通信迁改项目劳务分包工程投标方案（156页）（2024年修订版）.docx

通信迁改项目劳务分包工程投标方案 目录 第一章 施工方案 3 第一节 工程概况 3 第一条 项目背景 3 第二条 项目需求 3 第三条 项目难点分析 4 第四条 技术标准和要求 4 第二节 项目总平面布置 5 第一条 布置规划原则 5 第二条 生产、生活办公设施 5 第三条 现场交通道路 6 第四条 辅助施工生产设施 6 第五条 施工供水 6 第六条 消防设施 6 第七条 施工总体平面布置 7 第三节 施工总体技术方案 7 第一条 施工准备 7 第二条 拟投入本标段的主要施工施工设备 8 第三条 劳动力计划 8 第四条 工程进度管理措施 8 第五条 工程质量管理体系与措施 15 第六条 安全生产、环境保护管理体系与措施 32 第七条 文明施工措施 60 第八条 工程实施风险分析及应对措施 85 第九条 关键工序、复杂环节措施 85 第十条 施工防范措施和应急措施 142 第四节 附件 拟投入本标段的主要施工设备表 152 第五节 附件 劳动力计划表 153 第六节 附件 计划开、竣工日期和施工进度网络图 155 施工方案 工程概况 项目背景 2022年7月，《国家公路网规划》正式发布，对国家高速公路网进行了补充完善，把**省规划的*****高速调整为********,在国家高速公路网中作为东西横线G42沪蓉高速的并行线。 ********项目是长三角与成渝主轴上的重要通道。本项目建设能很好地促进区域经济增长，加快项目沿线地区实现经济产业结构优化进程，促进沿线农业、矿业和旅游业发展。对落实长江经济带和长三角一体化区域发展战略，促进“都市圈”“大别山革命老区振兴”沿线优势资源开发和区域经济社会协调发展，均具有重要意义。 项目需求 本项目全线里程170km,沿线所涉电信、移动、广电、联通四家运营商及其他产权方所有需迁改线路的新建管道、杆路的建设施工，包含涉路影响高速道路建设施工的杆塔线的临时升高、迁移、保护、抢修和多次迁改等施工，管道、杆塔施工区域对当地居民影响而产生分歧纠纷等事宜的协调。 项目难点分析 1.1.3.1.管理要求高 本项目社会关注度高，甲方对项目建设管理、质量、安全、环水保及文明施工要求高，管理严格，项目合规管理要求严格。 1.1.3.2.设计优化难度较大 本项目用地红线已基本锁定，路线及重大结构物的设计优化空间受限，且时间紧张，设计优化工作推进难度较大。 1.1.3.3.开工准备时间和总体工期紧张 项目位于**省和*****省交界处的特长隧道穿越生态保护红线，需多方协调配合施工，工期时间不足1个月(20日历天),工作时间较为紧张。 1.1.3.4.施工组织难度大 本项目特长隧道多，地质构造复杂，施工工序多，安全风险等级高，不良地质等不确定性因素多，保障进度质量安全方面压力较大，标段内填挖平衡难度大，总体施工组织难度较大。 技术标准和要求 (1)《通信管道工程施工及验收标准》GB/T50374-2018; (2)《通信线路工程验收规范》GB51171-2016; (3)《通信管道与通道工程设计标准》GB50373-2019; (4)《架空光(电)缆通信杆路工程技术标准》GB/T51421-2020; (5)《施工现场临时用电安全技术规范》JGJ46-2005; (6)《综合布线系统工程设计规范》GB50311-2016; (7)《通信设备安装工程抗震设计标准》GB/T51369-2019; (8)《长途通信光缆线路工程验收规范》YD5121-2005; (9)《建筑电气工程施工质量验收规范》GB50303-2015; (10)《长途通信光缆塑料管道工程验收规范》YD5043-2005; (11)《通信线路工程设计规范》GB51158-2015,及其它 项目总平面布置 布置规划原则 (1)严格按照业主要求布置生产、生活设施，配置足够的环保设施及消防设施，充分体现安全生产、文明施工的精神风貌。 (2)遵循“有利施工、便于管理、方便生活”的布置原则，力求布置紧凑，规模精简，同时最大限度地利用施工作业区已有的设施。 生产、生活办公设施 (1)项目部选址 根据招标文件及现场考察情况，考虑到施工点的交通，项目部营地、施工营地材料仓库的选址需要综合考虑进场上路、生活设施、办公设施等各种因素，将项目部应在各个县、区内设置，确保施工范围全线有效覆盖。 办公房面积及项目部布置应满足业主关于营地建设的统一要求。 (2)施工营地规划 现场施工营地拟设置10处，充分考虑利用当地的加工、物资供应、劳务、运力等有利条件，施工营地按照不小于8m²/人的标准租赁民房。根据人员、机具、材料的情况和施工进度灵活调配。 现场交通道路 利用国道、地方道路、工程施工便道和工程路基。 辅助施工生产设施 根据施工区段设置施工工区，工区营地根据方便施工的原则和其施工范围，靠近施工点布置，就近租赁合适的民房或选取较平缓地区，各工区设备材料进场后分类存放，做到分类合理、标识清晰、存放有序。 施工供水 人员饮用水采用纯净水，其他用水取自就近居民的生活水源。施工现场用水利用前期施工的供水设施，或用送水车送水。 消防设施 施工供电以柴油发电机作为主要电源。共配置1台5kW的柴油发电机作为施工电源。 施工总体平面布置 项目生活、工作区域按标准配置灭火装置等；施工现场有用到临时发电机的施工部位均按标准配置灭火器。以上部位配置的灭火装置项目部安全监查部均定期进行安全检查，并作好相应检查记录。 