年度信用卡专业催收投标方案（538页）（2024年修订版）.docx

年度信用卡专业催收投标方案 目录 第一章 运营管理方案 6 第一节 能实现对整个业务环节进行监控 6 第一条 项目人员架构及岗位职责 6 第二条 岗位比例设置说明 7 第三条 岗位职责说明 8 第二节 坐席人员行为规范 33 第一条 基本准则 33 第二条 职业道德守则 33 第三条 日常行为礼仪 33 第四条 驻场及离场作业现场管理 36 第五条 招聘管理制度及保障 51 第六条 项目员工培训体系 55 第三节 员工职业规划 73 第一条 考勤与离职管理制度 74 第二条 催收作业基本流程 79 第三条 催收策略 80 第四条 催收话术 82 第五条 外访管理及设备介绍 90 第六条 信函触达 96 第七条 司法诉讼辅助长账龄催收 98 第四节 有较好的催收业务运营业绩 100 第一条 承接逾期天数在1年以内、资产规模在2亿及以上的项目 102 第二条 承接总资产规模在5亿及以上 104 第三条 具备催收项目专项开展经验 105 第五节 对服务质量有效跟踪监控 108 第一条 催收品质管控制度 108 第二条 催收质量管理规范 111 第三条 形成标准化的运营报表 131 第六节 质量控制方案 142 第一条 催收品质管控制度 142 第二条 精益6Sigma提升品质催收质量管理规范 145 第三条 具备完善的质量测评手段 153 第四条 具备较强的诉原处理能力 158 第五条 投诉处理制度 170 第六条 具有有效激励方案 173 第七节 安全管理方案 203 第一条 信息安全管控能力及符合信息安全管理要求的运营方案 203 第二条 保密管理 206 第三条 机房安全管理 209 第四条 作业区域安全管理 222 第五条 现场5S管理及检查 229 第六条 自动化的数据处理信息保障个性化业务的稳定高效运作 270 第七条 完善的数据留存、传输、处理及销毁的处理方案 349 第八条 完善的应急事件处理方案 357 第九条 应急保障： 375 第十条 监督管理： 376 第八节 机房及网络突发事件应急方案 439 第一条 总则： 440 第二条 组织机构及职责： 441 第三条 预防及预警机制： 444 第四条 相关应急预案： 445 第五条 善后处置： 450 第六条 应急保障： 450 第七条 监督管理： 451 第八条 附则： 452 第九节 病毒、黑客攻击性应急方案 452 第一条 事件描述 453 第二条 事件反应和恢复小组 453 第三条 事件演习进度表和日志 454 第四条 事件服务影响范围 455 第五条 事件预计恢复时间 455 第六条 事件反应程序 455 第七条 事件恢复程序 456 第八条 事件描述 458 第九条 事件反应和恢复小组 458 第十条 事件演习进度表和日志 459 第十一条 事件通讯列 461 第十二条 事件服务影响范围 462 第十三条 应急响应 462 第十四条 职场恶劣天气应急演练计划报告 475 第十五条 停电应急预案及报告 477 第十六条 事件描述 477 第十七条 电力应急演练报告 485 第十八条 消防应急预案 486 第二章 全国有主要运营中心办公场所租赁合同 505 第一节 总公司/江苏省XX中心介绍(附图16张) 506 第一条 作业场地情况介绍 507 第二条 中心配套设施情况介绍 512 第二节 XX分公司/XX中心介绍(附图6张) 514 第一条 作业场地情况介绍 515 第二条 作业场地情况介绍 518 第三条 中心配套设施情况介绍 521 第三节 XX分公司/XX鲲鹏中心介绍(附图8张) 