医院保安服务_投标方案（技术标423页）（2024年修订版）.docx

医院保安服务投标方案 目录 第一章 项目需求分析 15 第一节 项目概述 15 第一条 项目名称 15 第二条 项目编号 15 第二节 基本要求 15 第一条 安全保卫管理服务内容和要求 16 第二条 保安员岗位职责 20 第三条 器械配备要求 21 第二章 项目重难点分析 22 第一节 项目重点难点分析 22 第一条 环境的特殊性 22 第二条 对象的特殊性 22 第三条 管理的特殊性 23 第四条 服务内涵的特殊性 24 第二节 对本项目重点难点解决方案 24 第一条 畅通的沟通渠道 24 第二条 做好对分散管理区域工作的服务监管 25 第三条 各类不可预测突发事件的管理 27 第三节 风险防范机制 28 第一条 风险防范机制 28 第二条 项目前期准备 34 第三条 项目进行期 34 第四节 服务区域重点岗位等的位置设置 35 第一条 人员配置原则 35 第二条 人员管理 35 第三条 重点岗位等的位置设置 40 第五节 保卫工作重点、难点管理部位有针对性的管理措施方案 41 第一条 防火措施 41 第二条 通道、出入口与火警演习 42 第三条 消控安全管理 42 第四条 防盗、防火的安全防范巡查 42 第五条 消防、监控实施措施 43 第三章 项目服务理念 47 第一节 各项服务的具体实施方法和技术措施 49 第一条 院区常规管理 49 第二条 医院秩序维护 49 第三条 消防安全 51 第四条 常态化巡逻 54 第五条 守卫方案 59 第六条 车辆管理 61 第七条 公共秩序维护 62 第八条 调解纠纷 62 第九条 疏导人流 63 第二节 保安服务管理方案 64 第一条 保安部职权范围 64 第二条 岗位职责 65 第三条 纪律规定 69 第四条 仪容仪表规定 70 第五条 奖惩规定 72 第六条 保安员工作规程 75 第七条 保安员军体培训制度 77 第八条 保安员招聘管理制度 78 第九条 夜间巡查制度 79 第三节 门岗管理措施 80 第一条 门岗管理内紧外松，疏而不漏 80 第二条 治安巡逻全面覆盖，无一死角 80 第三条 人、技防有机结合，形成立体防范体系 81 第四节 消防工作 81 第一条 消防管理措施 81 第二条 监控中心管理措施 84 第三条 消防安全管理要点 85 第四条 强化消防意识 87 第五条 建立消防队伍 87 第六条 建立日常巡检制度 88 第七条 建立消防制度 88 第八条 消防警报监视 88 第九条 消防设施的维护保养 89 第十条 消防工作的控制过程 89 第十一条 消防演练流程图 91 第五节 交通管理 92 第一条 管理工作规程 92 第二条 停车场管理制度 96 第六节 服务管理目标 99 第四章 项目人员配备 101 第一节 拟派驻人员组织机构 101 第一条 项目执行人员服务承诺 102 第二节 管理人员配备 103 第一条 服务意识强 103 第二条 精干高效 103 第三条 高素质高技能 103 第三节 专业管理工作素质高 104 第一条 政治素质 104 第二条 思想素质 105 第三条 个性修养 105 第四条 知识和技术素质 107 第五条 公关素质 107 第六条 创新素质 109 第七条 心理素质 110 第八条 强健的体质和充沛的精力 114 第四节 管理者应具备的能力 115 第一条 管理者能力区别 115 第二条 管理者特点 116 第五节 人员职责 119 第一条 保安员 119 第二条 消防工作、消防监控岗工作岗位职责 121 第三条 消防巡查员工作岗位职责 122 第六节 人员培训目标 122 第一条 培训目标 122 第二条 培训方式 123 第七节 业务培训 126 第一条 岗前培训 126 第二条 定期训练 127 第三条 岗位培训计划书 135 第四条 安全教育培训 139 第八节 军事训练 145 第一条 军事训练 145 第二条 消防技能训练方案 150 第九节 在岗人员培训方案 164 第一条 新进员工培训方案 165 第二条 项目经理、经理助理培训 165 第三条 各部门主管培训 166 第四条 一般管理人员培训 168 第五条 保安服务培训内容 169 第六条 岗位工作职责培训 170 第七条 培训的措施 178 第十节 培训周期 180 第一条 岗前培训 180 第二条 培训内容及方式 181 第三条 培训的时间安排 