大厦综合物业投标方案（1448页）（2024年修订版）.docx

大厦综合物业投标方案 目录 大厦综合物业投标方案 1 第一章 项目整体服务设想 38 第一节 项目概述 38 第二节 物业服务设想 39 一、服务宗旨及经营理念 39 二、服务准则 40 三、服务内容 41 四、总体目标 41 五、优质物业服务 42 六、各项管理服务标准及服务承诺 43 第三节 物业 管理统筹与支持 63 一、定期会议与工作报告 63 二、月度报告 64 三、特别支援与协助 65 第四节 物业管理机制及措施 65 一、管理运作机制 65 二、管理措施 68 三、日常物业管理运作 69 第五节 物业支持服务 74 一、品牌形象管理 74 二、特色服务——高端服务 77 三、特色服务——资源共享与互动 79 四、增值服务 79 五、网络服务 80 六、智慧管理 80 七、客户满意度评价体系 82 八、服务优势 83 第六节 物业服务质量提升措施 86 第二章 项目交接退出方案 109 第一节 项目交接方案 109 一、成立接管小组 109 二、交接内容 109 三、交接时间 113 四、交接注意事项 113 第二节 项目交接事项 119 一、财务类交接 119 二、档案类 120 三、合同协议类 120 四、图纸或资料类 121 五、施工图纸类 121 六、配套设施设备类 122 七、公共部位和人财物类 124 八、其他物资财产类 125 九、注意事项 126 十、相关表单 127 第三节 项目退出机制 146 第三章 安保服务方案 150 第一节 服务理念及管理定位 150 一、服务理念 150 二、管理定位 151 三、安保管理流程 151 第二节 服务内容 152 一、培训方面 152 二、日常管理工作 153 三、资料方面 153 四、安保服务的主要内容 153 五、安保服务的具体工作内容 154 六、秩序维护管理服务标准及承诺 155 七、工作表单 164 第三节 保安人员管理 167 一、岗位编制 167 二、岗位职责 169 三、保安服务岗位规范 173 四、勤务中处理问题应掌握的原则及处理方法 177 第四节 培训计划 179 一、培训内容 179 二、培训方案 180 三、培训目标 181 四、培训管理规定 181 五、考核管理 181 第五节 保安服务质量管理 181 一、服务质量标准 182 二、建立内部质量管理控制体系 182 三、巡逻实务规范 184 四、人员接待规范 184 五、保安考核及管理办法 187 六、保安服务质量提升措施 189 第六节 保安服务管理措施 194 一、组织措施 194 二、保安服务思想 201 三、保安服务措施 202 第七节 保安日常工作要求 203 一、术语解释 203 二、岗位纪律 204 三、值班要求 205 四、巡逻要求 207 五、工作要点 209 六、监督检查 211 第八节 巡逻服务方案 212 一、巡逻计划 212 二、巡逻服务 措施 228 第九节 监控服务方案 230 一、保安监控岗位职责 230 二、工作规范 232 三、保安监控岗操作流程 234 第十节 消防服务方案 241 一、消防应急器材 241 二、消防安全管理体系 242 三、消防设施、器材管理 243 四、消防培训 243 五、消防基本能力训练 249 六、消防安全检查 250 七、重点部位的消防管理 250 第十一节 保安管理制度 251 一、保安工作制度 251 二、保安员交接班制度 252 三、保安员行为规范 252 四、保安员请销假制度 253 五、员工守则 254 六、着装规定 255 七、奖惩条例 256 第十二节 保安服务承诺 264 一、服务质量承诺 264 二、服务人员及服务标准承诺 265 三、安全文明服务承诺 265 四、保安服务承诺 266 第四章 保洁服务方案 268 第一节 保洁人员配置及管理 268 一、岗位设置 268 二、保洁人员要求 274 三、人员绩效考核 277 四、保洁人员管理 287 五、人员日常管控机制 299 第二节 保洁服务管理体系 300 一、现场管理体系与服务设想 