热线服务中心外包投标方案（260页）（2024年修订版）.docx

热线服务中心外包投标方案 目录 第一章 公司介绍 7 第一节 公司简介 7 第一条 服务热线中心产品服务体系 8 第二条 我司热线外包服务优势 10 第二章 我司投标方案总览 12 第一节 项目需求理解 12 第二节 合作内容说明 16 第三节 技术平台说明 17 第四节 数据安全保障说明 17 第五节 业务拓展保障说明 18 第三章 详细外包运营方案 19 第一节 合同 KPI 指标承诺 19 第二节 日常运营 KPI 指标 20 第一条 1KPI 概述 20 第二条 标准定义 21 第三条 执行要求 21 第四条 明确运营 KPI 指标 26 第五条 运营 KPI 指标详细介绍 29 第六条 掌握运营绩效评估方法 43 第三节 品质保证方案 44 第一条 监控方式 44 第二条 监控频率 45 第三条 抽样方法 45 第四条 评估标准 45 第五条 评估结果的反馈 46 第四节 业务及工作流程 47 第一条 业务流程 47 第二条 管理流程 49 第五节 日常运营评估报告体系 53 第一条 报告类别 54 第二条 报告图例 54 第六节 知识库的建立 57 第四章 运营管理体系 58 第一节 服务热线中心人力资源体系 59 第一条 服务热线部岗位设置 59 第二条 服务热线部各岗位职责 59 第三条 服务热线中心培训管理体系 69 第四条 服务热线中心运营流程体系 70 第五条 服务热线中心质量保证体系 71 第六条 服务热线中心绩效评估体系 74 第七条 服务热线中心现场管理体系 75 第二节 运营管理团队 77 第一条 项目人员组织结构图 77 第二条 任职资格与岗位职责 78 第三条 人员招聘 82 第三节 人员培训方案 83 第一条 培训总体目标 83 第二条 培训方式 84 第三条 在岗专业培训 87 第四条 技术技能培训 88 第四节 考核和管理方案 90 第一条 专业化考核 90 第二条 服务能力评估 92 第三条 服务水平评估 95 第四条 服务质量评估 98 第五条 生产效率评估 102 第六条 客户满意评估 105 第七条 业务服务评估 107 第五章 详细软硬件方案 109 第一节 技术方案的宗旨和目标 109 第一条 宗旨——建造一个实用先进的客户服务中心 109 第二条 技术方案简述 112 第三条 系统建设规模 113 第四条 技术方案的设计目标 113 第二节 技术方案系统构架 115 第一条 系统原则 115 第二条 系统拓扑图 116 第三条 建立集中式客户服务中心 116 第四条 系统网络规划 117 第三节 技术方案详解 119 第一条 系统功能结构图 119 第二条 接入排队 119 第三条 计算机电话集成 122 第四条 外拨功能 123 第五条 前台受理 124 第六条 坐席应用系统 127 第七条 多媒体坐席 129 第八条 自动回复 131 第九条 坐席后台管理功能 133 第十条 业务生成系统 137 第十一条 客户服务中心的网管 138 第十二条 班长坐席 140 第十三条 人力资源管理系统 141 第十四条 智能排班管理系统 141 第十五条 绩效考核管理系统 142 第十六条 质量监控系统 143 第十七条 培训管理系统 143 第四节 详细软硬件方案 144 第一条 AvayaS8800 交换机 144 第二条 WEB 服务器 155 第三条 E-mail 服务器 156 第四条 CTI/ACD 服务器 158 第五条 IVR/IFR 服务器 161 第六条 录音服务器 162 第七条 主动外拨服务器 163 第八条 数据库服务器 164 第九条 电子显示大屏 166 第十条 服务热线中心平台软件 ITouch 