医院营养（膳食）食堂餐饮管理服务投标文件.docx

正本 / 副本 正本 / 副本 医院营养（膳食）食堂餐饮服务投标文件 医院营养（膳食）食堂餐饮服务投标文件 投标人： （盖单位章） 法定代表人或其被授权委托人： （签 字） 联系人： 联系电话： 投标人： （盖单位章） 法定代表人或其被授权委托人： （签 字） 联系人： 联系电话： 年 月 日 年 月 日 资格证明文件索引表 序号 评审项目 所在页吗 是否完全响应 投标人填写 一 资格性审查内容 响应 1 1.具有独立承担民事责任的能力 。 响应 2 2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度 。 P 15 响应 3 3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力。 响应 4.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录 。 P 17 响应 5.投标人须提供投标截止时间前3年在经营活动中没有重大违法记录及重大质量安全事故的书面声明。 响应 响应 响应 响应 响应 响应 二 符合性审查内容 1 2 注：编制此索引表是为了方便评委评审投标文件，对投标人有利。 商务评审索引表 序号 评审 项目 计分模型 标准分值 指标值或评分项 投标人填写 投标文件位置页码 合 计 一 项目1 1 指标1 2 指标2 3 指标3 二 项目2 1 指标 三 项目3 四 项目4 五 项目5 六 项目6 七 项目7 八 项目8 九 项目9 十 项目10 备注：投标人按照《商务评审标准表》编制此表。投标人填写指标值或评分项及其在投标文件位置页码，投标人不得虚报、瞒报、漏报或虚假承诺。 注：编制此索引表是为了方便评委评审投标文件，对投标人有利。 目 录 资格证明文件索引表 1 商务评审索引表 2 第一章、投标函及价格文件 1 一、投标函 1 二、开标一览表 2 三、投标分项报价表 3 第二章、响应偏离表 4 一、商务条款偏离表 4 二、技术/ 服务要求响应偏离表 5 第三章、投标人资格证明文件 6 一、营业执照 6 二、经营许可证 7 三、 法定代表人资格证明 8 四、法定代表人授权书 9 五、无重大犯罪记录声明 10 六、 中国政府采购网信用信息记录 11 七、 信用中国网站查询无不良信用信息记录 12 八、中国裁判文书网查询无行贿犯罪信息记录 13 九、国家企业信用信息公示系统信息记录 14 十、投标人的资信证明 15 财务报告 15 十一、 中小微企业声明函 16 十二、 缴纳税收和社保资金证明 17 十三、近三年类似服务重点业绩 18 十四、获国优、部优等荣誉证书、ISO等质量体系认证证书 21 1、ISO9001质量管理体系认证证书 21 2、环境管理体系认证证书 22 3、职业健康安全管理体系认证证书 23 4、AAA认证 24 第四章、拟配备的人员 25 一、投标人的基本情况 26 二、项目管理班子配备情况表 27 三、项目负责人简历表 28 四、项目技术负责人简历表 29 五、其它负责人简历表 30 六、项目主要技术人员情况汇总表 31 七、相关人员技术证书 32 八、人员社保缴纳证明材料 33 第五章、经营能力 34 第一节、企业简介 34 第六章、 营养配膳信息收集 方案 35 第一节、 岗前例会 35 一、 健康提醒 35 二、 仪容仪表 37 三、 个人卫生 37 第二节、 订餐信息 44 一、 订餐介绍 44 二、 订餐时间 48 三、 核查信息 58 第七章、 营养配膳信息统计 方案 64 第一节、 膳食种类 64 一、 治疗膳食 64 二、 普通膳食 71 第二节、 用餐更改 74 一、收集患者需求信息 74 二、更新订餐信息 79 三、统计汇总订餐信息 85 四、上报统计室 89 第三节、 餐费信息 96 一、 收集信息 96 二、 核对信息 99 三、 数据汇总 101 四、 生成配膳单 103 五、 审核与调整 105 六、 分发与执行 108 七、 记录与存档 110 第八章、 膳食准备 方案 113 第一节、 用具准备 113 