523 第一条 作业场地情况介绍 523 第二条 中心配套设施情况介绍 525 第四节 XX分公司/XX明阳中心介绍(附图9张) 527 第一条 场地租赁合同(自行放置) 528 第二条 作业场地情况介绍 528 第三条 中心配套设施情况介绍 530 第五节 XX省XX分公司/XX中心介绍(附图9张) 533 第一条 作业场地情况介绍 534 运营管理方案 能实现对整个业务环节进行监控 XX从事金融外包工作多年，在实践中总结了一套科学完整的工作方法；并在服务客户的过程中不断检验和优化，力求将极致落实到业务的各环节，加强对业务各环节的监督和把控。具体体现在：作业人员的招聘和培训，作业话术的规范严谨，投诉倾向客户的处理能力，外访、手机管理，信函、律所的管理等。 项目人员架构及岗位职责 XX公司工商银行信用卡催收团队一期团队主管及班组长、核心成熟座席均为银行电催和其他催收语音服务项目团队抽调组建，XX工商银行信用卡催收业务管理团队具备丰富的电话催收作业经验和服务能力。同时，XX对于人员流动性风险、特殊长假和行方紧急指标调整的响应均制定有完备的处置预案。 我司满足短期内在西安地区人员招聘要求，所有到岗人员满足贵行相关要求。 多年以来，XX对于催收业务服务、银行驻场催收的开拓、信用卡客户的电话催收均有积极的实践经验和完善的服务体系；自主开发了XXOCRM语音作业平台，在呼叫中心的系统优化上长期投入大量的人力物力，取得了丰硕的成果。 在信息安全和现场监控方面，XX一直以来遵循最严苛的业内标准，严格按照银监会及行方的信息安全和监管要求为银行提供优质服务。 岗位比例设置说明 序号 岗位名称 配置规则 1 项目经理 根据组织架构项目制，一项一制配置独立负责为客户服务的项目经理 2 运营主管 根据组织架构条线设置，且按坐席比1:60设置 3 外呼组长 根据组织架构条线设置，且按坐席比1:16设置 前台管理 4 一线坐席员 取95%出勤率，8%流失率 坐席 5 质检主管 根据组织架构条线设置，按坐席比=1:300动态配置 6 质检专员 根据组织架构条线设置，按坐席比=1:40动态配置 7 培训主管 根据组织架构条线设置，按坐席比=1:300动态配置 8 培训专员 根据组织架构条线设置，按坐席比=1:100动态配置 9 行政助理 根据组织架构条线设置，按坐席比=1:300动态配置 10 数据专员 根据组织架构条线设置，按坐席比=1:300动态配置 后台及后台管理 岗位职责说明 职级 项目工作 项目工作分类 具体工作事项 项目经理 业务规划 产能管理 根据行方给出的业务量和人力预测，对于项目人力缺口进行补充，确保每月人员到位率可满组行方业务预估。 流程优化 流程制度执行匹配 确保业务执行操作与各项业务制度流程相一致。 流程优化修订 根据行方业务发展需要，定期负责对业务制度流程修订审核。 整改落实 行方业务整改督进 根据行方给出整改要求，积极组织落实整改事项在规定时效内达到行方标准。 团队建设 绩效管理 根据业务实际运营情况，设定各岗位绩效管理考核办法，有效激励员工； 人员培养 培养项目基层管理人员及专业人员； 人员流失 稳定团队控制人员流失。 资源调配 协调公司内 根据业务需要，协调公司内外部 职级 项目工作 项目工作分类 具体工作事项 外部资原 运营所需 汇报 项目汇报 代表XX公司，定期发送行方监理等管理人员就电话催收项目定期汇报；并就相关问题进行沟通、交流 运营主管 运营管理 运营计划制定 结合行方和公司项目规划，组织电话营销项目运营计划的制定与实施； 现场运营监管 根据项目业务运营要求，做好现场运营监管，确保运营计划和业绩指标的有效达成。 