181 第十一节 培训体系方案 182 第一条 培训机构和职责 182 第二条 培训需求与实施管理 184 第三条 拟定培训方案或计划 184 第四条 培训方案或计划的审批 185 第五条 培训方案的实施 185 第六条 培训考核 189 第七条 培训档案管理 190 第五章 文明礼貌服务方案 191 第一节 文明礼貌服务目标 191 第一条 仪容仪表 191 第二条 礼貌，礼节 192 第三条 站立和行走要求 193 第四条 日常要求 193 第五条 灌输服务意识 194 第六条 服务对象 195 第二节 文明礼貌用语及行为规范 196 第一条 语言 196 第二条 态度 196 第三条 动作 196 第四条 仪表、仪容 196 第五条 素质 197 第六条 注意事项 197 第三节 文明礼貌培训方案 198 第一条 站立要求 198 第二条 走姿要求 198 第三条 操作姿势要求 199 第四条 微笑服务 200 第五条 敬语服务 201 第六条 优雅的举止 203 第六章 服务质量保证方案 205 第一节 质量保证体系 205 第一条 组建专业化队伍，确保服务人员素质 205 第二条 建立健全管理制度，规范服务过程 205 第三条 加强安全防范，做好治安联防 206 第四条 强化消防管理，确保消防安全 206 第五条 维护公共秩序，规范交通管理 206 第六条 管理措施 206 第七条 安保人员安全作业手册 207 第八条 内容基本要求 208 第二节 安全控制体系 209 第一条 综合管理部 209 第二条 秩序维护部 210 第三条 工作职能组织运行图 211 第三节 服务质量保障措施 211 第一条 项目服务方针 211 第二条 人员录用流程 212 第三条 监督检查服务 214 第四节 质量目标 216 第一条 项目操作前期 216 第二条 项目操作中期 218 第三条 项目后期操作 218 第四条 培训计划 220 第五节 质量标准 223 第一条 加强对车辆出入的管理 223 第二条 加强对进出内物资的管理 224 第三条 保证夜间安全 225 第四条 白班站岗无缺席 226 第五条 按要求交接班 226 第六条 保障消防设施正常使用 227 第六节 质量保证承诺 227 第七章 项目管理制度 229 第一节 员工档案管理制度 231 第一条 档案材料的收集与归档 232 第二条 档案的保护与传递 234 第二节 信息通报实施方案 235 第一条 信息反馈渠道 235 第二条 控制方式 235 第三节 项目信息管理的主要内容 237 第一条 信息流分类 237 第二条 信息管理措施 237 第八章 突发事件预防方案 238 第一节 风险防范总则 238 第一条 组织保障 238 第二条 客户关系维护 239 第二节 员工管理与服务方案 239 第一条 员工管理 239 第二条 员工服务与关怀 240 第三节 员工福利制度 241 第一条 员工激励制度 241 第二条 降低离职率制度 242 第四节 工伤处理方案 242 第一条 员工工伤处理办法 242 第二条 派遣员工意外工伤事故等次划分 243 第三条 意外工伤事故处置安排 243 第四条 工伤申报需要的材料 243 第五条 工伤类型 244 第六条 工伤申报、处理程序 245 第七条 工伤有关费用办理手续和审批权限 246 第八条 工伤就诊范围 246 第九条 事故处理后，结案、归纳的事故资料有： 247 第十条 及时召开事故分析会 247 第十一条 必须拟定预防事故重复发生的措施 247 第五节 工伤致残的鉴定 248 第一条 工伤工资计发标准 248 第二条 工伤护理 248 第六节 劳动争议处理方案 249 第一条 劳务争议处理流程 249 第二条 劳动争议预防 249 第三条 劳动争议调解 250 第七节 突发事件应急处置 253 第一条 总则 253 第二条 应急预案体系 254 第三条 应急工作原则 254 第八节 作业人员响应能力 255 第一条 面对压力应有的素质 255 第二条 保障措施 257 第三条 保障应急预案 260 第九节 工期调整响应 263 第一条 组织架构及人员配置 263 第二条 保证措施 264 第十节 突发事件应急处置方案 267 第一条 突发性事件处置流程 267 第二条 处置原则 267 第三条 应急处置方案 268 第四条 案件防控处置预案 269 第五条 可疑物品处置预案 270 