园区物业服务投标方案（535页）（2024年修订版）.docx

园区物业服务投标方案 目录 第一章 物业管理整体设想及策划 21 第一节 物业服务分析 21 一、物业服务现状、背景等分析 21 二、园区物业服务特点分析 23 三、园区物业服务对象分析 26 第 二 节 管理理念 27 一、提供国际标准化物业管理服务 27 二、实行“管家式”物业管理 28 三、现代、创新、便捷和环保 28 四、制度是根本管理 29 第三节 物业管理定位 29 一、设备设施标准 30 二、维修保养标准 30 三、清洁卫生标准 30 四、服务质量标准 30 五、顾客满意程度标准 30 六、环保标准 31 七、职业安全健康标准 31 第四节 物业管理整体设想 32 一、与周遍地区形成互动效应 32 二、重视维护、更新 32 三、高度重视安全防范 33 四、严抓设备、设施管理 33 五、注重环境塑造 34 第五节 物业服务原则 34 一、分阶段设计的原则 35 二、分区域管理的原则 35 三、高标准的原则 35 四、统一管理的原则 35 五、配置对应标准的原则 35 第六节 物业服务措施 35 一、建立和实施完善的管理服务体系 35 二、培育高素质的员工队伍 36 三、成立项目经理垂直管理机制 36 四、设立服务中心 36 五、实行时效工作制 36 六、不均衡管理 37 七、全天候服务 37 八、建立人性化的服务标识系统 37 九、 加强员工培训 37 第二章 物业服务创新设想 40 第一节 管理学理论运用 40 一、 客户关系管理 40 二、 合工理论 40 三、 目标计划管理 42 四、 时间管理 42 第二节 创新 管理办法 42 一、创新管理理念 42 二、技术团队优势 45 三、经验优势 46 四、配套优势 47 第三章 管理方式、服务计划和工作目标 48 第一节 管理方式 48 一、拟采用的管理方式 48 二、内部管理构架 53 三、运作程序 54 四 、内部运作机制 56 第二节 工作计划 59 一、前期介入计划 59 二、 前期介入要求 66 三、物业服务交接项目 78 四、接管后工作计划 79 第三节 管理目标 79 一、 前期目标 80 二、 合同目标 80 第四章 人员配备、培训和管理 81 第一节 人员配置 81 一、 基本原则 81 二、机构设置及人员配备 82 三、各岗位人员职责和素质要求 84 第二节 人员培训 86 一、 培训目标 87 二、 培训管理 87 三、 培训内容 88 四、 培训方式 89 五、培训计划 90 六、培训周期 92 七、培训后的跟查及评核工作 93 第 三 节 物资装备计划 93 一、物资配备目标 94 二、管理用房 94 三、员工宿舍用房 94 第 四 节 物业管理用房 94 一、物业管理用房 94 二、 物业管理用房的配置要求 95 第 五 节 物资装备投入计划 95 一、办公用品 95 二、维修工具 97 三、保洁工具 98 四、保安器具 99 第 五 章 前期介入服务与接管验收方案 100 第一节 前期介入服务 100 一、规划设计阶段 100 二、建设施工阶段 101 三、竣工验收阶段 102 四、物业销售阶段 102 第二节 项目的接管验收 103 一、接管验收内容 103 二、接管验收的作用 104 第三节 入伙（住）管理方案 104 一、业主入伙流程 104 二、租赁住户入住流程 105 三、入伙作业标准 105 四、入伙作业规程 106 五、入伙作业检查规范 106 六、注意事项 107 七、支撑表格 107 第 六 章 智能化系统管理方案 111 第一节 智能化服务规划方案 111 一、规划原则 111 二、系统特点介绍 111 第二节 智能化系统的日常运行 112 一、信息智能化系统的日常运行 113 二、安防智能化系统的日常运行 117 三、物业管理智能化系统的日常运行 119 第三节 智能化系统的维护 120 一、定期维修、保养管理 121 二、紧急维修管理 125 第 四 节 智能化系统发展设想 125 一、智能化软件系统发展设想 125 二、智能化系统主机功能改进设想 127 三、公共安全防范系统发展设想 128 第 七 章 安全管理服务方案 130 第一节 安全管理内容 130 一、安全管理目标 130 二、岗位规范 130 三、安全监控 131 四、巡视检查 131 五、安全管理运作流程 132 六、安全管理工作标准 132 七、消防管理 134 第二节 治安及安全事件的处置 140 一、治安事件的处置程序 140 二、安全保卫服务的要求 