班车服务方案222页.docx

目 录 第一章 项目服务方案 3 第一节 方案中技术 3 第二节 安全行驶重点难点分析及处理措施 13 第三节 重点难点分析及解决 18 第 四 节 整体服务目标 19 第五节 服务流程 22 第六节 车辆管理制度 30 第七节 驾驶员安全培训方案 31 第八节 乘客投诉处理细则 33 第 九 节 总体服务规划 34 第 十 节 驾驶员培训方案 40 第 十一 节 车辆操作规程培训方案 51 第 十二 节 车辆管理制度培训方案 68 第 十三 节 驾驶员行车安全手册 71 第 十四 节 租赁车辆保养方案 100 第 十五 节 岗位职责分工 104 第 十六 节 租赁车辆鉴定评估程序 121 第十七节 车辆故障维修处理方案 127 第二章 安全保障措施 128 第一节 安全管理制度 128 第二节 安全管理措施 146 第 三 节 安全管理规章制度 150 第三章 应急预案 156 第一节 应急方案 156 第 二 节 安全生产综合应急预案 158 第 三 节 紧急情况处理应急处置 169 第 四 节 发生事故应急处理 174 第 五 节 突发疾病处理预案 181 第 六 节 车辆相关安全应急处理 184 第 七 节 途中发生交通事故 应急措施 188 第八节 车辆故障处理措施 200 第九节 车辆机械故障应对措施       204 第十节 车内应急工器具配备措施 206 第四章 服务质量保障措施 209 第一节 服务承诺 209 第二节 服务质量保证措施 217 第三节 服务质量管理体系运行及业绩情况 222 项目服务方案 方案中技术 为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《 班车 服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。 （一）基本要求 1．做到“全面服务、重点照顾”。对 乘客 不同需求提供相应服务，对重点 乘客 做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 2．对 乘客 做到“三要、四心、五主动”（接待 乘客 要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待 乘客 热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送 乘客 ，主动扶老携幼，主动解决 乘客 困难，主动介绍 乘客 须知，主动征求 乘客 意见） （二）仪容仪表 1．着装规范，整洁大方。 2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。 3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。． 4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。 5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在 乘客 面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 （三）服务语言 1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 2．对 乘客 称呼得体。统一称呼时为“各位 乘客 ”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 （四）服务礼貌 1．对不同种族、国籍、民族的 乘客 应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。 2．在 乘客 多的地方行走要先打招呼，不抢道； 乘客 问话时应面向 乘客 站立回答。 3．在工作中，对 乘客 的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向 乘客 表示歉意。 4．给 乘客 造成损失或发生 乘客 意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。 