异动管理 人力监管 合理利用人力资源，做好现场监控(包括突发情况处理、现场秩序维持及人员异动监管)。 出勤管理 考勤监管 根据业务运营需要，掌握人员出勤，检查运营考勤情况及请假休假管理。 报表管理 业绩达成监管 根据电话催收项目业务特点，对指标达成严格监管，做到报表应 职级 项目工作 项目工作分类 具体工作事项 数据准确、交报及时和有效管理。 团队建设 绩效面谈 定期或不定期对项目一线管理人员或坐席进行绩效面谈，通过有效的沟通和指导，建立积极向上、富有凝聚力的团队； 员工激励 在团队中建立合理的激励机制，激发员工的工作热情，增进服务质量。 工作汇报 运营管理汇报 按照指定汇报维度定时向项目经理进行工作汇报。 运营组长 会议管理 小组早会 业绩通报总结以及改善方法；重点业务品质讲解；宣布小组计划安排、激励员工士气。 出勤管理 巡场/考勤 定时或不定时督促员工及时进入工作状态。 业绩管理 看报表查通次 每日定时查看员工过程指标是否健康，对异常情况进行及时纠正与指导。 员工辅导 员工技能辅导 针对前一天没做好的员工绩效面谈，情绪面谈，至少面谈两名员工，通过报表发现员工存在的问题及时辅导 职级 项目工作 项目工作分类 具体工作事项 录音辅导 监听录音 定时监听电话电话营销录音，组织员工进行录音分享。 行政助理 人员接待 外来访客登记接待 负责电销营销项目日常来电来访人员的接待，相关事项的记录传达、问题解答，其他突发事件应急处理 环境监管 工区环境卫生维护 负责电销营销项目日常来电来访人员的接待，相关事项的记录传达、问题解答，其他突发事件应急处理 文化形象 文化宣传更新 负责项目文化形象窗口的策划、及时更新； 资产管理 办公用品采购申报 负责项目办公用品、设备和福利用品的计划、采购； 办公用品使用监管 负责项目办公用品、福利用品台帐的准确录入及时更新，办公大 职级 项目工作 项目工作分类 具体工作事项 件及时进行资产登记； 固定资产维护 负责协助资产部对项目办公设备、固定资产进行盘点和登记； 考勤管理 考勤记录更新 负责日常考勤表格的及时更新和每天考勤情况的记录、确认，并及时反馈甲方； 出勤人力匹配监管 负责项目员工每日出勤/请假等考勤情况的更新记录及监督； 人事管理 人员人事变动监管 负责项目员工入职、离职、转正、调动相关人事手续及时引导办理相关证件审核以及相关风险管控； 工号工牌申请发放 负责转正员工工号牌的及时统计制作和发放 数据专员 报表管理 收集统计指标结果 在规定的时间内收集统计电话营销项目各指标数据，并及时发布，定期上交数据报表； 数据归档 分类数据留档保存 对电话营销各项运营数据进行分类存档保管； 职级 项目工作 项目工作分类 具体工作事项 数据分析 分析数据标注重点 利用分析工具对电话营销项目数据进行有针对性的分析，对异常数据进行重点标注； 业绩结算 对账结算数 据制作与核 对 定期与甲方相关部门进行对账结算并及时沟通结算进度；结合月度数据统计结果制作员工绩效及工资。 汇报 数据管理工作汇报 负责统计整理项目业务报表，并定时向上级汇报收入达成情况 培训主管 培训统筹 培训组织与协调 日常培训的组织协调，协助项目经理组织开展在职员工培训统筹管理工作； 培训调研 通过有效调研，不断提高电话营销项目员工培训满意度及培训后与实际工作结合度； 培训流程优化 不断优化电话营销项目培训质量标准，使质量监控的各项标准科学化、合理化； 团队建设 活动组织策划 策划组织与团队精神、归属感有关的集体活动，丰富员工的精神文化生活； 职级 项目工作 项目工作分类 具体工作事项 汇报 培训工作汇报 能够及时解决各类突发事件，完成上级领导交办的其他工作。 