住宿服务项目投标方案-315.docx

住宿服务投标方案 目录 第一章 整体实施方案 10 第一节 管理目标 10 一、总体目标 10 二、安全管理目标 10 三、卫生管理目标 11 第二节 管理具体措施 12 一、安全管理措施 12 二、卫生管理措施 18 三、人员管理措施 19 第三节 服务特色 22 一 、 贵宾快速入住  22 二、 亲情化服务  23 三、 客人生日送祝福  23 四、 病客服务 24 五、 无烟客房 24 六、酒店个性化管家服务 25 第四节 项目重难点分析及解决方案 26 一、安全管理重难点分析及解决方案 26 二、卫生管理重难点分析及解决方案   28 三、人员管理重难点及解决措施 31 第五节 住宿地点与甲方的距离 38 第六节 对本项目采购需求的响应 38 第二章 管理规章制度 40 第一节 基本管理制度 40 第二节 人员管理制度 42 一、人员工作制度 42 二、考勤管理制度  49 三、请假制度 51 四、培训制度 53 五、奖惩制度 58 六、考核制度 66 第三节 卫生管理制度 76 一、酒店 卫生制度 76 二、 空调系统卫生管理制度 77 三、 用品用具卫生管理制度 77 四、 环境卫生清扫保洁制度 79 五、 从业人员健康检查及卫生知识培训制度  80 六、 卫生用品索证、验收制度 81 七、 布草间卫生管理制度 82 八、 杯具清洗消毒卫生制度  82 九、客房消毒制度  83 十、 卫生档案管理制度 84 第四节 档案管理制度 85 一、归档范围 85 二、档案管理体制 86 三、档案管理员的职责 86 四、资料的收集与整理 87 五、资料归档要求 88 六、部门归档要求 88 七、档案管理 89 八、档案的借阅 89 九、档案借阅者必须遵守的规定  90 十、档案的销毁 90 第三章 住宿安全管理方案 91 第一节 安全管理制度 91 一、总则 91 二、消防安全管理制度 95 三、 人身财产安全管理制度 99 四、 客房安全管理制度 100 五、 火灾时组织自救操作制度 103 六、 突发事件处理制度 107 七、 楼层安全管理制度 107 八、监控管理制度 108 第二节 安防常识 109 一、 安全工作目的 109 二、 安全工作的总要求 109 三、 治安工作的原则 110 四、 安全工作“五防” 110 五、 酒店内部治安管理秩序的标准 110 六、 重点安全防范部位 110 七、具体安全管理知识 111 第三节 安防设施设备管理 122 一、配备的安全防范设备设施 122 二、电视监控系统管理 123 三、安全报警系统管理 132 四、自动灭火系统管理 135 五、通讯联络系统管理 139 六、电子门锁系统管理 142 七、消防设施设备管理 146 第四节 安全管理规定 157 一、安全保护 157 二、酒店开放区的安全管理  160 三、酒店非开放区的安全管理  161 四 、消防安全  163 五 、受伤及意外情况的处理  165 六 、电梯故障  166 七 、其他重点部位   166 第五节 消防管理 167 一、消防安全管理重点 167 二、消防工作的组织管理  171 三、 酒店消防工作 172 四、火灾的预防  172 五、酒店客房消防安全规范 175 第六节 安全事故防范方案 176 一、火灾事故防范 176 二、人身意外伤亡事故防范 179 第七节 疫情期间防控措施 184 一、保持室内空气流通 184 二、设立体温监测岗 185 三、实行工作人员健康监测制度 185 四、加强日常健康防护工作 186 五、做好健康宣传工作 186 六、日常清洁和预防性消毒措施 187 第四章 住宿环境卫生管理方案 189 第一节 住宿环境卫生工作内容及标准 189 一、工作内容 189 二、卫生标准 189 第二节 住宿环境卫生清洁实施方案 196 一、住宿环境清扫的一般原则 196 二、清洁整理前的准备工作 197 三、客房清理流程 199 四、具体清洁程序 202 五、注意事项 207 第三节 杀虫灭害方案 208 一、杀虫灭害要求 208 二、具体实施方案 209 第四节 消毒消杀方案 212 一、消杀实施方案 212 二、消毒标准 216 三、消毒方法与消毒操作规程 217 第五章 应急管理方案 226 第一节 总体方案 226 一 、 编制目的 226 二、 应急管理原则 226 三、 应急管理机构 