服务热线外包投标方案（370页）（2024年修订版）.docx

服务热线外包 投标方案 目录 第一章 项目背景和需求分析 15 第一节 项目背景 15 一、项目背景 15 二、行业概述 16 三、外包行业特点 18 四、外包行业优势 21 第二节 项目需求分析 23 一、基本需求 23 二、团队建设需求 23 三、薪资和绩效需求 25 四、热线运营需求 26 五、项目衔接需求 29 六、应急保障需求 29 七、其他需求 29 第三节 项目重难点分析 30 一、重难点分析 30 二、服务定位 31 第二章 热线外包整体服务方案 33 第一节 服务思路与策略 33 一、服务 目标与 宗旨 33 二 、 服务 管理 策略 33 三 、服务质量体系保障 37 四 、服务核心优势 38 第 二 节 服务 整体设想 39 一、人员外包 服务主要运作过程 39 二、人员外包工作流程 41 三、人员外包 一般规定 42 四 、 人员外包 服务内容 43 五 、 人员外包 职责 45 六 、 外包 员工行为规范 48 第 三 节 人员外包 的准备工作 48 一、前期工作 48 二、召开 外包 员工大会 49 三、签订劳动合同 50 第 四 节 人员外包 公司的服务标准 52 一、对用工单位的服务标准 52 二、对 外包 员工的服务标准 53 第 五 节 外包 服务的实现 53 一、服务实现的策划 53 二 、人员招募 55 三 、 督查 和分析反馈 59 四 、服务承诺书 64 第三章 组织机构及人员配备 66 第一节 外包 项目管理概念 66 一、项目管理原则 66 二、项目管理机制 67 三、项目管理维度 70 四、项目管理模式 74 第二节 外包项目组织机构 78 一、建立项目组织机构的步骤 78 二、建立项目组织机构的要求 79 三、建立项目组织机构的重点 80 四、组织构架图 82 第三节 人员管理 82 一、人员配置的含义 83 二、人员配置原则 83 三、人员素质要求 85 四 、人员配备基本情况 91 五 、人员岗位分配表 94 六 、项目人员资质证书 95 第四节 部门岗位职责 96 一、 财务部 96 二、 培训部 98 三、 法务部 99 四、 业务部 101 五、 人力资源部 101 六、 综合行政部 103 七、 社会保险管理部 104 第五节 人员管理方案 105 一、人员管理优化 105 二、人员考勤管理 106 三、人员调动管理 112 四、人员奖惩管理 116 第四章 人员配置方案 126 第一节 人员招聘计划 126 一、招聘人数 126 二、招聘对象及条件 126 三、报名时间地点 127 四、招聘程序 127 五、电话、网络报名办法 127 第二节 服务人员基本素质要求 128 一、目的 128 二、范围 129 三、基本要求 129 第三节 人员配置计划 132 第四节 工作职责 133 一、接线员职责 133 二、运营人员职责 133 三、系统维护岗位职责 134 第五节 人员管理制度 134 一、总则 134 二、聘用与解聘 135 三、管理职责 137 四、绩效考核与奖励 138 五、权益保障 139 第六节 人员流动管理规范 140 一、目的和适用范围 140 二、员工流动配置基本原则及要求 140 三、员工调动程序 141 四、内部招聘员工 143 五、成建制划拨 144 六、借调员工 144 七、档案传递与管理 146 八、调动员工劳动合同的管理 147 九、检查与考核 147 第七节 人员储备方案 148 一、现有人员状况分析 148 二、人员储备的目的 149 三、人员储备的目标和实施计划 149 四、人才培养方式 151 五、人才储备的途径 151 六、人员储备花名册 152 第五章 人员培训方案 154 第一节 人员培训的理解 154 一、培训的作用 155 二、培训的系统性 155 三、培训的方法 157 第二节 人员培训计划 160 一、培训目的 160 二、培训对象 160 三、培训时间 160 四、培训方式 160 五、培训教师 160 六、培训教材 161 七、培训内容 161 八、培训考核 161 九、培训效果评估 162 第三节 外包 人员培训 方案 162 一 、培训要求 162 二 、主要培训内容及时间 162 三 、培训方式 163 四 、关于劳动纪律要求 