高校食堂承包经营服务178.docx

高校 食堂承包经营 服务方案 目录 第一章 项目策划方案 8 第一节 项目经营可行性分析 8 第二节 管理模式、经营思路及定位 8 一、 管理模式 9 二、 经营思路与定位 10 第二章 人员配置方案 14 第一节 本项目管理服务人员配置 14 第二节 项目管理服务人员岗位职责 16 一、 项目经理 16 二、楼层主管 17 三、 班组组长 19 四、班组厨师 21 五、切配工 22 六、洗摘、保洁工 23 七、服务员 24 八、采购员 26 九、仓库管理员 26 第三节 人员管理方案 27 一、人员服务礼仪规范 28 二、人员管理制度 30 三、人员考核管理 38 四、人员培训管理 49 第三章 食堂设施设备管理方案 57 第一节 配备的食堂设施设备 57 一、 厨房设备 57 二、排烟系统 59 三、鲜风系统 59 第二节 水、电、燃气及设备的管理 60 第三节 设备维护管理 61 一、 蒸汽设备 61 二、 生加工类设备 62 三、 冷藏设备 62 四、 设备保养管理制度 63 第四节 设备安全管理 65 一、 设备安全管理制度 65 二、设备安全操作规程 68 第五节 设备故障应急计划 78 一 、 应急保障计划 78 二 、 应急保障准备 78 三 、 应急响应 79 第四章 食堂供餐及价格定价机制 81 第一节 营养 餐 配餐方案 81 一、营养配餐的重点 81 二、营养食谱的编制原则 83 第二节 普通餐配餐方案 86 一、食谱的配餐原则 86 二、食谱的搭配方案 87 三、食品种类 88 四、学校食堂一周食谱表 89 第三节 食堂餐饮价格定价机制 95 一、日常菜价定价 95 二、主食系列品种投料及售价成型量化标准 95 第五章 食材供货渠道及保障机制 98 第一节 食品原材料供货渠道 98 一、 鱼类、肉类供应渠道 98 二、 蔬菜供应商 98 三、 大米供应渠道 99 第二节 食品原材料保障机制 99 一、 食品原材料采购 99 二、 食品原材料验收 99 三、 食品原材料验收标准 100 四、 食品原材料存储 112 五、 食品原材料及添加剂使用 113 第 六 章 食品加工方案 115 第一节 食品加工流程 115 一、食材领用出库 116 二、出库加工 117 三、 烹调食品 121 四、食品留样 121 第二节 学校食堂加工操作规程 121 一 、 准备工作 121 二 、 粗加工操作规程 122 三 、 细加工操作规程 125 四 、 切配操作规程 126 五、 烹调加工操作规程 128 六、 凉菜配制操作规程 129 七、 点心加工操作规程 130 八、 裱花操作规程 130 九、 备餐及供餐操作规程及要求 131 十、 饮品制作操作规程 132 十一、 食品留样操作规程 132 第七章 食品安全 卫生 管理办法 135 第一节 食品安全卫生管理规范 135 一、 卫生基本制度 135 二、 食品粗加工岗食品卫生安全操作规范 135 三、 配菜岗位食品卫生安全操作规范 136 四、 炉灶岗食品卫生安全操作规范 137 五、 面点岗食品卫生安全操作规范 137 第二节 厨房消毒、杀菌、除四害规范 138 一、 蚊蝇防治 138 二、 蟑螂防治 139 三、 老鼠防治 139 第三节 潲水管理 139 第四节 厨具、餐具清洗消毒 140 一、 厨具、餐具清洗制度 140 二、 厨具、餐具消毒办法 141 三、 熟食及机械用具消毒规范 141 第五节 消防安全及操作安全管理 142 第六节 防爆、防盗、防投毒管理 143 第七节 食品安全 卫生 管理办法 144 一、目的 144 二、组织保障 144 三、制度保障 145 四、食品留样机制 152 