227 四、 运行机制 228 五、 应急处置 228 六、 应急保障 230 七、 监督管理 231 第二节 各分项应急管理方案 232 一、消防安全应急预案 232 二、水电气系统及雨污管网系统故障应急预案 244 三、公共卫生事件防控应急预案 253 四、 抢劫案件应急 预案 268 五、绑架人质案件应急预案 269 六、 斗殴案件应急 预案 270 七、 发生爆炸物（恐吓电话）应急 预案 271 八、 发生失盗应急 预案   273 九、 接待大型活动、大型会议的局部疏散预案 276 十、 对宾客死亡的处理预案 277 十一、 触电应急预案 278 十二、 对诈骗行为的防范和处置预案 279 十三、 斗殴事件 应急预案 280 第六章 服务人员配备管理方案 283 第一节 组织架构图 283 第二节 人员配备表 284 第三节 部门及岗位职责 284 第七章 服务承诺和履约措施 306 第一节 服务承诺 306 一、 管理人员责任承诺书 306 二、服务质量承诺书 307 第二节 履约措施 309 一、 思想保证措施 309 二、 组织保证措施 311 三、 人员培训保证措施 312 四、 经济保证措施 312 五、 项目激励机制 312 六、质量保证措施 314 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说 明 一、如招标文件评分标准要求“ 整体实施方案 ”详情可见本文第一章。 二、如招标文件评分标准要求“ 管理规章制度 ”详情可见本文第二章。 三、如招标文件评分标准要求” 住宿安全管理方案 “详情可见本文第 三 章。 四、如招标文件评分标准要求“ 住宿环境卫生管理方案 ”详情可见本文第 四 章。 五、如招标文件评分标准要求“ 应急管理方案 ”详情可见本文第 五 章。 六、如招标文件评分标准要求“ 服务人员配备管理方案 ”详情可见本文第 六 章。 七、如招标文件评分标准要求“ 服务承诺和履约措施 ”详情可见本文第 七 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》； （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 第一章 整体实施方案 第一节 管理目标 一、总体目标 1.服务人员上岗率达100%； 2.服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训合格率100%； 3.服务热情、周到、耐心、细心； 4.不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、推诿扯皮； 5.不执行工作指令的行为或者工作状态； 6.服务所在部门负责人满意度95%以上； 二、安全管理目标 1.不发生人身未遂及以上事故； 2.不发生因现场安保管理服务人员巡查、处置不到位而引起的失窃、破坏电力设施等群体性事件； 3.不发生有现场消防管理服务人员责任的火灾事故，以及因现场消防管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩大； 4.不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件； 5.不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生的影响 本酒店 正常运作的事件； 6.不发生现场安保、消防管理服务人员习惯性违章和公司范围的违章记分（或严格控制在考核指标内）事件； 7.不发生现场安保、消防管理服务人员负同等及以上责任的轻微及以上交通事故； 8.不发生与现场消防管理服务人员有关的突发事件、安全事故和各类报表迟报、漏报、谎报和瞒报事件； 9.现场安保、消防管理服务人员按规定要求使用安全防护劳保用品； 10.遵守保密规定，不发生泄密及内网外联事件； 11.不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的治安、刑事案件； 12.不发生应急突发处置不当事件 13.不发生损害 XX 团队 人员 社会形象的行为。 