163 五 、 外包 员工职业道德要求 164 六 、希望与要求 165 第四节 培训费用及培训期间薪资待遇 166 一、培训费用 166 二 、 培训期间薪资待遇 167 第五节 培训考核 与考勤 168 一、培训考核 168 二、培训考勤 169 第六章 项目衔接方案 174 第一节 前期接管方案 174 一、成立进退场小组 174 二、前期接管服务准备工作 178 第二节 合同期满交接方案 186 一、移交前的准备工作 187 二、与下一任承包单位的移交方案 187 第七章 热线服务方案 196 第一节 热线外包服务主要任务 196 一、业务管理 196 二、网运管理 197 第二节 人员配置及业务流程 198 一、人员配置 198 二、业务流程 198 第三节 热线外包人员工作规范 200 一、岗位职责 200 二、工作流程 201 三、工作标准 203 第四节 热线外包人员考核办法 207 一、录音质检 207 二、工单受理 213 三、日常行为规范和工作纪律 216 第八章 系统维护方案 221 第一节 系统软件运行维护方案 221 一、服务目标 221 二、信息资产统计服务 222 三、网络、安全系统运维服务 222 四、主机、存储系统运维服务 228 五、数据库系统运维服务 234 六、中间件运维服务 236 七、运维服务流程 237 第二节 服务管理制度规范 240 一、服务时间 240 二、行为规范 241 三、现场服务支持规范 242 四、问题记录规范 242 第三节 故障保障计划 244 一、系统质量保证 244 二、主要内容 245 三、质保体系 245 四、主要保证措施 247 第九章 质量控制方案 248 第 一 节 服务质量保障制度 248 一、员工职业道德准则 248 二、员工培训制度 249 三、文明服务制度 249 第 二 节 服务质量保障措施 251 一、监督检查机制 251 二、建立约束机制 252 三、科学的管理机制 254 四、完美的服务流程 255 五、优秀的员工队伍 256 六、尊重采购方 256 七、服务效率意识 257 八、激励运作机制 260 九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量 264 第 三 节 服务质量考核 266 一、人员组成 266 二、检查范围 266 三、考核办法 266 四、日常管理 267 第十章 减少人员流失的对策 268 第一节 员工流失成本分析 268 一、员工流失的直接成本 268 二、员工流失的间接成本 268 第二节 热线外包员工流失分析 270 一、热线外包员工求职心态 270 二、劳务工流失原因分析 270 第三节 减少员工流失危害的方法 272 一、员工流失的危害 272 二、减少危害的方法 273 第四节 减少员工流失的对策 274 一、要切实维护外包工的合法权益 275 二、适当改进薪酬制度 275 三、加强学习培训 276 四、加强企业文化建设 277 五、加强企业外包工和合同工的团结协作 277 六、人性化管理 278 第十一章 投诉处理 279 第一节 投诉产生原因分析 279 第二节 投诉处理基本原则 282 第三节 投诉处理制度 284 第四节 投诉处理流程 287 第十二章 项目管理制度 293 第一节 管理制度的建立 293 一、项目管理策划 293 二、项目管理原则 293 三、管理制度优化 296 第 二 节 公司管理制度 297 一 、人事与劳动管理 298 二 、财务与资产管理 299 三 、劳务 外包 管理 300 第三节 劳务 外包 人员管理制度 302 一、总则 302 二、招聘制度 302 三、薪酬福利制度 304 四、奖惩制度 306 五、工资管理制度 311 六、绩效考核管理制度 311 七、社会保险制度 315 八、工时与休假制度 316 九、日常管理和劳动纪律制度 318 十、培训制度 320 十 一 、离职制度 321 十 二 、申诉调处制度 327 十 三 、附则 328 第四节 档案资料管理制度 329 一、基本原则 329 二、根本要求 329 三、外包员工个人档案的形成 330 四、档案管理 331 五、制度生效 332 第五节 移交工作制度 333 一、目的 333 二、适用条件 333 