市容环境整治清运服务投标方案（367页）（2024年修订版）.docx

市容环境整治清运服务投标方案 目录 第一章 项目整体实施设想 12 第一节 项目整体设想及策划 12 一、 市容市貌 管理 构想 12 二、 现场管理方式 14 三、 本项目 实施 的背景及目的 15 四、 提高 市容市貌管理服务水平措施 16 第二节 服务理念 18 一、 服务 定位 18 二、服务理念 18 三、服务工作计划 20 四、服务机制设想 24 第三节 项目整体实施计划 26 一、 实施 目的 26 二、服务理念 26 三、服务内容 28 第四节 项目运作流程图 28 一、质量管理流程 28 二、财务 管理 流程 29 三、行政人事管理流程 30 第二章 项目组织机构及人员管理 32 第一节 组织机构 32 一 、 组织机构 设计 原则 32 二、组织机构图 35 第二节 人员配备 35 一、人员 配备 原则 36 二、人员 配备 38 三、人员素质要求 40 四、 人员 职责 45 第三节 人员管理方案 50 一、人员管理优化 50 二 、人员调动管理 52 第三章 项目管理规章制度 56 第一节 规范运营制度 56 一、管理人员文明服务制度 56 二、员工文明服务制度 56 三、 考核 办法 64 第二节 人员管理制度 68 一、员工管理制度 68 二、员工聘用制度 81 三、劳动合同管理制度 83 四、员工考勤管理制度 88 五、员工教育培训制度 93 六、人事考核管理制度 100 七、员工奖惩制度 107 八、员工礼仪守则 110 第三节 垃圾清运管理制度 116 第四节 环境卫生整治制度 117 一、人员管理措施与制度 117 二、垃圾 收集员 管理制度 127 三、驾驶员管理制度 128 四、电三轮垃圾收集员管理制度 129 五、日常工作质量管理制度 130 六、质量检查 制度 134 七、考核检查制度 136 第四章 项目拟投入的设施设备 154 第一节 拟投入设备清单 154 一、 交通 工具 154 二、通讯 设备 154 三、非 杀伤性 防卫器材 154 四、人体 安全 防护器材 154 五、 救生 器材 155 六、 训练 器材 155 七、其他 器材 155 八、市容管理智能装备 155 第二节 设备的作用及使用说明 158 一、电子巡逻 设备 159 二、警棍 159 三、强光手电筒 160 四、 巡逻车 160 第三节 设备管理制度 161 一、管理目的 161 二、管理范围 161 三、管理责任 161 四、管理内容 162 第五章 市容环境整治服务方案 176 第一节 市容环境管理运作服务方案 176 一、配套管理措施 176 二、初步 实施 计划 177 三、分阶段的工作计划 180 第二节 街面市容秩序维持 184 一、公共秩序维护指导思想 184 二、公共 秩序 维护服务方案 185 三、公共秩序维护应对措施 188 第三节 街面设施巡查管理 190 一、 目的 190 二、相关职责 190 三、巡查的方法 191 四、日常巡查的基本要求 191 五、巡查 内容 192 六、巡查问题处理 194 第四节 “三乱”行为管理 195 第五节 市容绿化管理 199 一、 绿化 管理施工 200 二、花卉栽植方案 207 三、草坪养护 管理 214 四、绿篱养护 管理 216 五、 乔木 养护管理 217 六、垂直绿化 管理 219 七、古树名木养护 220 八、 病虫害 防治 222 九、绿地 保洁 223 十、常用 农药 配制方法 224 十一、剪草机、绿篱机操作及保养 225 第六节 背街小巷整治管理 227 一、目标 任务 227 二、 存在 问题 228 三、 整治 原则 229 四、调查内容 229 五、整治措施 231 六、拆除施工 240 七、立面涂料施工 241 八、 防水 卷材施工 247 九、 空调 移机 249 十、店招制作安装施工 254 十一、LED招牌安装 263 第七节 市容环境卫生整治 267 一、服务 宗旨 及总体要求 267 二、环卫 保洁 与垃圾处置 268 三、服务 时限 及频次要求 270 四、作业服务基本要求 272 五、作业服务质量标准 273 六、垃圾收运服务 要求 及标准 278 七、垃圾 中转站 管理维护标准 281 八、人机操作规程 286 九、日常迎检和重大活动保障 292 十一、车辆GPS系统的应用 