第八章 运营质量保证措施 154 第一节 项目会议 管理 154 一、 月度经营管理分析会 154 二、 班前例会 155 第二节 菜品出品质量监控 156 一、 原料加工质量控制 156 二、 烹饪质量控制 156 第三节 菜品研发 管理 157 第四节 能耗管理制度 158 一、 厨房能耗管理 158 二、 公区能耗管理 158 第九章 突发事件应急预案及风险防范措施 159 第一节 总体预案 159 一 、 目的 159 二 、 组织保障 159 第二节 相关突发事件预案 159 一、 食材短缺预案 159 二、 供电短缺预案 160 三、 供水短缺预案 161 四、 供气短缺预案 162 五、 食物中毒应急预案 163 六、 火灾应急预案 164 七、 触电伤亡事故应急预案 168 八、 机械人员伤亡事故预案 170 九、 治安事件应急处理方案 170 十、 防止意外伤害预案 173 十一、 风灾、水灾、地震防护应急预案 174 十二、 刷卡系统故障应急预案 177 十三、 防疫应急预案 177 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说 明 一、如采购文件评分标准中有“项目策划方案”，参照第一章。 二、如采购文件评分标准中有“ 人员配置方案”，参照第二章。 三、如采购文件评分标准中有“食堂设施设备管理方案”，参照第三章。 四、如采购文件评分标准中有“食堂供餐及价格定价机制”，参照第四章。 五、如采购文件评分标准中有“食材供货渠道及保障机制”，参照第五章。 六、如采购文件评分标准中有“食品加工方案”，参照第六章。 七、如采购文件评分标准中有“食品安全卫生管理办法”，参照第七章。 八、如采购文件评分标准中有“运营质量保证措施”，参照第八章。 九、如采购文件评分标准中有“应急预案”，参照第九章。 第一章 项目策划方案 第一节 项目经营可行性分析 学校食堂对外承包的为一至三层。其中可用于餐饮使用的建筑面积约 XX 平方米。在校区师生春季约XX人，秋季约XX人，每年放假3个月，实际经营时间为9个月时间。每位学生按日均消费XX元计算 （ 学生消费不宜过高，因此食品售价低价较低 ） ，按平均XX人/天计算，则该项目年收入为XX万元，另外学生餐毛利较低，按15%的利润计算，则年收益为XX万元。项目预计总装修及设备投资约XX万元，履约保证金XX万元，投资年利息若仅按 XX ，则设备及装修总投资计息，则每年利息为XX万元。 经营改善建议：我公司在设计中已计算了收银系统预埋，因此建议学校实行校园一卡通，实现窗口不接触现金，避免收钱找零的过程中的二次污染，增加了食品安全风险，同时减少了排队等候时间。建议餐桌椅更换实木的新餐桌椅，首先是当下高校食堂已经开始淘汰固定式的餐桌椅，其次目前使用的 餐桌椅 已使用数年，已经陈旧，与新装修格格不入，影响升级效果。 第二节 管理模式、经营思路及定位 通过一系列的改造，实现厨房前台与后台彻底分离，每个明档口均与操作间直接连接，消除成品在运输过程中二次污染及热量散失，提高菜品的食品安全及口味保证。增加消毒设施，实现所有餐具的蒸汽消毒，杜绝使用一次性餐具。改造就餐区域环境，对就餐区域与公共道路进行装饰分割，达到干净、整洁、舒适的目标。改造食堂现有的厕所面貌，缩小厕所面积，并精细化的设计，通过安装自动化的设备，让厕所实现自动除味、去味。以上的整治将彻底的颠覆长江食堂脏乱差的旧貌，让它成为学校对外接待的文明窗口、招生名片。 产品尽 可能地多样 化，服务涵盖早餐、中餐、晚餐、宵夜，增加师生就餐的选择性，减少就餐人数的流失率，提高广大师生的满意度。按标准流程控制食品安全，降低食物中毒等群体性事件的风险，实现学校对食堂放心、家长对学校放心的餐饮文化与校园文化。 