银行贷款催收服务投标方案（507页）（2024年修订版）.docx

银行贷款催收服务投标方案 目录 第一章 催收方案 4 第一节 方案总体说明 4 第二节 催收的流程及方法 7 第三节 催收常见情况、应对策略及施压方法 30 第四节 催收的投诉处理及流程 39 第五节 催收服务质量管理及服务标准承诺 53 第二章 公司管理 60 第一节 行政管理制度 61 第二节 案件操作制度 66 第三节 外访管理制度 70 第四节 培训管理制度 74 第五节 员工考核及绩效管理制度 80 第六节 办公职场出入来访制度 86 第七节 资料借阅制度 88 第八节 信息安全保密管理制度 90 第九节 信息安全与存储管理的技术策略 95 第十节 稽核管理制度 107 第十一节 合规风险管理制度 113 第十二节 风险预警管理制度 118 第十三节 应急处理管理制度 121 第三章 服务方案 124 第一节 项目概况 124 第二节 方案总体说明 132 第三节 服务的流程及方法 136 第四节 服务质量管理及服务标准承诺 159 第五节 案件操作制度 165 第六节 工作进度计划 168 第七节 催收作业流程 173 第八节 电话催收业务规范 180 第九节 质量管理方案 219 第十节 个人贷款业务档案管理办法 228 第十一节 项目管理方案 234 第十二节 违规催收的防范措施 249 第十三节 电话催收及外访监督管理机制 251 第十四节 催收作业流程 256 第十五节 投诉管理制度及安全保密 322 第十六节 投诉应急处理方法 327 第十七节 信息安全管控方案 331 第十八节 保密制度 381 第十九节 员工管理制度 394 第二十节 应急管理方案 419 第四章 人员管理 457 第一节 人员管理、岗位责任制度 457 第二节 招聘录用流程 473 第三节 培训计划 475 第四节 薪酬福利制度、奖惩措施 483 第五节 外访管理制度 489 第六节 办公职场出入来访制度 492 第七节 稽核管理制度 493 第八节 人员管理的原则 496 第九节 电话催收管理制度 503 催收方案 方案总体说明 为满足***市分行不良贷款(不良贷款包含小额、个人商务、消费及小企业不良贷款)及信用卡逾期的清收压降需求，进一步提升不良贷款及信用卡逾期的催收工作质效，规范应收账款管理流程，我公司特设立催收方案。 ①催收基本说明 为保障(***市分行)应收款能够及时回笼，结合典型管理条例及制度《合规文化周报》、《催收周检查日志》、《非现场实时监听催收日志》、《每日催收会议纪要》、《短信使用规范》、《催纪管理细则》、《案件分配流程》、《案件执行流程》、《回款流程》,特制定如下玉作实施方案 (1)由催收专员对(***市分行不良贷款)目前的客户基本资料、应收账款情况、逾期情况、催收情况、信用等级分析等进行汇总。 (2)催收专员将以上信息汇总后，进行核对，以确保账款数据都相符。 ②催收工作实施方案 (1)催收组长根据客户还款特点、付款时间及金额、客服关系程度、信誉等级程度制定初期催收方案。之后，由催收专员负责统计催收情况及督促业务主管(或业务员)对客户信息跟踪及电话催收。 (2)催收组长每周五将本周客户还款情况及催收措施等情况通过汇总后送至经理审批及核对。 (3)催收专员根据还款信息报表情况，协助催收组长进行一般性欠款催收，具体工作如下： ①催收专员首先与催收组长进行沟通，确定催收方案；②合理安排电话催收日程，每日将催收进度登记造册。 ③在电话催款过程中，以书面表单形式记录客户承诺地还款时间、还款金额，以便安排及时跟进； ④如在电话催收过程中，如遇到推委、拖延、拒付或恶意等情况客户，应将催收情况记录好，并及时将信息汇总反馈到催收主管处。 ⑤如遇以设备质量或欠款金额不符等问题拖延付款，尽可能与客户进行沟通，同时尽可能避免与客户发生矛盾，耐心做好说服工作，以达到货款及时回笼款目的。 ⑥在电话催收过程中，及时将信誉极差地客户进行筛选、统计，以书面形式将信息反馈到催收组长及催收主管，法务部根据客户欠款情况制定相应催收措施。 ③定期上门催收工作方案 (1)催收专员针对电话催收过程中所了解的客户情况，进行合理筛选，确定走访客户名单，及时将《定期上门催收客户名单》送交外访部主管审核；(2)根据客户还款特点制订走访时间、地点、客户人数、公司走访人员、工作车辆等实施方案(需准备的材料有：客户对帐单和合同催款函、律师函、到访回执单等；并将上门催收工作方案交由总经理审批。 (3)在现场与客户进行沟通，做好客户思想工作，告知不及时还款的严重性及产生的后果。沟通好后，与客户一起协商下步还款意向，并要求客户书面承诺或在对帐单上签字确认。 (4)走访客户完毕后，及时把走访客户信息归总，向主管领导汇报走访情况，并把信誉度极差的客户筛选出来，以便主管领导进行决策。 ④法务部催收实施工作方案 针对信誉度极差客户催款工作计划 (1)根据上门走访情况，以及主管领导对客户走访情况的批示，制定对信誉度极差的客户工作计划； (2)归纳、汇总逾期客户基本资料、欠款时间、欠款金额、违约金额、利息、催收情况等； (3)根据客户汇总资料，筛选后期需暂时停止催收客户名单及起诉客户名单： (4)针对一些客户拖欠货款时间较长且金额较大的客户，应在事前准备在近期签收的催告文书或对帐单，做好资料收集。 ⑤公安立案及法院立案处理服务方案 为更好的压降***市分行不良贷款，切实解决长期逾期账户及故意拖欠账户欠款问题，帮助贵行及时有效最大限度的挽回资产损失，我司利用现有资源渠道，结合当前催收行业有效措施，制定以下公安及法院立案催收服务方案，并承诺在实际工作中严格有效执行 催收的流程及方法 1.1整体业务流程如下： 1.2接受建档 由专人负责接收银行委托数据，建档录入系统，据数据类别(委托批次、欠款金额、逾期时间)统计报表，由业务部制订工作计划，分配数据。 1.2.1首次电催 电催小组2日内应完成首次电催，认真作电催记录；由组长负责统计(接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等)报表至业务部。 1.2.2案件检阅，分析验证通过司法协催渠道对电催无联账户进行信息查询、验证(户籍、互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等)2日内将新增信息反馈至业务部。 1.2.3申请外访 据电催工作情况提出外访申请，由业务部组织进行案件分析，审批后并制订外访工作计划。 1.2.4绩效检索 数据员每周进行还款统计报表至业务部，根据催收作业进程，合理安排工作时间，及时调整催收作业方式，协调处理重点，疑难账户的催收方案。 外访组：由经验丰富、业务能力较强的员工担任； 协调小组：由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成； 具体工作职能： 1)制定工作计划，分配催收任务并负责催收作业规范性考核； 2)数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证； 3)管理催收作业进程，检阅和判定案件催收状态； 4)合理安排工作时间，调整工作进度，改进工作方式；进行绩效评估。 1.3催收作业方式 1.3.1电话催收 电催作业前，首先应对欠款人的相关资料认真进行分析了解。