第六条 工伤事故应急预案 271 第七条 劳动纠纷应急预案 274 第八条 触电事故的现场处置方案 277 第九条 机械机防坠落现场急救预案 279 第十条 化学品伤害的现场急救预案 281 第十一条 食物中毒紧急预案 281 第十二条 人身伤害事故现场处置方案 283 第十一节 特殊天气应急方案 284 第一条 抗震紧急预案 284 第二条 地质、气象自然灾害预案 286 第三条 防台风、雨汛应急服务措施 288 第十二节 应急管理和流程 290 第一条 针对防盗、防火的安全防范巡查 290 第二条 应对群体性事件、暴恐事件等类型 298 第九章 服务标准与管理制度 338 第一节 服务标准方案 338 第一条 巡逻岗岗位职责 338 第二条 巡逻内容 339 第三条 巡逻中需要注意的细节 339 第四条 巡逻岗保安工作标准及程序 341 第二节 考核指标方案 346 第一条 考核目的 346 第二条 考核种类 348 第三条 员工工作条例 351 第三节 考核范围 357 第一条 日常评价 357 第二条 行为评价 361 第三条 交接班要求 364 第四条 日检 365 第四节 奖惩规定 374 第一条 奖惩项目与奖惩分值 374 第二条 奖励说明 375 第三条 惩处说明 376 第五节 奖罚机制 378 第一条 人员考核机制 378 第二条 考核办法目录 378 第三条 考核具体措施 379 第六节 管理制度方案 382 第一条 保安管理制度 382 第二条 人事管理制度 395 第三条 奖惩制度 406 第四条 基本原则 410 第七节 售后服务 420 第一条 人员保障 420 第二条 财力保障 421 第三条 设备保障 421 第四条 机制保障 422 第五条 售后技术及其他服务承诺 423 项目需求分析 项目概述 项目名称 院内保安服务项目(二次) 项目编号 XX xx中医药大学附属第一医院安保服务要求 为加强xx中医药大学附属第一医院安全保卫工作，根据医院发展需要现公开邀请，服务质量高、社会信誉度好的保安服务公司，负责医院的日常安保执勤任务，具备大型安保外勤活动经验，安保人员储备丰富，如遇突发事件能立即调动安保力量进行增援，并提供突发事件应急预案。具有疫情防控应对措施和预防火灾等各类突发安全事件应急预案。 基本要求 ①保安公司必须是具有独立承担民事责任能力的在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织。 ②保安公司必须具有公安机关备案的保安服务许可证，可以独立开展安保服务项目。 ③保安公司有针对本项目确定项目重要危险源、制定项目职业健康安全管理目标、建立有管理层次的项目安全管理组织机构并明确职责、有完善的安全保证措施。 ④保安公司具有详细的服务管理体系、具体的服务措施。 安全保卫管理服务内容和要求 成交的保安公司，必须严格遵守国家的法律法规及医院管理细则，恪尽职守；保安队伍必须全面接受医院的监督与管理，无条件服从医院指挥，令行禁止；保安队伍应认真搞好自身队伍建设组织严密，遵章守纪，文明执岗；保安队伍要严肃纪律，着装整齐，爱岗敬业，勇于负责。具体要求如下： ①负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故；做好安全保卫工作。 ②根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的保安人员，并对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。 ③密切保持与保安人员的通讯联络，检查各值班岗位人员的值勤情况。 ④制定突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。 ⑤每天定时或不定时巡视管辖区域的安全工作，并做好记录。 ⑥建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标；做到点、面结合。 ⑦完善管辖区域内安全防范措施；安全岗位设施、设备、器材等的使用情况，保证其能在工作中达到预定的使用效果。 ⑧检查管辖区域内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为，并及时进行纠正，提出整改意见、跟进处理结果；并做好记录、归档。 ⑨协调本部门和其他部门的工作，提高工作效率。 ⑩接待住户及来访人员的投诉，协调保卫科处理各种纠纷和治安违纪行为。 做好保安人员的出勤统计，业绩考核等的登记管理工作，当月发放工资按照出勤统计进行发放。 ⑫掌握保安人员的思想动态，定期召开员工会议，做好员工的沟通工作。 ⑬定期对保安人员进行职业安全、思想道德和各类业务技能的培训工作。做好各种内外文件、信函、资料的整理归档；各种通知的起草以及各类案例处理的书面报告。 5以身作则、亲力亲为，全面提高安全管理工作的质量。 6保安队伍服从医院的工作安排，严格履行岗位职责，做好本职工作，做好交接班记录。保安员的更换需提前向保卫科汇报新保安入职，需在感控科培训后上岗。 8保安公司需要每日向保卫科提供保安人员上岗名单及考勤表，保安年工资168万元(包含但不限于人工费、设备费、器械费、利润、税金等所有相关费用),具体每月发放工资以保卫科提供最终考勤表为准。 ⑲保安员要禁止患者在医院内吸烟，发现吸烟者应立即劝阻。 20保安员要禁止未经医院相关部门许可的考察学习团队在我院拍照。 1保安员要每天对医院各区域进行全面的消防安全巡逻。 保安员要负责医院内部的安全保卫工作，宣传和组织群众做好防火、防盗、防治安灾害事故工作，维护医院正常工作和生活秩序。 23保安员要禁止在医院摆摊设点和进行各种表演义卖，及时制止打架斗殴杜绝危险品进入医院。 4保安员要对破坏医院形象和声誉的行为及时果断制止并立即上报。 25保安员要对医院院区巡查要有高度的责任感，对用水、用电情况，发现异常情况立即处理并报告。 6保安员要协助各部门处理各类突发事件，并及时报告。 27保安员要严格遵守交接班制度，做好值班记录。 28保安员要负责医院院区安全保卫工作，维护医院正常工作和生活秩序。 29保安员要禁止院外的闲杂人员进入医院各个区域，制止小商小贩到医院就诊区域叫卖商品行为。 30保安员要爱护院区公共设施，发现有人为破坏应立即制止。 31保安员要对进入医院的人员进行安全检查，不允许携带易燃易爆品和国家明令禁止的违禁品。 32应急事件处理预案：处置突发事件的原则、突发事件的种类、处置突发事件的程序，针对本项目应急预案制定合理、全面、有针对性的服务方案 33甲方对保安、消防人员随时进行考核，考核不合格的人员乙方必须按照甲方规定更换。 3④乙方成交后，所有保安、消防人员在甲方工作期间，出现任何人身伤害、疾病时产生的任何费用由乙方承担，由于保安、消防人员对医院造成的财产损失由乙方承担负责、甲方概不负责。 35安保服务方案：人员安排、服务内容、操作规程，针对本项目服务要求制定合理、全面、有针对性的服务方案。 36保安任职要求：要求身体健康，政治可靠，60周岁以下。 37安保公司应对安保人员进行系统的消防常识培训，掌握基本的初期火灾处理步骤，了解逃生方法； 38安保公司应提供与消防相关的设备，乙方应设立微型消防站，微型消防站内设备应按照消防部门要求配备，应包含消防头盔、灭火防护服、防护靴、破拆工具、灭火器、疏散引导服、强光手电等，确保发生火情时，工作人员能第一时间处理现场，避免火情升级，乙方应针对微型消防站指派熟悉消防器材使用情况的专人负责，成立微型消防队人员； 39安保公司如有条件可为甲方配备消防车辆一台，消防车辆应适合扑灭短距离火点，压力充足，确保消防车辆内水位达标，设立专人专管，并熟知消防车辆使用方法，能够做到发现火情，在车辆水流压力可达到的范围及时处理现场，能够有效控制火情隐患，减少及避免不必要的损失。 40成交供应商须为保安员缴纳所需社会保险，并提供 保安人员缴纳工伤保险的证明材料或提供供应商成交后，能为其缴纳工伤保险的承诺。 保安员岗位职责 ①执岗保安员必须严格遵守本岗位职责，根据不同岗位需求拟定交接班、巡逻、接待、突发事件处理、疏导、来访登记、外来人员管理等制度办法，经医院审核批准后遵照执行； ②执岗保安员应坚守岗位，不准擅自脱岗、离岗、空岗，特殊情况可经队长允许替岗。如发生岗位人员调整，必须上报保卫科； ③执岗期间要认真填写值班记录，禁止看电视、玩手机、抽烟及从事与执岗无关的事宜，要精力集中，不出纰漏； ④执岗保安要求着装整齐、干净，语言文明，礼貌待人，认真回答咨询，不卑不亢； ⑤执岗保安员严禁喝酒、吃有气味食物，要保持个人卫生，不佩戴与工作无关的饰品； ⑥节假日期间要封闭相关部门房间，严防外部人员进入，重点部位必须严看死守，保证万无一失； ⑦执岗保安员在换岗及校园内巡逻，二人以上要成行成列。