一、 管理模式 承包经营管理模式：我公司对每一个承包的食堂均安排专人专班进行现场管理操作，杜绝一人分管多个食堂项目的局面。我公司愿遵循学院食堂服务理念和价格收费标准，确保收费低于学校周边社会餐饮的价格。严格执行国家及省市教育系统后勤管理制度，按照市场经济，承包贵校食堂，自负盈亏，采取市场化运营手段，竭诚为贵校教职工及学生提供经济、卫生、健康、营养、可口、便捷的膳食。 二、 经营思路与定位 学校食堂是学校生活的重要组成部分，其担负着为学生及教职工提供安全、优质饮食保障的重任。食堂的稳定，直接影响学生及教职工的学习、生活及工作能否正常、高效、有序地开展，也关系着学校的稳定及发展。为满足高校餐饮特点，我公司坚持按“5S”+“6T”管理模式，即包括整理 （ SEIRI ） 、整顿 （ SEITON ） 、清扫 （ SEISO ） 、清洁 （ SETKETSU ） 、素养 （ SHITSUKE ） 五个方面、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进的六个管理理念确保餐饮的安全、优质。上述管理理念落实到精细化的制度中予以执行。 “安全、标准、高效、超值”是我们服务的宗旨。本着以学生利益和需求为出发点，为学校提供饮食结构多元化、花色品种特色化、食品几个大众化、生产技术科学化、饮食服务品牌化的高品质服务。我们将严格按照《 中华人民共和国食品安全法 》的相关规定和食品药品监督局的要求经营食堂。 1. 全方位经营管理的基本思路： 满足大众需求，兼顾个性饮食，高标准接待省市级领导来访、校友聚会服务，在校学生友情小聚。服务学生与教师，让利学生，让学生满意、家长放心、学校省心。以人为本，服务创新，实现每日满意制。管理程序化、规范化、标准化，并致力于将宣传健康饮食文化与学校文化有机结合。 2. 提供多样化服务 专业化、品质化的服务：以原产地供应商为保障，确保食材为有机食材，原产地直销，确保加工出的食物物美价廉、卫生清洁、花样众多、口味适合、营养均衡的饭菜，以达到教职工及学生的营养需求，保证服务质量。 个性化、多样化的服务：随着社会发展，学校食堂所承担的功能也发生了改变。虽然学生不是高消费的群体，但传统的“一刀切”式的食堂餐饮标准已不能适应所有学生的需求。从消费水平、饮食习惯、用餐时间上，都存在着差异。关注不同的服务对象，为其提供个性化的服务：提供附近家长用餐配送服务；提供体育专长体能营养套餐服务。 特色餐饮服务：为接待省市级领导来访、校友聚会、在校学生聚会提供多档次的特色餐饮服务，以星级酒店的包房服务标准，社会餐饮的价格来打造特色餐饮服务。 3. 食堂功能设计 食堂设计上按照学校的实际功能需求，实现前后台分离、后台操作间与消毒间分离、大众就餐与包房雅座分离的设计方式。 一楼档口功能主要满足早餐及北方面食习惯的师生，档口经营项目：特色汤粉、汤面档口、特色面食档口（包子、馒头）、特色炒档（炒粉、面、意大利粉）、特色水饺档（水饺、馄饨）、油炸档（面窝、油条、飞饼）、拉面档、豆皮档、水吧、生烫面馆、过桥米线、大伙饭食。 二楼档口以特色中、晚餐为主，档口经营项目：煲仔饭、盖浇饭、鸡排饭、卤肉饭、麻辣香锅麻辣烫、小碗菜、烧鹅饭、自助套餐、黄焖鸡米饭、铁板饭、石锅拌饭、吊锅饭、木桶饭、烤肉饭。 三楼档口以小聚和社会饮食为主，经营项目：各类炒菜、特色火锅、锅仔、烧烤、烤羊排、油焖大虾、特色烤鱼、自助小火锅、包房服务。安装小型舞台一个，为在校师生聚会提供一个10-15桌小型的宴会的场地。 XX学院食堂 图片 第二章 人员配置方案 第一节 本项目管理服务人员配置 严格按照行业要求及经营需要配备餐饮服务、后厨烹制、清洁卫生等人员（暂定 XX 人）。