5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向 乘客 道歉，并积极做好服务工作。 车辆人员管理机制 1对车辆进行定期消毒。定期对客户回访，不定时安排安全员在车辆运行期间保障。 2在每辆车辆内部备用消毒酒精，配备口罩。 3对司机人员定车，定岗服务，对公司人员要求不得离开湛江市。 一、车辆管理办法 第一条 本公司为使车辆管理统一合理化，及有效使用各种车辆，特定本办法。 第二条 车辆由总务部门负责管理，分别按车号设册登记管理。 第三条 所属公务用 车 应由总务部门每月至少将耗油量及行驶旅程记录签报单位主管查核一次，以防浪费，如超过耗油标准时(指不正常)应送请调整修理。 各种车辆如在公务中遇不可抗拒的车祸发生，除向附近警察机关报案外，并须即刻与公司总务部门联络，总务主管除即刻前往处理外，并即通知保险公司办理赔偿手续。 二、车辆管理办法范例 行车记录计划表内容： 日期 起讫地点 用途 码表数 行使里程 派车单位 驾驶人 三、司机管理规定 第一条 公司司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。 第二条 司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常行驶。 第三条 司机应每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。 第七条 司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。 第八条 晚间司机要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。 第九条 司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括高速、爬头、紧跟、争道、赛车等)。 第十条 司机因故意违章或证件不全被罚款的，费用不予报销。违章造成后果由当事人负责。 第十一条 认真对待行驶安全。 第十二条 司机对乘车人要热情、礼貌，说话应文明。车内客人谈话时，除非客人主动搭话，不准随便插嘴。 第十三条 接送员工的司机，要准时出车，不得误点。 第十四条 上班时间内司机未被派出车的，应随时在司机室等候出车。不准随便乱窜其他办公室。有要事确需离开司机室时，要告知管理人员去向和所需时间，经批准后方可离开;出车外出回来，应立即到管理人员处报到。 第十五条 司机对管理人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向总办主任反映。 第十六条 司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知管理人员，并说明原因。 第十七条 不论什么时间，司机身上必须带传呼机。对公司领导或管理人员的传呼，应尽快复机。情况特殊确实不能复机的，事后一定要说明原因。 第十八条 下班后，应将车辆停放适当地点保管，不准私自用车。 第十九条 司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶;严禁将车辆交给无证人员驾驶;任何人不得利用公司车辆学 开车。 四、下列情况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担: 无照驾驶; 未经许可将车借予他人使用; 违反交通规则引起的交通肇事; 违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。 五、安全管理 1.公司车辆实行定人定车责任制，专人驾驶，禁止私自将车辆交他人驾驶。 2.驾驶员应加强安全法律法规、安全知识和安全技能学习，牢固树立安全第一意识，自觉遵守有关法律、法规和交通规则，禁止酒后驾驶，做到谨慎驾驶，确保安全。 3.驾驶员应严格遵守车辆操作规程，加强对车辆的经常性安全检查，定期维护保养，严禁带故障出车。 4.驾驶员出车，必须带齐有关证照。 5.车库和车辆须按规定配备有效的消防器材。 6.任何时候、任何情况下，发生事故必须立即电话报告办公室，并在回单位后写出书面情况报告。 六、维修管理 1.车辆实行定点维修。一般情况下驾驶员须拟出维修清单经批准后方可维修，由办公室会同财务科负责结算维修费。 