167 第十一条 坐席业务系统 RuntoCRM 174 第五节 软硬件方案特点 185 第一条 服务方式多样化 185 第二条 服务过程智能化 185 第三条 业务处理流程化 186 第四条 坐席功能一体化 186 第五条 坐席软件标准化 186 第六条 维护功能一体化 186 第七条 二次开发简单化 187 第六章 服务热线业务系统 187 第一节 客户管理 187 第二节 呼入业务管理 190 第三节 外呼业务管理 196 第四节 员工管理 200 第五节 工具管理 200 第六节 经销商\服务站管理 210 第七节 数据管理 215 第八节 派单管理 216 第九节 报表统计管理 219 第十节 话务报表统计管理 222 第十一节 软电话功能 223 第十二节 运营管理系统 RuntoWFM 223 第七章 成功案例分享 257 第一节 成功案例展示 257 第二节 XX 银行(HSBC)外包项目 260 公司介绍 公司简介 我司公司是一家领先的以中国为基地的全方位IT服务提供商，服务于大中华区和全球市场。我司于XXXX年XXXX月在美国纽交所上市，市值XX亿美元。 我司业务范围涵盖咨询及解决方案、IT服务以及业务流程外包(BPO)服务等，是高科技、通信、银行/企业金融/保险、能源/交通/公用事业等行业重要的IT综合服务提供商和战略合作伙伴。 我司全球总部设在北京，在中国大陆的主要城市以及香港、台湾、日本、韩国、北美、欧洲均设有分支机构。目前，全球共有超过XXXX名员工。我司独特的交付模式将现场支持与全球资源远程支持相结合，保障了对客户需求的深刻理解和快速响应。 我司是IS09001:2008(质量管理体系)和IS027001:2005(信息安全管理体系)认证企业，并于XXXX年XX月通过CMMI5级认证。我司是2011、2010IA0P全球外包百强，商务部评选的“2011、2010、2009年中国服务外包十大领军企业”,工信部评选的“2010、2009中国软件业务收入前百家企业”,并连续四年入选“德勤中国高科技、高成长50强”。 过去，我司深刻理解客户需求，帮助数百家企业解决了IT困境，是企业盈利和成长的最佳合作伙伴。未来，我司将继续依托优质的专业服务为客户带来最佳价值增值。 服务热线中心产品服务体系 1.产品体系 (1)我司服务热线外包服务是基于现代通信技术，为企业主要提供座席租赁、业务流程外包、咨询培训和系统集成等四大类产品的专家级服务。 (2)我司服务热线外包服务拥有电信级服务热线中心平台和电信网络资源，可为企业提供本地或远端的座席租赁服务。 (3)我司服务热线外包服务拥有专业的服务热线中心运营管理团队，为企业提供业务流程外包服务，帮助企业建立完善的客户服务标准和流程体系。 (4)我司服务热线外包服务将多年积累的服务热线中心运营经验和管理模式，通过咨询和培训服务的方式分享成功管理经验，为企业提供灵活丰富的服务热线中心顾问服务。 ●外包服务 服务热线中心外包服务：可以提供服务热线中心坐席人员以及运营管理服务，根据企业的需求做好各项业务。服务热线中心运营管理外包，还提供服务热线中心现状诊断、运营管理体系的建立、电话营销项目的策划、运营管理能力提升等。 ●咨询服务 服务热线中心技术咨询：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席应用等系统选型、规模计算、功能需求、系统测试、集成监理等服务。 服务热线中心运营管理咨询：包括现状诊断、运营管理体系的建立、电话营销项目的策划、运营管理能力提升等。 ●培训服务 服务热线中心客户服务代表技巧培训：提供话务人员的服务热线中心专业技能培训、电话营销技能培训等服务。 服务热线中心管理人员培训：提供管理人员的运营管理能力培训，快速提升运营管理水平。 ●集成服务 服务热线中心建设：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席应用等系统选型、规模计算、功能需求、系统测试、集成监理、集成、开发等服务。 我司服务热线外包服务通过系统集成服务，将接入、平台、网络、业务应用资源集合成强大的综合应用系统，为企业提供全方位的服务热线外包服务。 我司服务热线外包服务除提供四大类基础产品外，将根据客户的实际需求，为客户提供量身定制的其他产品服务，如：IVR应用、相关的增值服务及其它资源租用等，力求为企业提供最完善、最全面的服务热线中心产品服务种类。 我司热线外包服务优势 1.地域优势一分公司座落于XXXX港 我司全球总部在XXX,在XXXX港设有分支机构-XXXXXX有限公司，位于XX市XX区XX物流加工区XXXXXXXX层，享有畅达的交通网络、先进的通信技术、丰富的人才储备等地域优势。 2.资源优势一丰富的电信资源 我司服务热线外包服务将整合遍布全国的电信平台资源、号码资源、客户资源及网络资源，为企业搭建国际一流的服务热线中心平台，满足企业庞大话务量以及各种沟通方式的需求。 3.系统优势一强大的系统集成能力 我司服务热线外包服务可针对企业在服务热线中心方面的各层次需求，提供一体化解决方案，在平台、运营、接口、接续和支撑等五大系统的基础上，为企业提供全面的呼入服务和呼出服务。 4.安全优势一完备的安全保障体系 我司服务热线外包服务一般采取有双备份安全保障体系，真正实现7×24小时的放心安全保障，确保服务热线中心系统平台和数据信息的安全无忧。 5.服务优势——站式服务体系 (1)我司服务热线外包服务可整合各种电信资源为企业提供最便捷、专业的服务热线中心服务，并有效解决全国组网问题。 (2)我司服务热线外包服务以完善、专业的售后服务体系及一站式客户服务体系，为各行业的客户提供全面优质的服务热线外包服务。 6.运营优势一专业完善的运营服务能力 (1)我司服务热线外包服务提供由商务团队、运营团队、技术团队共同组成的专家服务团队——为客户提供包括商务、运营和技术等三方面内容的售前、售中、售后专家级服务。 (2)采用XXXXXX顾客服务提供商标准，通过建立现场管理、知识管理、服务质量管理、绩效管理等完善的运营管理体系，为企业提供具有国际水平的运营管理服务。 我司投标方案总览 我司非常荣幸能够就服务热线中心服务外包项目提出我们的解决方案。根据贵方的需求，我们从公司简介、人员资质、项目执行计划、系统平台、人员招募、培训、运营管理体系、品质管理计划等方面做出论述，对项目的成功做出承诺。 我司凭借着一支具有国际化背景以及本地化运营经验的精良管理团队，为XXX(招标方)提供服务热线中心服务外包解决方案和优良的服务品质，以协助XXX(招标方)实现为区内企业提供优质服务的目标，在此对于XXX(招标方)给予我司的信任与契机表示衷心的感谢。 项目需求理解 ●项目名称： XXXX服务热线中心服务外包项目 ●业务预估： XXX(招标方)未来服务热线中心的运营，按XXXX座席设计，先行开通XXXX人/座席。 ●服务时间： 7×24小时服务(保证公众服务的连续性) ●服务范围： XXX(招标方)服务热线中心的业务拟涵盖本区管辖的全部行政与功能区划，开通电话、传真、短信、电子邮件及WEB浏览等多项服务。可以实现自动应答、自动传真、电话留言/传真、网络后台信箱答复系统、人工座席应答、在线录音和民意调查、电话通告等多种服务指令。 有价值客户的消费提升跟踪外呼(主动加额及消费激励)服务。涉及XXXX市及XXXX新区来电的处理流程。对于区内企业和群众拨入的涉及XXXX市、XXXX新区相关部门及热线的问询、求助和投诉电话，服务热线中心拟按以下流程处理： (1)对一般性问询电话，可直接转接或告知其拨打XXXX市市民服务热线XXXXXX或XXXXXXXX热线。 (2)对政策性问询电话，可告知其XXXX市或XXXX新区相关热线或职能部门电话信息。 (3)对没有明确市级承接单位或电话的，可告知其需求不在我区服务热线中心服务范围，并建议其与XXXXXXXX热线、市政府值班电话以及XXXXXXXX或区政府值班电话联系。 ●服务区域： 涵盖XXX(招标方)管辖的全部行政与功能区划。 ●场地方式： 坐席和管理外包。 由服务热线中心运营服务商出人出力，进行日常运行和管理维护，并对招标人服务热线中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。 ●服务语言： 普通话+英语 ●人员要求： 坐席和管理外包。服务人员不少于XXXX人，要求大专以上学历，其中至少XXXX人，拥有英语口语流利对话能力(可在中标后进行招聘)。 ●管理： XXX(招标方)希望通过服务外包的方式，请具备优质高效服务理念、专业的运营管理能力、良好企业诚信度的外包商进行协助管理，提供一览子解决方案。 ●指令流程： 外包公司对招标人服务热线中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。 ●技术平台： 我司将根据招标人的需求及建议，从专业角度提供服务热线中心技术平台建设，包括PBX/ACD、CTI软件、IVR系统、录音系统(全程录音和检索系统)、座席应用软件、运营管理系统等，并且可以随业务量增大而进行座席扩容。 ●技术要求： 服务热线中心技术建设后，核心交换机稳定性大于99.99%,能保证在工作时间的正常通话。至少2个小时的不间断电源支持。易于扩展的互联网连接和点到点的专线连接支持。终端电脑使用WINDOWSXP,P42.0,1G以上内存。提供全程录音和检索系统。CTI软件支持。能提供在远处实时监控的系统。提供满足XXX港开发区数据保密要求的安全策略，保证数据的安全性。协助运营需要进行必要的软件升级。 ●运营： XXX(招标方)服务热线中心领导小组为最终管理机构，负责协调和沟通与区内现有服务热线相关部门(包括但不限于城市管理局、规划建设局、应急办等多个部门)的关系，负责审核和划定业务范围，业务相关监管等各方面。 我司负责提供坐席人员和服务热线中心服务团队的日常运营管理，涉及人员招聘、服务技巧培训、系统与使用工具及界面培训、数据分配、质检监控、现场管理、分析与统计等。 合作内容说明 我司在尊重XXX(招标方)意见的基础上，愿意提供任何可能的合作方式，和XXX(招标方)一起把我们以往外包和运营管理的经验应用到这个项目中，为XXX(招标方)提供便利。 我司提供的服务热线中心座席人员可以在XXX(招标方)服务热线中心职场现场工作，我司为XXX(招标方)提供进场式座席人员外包和运营管理外包服务。 XXX(招标方)负责提供场地，我司负责提供座席人员、相关管理人员、流程梳理、脚本编制、质量控制、现场管理、营销反馈等。服务热线中心平台搭建可以在中标后进行。 技术平台说明 为保证XXX(招标方)服务热线中心服务外包项目的顺利执行，我司将搭建采用了国内外最专业、最具有扩展性、最适合外包服务热线中心的系统平台。 服务热线中心平台采用世界排名第一的XXXX品牌，坐席业务系统采用国内最专业的外包服务热线中心软件-XXXXXXXX,并且提供全球屈指可数的服务热线中心专业运营管理系统。 数据安全保障说明 为保证XXX(招标方)相关客户资料的安全保密性及XXX(招标方)能够掌握并管理全部外呼反馈信息，我司将从以下三个方面进行信息安全考虑，并加以规避： ●物理和环境安全 (1)机房及机房内进入门禁管理。 (2)办公运营场所进入门禁管理。 (3)办公区域和出入口安装摄像头。 ●后台数据安全 (1)机房及机房内相关的基础物理设施。 (2)重要服务器、网络设备等。 (3)所有计算机通信的网络链路管理。 (4)生产和上网VLAN划分。 (5)服务器的密码管理。 (6)数据库的密码管理。 ●前台数据安全 (1)话务员坐席PC的USB口封闭，防止员工copy数据。 (2)外带笔记本电脑管理，防止员工外带数据和病毒。 (3)上Internet网权限管理，防止员工将数据逐条传送出去。 (4)Email的权限及办公与数据分网段管理，防止数据泄漏。 (5)现场人员巡场监督和管理，防止员工现场逐条copy数据。 业务拓展保障说明 根据本次XXX(招标方)服务热线中心服务外包的招标要求 ， 我们经过仔细核算，目前大约需要XXXX座席能够完成业务需要，为区内企业提供优质服务。我们已经筹备好相关的座席人员、管理人员等，完全保障XXX(招标方)服务热线中心业务的开展。 为保证XXX(招标方)特发业务高峰，或业务发展需要，我司随时可以提供100座席以上规模的坐席人员和管理人员，随时满足XXX(招标方)服务热线中心扩展要求。 详细外包运营方案 我司拥有丰富的外包服务热线中心运营管理经验，我们将为贵方设定专业的项目方案及管理流程。 合同 KPI 指标承诺 内容 指标 说明 接通率 >85%(20秒) 承诺在运营过程中，20 秒内能够接起85%以上 客户来电。 坐席人员数量 XXXX人 承诺在运营过程中，运 营公司始终保持XXXX 人的运营团队，来保障 XXX(招标方)服务热 线中心的日常运营。 外语人员数量 XX人 承诺在运营过程中，运 营公司至少保持XX人 的英语运营人员，来保 障XXX(招标方)服务 热线中心对外切的日常 服务。 日常运营 KPI 指标 1KPI 概述 为了使服务热线中心能够高效运转、最大限度地发挥其作用，服务热线中心的运营管理及人员管理应遵循运用数字化的方法进行有效管理。 服务热线中心的数据管理将充分利用现有技术设备，对日常的运营状况、客户服务代表的表现予以准确记录，通过采集丰富的数据资料，运用科学的统计分析方法，制定各运营管理的关键绩效指标(KPI-KeyPerformanceIndication),并将各种数据资料通过各种图示和表格的形式，分析服务热线中心的运营水平、评估客户服务代表的工作表现。 运营绩效管理也为公司了解客户需求，制订营销策略、开发新产品等提供有效的信息。服务热线中心作为公司服务的重要组成部分，通过不断完善自身服务以及为公司提供大量可靠有用的数据协助公司增加市场竟争力。 标准定义 服务热线中心服务商必须收集、分析和使用运营绩效数据，以便实现其客户满意度、服务、质量、成本、员工绩效的目标。 执行要求 (1)服务热线中心所收集的所有运营绩效数据，必须：>及时收集重要的绩效数据。 >能够根据数据分析趋势，了解是否达到目标要求。 保持完整性。 >传达到相关的人员。 (2)如果数据表明绩效未能达标，必须采取相应的行动。而且服务热线中心必须能够证明，所采取的行动已经带来了绩效的提高。 (3)对长期达到100%的绩效数据进行观察，分析是否是以下3个原因，以作调整： >设定指标容易实现(例如：接通率定为70%,回复时限为2周等)。 >业务量或抽样量较低。 >不良数据(例如，系统数据定义与指标定义不一致)。 (4)运营绩效指标没有达到目标值时，应明确哪些是可控制原因，哪些是不可控制原因。对于由于可控制原因引起的失误必须明确改进措施。 (5)服务热线中心必须为报告设有提交时限，并严格按照时限提交报告，及客观准确地统计报告提交及时率。 (四)KPI指标展示方式 KPI指标最有效的展示方式是图表。 对一组杂乱无章的数据，在建立了其相关的图形和表示后，就可以有更清楚和直接的了解。在作数据分析时，会使用到各种表格及各种分析图表：如饼图，柱图，折线图等。