一、 准备好开餐工具 113 二、 检查餐车是否正常工作 116 三、 餐车加热准备 118 四、 餐车清洗消毒 120 第二节、 分装膳食 121 一、 分发套餐 121 二、 检查膳食 122 第九章、加工制作方案 124 第一节、基本要求 124 一、分区加工与防止交叉污染 124 二、加工前检查 125 三、存放与工具管理 125 四、不合格品与废弃物处理 126 五、食材利用率提升 127 六、禁止的加工制作行为 128 第二节、食堂加工操作流程 130 一、食材准备 130 二、清洗加工 131 三、切配调制 131 四、烹饪制作 132 五、装盘出餐 133 六、卫生清理 135 七、食材储存 136 八、设备维护 137 九、安全防范 138 十、员工培训和管理 139 十一、质量监督和管理 141 第三节、烹饪加工操作规范 143 一、食材准备 143 二、烹饪器具 144 三、火候掌握 145 四、调味技巧 146 五、烹饪时间 147 六、食品卫生 148 七、食品添加剂使用 154 八、 食品相关产品使用 155 九、高危易腐食品冷却 156 十、食品再加热 157 十一、食品留样 158 十二、节约能源 159 十三、垃圾处理 160 第四节、烹饪加工食品卫生管理 162 一、食材采购与储存 162 二、食品加工与处理 163 三、食品烹饪与烹饪温度控制 164 四、食品存储与发放 165 五、餐具卫生与消毒 165 六、食品添加剂管理 166 七、食品质量监控与检验 167 八、员工卫生与健康管理 168 第五节、 厨房卫生管理细则 170 一 、 厨房卫生规定 170 二、 食品冷藏卫生 172 三、 粗加工工作区卫生 174 四、配菜工作区卫生 176 五、 烹饪区卫生 178 六 、 冷菜工作区卫生 180 七、生食蔬菜、水果清洗消毒方法 182 八 、 点心工作区卫生 185 九、 厨房卫生操作程序与标准 186 十、餐用具清洗消毒方法 192 第六节、 食品添加剂使用 196 一、 食品添加剂的采购与使用 196 二、 食品添加剂的存放与管理 197 三、 食品添加剂的使用记录 197 四、 监督与检查 198 第七节、 食品相关产品使用 200 一、 明显区分标识 200 二、 优选材料 201 三、 一次性用品管理 201 四、 规范使用与存放 202 五、 定期检查与维护 203 第八节、 高危易腐食品冷却 205 一、立即冷却原则 205 二、清洁操作区冷却 205 三、盛放容器标注 206 四、无污染覆盖 207 五、冷却方法选择 208 六、温度与时间控制 209 七、记录与追踪 210 第九节、 食品再加热 212 一、 彻底解冻与加热 212 二、 高危易腐食品再加热 213 三、 再加热温度要求 214 四、 食品安全意识 215 五、 温度与时间控制 216 六、 及时食用 217 第十节、 食品留样 219 一、 设施与工器具配备 219 二、 留样操作规范 219 三、 标签与信息管理 220 四、 留样记录与保存 221 五、 配合检验与应急处置 222 第十一节、 检验检测 224 一、 制定检验检测计划 224 二、 选择检测方式 225 三、 确定检测项目 226 四、 建设食品快速检测室 227 五、 实施检测与记录 229 六、 持续改进与培训 230 第十二节、 追溯和撤回 232 一、 产品追溯 232 二、 产品撤回 233 第十章、 膳食配送 方案 235 第一节、 开餐过程 235 一、 到达时间 235 二、 打印膳食单 236 三、 核对患者信息 238 四、 开餐要求 242 五、 核对清单 248 第二节、 餐中巡视 251 一、巡视前准备 251 二、巡视过程 252 三、 巡视后处理 262 第三节、 餐 具 回收 265 一、 回收时间 265 二、 回 收要 点 266 第四节、 清洁消毒 268 一、 餐车清洗消毒 268 二、 个人防护 276 第十一章、 信息处理 方案 278 第一节、 意见调查 278 一、 发放膳食满意度调查表 278 二、 记录用餐情况 286 