142 三、安全管理制度 144 第三节 安全事件的处理程序 146 一、 突发事件处理的基本原则 146 二、 治安案件的处理 146 三、 交通事故的处理 147 四、 发生火灾应急处理 147 五、 急病救护 148 六、 煤气泄露 148 七、 水灾（主要指漏水问题） 150 八、 电梯困人 151 第 八 章 保洁服务方案 153 第一节 保洁服务总体目标 153 一、六不 153 二、六净 153 三、三化 153 四、三优 153 第二节 保洁服务工作要求、内容及标准 153 一、工作范围 153 二、工作要求 154 四、消杀作业要求、标准 161 第三节 管理思路及落实 162 一、服务模式 162 二、监管流程 166 三、配备精干高效的保洁人员 168 四、保洁应急情况解决方案 168 第四节 管理制度 171 一 、保洁员管理制度 171 二、 保洁工礼仪形象制度 173 三 、卫生检查 制度 174 第五节 相关表格 181 一、清洁工作表 181 二、 保洁巡查表 182 三、 清洁绿化部主管月度考核表 183 第 九 章 绿化服务 方案 185 第一节 绿化养护方法和要求 185 一、日常养护方法 185 二、日常养护要求 190 第二节 室外绿化管理 191 一、 草坪养护 191 二、乔木养护 192 三、灌木养护 194 四、绿篱养护 195 五、时花养护 196 六、水生植物养护 197 七、音乐灯光的喷泉维护 198 八、景观小品维护 199 第三节 绿化养护作业标准 199 一、草坪养护作业标准 199 二、乔、灌木养护作业标准 201 三、花坛、花境养护作业标准 203 四、花卉栽培作业规程、标准 204 五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准 205 六、中耕除草作业规程、标准 206 七、病虫害识别与防治作业规程、标准 208 第四节 绿化养护控制规程 212 一、绿化养护作业检查标准 212 二、项目部绿化管理考评标准 213 三、植物绿化保护措施 215 第五节 绿化服务工作重点和措施 215 一、室内绿化和盆花摆放 216 二、室外绿化 217 三、重大活动或节日摆花 218 四、绿化垃圾处理 218 五、绿化管理应急抢险方案 219 第十章 综合维修服务方案 221 第一节 综合维修服务总体要求 222 一、 熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度 222 二、 维修服务承诺 222 三、 维修服务规范要求 224 第二节 综合维修服务范围和要求 225 一、 设备维修维护范围 225 二 、 各 岗位职责 226 三、机电设备、设施的运行管理 230 四、机电设备、设施、房屋的管理目标 231 第三节 供配电系统的运营和管理 231 一、供电基础管理 232 二、供电运行管理 232 三、系统维护保养 233 四、供电应急措施 233 第四节 电梯、自动扶梯的运行与管理 234 一、电梯、自动扶梯日常运行管理 236 二、电梯、自动扶梯保养管理 241 三、电梯维修管理 241 四、电梯质量检查 241 五、事故处理 242 六、垂直电梯困人救援应急程序 242 第五节 空调系统的运行与管理 243 一、中央空调设备、设施管理 243 二、中央空调系统的安全、合理、经济运行 244 三、中央空调系统的维护、保养 244 第六节 消防系统的运行与管理 245 一、消防系统的运行管理 246 二、消防设备的日常管理 247 三、消防设备的保养管理 247 四、消防设备的维修管理 249 第七节 给排水系统的运行与管理 249 一、维护与管理 250 二、漏水应急处理 251 第八节 房屋及各类设施设备维护管理 252 一、房屋维修管理服务的范围和内容 252 二、房屋修缮管理服务要求 252 三、公用设施维修养护 253 四、房屋维修养护范围 256 第九节 安全防范系统管理与管理 262 一、闭路电视监控系统的管理与维护 262 二、防盗报警系统的管理与维护 263 三、门禁系统的管理与维护 263 四、停车场智能化系统的管理与维护 264 五、电子巡更系统（脸谱识别系统）的管理与维护 265 六、数字广播和背景音乐系统的管理与维护 265 第十节 相关管理制度 266 一、 公共部位、公共设施修缮养护管理制度 266 三 、配电室管理制度 271 四 、安全操作制度 272 五 、报告制度 