凭借自身的谈判技巧及施压能力与欠款人进行交涉、在不损害逾期客户(欠款人)和银行关系的前提下，达到促使其还款的目的。 1.3.1.1电催作业的要点： 1)所有案件全程录音；录音资料均须保持2年以上，如银行有要求则须延长保存； 2)电催作业时间应在8:00-21:00之间(与客户或第三人约定则除 外；) 3)专人负责定期排查，以确保录音系统，设备正常运行。 各业务部负责人应不定期稽核催收员工的电催录音记录。 1.3.2催款频次 1.案件量不足200件：有效案件需每日跟进，其它需2天跟进1次。 2.案件量高于200件：有效案件需每日跟进，其它案件需最长三天跟进一次。 3.跟进案件时需跟进全部电话(注记中有标明无效电话及承诺付款除外，所谓无效是指空号2次，无此人3次，辞职3次，搬迁3次以上的电话)。 4.承诺付款案件需提前一个工作日给予提醒，还款当天要在早中晚密集致电确认还款。 5.查找案件则需分早中晚不同时间段跟进。 1.3.3催收进度保障 1.3.3.1电催标准作业流程 2)电催顺序 (1)单位电话——家庭电话——联系人电话——亲属电话——紧急联系人。 (2)覆盖式首催一调户籍——下外访单一外催——跟催。 3)冒办的处理流程 步骤一：电话中确认冒办的真实性及冒办的线索。(有可能是谁办的)。 步骤二：约定时间到银行或公司签署未办卡声明。 步骤三：如果到我单位签署未办卡声明，由客服将《未办卡声明》交于银行，等待银行确认。步骤四：银行确认后，冒办属实，2-3个工作日内撤回委案。冒办不成立，催收员继续催缴。 4)报经侦的处理流程 步骤一：需要了解可以报经侦的案件条件：逾期3个月以上，本金五万以上(含五万)。 步骤二：催收员针对符合报案条件的案件，向客服及经侦提交《报案材料申请表》(催收员填写)。 步骤三：客服和银行确认逾期时间段及本金是否符合报案条件。 步骤四：组长填写书面申请(书面申请需要催收组组长、客服、经理签字确认)。 步骤五：等待银行审批并做报案材料发给客服交给经侦处理。 步骤六：配合经侦做好跟进。 5)接待持卡人来访的处理流程 步骤一：一般是我们主动约持卡人到公司来。需要说明公司的具体位置、来访时间、催收员本人姓名。 步骤二：由前台接待并引领至接待室，前台接待通知接管的催收员。 步骤三：催收员和持卡人在接待室沟通，目的是通过“面催”来加大催收力度。 注意：不要发生争执，如持卡人或持卡人家属哭闹、要求找领导，需安抚其情绪，不要和持卡人发生正面冲突。必要时，请经理帮忙处理。 1.3.4电催要求 1)电催基本要求 催收的工作时间应为每天早上10:00至当晚21:00,严禁在此时间范围外采取任何催收行动；催收员接受新来委案时，需及时查看来案金额及户数，并针对此委案进行初步分析。根据银行提供详细资料，仔细分析持卡人的相关信息。通过身份证号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质，欠款额的大小等，分析持卡人是那一个阶层的人；催收员对新来委案，新委案不足150户(含150户)要求3日内完成首催；(电话核实所有银行登记的电话)新委案超过150户，要求每日首催不得低于50户；每通电话都要在催收系统中进行录音绑定；每日拨打户数最少不能低于50户；每打完一通电话，案件归类及下次跟催日期一定要设正确。 2)电催查找要求 首次跟进三日内务必通过114查：居委会/街道办/村委/村书记/公司等资料及电话； 114查找出来的结果要确定有效后记录在注记或新增联系栏中，以便提醒跟进；催收员外部调取的持卡人相关信息资料(户籍.