三、卫生管理目标 根据 项目 的要求，针对 本酒店 的特点，以促进 酒店 系统环境建设为目的，预期达到以下管理目标：  （1） 一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服务 宾客 人员”为宗旨，努力营造“自然和谐”的人文环境和“健康文明”的工作环境。力争将 酒店 管理成为既具有浓郁管理氛围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、文明的 酒店 。 （2） 二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是通过规范的管理、达标的卫生质量专心致志地搞好 酒店 保洁工作。 （3） 三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，培养他们良好的敬业精神，控制好保洁管理的关键因素——员工素质。 （4） 四方满意：让政府、 本酒店 、 酒店 员工以及 宾客 都对保洁管理工作感到满意，做到多赢。 （5） 体系化：在酒店的保洁服务中实现PDCA循环，通俗地讲，就是形成管理闭环，在服务项目过程中发挥指导、监督、修正和激励的作用，提升服务品质并令其保持在一个稳定的状态。 （6） 流程化：将看似繁复无规律的保洁工作进行量化拆解，精算工作频率，将固有的区域包干式作业转变为岗位流水线作业，专业的人做专业的事，既提高 （7） 融入保洁服务体系，着力配合各职能部门工作 本 酒店 不仅要高标准、高品质地做好 保洁 管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好工作。 （8）本酒店 卫生清洁率达到100%； （9）本酒店 卫生保洁率达到99%； （10）本酒店 垃圾做到日产日清，处理过程环保化 。 第二节 管理具体措施 一、安全管理措施 随着社会风险因素的增加，安全问题越来越成为企业的根本问题。在酒店行业同样不例外，加强酒店安全管理 需采取以下措施 （一） 加强对员工的安全教育 L . 对服务员进行严格的挑选。酒店的招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。 2 . 建立一套完善的培训制度，包括： （1） 新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范知识，如发现异常情况时懂得如何处理 ； 发现火情会报警、会减火、会正确疏散客人等。 （ 2 ）加强员工的岗位培训，提高识别犯罪分子的能力，如要求他们能通过观察颜色，识别职业女性、吸毒人员等。 （ 3 ）对员工进行职业道德教育和违纪违规教育，造就一支高素质的员工队伍。 （ 4 ）针对社会上的一些典型案例和惨重的火灾，通过 开会 等途径强化全体员工的安全意识。 （ 5 ）对全体员工实行安全考核的制度。 3 . 要求全体员工树立“酒店安全人人有责”的观念。 4.只有思想上重视，行动上才能得到落实。利用酒店简报、网站、信息窗等多种途径对员工进行安全知识宣传教育，并通过现场实践演练、观看录像、安全知识讲座等形式，加强对员工安全培训，使安全工作深入人心，提高全员安全防范意识，并在酒店内部形成“谈工作必谈安全，讲效益必讲安全”的氛围，使员工能牢固树立“安全第一”的思想，工作中始终绷紧安全这根弦，做到思想统一，认识统一。  （二） 狠抓内部安全管理 犯罪分子之所有得逞，同酒店内部安全管理人员麻痹大意、安全意识不强有密切关系，甚至部分员工只是以貌取人，使得酒店安全设施及人员未能发挥应有的作用。酒店应在以下几个方面加强管理工作。  1 . 根据酒店的实际情况，安全部门应配合各部门制定一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制度，根据不同时期的工作重点做好应对各种突发事件的准备工作。  2. 建立健全安全管理规章制度和检查制度，实行岗位责任制。安全部门要加强对酒店有关场所的巡查，及时发现并排除各种不安全因素。  3 . 任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住客在楼层徘徊，都要主动上前询问，在询问时要注意语言的表达技巧。  4 . 实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则。  5 . 实行治安消防安全达标考评制度，将部门(岗位)或个人的安全工作直接与其经济利益挂钩。  （三） 提高认识，加强领导 没有安全就没有客人，没有安全就没有酒店的生存。为此，酒店领导应高度重视安全工作，把抓安全工作摆到了日常议事日程。为了确保各项安全工作真正落到实处，酒店要成立安全领导小组.由总经理亲自负责安全工作，并指定副总经理直接抓，保安部经理具体抓。在日常工作中，凡布置的工作都有安全一条，凡检查的工作都有安全一项，凡总结评比都有安全的一份，坚持不搞形式主义、不走过场；抓主动，抓整改；以点带面，自上而下全面落实安全生产责任制原则，狠抓安全防范措施，并做到逢会必讲，警钟长鸣。 提高客人安全意识　　 酒店安全问题的发生，有很大一部分是由于客人自身的原因造成的。因此，客人应该遵守酒店的规章制度，充分认识到酒店中潜在的不安全隐患。酒店员工也应提醒客人提高警惕，引导客人遵守酒店规定，并妥善保管好自己随身携带的贵重物品。 （四） 健全制度，责任到人 抓安全工作不能马马虎虎满足于符合要求，更不能停留在“只求过得去，不求过得硬”的水平上，应要高起点、高标准、高要求的纳入长效管理。酒店要把安全制度建设作为抓好安全工作的前提和基础，不断健全和完善各项安全管理制度，并继续建立安全生产工作领导责任制与责任追究制，贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人，层层抓防范的工作格局，促使各级管理人员自觉的把安全生产工作同其他工作有效地结合起来，做到同布置、同检查、同总结。 （五） 完善设施，规范检查 完善的安全设施，是酒店正常经营、保证客人人身、财产安全的前提。为提高酒店安全系数，加强安全管理力度。对已陈旧、落后的监控设备进行更新，使酒店的监控系统符合安全防范的要求。同时，加强对安全设施的检修，发现跑、冒、滴、漏现象，及时维修保养。确保正常运行，增强技术防范能力。在完善安全设施的同时，要进一步加强质检、值班制度，坚持24小时不间断巡视，每天不定时抽查，每周定期安检。每逢节假日，酒店安全主管领导都会召会安全会议，做到亲自检查，亲自布署，对检查中发现的问题积极整改，跟踪监督，把隐患消灭在萌芽中。 采用高科技手段，加强酒店安全管理。本酒店为了提高工作效率，保证服务质量，都应用了大量的高科技手段。高科技不仅可以使酒店服务质量提高，同时能更好地保证客人及酒店的安全。本酒店采取现代化的安全管理措施，安装有电视监控系统，门禁系统，自动防火、防爆、防盗系统等，使酒店能够及时发现和掌握违法犯罪分子的活动和其他侵害因素的侵袭。成功地应用先进的科技管理手段辅助酒店的安全管理,不但要求酒店日常操作模式要符合科技的要求，而且需要有相应的科学管理体系和科技人员配合,使先进的科技有效地服务于酒店的安全管理。 （六）消防安全措施 为了防止万一发生的火灾事故，酒店一定要配备感应灵敏的火灾探测器，火灾探测器主要分为烟雾探测器和温度探测器两大类，只有感应灵敏的火灾探测器，才能在第一时间感应到火灾的发生，及时发生火情报警，有利于我们在火情发生的第一时间将其扑灭掉，将损失降到最低。 其次，对于电气火灾的预防，酒店需要使用电气火灾监控系统，特别是对于那些大型酒店来说，当酒店入住率非常高时，电路负荷是非常大的，电路负荷越大，电气火灾隐患也就越大，安装电气火灾监控系统的目的就是对整个电路系统进行监控，及时发现电路出现的漏电、短路、断路等现象，并对这些故障现象发生报警，起到电气火灾预警的作用。 另外，为了使酒店消防设备在火灾发生时正常发挥出其救火灭火的功能，有必要对消防设备电源状态进行监控，而实现这个目标的产品就是消防设备电源监控系统。 除了使用相关的设备和装置来预防和发现火灾之外，酒店还需要考虑到火灾逃生的需求，当酒店发生火灾时，顾客需要从酒店消防通道逃生，而在消防通道，通常都安装有防火门，为了保障防火门的防火阻烟功能，在安装防火门后还需要给防火门安装上防火门监控系统，防火门监控系统可以提高防火门的智慧化水平，起到防火阻烟的效果。 保障酒店消防安全，需要从火灾预防、救火逃生措施等各方面综合考虑，多管齐下，才能最大化地保障酒店消防安全。 二、卫生管理措施 （一） 合理划分工作范围 由于酒店环境卫生维护工作内容较多，技术要求较高，一般要求每个员工作能较为熟练地掌握对地面大理石的抛光打蜡、地毯的清洁、墙面的清洁等技术，以使在某项工作繁忙时能够互相帮助，但由于不同的工作对技术的要求不一样，为了提高工作效率及工作质量，在日常工作中、不同的环境卫生维护工作者应偏重不同的技术，这样可根据环境卫生维护员工的特长合理地划分工作范围。