第二节、 信息反馈 289 一、 临床医生 289 二、 营养医生 295 三、 患者及家属 297 四、 厨师 299 五、 配膳班 306 第十二章、 人员管理方案 309 第一节、人员配备方案 309 一、人员数量 309 二、从业条件 310 第二节、职责定位 317 一、食堂负责人（餐饮经理）工作职责 317 二、厨师长工作职责 318 三、营养配膳员职责 319 四 、食品安全管理员工作职责 321 五 、财务人员工作职责 322 六 、仓库管理员工作职责 324 七 、厨师工作职责 325 八 、采购员工作职责 327 九 、切配工工作职责 328 十 、现场服务人员工作职责 330 第三节、 日常管理 333 一、 考勤管理 333 二、 健康管理 335 三、 教育培训 337 四、 行为规范 339 第十三章、 教育培训方案 342 第一节、 引言 342 一、背景分析 342 二、培训目的 344 三、培训对象 345 第二节、 培训目标 348 一、营养知识掌握 348 二、食品安全管理 350 三、服务技能提升 351 四、团队协作与沟通 354 第三节、 培训内容 357 一、营养学基础知识 357 二、食材选择与营养搭配原则 360 三、食品安全与卫生 362 四、烹饪与食品加工 363 五、服务礼仪与沟通技巧 363 六、团队协作与领导力 363 第四节、 培训方式 365 一、 理论授课 365 二、 实操演练 365 三、 案例分析 366 四、 角色扮演 367 五、 在线学习 367 第五节、 培训时间安排 369 一、 总时长 369 二、 分阶段实施 370 三、 定期复习 370 第六节、 培训效果评估 372 一、 知识测试 372 二、 实操考核 374 三 、患者满意度调查 376 四 、内部评价 377 第 七 节 、后续支持与持续改进 379 一、 建立学习社群 379 二、定期复训 380 三、持续监测与反馈 381 第十四章、 接管方案 383 第 一 节 、接管前准备 383 一、 现状评估 383 二、 制定接管计划 411 三、 人员培训 413 四、 物资采购与供应链建立 416 第 二 节 、接管实施 419 一、 正式接管 419 二、 菜品调整与创新 422 三、 食品安全管理 424 四、 服务质量提升 426 第 三 节 、接管后运营 430 一、 持续优化菜品 430 二、 成本控制与预算管理 432 三、 效率提升 433 四、 团队建设与激励机制 435 第 四 节 、沟通与协作 437 一、 与医院沟通协作 437 二、 患者与家属沟通 439 第 五 节 、监督与评估 442 一、 建立监督机制 442 二、 定期评估与改进 444 第十五章、 退场方案 448 第 一 节 、退场准备阶段 448 一、 确定退场日期 448 二、 制定退场计划 450 三、 资产盘点与归位 452 四、 人员安置与培训 455 第 二 节 、退场实施阶段 458 一、 菜品交接与过渡 458 二、 设备检查与维护 460 三、 环境清洁与消毒 462 四、 文档资料交接 464 第 三 节 、退场后续阶段 467 一、 跟踪与反馈 467 二、 持续改进与优化 469 第 四 节 、注意事项 471 一、 确保食品安全 471 二、 保持服务连续性 472 三、 加强沟通与协作 474 第十六章、 服务质量保障方案 477 第 一 节 、方案目标 477 一、 提升服务质量 477 二、 确保食品安全 484 三、 满足营养需求 494 四、 提高满意度 501 第 二 节 、服务质量保障措施 504 一、 食品安全管理 504 二、 营养管理 505 三、 服务质量管理 507 四、 设施与环境管理 509 第三节、 监督与评估 512 一、 质量控制机制 512 二、 满意度调查 521 三、 食品安全记录 522 第四节 、成本效益分析 526 一、 成本控制 526 二、 效益提升 536 第 五 节 、可持续性与推广 540 一、 持续改进 540 二、 经验推广 541 第十七章、食品安全 保障方案 