272 六 、公共照明节能管理制度 273 七 、事故处理规程 274 八 、设备故障维修规定 275 九 、公共设施维修养护管理 276 九 、维修人员行为规范 277 十、电工日常巡检工作制度 278 第十一章 停车场管理方案 280 第一节 停车管理服务要求 280 第二节 停车场管理思路及落实 281 一、实现区域车辆分区管理，非机动车和机动车分区域停放 281 二、加强交通疏导，合理分流 281 三、人车分流规划设计 281 四、智能化交通服务停车 282 五、建立清晰的标识指引系统 282 六、管理实施 284 第三节 停车场管理规程 286 一、停车场管理规程 286 二、车场管理员岗 288 三、车场巡逻岗 289 四、车场道口岗 289 五、停车场交接班 290 第四节 停车场管理流程 291 一、出入管理 291 二、私家车 293 三、摩托车 293 四、自行车 294 四、货车 294 五、贵宾车辆 295 第五节 停车场特殊情况处理程序 295 一、发生偷车应急处理程序   295 二、发生车辆被损坏处理 295 三、物业范围内交通事故 296 四、物业范围内交通事故 297 五、暴雨及水淹 297 六、发生火警 298 七、紧急停电 298 八、与客户纠纷 299 九、系统故障 299 第六节 各类管理制度 300 一、管理人员岗位职责、纪律和职业道德 300 二、停车场使用守则 305 三、停车场清洁服务安排 307 四、停车场收费管理制度  307 五、车场职级权限及监管 310 第十二章 冬季除雪除冰方案 312 第一节 冬季除雪方案 312 一、指导思想 312 二、总体目标 312 三、工作原则 312 四、责任分工 313 五、除雪工作准备 315 六、除雪实施程序 317 七、除雪标准 320 八、奖罚措施 321 九、后期工作 321 第二节 物业冬季防冻、防漏、防滑方案 321 一、防冻 321 二、防漏 324 三、防滑 326 第十三章 园区专项服务方案 328 第一节 中水站运行管理 328 一、水质管理 328 二、工艺运行管理 329 三、设备运行管理 331 四、安全运行管理 339 第二节 班车服务管理 342 一、目的 342 二、适用范围 343 三、职责分工 343 四、定义 343 五、内容 344 六、班车服务管控措施 349 第三节 空置房管理 353 一、目的 353 二、适用范围 353 三、职责 353 四、工作规程 354 五、管理标准 355 第十四章 投诉处理服务方案 362 第一节 投诉产生原因分析 362 一、投诉的定义 362 二、剖析投诉成因 362 三、投诉动机分析 363 第二节 投诉处理基本原则 365 一、换位思考原则 365 二、有法可依原则 365 三、快速反应原则 366 四、及时总结原则 366 第三节 投诉处理规范 367 一、接受投诉阶段 367 二、解释澄清阶段 368 三、提出解决处理阶段 368 四、跟踪总结阶段 369 第四节 投诉处理流程 369 一、记录投诉内容 369 二、判断投诉是否成立 369 三、确定投诉处理责任部门 370 四、责任部门分析投诉原因 370 五、公平提出处理方案 370 六、提交主管领导批示 370 七、实施处理方案 370 八、总结评价 371 第十五章 质量保障方案 372 第一节 质量保障措施 372 一、实施ISO质量体系保证模式标准 372 二、物业管理质量保证体系的建立 373 第二节 具体项目质量管理目标 374 第三节 质量 保障 体系 395 一、 严谨的管理运行体系 395 二、 科学的人力资源管理体系 399 三、 严密的安全管理和保密体系 400 四、 人、财、物的有力保障 401 五、 提高设施设备运行管理保障能力 402 六、 高效的客户管理管理和信息处理平台 403 第四节 服务承诺 405 第十六章 应急预案 412 第一节 应急疏散预案 412 第二节 火警处理应急预案 416 第三节 水浸/跑水应急预案 425 第四节 突发停电应急处理预案 430 第五节 停水应急预案 436 第六节 电梯困人应急预案 441 第七节 高空坠物应急预案 445 第八节 地震应急处理预案 451 第九节 防疫应急处理预案 456 第十节 防汛（暴雨）防强风应急处理预案 463 第十一节 触电应急处理预案 469 第十二节 游泳馆溺水事故应急处理预案 474 第十三节 食物中毒应急处理预案 480 第十四节 有限空间事故应急预案 