电话)应于24小时内及时、完整录入数据库；外访回来的照片及新信息应于24小时内及时、完整录入数据库；有并连案件要先查看链接，是否有本系统没有的新信息，摘录在本系统里帮助跟进；如只能联系上第三人的话，要用技巧获取持卡人及家人有效电话，严禁恶语，威胁第三人，以避免客诉。 3)电催辅助要求 催收人员根据账户实际情况下达外访指令单，针对可联案件进行施压外访，针对失联案件进行征信外访；可联账户需在联系后未还款24小时内， 进行派访；失联账户需在电话全面无效后才可进行派访；无效地址不得重复派访。 4)电催核资要求 公司内数据库资料；持卡人户籍信息，包括亲属关系信息；持卡人电话信息，包括固定电话机手机；持卡人保险信息；持卡人办卡资料信息或账单；持卡人工作单位；持卡人紧急联系人。 1.3.5外访催收 通过自身的工作经验和调查能力，进行上门拜访式催收，能够迅速、准确地判断其可回收性。凭借自身的谈判经验和催收技巧，达到使欠款人尽快还款的目的。 1.3.5.1外访催收作业的要点： 1)外访作业时应配备专业的录音，摄像取证器材。为客户端(银行)适时提供案件进入诉讼程序时的佐证材料； 2)外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。做到以理服人、以事实为依据，尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口与逾期客户(欠款人)发生任何形式的冲突； 1.3.6信函催收 催收信函必须由公司指派专人负责制作，填发，登记备案。同时负责催收信函的回复，统计和绩效跟踪等工作。 1.3.6.1催收信函的形式及注意事项： 1)所有催收信函均应以委托银行认可的格式及内容为准； 2)不得私自制作，使用与公司或银行规定不符的催收信函(含催收短信息); 3)不得以传真或明信片的方式发送催收信函。 1.3.7司法协催 如通讯(电信，移动，联通)渠道；公安户籍(身份证照片、户籍地址，同户、出入境、旅店住宿、上网、违法犯罪记录);低保、房产、社保、民政、水电及闭路电视等信息渠道，凭使用合法的手段查找欠款人的相关信息。 1.3.7.1向公安机关申请报案须满足的条件 1)透支消费的本金人民币一万元(含)以上，经发卡银行多次(二次以上)催收。且连续三个月(含)以上、无还款记录的账户； 2)对欠款人刷卡透支消费(地点。时间，用途)的情况进行了解，最好在催收过程中曾经联系过本人，能确认欠款人对透支并欠款的事实没有否认， 3)了解并分析判断欠款人有偿还债务的能力或亲友有代偿的可能； 4)通过发卡银行相关部门了解并确认该账户过去从未涉及过争议或投诉，且发卡银行无重大过失； 1.3.7.2报案材料流转使用规定 1)由公司委派的专人负责联系并协助公安报案等相关事宜。经办人应取得报案回执，如因故无法取得回执，需记录报案的时间，地点、受理的公安机关、办案警官姓名及联系方式。回司后应及时登记备案， 2)由公司指派的专人负责向银行申请并领取报案材料(含收取邮件)。 统一编号并按规定登记备案，凡经手人对报案材料的流转，移交和使用情 况进行跟踪管理。 1.3.7.3填写伪冒声明书的作用及注意事项 1)对于客户(欠款人)作用： 作为向发卡银行的一个书面告知，可暂停催收并安排专人负责调查；客户出具声明书是对自己权益的澄清。发卡银行若定性为欺诈案件，可作为客户删除人行不良记录的依据； 2)对于发卡银行的重要性： 具有法律约束力，避免客户恶意逃避欠款；是发卡银行以及司法机关调查时的必要材料(信用卡申请表的签字为合同约束力的必要条件，须确认笔迹)声明书是发卡银行为欺诈类账户后续处理的基本依据(删除人行记录等)。 (3)填写伪冒声明书时的注意事项： 应写明特殊情况，若无特殊情况则抄写声明内容(本人在此慎重声明，从未向XX银行申请办理，使用过信用卡，同时也未曾授权他人代为办理或使用。