292 十二、服务保障 294 第六章 安全文明措施 296 第一节 安全保障措施 296 一、安全保障体系 296 二 、安全管理措施 297 三 、 安全 管理运作方式 298 第二节 文明保障措施 300 一、 注重服务形象 300 二、 端正 工作态度 301 三、 提高服务要求 302 四、 文明服务保 证 措施 302 第七章 服务质量保障方案 304 第一节 质量承诺 304 第二节 质量管理体系 305 一、以 客户 为关注要点 305 二、领导作用 306 三、 全员 参与 306 四、过程方法 306 五、管理的系统方法 306 六、持续改进 306 七、基于事实的决策方法 307 八、互利的 供方 关系 307 第三节 服务质量保证措施 307 一、 制定 和明确工作人员工作制度和职责任务 307 二、强化服务人员教育管理，树立良好形象 307 三、经常性地开展安全检查工作 308 四、经常性地开展处置突发事件的防范演练 308 五、 加强 服务团队规章制度的贯彻落实工作 308 六、加强服务质量的监督检查 308 七、硬件保障设施齐全 309 八、 及时 处理有效投诉，处理率达到100％ 309 第四节 服务质量的检查与改进 309 一、 检查 的内容与方式 309 二、 质量 检查措施 310 三、 服务 质量的改进与提高 311 四、不合格 服务 的纠正措施 311 五、服务质量控制手段 312 第五节 服务承诺 313 第八章 应急预案 316 第一节 总体方案 316 一 、 编制目的 316 二、 应急管理原则 316 三、工作要求 317 四、 应急管理机构 318 五、 运行机制 318 六、 应急处置 319 七、 应急保障 321 八、 监督管理 322 第二节 应急处置预案 324 一、交通意外应急处理预案 324 二、发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案 328 三、 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 334 四、防盗、防抢应急预案 338 五、打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案 341 六、中暑应急预案 344 七、不执行规定、不听劝阻情况的应急预案 347 八、高空坠物应急预案 348 第三节 环境卫生整治应急预案 353 一、 指导思想 353 二、 适用 范围 353 三、 处理 原则 354 四、 工作要求 355 五、 应急 保障 组织机构设置 355 六、 各类突发事件应急处置方案 355 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件评分标准要求“ 项目整体实施设想 ”详情可见本文第一章。 二、如招标文件评分标准要求“ 项目组织机构及人员管理 ”详情可见本文第二章。 三、如招标文件评分标准要求“ 项目管理规章制度 ”详情可见本文第三章。 四、如招标文件评分标准要求“ 项目拟投入的设施设备 ”详情可见本文第四章。 五、如招标文件评分标准要求“ 市容环境整治服务方案 ”详情可见本文第五章。 六、如招标文件评分标准要求“ 安全文明措施 ”详情可见本文第六章。 七、如招标文件评分标准要求“ 服务质量保障方案 ”详情可见本文第 七 章。 八 、如招标文件评分标准要求“ 应急预案 ”详情可见本文第 八 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、 依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 （二） 其他法律法规。 四 、行业规范、标准 。 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目整体实施设想 第一节 项目整体设想及策划 一、 市容市貌 管理 构想 （一 ）市容管理须制订科学的规划。 从管理科学的角度讲，市容管理也应作为一项系统工程上升到理性的高度。人们以往的市容管理虽然有规范的工作计划，但重点是抓一些冒尖的问题，哪儿乱了抓哪，管理手段主要依靠开展几项集中整治活动，结果，城市市容好一段时间，坏一段时间，反反复复，了无止境。