银行劳务外包服务投标方案（428页）（2024年修订版）.docx

银行劳务外包 投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 17 第一节 项目背景 17 一、劳务外包行业介绍 17 二、劳务外包的优劣势 19 三、劳务外包用工风险及防范措施 20 四、银行劳务外包优势 22 第二节 项目需求分析 24 一、项目概述 25 二、项目需求 25 第二章 项目整体服务方案 27 第一节 服务思路与模式 27 一、管理理念 27 二、管理策划 27 三、管理模式 27 四、管理机制设想 28 第 二 节 服务 整体设想 30 一、 主要 服务 过程 30 二、工作流程 32 三、 一般规定 33 四 、服务内容 34 五 、 人员 职责 36 六 、行为规范 39 第 三 节 服务前期规划 39 一、前期工作 39 二、召开 会议 40 三、签订劳动合同 41 第 四 节 服务标准 43 一、对用工单位的服务标准 43 二、对 外包 员工的服务标准 44 第 五 节 外包 服务的实现 44 一、服务实现的策划 44 二 、人员招募 46 三 、 督查 和分析反馈 50 四 、服务承诺书 55 第六节 项目衔接方案 56 一、成立进退场小组 56 二、前期接管服务准备工作 60 三、移交前的准备工作 69 四、与下一任单位的移交方案 69 五、人员交接维稳方案 69 第三章 项目组织机构及人员配备 78 第一节 项目组织机构 原理 78 一、结构优势 78 二、管理模式 79 第二节 外包项目组织机构 80 一、建立步骤 80 二、建立要求 81 三、建立重点 82 四、组织构架图 84 第三节 部门岗位职责 85 一、 财务部 85 二、 培训部 86 三、 法务部 88 四、 业务部 89 五、 人力资源部 89 六、 综合行政部 91 七、 社会保险管理部 92 第四节 人员管理方案 93 一、人员管理优化 93 二、人员考勤管理 94 三、人员调动管理 101 四、人员奖惩管理 105 第四章 银行劳务外包服务方案 114 第 一 节 银行外包 服务内容 114 一、 外包 服务项目 114 二、服务细则 119 三、服务承诺 123 四、其他相关承诺 124 第 二 节 劳务外包 服务流程 126 一、流程负责人员名单与联系方式 126 二、服务流程 127 三、流程实施与变更 139 四、劳务外包过渡交接 140 第 三 节 劳务外包 风险防备 143 一、风险防备总则 143 二、员工治理与办事方案 144 三、工伤处理方案 147 四、条约解除方案 154 五、劳动争议处理方案 154 第 四 节 劳务外包 服务质量保障措施 160 一、招聘 160 二、入职 160 三、离职 161 四、全年员工违规违纪率 161 五、员工稳定率 162 六、 突发事件处理 163 七、法律顾问 163 八、保证措施 163 第五节 劳务外包服务应急处理措施 164 一、 人员稳定性措施 164 二、 人员流失 应对 措施 165 第五章 银行劳务外包实施方案 167 第一节 银行劳务外包人员岗位职责 167 一、驾驶员 167 二、前台接待 168 三、食堂工人 169 四、物业人员 170 第二节 工作纪律 172 一、作业规范 172 二、文明礼仪要求 172 三、岗位工作纪律 173 四、考核奖惩 173 第三节 接待员日常工作规范 174 一、服务规范 174 二、业务知识 175 三、来访人员引导 176 四、现场秩序维护工作 176 五、环境卫生工作 177 六、设备维护工作 177 七、安全工作 177 第四节 食堂工人日常工作规范 178 一、准备工作 178 二、操作要求 178 三、出品保障 179 四、善后操作 179 第五节 日常物业管理工作规范 183 一、 保洁服务标准 183 二、各区域 保洁规范 184 三 、 设备 定期维护保养标准 189 四 、设备的定期维护与保养计划 197 五 、电梯的定期维护 205 六 、给排水系统的 维护 212 七、供电设备维护 218 八 、中央空调系统的 维护 220 第六节 驾驶员日常工作规范 223 一、工作流程 223 二、日常操作 224 三、工作规范 226 第 七 节 外包 人员 日常 管理 230 一、总则 230 二 、薪酬福利 管理 231 三 、奖惩 管理 233 四 、工资管理 238 五 、绩效考核管理 239 六 、社会保险 242 七 、工时与休假制度 243 八 、日常管理和劳动纪律 管理 246 九 、培训 管理 247 十、离职 管理 