到食堂吃饭应轮换前往，保证岗位有人执守； ⑧执岗中如遇到特殊情况应及时上报并妥善处理，不 得隐匿不报，防止因不当处理造成不良后果； ⑨积极配合公安机关、医院全面落实安全保卫、安全防火、交通疏导等工作，履行自身岗位职责，防止火灾、盗窃、及治安等事件发生。 ⑩不能损害甲方利益、形象并承担乙方造成的损失和责任。 与医院安全管理部门签订安保细则，同时按照医院疫情防控要求，完成各项任务工作。 器械配备要求 要求保安公司按公安机关要求自行配备八件套：橡胶棍、催泪喷射器、强光手电筒、防割手套、防暴钢叉、防刺背心、防暴盾牌、对讲机，用于突发事件的紧急处理。具体的八件装备分别是以下几种： ①橡胶棍。橡胶棍RB-85 ②催泪喷射器。成分：强烈的辛辣素—CS混合刺激剂。 ③强光手电筒。功能：强光、弱光、爆闪。 ④防割手套。材料：防割材料、钢丝。功能：防割、防划、防磨、抗酸抗碱。 ⑤防暴钢叉。材质：杆、叉采用不锈钢钢管手柄采用钢球或高强尼龙。 ⑥防刺背心。内胆重量≤8kg防护面积≥0.3m²颜色：警蓝。 ⑦防暴盾牌。材料：透明塑料。 项目重难点分析 项目重点难点分析 环境的特殊性 本项目所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订服务计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。 对象的特殊性 在医院环境中开展服务工作时，所服务的对象也具有其特殊的。服务工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。 如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急躁情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为和言语引起对方误解甚至造成纠纷。 管理的特殊性 干净、舒适的医院环境是通过全体服务员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名在岗员工都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展服务工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集型企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。 第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、服务要求和排班情况的不同，制定符合要求的管理方式。 第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。我们尤其要予以关注的是一线服务在岗人员，他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。 第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创 造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一份子，维护自己的家，当然是义不容辞。 服务内涵的特殊性 医院的服务不同于其他类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。在做好医院服务工作的同时，与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务工作协调，与门诊的客服问题处理等等，与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在实行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能 ， 落实服务措施。 对本项目重点难点解决方案 畅通的沟通渠道 医院项目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综合事务管理要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其他信息反馈，如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理区域、各部门，达到反应零时滞、处理零耽误的目标，难度较大。