300 二、管理思路 302 三、接管方式 303 四、现场服务质量保证措施 305 五、检查制度 308 第三节 保洁服务内容 313 一、办公区域 313 二、公共区域 318 三、卫生间 323 四、地下车库、立体车位 328 五、大厦屋面、外场等区域 329 第四节 保洁工作计划及日常检查 332 一、工作计划 332 二、日常检查及标准 333 三、检查方法 334 四、保洁工作监管规程 336 第五节 保洁分类管理措施及质量标准 337 一、外围的保洁管理 337 二、停车场保洁管理 338 三、公共部位保洁管理 338 四、楼梯和洗手间保洁管理 338 五、垃圾的管理 338 六、“四害”消杀管理 339 七、卫生质量标准 339 第六节 公共区域保洁服务 341 一、公共区域日常保洁服务指标 341 二、公共区域日常保洁服务标准 342 三、公共区域卫生要求 343 四、道路保洁 344 五、共用设施保洁 348 六、地下车库保洁 350 第七节 入室保洁服务 353 一、服务内容 353 二、入室保洁流程 353 三、服务要求及标准 354 四、保洁人员入室服务注意事项 356 第八节 大厦外墙清洗服务 356 一、服务范围 357 二、服务要求及标准 357 三、注意事项 358 四、安全措施 358 第九节 石材养护服务 360 一、服务内容 360 二、石材晶面处理作业方案 361 三、石材定期保养 366 四、地面石材翻新封釉处理方案 371 第十节 消杀服务 379 一、服务标准 379 二、“四害”形态特征 380 三、防治方法 382 四、消杀措施 384 第十一节 垃圾分类及清运服务 387 一、服务内容 387 二、服务要求及标准 388 三、垃圾清运规定 388 四、垃圾收集、清运标准 389 五、实施方案 390 第十二节 化粪池清掏服务 395 一、服务内容 395 二、服务要求及标准 395 三、实施方案 396 四、化粪池清理安全管理制度 398 五、化粪池清理安全操作及应急预案 401 第十三节 保洁服务质量保证 404 一、服务标准保证 404 二、质量保证措施 405 三、安全保证措施 407 四、服务质量管理 410 第十四节 保洁安全和节能措施 412 一、安全措施 412 二、节能措施 420 第十五节 常用保洁物品 422 一、保洁设备介绍 422 二、清洁剂及工具使用方法 427 三、清洁器械使用方法 430 四、保洁设备维保措施 434 第十六节 保洁服务管理制度 442 一、服务礼仪管理制度 442 二、交接班管理制度 444 三、保洁人员竞争机制量化管理 444 四、环境卫生评比制度 448 第五章 工程服务方案 450 第一节 工程部组织架构及岗位职责 450 一、组织架构 450 二、岗位职责 450 三、工程服务人员行为规范 459 四、工程部管理制度 465 第二节 设备维修维护规定 484 一、物业维修操作规定 484 二、物业维修操作规程 484 三、供电系统维修维护 487 四、电气设备的养护管理规定 488 五、设备安全检查制度 489 六、给排水系统的管理规定 490 七、设备操作、保养和维修规定 491 八、供电系统的养护管理规定 492 九、设备事故处理制度 492 十、新增设备管理制度 493 十一、维修报告制度 494 十二、配电房管理规定 495 十三、电气线路防火管理规定 496 十四、空调系统管理规定 497 十五、水泵房管理规定 498 十六、地下排污系统管理规定 498 十七、风机房管理规定 499 十八、运行值班管理规定 499 十九、电气照明管理规定 500 二十、动火审批管理规定 501 二十一、设备清洁卫生管理规定 501 二十二、设备机房安全管理制度 502 第三节 设施设备操作规程 504 一、高压配电安全操作规程 504 二、低压配电安全操作规程 505 三、低压配电柜保养规程 507 四、干式变压器保养规程 507 五、消防设备保养规程 508 六、水泵房保养规程 512 七、照明系统保养规定 