备注：为保障服务的及时性及品质，如有条件，需院方免费提供住宿。 人员配置表 楼层 班组 岗位 人数 食堂一层 管理组 楼层主管 白案组 组长 面点师 服务组 洗摘、保洁 红案组 组长 炉子 切配 蒸档 洗碗、保洁 食堂二层 管理组 楼面主管 红案组 组长 炉子 切配 蒸档 洗碗、保洁 服务组 清洁、洗摘 食堂三层 红案组 楼面主管 炉子 切配 蒸档 洗碗、保洁 服务组 服务员 服务人员小计 XX 人 管理人员 项目经理 全面管理 会计 成本核算 出纳 资金管理 库管 验收及仓库管理、质检 采购 采购原材料 管理人员小计 XX 人 团队人数 XX 人 第二节 项目管理服务人员岗位职责 一、 项目经理 部门名称 XX 学院配餐服务项目部 岗位代码 岗位名称 项 目 经 理 岗位概述 负责 XX 学院 配餐服务项目部的运行管理工作 岗位职责 负责编制项目预算、工作计划、培训计划、采购计划，并按规定时间周期向业主方及公司汇报。 按照项目年度预算要求，逐级分解、组织、实施和督导各类计划的执行现场巡视、督导纠偏，确保管理体系的执行和对客服务质量。 负责项目各类相关知识、业务技能培训。 负责项目月度绩效评估考核工作。 对项目的食品安全进行监管并负总责。 工作内容 组织召开项目会议，督导下属工作。 分析项目运行服务质量，提出解决措施或建议。 负责项目现场销售过程控制，强化项目管理人员的对客沟通能力。 处理 师生 投诉和反馈。 归纳、整理设施设备管理，确保设施设备处于良好状态。 负责项目设施设备管理，确保设施设备处于良好状态。 组织新员工培训工作及落实师徒帮带，关注员工思想动态，保持员工稳定。 负责每月对下属绩效考核评估并将项目成绩汇总上交。 负责业主方管理人员沟通协调行政服务及供餐工作。 负责项目成本控制。 负责项目安全工作。 二、楼层主管 部门名称 XX 学院配餐服务项目部 岗位代码 岗位名称 楼 层 主 管 岗位概述 楼层管理工作 岗位职责 负责编制楼层预算、工作计划、培训计划、采购计划，并按规定时间周期向项目经理汇报。 按照楼层年度预算要求，逐级分解、组织、实施和督导各类计划的执行 现场巡视、督导纠偏，确保楼层的工作指令执行和对客服务质量。 负责楼层各类相关知识、业务技能培训。 负责楼层月度绩效评估考核工作。 对楼层的食品安全进行监管并负总责。 工作内容 组织召开楼层会议，督导下属工作。 分析楼层运行服务质量，提出解决措施或建议。 负责楼层现场销售过程控制，强化项目管理人员的对客沟通能力。 处理接受楼层 师生 投诉和公司意见反馈。 归纳、整理楼层设施设备管理，确保设施设备处于良好状态。 负责楼层设施设备管理，确保设施设备处于良好状态。 组织楼层新员工培训工作及落实师徒帮带，关注员工思想动态，保持员工稳定。 负责每月对楼层下属绩效考核评估并将成绩汇总上交。 负责楼层成本控制。 负责就餐区域卫生检查督导。负责厨房粗加工、餐饮器具清洗消毒督导。 负责楼层安全工作，下班前查关水、关电、关气、关门。 三、 班组组长 部门名称 XX 学院配餐服务项目部 岗位代码 岗位名称 班 组 组 长 岗位概述 出品质量及卫生 岗位职责 负责带领本班组厨师为师生提供食品生产服务。 负责执行、督导运行管理体系的实施。 负责研制新的菜品，确保菜品品种，保持本档口的特色风味。 负责本班组的食品成本、燃料成本、劳动力成本控制。 负责培训下属厨师。 负责下级员工的绩效考核及招聘面试。 负责本档口的卫生和安全管理工作。 工作内容 督导食品原材料的验收和领货。 了解就餐人数变化情况，调整菜肴准备工作。 参加班前会议，安排当班工作。 完成餐前三检查，检查员工仪容仪表，检查原料、半成品、调味汁、餐具准备情况及卫生，检查档口设施、设备，填写报修单 督导厨师按生产流程、标准制作菜肴。 