商业外包服务热线中心报表编制人员需要对此熟练掌握并灵活运用。 ●折线图 将每个区间中点所对应次数的点连结起来，构成该次数分配的折线图。折线图是用来对一系列长期的数据进行跟踪，观察其变化趋势的有效表现形式。从上图我们可以看出8月的接通量相对有所提升。 ●柱形图 柱形图也称为条形图，是以分组区间作为横轴，次数作为纵轴 所构成的图形。柱形图是用来进行几个或几组数据间的相互比较，并发现差距的有效表现形式。上图是6月与7月呼叫量的比较图表，数据按照时间段进行分类，我们可以清楚的看到7月份每个时间段的呼叫量都大于6月。 ●饼图 饼图也称为扇形图，最常用的表示方法是将数据转变为百分比。饼图是显示每一个数值相对于总数值的大小。上图是月客户拨叫服务热线中心的原因。我们可以看到客户拨叫的主要原因为咨询、报修。饼图是将图形某部分数据通过所占百分比表示出来，相对于表格更形象化。 ●双轴线一柱图组合 双轴线一柱图也称为主次因素排列图，是用来比较两个不同单位的数据，并判断其变化趋势是否一致、有效的表现形式。折线和柱形分别绘制在两个坐标轴上，是典型的组合图表的一种。 以上是四种常见的分析图型，在对于特定的数据模块时要学会灵活运用。 ●散点图 散点图通常是比较成对的数值。上图将两组相关联的数据质检评分和平均电话接听量进行综合分析。图中质检的评估优秀分为85分以上，接听量达到112个/小时为合格，通过两条垂直交叉的线，将所有客户服务代表按照得分情况划分在四个区域内。很显然客户服务代表赵一所处的区域是最优秀的客户服务代表，质检评分高，电话接听量也比较大，越接近右上角区域的客户服务代表越为出色。 MSOffice为我们提供的Excel中有多种图表统计手段，熟练的掌握其中常用图表的使用，对于我们的数据分析工作有很大帮助。 明确运营 KPI 指标 明确的运营绩效指标及定义是服务热线中心管理者进行高效管理的基础，也是与其它服务热线中心进行业绩对比的前提。 序号 行业标准运营指标 指标定义 1 可用时间(AVA) 指客户服务代表在线上等待客户电话 进入的空闲状态时间 2 通话时长 指客户服务代表与客户交谈的时间。 它与事后处理时间之和等于处理时长 序号 行业标准运营指标 指标定义 3 话后处理时间 指在每一次呼叫电话接听后，客户服 序号 行业标准运营指标 指标定义 务代表完成与此呼叫有关的整理工作 所需要的时间 4 客户服务代表利用 率 由于服务热线中心的系统众多，往往 不能准确计算出休息时长，所以普遍 采取方法是用利用率来考核客户服代 表是否充分利用时间：等于(通话时 间+话后处理时长+持线等待时间)/登 录时长X100% 5 登录时长 总计客户服务代表签入客户服务系统 至签出客户服务系统时间 6 持线等待时长 指在通话过程中客户服务代表需要客 户持线等待的等待时长 7 平 均 应 答 速 度 (ASA) 总共排队时间除以所回答的电话总数 8 平 均 通 话 时 长 (ATT) 指客户服务代表与客户交谈的总时间 除以所回答的电话总数 9 超时应答量 超过服务水准规定时限的应答数量 10 响应呼叫量 拨入系统后，接通客户服务代表，并 序号 行业标准运营指标 指标定义 获得相应服务的电话数量 11 各受理方式呼叫量 各受理方式的总和(呼入、呼出、信 件等) 12 人工接通率 人工应答电话指转入人工服务并被接 起提供服务的电话。人工接通率是指 人工应答的电话量与ACD呼叫量的比 率 13 人工放弃率 一个放弃电话指已经接通到中心，但 在到达客户服务代表前被呼叫者挂断 的电话。放弃率是指放弃电话数与 ACD呼叫量的比率 14 平均话后处理时间 (ACW) 指在每一次呼叫电话接听后，客户服 务代表完成与此呼叫有关的整理工作 所需要的时间的平均值 15 服务水准(SL) 指有百分之多少的电话在15秒以内应 答，15秒以内应答的电话/转人工总 量(应答量+放弃量) 运营 KPI 指标详细介绍 目前，高绩效的服务热线中心可以从以下六个方面进行评价和分析。