施工总体技术方案 施工准备 1.3.1.1.技术准备 (1)项目部尽快开展沿线所涉电信、移动、广电、联通四家运营商及其他产权方对接，摸清主体线路涉及的通信光缆区段，针对土建施工的具体方案，提出迁改(保护)方案，经产权单位确认后形成设计文件、施工方案，报上级单位批准后实施。光缆迁改前，还需加强通信光缆的标识和保护，避免意外中断的情况。 (2)积极开展现场调查，检查施工现场与设计图纸是否一致，加紧了解前期工程施工进度，研讨制定提前进场施工的方案。 (3)确定各道工序的施工方案，编制施工指导书，向施工班组进行全面的施工技术交底。 1.3.1.2.现场准备 了解公路主体工程的施工计划及实际进度，以便编制迁改工程施工计划。了解各互通、收费站位置、国防光缆的数量和走线路由。 1.3.1.3.资金准备 (1)根据生产经营计划及项目责任书经济指标科学合理编制年度资金预算，遵循量入为出、收支平衡、加快资金周转的原则编制月度资金收支计划经项目经理办公会审议后报公司审批。 (2)严格执行经公司审批的资金预算，加强预算的全生命周期管理，各部门齐抓共管，建立“分层级、分业务、全流程闭环、从业务到财务”的基本模式，实现“横向到边、纵向到底”的矩阵式全生命周期预算管理。 (3)在实际工作中，不仅要加强预算的执行跟踪、预警、定期分析，还要加强预算过程纠偏，及时调整预算偏差；在执行时要注重信息的反馈，以使现实情况与预算情况的偏离达到最小。 拟投入本标段的主要施工施工设备 主要机械设备、劳动力、施工机具、架料、模板及安全防护用品可以较好满足工程进度计划及施工管理措施需要。 劳动力计划 详见附件2,劳动力计划表 工程进度管理措施 工程项目的进度管理是项目管理的难点，因为几乎每个工程的进度都会因为各种因素的影响而最终很难按照合同约定的工期完成，正因为这种“顽症”的存在，进度控制就显得非常必要。因此制定有效的进度计划，该计划应是动态的经过优化处理的能对工程进度进行控制的一种措施。工程进度控制是由动态变化并经过优化处理的计划进行监督控制(SPC)的过程。其控制原理图如下所示： 为确保工程任务按时完成，工程进度保证措施从如下几方面入手： 1.充分做好施工准备 组织功底深厚的技术班子，作好系统深化设计。挑选各专业技术人员，进行施工前的技术交底。集中各小队施工负责人，衔接好施工界面。 施工准备做得好可使施工很顺利地进入正常状态，减少磨合期；认真做好图纸会审与技术交底；组织工程技术人员，编制施工预算和工料分析，在此基础上做好各种材料的供应与设备的采购计划。 2.强化施工组织及协调 为确保按时完工，协调好各专业的配合，必须组织好流水作业和平行作业。 3.选用高素质专业施工队伍 本项目工程量较大，质量要求高，工期紧，因此施工中必须有效地组织好专业施工队伍，选择素质好、技术水平高的施工队伍。 4.搞好设备材料供应 施工中根据施工进度计划和施工预算中的工料分析，编制工程材料需用量计划，作为备料、供应、确定仓库堆场面积及组织运输的依据。按材料计划做好材料的订货和采购工作。按进度计划分批进场，并作好发放与保管工作。 5.加强计划管理 以工程总控计划为依据，制定分阶段工期控制目标，根据总控计划、分段计划以及业主方不同时期对工程工期的要求，适时制定更加详细的进度计划，每周检查、对比、分析、找出关键问题，严格按计划进度完成。 6.确保资金到位 本工程的资金将全部用在本工程的施工上，严禁挪作其它工程使用；及时报审工程进度款，协助业主方做好付款与备款计划。 7.依靠科技进步，加快施工进度 利用公司拥有的现代化装备，依靠广大技术人员，推广使用新技术，新材料，制定切实可行，经济有效的施工操作规程，合理安排施工顺序，加快施工进度，同时施工现场配置现代化的办公用品(电脑，传真机，打印机等),提高工作效率，减少中间环节，及时传递信息。注意搞好与建设单位和协作单位的关系，及时沟通信息，顾全大局，服从贵方的决策，同心同德，争取早日完成，做到进度快，投资省，质量高。 1.3.4.1.进度计划控制 工程进度计划的控制就是根据反馈的原理，对计划执行情况进行检查，并与工程进度计划对比，及时发现问题，及时解决问题，以保证工程进度计划按预定目标顺利实现。所以在工程实施过程中，要不断地将实际进度情况与工程进度计划进行比较，得出偏离计划的信息，及时找出原因，及时采取相应的措施，不断组织新的平衡，就是在动态控制中求平衡，这是对工程进度计划进行中有效控制的主要环节。 1.3.4.2.进度控制程序 在整个工程项目实施过程中，进度控制工程师要按时收集进度信息资料，认真如实填写进度检查表，发现问题，要认真分析原因，提出补救措施，及时修改进度计划。 1.3.4.3.进度计划检查 在工程项目实施过程中，进度控制工程师对工程项目进度目标的实现情况，实时进行跟踪检查，并定期填写进度检查报告，提交给总包方。通过工程协调会，配合总包方及相关人员及时协调，解决工程项目施工过程中出现的各种问题，加强工程施工过程中个别薄弱的环节。 1.3.4.4.进度协调会组织 为了及时协调解决工程实施中出现的问题，公司规定每个工程项目在实施过程都要定期，或遇到特殊情况时不定期召开工程进度协调会。工程项目进度协调会由项目经理召集有关人员参加，会上认真记录，会后及时发出会议纪要，并提交给业主方。 1.3.4.5.进度控制保证 在确保所承担的工程项目质量的前提下，为保证工程项目的实施进度，公司建立了严格的管理制度和组织管理保证体系。 