不动产登记交易中心保安服务投标方案（419页）（2024年修订版）.docx

不动产登记交易中心安保服务方案 目录 第一章 项目实施方案、质量保证及售后服务承诺等 4 第一节 服务方案 4 第一条 对保安服务整体设想及策划 4 第二节 秩序维护方案 126 第一条 人员布岗 126 第二条 服务计划安排 127 第三条 工作标准 149 第三节 项目管理难点分析 200 第一条 重点难点分析 200 第二条 解决管理难点的措施 202 第四节 管理规章制度 212 第一条 各岗位职责 212 第二条 考勤制度 219 第三条 奖惩制度 224 第四条 培训制度 233 第五条 财务制度 251 第六条 考核制度 260 第七条 其它管理制度 298 第五节 应急预案 340 第一条 应急预案处置流程 340 第二条 火灾应急处置预案 342 第三条 自然灾害应急处置(含大风、暴雨、雷击、大雪) 348 第四条 电梯故障应急处置预案 353 第五条 跑水应急处置预案 355 第六条 停电应急处置预案 357 第七条 群体事件应急处置预案 362 第八条 公共安全事件应急处置预案 367 第九条 公共卫生事件应急处置预案 374 第十条 重大活动应急处置预案 375 第十一条 人员不足应急处置预案 382 第六节 人员配置 384 第七节 安保用品配备 385 第一条 保安用品配备清单 385 第八节 质量保证措施 387 第一条 质量保证体系 387 第二条 安全控制体系 390 第三条 服务质量保障措施 392 第四条 管理制度 399 第五条 员工档案管理制度 401 第九节 售后服务方案 405 第一条 售后服务机构设置健全 405 第二条 服务方案 410 第三条 紧急故障处理预案 418 项目实施方案、质量保证及售后服务承诺等 服务方案 对保安服务整体设想及策划 1.1. 服务理念 管理系统化服务标准化工作规范化(1.1)专业化的保安队伍 以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。 (1.2)、建立健全的保安管理制度 以IS09001质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合XX市不动产登记交易事务中心采购安保服务项目的安保管理制度。 (1.3)加强安全防范，做好治安联防工作 视“安全”为“命脉”,结合XX市不动产登记交易事务中心的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与XX市不动产登记交易事务中心的联络沟通，在“群防群治”环境下做好XX市不动产登记交易事务中心XX市不动产登记交易事务中心保安服务的各项安全防范工作。 (1.4)注重消防管理 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立特级防火责任制，做好防火安全检查，确保XX市不动产登记交易事务中心内的消防安全。 (1.5)、维护公共秩序，规范交通车辆管理 以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护XX市不动产登记交易事务中心的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及学习环境。 1.2.管理定位 XX市不动产登记交易事务中心采购安保服务项目服务工作因其区域特色更决定了其安保管理的定位也必然有更为高远的追求。经过严密论证和考察，本公司将XX市不动产登记交易事务中心采购安保服务项目的安保管理定位为：做好本职工作，协助XX市不动产登记交易事务中心保卫处及各级相关部门，使XX市不动产登记交易事务中心采购安保服务项目服务成为行业安全管理的典范。 坚持以“诚信为本、服务至上、精进开拓、科学管理、”为服务宗旨，以“求实、创新、协作、敬业”的企业精神为指导，以“创品牌、树形象、抓规范、拓市场”为总要求，视“规范服务”为企业的生命，注重技术改造，提倡科学管理，以实现社会效益、环境效益、经济效益的全面提高。我公司按照“高起点、高标准、高效率”的方针，坚持走“智能化、专业化”发展道路，为XX市不动产登记交易事务中心提供最优质的安防服务。