鉴于此情况，我们拟采用“沟通零阻塞，管理属地化”的管理模式。 (1)对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们将在和医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专人负责和医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零阻塞。服务中心定期向医院汇报事务管理情况，同时就工作中的疑难点，寻求医院的帮助。 (2)对内，实行中央调度，二级管理：首先，设医院服务中心全权负责医院的门诊大楼、住院部、病房等所有的医护人员及病患者服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。其次，在下属各管理区域成立区域综合事务管理员(楼层助理、事务助理),负责对本管理区域的综合事务进行管理、监督。第三，服务中心负责对各区域综合事务管理员的中央调度，随时掌控各综合事务管理员的工作情况，发现异常，可及时调度必要的人力、物力 进行处理。 做好对分散管理区域工作的服务监管 由于医院的门诊大楼、住院部等附属楼宇的管理区域相对分散，各区域管理服务要求不同，在此情况下，如何保证各部门工作能有序开展，将是服务中心监管的一大难点。针对这种情况，我们将在日常工作监管中推行“机制驱动、全员参与、内外互动”的监控原则。 (1)机制驱动、持续约束：针对每项工作，我们都将确定工作标准、量化考核、责任到个人、部门，要求个人、部门每日每时都应对自己工作情况进行自检，填写相关表格，通过内部约束，做好自我监管工作。此外服务中心还将设立24小时热线电话及督察员，在对各部门做好每天常规性监管的同时，随时接受并处理医护人员及病患者投诉及建议，使各部门工作情况暴露于外部医护人员及病患者面前，实现内外互动，立体监管。 (2)全员参与、减少漏洞：服务提供给医护人员及病患者的满意是涉及客服、环境绿化、秩序维护、设备运行、管理陪护等整体的感知，我们要求公司的所有员工全员参与，从细节着手，凡属于自己伸手就可以做的，必须参与，自己无法做的，每个人都有责任报告相关部门。如地面有废弃的纸张，而清洁员在忙于处理其他事情，若安防员看到，则有义务将其捡起并放入垃圾桶内。通过全员参与监控，确保管 理无死角，反应零时滞。 (3)重点突出、纠偏无限：在具体工作中，我们将会对容易引起医护人员及病患者投诉的多发区域及服务重点监控以做到特情预案在胸。如针对门诊大厅人流较大的特点，我们一方面制定详细的高峰期和闲时期不同的工作标准，另一方面对可能面临的突然停电、失盗、火灾等事件，也制定详细应急方案，以做好相关医护人员及病患者服务的事前控制工作；一旦发现有医护人员及病患者投诉，我们则力求做到主动及时彻底、纠错不过夜、解决要除根，在第一时间内第一次就把事情做对，并及时对投诉事件进行案例总结与分析，以确保下次不再犯同类错误。 各类不可预测突发事件的管理 综合事务管理除了日常工作外，还经常会遇到许多突发事件，如休息日召开紧急会议等，需要及时安排处理，包括对内对外的沟通联系、以及信息的发布等，这些情况，都对我们的综合事务管理提出了更高的要求。我们拟定了：“事前控制是关键、定期模拟练内功、部门互动快解决”的二十一字管理方针，作为服务中心做好突发事件管理工作的管理措施。 (1)事前控制是关键：一方面，严格每日巡检制度，从细节着手，对每日巡检内容严格检查，发现缺陷，立刻限令整改，如小事要求现场解决，大事要求定人跟踪。另一方 面，及时将信息反馈到各部门，协助各部门不断优化工作流 程。确保部门衔接无缝化、垂直沟通水平沟通畅通化、检查考核标准化、改进纠偏时限化、责任落实个人化。努力做好事前控制，把各种由于主观原因而造成的突发事件发生概率降到最低。 (2)定期模拟练内功：针对各种由于不可抗力发生的突发事件，我们将制定方案，定期模拟演练，如对楼层事务助理，服务中心调度员在台风、暴雨天气所承受的沟通协调、人员调配、信息发布等种种压力情况进行模拟。平时多模拟，忙时不犯错，是我们不断追求的目标。 (3)部门互动快解决：我们将实行统一调度，提高应对突发事件的能力，确立服务中心当值人员即为值班经理，具有指挥调度权。若发生突发事件，服务中心将在第一时间内通知医院及公司相关部门责任人，同时启动相应应急预案，调配各部门快速反应，在第一时间内做正确的事情 风险防范机制 医