车 大修须经办公室认真调查核实后提出车辆维修计划，报总经理批准，按规定办理维修报批手续。 2.因公外出，途中车辆发现故障需临时维修，须请示随车领导同意后，方可就地维修。驾驶员需持旧部件及有效票据进行费用核销。凡未按要求、 七、油料管理 1.实行“统一管理、定点加油、分车核算、定时公布”制度，驾驶员持油卡加油。办公室直管车辆油卡充值由财务人员购买，主卡由办公室管理。 2.除长途行车和特殊情况外，不得自行购买油料。外出途中购买油料须经随车领导签字，办公室审核后方可办理报销。 八、奖惩办法 (一)对模范执行本制度，工作成绩显著的驾驶员给予奖励。 设立车辆安全奖。对安全行车无事故者，按每月50元标准给予奖励，年终对照本规定由总经理和财务部进行综合评比确认后，实施奖励。 (二)对违反纪律及有关规定，造成不良后果者视情节轻重予以处理。 1.凡发生行车事故者，驾驶员需写出书面检查，扣发驾驶员当月奖金。事故情节严重者，给予通报批评、调离岗位直至待开除公司。 2.擅自出车发生事故，驾驶员承担全部责任，并给予开除处理。 3.驾驶员将车辆私自交他人驾驶发生事故，由该车驾驶员承担一切责任，并给予开除处理。 4.工作时间外，车辆未按指定地点停放，发现一次，扣发岗位补贴20元;造成损坏，损失费用全部由驾驶员承担，并追究责任人相关责任。 5.未带齐相关证件、违反交通法规，受到交警部门处罚，费用由责任人自理。丢失车辆证件、牌照及驾驶证的，驾驶员承担全部证、照补办费 用。 6.酒后驾车发生事故，驾驶员承担全部责任，并给予开除处理。 7.驾驶员私自将油料外流，一经发现，赔偿三倍油料价值款，给予开除处理，并在公司通报批评。 九、车辆管理制度 为加强对公司车辆的调度管理～提高车辆安全保障和效率～节省费用～更好地为人员服务～公司驾驶员必须遵守下列制度: 1.认真参加政治学习和驾驶规章学习～服从调度～随叫随到～优质～安全～高效～热情～周到的为工程监理做好车辆服务工作。 严格遵守交通规则和机械操作规程～爱护车辆～切实做好车辆正常保养和日常维护保养～使车辆技术状况保持良好～车容整洁～确保安全行车。 节约开支～尽量减少不必要费用～从严控制车辆使用与费用支出～驾驶员对零星小零件的更换～应以自己动手为主～避免进修理厂。正常保养、修理车辆、更换零部件的～必须先报公司车队审核同意～500元以上须经总经理批准后进行修理,旧大件须上交公司,～修理费用原则上当月结清～除少量修理外,100元以下。 4.驾驶员做好车辆的保养与安全行驶工作～避免违章。因车辆保管不善造成车辆损坏的～驾驶员负责维修费的20%,因违章行驶受到有关部门处罚的～个人负责受罚金额的50%,在装有电子眼等固定检测点的地方违章被处罚的～公司不予报销。 驾驶员不准将公车私用～如发现私自出车～一次罚款200元～私自出 车造成事故的～后果自负～公司还将视情节轻重～处以待岗～直至辞退。 公司车辆原则上一律专人专车～驾驶员不得随意将车交给他人驾驶如有特殊情况需经总经理批准～否则作违纪论处。 管理原则及管理方法 为加强公司 班车 管理，建立良好 班车 运营秩序，打造优质服务品牌，保障司乘人员的安全，对 班车 驾驶员作如下管理规定。 一、服务工作 1.仪容整洁、服装统一 要按照公司要求统一着装，携带公司服务工牌，不穿拖鞋，不打赤膊，不留长发，不剃光头，不留长指甲，不刺纹身。 2.乘客至上、服务为本 应提前10分钟到达始发站点，在客人即将登车前，要在车门前站立，面带微笑迎接客人登车;同时要向客人问好或提醒"您好”、"早上好”、"小心"、"请注意安全"等礼貌用语。 3.做好本职工作、文明礼貌待客 杜绝不文明语言，热情、耐心回答客人咨询，行驶当中不得与客人闲谈，严禁与客人吵骂、打架。 4.关心客人、规范秩序 关心老弱病残孕等乘车客人，主动维护车内秩序，保持车内外整洁和服务设施齐全、良好，做好行车安全提示。 5.爱心服务、提供保障 为携带海产品或容易导致油污物品的客人提供方便袋;对携带大件物品的客人，驾驶员应协助其放在车下行李箱内;车内备急救箱（晕车、腹泻、感冒、中暑、双氧水、创可贴等应急药品）以供客人应急使用，车内每周一次彻底消毒，保证 班车 无病毒传播隐患。 6.注意言行举止、维护公司形象 在被服务单位与公共场合内，要严格遵守其相关规章制度，并时刻注意自己的言行举止（不要随地吐痰、大声喧哗、乱扔烟头或垃圾等）。 7.