人才公寓管理难点、特点分析及实施方案585页.docx

人才公寓管理难点、特点分析及实施 方案 目录 一、 人才公寓管理难点、特点分析及实施措施 1 (一) 人才公寓类服务管理方案 1 1. 项目理解 1 2. 管理难点 1 3. 体系建设 2 4. 标化管理 26 (二) 我司在业主服务方面的管理亮点 27 1. 对客流程权责表 27 2. 各类服务流程图 28 3. 各类服务表单目录（部分） 29 4. 构建服务接待中心 30 (三) 安全保卫管理方案 64 (四) 消防管理方案 87 (五) 停车场管理方案 105 1. 停车场管理工作目标 105 2. 岗位分工 106 3. 运作程序 106 4. 停车管理 106 5. 对装卸货运车辆停放管理 108 6. 非机动车停车管理 108 7. 交通标识管理 109 8. 停车场管理范围及标准 109 9. 停车场的工作要求 113 10. 停车场设备设施管理 114 11. 充电车位管理 119 12. 停车场管理条例 121 (六) 物业配套设施、机电设备管理方案 137 1. 物业配套设施、机电设备管理的目标 137 2. 工程设备管理的重点 138 3. 服务范围 140 4. 服务承诺 143 5. 职责分工 148 6. 物业配套设施、机电设备的日常管理 149 7. 设备的保养维修 152 8. 设备的紧急情况处理 154 9. 供配电系统管理 154 10. 空调系统管理 196 11. 给排水系统管理 203 12. 电梯垂直交通系统管理 226 13. 消防系统管理 233 14. 弱电智能化系统管理 246 15. 燃气系统管理（餐饮业态/厨房区域） 250 (七) 绿化养护管理服务 251 1. 工作界面识别 252 2. 绿化管理标准及服务方案 253 3. 培训机制 279 4. 人员配置 289 (八) 机构设置 294 (九) 管理运作流程 294 1. 服务中心产品实现过程流程图 295 2. 服务中心工作决策流程图 296 3. 服务中心工作控制流程图 297 4. 服务中心工作反馈流程图 298 5. 信息反馈渠道 299 (十) 管理计划方案 300 （一） 人员引入 300 （二） 激励机制 303 （三） 人员考核机制 304 （四） 绩效管理应用 306 （五） 沟通和监管机制 307 6. 商业招引 313 7. 空间去化 315 8. 设备维护 317 9. 成本控制 326 1. 针对性节能措施 326 2. 本项目日常能源管理方案 329 3. **国际金融中心节能降耗管理经验案例分享 331 二、 本项目品质管理标准与实施方案 349 （一） 物业管理服务质量控制方法 349 （二） 绩效考核 351 （三） 体系管控 353 1. 风险与机遇的识别与控制管理办法 353 2. 关方管理办法 362 （四） 品质管理体系文件节选 378 1. 客户管理 378 2. 环境维护 422 3. 保险管理 501 4. 内部管控 512 5. 环境保护 517 6. 应急预案 536 7. 创新服务 553 人才公寓 管理难点、特点分析及实施措施 人才公寓类服务管理方案 项目理解 项目概况 人才公寓位于 * * 街南侧， * * 路西侧，占地面积 50 亩，建筑面积为 9 万余平方米，包括 14 幢 10~11 层住宅和 2F 商业及配套用房，总户数为 828 套，地下车库停车位 797 个，地上车位 15 个。 管理难点 住户群体素质高，物业管理参与意识强 人才公寓不同于普通的商品房住宅小区，住户群体素质都比较高，参与物业管理的意识较强，对居住环境的建设及服务的要求表现出较高层次的需求。 以“人”为中心，重视人才的居住体验 人才公寓的管理不同于传统的以物业为中心，应与时俱进，以“人”为中心，重视人才的居住体验，提升物业管理及日常运营服务水平，提高服务品质，因此这点对于物业管理模式的要求就更高。 小区安全保密工作要求高 人才公寓，来往人员复杂，安保管理情况特殊。一旦提供物业管理服务，必须采取安全高保密的措施。我司针对 * ** 小区的地理环境、楼宇分 布、外围及公共区域等特点，将通过安全巡视、垃圾处理、员工管理等一系列安全保密特性的措施，特别是对各项应急方案的制定和演练，全力保障小区项目得以安全运行。 体系建设 通过制定与实施质量、环境、职业健康安全、能源等体系（以下简称体系）方针、目标、指标及管理方案，促进服务质量的提高，预防职业健康安全和环境污染事故发生，有效管控能源使用，推动体系的持续改进，促进经营管理目标的实现。 