努力做好XX市不动产登记交易事务中心精神文明和物质文明的窗口，树立XX市不动产登记交易事务中心友善、务实、奋进的品牌形象。 1.3.管理目标 自接管之日起： 充分体现XX市不动产登记交易事务中心的服务风格，尽心做好秩序防范维护工作，通过追求人、机、环境的和谐统一，实现系统无缺陷、管理无漏洞、建设优质安全型XX市不动产登记交易事务中心，促进XX市不动产登记交易事务中心安全建设扎实有效地开展，提供创造安全的工作和生活环境。 1.4.保障措施 我公司将采取以下措施，保障上述目标的完全实现： (4.1)建章立制，规范服务 公司将持续致力于建立健全保安人员各项工作制度和服务规范，确保所派驻项目都能得到统一的高品质服务。我公司将在充分尊重并服从采购方的各项规章制度基础上，结合《保安服务管理条例》和我公司相关内部规定，充分考虑XX市不动产登记交易事务中心实际情况，认真制定门卫、巡逻、交通、巡查、交接岗、勤务记录、查岗、安全检查等内容的各类《岗位职责》、《交接班制度》、《勤务登记制度》、《考勤制度》等保安内部管理制度。做到人员到位、制度到位、职责分明、服务规范。 (4.2)严把入口，确保质量 针对目前保安服务队伍普遍存在的低层次、低水平、低素质、低科技含量、高流动率的现状，我公司将严把保安招聘入口关，确保所招聘的保安人员完全符合竞争性磋商文件中具体要求，并通过持续、科学、有效的专业培训，无违法犯罪前科，使保安人员掌握必备的法律知识、保安专业知识和技能，并取得保安资格(证书)。 我公司将通过加大对保安人员的管理力度，建立健全保安人员奖惩制度和用人激励制度，以人为本，大力开展暖心工程，抓好企业文化建设，增强企业的凝聚力和向心力等方面来提高保安队伍的稳定性，降低保安流失率，从而提升服务质量。 (4.3)加强督查，严格考评 我公司将建立严格的绩效考评标准，并辅以完善的考评措施，确保制度能落实，服务不走样。公司将采取包括抽查、互查、明查、暗访、回访等渠道和方式持续对保安服务质量进行监控。同时接受XX市不动产登记交易事务中心保卫部门的监督，保持畅通的联系，对发现的问题，第一时间严格整改到位。确保督察到位，提高督察频率和效率。 (4.4)持续培训，提升素质 保安人员的素质直接决定服务质量，只有通过定时、持续、科学、有效的培训，才能使他们对保安行业有更深层次的了解，让他们从心理、态度、形象、技能等方面不断提升，更加符合XX市不动产登记交易事务中心的实际需要。 我公司的培训包含入职前基础培训(入司、岗前)、职业技能培训(含突发事件培训)、军事体能训练、思想教育培训等主要四大板块，同时接受所服务XX市不动产登记交易事务中心组织的学习培训，让保安人员与XX市不动产登记交易事务中心融为一体。 我公司的每一次培训都将有明确的培训目标、培训时间、培训内容与结果考核，不走过场，紧贴实际，杜绝培训内容与实际工作联系不够紧密造成表面“培训不间断”、结果“素质不见长”。 另外，我公司将根据XX市不动产登记交易事务中心工作实际，配合XX市不动产登记交易事务中心适时进行各类应急演练，提升保安人员处置突发事件的能力，保护XX市不动产登记交易事务中心财物和工作人员生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度地免受灾害。 1.5.管理要求 (1)检查：保安公司应定期检查、考核、指导驻公司保安队的工作，至少每月两次，并做好检查记录； (2)培训：保安公司应开展公司级、保安队级两级业务和技能培训。培训内容至少有《保安人员工作职责》、《保安管理制度》、《交接班制度》、《奖惩制度》、《突发情况应急处置预案》等规章制度培训。乙方每月应开展不少于2次的保安人员业务培训、每周至少一次的岗位技能训练。如制度学习、队列训练、监控消防操作技能等内容； (3)应急演练。应开展消防灭火、应急疏散、救援、防外来入侵等突发事件应急演练，每季度至少一次； (4)保安公司应确定高级管理人员对接负责协调保安服务项目，每月至少一次电话与甲方沟通协调相关工作。两月至少一次实地走访，并将两个月的保安服务项目纸质版总结上报甲方，并当面沟通服务项目相关问题； (5)保安公司要保证保安人员相对稳定。保安人员调整时必须提前通知公司并备案。