三、交接要求 333 四、工作交接手续 334 五、交接人责任 334 六、接收人责任 334 七、监交人责任 335 八、工作交接流程图 335 九、其他 335 第六节 保密制度 336 一、保密义务 336 二、保密内容 337 三、保密措施 337 第七节 建议与沟通 337 第十三章 应急预案 339 第一节 热线外包 应急预案 339 一、总则 339 二、监测与预警 340 三、应急处理 340 四、责任追究 341 五、附则 342 第二节 突发事件的处置预案 342 一、 热线外包 中的突发事件 342 二、 热线外包 中突发事件的特征 343 三、突发事件的管理任务 343 四、突发事件管理原则 343 五、突发事件的管理 344 六、突发事件处理应急预案 345 第三节 突发事件应急处理 347 一、突发火灾事件 347 二、突然停电事件 348 三、突发秩序骚乱 349 四、遭遇突然袭击 350 五、可疑爆炸物及其他危险物品事件 350 六、网络攻击破坏事件 351 七、群体上访、非法聚会等突发事件 351 八、盗窃事件 352 九、突发疾病事件 352 第四节 疫情防控应急预案 353 一、加强组织领导 353 二、可疑病例发现与报告 353 三、感染预防控制 354 四、加强政务信息公开 355 五、优化服务流程环节 356 六、宣传教育 358 第 五 节 人员流动性风险应急处理预案 358 一、目的 358 二、适用范围 358 三、人员流动性风险防范坚持的原则 358 四、组织机构 359 五、日常流动性监测的内容 359 六、应急自救措施 360 第 六 节 保密专项应急预案 361 一、编制目的 361 二、组织指挥 362 三、工作原则 363 四、泄密危害等级确认程序 363 五、响应机制 363 六、应急预案实施办法 364 第七节 劳务纠纷的处理预案 365 一、总则 365 二、组织体系和职责 366 三、预测和预警 368 四、应急处理 368 五、保障措施 369 六、监督管理 370 七、附则 370 第一章 项目背景和需求分析 第一节 项目背景 一、项目背景 XX市12345市长热线是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而建设地多媒体办公自动化网络系统。目前XX12345市长热线和XX个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。 除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码，热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，最终可能还不能得到圆满解决。另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。 针对这个问题，XX市政府各级领导具有优秀的前瞻意识，决定建设统一的热线电话系统，整合现有的市政府、消协等53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府热线电话，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，解决市民的问题，后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。 二、行业概述 随着我国经济的快速发展，越来越多的企业意识到人力资源管理在企业发挥的重要作用，而人力资源外包则是提高专业度的渠道之一。 虽然目前我国的人力资源外包服务仍处在相对初级的发展阶段，但随着越来越多的外资企业入驻以及第三方外包企业本身专业度的提高，必将给我国的人力资源外包行业注入新鲜的血液，并迎来新的发展高峰。 （一）我国人力资源外包服务的发展前景 1.我国人力资源外包服务的业务发展迅速。 最近几年，人力资源外包业务发展迅速，这主要得益于相关机构的进一步发展与完善和一些企业高层管理者对人资部门的逐渐重视，更为重要的一点在于，整体产业已经十分完整和专业，人力资源外包的需求口不断增大。 2.我国人力资源外包服务的服务内容单一。 因目前我国大部分企业特别是中小企业在人力资源管理方面发展滞后，人力资源管理水平层次较低，仍停留在事务性作业管理上。