513 八、安防系统保养规程 513 九、电焊工安全操作规程 514 十、设备设施管理及操作规程 515 十一、房屋本体管理及操作规程 518 十二、综合维修操作规程 523 十三、消防系统设备设施运行及操作规程 532 十四、工程部巡检操作规程 537 十五、给排水系统设备设施安全操作规程 542 第四节 机电设备设施管理 549 一、机电设备设施的竣工验收和交接 550 二、机电设备设施管理 550 三、专业人员的配备 555 四、机电设备设施运行、维护、保养 555 五、机电设备设施的管理目标 556 六、工程部维修标准 557 七、各岗位工作流程 558 第五节 供电系统管理 561 一、供电运行管理 561 二、供电系统维护保养 562 三、供电应急措施 563 四、临时用电的管理 563 五、配电间安全管理 564 六、电动机管理 565 七、使用临时电线管理 566 八、移动电具管理 567 第六节 给排水系统管理 568 一、服务标准 568 二、给排水系统运行管理 568 三、给排水系统的维修保养 569 四、二次供水管理 569 五、供水系统应急处理措施 569 第七节 房屋及大厦设备日常维修服务 570 一、岗位设置 570 二、服务内容 575 三、服务要求及标准 575 第八节 机电设施设备运维服务 576 一、岗位设置 576 二、主体建筑机电系统概况 578 三、设备维保服务内容、要求及标准 580 四、机电设备管理原则和目标 590 五、机电设施设备的接管和建档 591 六、机电设备设施的检查和维护保养 593 七、机电设备经济运行方案 594 第九节 各系统设施设备的管理要点 596 一、供配电系统 596 二、给排水系统 603 三、消防设施设备 606 四、公建设施管理 612 第十节 维修改造事项的实施与监管服务 613 一、设备的维护保养 613 二、设备的计划检修 617 三、机电设备的更新改造 618 四、机电设备管理目标 619 第十一节 能源管理服务 620 一、节能措施 620 二、合理化建议 622 三、保障措施 623 第六章 会议服务方案 625 第一节 会务人员要求及规范 625 一、人员要求 625 二、员工岗位行为规范 629 三、仪容仪表、礼节礼貌标准 630 第二节 服务内容 632 一、会前筹备 632 二、会中服务 633 三、会后服务 633 第三节 会议服务管理 634 一、目标 634 二、基本原则 634 三、会务人员选聘 635 四、会务人员培训 635 五、会务服务操作规程 636 第四节 会议服务流程及措施 642 一、会议接待要求 642 二、会议接待服务程序 642 三、会议接待操作程序 643 四、会议服务程序及标准 644 五、会议服务内容 646 六、服务人员仪表仪态要求 649 七、会议服务需求确认 651 第五节 日常会议服务 653 一、服务内容 653 二、服务要求及标准 654 三、会务工作流程 661 第六节 会议服务工作程序及标准 662 一、会前准备 662 二、会中服务标准 665 三、会议结束 666 四、主要会议室工作程序 667 五、会务部水果发放工作标准 667 六、信件、报纸收发工作标准 668 第七节 会议服务管理制度 669 一、日常会议服务 669 二、大型会议服务 671 第八节 前台接待服务 672 一、前台接待岗位职责及服务标准 672 二、访客接待服务标准 679 三、访客接待服务内容 680 四、接待礼仪 685 五、投诉处理 688 第九节 VIP行政专项服务 690 一、服务内容 690 二、服务要求 690 第十节 咖啡服务 691 一、自助咖啡服务 691 二、手调咖啡吧服务 692 第十一节 健身区服务 692 一、服务要求 692 二、服务内容 693 第七章 绿化服务方案 694 第一节 人员配置及培训考核 694 一、岗位设置 694 二、人员培训 697 三、项目内部检查考核 700 第二节 全年绿化养护计划 704 一、混播型草坪一年的管理计划 705 二、乔、灌木的一年养护 