543 第一节、 食材采购与验收 543 一、 选择信誉良好的供应商 543 二、 严格食材验收 547 第 二 节 、食材储存与管理 549 一、 确保储存环境达标 549 二、 分类储存 551 三、 定期检查与维护 553 第 三 节 、食品加工与制作 555 一、 厨师资质与培训 555 二、 规范操作流程 556 三、 设备清洁与消毒 557 第 四 节 、餐具消毒与存放 560 一、 餐具清洗与消毒 560 二、 餐具存放 561 第 五 节 、就餐管理与环境卫生 563 一、 就餐区域清洁 563 二、 倡导文明用餐 567 第六节 、监督与评估 569 一、 建立监督机制 569 二、 反馈与改进 570 第 七 节 、应急处理与预案 573 一、 制定应急预案 573 二、 应急处理流程 574 第十 八 章、食品安全、质量管理制度 577 第一节、食品安全管理制度 577 一、食品安全管理 577 二、食品安全负责人制度 584 三、 食品 安全 管理人员制度 587 四、食品生产设施与设备安全管理制度 589 五、食品生产加工过程安全管理制度 596 六、食品安全检验管理制度 600 七、 食品贮存安全制度 604 八、 食品运输安全管理制度 608 九、食品生产安全培训 610 十、食品安全监督考核制度 613 十一、食品安全培训制度 616 十二、食品安全风险日管控、周排查、月调度工作制度 622 十三、食品安全日管控制度 623 十四、每日食品安全检查记录 627 十五、食品安全风险周排查制度 629 十六、 每周食品安全排查治理报告 631 十七、食品安全风险月调度工作制度 633 十八、月份食品安全调度会议纪要 635 十九、食品安全管理人员任职要求及岗位职责 638 第二节、食品质量管理制度 643 一、食品质量管理 643 二、食品质量负责人制度 646 三、食品质量管理人员制度 650 四、食品设施和设备管理制度 653 五、食品原辅料及包装材料质量管理制度 658 六、食品生产加工过程质量管理制度 660 七、食品质量检验管理制度 663 八、食品贮存管理制度 667 九、食品运输管理制度 670 十、食品销售和售后管理制度 673 十一、食品产品召回管理制度 676 十二、食品质量追溯管理制度 681 十三、食品质量信息管理制度 686 十四、食品质量管理审评制度 689 十五、食品质量管理培训制度 709 第三节、食品安全培训制度 713 一、培训目标 713 二、培训内容 713 三、培训形式与时间安排 715 四、培训效果评估 715 第四节、食品留样制度 717 一、食品留样目的 717 二、留样范围 717 三、留样种类与时间 718 四、留样记录 719 五、留样检测 720 六、留样处置 720 七、制度监督 721 第五节、食品安全报告制度 722 一、目的 722 二、食品安全报告内容 722 三、责任和义务 724 四、报告程序 726 第六节、投诉管理制度 727 一、目的 727 二、适用范围 727 四、投诉分类 727 五、投诉处理流程 728 五、投诉处理原则 728 六、违规处罚与责任追究 729 七、制度修订与解释权归属 730 第七节、食品添加剂使用管理制度 731 一、目的 731 二、法律法规 731 三、标准流程 731 四、监测监控 732 五、落实措施 732 第八节、食品安全控制 734 一、原料采购与储存 734 二、加工过程 734 三、卫生清洁与消毒 735 四、食品添加剂与防腐剂 735 五、食材储存与运输 735 六、员工培训与管理 736 七、食品安全检测与报告 736 八、餐饮食品留样制度 737 九、交叉污染的主要来源 739 十、交叉污染的避免 743 十一、有害生物防制管理制度 751 十二、化学消毒常用消毒剂及使用注意事项 754 第九节、特定的生物性危害、相关食品及控制措施 757 一、特定的细菌、相关食品及控制措施 757 二、特定的寄生虫、相关食品及控制措施 758 三、特定的病毒、相关食品及控制措施 759 第十节、有害生物防制措施 760 一、鼠类防制 