此张信用卡透支产生的款项也绝非本人所为)。身份证复印件：二代身份证必须是正反两面。 1.4信息管理系统简介 我公司经过前期的业务和管理经验的积累，于近两年开始其他公司合作研发新一代催收系统，历经一年的研发与测试，现已开始使用该系统，此系统集催收和办公于一身，具有兼容性高，数据承载量大，安全稳定，快捷高效，可塑性强等特点，能够很好的满足公司的日常工作需求和多样 化的客户要求。 我公司还搭建呼叫中心系统作为统一电信解决方案，搭配原有信息管理系统实现一键式拨号，呼叫转接等功能，且提供了接通率分析，接通量分析等一系列详尽的通话报表分析，为电催提供了更加稳定和高效的支持，为公司进行案件分析提供了数据支持。 下面为我公司信息管理系统各模块介绍： 1.4.1催收系统登陆界面 每名员工拥有独立的系统工号，每30天强制更新一次密码，不可重复登录，同一账号仅能一人在线，有效保证了数据的安全性。 1.4.2主界面 登录后主页显示员工近半年来的回收金额，员工每次登录之后均会看到回收情况，主界面中拥有工具箱，工具有计算器，号码归属地查询，地图查询，线路查询，翻译查询等，并配有公告栏，实时公布公司公告和通知情况。 1.4.3案件导入 案件导入模块拥有案件录入功能，其中导入字段囊括了目前催收中可能会遇到的所有字段，并设定了可调节区域，能够第一时间录入各行来案数据。各案件类型有专属的导入模板，如开始承接新的案件，可根据案件信息类型制作专门的导入模板，确保信息完整准确的导入系统。案件录入模块还拥有信息更新模块，可以更新息费，更新案件地址，添加征信信息等功能。 1.4.4案件管理 公司管理人员拥有案件管理权限模块，此模块拥有多样化的筛选条件，并可根据上次跟进日期，委案金额，委案日期等字段进行列表排序，查看案件催收详情，并会对筛选条件给出金额和件数等汇总。 此界面可以批量调整案件标色，单户或批量进行案件分案。此系统具有多样化的分案方案，可采用系统自动匹配分案，户均分案，金额均分案，综合分案，累计均分等分案方式；并具备退案，闭案，暂停案件，恢复案件等功能。 1.4.5分配案件界面 目前系统具备快速分案、查询结果快速分案、查询结果自动分案、手动推荐分案等功能。其中查询结果自动分案可实现户数分案、案量分案及综合分配自动分配案量。该分案模式，一方面提高了工作效率，另一方面也保证案件分配的合理性。 1.4.6员工个人案件 员工个人案件模块为员工案件催收列表，拥有多样化的筛选模块。面板上显示员工名下案件金额、户数和已还款情况等信息。该模块对于新增的账单，利息更新，新增协催记录等有提醒功能。案件列表会根据上次跟进账户时间间隔显示不同颜色，便于员工自我稽核和公司稽核部稽核，并存在来电查询，共债查询，即将退案提醒等功能，极大的提高了员工的工作效率。 1.4.7案件详情 因涉及到他人隐私，不便展示。 案件详情模块为案件详细的数据情况，信息管理系统会将主要数据情 况在面板中显示，并会对案件联系方式在催收面板中显示。因各大金融机构提供的数据信息不尽相同，我司在展开的面板中将对催收作用较小的数据安排在展开面板中，这样的设计极大的提高了催收效率。面板详情中收 纳了催收中可能遇到的催收字段。 1.4.8催记录入 催记录入模块为员工根据与客户沟通内容所做的记录情况。该面板包含电话列表，催记录入，催记显示，自定义信息模块。员工在使用该模块时，点击上面的电话列表就会自动填充对应的号码、对象、关系等信息，员工只需根据沟通内容填写通话记录，节省了工作流程，提高了工作效率。员工可以对于列表中的号码进行标记、新增等操作，对于及时补充的案件信息员工可做到自定义信息一栏，方便员工及时了解案件情况。 