485 第十五节 噪音污染应急处理预案 491 第十六节 停车收费系统故障应急处理预案 494 第十七节 门禁道闸系统使用异常应急处理预案 497 第十八节 交通意外应急处理预案 501 第十九节 可疑物品、爆炸物品应急处理预案 505 第二十节 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 510 第二十一节 打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案 515 第二十二节 爆炸恐吓应急处理预案 519 第二十三节 发生自杀或企图自杀应急处理预案 526 第二十四节 发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案 530 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件评分标准要求“ 物业管理整体设想及策划 ”详情可见本文第一章。 二、如招标文件评分标准要求“ 物业服务创新设想 ”详情可见本文第二章。 三、如招标文件评分标准要求“ 管理方式、服务计划和工作目标 ”详情可见本文第三章。 四、如招标文件评分标准要求“ 人员配备、培训和管理 ”详情可见本文第四章。 五、如招标文件评分标准要求“ 前期介入服务与接管验收方案 ”详情可见本文第五章。 六、如招标文件评分标准要求“ 智能化系统方案 ”详情可见本文第六章。 七、如招标文件评分标准要求“ 安全管理服务方案 ”详情可见本文第七章。 八、如招标文件评分标准要求“ 保洁服务方案 ”详情可见本文第八章。 九、如招标文件评分标准要求“ 绿化服务方案 ”详情可见本文第九章。 十、如招标文件评分标准要求“ 综合维修服务方案 ”详情可见本文第十章。 十一、如招标文件评分标准要求“停车场管理方案”详情可见本文第十一章。 十二、如招标文件评分标准要求“冬季 除雪除冰方案 ”详情可见本文第十二章。 十三、如招标文件评分标准要求“ 园区专项服务方案 ”详情可见本文第十三章。 十四、如招标文件评分标准要求“ 投诉处理服务方案 ”详情可见本文第十四章。 十五、如招标文件评分标准要求“ 质量保障方案 ”详情可见本文第十五章。 十六、如招标文件评分标准要求“ 应急预案 ”详情可见本文第十六章。 编制依据 1.物业管理条例 2. 前期物业管理招标投标管理暂行办法 3.XX省物业管理条例 4.XX省物业管理委员会相关文件 5.XX省城市市容和环境卫生经管条例 6.招标文件 7.其他相关文件 (如有最新法律法规，从其规定。) 第一章 物业管理整体设想及策划 设置并实施“管家式”物业管理服务，为 XX 科技产业园提供高水平的物业管理服务； 结合软件园区物业的特点，采用先进的管理手段，有针对性地对安全、清洁、绿化、智能化、设备设施、运动场等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需要的服务是 XXX 物业的使命； 通过人性化的环境塑造、有特色的便民服务、规范化的专业服务及有效的CIS，安全有效的园区保卫，提升 XX 科技产业园的整体服务形象，将 XX 科技产业园打造成为：中国最有知名度、最有升值潜力、最有投资价值的高科技园区； 最终目的：保证为 XX 科技产业园提供高效益、高水平的物业管理服务。 第一节 物业服务分析 一、物业服务现状、背景等分析 目前很多 科技 园特别是低端的园区并未真正重视物业管理服务，认为招租出色就OK，至于物业管理，由于各厂企均有自已的保安清洁等后勤队伍，只剩少量范围的公共区域，所以业主一般就聘一两个收费员或管理员了事。同时，之前“平价才是硬道理”的总体租赁气候也导致物业管理被忽视。对于业主，为吸引厂企，厂房招租时并未考虑物业管理费用，其费用预算方法简单，仅考虑投入与收益，而忽视了维护和管理费用；对于厂企业说，只要租金低廉，其它可以放一边。 而更主要的原因是租赁双方都未能从根本上认识和了解物业管理的重要性，不知道这物业以后要面临什么问题、出现什么问题，总认为“车到山前必有路”，导致了 科技 物业管理发展相对迟缓。 上述种种原因，引发了很多 科技 园区的“通病”： （一） 公共秩序混乱： 随便出入、乱堆乱放、乱张乱贴、乱摆乱卖，各厂“自扫门前雪”，厂房里面由租主乱搭乱建，甚至堵塞消防通道等，出现了“只要不妨碍他人，谁也管不了谁”的现象。 （二） 物业及其公共配套设施设备得不到有效维保、安全隐患触目惊心： 如有的园区消防设施一直未试启用，消防水带已霉烂，排水排污管井一直未检查，电房设备积满灰尘，原来漂亮清晰的标识牌只剩一副糜烂的骨架子等。 （三） 客户都在无奈地交费： 业主收取的租金、水电费大都没有开具正规票据，甚至是随手拈来的纸条，特别是水电费，对于大都 科技 园区来说，供水供电部门只抄读到总表，各厂企分表则业主抄读和收费，而业主却提供不了规范的票据，导致一些本来可以将电费计入成本的用电大户，但如今却需要自找发票冲销这部分费用，甚至冒险建立外账冲销。在税务稽查日益严格的今天，无票交易令租赁双方危机四伏。 （四） 客户投诉得不到有效处理： 科技 厂房租用有种“鱼笼”效应，即厂企一旦进来就不轻易出得去，试想下，一个工厂的搬迁需求量多大的费用，所以一般厂企租用了某厂房，一定希望该 科技 园区越来越规范，服务越来越完善。但部分发展商却利用“鱼笼”效应，怠慢客户的诉求，或根本不重视、不了解物管知识，结果将本不该客户做的都推给客户了，导致客户怨声载道，久而产生“换笼”的念头，对于租赁双方都是极大损失。 二、园区物业服务特点分析 科技 园区物业管理相对与商住物业管理来说，主要有以下特点： （一） 建筑物 大都以低矮建筑为主，布局简单。 科技 物业相对来说很少超过5层，但建筑跨度较大。其次，居住类建筑一般是钢筋混凝土框架结构为主，而 科技 物业建筑结构种类较多，除钢筋混凝土框架结构外，尚有钢结构、砖木结构、混合结构等。再次， 科技 物业外饰较住宅 园区 简洁，一般为方正布局，很少飞檐、飘线等装饰物。 （二） 服务对象 科技 园区三大服务对象较为突出：业主（很多时候是一个自然人或公司）、租户（投资者，一个 科技 园有几个或几十个）和使用者（工人等），服务的对象以租户为主。一般较住宅几百户甚至上千上万户业主而言， 科技 物业的租户较少，很少上百户，所以相对容易达成一致意见，对物管的评价也较为中肯。 另外，住宅区内的儿童及老年人在 科技 区几乎没有，工人大都为青壮阶层，服从性较住宅 园区 住户强，但流动性大，并且他们不太关注管理效果，主人翁意识比 园区 住户稍逊，所以导致生活区“脏乱差”较普遍，但只要加强教育，通过厂企互动，改善得也较快。 （三） 配套设施设备 科技 园区的配套设施设备主要有配电设施、电梯（货梯为主）、消防设施等。较 园区 来说， 科技 园区的绿化、园建等休闲设施较少，但因 科技 特点，机电设施及其它功能设施一般比居住 园区 的大型，如垃圾中转站（以 科技 垃圾为主）、停车场（以货车为主）、电梯（以货运为主）、污水处理系统、专业消防设备等。 在这里特别指出，住宅 园区 可能不用物管企业去操心水电表的抄读和收费，而 科技 园区大都需要物管企业去做这件事，并且还得会计算各厂用电量。 科技 园区各厂房水电表的容量配置是因租户需要而设的，不是一成不变的，如旧租户是做手工艺品的，而新租户是做注塑的，那你就得改装大容量供电设施。同时， 科技 用电大都按“峰、谷、平”时段收费，更按月收变压器容量费，这就增加了物管企业的工作难度和繁度。 （四） 物业服务特色 科技 园区的物业服务，其主要内容与住宅 园区 的基本一致，包括公共秩序维护、清洁、绿化、公共设施设备维保、客户服务、园区文化建设等，但 科技 园区又以安全管理为重点，特别是消防管理，众所周知， 科技 消防事故一旦发生，其损失和影响都是较为重大的。其次客户服务又涉及了很多政府和政策业务，如工商证照、消防证照、甚至报关等服务，以帮助投资者为先。 （五） 管理依据 科技 园区的物业管理主要以合约为依据，因为 科技 园区管理的法规相对于住宅 园区 来说几乎空白，如国家的《物业管理条例》，你几乎找不到管理 科技 园区的具体条文。《物业管理条例》中大篇幅对业主和业主大会等的约定在 科技 园区来说形同虚设。对于服务标准、收费标准（包括分摊费用等）一般难以在法规文本上找到依据，所以必须以合约为重，签约时条文要细要有可操作性，不象住宅 园区 ，当你的合约含糊时，可以找政府相关文件来作准绳。 （六） 其它 相当于 园区 管理来说， 科技 园管理面对的租户和业主都较少，很少发生无理取闹等窝心事，但一旦出现费用拖欠，则是 园区 的数十倍甚至上百倍。 三、园区物业服务对象分析 科技 园区的目标客户主要包括园区企业、园区运营单位、产权业主 和企业员工 。 （一） 园区企业 即进驻园区生产、研发、办公、经营的客户，是管理服务的直接目标客户。 1. 根据产业类型，可分为生产单位、科研单位、物流单位、文化创意类单位等类型。 2. 根据规模和体量，可分为单一进驻单位和多家进驻单位。 3. 根据产业形态，分为单一业态单位和复合业态单位。 4. 