体系方针 方针的制定 以提高体系管控水平为目的，针对公司实际情况，适当考虑相关方的要求，由总经理组织制定体系方针并形成文件，传达到全体员工。体系方针应确保： 与公司的宗旨相适宜； 适合于公司活动、产品或服务的性质、规模，适合对环境的影响、职业健康安全风险 的性质和规模，适合公司对能源管理目标的要求； 对满足顾客及其他相关方的要求，对持续改进、污染预防、降低风险、减少耗能等作 出承诺； 为目标和指标的建立及评审提供框架； 与公司其他方针相一致等。 方针的更改 每次管理评审，均需对方针进行评价，确保其适宜性。当需要更改时，经总经理批准后形成文件，重新向全体员工传达。 方针的管理 方针的制定、修订、评审，均需听取参与会审或评价的员工代表意见； 方针可通过文件分发、会议、宣传栏宣传、解读培训、文件传阅等方式向全体员工宣贯传达； 体系管控部门负责对各单位负责人及以上人员进体系方针的解读培训；各部室和中心 负责本组织层面的解读与培训工作。 各单位应通过会议、合同谈判、邮件、通知等方式，确保相关方获得我司体系方针的 要求，并作为与我司合作的基本要求之一。 体系的目标和指标 目标和指标的制定 体系目标和指标制定的时机 体系管控部门每年的管理评审之后，根据体系方针要求、管理评审意见、外界因素变 化等，组织制定新的体系目标和指标，经分管领导审核和总经理批准后生效。 体系建立之初的目标和指标，由体系管控部门根据企业现状诊断（含初始状态评审、 初始环境评审）结果，组织各部室制定。 体系目标和指标制定时应考虑： 本公司的体系方针要求； 包括但不限于质量、环境、安全和能源管理的要求； 业务的要求及满足业务要求所需的内容； 法律、法规和其他要求； 重大环境因素、重大危险源及其风险、节能降耗； 相关方要求和商业机会； 内部客户的需求、行政执行力、内部运作效率与效果； 技术、财务及实施的可行性； 预防为主和持续改进的精神； 目前的现状和市场或环境在未来的变化与发展趋势； 是可测量，通过定性或定量设置可测量参数； 是可分解与有具体的落实方式； 需遵守 SMART 原则，即目标应是明确的、可度量的、可实现、相关性及时限性等。 目标和指标的更改 在与目标和指标相关的内外界因素（包括市场、产品、活动、服务发 生变化等）等发生变更时，应重新进行评审和修订，报分管领导审核和总经理批准。 目标和指标的管理 各部室和中心根据业务范畴，制定本部室管辖业务相关目标（指标）并组织实施，填 写《目标与指标设定记录表》，经责任单位负责人确认后提交体系管控部门，由体系管控部门组织进行评审，并由总经理最终批准。 部室和中心需对所属员工进行目标和指标的培训，确保相关员工清楚由本部门或中心 所负责的目标和指标以及与本岗位的工作关系。 经部室和中心负责人同意，可向相关方公开所负责的目标和指标。 体系管控部门采取适宜的措施，对体系目标和指标落实情况进行跟踪，对于影响体系 目标和指标达成的原因，应给予提醒、提导或督促采取纠正与预防措施。 每次管理评审时，均需对体系目标和指标进行评审，确保其适宜性。 目标和指标完成情况的管理 每年在管理评审前，各部室 / 中心需填制《目标与指标完成情况记录表》，对于明显滞 后或不能按期完成的，还需提出明确的应对措施或调整意见； 每年 1 月底前，需完成上年度目标和指标完成情况的最终确认与核 实，经责任部室 / 中 心负责人审定后，提交公司品控部门。 质量、环境、职业健康安全、能源管理方案 管理方案的编制 管理方案编制的要求 ： 体系管控部门组织各部室，根据体系的目标和指标，制定质量、环境、职安健、能源的管理方案，填写《管理方案策划与实施记录表》，经主管部室负责人审批后实施，并报体系管控部门备案。 制定管理方案时，应考虑与实现的目标和指标相关的作业场所、过程、设备、作业组 织、管理能力、技术水准、人力资源配置情况等。管理方案的内容主要包括： 依据的相应目标和指标； 过往的不足及改进措施； 方法措施、技术手段； 责任部门； 预算经费、资源需求； 开始时间和完成时间等； 其他应包含的内容等。 管理方案的实施 管理方案以受控文件形式管控； 体系管控部门对批准后管理方案的实施进度进行监督，对完成情况进行验证或评估。 管理方案的更改 当因措施发生变更，目标和指标变化，公司的活动、业务、服务、组织架构、运行条件发生变化等情况需要更改管理方案时，应经部室负责人审定并报体系管控部门备案。 每次管理评审时，需对体系相关的管理方案进行评审，确保其适宜性。 