708 第三节 月度绿化养护计划 710 一、树木管理 710 二、草坪管理 718 第四节 绿化养护技术方案 723 一、常绿乔木 723 二、落叶乔木 727 三、常绿灌木 730 四、落叶灌木 731 五、绿篱植物 731 六、花坛花境 732 七、球形植物 732 八、攀缘植物 732 九、林地地被 733 十、草坪 733 十一、大树名木 738 十二、行道树、庭荫树、孤植树 740 第五节 绿化养护标准 740 一、树木修剪 740 二、病虫害防治 741 三、绿地卫生保洁 742 四、园容景观 743 五、设施维护 743 六、服务标准 743 第六节 绿化租摆方案 745 一、租摆养护思路 745 二、绿化摆放标准 746 三、绿植养护标准 748 四、绿植摆放巡视检查要求 749 五、租摆植物质量保障 749 六、常见室内植物及功效 750 七、节日绿植摆放 754 第七节 绿化养护安全文明措施 754 第八章 餐饮服务方案 757 第一节 经营原则 757 一、餐厅定位 757 二、品牌意识要突出 758 三、厨政管理 758 四、新菜开发 759 五、员工餐卡余额的处理 760 六、卫生安全 760 七、节能减排措施 760 第二节 食品安全承诺及责任承担 761 一、食品安全卫生承诺 761 二、食品安全卫生责任承担 763 第三节 员工配备及管理 765 一、员工配备理念 765 二、岗位配置 765 三、人员管理 775 四、人员培训 777 五、各岗位工作流程 780 第四节 餐饮服务管理体系 783 一、专业的服务团队 783 二、人性化的贴身服务 783 三、科学规范的管理体系 784 四、食谱搭配标准 785 五、餐饮服务人员的培训 786 六、餐饮管理服务的工作范围 786 第五节 餐饮服务标准及承诺 787 一、服务标准 787 二、员工着装标准 787 三、服务用语标准 788 四、服务工作标准 788 五、自助餐服务标准 788 六、宴会服务标准 791 七、卫生标准 796 八、工作纪律 798 九、服务承诺 799 十、用餐服务注意事项 801 第六节 原材料采购管理 803 一、采购要求 803 二、成本控制方案 804 三、对餐饮原材料供应商的要求 806 四、食品检测 809 五、食品保存方案 811 第七节 各餐次设计和服务 813 一、早餐 813 二、午餐 814 三、晚餐 815 四、风味小吃明档区 816 五、提供清真套餐 817 六、高管就餐和商务宴请服务 817 七、茶歇服务 818 八、熟食、主食外卖服务 818 九、小卖部服务 818 十、传统节日服务 819 十一、特殊营养餐和病号餐服务 819 十二、生日PARTY 823 十三、定菜单方式 823 第八节 厨房作业规范标准 824 一、面点房的作业流程 824 二、墩子规范作业程序与质量标准 829 三、打荷规范作业程序与质量标准 831 四、食品留样及剩余食品管理 835 五、冷荤操作间工作内容及规范标准 837 六、面点间工作内容及规范标准 839 七、砧板操作间工作内容及规范标准 842 八、副食操作间工作内容及规范标准 845 第九节 餐厅卫生考核标准 848 一、适用范围 848 二、检查与考核 849 三、卫生管理制度 849 四、卫生考核细则 853 五、厨房生产设备卫生标准 859 六、厨房用具卫生要求 864 第十节 食品卫生管理 868 一、基础设施建设与操作设备 868 二、人员个人卫生要求 870 三、食品卫生 870 四、食品加工 872 五、食品出售 873 六、环境卫生 874 七、厨房卫生 875 八、餐厅卫生检查 882 九、垃圾处理 883 十、餐饮具清洗消毒保洁 884 十一、管理监督 885 第十一节 餐饮服务质量管理 887 一、食品质量管理 887 二、服务质量管理 889 三、餐厅环境管理 890 第十二节 安全管理方案 892 一、安全操作工作流程 892 二、生产工作安全要点 897 三、安全生产管理办法 899 四、亮点措施 900 