乙方人员调整时应提前一天通知甲方，征得甲方同意后方可进行调整人员。并在一周内，提供新人员的档案明细。合同签订后两周之内要提交服务项目内保安人员的档案明细和岗位分配汇总表、资质证件复印件、身份证复印、保安员无治安刑事违法行为记录等交甲方备案。 1.6.人员档案管理 1.6.1.档案资料管理运作流程 (1)档案是指一个单位在各项活动中形成的，具有保存价值的各种文字、图表、声像、实物、计算机软件等不同形状和载体材料，及真实反映历史记录的全部资料的总和。档案载体，指档案除了基本的纸张外，还包括照片录像和录像磁带，反映各种图文数据的磁盘、光盘以及金属、塑料等各种材料制成的模型和记载荣誉内容的奖品等以备日后查考的实物。类目是档案分类的基本单位，是构成档案分类的主要成分，用以表示某一类档案的概念。类号是类目的标识符号，用以表示类目在分类体系中的位置和排列的顺序。 (2)资料接收必须指定专人接收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件(如公司通知、通报等)按照公司的文件管理程序发放及接收，并立卷归档。 1.6.2.档案资料管理要求 (1)明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。 (2)采用多种形式的文档储存方式(如光碟、照片、图表等),并采取相应的储存、保管方法。 (3)对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经审批方可。 (4)服务中心经理审批日常档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。 (5)要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管理制度》。 (6)档案的管理环境必须做到“五防”即：防火、防盗、防潮、防蛀、防发霉变质。 (7)合同期满后，将本项目的安保服务有关资料整理，完整地移交给XX市不动产登记交易事务中心指定部门或其指定的单位接收。 (8)管理处档案是本管理处、公司及XX市不动产登记交易事务中心的宝贵财富，应全部归档，任何人和部门不应私自保存和对外交流。管理处档案工作纳入经济责任制的考核范围，纳入管理人员职责范围之中，以保证档案材料的完整、准确、系统安全和开发利用。 1.6.3.档案的收集与归档 归档范围：凡管理处在前期接管、经营活动、设备购置、设备维修、保养、财务管理、教育培训、人事工作等其他工作中形成各种文字、声像证书、荣誉奖品、图表、实物、模型等材料归属归档范围。各部门按照归档范围，将本部门形成的档案，按照文书处理和归档要求进行部门预立卷后，交管理处兼职档案员。在开展各项业务活动前及活动进行过程中形成的科技文件材料(含照片、录音、录像和计算机磁盘)由活动负责人或其委托人负责积累整理归档。有关人员应做好文件材料的形成、积累、收集、整理、对已归档的档案补充、完善，做到帐物相符及档案完整、准确、系统。 1.6.4.档案分类编制 1.类目设置：根据单位所形成管理档案特点，初设八个一级类目31个二级类目。 2.归档的文件材料应完整、正确、系统能真实反映管理处各项活动和历史过程。必须按照档案要求进行部门预立卷，写好目录。为了便于装订应使用十六开型纸260mm×184mm(长×宽)或A4纸297mm×210mm(长×宽)并使用钢笔或毛笔，钢笔用碳素蓝黑墨水为宜，不得使用圆珠笔和铅笔。凡收到的传真件，为防止褪色应及时复印，原件和复印件一起归档。 1.6.5.档案整理与保管 (1)档案的整理 档案的管理就是把处于相对凌乱状态的档案，经过分类组合、排列和编目，使档案系统起来，便于保管和利用。 (2)案卷的制作流程 整理资料→→粘贴(小于A4纸的资料需粘贴)→→盖页次(正面盖在右下角，反面盖在左下角，空白页面不必盖页次)→→打印卷内目录→→打印封面→→粘贴组合封面、底面→→卷内资料打孔→→装订→→填写备考表→→装盒为了做好档案的保护工作，有条件的管理处应设立档案库房，无条件的管理处应配备档案柜，并做好防火、防盗工作。按档案柜内的档案排列顺序进行分类，将档案的有关内容汇编成《档案案卷目录》,便于查阅及利用。 (3)档案的跟踪 由于档案管理具有动态性，因此凡管理程序各个环节的有关人员都要进行及时性、经常性、完备性的动态注记。当房屋产权发生变更时，管理处应及时为XX市不动产登记交易事务中心建立“业户档案”,届时对原业户的档案另置保管，保管期限为三年。结合日常管理进行随时动态注记，如管理手册中的各项费用，设备保养卡上的维修更新记录等。 (4)档案的利用与销毁 利用：档案管理人员和借、查阅者必须认真学习和自觉遵守保密的规定，正确处理保密与利用的关系。档案属“保密”档案，如有外来人员需查阅业户档案，必须持有关单位介绍信，经有关领导同意，方可查阅。 销毁：凡是归入档案室，且已超过原定的保管期限的档案，由档案保管员提出销毁申请报告，经归档部门负责人同意，管理处经理批准，由专人送指定地点自行销毁，决不能把销毁的材料挪作他用或当废纸出售。做好详细的销毁记录，注明销毁日期，并由监销人员签名，装订成册后，归入档案室保存，档案销毁后，及时调整柜架整理帐目，在原目录上注销。 (5)电脑化的管理 为保证电脑网络系统的正常运行，保证档案资料数据的安全、真实、可靠，采取如下措施进行管理： (1)各主管部门，建立自身的网络管理制度，负责对其所属部门的档案工作实行监督、指导，实行分级管理。 (2)档案管理员必须做到档案信息录入化、档案智能检索化、利用光盘实现档案的全文存储。 (3)对电脑系统进行定期维护，为不同的操作人员设置不同的授权代码，防止档案资料的流失；定期组织管理人员、使用人员及操作人员进行系统使用及安全信息的培训，制订严格的系统管理规定，随时监督电脑使用人员的执行情况。 (4)定期对系统使用人员进行培训最新的安全技术培训，实现安全管理，有效降低网络信息系统的运行风险。 (5)对操作和使用人员进行控制，当有授权的员工离职或改变工作岗位时，要及时进行安全系统的更新维护。 (6)通过定期将相关系统备份磁盘、配备良好的服务器电源保护等措施确保系统的可靠性和档案资料数据的完整。 1.6.6.流程设置流畅、使用安全、检索迅速、储量完备 ①档案资料的保管 1、所有档案资料均由公司档案室保管，同时建立电子档案 库；实行原始档案和电脑数据库存档双轨制。 2、存放档案必须有专用柜、架，档案管理员应编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存，以便于管理和查看。公司使用人档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建挡。 3、必须维护档案的完整性(质量上的完整和数量上的完整)、安全性(物质的安全和法律的安全)。 4、底图除修改、送晒外，不得外借。修改后的底图入库，要认真检查其修改、补充情况，底图存放以平放为宜； 5、存入胶片、照片、录像带、磁带要用特制的密封盘和专门的卷盒，按编号顺序排列在胶片柜或防火柜内。必要时采取译制、拷贝； 6、定期每半年进行档案的清理核对和保管质量检查工作，做到账册相符。对破损或载体变质档案，要及时进行修补和复制，经常进行虫害消杀； 7、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。 8、声像档案的保管如下： 1)、按不同类别和载体使用不同的装具，分别排列保存； 2)、照片档案一般放在相册中，录音带、录像带、磁盘宜放在专用声像档案柜或密封盒中，竖放远离磁场。 ②档案资料借阅和复制管理 公司所有工作人员都必须严格遵守公司保密制度有关规定，保守公司档案秘密。所有工作人员都有保护档案权利和义务；经批准授权后都有借阅档案、复制档案的权利。 1、档案资料的借阅 1)、借阅档案必须向领导审批； 2)、对公司使用人和管理服务中心利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅； 3)、严格档案的出、入室规定：出室必须由具备资格的人员经审批登记后方可借出；入室时，须由专人进行检查，若有破损，立即修复，并按规定追究有关人员责任。档案管理人员应及时收回在外文件，严防文件流失； 4)、公司人员查阅档案，都必须办理登记手续。档案管理员必须将借阅情况存档，同时将其输入电脑中保存； 5)、在借阅档案时应做到以下几点： (1)、按规定办理登记手续，定期归还，借阅时间不得超过10天，确实因工作需要不能按时归还者，应办理延期手续； (2)、要爱护档案，不得丢失； (3)、所借档案不得随意折叠和拆卸，不得对档案随意更改，涂写。 