通过呼叫中心与催收系统对接实现的点击拨号功能也在该模块中得以体现。员工在拨打电话的时候只需点击相应号码左侧的绿色电话按钮，催收系统将自动将呼出任务移交给呼叫中心实现电话的直接呼出。这一功能省去了员工拨号的时间也杜绝了可能出现的误拨、错拨的现象。 1.4.9催记管理 催记管理界面包括批量查询，导出等功能。客服专员可以查询员工催记情况，也可以批量导出用于日常工作。 1.4.10催记报告界面 催记报告模块可根据各委托机构的催记模板要求批量导出催记，使用该功能汇总催记可避免手动汇总出现的错误。同时，该系统模块也可根据委托机构要求调整、新增催记模板。 1.4.11来电查询界面 来电查询界面可根据进线号码、卡号、证件号等信息进行案件反查。便于及时确定案件信息，通知法务员跟进案件。 1.4.12部门案件界面 催收主管/经理可进入部门案件查看其负责团队整体案件情况，了解目前整体委案、还款等数据，也可点击案件查看案件跟进情况，便于及时发现员工跟进中存在的问题。 1.4.13协催管理界面 协催管理模块为日常辅助案件催收的模块。该模块包含信函处理、协催记录、待对账、还款记录、案件数据等功能。业务主管/经理可对于员工案件进行协助跟进，客服可查看目前待对账案件及时核对还款情况。数据专员可批量导入还款记录，案件数据等信息，方面员工及时查看案件回款及更新数据信息等情况。 1.4.14待银行对账界面 催收员/客服可使用待银行对账功能提交核实客户还款信息，总客服或数据专员可根据提交名单核实客户还款情况。数据专员也可批量导入CP数据，便于员工查看客户还款情况。 1.4.15还款记录界面 还款记录界面包括导入还款及查询还款记录两大模块。其中导入还款记录可根据各委托机构的缴款表/还款数据，批量导入系统，并可将结清账户自动关闭案件，降低了投诉风险。查询还款记录模块可根据委托机构、还款日期、区域等字段查询还款记录，分公司客服/绩效专员可导出还款记 录查看员工回款情况。 1.4.16信函记录界面 信函模块可根据催收需要给客户发送信函通知，信函内容可根据各委托机构的信函模板自动匹配。信函模块同时具备批量发送、撤销信函，导出信函等功能。该模块相比外访、邮寄等方式寄送信函大大节省了工作时间。 1.4.17协同办公界面 协同办公模块为员工日常办公模块。员工可使用此模块进行信息传输、安排工作日志，编写工作报告。管理人员可使用新闻公告进行发布消息、通知等操作，发布后的新闻、通知在员工系统主界面中显示。 1.4.18电催员个人统计 电催员个人统计模块可查看统计员工工作情况，该模块可查看部门/员工日工作、月工作情况，也可以查看往期跟进情况。稽核部门与分公司经理、客服可监督员工每日跟进情况，便于稽查，也督促员工提高工作效率。数据部门可批量导出员工跟进数据，对于分析案件情况及员工工作状态提供数据支持。 1.4.19批次统计分析 批次统计分析模块为查看批次案件数据情况。该模块可查看批次案件金额、户数、还款金额、还款户数、回收率等数据，便于查看批次案件回收情况，对于日常工作安排，催收策略调整提供了数据支持。 1.4.20批次统计报表 批次统计报表模块包含批次状态分类统计，电催员在案统计，电催员 在案账龄统计、批次每日统计。批次状态分类统计可统计批次案件状态情况；电催员在案统计可查看员工个人备案量、户数、回款金额、回款户数及回收率等数据；电催员账龄统计可查看员工备案案件各手别或账龄回收情况；批次每日统计可统计当日该批次整体数据情况。该模块可详细分析 批次案件数据、回收数据等情况。 1.5催收作业管理规范及业务风险防范承诺 为了有效防范项目实施过程中的相关操作风险，我公司特做出如下承诺： 1.5.1严格按照下述催收作业管理规范对公司员工进行为行约束和管理 1.5.1.1采取合法的手段、方式进行催收作业。