根据产权归属，分为业主单位和非业主单位。 （二） 园区运营单位 即负责园区租赁、经营的单位。基于园区产权形态和运营方式，园区运营单位既有可能同时是业主单位，也有可能是业主委托的经营单位。同时，园区运营单位往往同时还是园区的进驻单位。 （三） 园区产权业主 是决定产业园区项目管理权归属的关键客户。基于园区产权结构，产权业主包括单一产权大业主、小产权业主。同时，产权业主同时还可能是园区进驻单位或是运营单位。 （四） 企业员工 虽然园区企业员工不是主要目标客户，但是员工行为和需求对企业均会产生较为直接的影响力，因此物业服务应同时关注员工个体。一般情况下，园区企业员工构成以年轻人居多。同时，不同类型园区内的员工结构也不完全相同，生产园区和物流员工以技术工人为主，科研园区以高科技人员为主，创新创意园区既有高科技人员，也包括大量的创意设计人员。 第 二 节 管理理念 针对 XX 产业园物业特点，结合 XX 物业的管理优势形成 XX 产业园物业管理独特的管理理念。 一、提供国际标准化物业管理服务 严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障， XX 物业一旦接管 XXX科技 园，即在管理、制度建立等方面全面导入ISO9001：2000、ISO14001：1996国际管理体系，使 XXX科技 园的物业管理高起点、高标准、上档次。 二、实行“管家式”物业管理 通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、顾客意见评定标准五个方面，在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了物业服务的高质量。因此将“管家式”服务，科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴“微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据**科技产业园服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，使**科技产业园业主们享受到优质的物业管理服务。 三、现代、创新、便捷和环保 （一）现代 展示现代化、国际化的 XXX科技 园 形象。 （二）创新 塑造进取、创新的 XXX科技 园 气氛。 （三）便捷 为 XXX科技 园 业主们提供便利、快捷的优质服务。 （四）环保 树立注重环保的 XXX科技 园 文化内涵和社会形象。 四、制度是根本管理 XXX科技 园 物业管理中心在筹备期间就严格按照公司的质量、环境管理体系要求开展各项工作，建立 XXX科技 园 的各项资料档案、员工培训档案； XXX 物业综合管理部会对包括经理、助理、主任在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动；定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反《员工守则》、《文明服务守则》、《保安员守则》、《工程维修人员操作规程》等条例按部分处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对 XXX科技 园 各专项服务质量达到一流的要求。 第三节 物业管理定位 XXX科技 园 作为高科技园区，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为：“管家式”物业管理服务。 XXX 物业在实施对 XXX科技 园 物业管理中，结合 XXX 物业所实施的ISO9001：2000、ISO14001 : 1996国际管理体系标准，并补充CIS内容。 一、设备设施标准 （注：投标人根据项目实际情况补充相关内容。） 二、维修保养标准 对 XXX科技 园 设备设施管理实行24小时值班，顾客有问题随叫随到，5分钟内赶到现场，搞好公共设施、给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备的维护保养。 三、清洁卫生标准 实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证 XXX科技 园 24小时全天候干净、卫生、整洁。 四、服务质量标准 通过全面、系统、规范的管理制度及人性化的管理理念，为 XXX科技 园 提供高质量的物业管理服务。 五、顾客满意程度标准 力求为顾客提供尽善尽美的服务，