培训专员 新人训 新员工培训 负责新员工岗前培训的组织安排及业务知识培训考核工作 负责新员工入职首月的在岗能力提升(包括一对一口头模压、录音分析、优秀录音分享)及心态辅导 培训计划实施 调研培训需 求并实施培 训计划 定期进行员工访谈，了解项目员工的培训需求及培训后的效果调查 负责定期举办业务技能经验分享会，促进老人带新人培训模式的推进 教材管理 整理编制培训教材 负责分析培训要求，整理汇总各类培训资料，编制基础培训教材 质检主管 制度完善 建立健全质 制定质检组规章制度、服务质量 职级 项目工作 项目工作分类 具体工作事项 检相关制度 监控标准、服务质量奖惩条例， 不断完善各项标准制度； 标准审核 校验质检监控标准 定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 人员培训 拔培训质检员 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 品质监管 现场品质管理 负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控； 质量优化 建立录音库 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于项目新老员工培训提升服务质量； 质检组长 日常监管 质检流程监控 负责对质检管理流程的实施进行日常监控与反馈； 电销坐席监管 负责对坐席专员执行及时纠错与辅导，及时对座席改进情况作出监控反馈； 人员辅导 新员工品质 及时完成对新员工培训后的书面 职级 项目工作 项目工作分类 具体工作事项 监管 测试与模拟电话测试，严格做好新员工上线前质量把关； 质检问题输出监管 负责责第一时间将质量监控中发现的项目致命错误隐患反馈于运营班组、质培主管，并跟踪监控各项目解决情况； 质检品质检验 负责安排员工业务知识测试，及时了解员工业务掌握情况； 流程执行 检验质检规范执行落实 负责对班组整体现场管理规范执行的质检； ①组长岗位说明 第一条目的 根据电催项目整体工作规划，为了达成甲方项目的设定指标。通过个人业绩的优质达标率鼓励促进坐席人员的业绩设定指标，以此来达成项目整体业绩指标理活动，对新进人员的辅导培训和对在职人员的跟进辅导培训，人员关怀以及提高座席员各方面综合素质，促进坐席员各方面提升，使坐席员有归属感，优质达成客户指标，监控员工流失率。 第二条学历/专业要求 (1)大专以上学历 (2)市场营销/商务管理/金融贸易/财经类相关专业毕业优先 第三条工作经验 (1)两年以上电话催收或银行卡相关业务经验 (2)一年以上呼叫中心团队管理(10人以上)工作经验 (3)有银行/保险/财经类相关工作经验者优先 第四条工作范围 (1)协助项目主管做好电催业务的管理活动，体现在电催小组业绩指标达成率、管理能力、小组服务品质、小组通话时长、小组呼出量、行为规范六方面，并保证管理活动的效果。 (2)协助项目主管做好线上的监督和管理。通过控制小组每日平均有效通话时长、有效通话量等指标，达成小组每月最低业绩指标。通过现场管理、组织计划、协调沟通、分析辅导等管理素质，现场实施操作，营造规范有序、井然有条的工作环境与工作秩序。 (3)负责查看报表，实时注意业绩指标的变动。及时分析工作变动细节，制定可行性调整策略，投入实际操作中，改善并不断优化。 (4)负责对新进人员与在职人员进行培训，提高座席员营销技巧、系统操作、业务基础等各方面综合素质，为座席员提供业务支持。 (5)明确个人工作职责，端正工作态度，监控现场办公安全、服装规范等行为规范。