检查出品质量，控制出菜速度，保质量保温度。 督导档口物质、能耗的控制。 完成员工的排班、考勤、督导巡视工作。 负责楼层设施设备管理，确保设施设备处于良好状态。 四、班组厨师 部门名称 XX 学院配餐服务项目部 岗位代码 岗位名称 班 组 厨 师 岗位概述 制作与出品 岗位职责 负责按流程与标准烹饪菜肴食品，确保出品质量和速度。 负责按每日预计销量做好开餐前的准备和预制。 负责综合利用原料，控制食品成本，协助上级完成成本核算工作。 负责完成厨房的卫生工作。 负责安全使用和操作厨房设备。 负责餐中菜肴分装及销售工作。 工作内容 准时到岗，按规定着装，讲究仪容仪表，参加班前会议。 开餐前准备好各种原料的半成品、酱汁及料头，并检查荷台准备的盛器是否符合卫生标准。 开餐时检查上流程原料质量及配比是否达标，并严格按流程与标准烹制菜肴，保证出品达到质量标准和速度标准。 餐后按流程与标准整理工具用具、保管调料、清洁设备。 随时保持个人、工作岗位及责任区的卫生整洁。 按流程与标准完成收市安全工作。 遇到货源变化，时令更替时，协助班组长更换菜肴品种。 协助班组长完成月度盘存。 五、切配工 部门名称 XX 学院配餐服务项目部 岗位代码 岗位名称 切 配 岗位概述 负责原料切配、涨发加工工作 岗位职责 负责按流程与标准切配菜肴原料，确保原料规格质量标准。 负责按流程及标准对菜肴装盘。 负责每日开餐前的餐具准备。 负责厨房卫生工作。 工作内容 准时到岗，按规定着装，讲究仪容仪表，参加班前会议。 开餐前准备各种原料的切配加工。 餐中检查上流程原料质量及配比是否达标，并严格按流程与标准烹制菜肴，保证出品达到质量标准和速度标准。 餐后按流程与标准整理工具用具、保管调料、清洁设备。 随时保持个人、工作岗位及责任区的卫生整洁。 按流程与标准完成收市安全工作。 参加各项培训。 协助班组长完成月度盘存。 六、洗摘、保洁工 部门名称 XX 学院配餐服务项目部 岗位代码 岗位名称 洗摘、保洁 岗位概述 负责 原料 分摘、清洗，各种厨房用具清洗，收集师生就餐后的餐具进行清洗、消毒。打扫就餐区域卫生、厨房区域卫生。 岗位职责 负责厨房原料分摘、清洗，确保清洁无异物。 负责餐具按流程和标准清洗、消毒。 负责收集就餐区域餐具，打扫就餐区域卫生。 负责厨房卫生工作。 负责洗碗间、消毒间、保洁柜卫生。 工作内容 准时到岗，按规定着装，讲究仪容仪表，参加班前会议。 将每餐所需原料分摘、清洗干净。 在开餐前按切配人员要求向各档口提供各种餐具、用具。 餐中随时清洗 食堂 和厨房送达的各种餐具、器皿，并送入消毒柜消毒。 餐后整理餐具保洁柜，将洁净餐具搬入保存。 随时保持个人、工作岗位及责任区的卫生整洁。 按流程与标准完成收市安全工作。 参加各项培训。 协助班组长完成月度盘存。 七、服务员 部门名称 XX 学院配餐服务项目部 岗位代码 岗位名称 服务员 岗位概述 负责包房的餐饮服务工作 岗位职责 了解包房 预订 情况，做好餐前准备工作，补充工作中所需用品。 热情接待 到 包房 的就餐人员 ，用语礼貌、微笑服务接待每位 就餐人员 。 随时注意观察 师生 的需求，保证服务快捷，对 师生 的询问给予及时应答。 按规定的服务流程标准操作完成服务工作，随时保持台面清洁。 配合厨房做好菜点的分装与销售工作。 按规定流程与标准做好收市工作。 工作内容 准时到岗，按规定着装，讲究仪容仪表，参加班前会议。 与各级同事充分协作，为顾客提供良好的服务。 遇有客人投诉应积极解决处理，如超越自身权力范围应立即报告上级 。 保持 食堂 环境，个人卫生，用具整洁，使其符合卫生要求。 就餐人员 离去，尽快恢复台面和 食堂 卫生。 随时保持个人、工作岗位及责任区的卫生整洁。 参加各项培训。 完成上级交代的 其他 事宜。 