为更有效地执行，掌控各项管理工作、表格，档案有效地填写、存盘也是一重要事项。人事行政管理系统主要的目的是使流程标准化及工作系统化，由于物业管理工作是十分的繁杂，若要使工作能顺利的推展，必须以系统化的方式方能达到品质的要求。 * * 公司在完成各项管理规划之后，公司总部便同时会将各类必要之档案及表格准备完毕，提供日后现场人员可于进驻后立即使用，无须在进驻初期耗费重要之关键时刻，重新建立各类档案数据。 在项目管理过程中，我司将加强项目的档案（在物业管理中各项生产经营和管理活动中形成的对国家、社会和公司有保存价值的各种形式的文件材料等）管理工作，有效保护和利用档案，为公司各项经营管理工作服务。 档案资料管理制度 物业档案资料是物业管理的重要资源，建立完善的档案管理体系是保证有效管理的重要手段，我们将参照《 * * 商业运营管理有限公司档案管理办法》分本项目物业资料、物业用户资料和物业管理资料三部分，采取全面收集系统管理的方法，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，进行集中管理。 服务中心档案管理提要： 服务中心档案管理由综合行政部负责，行政文员为档案管理员，对各种门类和不同载体的档案，实行由档案室保管，档案目录、数据等档案信息集中综合档案室管理的二级管理形式。具体管理要求按 **公司 《档案管理办法》实施，包括:档案分类办法、类目设置、档案分类编号方法等，结合业主要求及 本项目 实际情况开展完善档案管理工作。 建立标准档案室； 设管理人员（综合行政部行政文员兼）进行档案管理； 实行电脑储存与原始资料双档制； 配置消防和防盗装置； 实施现代化、统一化、科学化、多元化、规范化、经常化等“六化”管理。 A 、 档案管理流程 B 、 档案管理方式 C 、 档案管理原则 * * 公司 将按照国家档案管理的标准，建立总体规划，建设资料图纸、设备设施台帐及管理工作记录，建立从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等档案资料，按国家档案管理规定要求进行档案管理，按IS09001文件资料控制程序进行文档控制，采用先进计算机管理，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学管理程序，同时广开渠道，存储时 做到内容全面、丰富，收集时做到完整、详尽和检索方便，建立一整套完善、清晰、取档方便、快捷、保存安全的档案资料。 同时，资料的收集将坚持内容丰富实用性强的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大招标人管理资料的来源渠道。 D 、 档案分类 类目设置 ** 公司在日常管理过程中，将从实际工作出发，为档案共设置六个一级类目，一级类目下设二级属类和三级属类，二级属类根据业务类别与档案特点而设，三级属类按档案产生机构而设。如下图： 类目名称 一级类目代号 类目名称 二级属类代号 三级属类名称 业务类 1 物业管理资料 1 服务中心 项目基础资料 2 工程设备资料 3 往来文书 4 其他 5 设备仪器类 2 办公设备 1 职能部门/服务中心 弱电 2 供配电 3 给排水 4 消防系统 5 空调 6 电梯 7 其他 8 文书类 3 公司证照、资质等文件 1 职能部门/服务中心 公司董事会文件等 2 请示、报告、批复等文件 3 各类收文、发文等公司经营管理文件 4 工作会议文件 5 经营决策文件 6 财务工作文件 7 组织机构设置等工作文件 8 党团工会等党群工作 文件 9 其它事务管理文件 10 工程管理资料 11 声像类 4 照片 1 职能部门/服务中心 音频 2 视频 3 光盘及其他资料 4 会计类 5 报表 1 职能部门 帐簿 2 凭证 3 其他 4 荣誉实物类 6 证书 1 职能部门/服务中心 奖杯、奖牌 2 纪念品等 3 三级属类名称及代号设置（列举）： 三级属类名称 三级属类代号 三级属类名称 三级属类代号 经营拓展部 01 A 08 品质管理部 02 B 09 工程管理部 03 C 10 安全管理部 04 D 11 计划财务部 05 E 12 人力资源部 06 F 13 综合行政部 07 G 14 分类编号方法 公司所有档案的一级大类和二级、三级属类代号及案卷排列顺序一律采用阿拉伯数字，三级属类代号采用阿拉伯数字或中文字简称，三级属类代号与案卷顺序号之间用横线隔开，大类与各级属类之间用点隔开。 