便利店租赁方案86页.docx

目 录 第一章 运营服务方案 2 第一节 总体监控方案 2 第二节 商品质量控制方案 18 第三节 服务质量控制方案 26 第四节 卫生管理控制方案 40 第一项 食品卫生控制方案 40 第二项 人员卫生控制方案 41 第三项 环境卫生控制方案 44 第四项 垃圾处理方案 46 第五节 商品保存管理方案 48 第六节 投诉处理方案 54 第七节 消防治安及意外事故处理 61 第二章 突发事件应急处理预案（疫情封控） 73 第三章 装修设计方案 79 第四章 服务内容和有关要求的响应和承诺 85 便利店运营管理方案 第一章 运营服务方案 第一节 总体监控方案 一、机构设置 1、项目机构设置 店铺的机构设置是为了加强经营与管理，这种机构的建立要本着“精简、统一、效率、节约”的精神，机构不庞杂，不重叠,分工合理，责任明确，不搞令出多门，办事不拖拉，不推倭，讲实效，讲实际，讲实绩。本着精简机构、强化职能、统一管理、提高效益的指导思想，应做到: ①机构设置合理，强化管理职能，满足项目运营需要。 ②实行统一领导，集中人、财、物优势,做好一线的经营和服务，做到专业管理与综合管理相结合。 ③着眼于内部的独立核算和相对独立核算，压缩各项费用开支，实现对店铺的企业化管理，提高经济效益。 2、人员 配置 (1)运营主管 1)负责店铺日常管理和运营。 2)制定店铺整体运营计划。 3)监督指导各部门的工作。 4)决策店铺运营的各项方案。 5)制定员工薪酬制度。 (2)店长 1)负责店铺整体整体规划、风格设计。 2)熟悉店铺运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹店铺整体运营。 3)制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。 4)熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位、价格定位和客户定位。 5)熟悉商品推广和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定、执行、跟踪商品的促销活动和推广方案。 6)对商城客户的流量、咨询的问题、销量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。 7)执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 (3)营销人员 1)熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则 2)熟练使用普通话，熟悉各地方言，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。 3)实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。 4)实时关注客户评价，对负面评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。 5)客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题;不能解决的及时报请店长和运营主管。 (4)仓储人员 1)实时关注销售情况，确认销售信息，妥善包装，统筹备货。 2)熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程，负责实时对商品的库存进行调整修改。 (5)财务人员 1）负责店铺商品进、销、存管理制度的建立，合理控制库存。 2）负责店铺财务制度、流程的建立及店铺收银员工培训，确保店铺财务工作正常开展。 3）指导并协调财务稽核、审计、会计的工作并监督其执行。 4）向管理层提供各项财务报告和必要的财务分析。 5）负责组织店铺的成本管理工作。 6）进行成本预测、控制、核算、分析和考核，确保店铺利润指标的完成。 二、运作流程 商品是便利店经营的核心，实话说“没有商品就没有销售”，因此商品流转管理就尤为重要。做好商品流转主要是做好商品流转的八个环节，这八个环节是便利店营运工作的重点。 （一）商品采购 采购货物是商品管理中极为重要的一环。如果操作不当或失误，将直接影响到商品的质量及销售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。 