因此，人们 必须 深入研究城市建设发展的整体布局，结合城市规划、建设的目 标 ，将市容管理中一些科学的、长远的设想纳入整体规划目 标 。通过实施规划来保证城市基础设施的完整性、协调性，从源头上避免市容管理中常常遇到的“先污染后治理”现象的发生； （二 ）市容管理必须 标 准化。 市容管理中必须按 相关 规范性文件，并结合各地的实际情况制定切实可行的管理目 标 ，整治一个项目就规范一个项目，将市容管理项目细化，并将管理的 标 准作为“硬指 标 ”，像经济建设项目一样统一纳入各地普遍采用的目 标 责任管理体系中，严格考核，奖惩兑现，以取得实实在在的管理效果； （三 ）市容管理必须走 法治化 的道路。 依法治市是城市管理的方向。只有走 法治化 的道路，市容管理才能跟上城市快速发展的步伐。一是加强宣传和教育。通过各种方式，广泛宣传市容管理的规章、规定，让市容管理规定家喻户晓，人人自觉规范自己的行为；二是强化执法力度。尤其对一些重点难点问题，依照有关的法律法规，加大处罚力度，使之不敢轻易触犯条例和规章；三是要规范管理。通过制定严格的管理制度，对违规违章行为进行约束，做到管有依据、罚有力度、惩有程序； （四 ）市容管理必须长效化。 市容管理涉及城市生活的方方面面，与城市居民的各种行为有着密不可分的联系，因此必须采取立体化的管理。第一，对城区空间进行全方位管理。对沿街店面、路面、桥面、建筑物立面等进行全方位管理，制止乱设广告、乱贴乱画、乱停乱放、乱摆摊点等行为的发生。第二，在时间上实行全程管理。把握住阶段性、及时性、经常性三个环节，进行不间断 的 管理，避免在市容管理中在时间上的空档，使市容始终处于严格的监管之下，尤其是对一些重点、易发地段必须在时间上保持 连贯性 。第三，实行规范的长效管理。根据市容管理中动态性强的特点，在城区的主次干道两侧、窗口地段和公共场所实行严格的定人、定时、定岗、定责的“四定”管理，随时处置一些违规违法行为，促进人们逐步达到自觉维护正常市容秩序的目 （五 ）市容管理必须全员化 市容管理必须坚持“以人为本”的指导思想。实践证明，市容管理靠少数人不行，靠少数部门也不行，必须牢固确立全员参与的管理思想。要通过爱家乡、爱环境、讲文明的宣传，教育和动员广大城市居民参与市容管理活动，使市民群众自觉地维护城市的整洁，避免违规违章和“二次污染”行为的发生。要通过理顺部门与部门之间的管理关系，理顺条条与块块之间的管理关系，明确界定管理责任，促进大家都来参与市容管理，形成管理的合力，以消除管理区域上空白点，消除管理责任上不落实的现象。要建立社会监督约束机制。通过新闻媒体广泛宣传，对一些文明行为进行褒扬，对一些损害市容的行为进行曝光，逐步形成具有社会舆论压力的氛围，使人们遵守规章规定，自觉融入维护城市 市容 面貌的行列。 二、 现场管理方式 （一 ）严格各岗位职责，分岗分路段到人，责任到人。 （二 ）设专职督导人员对队员进行检查考核。 （三 ）严格执行“岗位职责 ”“ 岗位绩效 标 准 ”“ 员工手册 ”“ 关于加强对协管队员考核管理的规定”和公司各项管理制度 标 准与考核规定。 （四 ）每日对队员进行考评记录，每月对队员进行考评评比。 （五 ）认真记录做好《勤务日志》，及月度总汇统计。 （六 ）积极配合街道安排工作，服从街道指挥调度，参加街道层面组织的集中整治行动。遇难点问题需执法时，及时报请城管部门支持。协助好区域内居民关于市容环境的投诉、纠纷和矛盾化解工作。 三、 本项目 实施 的背景及目的 随着经济社会的持续发展，公众对环境、生态、文化等发展型、享受型公共服务的需求快速增长，伴随公众需求快速提升，城市规模日益扩大，人口数量大幅增加，对市容环境保障服务提出了越来越高的要求。 政府作为市容环境保障服务的供给者，传统有限的保障服务力量、粗放式程序化的供给特性，已难以满足这种快速增长的市容环境服务需求，急需供给方式的创新。 实践证明，社会组织和市场机构因为竞争的天性，在提供服务方面往往针对性更强，效率更高，花费更少。政府向社会购买市容保障服务，可以弥补保障力量的不足，实现公共服务供给的精细化，同时，可以促进形成良好的竞争态势，降低服务成本，改善服务质量，提高服务效率，是适应实践需求的现实选择。因此，政府购买市容保障服务有利于满足公众日益增长的市容环境需求。 