，负其责，彼此尊重，不干涉。充分尊重上级，不越级办事，不把责任推给上级，对待上级不随意干预，引导下级自己解决问题，积极给予支持；对待同级，权力不争，责任不让，互相配合，共同努力完成工作目标。 3. 严于律己、宽以待人 管理人员一定要有自律精神，严格要求，以身作则，一定要有 自知之明 ，认识自己的长处和短处，不做自己能力所不及的事情，即使在做自己能力所不及的事情的时候，要多请教汇报，取得上级对工作的支持和指导，直到问题得到圆满的解决。同 时， 我公司 的管 理人员一定要有宽容的态度，当然宽容不等于纵容，要善于换位思考问题。解决问题要多协商，不要随意指责甚至刁难，一切要抱着一切有利于问题的解决态度。 4. 能够合理分工和授权 管理人员要善于分工和授权，大权独揽，小权分散是重要的领导艺术，根据系统的原理，服务工作能否合理 有效地开展 ，很大程度上取决于能否分层，每一层都有自己的功能，规定明确的任务，职责和权力范围。管理人员就是通过权力或权威影响人们共同努力达到群体目标的带头人，所谓授权，就是上级授予下级一定的权力和责任，使其在一定范围内有处理问题的自主权，授权方面必须要注意两个方面 ： 对授权人的能力 要充分地认识 ，还有就是权力下放但责任不下放。 5. 能够妥善地调停纠纷 管理人员要能够妥善地调停纠纷，维护组织的团结。要能够找到 协调 双方的“适度点”，迫使争执双方各自退让一步，达到彼此能够接受的协议。 6. 善于激励下属 表扬作为一种手段，具有十分重要的作用，能激励一个人巩固和发展经常发生的良好行为。适时表扬会使一个人不断向好的方向转 化， 我公司 管理 人员如能对下属进特充满 感情地表扬 ，便能够激发下级对工作的积极性，从而有利于密切管理者与被管理者之间的关系，表扬作为一种领导艺术，具有一定的定则 （