五、一般安全管理规范 901 六、重点安全管理规范 903 七、其他安全管理规范 905 八、餐厅安全管理的目的 906 九、餐厅安全管理的主要任务 906 十、餐厅安全管理措施 907 第十三节 投诉处理方案 911 一、投诉处理管理 911 二、投诉处理方案 914 第十四节 厨房设备操作规程及维护 916 一、厨房设备安全操作规程 916 二、设备维护 927 三、设备清洁保养标准 929 第十五节 各项管理制度 934 一、餐厅安全管理制度 934 二、员工管理制度 937 三、食品安全预防制度 942 四、物品管理制度 947 五、食品检验管理制度 950 六、食品加工管理制度 952 七、食品卫生管理制度 954 八、食品采购储存管理制度 960 九、食品质量管理制度 968 第九章 客房服务方案 970 第一节 服务目标及客房配置要求 970 一、服务目标 970 二、服务承诺 970 三、房间设备配置要求 970 第二节 服务内容及规范 972 一、客人入住服务流程 972 二、客人退房服务流程 974 三、员工仪容仪表 976 四、电话接听 978 五、行李服务 979 六、租车服务 981 七、票务、包裹、信件的代理 981 八、叫醒服务 983 九、留言服务 983 十、失物招领 984 十一、处理客人投诉 985 第三节 客房清洁服务 985 一、客房清洁 986 二、做床服务 987 三、卫生间清洁 988 四、家具抹尘 991 五、浴缸清洁 991 六、淋浴间清洁 992 七、卫生间墙面清洁 993 八、地毯吸尘 993 九、电话清洁 994 十、楼层后台区域清洁 995 十一、楼层公共区域清洁 996 十二、卫生间毛巾标准 997 十三、开床程序 997 十四、查房程序 998 十五、擦鞋服务 999 十六、客房内客人用品处理 1000 十七、客人遗失物品处理 1000 第四节 客房送餐服务 1001 一、送餐管理 1001 二、送餐程序 1003 第五节 布草洗涤服务 1005 一、布草更换洗涤流程 1005 二、布草洗涤标准 1006 三、布草洗涤注意事项 1008 四、客衣洗涤服务标准 1010 五、客衣洗涤服务工作流程 1011 六、客衣洗涤操作流程 1012 七、洗衣投诉操作流程 1014 第六节 客房工作程序 1016 一、客房做房程序 1016 二、客房接待程序 1021 三、客房维修、保养及索赔程序 1025 四、客房卫生消毒程序 1030 第七节 客房管理制度 1031 一、客房治安管理制度 1031 二、客房会客制度 1032 三、客房锁门制度 1033 四、客房消防安全规定 1033 五、员工行为规范 1034 六、客房部交接班制度 1036 八、客房部卫生检查制度 1037 九、客房部仪容仪表规定 1041 七、安全须知及防火条例 1043 十、客房部奖惩条例 1047 十一、客房部服务准则及纪律规定 1051 第十章 综合服务方案 1053 第一节 综合部人员配备 1053 第二节 钥匙管理服务 1053 一、房卡、钥匙管理分配 1053 二、钥匙管理 1054 第三节 大堂经理服务 1055 一、值台服务 1055 二、贵客接待 1056 三、客人投诉处理 1056 四、服务协调配合 1056 第四节 车库管理服务 1057 一、自行车库管理服务 1057 二、地下车库托管服务 1057 第五节 控烟服务 1064 一、服务内容 1064 二、服务要求及标准 1064 三、实施方案 1065 第六节 报刊邮件收发服务 1066 一、管理职能 1066 二、快递公司的选择 1067 三、收发快递流程及注意事项 1067 四、相关人员职责 1068 五、遗损件索赔 1069 六、服务标准 1069 第七节 理发服务 1072 一、服务流程 1072 二、服务标准 1072 三、岗位职责 1074 四、服务制度 1078 第八节 其他服务 1081 一、洗消服务 1081 二、一卡通充值服务 1083 三、24小时客服中心服务 1083 第十一章 智慧物业服务方案 1085 第一节 