中 标 后我们将以提升 XX区 街道市容环境为目 标 ，以文明创建为抓手，以对问题零容忍的理念、对各项事业勇争一流的精神，围绕“整洁有序、常态优良” 标 准，理顺体制、创新机制，克难奋进、锐意创新，在实践中发现问题，在实践中解决问题，在实践中不断完善，在实践中不断取得良性提升，努力将 XX区 域打造成 一 张亮丽名片。 四、 提高 市容市貌管理服务水平措施 市容环境卫生工作实行统一领导、分级管理、公众参与、社会监督相结合的原则，提倡和鼓励居民委员会组织居民制定维护市容环境卫生的公约，动员居民积极参加市容环境卫生治理活动，创建整洁、优美、文明的环境。 为提高市容市貌管理服务水平需从以下方面着手： 形成城区良好的市容环境常态，机制创新是根本。没有良好的机制，既不能形成城区管理的综合效应，更不能固化常态长效的良好局面。工作机制的建设需要坚持从资源整合、强化 标 准、社会互动等多方面着手，努力形成了一整套完整的工作机制。 （一 ）资源整合 市容环境涉及面广量大，需要街道处上上下下、方方面面的配合支持，合力越强，氛围越浓，干劲越足。大市容、大环境管理不仅需要全街道上下共同营造氛围，更需要条与条、条与块的支撑配合、联手联动。 （二 ）强化 标 准 坚持从小处着手，着眼长效，在街道市容管理中，狠抓薄弱环节，强化街道市容管理工作 标 准。 1. 在空间上推行全方位管理。对街面、路面、店面、立面和顶面加强立体式管理，坚决制止各种违规违章的行为和现象发生。 2. 在时间上实行全过程管理。把握住阶段性、经常性、及时性三个环节，突出“晨检、午查、夜抽”和双休日两个假日的重点，进行不间断管理，消除时间上的空档。 3. 在区域上推进“四定”管理。根据市容管理动态性强的特点，在城区的主次干道两侧、商贸集聚区域和公共场所周边实行严格的定人、定时、定岗、定责的“四定”管理，随时处置违规违章行为。 （三 ）社会互动 社会管理要整合包括街道处辖区在内的各种资源，努力形成全社会“共同行动、共同建设、共同享用”的良好氛围。 1. 舆论阵地的参与。充分利用新闻媒体、学校、社区等宣传阵地，强化舆论和法规宣传的广度、力度和深度，循序渐进，逐步加温，形成强烈的氛围和态势。 2. 社会力量的参与。培育和引进“第三方”参与城区管理服务，深化推进政府采购社会组织、社会力量参与市容环境服务机制的健全完善。发挥市民巡访团的监管督促作用，定期邀请社会各方专家、学者提供智力支撑，为城区管理出谋划策。 3. 市民群众的参与。增强市民对维护市容环境的主人翁意识、环保意识和法律意识，落实市民在市容环境管理中的知情权、参与权和管理权，增强市民主动性和积极性，形成自我教育、自我约束、自我治理、自我服务的良好氛围和具体行动。 市容市貌管理是一项永恒的工程，永远只有起点，没有终点，始终只有更好，没有最好。 第二节 服务理念 一、 服务 定位 为营造文明、和谐的城市氛围，创设整洁、有序的城市环境，提升城市品位，我公司对XX区街道市容环境管理的服务定位为： （一）专业——通过专业的从业人员及专业的操作规范为XX区域提供优质的服务； （二）细致——在XX区街道市容环境管理运作服务项目中我们将力求将每个细节做得至善至美； （三）现代——展示现代化的城市形象。 （四）高效——塑造进取、创新和富有效率的工作气氛。 （五）环保——保护环境，在服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象。 （六）安全、健康——坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。 二、服务理念 我公司的服务宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“提供一流服务”为标准，采用先进的管理模式，运用现代化的管理设施，寓管理、经营于服务中，以服务为中心带动管理工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的优质服务。 我公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强化服务”的服务理念，并以此作为不断进取的基本信念和行为准则，在实践中，努力打造“精细化服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务。 在管理中，我公司坚持狠抓质量、环境和安全的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。 