249 十 一 、申诉调处 255 十 二 、附则 256 第八节 人员考核办法 257 一、考核内容 257 二、评估方式 258 三、奖惩措施 259 四、工作人员考核细则 259 五、工作人员信息 265 六、工作人员考核加分表 265 第六章 外包人员配置方案 267 第一节 人员招聘计划 267 一、招聘人数 267 二、招聘对象及条件 267 三、报名时间地点 268 四、招聘程序 268 五、电话、网络报名办法 268 第二节 银行劳务外包人员基本素质要求 269 一、目的 269 二、范围 270 三、基本要求 270 第 三 节 外包 人 员 管理方案 273 一、新员工入司 273 二、员工转正考核 277 三、员工内部调动 279 四、员工离职 282 五、劳动合同 285 六、薪资制度 288 七、考勤管理 294 八、员工福利 298 九、绩效管理 299 十、奖励制度 301 十一、惩处流程 303 十二、培训与发展 303 十三、职业生涯发展 308 十四、人事档案管理 312 第四节 人员储备方案 314 一、现有人员状况分析 315 二、人员储备的目的 315 三、人员储备的目标和实施计划 316 四、人才培养方式 317 五、人才储备的途径 318 六、人员储备花名册 318 第五节 物资配置情况 320 一、物资配置方案 320 二、物资配置管理制度 321 第七章 外包人员培训方案 324 第一节 人员培训的理解 324 一、培训的作用 325 二、培训的系统性 325 三、培训的方法 327 第二节 人员培训计划 330 一、培训目的 330 二、培训对象 330 三、培训时间 330 四、培训方式 330 五、培训教师 330 六、培训教材 331 七、培训内容 331 八、培训考核 331 九、培训效果评估 332 第三节 外包 人员培训 方案 332 一 、培训要求 332 二 、培训内容及时间 332 三 、培训方式 333 四 、劳动纪律要求 333 五 、职业道德要求 334 六 、希望与要求 335 第八章 减少人员流失对策 337 第一节 员工流失成本分析 337 一、员工流失的直接成本 337 二、员工流失的间接成本 337 第二节 外包员工流失分析 339 一、外包员工求职心态 339 二、劳务工流失原因分析 339 第三节 减少员工流失危害的方法 341 一、员工流失的危害 341 二、减少危害的方法 342 第四节 减少员工流失的对策 343 一、要切实维护外包工的合法权益 344 二、适当改进薪酬制度 344 三、加强学习培训 345 四、加强企业文化建设 345 五、加强企业外包工和合同工的团结协作 346 六、人性化管理 346 第九章 服务承诺及质量保障 348 第一节 项目服务承诺 348 一、外包单位疫情防控服务承诺书 348 二、项目服务质量承诺 349 第二节 个人承诺书 352 一、员工个人疫情防控承诺书 352 二、个人外包服务承诺书 353 第三节 外包服务质量保障措施 354 一、招聘工作质量保障措施 354 二、入职工作管理保障措施 355 三、离职手续办理保障措施 355 四、全年员工违规违纪率 356 五、年外包员工稳定率控制在90%以上 357 六、对突发事件的平稳处置率达100% 357 七、常年聘请经验丰富的法律顾问 358 第 四 节 服务质量考核 358 一、人员组成 358 二、检查范围 358 三、考核办法 358 四、日常管理 359 第十章 项目管理规章制度 360 第一节 管理制度的建立 360 一、项目管理策划 360 二、项目管理原则 360 三、管理制度优化 363 第 二 节 公司管理制度 364 一 、人事与劳动管理 365 二 、财务与资产管理 366 三 、劳务 外包 管理 367 第三节 人员外包管理制度 369 一、总则 369 二、招聘制度 369 三、奖惩制度 371 四、外包人员薪酬福利制度 375 五、外包人员工资管理制度 378 六、绩效考核管理制度 378 七、外包人员工时与休假制度 382 八、日常管理和劳动纪律制度 383 九、社会保险制度 385 十、安全管理制度 386 十一、外包人员保密制度 387 十二、外包人员离职制度 388 十三、项目培训制度 394 十四、申诉调处制度 396 十五、附则 396 第四节 移交工作制度 397 一、目的 397 二、适用条件 397 三、交接要求 397 四、工作交接手续 398 五、交接人责任 399 六、接收人责任 399 七、监交人责任 399 八、工作交接流程图 400 九、其他 400 第五节 