例： 3．X． Y——Z 案卷/档案盒顺序号 案卷/档案盒顺序号 三级属类（职能部门、服务中心属类代号） 三级属类（职能部门、服务中心属类代号） 二级属类（通知、会议纪要、函等） 二级属类（通知、会议纪要、函等） 一级类目（文书类） 一级类目（文书类） 档案保管 资料的收集 设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，建立相应的规章制度，对所有的档案资料进行严格管理。 资料的收集坚持内容丰富、实事求是的原则，根据实体资料和 租户资料的内 容，在实际工作中从需要出发，扩大资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维护资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到楼宇本体、公共设施、小到一树一木都有详细的资料收集。大致涵盖以下方面： 大厦业户档案； 大厦管理规约及各项管理制度； 业户单元装修记录； 机电设备运行、检查、保养、维修记录； 供水、供电、消防、房屋本体检查、维修、保养记录； 园林绿化、环境、检查维护记录； 治安、车辆管理记录； 社区文化活动资料； 管理服务记录（巡视、投诉、回访、意见征询、客户满意度等）； 经营管理统计及公布资料； 管理各项指标完成情况统计分析及纠正、预防措施及改善提高 记录。 资料分类整理 整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息表现形式等特点进行细化，做到条理清晰、分类合理。 资料归档整理 归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。在项目的文件和资料管理中 * * 公司 将严格执行ISO9001质量保证体系的管理，根据实际需要，档案管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷运用图书情报收档管理的方式按性质、类别、发生时间、楼号、姓氏进行编号、造册、编辑，并分档保存。归档整理是指对档案材料进行分类、排列、装订、编号、编目、装盒（袋），使之有序化的过程。 文件资料的编号及借阅 / 传阅按 IS09001 的质量文件《文件和资料控制程序》执行。 归档整理应以公司制定的档案归档范围和保管期限为依据。 归档文件材料必须齐全、完整，凡有原件的，不能以复印件归档。 归档章示图： 全宗号 年度 室编件号 机构（问题） 保管期限 馆编件号 标签示图： 机构 实物形式 编号 产生时间 档案的出室、入室都有严格的规定：原则上档案资料是不可以带出档案室，只可在室内阅读查找，但在特殊情况下由具有资格的人申请，由主管领导批准后方可复印借出；入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并对档案资料的真实、可用价值审定后方可入室。 在日常管理中将严格按照公司管理制度建立交接班、设备故障与维修、保养等登记制度。项目物业服务中心将建立健全企业及项目财务管理制度，在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，要求每月向业主公布物业管理服务费用收支情况，主动接受业主监督管理费收缴情况和财务资金使用计划的执行情况。 档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。 温度要求： 1 度到 30 度；湿度要求： 60 ％；要求配备器材：干燥器、灭火器。 档案类别 档案性质 保管期限 租户 永久 15年以上 管理费银行托收协议 永久 15年以上 验收资料 永久 15年以上 工程资料 永久 15年以上 装修资料 永久 5-15年 服务中心相关资料 永久或长期 5年以上 档案的保管期限 序号 归档范围 报关期限 类目 产品业务类 一 竣工验收资料 永久 1 项目批准文件 永久 2 用地批准文件 永久 3 拆迁安置资料 永久 4 竣工图纸：总平面、建筑、结构、设备、附 属工程及隐蔽管线的全套图纸 永久 5 地质勘查报告 永久 6 工程合同及开、竣工报告 永久 7 工程预决算 永久 8 图纸会审记录 永久 9 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录） 永久 10 隐蔽工程验收签证 永久 11 沉降观察记录 