6)、借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员和借阅者当面核对清楚； 7)、档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事者责任；8)、借阅者在归还档案时必须填写档案利用效果记录； 9)、调离本部门的工作人员，必须清理移交档案文件后方可办理调离手续； 10)、出差、请长假(半月以上)或辞职者应把所借阅档案及时归还，每年春节前夕所有外借档案一律归还档案室； 11)、因工作需要(如档案更改、报废)档案员通知归还档案时，应在24小时内归还，如不及时归还，所造成的后果由借阅人员负责。 2、档案复制管理 1)、档案复制必须向领导审批； 2)、档案复制由借阅人员持有关批准到指定复印员处复印；3)、未经批准的，复印员一律不得帮其进行复印。 1.7.保证人员上岗出勤率 一流的服务需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通 过我们的服务，为公司创造价值，营造一个“舒适、温馨、亲情”的环境。 1.7.1.整体方案 A.导入IS09001:2000质量保证体系，对服务质量进行总体控 制 根据适用、适应、充实、完善的原则在原有IS09001:2000国际质量体系基础上，针对XX市不动产登记交易事务中心运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准，高质 量地持续、稳定运行。 B.实施劳动定额管理，提高安保服务质量，降低管理成本 责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是公司安保员普遍存在等问题，且公司在安保员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响安保服务质量。针对这一情况，管理处及时在安保服务部实施劳动定额管理，确保每一位安保员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。根据各安保区总劳动量确定安保员名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。 C.建立“加油站式”的员工培训制度 由于提供服务的主体之间的个性差异，对于服务的提供，不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理 者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在服务工作中贯彻始终。 D.实行严格的考核制度考核监督制 一是实行严格的员工录用制度，每个新加入公司安保服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。 1.7.2.工作纪律方案 A.日常管理制度 1)、各员工各尽其能，各司其职，爱岗敬业，团结友爱，相互尊重，坚守各项规章制度。 2)、按排的各项任务，原则上我方员工无务件服从，如有异议，可报上级领导商议，妥善解决异议，不得有过激言行和人生攻击。 3)、不允许以任何名义破坏声誉。 4)、严禁赌，烟，毒。 5)、有安全事故或安全隐患，第一目击者应及时制止和排查，如超出自身能力范围，应第一时间向领导汇报，应及进行处理。 6)、白天工作期间，如不需要灯光照明，应注意关闭所在环境办公室工里的电灯。 7)、要宣传好爱护公物，如有恶意损坏公物，应该照价赔偿，情节严得的并处以罚金或移交司法机关。 8)、各位员工应爱护场地卫生，不随地丢弃杂物。 9)、如用到相关物品应到相关管理人员应作好如实登记，如有遗失，损坏，照价赔偿(正常损耗除外)。 11)、各功能室管理人员应作好使用登记，不得恶意损坏，如有恶意损坏者，照价赔偿，并处以罚金。 12)、应例行节约原则，人走关灯、断电、灭火。 B.人员管理制度 工作人员应遵守一切规章制度，服从组织领导与管理，尽职尽责、爱岗敬业。 