1、门店设置专门的采购小组，一般以 2一3 名为宜。 主要任务：捕捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品，与厂家或供货商协商处理积压商品等。 2、商品采购主要分三种方式：代销、经销、联营。 3、商品采购比重：休闲食品 70%，百货日化20%。文体10%。 4、采购的货源：一部分与厂家直接合作，一部分与当地批发商合作。 5、控制商品的进价和合理制定零售价，保证价格具有竞争优势。 6、不断优化商品结构，积极引进畅销商品和淘汰滞销商品。 （二）商品验收 1、商品配送到门店，门店要组织人员验货。验货实行 2人以上验收制，且签字确认。 2、验货要做“四看”：看条码、看日期、看质量、看数量。 3、商品新鲜度的验收规定： （1）保质期为一个月的，应不予接受超过生产日期7天的商品； （2）保质期为三个月的，应不予接受超过生产日期15天的商品； （3）保质期为六个月的，应不予接受超过生产日期20天的商品； （4）保质期为九个月的，应不予接受超过生产日期30天的商品； （5）保质期为一年以上的，应不予接受超过生产日期60天的商品。 4、验货完毕，要及时入库，制定商品进价和售价统计表或录入POS机，保证库存的准确性。 5、入库的同时，及时将商品上架陈列，不容许将商品长时间存放在库内而不作陈列出样。陈列不完的商品及时入库，保持店堂整齐美观。 （三）商品库存 商品库存管理的原则是：计划定额、以销定存、比例控制、结构合理、定期清理。杜绝存量失控、比例失调、滞销积压、明盈暗亏的现象发生。商品库存管理严格实行财务、采购、物流、营运的各环节综合协调控制，做到畅销商品补货及时不脱销断档， 滞销商品及时调退换不积压，残损商品及时处理少损失。 1、入库的物料和成品应分类堆放整齐，杜绝不安全因素；并设物料卡（库存卡），标识清楚。 2、入库商品后应及时入账，准确登记。 3、仓库管理三原则：3防（防水、防火、防盗）、3定（定点、定位、定量），仓库三原则(先进先出、合格入库、凭单作业)，“三勤”(勤检查、勤翻晒、勤盘点)。“账、物、证、卡一致”、盘点管理、ABC分类。 （四）商品陈列 零售业通常说法：“没有陈列，就没有卖点”，可以看出陈列的重要性。也就是说，商品要通过生动化陈列达到促进销售的目的。 1、陈列的原则 （1）陈列安全性 （2）陈列易看性、易选择性。 （3）陈列易取性、易放回性。 （4）三二原则（商品陈列≥20cm） （5）上轻下重，上小下大原则。 （6）先进先出原则。 （7）整齐丰满、品类纵向。 2、陈列的技巧 （1）梯形陈列——适用于牙膏、香皂类。 （2）端架陈列——陈列有关联性的商品组合。如：烤肉酱、酱肉烤锅专区（一般组合不超过 5种商品）。 （3）关联陈列——相关商品组合。如：面包与奶酪，方便面与火腿肠。 （4）比较陈列——相同商品不同规格比较陈列。如：方便面单包与五连包，啤酒单包装与组合装。 （5）定位陈列——某些商品定位陈列。如：品牌买断，专柜。 （6）整体陈列——用模具从上到下整体展现。 （7）随机陈列——特价堆上商品随机组合。 （8）岛式陈列——在商场的入口处，中部或者底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。 （五）商品销售 销售=来客数X客单价 1、来客数分入店顾客和成交顾客，提高来客数有以下办法: ①营造良好的购物环境。 ②规范化服务，文明礼貌。 ③商品价廉物美。 ④商品结构不断优化，满足顾客的需要。 ⑤不断增加服务型项目，提供更多的便利需求，如阅读、邮递等服务。 ⑥进行宣传与促销活动。不定期做促销活动，派发DM单，进行宣传与推广。 2、客单价，也就是顾客平均购买金额。提高客单价有以下办法: ①分析便利店内中高价位的商品，运用营销策略提高中高位商品的动销。 ②及时引进季节性商品，增加顾客购买数。 ③采用买赠活动，如“买20元送XX赠品”。 ④采用换购活动，如“买XX商品加1元即可换购X商品”。 3、其他促进商品销售的营销策略，如《便利店全年促销方案》、门店摆台活动、店庆周年活动、主题营销等。 （六）商品盘点 所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点， 以确实掌握该期间内的实际盈亏情况。 1、盘损率%=(帐面库存一盘点实际库存)/盘点周期的总销售金*100%。盘点损耗率参考标准为0.4%-0.6%，公司规定合理的损耗标准进行考核。假设规定是0.3%，超过0.3%的超出部分门店自行赔付;控制在0.3%以下的另行奖励。 