760 二、蟑螂(蜚蠊) 防制 761 三、蝇类防制 762 四、蚊和其他飞虫防制 762 五、仓储害虫防制 763 六、鸟类防制 763 第十一节、清洁剂、消毒剂等化学品使用管理制度 765 一、引言 765 二、化学品采购 765 三、化学品存储 766 四、化学品使用规定 766 五、化学品使用监督 767 六、化学品废弃物处理 768 七、化学品事故应急处理 768 第十二节、物理污染的控制制度 770 一、目的 770 二、适用范围 770 三、物理污染的种类及危害 770 四、控制措施 771 第十三节、防止化学污染的管理制度 776 一、食材采购与储存 776 二、食品加工与制作 777 三、食品储存与保鲜 777 四、餐具消毒与清洁 779 五、员工个人卫生 780 六、环境卫生与消毒 780 七、化学物品管理 781 八、检查与记录 782 九、监管措施 783 十、法律责任 784 第十四节、防止化学污染的控制方法 785 一、食材采购管理 785 二、食材储存管理 785 三、食材处理 786 四、烹饪过程控制 787 五、调味品使用 788 六、 餐 具消毒 789 七、环境卫生 790 八、员工健康管理 791 九、废水处理 792 十、废弃物管理 793 第十五节、防止金属或其它异物污染的管理制度 795 一、员工培训 795 二、设备维护 795 三、金属检测 795 四、清洁卫生 795 五、异物控制 796 六、记录追溯 796 七、定期检查 796 八、应急处理 796 第十六节、食品加工废弃物管理 797 一、分类处理 797 二、环保包装 798 三、废气处理 799 四 、法规遵守 800 第十七节、废弃物处理方法 802 一、废弃物处理原则 802 二、废弃物处理处理步骤 802 三、植物原料废弃物处理方法 803 四、动物原料废弃物处理方法 803 第十 九 章、食材采购管理方案 805 第一节、采购管理制度 805 一、制度目的 805 二、适用范围 805 三、采购流程 805 四、质量控制 806 五、责任与处罚 807 六、监督与改进 807 第二节、供应商遴选制度 809 一、供应商资质 809 二、食品安全 809 三、产品质量 810 四、服务能力 812 五、价格竞争力 813 六、合作信誉 813 七、多渠道合作 814 八、定期评估 815 第三节、 食材 进货 检验制度 817 一、目的 817 二、适用范围 817 三、职责 817 四、管理要求 818 第四节、食材进货记录制度 821 一、总则 821 二、进货记录要求 821 三、进货流程管理 822 四、质量标准及监管措施 823 五、附则 824 第五节、采购索要发票制度 825 一、目的 825 二、适用范围 825 三、职责 825 四、管理规定 826 五、违规处理 828 六、附则 829 第六节、溯源管理制度 830 一、目的 830 二、产品溯源流程 830 三、责任部门及个人职责与权限 831 四、标准 833 五、保障措施 834 六、追溯方式 835 第七节、货源质量保证制度 838 一、 供应商选择与评估 838 二、采购物品检验 840 三、货源定期检查 841 四、供货质量记录与归档 842 五、问题商品处理与反馈 844 六、质量标准和培训 845 七、质量目标与考核 847 第八节、食品安全控制 849 一、原料采购与储存 849 二、加工过程 850 三、卫生清洁与消毒 851 四、食品添加剂与防腐剂 852 五、食材储存与运输 853 六、员工培训与管理 855 七、食品安全检测与报告 856 八、餐饮食品留样制度 859 九、交叉污染的主要来源 861 十、交叉污染的避免 866 十一、有害生物防制管理制度 875 十二、化学消毒常用消毒剂及使用注意事项 879 第九节、原辅料验收方案 882 第二十章、食材存贮管理方案 1057 第一节、存贮安全保障措施 1057 一、保持清洁卫生 1057 二、定期消毒 1058 三、定期检查 1059 四、隔离过期食物 1060 五、监控温度湿度 1062 六、确保包装无破损 1063 七、注意仓库通风 1064 八、规范进出货管理 1065 九、建立完善的安全库存机制 1067 第二节、原料存储温度 1069 1.