一般来说，可根据技术偏重将清洁工人分为抛光打蜡组（包括对地面护养、地毯的清洗等）、外围组、环境卫生维护组、玻璃组、省铜吸尘组、机动组等。抛光打蜡组主要负责酒店主要地面及地毯的环境卫生维护工作。外围组主要负责酒店外围的道路、路灯的清洁。环境卫生维护组主要负责酒店的公共区域日常环境卫生维护工作。玻璃组负责整个酒店玻璃的清洗工作。省铜吸尘组主要负责酒店铜质品、不锈钢装饰、地毯的日常环境卫生维护。机动组主要负责日常宴会楼层以及洗手间的环境卫生维护。 （二） 灵活调整工作时间 对于白天营业或客人较多的前台、大堂、餐厅，可在晚上人少时或停止营业后进行吸尘、抛光环境卫生维护等工作，白天只进行日常的环境卫生维护工作。对于客房，由于客人晚上需要休息，可在白天客人出动后派员工按标准操作规程进行操作。对于只在晚上营业的夜总会等场所，则在白天未营业时进行环境卫生维护工作。为了方便工作，大型酒店、会所，一般将环境卫生维护工作分为早班、中班、夜班三个班，全天候工作，有的甚至分为四班（即机动班）。 （三） 加强员工的培训及管理 员工培训是一个工作团体得以成功的最有效的措施，也是工作质量得以保证的前提，在酒店环境卫生维护中，除了要对员工进行专业知识、专业技能培训外，更重要的是对员工的服务意识、仪容仪表及礼貌礼节等进行培训。 （四） 完善质量管理，实行标准化管理 为了使酒店环境卫生维护达到预期的目的，应采取有效措施完善酒店的质量管理。制定高标准的质量标准，制定科学合理的操作规程，制定较完善的巡查线路与巡查方式，建立完善的质量记录数据档案。酒店的 环境卫生 管理，通过实行专业化、规范化、程序化的管理与服务，达到标准化。 三、人员管理措施 （一） 主要措施　　 1. 员工招聘严格把关。有效防止员工流失的“第一关卡”是招聘阶段，这一流程是员工进入酒店工作的“过滤器”。酒店在招聘过程中，要本着坦诚的态度对待应聘者，只有应聘者充分了解所应聘岗位的真实情况，认真比较自我需求与岗位需求的兼容性、薪资待遇及个人发展之后，才会做出正确的决定，才能真正长期稳定地工作。酒店通过对员工招聘环节的干预，保证进入酒店的应聘者具有适合于酒店的性格特征。 2. 完善人事管理制度。通过完善管理机制，营造良好的竞争环境，使每个员工都能充分展示自己的才华，并通过公平、公正的激励手段，激发积极性和潜能，提高员工的满意度，使员工队伍稳定。　 3. 绩效管理高效化。科学合理的绩效管理既有利于酒店绩效的长久性可持续发展，形成以绩效为导向的酒店文化，又可以提高员工的满意度和忠诚度，大幅度提升团队合作绩效。　 4. 建立科学的薪酬制度。传统的薪酬管理体系只能在一定程度上消除员工的不满，却不能真正达到激励员工的目的。因此，薪酬要把个人能力和工作绩效挂钩，最大限度地激发员工的工作潜能。要适当提高初始待遇，提高技能工资，设置特殊津贴，特殊津贴包括学历津贴、职称津贴、获奖津贴、特殊技能津贴等等，会起到明显激励作用。　　 5. 建立高效沟通机制。酒店领导应与一线员工多加接触、沟通，通过敏锐的洞察力和判断力及时发现员工的情绪变化，及时、耐心、真诚地聆听，并帮助员工减排工作、生活压力。　　 6. 奖惩制度合理化。酒店“以罚为主，以奖为辅”的策略造成员工的大量流失。酒店管理者建立奖惩结合的管理理念，积极树立正面榜样，如对员工个人能力、工作时间、劳动强度、技术等级、顾客满意度等多种因素综合考核，对表现突出者给予重奖。　　 7. 物质精神双激励。解决员工流失问题要采取物质满足和精神激励双管齐下的措施。薪资福利待遇的'满足是从事该行业员工的基本生活需求，对调动酒店员工的积极性起着重要作用。但单一的物质满足还不够，还要重视精神激励，物质满足与精神激励二者相辅相成，缺一不可。细致入微的体贴、关怀是酒店对员工精神上的激励，精神激励与物质激励相比较而言，成本更低，但它的效用更大，持续的有效时间也更长。精神上的激励，一定会取得事半功倍的效果。　　 （二） 辅助措施　　 1. 做好“传、帮、带”。酒店尽可能地建立和谐、稳定的“师徒一对一关系”。师傅言传身教，关心徒弟的工作和生活，使徒弟无时无刻不感受到温情，学员亦可以与师傅进行充分的沟通，彼此建立一种极富亲情的师徒关系，让企业文化潜移默化在每一个人身上，最终造就志同道合的一群志士，促进员工与组织共同发展。　　 2. 设立队伍稳定奖。将每一部门的员工按具体工作岗位的不同，再细划分为几人一组的“荣共体”，这一“荣共体”没有员工流失的话，每一位成员都将会受到酒店不同等级的重奖。