以身作则，推动并激励小组人员严于律己、提升安全意识、团结协作，营造安全、严谨、规范、团结的工作氛围。 (6)对所在地的法例、各监管机构的法规或守则、公司的方针政策、相关的风险管理政策与程序，以及相关的规章制度予以遵行，识别、控制工作上所潜在或存在的各类风险，并及时向上级及相关单位汇报，因应情况制定整改措施及作出跟进。 第五条其他技能 (1)具有较强团队管理和操作现场监管能力； (2)具有较为娴熟的团队组织计划能力； (3)具有良好的心态调整能力，工作主动性强，敢于承担责任，执行力强； (4)具备与外呼营销中心各部门和与外部人员或客户之间多方面的沟通协调能力； (5)具有较强的剖解分析能力并具备解决辅助引导能力； (6)开发创新思维，具有一定的创新能力； (7)熟练使用计算机系统。 第六条此岗位最具挑战性或特别复杂的地方 (1)具备较强的沟通协调能力。一方面做好与座席人员之间的沟通协调；另一方面做好与项目组及各岗位之间的沟通协调。 (2)具备激励与推动能力。在完善自身工作能力等各方面综合素质的基础上，细致关注座席人员各方面表现。对应不同工作表现，采取相应激励措施，推动座席人员在心理素质、实际操作、业务绩效等多方面综合操作。 第七条岗位督导工作 (1)直接督导员工人数:16人 (2)直接督导员工岗位名称:电催坐席员 第八条工作联系 联系对象 频率 目的 项目主管 5 1、2 电催组长 5 1、2、3 电催坐席 5 1、2、3、4、5 客户 5 1、3、4 其他各职能部门 5 1、2、3 注：频率请选择右列选项的其中一项：1.每年；2.每季；3.每月；4.每周；5.每天。 目的请选择右列选项的其中一项：1.提供/接收信息；2.提供服务/协调；3.获得合作； 4.影响/说服/推销/协商；5.指导/督导/控制。 ②岗位工作指引 第一条岗位职责 (1)人员管理 针对组员绩效成绩、日常KPI指标进行跟进、辅导，制定阶段目标。 工作秩序、纪律、硬件设备使用、着装、现场环境等进行综合管理。 召开组会及时传达上级领导的指示和组长会精神。 抽听录音或收集员工问题，持续关注重点人员执行力度并反馈。 做好员工挽留工作，特别是为公司贡献的老员工。关注组内员工出勤，有效进行员工关怀及管理。 及时将小组内人员工作情况准确反馈至项目主管。 为了增强团队的凝聚力，组内不定期举办户外拓展活动。 (2)业务管理 协助电催项目主管做好电催业务的管理工作，完成电催组业绩指标达成。 >协助电催项目主管做好线上的监督和管理。 负责查看小组报表，实时注意电催工作指标的变动。负责对新进人员与在职人员进行岗前和在职培训。 明确个人工作职责，端正工作态度，监控现场办公安全、服装规范等行为规范。 做好员工挽留工作，特别是为公司贡献的老员工。 (3)自身管理 按时完成电催项目主管布置安排的其他工作。严格遵守各项管理规定和办法，以身作则。 第二条具体工作指引 (1)人员管理 针对组员绩效成绩、日常KPI指标进行跟进、辅导，制定阶段目标。 ◆每日使用黄屏报表监控组员通话时长，日通话量。提高坐席工作时间段的工作饱和度。分时间段关注坐席时间段的业绩，超过一段时间没有产出及时长情况不达标者，就该及时提醒并且给予帮助。以此来督促组员达成各项指标。 ◆根据组员的不同情况，制定不同的监督措施，按小时/半天/日/周不同的时间段去给组员制定一系列的阶段目标，去细化指标以此提高组员的目标感，达到最大的效果。 >工作秩序、纪律、硬件设备使用、着装、现场环境等进行综合管理。 ◆实时观察当日所带组员工作状态，检查组员在岗情况，及时提醒督促非工作状态的组员。 ◆每日班前检查当日所带组员穿着打扮是否符合公司规定。 ◆如遇当日组员工位硬件损坏，需及时上报问题并及时寻找备用空工位。提醒并监督组员，离开工位时须锁屏，下班需关闭电脑。 ◆提醒并监督组员自己工位卫生，保持桌面清洁整齐，桌面只允许放置与工作相关的物品，其余物品全部放置到更衣柜中。 ◆监督当日所带组员工作秩序，禁止出现吃东西、聊天、大声喧哗、破坏公司设施等情况。 ◆配合现场管理做好特殊情况的人员安排等工作。 召开组会及时传达上级领导的指示和组长会精神。 ◆对于重点或紧急内容，在每日的早中晚三会中加强宣导。 ◆对于其它工作内容，组长根据组内业绩达成情况，尽量避开外呼黄金时间段去安排小组会议，总结组内工作情况，以及下来组内情况的安排工作，及时传达上级领导会议精神，对需跟进的工作，组长需检查落实情况，发现问题逐级进行反馈。 每日监听，收集员工问题，持续关注重点人员执行力度并反馈。 ◆每日做组员的录音监听工作，及时了解组员存在的问题。对于发现的问题及时与当事人进行沟通，确定改进措施，监控后续落实情况及改进情况，定期进行反馈。对于重点问题及时在组内开展录音辅导，防微杜渐。 ◆对于组内重点关注员工，组长应根据不同情况制定不同的改进方案。及时与组员沟通进一步确认该员工存在的问题，确定改进措施并填写辅导表。 (a)新员工：组长一对一进行系统，话术等巩固培训，线上跟听反馈，做话术演练，上线前一周要加强不同方式的辅导，在线跟听，录音辅导等，频率为每日一次，通过优秀录音分析，新员工的录音问题等分析，提升新员工技能。也可以根据组员的掌握程度，安排组内优秀员工进行针对性指导。 (b)业绩较差的老员工：通过录音分析和组员日常工作情况找出问题所在。对于各别恶意不完成指标的组员，则以沟通教育的方式进行辅导。并制定短期以及长期目标，监控并且督促为主。对于一些业绩较差的工作态度非常端正的人员，主要问题集中在话术技巧、异议处理、无法抓住客户重点，不会灵活变通等方面，需要针对性的去做些辅导提升组员业绩。 ◆收集组员优秀录音，单独成立自己组内录音库。用来做录音辅导。 关注组内员工出勤，有效进行员工关怀及管理。 ◆严格执行考勤管理制度，做好组员假日审批工作，杜绝出现未请假或请假未获批准而不到岗情况。 ◆每日班前检查当日所带组员到岗情况，对于临时未到岗人员及时电话等方式联系确认情况，及时与项目组沟通以便做出合理调整。 ◆关注员工各项动态，对于组员出现的心里、情绪、工作、其它等问题及时沟通，正面开导组员，以积极心态面对问题。尽可能帮助组员解决遇到的困难，对于特殊情况应及时上报领导。 ◆做好员工的挽留工作，特别是为公司贡献的老员工。 及时将小组内人员工作情况准确反馈至项目主管。 ◆组长与组员应互相尊重、理解、支持，本着以关心员工的角度出发，了解员工优缺点、个人喜好、KPI完成情况及组员自身存在的问题，定期与项目主管沟通组内人员工作情况。 ◆对于重点关注人员应定期安排与项目主管沟通，各别问题人员沟通升级要及时。 为了增强团队的凝聚力，组内不定期举办户外拓展活动。 ◆为了营造良好的团队氛围，提高工作积极性，增强组员归属感，要定期举行团队活动，聚餐、户外拓展等。 (2)业务管理 协助外呼营销项目主管做好外呼业务的管理工作，完成外呼小组业绩指标达成。 ◆明确小组指标，制定好小组的目标。按每月指标，制定各组员各自每月最低指标，分时间段汇总整体业绩完成情况，及时改善优化，以达成指标。 ◆从小组服务品质、小组通话时长、小组呼出量、行为规范、每月坐席辅导、每日坐席跟听等方面着手，提升团队业绩并保证电催的效果。 协助电催项目主管做好线上的监督和管理。 ◆通过控制小组每日通话时长、有效通话量等指标，达成小组每月最低业绩指标。