组建精干高效的项目组，内设专门的进度控制工程师，以保质保量完成工程项目，从组织上为工程项目进度提供了可靠的保证。 针对工程项目特点，我司实行项目经理负责制，由项目经理负责工程项目具体实施及管理工作 1.3.4.6.进度组织原则 1.统一指挥 为了保证对整个工程进度有效的控制和协调一致，特设项目经理进行统一领导；项目经理负责现场工程进度的统一协调；总工程师负责整个工程项目实施过程中的技术协调和现场管理。 2.分工明确，互相协作 在进度控制中，人员之间互相协作非常重要，既要明确各自的职责又要发展协作精神，互相配合，以保证整个工程的进度，进度控制工程师应随时掌握工程项目进展情况，配合总包方及相关人员，及时协调解决施工中出现的问题，必要时由项目经理对与进度有关的重大事项进行决策。 应根据实际的运作过程及目标实现情况，适时对组织机构、人员等进行适当的调整或补充，以保证工程项目保质按时完成。 1.3.4.7.进度控制措施 要有效地进行进度控制，必须掌握和运用在项目实施过程中起作用的工程技术规律和管理规律。要善于运用这些规律来预测和把握项目进程的趋势和状态，制定进度控制的规划、程序和方法。 进度控制的行政措施：工程有关各方必须加强统一领导，项目经理通过发布进度指令对进度进行指导、协调、考核，并利用激励手段(奖罚)和监督管理等方式进行进度控制。 进度控制的管理措施：加强对进度计划的编制、优化、实施、调整等环节的控制管理，及时掌握进度情况，适时组织召开工程协调会，协调各子系统在施工进度中的矛盾，加强薄弱环节，实现进度控制目标。 本工程是集多个弱电系统应用技术、现代通信技术为一体的系统工程，为将其系统建设成为优质工程，同时保证质量，按期完成，在工程建设中，施工进度的控制和管理就显得尤其重要。 针对本系统的特点，结合以往的工程管理经验，我们将通过工程实施的各阶段的工程程序和持续时间的计划、实施、检查、协调等方式，对工程实施计划实行动态管理，不断协调解决工程实施中出现的问题，确保整个工程项目顺利按时完成。 1.施工组织措施 在施工组织上我们将在人力、物力和财力方面优先保证此工程项目的需要。 加强施工准备，这是保证施工顺利进行的前提，包括技术准备、组织准备、物资准备以及作业条件的准备等。 认真熟悉建设文件，掌握工艺流程、设计要求、适用规范和工期要求，编制出切合实际的确保总工期的施工进度网络图，关键工期要准时到位。把工期目标按网络控制节点分解到各施工队、班组，实行部位承包，明确各自的职责和目标。 在发包方和监理公司及业主方驻现场代表的统一指挥下，各有关施工单位密切协作、统筹兼顾，合理组织施工工序的交叉，为其它施工单位创造施工条件。 确保施工所需劳动力。安装工作面铺开，进入施工峰期后，各专业可以组织两套队伍，日、夜两班进行突击，以解决前期配合阶段施工面不足和施工总工期相对较短的矛盾。 2.施工管理措施 建立施工管理组织机构，推行以工程项目为对象，以核算为依据，以合同工期为目标的工程项目施工管理，在统一指挥下，工程项目经理对工程进度负直接责任。 教育施工人员把智能建筑产品交付使用是我们企业的宗旨，对重要项目，确保工期不仅关系着本企业的信誉，还体现着我们公司的形象和凝聚力，激励职工充分发挥积极性和创造性是确保工期至关重要的环节。 注重现场管理。施工现场是出产品的地方，建筑产品是否如期建成，质量好坏，在很大程度上决定于现场管理水平。管理的标准是保持连续均衡的施工，严格按设计要求和技术标准施工，对进场的人、机、料、方法、环境进行合理有效的使用，充分利用空间、时间，建立文明施工秩序，完善施工资料的积累和传递机制。 3.材料供应措施 材料供应和设计出图、变更情况以及相关施工单位的进度情况、气候条件等方面，都是影响工期的不可忽视的因素，必须认真对待并采取相应措施予以解决。出现上述不利因素在目前较为普遍，对安装工程工期更大，我们一方面要与有关部门密切联系统，尽早排除不利因素，另一方面，要打开一切可以施工的工作面进行作业。 工程质量管理体系与措施 1.3.5.1.服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 1.3.5.2.服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 ●人员 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知·识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 ●人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 ●岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗 位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务 能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 b)技术支持岗职责： 1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息 安全并对处理结果负责。 c)操作岗职责： 1)在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负 责。 ●知识 保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a)基础知识 与信息技术相关的基本知识。 b)专业知识 从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范 围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。 c)综合知识 与运行维护服务相关的组织和行业知识。●技能 在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a)确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力； b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格； c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 ●经验 在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a)运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验； b)具备一定的从事运行维护服务活动的经验。●资源 具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。 ●运行维护工具 使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括： a)监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素； b)过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能； c)专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。●服务台 使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括： a)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等； b)设定专人负责服务请求的处理； c)针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接 收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。●备件库 具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。 对备件库的管理包括： a)备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持： b)备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价：c)备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理； d)备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能 满足运行维护需求。●知识库 具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、 共享、重复使用所积累的知识和信息，包括： a)针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库：b)确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；c)选择一种合适的知识管理策略； d)知识库具备知识的添加、更新和查询功能； e)针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。 ●技术目的 确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。 在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题(如硬件故障)、风险(如安全漏洞)以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。 ●技术储备 a)根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；b)配备与规划相适应的研发环境； c)配备与规划相适应的研发队伍。 ●发现问题的相关技术 a)具有信息采集和监控的手段； b)具有诊断和分析问题的方法。 ●解决问题相关的技术 a)解决问题的技术指标或标准； b)解决问题的方案或手册； c)测试环境、测试标准和方法。●过程 为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能，具体如下： a)服务级别管理； b)服务报告； c)事件管理； d)问题管理； e)配置管理； f)变更管理； g)发布管理； h)信息安全管理。 ●服务级别管理 确保通过定义、签订和管理SLA,满足需方对服务质量的要求。 