所以就目前阶段来看，我国的人力资源外包主要还集中在人事行政性作业外包、工资代放、员工社会保险代理等比较初级的层面。 3.我国人力资源外包服务对象较少 一些一线城市拥有大量外资企业，也带来了他们对人力资源外包的需求和习惯。而在二三线城市，经济发展相对一线城市没有那么发达，也没有很多的外资投入，同时本位思想仍普遍存在，所以大多数企业仍没有选择外包服务的想法。 4.我国人力资源外包服务结构不稳定 与国外机构相比，我国人力资源外包服务人才结构不稳定，其主要表现为：一方面人力资源外包公司起步简单，初期并没有相关的专业人才；另一方面人力资源外包行业进入门槛底，部分从业人员并没有完全的人力资源专业背景或工作经验。 （二）人力资源外包优势 1.人力资源外包可帮助企业将全部精力聚焦到核心业务 企业再迅速发展的情况下，聚焦企业本身的核心增长业务，而其他后勤类业务，比如人力资源外包有其存在的必要性，且企业通过外包可以更快更有效地将大部分资源专注于企业核心竞争力之上。 2.人力资源外包可帮助企业提升人力资源管理层次 人力资源管理外包是企业人力资源部门职能是否能成功从事务性操作部门逐步转型为企业战略伙伴的重要渠道之一。随着时代的发展，人力资源管理部门的主要职能已经不再是人们认知的简单的招聘、发薪等行政性事务，已逐步转变为企业提供人力资源咨询、规划，是企业经理人的战略合作伙伴。 3.人力资源外包服务可帮助企业降低管理风险 劳动人事法律法规时常变化，各个地区政策差异明显，通过HR行政事务外包，可节省大量时间精力，消除管理盲区，降低风险，缓解压力。 关于人力资源相关的内容就是以上这些，如果企业有人力资源相关的需求可以联系我们，空间无限很乐意为您服务。 三、外包行业特点 （一）基本特点 人力资源外包属于服务行业，具有服务行业的通性特点： 1.无形性：人力资源外包服务是一种行动，我们无法像感觉实物商品那样来看到、感觉或触摸到这种行动。 2.一致性：人力资源外包服务由于是人表现出来的一系列行动，那么就没有两种服务会完全一致。不同的公司、同一家公司不同的员工、同一个员工不同的时间都会提供出不同的服务，而且同样的服务在不同的服务对象眼中都有不同的感受。 3.生产与消费的同步性：人力资源外包服务不同于实物商品，先生产后销售和消费，人力资源服务生产的过程中也是客户的消费过程，即使客户和服务人员在过程中没有接触。我们在给服务对象提供入离职手续服务或社会保险管理的时候，或者客户打电话向服务商电话咨询的时候，都是 4.易逝性：营销战略人力资源服务不能被储存、转售或退回，“瞬间”发生后就需要重新来生产。我们无法想象客户打电话咨询了半个小时后觉得不满意，然后将半个小时返还给服务提供商，从而重新使用或出售。生产与消费的“瞬间”同时发生。 （二）新特性 虽然人力资源服务外包业务在中国产生的时间短，规模不大，甚至名称尚不规范。但经过十来年的发展，已经具有了发展速度迅猛、专业化服务机构初露端倪、社会和经济效益明显、出现全国网点布局优势四大特点。 上世纪90年代末人力资源服务外包业务从日本、欧美进入中国，现已出现了一些规模大、专业水平高、市场化程度强的企业。从全国人力资源服务外包业务发展的情况来看，主要表现为以下特点： 1.发展速度迅猛 虽然各地政策不一，都没有影响这项业务的高速增长。高速增长的表现在二个方面：一是从事人力资源服务外包的企业多急剧增加。北京以再就业为依托、在进入政策相对宽松和一定政府优惠政策的情况下，发展速度很快，有从业企业300家以上。二是从事该项业务的企业外包的员工数量高速增长。从发展趋势和企业对外包业务的认同来看，业务增长的速度可能加快，而且都出现了量子运动的跳跃式的和不可预测的发展特点。 2.专业化服务机构初露端倪 先行进入该领域的人力资源服务外包企业，进行了大胆的探索，虽然他们经历了不少波折，承受了各种压力和阻力，但第一批吃螃蟹的人，率先进入人力资源服务外包领域，积累了一定的经验，形成了自己的服务规范，建立了服务和经营理念，赢得了一批较稳定的绩优客户，掘到了进一步发展的“第一桶金”。很多企业都把经营、服务的重点转向人力资源服务外包，正积极通过内部机构改革、业务的整合、信息现代化建设，来构建一个更大的发展平台，把打造专业化的服务机构作为自己的发展目标；同时以市场需求和客户需要为导向，构建集外企服务、人才招聘、人才外包、人才咨询、人才培训为一体的专业经营模式，注重可持续发展。 