通过现场管理、组织计划、协调沟通、分析辅导等管理素质，现场实施操作，营造规范有序、井然有条的工作环境与工作秩序。 负责查看小组报表，实时注意电催工作指标的变动。 ◆负责查看小组业务每日、每周、每月报表。及时分析工作变动细节，制定可行性调整策略，投入实际操作中，改善并不断优化。 负责对新进人员与在职人员进行岗前和在职培训。 ◆提高座席员催收技巧、系统操作、业务基础、服务水平等各方面综合素质，为座席员提供业务支持。更在处理投诉起到带头作用，及时的为坐席处理问题。 明确个人工作职责，端正工作态度，监控现场办公安全、服装规范等行为规范。 ◆以身作则，推动并激励小组人员严于律己、提升安全意识、团结协作，营造安全、严谨、规范、团结的工作氛围。 (3)自身管理 按时完成电催项目主管布置安排的其他工作。 ◆对每日工作进行合理安排，分清事情轻重缓急，避免出现工作积压现象，延误工作时效。 ◆根据具体任务做好工作计划并严格执行，保质保量完成工作。 ◆定期将工作完成情况、区部情况进行总结并及时汇报。 严格遵守各项管理规定和办法，以身作则。 ◆组长需详知公司各项规章管理办法，谨记组长工作职责，严于律己。 ◆针对管理规定和办法存在异议等问题，通过正常途径反馈。做为管理层避免在下属面前使用负面情绪等易与专员产生负面共鸣的方式探讨管理规定和办法，存在问题可及时与专员沟通，管理层应多从正面引导专员，对于需反馈问题积极反馈。 ③岗位工作细化 第一条组长每日工作细则 (1)以身作则，按时上下班，遵守公司一系列规章制度。以一种正面的心态去引导坐席。 (2)开好早中晚三会。 汇总前一天工作情况，及时发现问题并解决，形成一个良性循环的状态。 查看组员前一天的时长、业绩报表，确认及分析各项指标，未完成的及时沟通解决督促。 (3)每日监听及辅导。 按时按质完成每日监听，给予组员正确的辅导以及话术意见，提升组员能力。 (4)每日报表、时长及各种数据表格的及时更新。让组员及时了解到自己在小组及大组内的排名及完成情况，促使进步。 从每天抓起，关注组员每日业绩、时长、监听等情况，每日需紧盯，不得低于最低要求。 (5)每日的现场管控，敏感观察组员的工作状态、工作气氛，有问题个别沟通，及时发现问题并帮其解决及安抚。 抓住当天的工作效率，鼓励组员更多的产出。 (6)有原则，对公司的规章制度进行把关，合理的控制好每日的事假、病假以及调休。 (7)锻炼自身管理能力，宏观考虑并制定方法如何提高坐席对工作的积极性，以及提高KPI的措施，并及时与项目主管沟通。 (8)当天问题当天汇总并及时与项目主管进行沟通上报。 (9)时时关注上级发布的最新消息，第一时间通知到组员并采取相应的措施。 (10)合规与质量的把控。 第二条组长每周工作细则 (1)周会。 针对上周的工作完成情况进度以及组内发生的问题与组员进行沟通，数据分享，以及安排后续工作的传达。让较优异的组员分享心得，使其整个团队更具凝聚力。及时反馈组员对公司未来更好发展提出的有效意见与建议。 (2)学会分析数据。 >清楚了解本组每周所来的数据量、本组人均业绩情况。了解本组内组员的工作状态。增强对数据敏感度，加强人均业绩。 学会制作实时监控各项指标的报表，及时更新以便更好的完成监控小组指标，汇总制作组员各项指标达成表格，及时有效的帮助组员提升。 (3)学会分析不同分行的数据情况，提升组员数据适应 力。 (4)汇总问题及发现情况，及时与项目主管进行沟通上 报。 (5)营造良好的团队气氛，增加组内竟争力。设置每周排名及相应奖励方法。 (6)时时关注上级发布的最新消息，第一时间通知到组 员并采取相应的措施。 第三条组长每月工作细则 (1)月度报表的统计