这项措施的实施，会极大地调动起员工间的互帮互助积极性。　　 3. 加强合同约束力。 本酒店 应重视运用法律手段 来 保护自身的合法权益，从而对离职员工形成心理压力，利用法律武器产生威慑力。　　 4. 严把离职关。离职不只是办理手续、清算一下工资而已，酒店应该了解离职的真正原因，征求离职员工对单位的改进意见，采取措施将员工离职对 本酒店 及其他员工的负面影响降到最低。　　 总之， 本 酒店应将预防和解决员工流失贯穿酒店管理的始终，采取多角度、多层次、立体化的措施，有效地控制员工流失。 第三节 服务特色 一 、 贵宾快速入住  根据电脑中记录的资料，贵宾入住只需提供姓名或证件号码即可快速办理入住手续，免去繁琐的手续，使客人对宾馆产生亲切感、归属感。  1 . 贵宾来馆入住，在办理手续时可直接提供姓名或证件号码，前台服务员在电脑记录中搜索到该客人信息后，直接为客人办理。免去登记信息的繁琐程序，既能提高工作效率，又能为客人提供优质快速的服务，使客人有回到了家的感觉。 2. 由于此项服务的性质特殊，为安全起见，客人在第一次登记时，前台服务人员须严格核对身份信息，确保身份信息的准确性。  二、 亲情化服务  根据电脑记录的客人习惯、个人喜好等信息，为客人提供贴心服务，让客人感觉到身份地位的提升，享受到亲情般贴心、细致的服务。  1 . 客人入住登记时，系统通过搜索调取客人详细信息，并显示之前由前台服务人员记录的客人习惯及个人喜好等信息。  2. 前台服务人员根据实际情况，在条件允许的情况下，尽量满足客人的习惯和爱好。如安排客人喜欢的房间 。 三、 客人生日送祝福  客人在生日当天登记入住宾馆，客房部根据其消费历史为客人赠送生日蛋糕、长寿面、生日贺卡或服务人员口头祝福，使客人身在异乡也能度过一个美好的生日，切身感受到我们服务的温暖。  1 . 生日当天登记入住的客人为客人购买∕制作生日贺卡或其他祝福卡片采取电话祝贺的方式，由前台服务人员致电客人房间，注意打电话的时间，不能在休息时打扰客人。  2. 客人入住时，前台服务人员即口头祝福客人；入住后，由前台人员通知楼层服务员客人房号，楼层服务员在提供服务时应口头祝福客人生日快乐。   四、 病客服务  客房 部 为患病宾客提供病客服务，给予宾客必要的关怀和照料。其服务要点如下。  1. 发现住客生病应表示关怀，礼貌询问病情及宾客要求。  2 . 根据宾客病情轻重进行处理。如果宾客病情不严重，可请宾客到酒店医务室进行治疗。若宾客病情严重，则应立即将宾客送至医院进行救治。需要注意的是，未经专门训练的员工，不得随意搬动宾客，应立即请示上级或联系医务室。 五、 无烟客房   吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想， 本酒店 在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人 。 六、酒店个性化管家服务 1. 充分利用现代信息技术，建立宾客信息库等基础性的工作   随着外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争的加剧，现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度，更应该借助网络技术对宾客信息进行收集、分析和处理，建立个性化服务的硬件。 本酒店建立客户档案。从客人一进入酒店，档案建立就正式开始。从第一次与客人接触到服务结束最后到再次光顾，这个过程中客人的所有相关信息都必须记录在案。如对客人的生日、口味、个人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的资料都要进行计算机存档，确保客人再次光临时，管家能迅速做出反应布置房间，如恰逢客人生日，则能及时送上祝福，给其惊喜。看上去这些都是琐碎的个性化服务，但却从小处主动激发客人的潜在要求，实现个性满足，赢得了客人的忠诚。 2. 关注服务的细节方面  当服务人员对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用；在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。  第四节 项目重难点分析及解决方案 一、安全管理重难点分析及解决方案 （一）