服从管理、团结协作 坚决服从公司统一安排和管理，保持集体荣誉感，发扬团队协作精神，不做任何不利于团结的事情。 8.正班正点、按线行驶 要严格遵守 班车 线路及发车时间，不得擅自更改站点、路线、每站必停，不得甩站甩客，不得私自搭载非乘车人员。 9.坚守岗位、保证出车 因事、因病请假，必须提前申请经批准，由营运部门负责安排替班，不得因故停运，确保 班车 出车率。 二、安全工作 1.行车前，必须对车况是否符合安全技术要求进行严格检查，检查项目包括轮胎气压、刹车、外露螺丝、灯光、发动机（油、水、点、气）及各种皮带。发现故障时，应立即加以排除，凡影响安全行车的一律不得出车。 2.运行中，必须做到"八不"，即"不超员、不超速、不强行超车、不开带病车、不开情绪车、不开急躁车、不开冒险车、不酒后开车";应做好"三稳"，即起步稳、行驶稳、停车稳。严格遵守道路交通规则和交通运输法规，杜绝一切违章驾驶行为，确保行车安全。 3.工作时间内手机不准关机;不准遮挡车载监控探头，随时接受市交警大队、市交通局及公司的监督和检查;行驶途中严禁接打手机。 4.自觉遵守车内禁烟规定，并主动检查车内易燃易爆等危险品，确保车内无火灾等安全隐患。 5.如遇大雨等恶劣天气，出车易造成事故时， 班车 出车前，驾驶员要向安全部门请示，经同意后方可出行。 6. 班车 行驶至沿途站点时，必须打开转向灯，看清站点状况后安全停靠，引导乘车人员依次登车。 7.如 班车 在中途发生故障，本人无法处理的情况下，将车辆在路边停好，打开紧急信号灯，放置好警示牌。同时通知客人不要随意下车。然后，通知公司相关负责人员安排救援。 8.如 班车 发生交通事故、客伤事故，应立即停车、组织自救、保护现场，按应急预案要求及时报警和通知公司安全主管领导，并协助救援和事故调查。 9.每天收车后，应当对发动机、制动器、转向机、灯光等部位进行检查，并检查车内有无危险品和易燃易爆物品及火灾隐患;检查轮胎气压是否正常，做好收车的例保工作，发现问题及时报修。 三、卫生工作 1.车辆内外要保持卫生整洁，车窗明亮，驾驶员应每天两次（出车前、收车后）做车辆彻底清扫，每班次做好车辆内的清洁工作，每天保证擦拭一次车辆，严格做到雨停车净。 2.车内设施、设备、器具要保持整齐有序，仪表台、行李箱内不得随意摆放与驾驶无关的物品。 3.自觉遵守并督促车内客人不要随地乱扔瓜果皮核，纸屑、垃圾等应放在车内垃圾桶内，水桶、抹布等清洁用具应放在隐蔽位置。 4.车内窗帘、椅套、坐垫套要随时检查，如有污迹要及时清洗或更换。 5.车内张贴、悬挂的展板、告示等要保持整齐有序、整洁美观，如有破损、污渍等应及时清理和更换。 以上管理规定， 班车 驾驶员应严格遵守，如有违反，视情节每次（件）予以罚款100元-500元;如违反被服务单位相关管理规定则按合同约定金额数目予以罚款，如有客人或被服务单位投诉，一经查实则按约定金额予以双倍罚款。 第二节 安全行驶重点难点分析及处理措施 客车驾驶员安全驾驶行为要求 （1）严格遵守道路安全法律、法规和道路运输驾驶操作规程，谨慎和安全驾驶、文明礼让、安全行车； （2）出车前、行车中、收车后要做好车辆的日常检查和维护，确保车辆安全技术状况良好；保持车辆清洁和车内空气清新，保证车上消防等各项设备、设施齐备有效； （3）提醒乘客遵守有关规定，不要将手和头部伸出窗外； （4）旅客上车坐稳后，确认车门关好后起步；起步或停车时，应尽可能平稳，以避免乘客受伤； （5）行车途中密切关注车辆技术状况，发现故障或不安全的隐患，应及时停车、排除，不得驾驶带病车辆继续行驶； （6）客车行经险桥、渡口、危险地段-和加油前，要组织旅客下车；旅客上车后，须核实人数后方能开车； （7）遇到紧急情况或发生事故应尽快呼救、抢救伤员，保护好现场，必要时及时组织旅客疏散； （8）运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的治安违法行为时，在自身能力许可的情况下，应当及时向公安机关报告并配合公安机关及时终止治安违法行为。 客运企业的安全文化建设 安全文化是一种独具特点的文化现象，它通过文化的渗透树立人的安全价值观和规范人的安全行为，以达到减少事故的目的。作为道路客运企业尤其要加强安全文化建设 。 安全文化建设攻心为上思想上的麻痹、安全知识的匮乏是对安全生产最大的威胁，消除事故隐患，必须首先消除思想上的隐患，防范对事故隐患的麻木无知。