其运营管理指标包括：服务能力、服务水平、服务质量、生产效率、客户满意程度、服务热线中心成本。 服务热线中心的管理者应针对相应的评价及分析做出运营管理判断，并提出评估或改进意见。在今后长期的工作中还要不断地进行修正与评估，从而保证服务热线中心服务和质量指标达到或超过KPI。 为了让服务热线中心的管理者能全面了解目前国内行业内运营绩效指标的使用情况，我们将从以上六个方面，详细介绍各类运营绩效指标。 具体指标介绍如下： ●与服务能力相关的运营绩效指标 指标 定义 数据 统计频 率 统计维度 PBX呼叫 量 指所有拨入系 统的电话数 量，包括，中 途放弃的，和 应答的电话数 量 所有拨入系统 的电话数量 小时， 日 区域，时间段 中途放弃的电 话数量 应答的电话数 量 IVR呼叫 量 拨入并进入 IVR的 电话数 量，不包含进 入ACD排 队 的 电话 IVR呼叫量 小时， 日 区域，时间段 ACD呼叫 量 进入ACD排队 的电话 ACD呼叫量 小时， 日 ， 区 域 ， 时 间 段 ， 业 务 种 类，技能组 响 应 呼 拨入系统后， 响应呼叫量 小时， 日，周 区 域 ， 时 间 段 ， 业 务 种 叫量 接通客户服务 代表，并获得 相应服务的电 话数量 类 ， 客 户 种 类，技能组， 受理方式 各业务种类呼 叫量 日 周 区 域 ， 时 间 段，技能组， 受理方式，回 复形式 各技能组呼叫 量 日 周 区 域 ， 时 间 段 ， 客 户 种 类 ， 业 务 种 类 ， 受 理 方 式，回复形式 客户种类呼叫 量(大客户 ， 普通客户等) 日 周 区 域 ， 时 间 段 ， 业 务 种 类，技能组， 受理方式， 回 复形式 按受理方式呼 叫量(呼入， 日 ， 区 域 ， 时 间 段 ， 业 务 种 呼出) 月，季 类，技能组， 客户种类 各区域总呼叫 量 日 周 时间段，业务 种 类 ， 技 能 组 ， 客 户 种 类 ， 受 理 方 式，回复形式 各时间段呼叫 量 日 周 区域，业务种 类，技能组， 受理方式，客 户种类，回复 形式 人工应答量 日 周 区 域 ， 时 间 段，技能组 ， 客户种类 IVR相关 指标 IVR应答量 日，周，月， 季 区域， 时 间 段，技 能组， 客户种 类 ●与服务水平相关的运营绩效指标 指标 定义 数据 统计频率 统计维度 服务水准 (SL) 指有百分之多少 的电话在15秒 以内应答 15秒以内应答 的电话/转人 工总量 时， 日， 周，月 ， 季，年 区域，时 间段 忙音率 指呼叫者收到忙 音信号，连ACD 也没有到达的呼 叫百分数 忙音率或阻塞 率(由中继局 提供) 同上 区域，时 间段 人工放弃率 一个放弃电话指 已经接通到中 心，但在到达客 户服务代表前被 呼叫者挂断的电 话。放弃率是指 放弃电话数与全 部接通电话数的 比率 (转人工呼叫 量-人工应答 呼 叫 量 )/ 人 工 呼 叫 量 x100% 同上 区域，时 间段 平均放弃等 呼叫者在放弃前 平均放弃前等 同上 区域，时 指标 定义 数据 统计频率 统计维度 待时长 (ATA) 的平均等待时间 待时间 间段 平均应答速 度 (ASA) 总共排队时间除 以所回答的电话 总数 进入队列后转 人工接听的电 话 (不包括放 弃 的电话)在 座席人员接听 前所等待时间 的总和/人工 应答呼叫量。 同上 区域，时 间段 O与服务质量相关的运营绩效指标 O与生产效率相关的运营绩效指标 指标 定义 数据 统计频统计维度 率 平均应答速 度(ASA) 总共排队时间除 以所回答的电话 总数 进入队