a)建立服务目录； b)与需方签订SLA; c)根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA 完成情况、达成率等； d)在SLA评估后制定改进内容及改进措施。 ●关键指标 服务级别的关键指标包括： a)服务目录定义的完整性； b)签订SLA文件的规范性； c)SLA考核评估机制的有效性和完整性。 ●服务报告 通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。a)与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等： b)服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等； c)服务报告模板，包括格式、提纲等。 ●事件管理 确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立： a)与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等； b)事件分类、分级机制； c)事件升级机制； d)满意度调查机制； e)事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 ●问题管理 通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。我方会根据问题管理的过程建立： a)与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；b)问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级； c)问题导入知识库机制； d)问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。 ●配置管理 运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。我方会根据配置管理的过程要求建立： a)与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等； b)配置数据库管理机制； c)配置项审核机制。变更管理 通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。我方会根据变更管理的过程建立： a)建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等； b)建立变更类型和范围的管理机制； c)对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。 ●发布管理 为确保一个或多个变更的成功导入，我方会根据发布管理的过程建立： a)建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等； b)建立发布类型和范围的管理机制； c)制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等； d)对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。 ●信息安全管理 我方会建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程： a)符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求； b)建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。 1.3.5.3.服务保障体系 我公司始终秉承“为客户多想一点，离成功就近一点”的服务理念， 为客户提供“专业、及时、真诚”的服务，并把“实现价值、客户满意”作为服务目标，打造“优质、优秀”的客户服务品牌。 客户服务中心专门负责受理企业用户的咨询和服务支持需求，包括应用培训、故障处理、系统维护与升级、技术咨询与支持等。然后，提供相应的服务支持方式(如热线电话、上门服务、电子邮件、远程网络、传真等),并对提供的服务支持进行跟踪、反馈和记录存档。服务支持流程如 下图所示： 当故障登记后，我们将时刻与客户保持联系，直到问题被解决，并确保故障在最短时间内得到解决。故障处理流程如下图所示： 1、服务及时保障 建立方便快捷的服务机制。充分利用高科技的远程服务手段和方便的交通工具，为客户提供迅速有效的及时服务保障。 2、服务有效保障 我公司通过完善的技术支持专家培养提信息以及严格的任职资格管理制度，培养了大量的技术支持专家和技术管理人才。 3、服务质量保障 制定了一套严格科学的服务质量控制体系，保证了高效优质的服务。 当今信息技术日新月异，为了帮助项目单位的技术人员及时巩固和更新本项目相关的技术知识，了解并掌握最先进的技术，客户服务中心的技 术人员将时刻跟踪新的技术领域，收集整理相关资料。根据项目单位的实际情况和需求与项目单位的技术人员进行技术交流，并采用电话、传真、邮件、网站的方式将最新的信息传送给项目单位的技术人员。 对项目单位技术人员提出的技术交流需求，客户服务中心的