永久 12 竣工验收证明书 永久 13 钢材、水泥等主要材料的质量保证书 永久 14 新材料、构配件的鉴定合格证书 永久 15 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 永久 16 砂浆、混凝土试块试压报告 永久 17 供水、供暖的试压报告 永久 二 房屋单位竣工资料 1 单元平面图 单元面积 单元用途及所在楼层 单元装修资料 单元水、电、照明、消防管线图 单元办公设备清单 单元办公设备图纸、使用说明书等资料 搬迁、转移、改造、变更资料 紧急联络电话及联络人 永久 三 配套设施资料 1 物业管理项目配套设施（含楼宇、设施、电梯、发电机、泵房设备、消防设备、车库设备、监控设备、空调设备）的有关文件、图纸材料 永久 四 商户资料 1 商户基础信息资料，包括入住通知书、入住协议、房屋验收登记表、商户登记表等 永久 五 装修资料 1 装修审批表 30年 2 装修设计平面图和立面图 30年 3 水电安装平面图和系统图 30年 4 消防审批表 30年 5 装修施工单位资质证明 30年 6 营业执照复印件 30年 7 施工人员登记表和身份证复印件 30年 8 装修施工质量保证书 30年 9 装修施工安全保证书 30年 10 装修巡检记录;服务中心文件、通知、历次活动记录 30年 六 维修档案资料 1 设备设施维护保养资料 30年 2 设备设施日常维修资料 30年 3 设备设施定期小修、中修、大修资料 30年 4 设备设施技术改造、变更资料 30年 5 设备设施更新、报废资料 30年 6 设备设施管理过程中形成的其他资料 30年 七 运行资料 1 物业管理项目各种设施设备的运行记录 10年 八 巡检记录资料 1 各类服务项目的日常巡检资料 10年 九 合同资料 1 环境类服务合同，包括商业、停车场的绿化养护、日常保洁、白蚁防治、灭鼠杀虫、垃圾清运、水池清洗、管井清疏、外墙清洗等服务合同 10年 2 各类零星工程、设施设备维护保养协议、合同及履行记录 10年 3 物业管理项目的公众责任险、财产综合保险合同 10年 4 停车场经营合同、自营场地出租、广告、基站/信号覆盖类合同 10年 十 服务标准资料 永久 1 公司在物业管理过程中的各种案例分析、物业管理服务标准、服务指南、投诉处理技巧等文件材料 类目 设备仪器类 1 购置设备的申请、批复文件 永久 2 公司办公设备、办公应用系统、动力设备、汽车的随机资料清单、装箱单、中外文操作手册、说明书、系统图、线路图、合格证、保修卡等 30年 3 设备报废申请、批复和处理结果 30年 类目 文书类 一 行政管理 1 公司设立、合并、撤销、更改名称、迁址、启用与废止印鉴等过程中形成的文件资料 永久 2 公司制发的（包括与其它单位联合制发的）政策、法规性文件（包括各项决定、各种制度、规定、方案等） 30年 3 法院判决书、调解书等诉讼和仲裁等文件资料 永久 4 信访调查、领导批示及处理意见等文件资料 10年 5 信访调查、领导批示及处理意见等文件材料 10年 6 公司领导经营目标责任审计文件资料 永久 7 上级单位制发有关公司审计工作会议纪要、报告、总结等文件 30年 8 总经理办公会、行政办公会会议记录、纪要、记录簿 永久 9 工作计划 10年 10 工作总结 30年 11 重大事故调查和处理文件 永久 12 干部和职工的任免方面的文件 永久 13 公司员工花名册 永久 14 各类物资采购合同、增值服务合同、增值服务宣传推广合同 10年 15 法务合同 10年 类目 会计类 一 会计报表 1 审计报告、汇算清缴报告、外汇年检报告、纳税申报表（季度）、所得税表（增值） 永久 2 公司年度财务报告，包括（季、年度）会计 报表、附表、附注及文字说明 永久 二 会计账簿 1 总账 25年 2 明细账 25年 3 会计凭证 4 记账凭证 15年 5 工资册 备注：按其重要程度分性质 档案查阅利用 权限：服务中心负责人及甲方行政部门人员可查阅服务中心档案，其他员工根据审批查阅有关档案。 利用档案要填写《档案查阅 / 借阅 / 复印审批表》，经审批同意后在档案室的《档案查阅 / 借阅 / 复印登记表》登记。 利用档案的单位或个人未经公司领导批准，不得擅自涂改、勾划、剪裁、拆散、翻印、转借或破损档案。 E 、 档案移交 文书类、声像类、荣誉实物类档案由档案分室随时做好收集，并按季度定期向公司综合档案室提交，其中请示、重大事项及重大活动等资料应于文件形成后一个月内完成移交；其它各种门类和载 体的档案于次年 6 月底前完成移交。