3.社会和经济效益明显 人力资源服务外包的出现，为企业改革、经营提供了全新的人力资源服务方式，能减少事务性工作、获得专业化的服务，能有效地降低企业人力成本、化解用人风险。因为用人企业与员工不存在劳动关系，从而有效地避免了劳动纠纷。此外，采用人才外包这种新型的人力资源配置方式，企业可根据市场状况适时调整员工的规模，避免了用工引起的劳资纠纷，减少或避免用人风险。 四、外包行业优势 （一）能够降低企业的运营成本，这也是外包业务具有的最大的特点。 人力资源外包首先可以降低企业在人力资源管理过程中的前期开发和后期维护的成本；其次，在管理的过程中外包商所拥有的先进的管理方式和技术能够降低企业的运行成本；再次，将部分人力资源管理职能通过外包的方式转移出去，降低了企业的部分连带责任。 （二）进行规范的操作。 外包企业应通过规范的操作，有效遏制随意的薪资、员工管理，对管理的规范性、公正性起到促进作用。 （三）能够提升企业自身的竞争力。 现代企业的发展面临着两个重要的制约因素，一是外部竞争日益激励，二是内部资源的有限。企业的资源是有限的，如何使用有限的资源获得更大的经济效益，是企业不得不考虑的问题。所以为了获得更大的收益企业应着重核心资源的建设，并将有限的资源投入到高收益、高附加值的核心业务部门，而将非核心业务外包出去。人力资源外包在解决这两个问题上显示出了自己的优势。外包企业应该能够帮助企业人力资源部门从日常的重复性事务中解脱，从而专注于核心的战略性工作，提升人力资源管理的高度。 （四）能够有助于企业管理机制的转型和再造。 现代企业必须构建一种适应性强、反应速度快的弹性组织结构以适应日益激烈的竞争。部分或全部人力资源管理职能的外包势必会导致人力资源管理部门的组织层级与人员的精简。层级的压缩加速了信息的传递，避免了信息失真的发生。部门内部扁平化的实现，有效地解决了部门内信息的共享以及资源的合理分配，提高工作效率。 （五）具有优于企业自身的专业优势，降低企业的风险。 人力资源管理外包市场的繁荣，除了适应企业需求外，更重要的一点是外包业务供应商具有优于企业自身的专业优势，为企业在同等价格的前提下获得更优质的服务提供了诸多选择的结果。一个优秀的外包供应商除了具有专业技术优势和人员优势，此外外包供应商的职业角色要求其对新政策、新技术保持高度的敏感性以及快速的响应速度和较强额接收能力，能够在第一时间对外包服务予以修正及更新，提供一流的服务。实施人力资源管理外包后，一方面企业无需持续性引进先进的管理技术并减少相应的管理培训活动，另一方面，企业降低了高级管理人才的需求。从而避免了技术更新换代而带来的技术投资风险以及人才流失的风险。 第二节 项目需求分析 一、基本需求 根据XX12345热线工作需求，以及对热线的话务量分析，升级扩容配置热线员负责热线的接听、工单处理、派发、流程跟踪、宣传、接待、讲解等事项。 （一）外包服务岗位设置及费用 需配置热线人员共计XX名。全年总费用招标标的价格为XX万元。该总费用包括但不限于中标企业的人员薪资费用（人工费用、管理费用）、服装费用、税金、利润等全部费用。 （二）服务指标要求 服务提供商负责完成招标方下达的各项考核指标。具体指标参考附件：《XX12345考核标准》（具体考核制度随运营期进行逐步制定完善的考核制度） 二、团队建设需求 （一）人员配置 配置满足7×24小时轮岗值班的热线员XX名，确保采购方热线7×24小时正常运行，保证电话、微信、APP、微博、短信、邮件、网站等渠道的诉求能够正常接入，保持与各热线成员单位办件流转的正常处理。 （二）岗位要求 话务团队包括普通热线员，双语话务人员，运营人员等，可根据中标话务团队方的业务及话务量需求，灵活调配各岗位人员具体数量。 （三）招聘要求 人员招聘必须具备以下基本条件： 1.遵纪守法、品行端正、爱岗敬业，具有良好品行，无违法违纪行为； 2.本科学历及以上，专业不限，能使用流利的普通话，具备计算机操作能力，打字速度40字/分钟，优先聘请掌握少数民族方言人员； 4.双语话务人员能至少使用英语、俄语、日语、韩语等其中一门外语流利对话、顺畅沟通。 （四）人员培训 投标人须制定完善的人员培训机制，确保人员业务知识、服务礼仪、系统操作等技能培训到位，考核通过方可上岗工作。 （五）人员考核 制定人员考核制度、人员晋升/淘汰制度，投标人应根据采购人要求对话务员的服务质量进行量化考核评估，按照服务质量、业务能力、工作纪律、满意度、工时有效利用率、考试评分等考核结果、绩效工资扣减、待岗处理、下岗处理。 （六）人员管理 1.投标人须制定完善的坐席管理制度、高峰期预警策略和应急预案，分组管理坐席，科学预测每一时段业务量，结合服务水平和现场管理的情况，提前合理安排，实现人员与业务量最佳匹配。 2.投标人需按本项目要求，针对本项目人员需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。 三、薪资和绩效需求 （一）薪资待遇 投标人负责聘用工作人员的劳动合同签订，承诺按国家规定发放工资、绩效、缴纳五险一金，发放节假日福利、年终奖金以及加班费用。提供有竞争力的薪资待遇，以提高队伍稳定性，提供员工激励。 投标人须制定《工作人员薪酬体系》、《绩效考核办法》、《工作人员考勤管理制度》，明确各工种人员的具体薪酬明细，平均薪资水平，并经采购人确认后方可执行，中标后须向采购人提供服务人员每月薪酬、福利、保险等费用清单。 （二）置装要求 投标人须提供专用定制服装，选择服装的款式或样式、材料、采购均须征求采购人意见。定制服装包括冬装2套，夏装2套。 （三）不可竞争单价 为保障12345服务热线话务人员素质要求和薪资待遇，及防止人员流失导致热线服务不能正常运行，要求话务人员的人工费用和服装费两部分，为不可竞争单价。 12345服务热线话务人员按照30名热线人员配置。 人工费用和服装费用要求： 人工费用需包含热线员的基本工资、五险一金、福利费、管理费、伙食费等。 服装费用需包含置装要求中要求配置的置装内容。 以上两部分费用的报价总和不得低于3164626元（每年），其中伙食费、服装费要在招标方的监督下实施。 四、热线运营需求 （一）现场管理 热线服务要求。通过语音、网络、微信、短信、app及其他媒体等方式，向组织或个人提供7*24小时涉及政务服务、民生、城市管理、社会治理等各类公共服务，对涉及需要转交职能部门处理的工单进行转办、跟踪、督办等。 1.服务管理 （1）工作现场管理。制定工作现场管理制度，维护和保持办公现场的秩序，使热线各项工作有条不紊地开展。 （2）工作状态管理。制定工作状态管理制度，对热线人员形象、工作状态进行明确和规范，文明办公，提升热线人员个人修养，树立热线良好形象。 （3）交接班管理。制定交接班管理制度，对交接班人员、交接班内容进行明确，确定交接人员有序、工作无遗漏，确保工作顺利完成。 （4）值班管理。制定人员值班制度，增强人员服务意识，提高热线工作效率和服务质量，形成领导带头、责任明确、统筹兼顾、标本兼治的工作格局。 （5）制定服务用语规范、应答流程规范、数据报送规范、小结登记规范等各类工作规范以满足运营现场工作要求； 2.业务管理 （1）负责完成平台外呼工作，包括工单回访、满意度调查等采购人指定的外呼工作。 （2）跟进审核管理，对各类事件进行跟进、催办、退单审核、改派等管理。 （3）预警管理，对紧急类或涉及人民财产生命安全的事件做好预警预判工作，及时跟踪、协调、指挥。 （4）大数据管理： A.对各类热点数据、清单、民情、市民信息，进行调查、收集、整理，并形成分析报告，及时调整管理方向，为政府决策提供依据。 B.对市民反映的热点问题进行梳理归纳，并形成案例、要点，更好地为管理、政府、宣传部门解决民情。 C.运营期间，投标人定期向采购人提供呼叫中心数据和坐席情况，提出数据分析和服务策略的可行性建议。 （5）培训管理，分层级、分时段开展分散、集中式培训，同时可借助互联网，使用培训app等互联网学习工具，实现人员可随时随地学习，减少利用休息时间组织人员培训的方式，做到了学习有章可循。 3.综合管理 （1）投标人制定工作场所管理制度，包括现场环境管理制度、各类附属设施使用管理制度、防火防盗等安全管理制度、突发事件应急预案等。 （二）网运管理 投标人须提供7*24小时运营管理和故障维护等服务的维护团队。安排专职技术人员负责呼叫中心设备及坐席的维护工作，确保坐席和配套设备的稳定运行，及平台的稳定运转。 1.运行维护管理 提供行之有效的运维管理方案，负责对坐席电能日常维护保养、病毒防范与数据备份等。 2.日常巡检 定期巡检呼叫中心平台硬件设备设施，制定巡检内容，保证平台和设备的正常和稳定运行