八、采购员 部门名称 XX 学院配餐服务项目部 岗位代码 岗位名称 采购员 岗位概述 负责项目物资的采购工作 岗位职责 到各档口了解原材料需求，明确规格、数量、使用用途进行采购，避免错购。 采购物质按常用和临时使用区别对待，分别采购。 采购物质需仔细查看原材料的生产厂家、生产日期、保质期，QS证书等标记，杜绝不合格产品进入，对于供货商供应的物质，必须与供应商签订供货合同，出具相应的供货资质，产品需有质检报告。 配合仓库管理收货，索证索票。 工作内容 准时到岗，按规定着装，讲究仪容仪表，参加班前会议。审核申购单据，按单采购。 供应货品交使用档口验收、仓库验收入库后，方可拨付给使用档口。 随时保持个人、工作岗位及责任区的卫生整洁。 参加各项食品安全培训。 九、仓库管理员 部门名称 XX 学院配餐服务项目部 岗位代码 岗位名称 仓库管理员 岗位概述 负责项目物资的收货、验收、保存 岗位职责 负责每日的收货发货工作，收货发货严格按照财务凭据进行，并将每日的货物收发及时录入电脑。 负责审核申购物质与库存情况核对。 物资必须按类别，按固定位置堆放整齐，美观，注意留通道，挂好物资登记卡。 仓库保管人员对任何人均应严格执行先办出仓手续，后发货的制度，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。 检查当天工作，整理好当天单据，下班时关好门窗和电源，检查库房有无可疑迹象，若无异常情况，才能离岗。 工作内容 准时到岗，按规定着装，讲究仪容仪表，参加班前会议。 供应货品交使用档口验收、仓库验收入库后，方可拨付给使用档口。 收集整理供货商的凭证及资料。 随时保持个人、工作岗位及责任区的卫生整洁。 参加各项食品安全培训。 第三节 人员管理方案 一、人员服务礼仪规范 （一）仪容仪表 1.工装整洁洁净，带一次性口罩，不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；左胸佩戴服务标志牌。 2.操作人员带角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁，无头屑异味。 3.不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其他饰物，化淡妆 （二）服务态度 1.微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到 。 2.与 就餐人员 讲话时，要目视 就餐人员 ；征求意见时，要态度诚恳 。 3.工作出现失误或差错时，要及时当面向 就餐人员 道歉，并立即纠正 。 （三）举止行为 服务员坚持做到“三轻”和“四勤”。 1.三轻：轻说话、轻行走、轻操作 。 2.四勤：眼勤（眼观六路，注意客人的需要），嘴勤（招呼顾客，热情问答），手勤（见事做事，多动手），腿勤（经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务） 。 （四）服务禁忌 1.班前不饮酒，不吃有异味的食物 。 2.与用餐师生谈话时，语气要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫。 3.当用餐师生提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。 4.用餐师生如有不礼貌行为，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。 5.严禁议论嘲笑用餐人员或与其开玩笑。 6.当服务人员出现错误时，不要找理由，面对用餐人员要敢于承担责任。 （五） 服务宗旨 1. 