蔬菜类 1069 2.水果类 1069 3.畜禽肉类 1070 4.水产品 1070 第三节、常温贮存管理 1071 一、食品识别和标签 1071 二、温度控制 1074 三、避光和防尘 1076 四、有效空间利用 1079 五、先进先出 1083 六、定期检查 1088 第四节、冷藏贮存管理 1095 一、温 度控制 1095 二、 湿度管理 1098 三、 清洁卫生 1101 四、 分类存储 1104 五、 先进先出 1110 六、 定期检查 1115 七、 温度记录 1120 八、 包装选择 1126 第五节、冷冻贮存管理 1132 一、温 度控制 1132 二、 湿度管理 1135 三、 标签标识 1139 四、 定期检查 1144 五、 清洁卫生 1147 六、 防火防潮 1150 七、 合理摆放 1153 八、 定期除霜 1157 第二十一章、企业规章制度 1161 第一节、员工守则 1161 一、遵守公德 1161 二、爱岗敬业 1161 三、团结协作 1162 四、遵守纪律 1162 五、诚实自律 1163 六、安全保密 1163 七、仪表大方 1163 八、言行文明 1164 九、美化环境 1167 十、爱惜财物 1167 第二节、员工行为规范 1168 一、经营活动 1168 二、资源使用 1169 三、保密义务 1170 第三节、人事管理 1173 一、总则 1173 二、编制及定编 1173 三、员工的聘（雇）用 1174 四、工资、待遇 1176 五、考勤管理制度 1177 六、 假期及待遇 1180 七、辞职、辞退、开除 1182 八、附则 1184 第四节、行政管理 1185 一、总则 1185 二、文件收发规定 1185 三、文印室管理规定 1186 四、电脑室管理规定 1187 五、办公用品领用规定 1188 六、电话使用规定 1188 七、车辆使用管理规定 1189 第五节、财务管理制度 1190 一、总则 1190 二、财务机构与会计人员 1190 三、资金、现金、费用管理 1191 第六节、合同管理 1193 一、 总则 1193 二 、经济合同的签订 1193 三、经济合同的审查批准 1195 四、经济合同的履行 1197 五、经济合同的变更、解除 1198 六、经济合同纠份的处理 1199 七、经济合同的管理 1202 第七节、文件管理制度 1207 一、总则 1207 二、收文的管理 1207 三、发文的管理 1209 四、发文程序与要求 1211 五、文件的借阅和清退 1212 六、文件的立卷与归档 1213 七、文件的销毁 1214 第八节、档案管理制度 1215 一、总则 1215 二、 归档范围和保管期限 1215 三、 归档分工及要求 1217 四、 材料的整理与归 1218 五、 保管利用、销毁与责任 1220 第九节、保密制度 1222 一、总则 1222 二、保 密范 围和 密级 确定 1222 三、保密措施 1224 四、责任与处罚 1225 五、附则 1225 第十节、办公环境管理制度 1227 一、总则 1227 二、公共区域环境 1227 三、个人区域环境 1227 四、个人仪容及行为 1228 第十一节、客户管理制度 1230 一、客户关系维护 1230 二、客户拜访 1231 三、客户投诉管理制度 1234 第十二节、人员管理制度 1237 一、总则 1237 二、人员录用 1237 三、人员聘用 1238 四、人员考核 1238 五、人员离职 1239 六、附 则 1239 第十三节、员工绩效考核方案 1241 一、考核目的 1241 二、考核原则 1241 三、考核周期 1241 四、考核内容 1242 五、考核方法 1242 六、考核流程 1242 七、考核结果的运用 1243 八、考核方案的持续改进 1244 第十四节、职业卫生管理 1245 一、 职业卫生管理制度 1245 二、职业病危害防治责任制度 1247 三、职业病危害警示与告知制度 1251 四、 