因此，要牢固树立以人为本、攻心为上的观念，以学习贯彻《安全生产法》为主线，以各项活动为载体强化安全文化建设，多措并举，努力提高职工队伍的安全生产素质。 我司 攻心为上狠抓安全教育，体现了六大特色： 一是营造氛围。 我司 在车站、生产和办公区域、职工生活和休息场所大量悬挂、张贴安全标语和宣传画，给员工印发安全生产法教育读本、安全生产法培训讲义、驾驶员安全行车手册、安全生产宣传教材、道路交通安全培训教材，利用墙报、板报、简报宣传安全工作的重要性。安全标语和学习资料为该公司职工接触最多的宣传品。 二是宣传发动。通过高质量的安全生产报告会，提高干部职工对 我司 安全生产目标、任务和要求的关注度，以及对本职本岗安全职责的知晓度。通过安全知识竞赛、安全讲座、安全演讲和征文比赛、安全技术比武、安全实战演练等形式生动的活动，让安全文化入耳入眼入脑。 三是自我教育。组织一线职工行使安全监督员的职责，查找本单位和身边安全隐患，为单位的安全生产进言献策。开展反思事故教训的活动，联系曾经发生过的事故和安全隐患，组织撰写安全学习心得，使安全文化教育的内涵更加丰富和深刻。 四是全员培训。组织全员军事化、封闭式培训，全面接受职业道德、职业纪律、职业安全、职业技术等方面的强化教育，提升员工的安全素养。 五是表彰先进典型。 公司 把培育典型作为安全教育的重要内容，通过各项安全专题活动及年度安全工作的评比表彰，鼓励和促进更多的群体和职工进入安全生产的先进行列。近年来， 我司 曾对安全行车100万公里、无任何违章记录的驾驶员每人重奖1万元，并隆重举行仪式，为他们披红挂彩，颁发安全生产标兵证书。 公司 还将安全先进人物的事迹编印成册，广为宣传，在企业内部引起了极大反响。高密度、高强度的安全文化建设，大大增强了职工的安全岗位意识、安全防范意识。“我懂安全、我会安全、我要安全、我保安全”的思想深入人心。落实责任是前提建立“分级管理、按级负责、权责一致、各负其责”的安全责任体系，是安全文化建设的要点之一。 一要全面落实安全生产责任人。安全工作落到实处，领导是关键。按照管生产必须管安全的原则，实行领导集体责任制，明确主要领导为安全生产第一责任人，分管领导为直接责任人。要求企业各级领导干部有强烈的忧患意识、大局意识，找准自己在安全生产中的定位。企业主要领导人在安全管理中不仅抓原则、抓指导，更要抓落实，忠于职守。班子其他成员也要做明白人、有心人、细心人，管好各自的“责任田”，把安全工作当作分内事，独挡一面。二要落实基层安全生产责任。基层单位是企业安全生产的责任主体，要层层签订安全责任书，明确安全生产管理目标、任务和职责，实行风险抵押、安l全一票否决。明确规定凡是安全生产管理不达标的单位，一律取消评先评优的资格，凡是抓安全不得力的干部一律不得提拔重用。 三要落实全员安全生产责任。把安全责任作为硬任务、硬指标，细化分解到每个层面、每个环节、每个岗位。把安全生产表现、安全生产实绩与职工的切身利益紧梆在一起，定期考核、讲评，予以兑现。落实安全责任制令行禁止、严字当头，对严重违反安全管：理规定，不适应安全生产要求的人员，该换岗的换：岗，该辞退的辞退，该处罚的处罚，决不心慈手软，促使企业形成上下共同分担安全责任的良性互动局面。 强化考核是关键 安全生产离不开科学的管理制度，规范安全操作规程，强化考核制度是安全文化建设的关键一环。一要健全安全管理制度。客运企业实现长效安全管理，必须建立五个机制，即以安全责任制和责任追究制为主体的安全责任机制，形成专管成线、群管成网、专群结合的安全监督机制，教育与奖罚并举的安全约束激励机制，防范在先的安全预警机制，应急应变的安全救援机制。健全制度是强化考核的依据，而强化考核是促进安全文化建设的关键。二要强化考核，严明奖惩。明确安全质量标准、管理制度、考核办法、奖惩细则等，创新考核方式，确保考核效果。规范管理是保障企业安全文化建设的首要任务是使人的行为符合规范化程序，物的运行状态符合安全标准，只有强化规范管理，才能有效地促进企业安全工作的开展。 一是狠抓危险点的预防监控。客运企业应始终将危险点——车辆和驾驶人员作为监控的主要对象。要深挖细排事故隐患，确定危险点的级别。对危险点严密布控，制作监控网络图、危险点平台示意图、分布警示牌，做到监控内容、监控措施、监控检查、监控负责人四明确。