智慧物业概念 1085 一、智慧物业的概念 1085 二、智慧物业的优点 1087 第二节 智慧物业系统管理方案 1090 一、信息智能化系统的日常运行 1090 二、安防智能化系统的日常运行 1094 三、物业管理智能化系统的日常运行 1095 四、智能化系统的维护 1097 第三节 智慧物业建设目标 1098 一、智慧物业的建设目标 1098 二、智能化系统主机功能改进设想 1099 三、公共安全防范系统发展设想 1100 第十二章 项目应急预案 1102 第一节 突发事件处理管理方案 1102 一、目的 1102 二、突发事件处理的原则 1102 三、突发事件预防 1103 四、突发事件处理 1104 五、突发事件处理工作总结 1105 第二节 接待应急预案 1106 一、VIP接待应急预案 1106 二、上访人员应急预案 1107 三、媒体应对方案 1108 四、重大活动服务方案 1110 第三节 恶劣天气应急预案 1111 一、暴雨天气应急预案 1111 二、暴雪天气应急预案 1112 三、防汛工作应急预案 1113 四、扫雪铲冰应急预案 1114 五、台风天气应急预案 1115 六、大雾、大雪天气应急预案 1118 第四节 自然灾害应急预案 1120 一、自然灾害应急预案 1120 二、地震灾害应急预案 1122 三、风雨灾害应急预案 1124 第五节 保安应急预案 1124 一、业主意外受伤应急预案 1124 二、业主丢失财物处理应急预案 1125 三、打架斗殴、流氓滋扰等治安事件 1126 四、发生可疑物品或爆炸物处理预案 1127 五、治安及交通事件处置预案 1130 六、防止可疑爆炸物预案 1135 七、高空坠物应急预案 1135 八、精神病人、醉酒滋事应急处理预案 1140 九、对散发反动传单、宣传品应急处理预案 1145 第六节 餐饮服务应急预案 1147 一、食物中毒事件应急预案 1147 二、食材安全应急预案 1157 三、餐厅火警火灾应急处理预案 1161 四、食品安全突发事件应急处置预案 1165 五、餐厅停水、停电、停气应急处置预案 1169 第七节 工程应急预案 1172 一、压力容器、管道事故应急预案 1172 二、电梯应急预案 1174 三、停水处理应急预案 1177 四、停电处理应急预案 1178 五、火灾火警处理预案 1180 六、人员伤亡应急预案 1181 七、触电事故应急预案 1181 八、爆喉及水箱过满应急预案 1186 九、有限空间事故应急预案 1187 十、中央空调事故应急预案 1193 第八节 保洁应急预案 1196 一、保洁服务工作应急方案 1196 二、日常巡查工作管理方案 1199 三、高峰期应急保障措施 1202 四、异常事故应急工作方案 1204 五、垃圾处理及其他事件应急预案 1205 六、路面大面积污染应急处理 1206 七、交通事故处理应急预案 1207 八、管道、井盖及化粪池外溢 1208 九、户外施工后 1209 第九节 消防安全应急预案 1209 一、目的 1209 二、消防安全管理原则 1210 三、消防安全事故预防 1210 四、火灾事故处理 1211 五、火灾善后处理 1212 第十节 绿化养护应急防护措施 1213 一、旱季应急及防护措施 1213 二、高温应急及防护措施 1213 三、雨季应急及防护措施 1213 四、大风应急及防护措施 1214 五、冬季应急及防护措施 1215 六、绿化植物发生火灾应急处理 1215 第 十三 章 项目人员管理 1217 第一节 项目组织机构 1217 一、组织机构 1217 二、人员配备 1217 第二节 岗位职责 1219 一、部门职责 1219 二、人员岗位职责 1220 第三节 人员管理体系 1250 一、确立标准，考核录用 1251 二、健全制度，规范管理 1252 三、强化教育，尽心服务 1253 四、分层实施，绩效考核 1253 五、优化组合，末位淘汰 1253 六、 加大 沟通力度，确保员工队伍素质的纯洁性 1253 第四节 项目激励管理 1254 一、目标激励 1254 二、参与激励 