职业病危害申报制度 1256 五、职业病防治宣传教育培训制度 1259 六、职业病防护设施维护检修制度 1263 七、职业病防护用品管理制度 1264 八、职业病危害监测及评价管理制度 1266 九、建设项目职业卫生“三同时”管理制度 1268 十、劳动者职业卫生监护及其档案管理制度 1273 十一、职业病危害事故处置与报告制度 1276 十二、职业病危害应急救援与管理制度 1278 第 十五 节、个人防护用品管理 1282 一、个人防护用品管理制度 1282 二、个人防护用品的采购与验收 1291 三、个人防护用品的发放与使用管理 1293 第十六节、消防管理 1295 一、 消防管理 1295 二、 火灾预防 1296 三、 消防宣传教育 1298 第十七节、消防安全制度 1301 一、消防安全责任制 1301 二、消防安全例会制度 1304 三、消防组织管理制度 1304 四、消防安全教育、培训制度 1305 五、防火巡查、检查制度 1307 六、安全疏散设施管理制度 1310 七、消防设施操作规程 1311 八、消防设施、器材维护管理制度 1312 九、消防控制室值班制度 1313 十、火灾隐患整改制度 1314 十一、动火作业安全管理制度 1316 十二、用电安全管理制度 1318 十三、电气线路设备安装操作规程 1320 十四、灭火和应急疏散预案演练制度 1321 十五、燃油、燃气设备使用操作规程 1323 十六、燃气（油）和电气设备的检查和管理制度 1323 十七、防避雷与接地系统保养规程 1325 十八、消防安全工作考评和奖惩制度 1326 十九、专职和志愿消防队的组织管理制度 1328 二十、易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理制度 1329 第十八节、投诉建议管理制度 1331 一、总则 1331 二、投诉建议的接收与登记 1331 三、 投诉建议的处理流程 1333 四、责任追究与奖惩机制 1337 五、投诉建议的统计分析 1339 六、持续改进与监督 1344 七、保密与隐私保护 1347 第二十二章、服务承诺方案 1354 第一节 、服务承诺 1354 一、服务目标 1354 二、服务标准 1356 三、 食品安全承诺 1359 四、 营养均衡承诺 1361 五、 服务质量承诺 1363 六、 价格合理承诺 1366 七、 持续改进承诺 1368 第二节 、服务流程 1370 一、 食材采购与验收 1370 二、 食品加工与烹饪 1372 三、 餐食分发与配送 1373 四、 投诉与建议处理 1375 第三节 、保障措施 1378 一、 团队建设 1378 二、 设备设施 1380 三、 监督机制 1382 第二十三章、突发事件 应急处 置 方案 1385 第一节、 消防安全应急预案 1385 一、 总则 1385 二、 应急培训 1385 三、 应急措施 1388 四、 应急联络 1388 五、 应急救援指挥机构设置 1389 六、 应急行动组织实施 1392 七、 应急行动组织善后、恢复 1392 第二节、 医院食堂停电应急预案 1394 一、预案目的 1394 二、组织机构及职责 1394 三、应急措施 1394 四、信息通报与演练 1395 五、物资保障与人员培训 1396 六、总结与改进 1396 第三节、 食堂停水应急预案 1397 一、预案目的 1397 二、应急组织架构与职责 1397 三、应急措施 1397 四、应急培训与演练 1399 五、预案的修订与完善 1399 第四节、 食堂停气应急预案 1400 一、 目的 1400 二、适用范围 1400 三、应急组织与职责 1400 四、应急响应程序 1401 五、应急保障措施 1402 六、预案演练与评估 1402 第五节、 食堂及膳食应急事件处理流程 1403 一、 总则 1403 二、 应急组织架构及岗位职责 1404 三、应急处置流程及内容 1406 四、 常见食物中毒的原因分析 1408 五、 预防食物中毒的基本方法 1412 六、 发生突发食物中毒事件后的处理措施 1415 第六节、 天然气泄漏应急预案 14