2、盘点时间：实行每季度盘点一次，开于5日前将盘点报告上报总公司。 3、盘点流程 （1）门店盘点小组的成立：小组在每月肝始的第一个工作日进行盘点（一般是公司上班时间，人员比较少时） （2）盘点准备工作计划：用:倒计时的方式将盘点所需要进行的工作以清单的形式列印出来。 （3）盘点区域的规划：将所有:需要盘点的区域进行编号规划，将不需要盘点的区域划分出去。 （4）准备文具：准备所有盘点需要的盘点表、文具、用具等，及时准确:的在盘点表.上抄写商品信息。 （5）人员安排：安排所有参加库存区盘点、陈列区盘点的人员，以及盘点指挥中心和盘点资料处理中心的人员。详细到如工作时间、就餐时间、报到地点等。 （6）商品整理：在盘点进行前，对销售区域、库存区域的所有属于盘点的商品进行整理，使其符合盘点的要求。 （7）库存区预盘点：盘点日前一天对整个门店的库存区域进行提前盘点，但资料与陈列区的盘点资料一起输入。 （8）停止营业：盘点前2小时门店停止营业，贴盘点公告。 （9）陈列区盘点:关店后进行现场盘点。陈列区盘点要按照“从上到下、从左到右、S形盘点”的原则，以免漏盘或重复盘点。盘完后，将盘点数据及时输入电脑，对盘点的差异进行分析处理，并计算本次盘点损耗率，做《盘点报告》汇报公司。 （七）商品调拨 1、调拨商品须由采购部做调拨申请单并通知门店。 2、出货部门接到调拨申请后打印申请单 （1）由店长(助理)确认签字(可以调拨) （2）员工按调拨申请单需求整理商品，并在实出数量栏填写数量。 （3）店长(助理)通知信息部做系统调拨。 （4）信息部做系统调拨后通知门店打印调出单（一式三联）； （5）调出单签字：出货人（员工）负责人（店长）送货人（司机）； （6）一联留财务，二联留出货部门，三联收货部门。 3、收货部门 （1）收货部门接收时，先查看调拨单。 （2）接收商品时，要求商品完整，符合收货标准; （3）收货人签字（员工）负责人（店长/助理）送货人（司机） （4）店长通知信息部做系统调入单、调拨完成(签字) （5）一联留财务，二联留收货部门，三联出货部门。 （八）补货作业 补货，即对商品进行及时补货，以免商品断货影响销售。尤其要保证店内畅销商品不断货。补货分为店内补货和采购补货。 1、店内补货上架 （1）缺货，营业高峰前，结束营业时必须补货。 （2）补货区域的顺序：端架—堆头—货架 （3）补货品项的顺序:促销商品—主力商品—般商品 （4）检查商品的生产日期、保质期、质量。 （5）补货不能随意扩大排面。 （6）及时清理过道存货和垃圾。 2、采购补货 （1）补货需填写《补货申请单》。 （2）补货流程 部门人员填写补货需求—门店经理审核确认—传采购部—采购经理 审核确认—制定订货计划—配送到门店。 三、相关机制管理制度 （一）加强员工的思想宣教 1、要求每位员工面带微笑，视顾客为亲人，和气耐心的回答问题，解决问题，不断培 养和强化服务意识，努力创造一种和谐祥和的商业氛围。 2、要学会把目标分解到每一个部门、每一个员工，要与员工对实现目标达成共识，以激发员工实现目标的激情和信心，让员工体会到目标实现的成就感。 3、在日常工作中要有经营意识，一切有利于销售的做法都可以进行尝试。 ①根据公司制定的公司年度经营目标、方针，抓好全年度目标、方针的落实; ②抓销售额、毛利、周转日数、商品损失率、经费预算的落实等等: ③抓便利店的现场管理，设法打造顾客高回转、高效率的卖场。 4.在店内鼓励全体员工参与创新活动，为店铺的员工创造--个能够创新的环境和气氛，只有全体员工的智慧得到创造性的发挥，才能够实现便利店经营管理的目标。 5、要坚持工作质量和工作标准，可以带动销售和毛利。以生鲜的猪肉为例，如果我们员工懂得分割猪肉那就会提高商品的附加值，由此看来，高标准可以为分店带来了高销售和高毛利。 6、要保持积极的心态，自然会面对挑战性目标，面对激烈的竞争。 （二）注重人员制度管理 便利店员工大都不具备固定性，很容易“跳槽”，必须有着一套科学、完善的管理机制。 (1)加强员工管理，要结合便利店实际，从员工的招聘、培训、使用、考核、奖惩等方面都应建立规章制度。 (2)建立健全用人长效机制。要重点解决员工输出、输入随意性较大的问题。便利店可通过建立科学的奖惩机制和员工收入增长机制，充分调动员工的工作积极性，增强员工的归属感，使员工愿意长期留在便利店工作。 （三）注重商品管理 便利店生意要繁荣，长久之计是物美价廉，坚决抵制劣质、腐烂、过期几及无正规厂家的三无商品，便利店的商品管理说到底还是人的责任心问题。 (1)便利店应结合品类组合，以商品部为单位，对员工进行岗位责任制。 (2)实行专人专岗专品负责制，使每名员工都有明确的工作责任区，负责责任区内的商品陈列、丰满度、商品补订货以及卫生和商品养护等基础管理，通过落实岗位责任制，达到人人关心商品、人人关心销售的良好氛围。 (3)尤其是生鲜类、蔬菜、水果的供应要保证充足、新鲜。 商品的陈列是便利店经营管理的一门艺术。便利店的商品虽然杂、乱、多，但在商品陈列上柜，只需把握两个标准即可：一是动态展示标准，就是将商品艺术化地展现在货架上。这样能给消费者以呼之欲出的感觉，可以极大地调动消费者的购买欲望。二是量感展示标准，就是把握好上柜商品的数量。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多 少，而要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合，增加美观效果，进而达到刺激消费的目的。 （四）注重库存管理 搞好库存管理，不仅有利于商品和资金的正常周转，而且还能够为便利店减少一定的经营成本和损失。便利店的库存管理应做到三个方面:. 一是准确掌握商品信息。作为库存管理人员，在做好库存管理之前，首先要了解便利店整个商品的存货现状，并通过销量合理预测和控制库存量。如果预测不准，库存不妥，必然会造成商品缺货，影响正常的经营销售。 二是切实做好库存商品的分类管理。任何一个便利店都有畅销商品和滞销商品，所以库存管理人员要按照畅销商品分散保管、滞销商品集中保管的原则，突出重点，兼顾--般，尽量减少管理成本和库存量，消除库存积压和断货现象。 三是经常进行盘点。通过盘点，一方面可以及时掌握真实的库存信息情况，计算出便利店的各项经营指标，便于领导经营决策和销售业绩考核：另一方面可以防止商品损坏，减少不必要的经济损失。 （五）注重安全管理 便利店安全管理的重点可分为三个方面：一是商品安全；二是人员安全；三是财物安全。 1、从商品安全的角度来讲，过期霉变的情况，既影响销售，又造成损失。所以，便利店应把好商品的进货关，千万不要销售假留伪劣和过期变质的商品。 2、便利店在经营中应定期检查各项安全设施及使用器械，对于老化、陈旧、损坏和过期的电线，应立即修复或更换。同时，定期组织员工学习安全管理知识，不断提升员工安全管理能力和临场应变能力，在发生意外事故时尽量把损失降到最低。 3、从财物安全的角度来讲，主要是预防盗窃、抢劫、诈骗等案件。 安全大于天。便利店在安全管理方面应注意事前防范，除完善必要的安全设施和预防措施外，最重要的是要有安全组织保证。每个便利店要成立专门的安全管理小组，明确分工，落实责任，完善制度，加大奖惩，督促员工依章、依法、依规操作。 （六）注重营销额的提升 要提高店内的销售情况，既耍稳抓回头客，又要开发潜在客户。这就要求我们经常性的做一些促销方案。 一）促销商品的选择： 1、促销商品要注重季节性商品，过季商品的特价促销，节前用品的活动促销，特色商品的上新促销； 2、库存量大的商品进行促销； 3、节日期间的促销商品尽量选择组合装，高毛利的商品。 二）促销商品的方式 1、日常折价商品促销； 2、季节性商品的促销； 3、限时抢购，特定时段推出优惠商品，刺激消费者购买； 4、时段性消费促销“生鲜早市”“晚餐工程”“闲逛性消费； 5、免费试用，主要用于新商品的推广； 6、赠品促销，消费者免费或付某些代价即可获得特定物品的活动。 三）促销商品的展示 1、促销商品陈列在季节区，端头或堆头处； 2、商品的陈列及展示要有量感； 3.先经过冲动性购买的商品，再经过习惯性购买的商品； 4、冲动性购买的商品陈列在主要通道上； 5、促销商品的价格要醒目、清晰，最好要标识原件和现促销价，来增强顾客的购买欲。 第二节 商品质量控制方案 一、食品进货查验制度 第一、购进食品时，要查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定，以及证明食品来源。 第二、经营包装食品的，要对食品包装标识进行查验核对，主要查验内容包括： 1、查验食品包装是否有中文标明的商品名称、生产厂家厂名、厂址；是否在包装上显著位置清晰标明食品名称、配料清单、配料定量、净含量和沥干物（固形物）含量。特殊膳食用食品是否在显著位置予以清晰标示能量营养素、食用方法和适宜人群的。 2、是否标明生产日期、保质期、贮藏说明、产品执行标准、质量等级。 3、对使用不当，容易造成损害及可能危及人身、财产安全的食品是否标警示标记或中文警示语。 