服务中心撤并时，全部档案移交至公司综合档案室。 移交纸质档案时，移交部门或中心需填写《档案移交清单》，移交人和接收人及双方部门负责人均需在《档案移交清单》上签字确认，现场清点和确认好移交的档案份数和名称。 需要刻录成光盘的电子档案，需在光盘中同时附上档案目录清单。 奖惩与监督 公司对于积极主动做好档案管理、开发与提供档案利用、为公司生产经营、增加经济效益等做出贡献的人员给予表彰和奖励。 公司对不按规定归档而造成文件材料损失的，或对档案进行涂改、抽换、伪造、 盗窃、隐匿和擅自销毁而造成档案丢失或损坏的直接责任者，依法给予处分。 公司对违反档案安全保管规定，造成不良后果以至重大事故者，要根据情节轻重，分别给予批评、处分或追究法律责任。 标化管理 为了给项目住户及来访业主创造一种无微不至的无忧服务并实现物业服务中心高效的管理运作，在业主遇到任何问题或有服务需 求时，都可以通过服务服务热线电话向行政服务中心提出，由其知会相关部门迅速处理、解决并全程跟踪问题的解决过程，直至获得业主的满意答复的过程。 我司在业主服务方面的管理亮点 我司在管项目均有完善的制度文件、作业指导书、权责流程等对各项服务流程进行规范和管控，每项服务流程均规定审批流以及反馈机制，保证服务流程闭环。 对客流程权责表 各类服务流程图 各类服务表单目录（部分） 我司在接待服务方面也拥有丰富的经验，在该项目中将导入我司在管标杆项目—— * * 中心的高端商业物业的业主服务标准（下附案例），为业主服务前台配置服务意识强、专业素质高的客服助理，为用户/来访业主提供尊贵的专属服务及个性化服务，并协同服务中心任何部门的工作，向用户/来访业主提供优质的服务，让使用者获得完美的服务体验。 同时，我司将结合项目实际情况，制定《人才公寓项目常见问题与建议答案》，列出服务过程中常见的问题与答案，将涉及项目基本设施设备、日常管理和服务、环境及安全、周边配套设施、车 库管理等，从细微处为业主带来无微不至的关心关怀，让其享受到优质的生活体验，传达出 * * 公司服务品牌以人为本、以客为尊的服务理念。 构建服务接待中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范业主服务的前提。我们拟建立服务接待中心的运作体系。即将管理公司的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理公司对外形象的统一化。服务接待中心是管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到服务接待中心，由中心负责分类处理，而管理公司所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理公司对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问负责制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，服务接待中心24小时服务热线将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。 我司除实体的服务接待中心外，还可提供线上的服务接待中心。 * * 公司 将设置【项目微信公众号】，业主如有日常报修，可通过软件或公众号下单客服员工手机直接报事报修，简化流程提升效率；租户通过电话、微信、业主端报修对接到系统，租户可使用表 扬物业、投诉物业、调查问卷、报修、信息公告等物业服务相关功能。 A 、 24 小时服务热线 规范服务热线电话接听的规范操作，做好各类事务的分配调度，使来电人的各项问题能得到及时、合理的解决，给业主提供优质的服务体验。 职责 物业总经理负责执行公司服务热线电话管理的决定、监督服务质量、受理关于服务热线电话的调整需求、指导各部门处理服务热线电话的突发故障和与营运商沟通、组织业务培训和考核。 业主服务部为服务热线电话的直接管理人，负责统筹、监督本项目的各项来电业务，管理、维护服务热线电话的运作，分析业主需求，同时为业主提供接线服务，并负责接线员培训。 运行规定 接线时段：办公时段（工作日的8:00至18:00）、非办公时段（工作日的18:00至次日8:00，或非工作日）。接线时段调整在经中心负责人同意后，报甲方主管部门及 **公司 公司品质管理部备案。 接线分工：办公时段由中心客服主导部门接线员负责，