为 师生 提供美味可口的饭菜，让客人吃饱、吃得舒服、放心。为就餐者有一个整洁、卫生的就餐环境。 2. 在赢得用餐者满意的同时最终赢得 食堂 和公司的经济效益和社会效益。 3. 优质服务的基本原则 （ 1 ） 真诚：服务时言行一致。我们希望别人怎样对待我们，我们也要怎样对待别人，待人如己。 （ 2 ） 热情：服务时对 师生 表示出热情，而不是冰冷的态度 （ 3 ） 礼貌：在为 师生 服务时面面要照顾到，不忽略细节。 4. 售饭时的服务标准： （ 1 ） 提前五分钟到岗。 （ 2 ） 到岗前的要求 1）换好干净的工作服，衣扣要扣齐，佩戴好标牌，戴好工作帽。女员工将头发全部带进工作帽内，帽檐距眉毛1公分。 2）将手洗干净。 5. 售饭时的基本礼仪 （ 1 ） 进入售饭区后，每个人站在自己的售餐窗口前等候客人，在售餐中禁忌的动作有：聊天、东张西望、挖鼻孔、打哈欠、抓头发、提裤子的不文明的动作。 （ 2 ） 站姿：身体站直，双手交叉在体前。用右手握住左手的手腕，双脚并拢，跟脚尖分开一拳的距离，男生可以手背后。双眼直视前方，面点微笑。 6. 售餐时要注意礼貌用语 。 二、人员管理制度 （一）考勤制度 要求食堂每个工作人员都要按照学校作息时间正常上班，不准迟到、早退、缺工、旷工。具体规定如下： 1. 工作要求 （ 1 ）上午： XX 到校， XX 打考勤。 （ 2 ）下午： XX 离校，统一签退（若当天任务已经做完可提前签退）。 2. 罚则 超过以上规定时间视为迟到。迟到10分钟内扣 XX 分/次，迟到10—30分钟扣 XX 分/次，迟到30分钟到一小时扣 XX 分/次，超过1小时作旷工论处，旷工一天除扣除当天工资外，还加扣 XX 分/天，不签退一次扣 XX 分/次，由周亚丹考勤，并将考勤结果每周进行汇报总结。 （二）请假制度： 1.请假 要求 （ 1 ）因事不能正常上班，则必须请假。 （ 2 ）有事请假的，自行安排好代班人员，学校不计假，如不安排代班造成直接经济损失的扣除当月工资，重犯者解聘当事人，未经请假而擅自离岗者视为旷工。 2. 罚则 （ 1 ）旷工、请事假除不发放当天工资外，还须另外扣 XX 分，其工资拨入组内（安排代岗例外）。 （ 2 ）其中旷工扣 XX 分/次，事假扣 XX 分/次，病假只扣当天工资，不另外扣款（有人代岗例外），住院的必须出具县级医院证明。 （ 3 ）每天请假人员总数不能超过 XX 人，请假以先后而定。 3. 请事假时间连续超过四天作自动退岗处理（特殊情况除外）。凡自动退岗人员，不得聘用。 （三）工作人员管理制度 1.每位员工必须明确并严格遵守食品卫生五四制度和卫生防疫制度。 2.营业时间内服务员在各自的工作区域内站立，不倚桌靠墙，不扎堆聊天。 3.保证服务台内备品充分，摆放整齐，服务台内外无积灰。 4.服务员必须保证餐具的卫生整洁，并按固定的保养时间进行擦拭，及时补充备用品和器具。 5.铺设桌椅台布时要确认桌椅是否破损，台布是否干净无破洞。 6.摆设餐具时要注意餐具无缺口，干净光亮；筷子无污垢、变色；佐料瓶、牙签筒要干净，补足佐料和牙签。 7.服务中检查餐具是否清洁，器皿有无破损；主动询问就餐人员是否需要加菜或饮料，勤加酒水，勤换烟缸。 8.如没有必要，服务员不得进入厨房，以保证学校食堂地毯的清洁，不得与厨师聊天打闹。 9.就餐区与厨房之间互相配合，共同做好服务工作，尽量满足用餐人员所提出的特殊要求。 10.当班时间不得在学校食堂内几人围在一起闲谈，不得大声喧哗，不得粗言秽语及吹口哨。 11.不得在学校食堂内与就餐师生或同事争吵。 12.不得随地吐痰。 13.不得在学校食堂内吸烟，吃食物。 14.常保持身体挺直，不得倚墙壁及服务柜。 15.不得将手插入裤袋或双手交叉放于胸前及双手叉腰。 16.不