4、经感官鉴别是否存在已经腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者有其他感官性状异常，可能对人体健康有害的。 5、食品是否符合产品说明书的质量情况。 6、是否存在应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造检验、检疫结果，或者检验、检疫不合格的； 7、进口食品是否用中文标明的原产国国名或者地区名以及在中国依法登记注册的代理商、进口商或者经销商名称和地址的。 第三、加强检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，要及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，不得进入库，并立即停止销售，并进行无害化处理。 第四、在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，要拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，要及时报告当地工商行政管理部门。 二、食品索票索证制度 第一、索证索票制度是指为保证食品安全，在购进食品时，本单位员工必须向供货方索取有关票证，以确保食品来源渠道合法、质量安全。 第二、与初次交易的供货单位交易时，要索取有效期内的证明供货者和生产加工者主体资格合法的证明文件：营业执照、生产许可证、食品流通许可证、食品合格的证明文件等法律法规规定的证明文件并及时核对更新。 第三、在购进食品时，要按批次向供货者或生产加工者索取食品质量合格证明、标注通过有关质量认证食品的相关质量认证证书、国家规定应当经过检验检疫食品的检验检疫合格证明、销售票据、有关质量认证标志、商标和专利等证明、强制性认证证书（国家强制认证的食品）、进口食品的有效商检证明、代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、报关单、注册证等，证明食品符合质量标准或上市规定，以及证明食品来源的票证。 第四、购入食品时，索取供货商出具的正式销售发票；或者按照国家相关规定索取有供货商盖章或者签名的销售凭证，并留具真实地址和联系方式；销售凭证应当记明食品名称、规格、数量、单价、金额、生产批号(生产日期)、保质期、供货商名称、销货日期等内容。 第五、食品索证索票后，要整理建档，相关档案应当妥善保管，保管期限自该种食品购入之日起不少于 3 年。 三、质量承诺制度 本公司向客户郑重承诺: 1、不销售假冒伪劣食品； 2、不销售“三无”食品； 3、不销售过期失效食品； 4、不售来路不明的食品。 公司出售的食品如有质量问题，一经查实，保证全额退款，并接受工商部门的处理。 四、不合格食品退市、召回制度 为保证服务中心食品的质量,保护消费者的合格权益，服务中心实行不合格食品的自行退市制度。下列食品应当作退市处理: 1、无产品质量检验合格证明的食品； 2、仿冒知名食品特有名称、包装、装璜的食品； 3、无QS认证标志的食品； 4、冒同认证标志的食品； 5、仿造或者冒他人厂名、厂址的食品； 6、无中文未标明的名称，生厂名或厂址的食品； 7、限期使用而标明生产日期和安全使用日期或者失效日期的食品； 8、保持期限到期过期的食品； 9、霉烂变质食品； 10、掺杂使假，以次充好的食品； 11、国家明令淘汰及禁止销售的食品； 12、不符合国家安全、卫生、环境保护和计量等法规的食品； 13、不符合国家规定的产品质量标准的食品； 14、使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全、无警示标志或中文警示说明的食品； 15、因某种原因，导致质量出现问题而不能正常使用的食品； 16、食品质量监测抽查为不合格的食品。 五、人员管理制度 1、 强化 员工 教育管理，树立良好形象 把工作队伍思想教育管理放在重要的工作位置，定期开展服务人员职业道德意识教育和法制教育。教育服务人员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。 2、 加强 员工 规章制度的贯彻落实工作 工作队伍规章制度的贯彻落实是服务质量的重要保障，也是确保客户服务质量的前提。因此，我们将重点加强人员的规章制度的落实工作，严格执行服务工作手册，严禁在 院区 和宿舍留宿他人，加强物品点验，严格政审和信息比对。