工作人员都要有高度的责任心和事业心，讲究工作方法和效 率，以和学员利益为重，树立服务意识，始终面向学员，为学员提供优质的服务； 工作人员应严格遵守劳动纪律。不迟到、早退、矿工。未遵守劳动纪律的工作人员，按照《员工工作守则》予以相应的处罚。 工作人员应爱护公物，精心保护设备、车辆、教具、书籍。注意保持办公室、培训场所等公共场所的卫生。 工作人员与学员交流要用热情的语调，避免简单粗暴，不训斥学员，不伤害学员的自尊心。保持良好的心境，善于控制调节自己的情绪，不得向学员发泄怨气而影响工作，损害自己及的形象。 工作人员要尊重他人，团结同事，诚恳待人，礼貌相处，不议论、不传播别人隐私，不诽谤中伤同事，不互相拆台，同事之间，不允许言行粗鲁和争吵行为，团结协作，奋发向上。 接待来宾，要热情有礼，起立送迎。 1.8.保证保安队伍稳定 卓越的企业来自于卓越的员工，塑造一支高素质的员工队伍，是企业兴旺发达的本源。我公司对凝集人心、鼓舞士气，保持员 工队伍的稳定性，十分重视。为促进公司各项业务经营的健康持续发展，我公司积极履行社会责任采取在岗培训轮班工作协商薪酬等办法稳定就业岗位和员工队伍的实施方案。 1.8.1.重视员工在企业中的地位 (1)、员工是企业的基础 由于人是生产力三要素中最活跃的、员工是企业人力资源的全部，而人力资本是最重要的资本，因此，只有将人力资本与企业的物质资源有机结合起来，企业才会有效地创造财富，才会有经济效益和社会效益。 (2)、员工是企业成功的关键 现在我国已逐步进入知识经济时代。在知识经济时代，人力资源，尤其是优秀人才空前地被放在了一个最重要的位置，越来越多的国家和企业相信人才是企业成功的关键，并不遗余力地改进和实施更有效的人才政策。在知识经济时代，企业迫切需要大量的知识型员工，满足越来越激烈的市场竞争的需要。谁拥有知识型、复合型员工，谁就会在市场竞争中站稳脚跟，获得成功。 (3)、员工是企业发展的需要. 员工的素质与活力则成为企业发展的根本动力。企业的发展 需要有一支训练有素、具有较强执行力的员工队伍的支持，同时，在企业发展过程中，要不断发展、提高员工素质，调动员工的积极性、主动性。只有这样，企业才能在竞争中发展壮大。 (4)、对企业员工分类 提高企业员工的积极性，需要对企业员工进行分类，以便对各类员工分别采取各种不同措施。按员工工作性质可以分为： 基层工作人员(包括服务人员和基层管理人员); 中层管理人员；高级领导人员。 1.8.2.调动员工积极性的方法及措施 企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工绝不仅是一种工具，其主动性、积极性和创造性将对企业生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励，调动员工积极性是管理激励的主要功能。建立有效的激励机制，是提高员工积极性，主动性的重要途径。 一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设计重点包括4个方面的内容：一是奖励制度的设计；二是职位系列的设计；三是员工培训开发方案的设计；四是其他激励方法的设计， 包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机制后需要进行实施，以检验激励机制的有效性。 一套有效的激励机制，包括各种激励方法和措施，归纳起来有这几个方面： (1)、薪酬 物质需要始终是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。所以，物质激励仍是激励的主要形式。就目前而言，能否提供优厚的薪水(即货币报酬)仍然是影响员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企业员工得到满足。通常，企业的薪酬体系不能做到内部公平、公正，并与外部市场薪酬水平相吻合，员工便容易产生不满情绪。员工的这些不公平感不能及时解决，将会直接影响员工工作积极性，出现消极怠工、甚至人才流失的现象，从而影响到企业产品和服务的质量。有效解决内部不公平、自我不公平和外部不公平的问题，才能提高员工满意度，激发员工积极性。 (2)、制度 企业的运行需要各种制度，同样，对员工进行激励也要制