公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以人为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工具备相当的专业知识及个人素养：管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训（包括岗前、定期培训）获得相应资质。 在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有一定特色并服务企业发展战略的企业文化。 我公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德地去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为发展的不竭动力。 （一）公司宗旨：诚信、优质、热情、团结 （二）公司的质量方针：客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精 （三）服务理念：以人为本、强化服务 （四）管理理念：规范、严格、主动、高效 （五）人才理念：以人为本、共同发展。 三、服务工作计划 （一）指导思想 以打造市容整洁、环境优美、管理有序的市容环境为目标，全面提升XX区域的城市容貌环境卫生管理水平，全力打造和谐、有序、优美的城市环境。 （二）工作原则 1.科学发展，精细规划的原则。城市建设必须坚持人与自然、人与社会的和谐共融、科学发展。因此，城市管理工作要牢固树立科学发展观，尊重客观规律。 2.整合资源，综合管理的原则。项目部要树立大局观念，强化目标管理，明确职责分工，把搞好城市管理、提升市容市貌工作作为共同目标，做到与时俱进、开拓创新，充分调动全社会力量，形成创建合力，共同参与城市管理。 3.依法服务，注重实效的原则。在服务过程中，完善服务程序，提高服务水平，注重以人为本、情法相融、疏堵并举。法律有明确规定的，要严格落实，做到不留死角，不留余地；违规情况较轻的，要规范劝导，做到以理服人，以情动人。对明显违法者，要严厉查处，注重效果；对屡教不改者，要从严入手，从重处罚；对打“擦边球”的，要坚持原则、耐心说服。 （三）工作目标 我公司对本项目的服务目标为达到XX市XX区人民政府XX街道办事处对XX区域市容环境管理服务的质量要求。 在公司内部现行的业务质量管理基础上，我公司将XX区街道市容环境管理运作服务项目的作业标准及XX市XX区人民政府XX街道办事处的要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等手段来提高本项目的管理服务水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到XX市XX区人民政府XX街道办事处制定的标准和管理要求，使群众满意、领导满意、社会满意。 （四）工作内容与职责 1.街面市容秩序维持： （1）向沿街商铺、流动摊贩和个人等宣传普及相关法律法规，引导督促管理对象切实遵守各项规定和要求； （2）开展街面市容巡查，对各类市容环境违法行为进行制止和劝阻，督促当事人进行整改； （3）开展人行道机动车、非机动车的管理，督促当事人及时纠正乱停放的机动车和非机动车。 2.街面设施巡查管理： （1）对沿街店招店牌、户外广告设施等进行日常巡查，发现设施损坏或存在安全隐患，及时告知权属人相关义务和责任，并跟踪督促落实整改； （2）对新建和改建设施行为，查看相关许可，必要时向采购方反馈相关情况和信息； （3）对道路施工行为第一时间进行干预，检查相关施工许可，督查落实文明施工措施和施工后“清场”工作。对违规施工行为及时责令停止，必要时及时向采购单位反馈相关情况和信息； （4）对各类市政设施进行检查巡查，发现窨井缺损、电线搭挂裸露及其他市政设施因损坏存在安全隐患、影响正常市政功能的，及时采取临时应对措施并向主管部门反馈。 3.及时制止“三乱”行为：管理区域内发现有乱涂写、乱张贴、乱刻画等非法宣传或营销的，要积极制止并做好证据保管，及时向采购单位上报相关情况。 4.协助交通秩序管理： （1）协助交通民警维护道路交通秩序，及时制止劝阻、纠正交通违法行为； （2）协助交通民警保护交通事故现场，救助被伤害群众，维护秩序，疏导交通； （3）执行上级交办的其他非执法工作任务。 5.