保证队伍以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项任务。 3、 加强服务质量的监督检查 为提高项目服务质量，公司历来重视服务质量的监督检查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。 （1）严把进货关。坚持杜绝来路不明的各种货源进入校园便利店。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的食品、生活用品果断不要。 （2）严把处理关。进入便利店的食品及生活用品及时检查生产日期和产地，确保安全，定期检查食品及生活用品的保质期，确保无过期的商品。确保公司员工健康的购物生活。 （3）保证做到不合格或霉坏变质的食品不上柜台，过期商品不上柜台。 （4）搞好室内卫生，不准有蚊、蝇现象。确保卫生安全。 4、 及时处理有效投诉，处理率达到100％ 做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与 泉峰汽车精密技术(安徽)有限公司 之间的沟通，定期征求 泉峰汽车精密技术(安徽)有限公司 意见，不断改进服务。将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。 5、 人员管理 （ 1 ） 我公司将管理侧重于人员素质管理以及应对实时突发事件的处置，同时考虑到工作形象，我们将提前对上岗人员进行礼仪培训，确保人员队伍形象、举止标准统一。 （ 2 ） 我方负责派驻服务场所的整个队伍的管理工作，包括但不限于：对人员进行政治思想和 食品 安全教育，负责人员出勤、业务培训、岗位培训、技能培训、 食品 安全培训及人员考核工作。客户方有权对我方派驻人员的日常工作进行监督和检查。我方将按照法律法规和规章制度、本 项目招标要求 以及客户方的相关规章制度对派驻服务场所的人员进行规范化、制度化和程序化管理，并有义务接受客户方检查。 （3）工作人员要讲究仪容仪表。 （4）工作人员必须听从领导，服从分配，尊敬甲方的领导和员工，爱岗敬业，尽职尽责。 （5）严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。上班期间严禁干私活，严禁接朋会友，严禁脱岗、串岗，严禁打闹及其他一切不文明的语言和行为。严禁在公共场所乱扔杂物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等。 （6）要做到人走灯灭，人走水停。注重节约。珍惜甲方公司的一草一木。 （7）全体工作人员都应熟练把握消防安全常规常识，严格执行消防安全标准，确保不出问题。 六、 售后 服务保障措施 公司全程跟踪服务和质量，充分重视客户的投诉及建议，及时反馈市场信息，及时作出整改，对由我方造成有质量问题的 商品 立即退回本公司，使公司的 商品 质量和服务水准不断提高，更好地为用户服务。售后服务程序 如下： 1） 登记顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理。 2） 受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。 3） 对无效投诉，要耐心向 购买 人做出解释，争取得到理解。 4） 对有效投诉，要按照《消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。 5） 要将有效投诉的情况及时与相关部门负责人联系，做好善后工作，必要时对涉及投诉的当事人做出相应的处罚或公司负责人解决。 6） 负责人每周应把各类投诉进行汇总、分析，并采取各种有效的防范、纠正措施，使公司的 商品得 到泉峰汽车精密技术(安徽)有限公司的欢迎和支持。 第三节 服务质量控制方案 我公司长期以来，无论在实践中，还是在业务经营中，都一如既往的倡导“科学管理促进发展、优质服务树立形象”的理念。虽以商业服务为本，但必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对公共秩序的管理。管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过公司有效的管理，达到为客户提供优质服务的目的。 一、管理策划 在全面执行国家颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为泉峰汽车精密技术(安徽)有限公