不得以违法、违规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不得以招标人的名义开展催收、不得有任何有损招标人形象和声誉的言语、行为。 并严禁与持卡人发生任何形式的冲突； 严禁使用带有粗口、淫亵性、攻击性、挑衅性、恐吓性、侮辱、谩骂和黑道性的语言进行催收。 严禁采取人身攻击、侮辱、谩骂等违反法律，法规的非法手段或严重违背道德的方式督促，逼迫持卡人还款。 1.5.1.2催收作业时间在8:00-21:00之间进行，(与持卡人有约定除外) 严禁使用工作电话(手机)以外的电话进行催收(包括发送催收短信); 1.5.1.3严禁将与持卡人相关的信息资料泄露或提供给其他机构或个人，严禁以任何形式把催收相关工作事项委托其他机构或个人代为办理； 1.5.1.4在催收作业前，应充分了解并确认持卡人卡号，逾期欠款金额， 年龄，身份，职业等相关信息，严禁在不能确认的情况下贸然进行催收； 1.5.1.5在催收作业过程中，如遇持卡人否认办卡，否认透支消费的行为，或明确表示对欠款金额有异议等情况，应暂停催收，当发现并核实涉嫌欺诈，伪冒，恶意透支等行为，及时向贵行反馈； 1.5.1.6必须使用委托银行认可的工作证件(授权/委托书)及身份进行催收，严禁冒称银行，行政执法部门等任意机构的工作人员； 1.5.1.7在催收作业过程中，严禁向除欠款人外的第三方进行催收，如请求第三方配合提供欠款人信息时，必须征得对方同意，并不得影响其正常的学习、工作、生活；当对方已明确表示不清楚，不愿意提供，或明显表露出不满情绪时，应立即结束谈话。 1.5.1.8在催收过程中，当发现欠款人或其亲属患有重大疾病、怀有身孕等特殊情况，应选择恰当时间及方式，必须在避免发生意外的前提下进行催收。 1.5.1.9严禁用张贴函件等形式散布欠款人的相关信息；催收函件必须直接送达欠款人(或投入欠款人信箱);严禁向公检法等司法部门或欠款人工作单位、所属街道居委会/村委会发送催收函件； 1.5.1.10未办卡/伪冒声明书，还款承诺，催收信函等内容，格式，必须使用经委托银行许可的模板； 1.5.1.11外访催收作业时，必须有两名以上员工配合；原则上不准进入欠款人住所、办公室，特殊情况需进入，应先征得对方同意； 1.5.1.12未取得委托银行授权，严禁向当事人直接收取现金，现金支票或其它财物，特殊情况(如偏远地区、行动不便等)致当事人无法直接缴款，必须取得委托银行相关部门授权同意后，方可收取欠款，同时应出具 收条，及时将所收取款项存入指定账户，并不得收取任何手续费用； 1.5.1.13未取得委托银行相关部门人员的授权许可，严禁向欠款人及其亲属承诺复卡、减免相关费用、延缓，分期偿还等； 1.5.1.14严禁做出任何有损委托银行利益，声誉的行为，严禁以委托银行的名义从事超出授权范围以外的活动。催收过程中所涉及的所有款项、财产、权益均属委托银行，严禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行将收回款项、财产、权益与应付款项进行抵销； 1.5.2我公司如违背上述承诺事项，贵行可随时终止，解除与我司签订的合约，因此造成的经济损失，由我司承担相应的赔偿责任，对贵行声誉造成负面影响，或致使贵行被第三方投诉，由我司负责出面解释，澄清或公开致歉，以消除负面影响。 1.6档案及信息安全管理制度 1.6.1分类管理 1.6.1.1资料按单位、行政区划分、年份和客户等级分类，并进行编号。按号码由小至大顺序放置资料； 1.6.1.2及时整理归档，摆放整齐有序。对于还未归档