按照分类监控，按级管理的要求，将所有危险点的监控责任落实到班组，落实到人头。 二是狠抓安全隐患的检查整改。要对生产环节中的危险源和事故隐患紧盯不放，明确检查过程、检查项目、整改结果的全权负责人。建立自查责任制，做到“谁在岗、谁检查，谁发现、谁报告，谁漏查、谁负责”，让职[成为安全防范的嘹望哨和监督岗，早发现、早预防、早处置事故苗头。 三是狠抓安全管理的工作质量。客运企业要认真评估本单位安全生产状况，找出安全管理的误区和漏洞，不断改进和优化安全工作，改变“头痛医头，脚痛医脚”的做法。定期对企业的安全管理现状进行全方位的“会诊”，包括综合评估内部环境和外部环境、软环境和硬环境，提出解决问题的对策。对确认危害风险大、安全隐患多的单位及时予以警告和警示，督促他们采取针对性的措施。安全评估对控制安全工作质量、提升安全管理水平不可或缺。 要积极探索强基固本的有效途径。借助文化的力量，加强客运企业安全文化建设，构建一种人格化的安全管理新机制，从根本上提高企业安全度，增强防范事故控制力，是客运企业创新安全管理的有效举措。 第三节 重点难点分析及解决 证照车况合格车况营运证照齐全、车辆状况良好，按照技术要求经认证专业厂定点保养维修。 2．车辆整洁干净车辆舒适、干净、整洁，车辆功能正常。 　 3．司机路线熟悉驾驶技术熟练，熟悉服务路线与路况。 　 4．无车免费升级预订的车组因故不能提供，免差价升级车型供您使用。 　 5．定点提前等待驾驶人员仪表端正、着装标准、提前到达指定上车地。 　 6．故障免费更换车辆出现故障不能继续安全行驶，立即安排其它车辆。 　 7．全程贴心服务主动提拿行李、开关车门，以发现和满足客户需求为中心。 　 8．投诉快速回应24小时内回应投诉。 9.设备完好、标志齐全、车辆整洁。 10.举止文明、礼貌待客、语言文明、热情周到、拾金不昧。 11.礼貌行车、文明驾驶，保证乘客安全、舒适。 12.按规定运价标准收费，依价付给票证，不收小费。 13.准确使用计价器，帮助乘客选择合理路线，充分尊重乘客意见。 14.诚信服务，不欺客宰客。 15.投诉处理制度 凡公司发生违法违规或其它损害群众利益行为的人员，受到投诉，都必须接受调查处理。 公司接到群众投诉电话或者当事人上门投诉，要热情接待，接待人员要认真负责的做好投诉记录，并及时向经理报告。 接到投诉后，公司立即组织人员按程序进行调查，做好调查笔录，收集好有关证据，本着实事求实的精神弄清事实客观分析问题，准确认定责任，及时提出处理意见。 对一般性问题的投诉性，三日内负责调查处理结案，对重大问题的投诉件，七日内负责调查处理结案，最迟不超过十日。 第 四 节 整体服务目标 为人员提供优质的服务的原则，特制定 班车 服务标准目标。 驾驶员管理要求目标 应取得相应的机动车驾驶证； 年龄不超过55岁； 3年内无重大以上交通责任事故记录； 服务热情，态度好； 行驶途中驾驶员应集中精力，谨慎驾驶，严格执行安全操作规程，遵守交通规则，做到文明开车，确保 班车 安全、正点到达目的地。 驾驶员不得擅自更改指定的 班车 路线，按指定线路和站点行驶和停车； 驾驶员不得擅自强迫乘车人员下车终止指定的 班车 行驶路线； 途中 班车 发生故障或事故，一时难以继续行驶时，应积极联系救济或组织换乘。 节假日加班不得无故不出车，用出租车代替。 客运车辆管理目标 车辆的技术性能良好，装备应齐全有效； 保证车辆运营手续齐全； 车辆的运行安全性能和污染排放、车内噪音等应符合相关国家标准； 车辆要保证夏季冷风、冬季暖风，按规定准时开放；车内空气清新； 车容车貌整洁、玻璃明亮； 车内清洁、无污迹、地面干净整洁，两套座套定期换洗（至少每半月换洗一次），定期做好车内消毒； 车内消防（灭火器）、安全设施（安全锤、安全门）齐全有效，标志醒目，使用说明易懂，提取和操作方便，无人为障碍； 途中 班车 发生故障或事故，一时难以继续行驶时，就积极联系救急或组织换乘； 保证车辆保险齐全及运营手续齐全。车辆应按座位购买乘客保险，并出具保险凭证； 保证车辆安全，如车辆出现不安全隐患，应当及时排除。公司有权要求车主及时修理。在修理过程中如影响 班车 正常运营，应当提供同等车辆作为临时 班车 ，临时 班车 的车辆状况应当满足安全行驶要求； 应按要求按时发车，不得任意更换车辆。司机每次接班时提前10分钟到达车站打开车门（车内保证冬季开暖风、夏季开空调），如未能按时到达车站接送人员（始