1254 三、评选优秀员工 1255 四、员工生日慰问 1255 五、工资激励 1255 六、企业文化激励 1256 七、活动激励 1256 八、负激励 1256 第五节 人员考勤考核方案 1257 一、考勤管理 1257 二、考核机制 1260 三、考核管理 1265 第六节 人事行政管理制度 1307 一、办公秩序管理规定 1308 二、档案管理制度 1310 三、会议管理规定 1313 四、办公用品管理规定 1314 五、设备管理规定 1315 六、仓库管理制度 1317 七、人事管理工作制度 1320 八、奖惩管理制度 1327 九、绩效考核管理制度 1341 十、培训管理工作制度 1348 十一、请休假管理制度 1356 第十 四 章 人员培训方案 1363 第一节 培训体系 1363 一、目的和意义 1363 二、制定物业管理企业培训规定 1363 三、物业管理企业培训的内容 1364 四、物业管理企业培训计划 1364 五、制定培训计划 1366 六、培训组织实施 1369 七、培训工作误区 1375 第二节 员工培训计划 1376 一、体系描述 1376 二、培训原则 1376 三、培训目标 1377 四、年度培训计划 1377 五、培训方式及效果 1379 第三节 保安培训计划 1379 一、岗前培训 1379 二、岗前培训内容 1380 三、培训目标 1381 四、技能培训 1383 五、第二阶段培训目标 1384 六、第三阶段培训目标 1386 七、岗中培训 1388 第四节 工程人员培训 1391 一、目的 1391 二、适用范围 1391 三、职责 1391 四、工作程序 1391 五、培训要求 1393 六、培训原则 1393 七、培训内容与方式 1394 八、措施及要求 1397 第五节 保洁人员培训 1398 一、人员培训计划 1398 二、整体培训方案 1402 三、培训内容 1408 第六节 绿化人员培训 1423 一、目的 1423 二、适用范围 1423 三、职责 1424 四、程序要点 1424 第七节 会务人员培训 1428 一、培训宗旨 1428 二、培训概括 1429 三、培训的目的及要求 1429 四、培训计划 1430 五、培训内容 1433 第八节 培训管理制度 1441 一、目的 1441 二、适用范围 1441 三、职责 1441 四、工作要点 1442 第一章 项目 整体服务设想 第一节 项目概述 物业公司为本项目提供全面物业管理服务，其中部分专业性较强或根据相关法规要求，须由专业分包单位提供服务的，可由物业公司进行分包，物业公司负责监管。物业工作内容包括大项：设备设施运行维保、会议服务、餐饮服务、内部消防安防秩序维护、理发、报刊收发、保洁、绿植养护、外部安保、地下车库托管、对投标人直接分包的十项设备维保和员工劳保物品购物洗衣质量进行监管等。 项目名称：XXXX 项目地址：XXXXX 本项目地处XXXX，地理位置堪称优越。项目周边配套服务设施成熟齐备，交通便捷，区域优势极强。 根据XX大厦的开发性金融机构的功能定位，以完善的服务方案和严格的管控措施助力XX单位开发性业务的拓展，营造舒适的办公环境和便捷高效的服务。建立与开发性业务相适应的物业管理风险管控体系；制定XX大厦物业管理服务专项方案，以此作为XX大厦物业运营和监管服务的法定依据。 我司认为本项目的管理应围绕“安全、舒适、快捷、创新”开展： 安全——是指保证在大厦内的客户人身及财产免受破坏。 舒适——是指为办公楼客户及其他消费者创造的舒适、良好的办公环境及消费环境。 快捷——是指保障适应XX大厦项目开发性金融机构的特点，使客户享受到与其相匹配的高效服务。 创新——是指物业公司通过超前性的服务理念；不断发展的智能化科技手段，为客户提供更人性化的服务。 第二节 物业服务设想 一、服务宗旨及经营理念 XX物业的服务特点即时时处处采取主动；防患于未然，有效地将意外减至最低；在对客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运作上强调的是分工合理；责任明确；奖罚