积极参与、协助配合采购单位开展市容环境保障和综合治理行动。 6.协助做好区域内居民关于市容环境的投诉、纠纷和矛盾化解工作。 7.服从XX市XX区人民政府XX街道办事处的指挥调度，参加XX市XX区人民政府XX街道办事处层面组织的集中整治行动。遇难点问题需要执法时，报请城管中队支持。 8.统一着装、佩戴标识上岗，严格各岗位职责，分岗、分路段责任到人。 9.固守与机动结合，即：根据实际环境，设点固守，若有一“点”遇“难题”或“突发事情”，相邻的“点”的管理员去机动支援。 （五）保障措施 1.统一思想，提高认识。 开展创建市容管理精品工程，是提升XX街道办事处整体形象和城市管理水平的重要手段。各项目服务人员要进一步统一思想，提高认识，通过打造市容管理精品，以点带面，实现XX区域市容市貌的全面提升。 2.加强领导，明确责任。 成立XX区街道市容环境管理运作服务项目部，结合项目实际情况，制定具体实施方案，把创建工作任务细化分解，落实到人，扎实开展创建活动。 3.对照标准，保质保量。 项目服务人员要发扬求实精神，对照服务工作标准，在精细化、标准化、制度化上下功夫，要坚持标准，注重实效，切忌搞形式走过场，对XX区街道市容环境管理运作服务一定要按标准严格落实。同时，针对重点、难点问题，制定具体措施，全力攻坚，确保提升市容市貌活动及非机动车管理服务取得实效。 4.积极探索，鼓励创新。 项目服务人员要把创新精神贯穿于项目实施的全过程，采取有效措施，充分调动和发挥工作人员的工作积极性，各个团队密切配合，对一些重点、难点问题，有针对性地进行综合整治，全力攻坚，确保服务工作取得实效。 5.加强督导，纳入考评。 全体工作人员随时接受公司内部考核和XX市XX区人民政府XX街道办事处的督导检查，对服务过程中出现的问题，要及时发现、及时解决问题。 6.抓好宣传，营造氛围。 服务人员在项目实施期间要注重加强宣传工作，教育、引导广大市民积极参与提升市容市貌的活动，文明出行、文明经营，树立典型，激扬文明，鞭策落后，为提升XX区域市容市貌活动营造良好的舆论氛围。 四、服务机制设想 （一）实行目标管理责任制 目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。 （二）激励机制 公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。 （三）公开服务制 所有服务工作均向业主公开。 （四）首问责任制 任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将的问题解决完毕方可获得公司认可。 （五）全天候服务 我公司为XX市XX区人民政府XX街道办事处提供24小时服务热线、全天候服务。 （六）回访工作制 我公司将依照XX市XX区人民政府XX街道办事处的要求和我公司的标准作业规程多开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给业主并获得认可。 （七）应急预案制 我司将根据项目的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。 （八）监督机制 我司将保持与XX市XX区人民政府XX街道办事处的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突显。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期、不定期地全面深入地对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。 （九）自我约束机制 制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 第三节 项目整体实施计划 一、 实施 目的 通过市容环境综合整治，使XX街道整体布局，环境卫生得到更好的提升整治，促进XX市容环境更好发展。 二、服务理念 （一）建立设备配置管理 加强市容环境综合整治，委派专职的设备配置管理员，收集街道信息，按日、周、月、年对XX街道基本信息、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。 （二）客户至上的服务理念 客户是企业赖以生存与发展的根基。“至上”体现了企业对客户的尊重，把客户作为自己的衣食父