档案资料管理制度 401 一、基本原则 401 二、根本要求 401 三、外包员工个人档案的形成 402 四、档案管理 403 五、制度生效 404 第六节 保密制度 405 一、保密义务 405 二、保密内容 405 三、保密措施 405 第十一章 应急预案 407 第 一 节 应急总 预案 407 一、 劳务外包 中的突发事件 407 二、 劳务外包 中突发事件的特征 407 三、突发事件的管理任务 408 四、突发事件管理原则 408 五、突发事件的管理 408 六、突发事件处理应急预案 410 第二节 突发事件应急处理 412 一、突发火灾事件 412 二、突然停电事件 413 三、突发秩序骚乱 413 四、遭遇突然袭击 414 五、可疑爆炸物及其他危险物品事件 414 六、盗窃事件 415 七、突发疾病事件 415 第 三 节 人员流动性风险应急处理预案 416 一、目的 416 二、适用范围 416 三、人员流动性风险防范坚持的原则 416 四、组织机构 417 五、日常流动性监测的内容 417 六、应急自救措施 418 第 四 节 保密专项应急预案 419 一、编制目的 419 二、组织指挥 420 三、工作原则 421 四、泄密危害等级确认程序 421 五、响应机制 421 六、应急预案实施办法 422 第五节 劳务纠纷的处理预案 423 一、总则 423 二、组织体系和职责 424 三、预测和预警 426 四、应急处理 426 五、保障措施 427 六、监督管理 428 七、附则 428 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说 明 一、如招标文件评分标准要求“项目整体 服务设想 ”详情可见本文第二章。 二、如招标文件评分标准要求“ 组织 机构与人员配备”详情可见本文第 三 章。 三、如招标文件评分标准要求“ 银行劳务外包服务方案 ”详情可见本文第 四 章。 四、如招标文件评分标准要求“ 银行劳务外包实施 方案”详情可见本文第 五 章。 五、如招标文件评分标准要求“ 外包人员配置 方案”详情可见本文第 六 章。 六、如招标文件评分标准要求“ 外包人员培训 方案”详情可见本文第 七 章。 七、如招标文件评分标准要求“ 减少人员流失对策 ”详情可见本文第 八 章。 八、如招标文件评分标准要求“ 服务 质量 保障 方案”详情可见本文第 九 章。 九、如招标文件评分标准要求“ 项目管理制度 方案”详情可见本文第十章。 十、如招标文件评分标准要求“应急响应方案”详情可见本文第十 一 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》； （二） 《中华人民共和国政府采购 法 实施条例》 （三）其他法律法规。 四、行业规范、标准。 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目背景及需求分析 第一节 项目背景 一、劳务外包 行业介绍 随着我国经济的快速发展，越来越多的企业意识到人力资源管理在企业发挥的重要作用，而人力资源外包则是提高专业度的渠道之一。 虽然目前我国的人力资源外包服务仍处在相对初级的发展阶段，但随着越来越多的外资企业入驻以及第三方外包企业本身专业度的提高，必将给我国的人力资源外包行业注入新鲜的血液，并迎来新的发展高峰。 （一）我国人力资源外包服务的发展前景 1.我国人力资源外包服务的业务发展迅速。 最近几年，人力资源外包业务发展迅速，这主要得益于相关机构的进一步发展与完善和一些企业高层管理者对人资部门的逐渐重视，更为重要的一点在于，整体产业已经十分完整和专业，人力资源外包的需求口不断增大。 2.我国人力资源外包服务的服务内容单一。 因目前我国大部分企业特别是中小企业在人力资源管理方面发展滞后，人力资源管理水平层次较低，仍停留在事务性作业管理上。所以就目前阶段来看，我国的人力资源外包主要还集中在人事行政性作业外包、工资代放、员工社会保险代理等比较初级的层面。 3.我国人力资源外包服务对象较少 一些一线城市拥有大量外资企业，也带来了他们对人力资源外包的需求和习惯。而在二三线城市，经济发展相对一线城市没有那么发达，也没有很多的外资投入，同时本位思想仍普遍存在，所以大多数企业仍没有选择外包服务的想法。 4.我国人力资源外包服务结构不稳定 与国外机构相比，我国人力资源外包服务人才结构不稳定，其主要表现为：一方面人力资源外包公司起步简单，初期并没有相关的专业人才；另一方面人力资源外包行业进入门槛底，部分从业人员并没有完全的人力资源专业背景或工作经验。 （二）人力资源外包优势 1.人力资源外包可帮助企业将全部精力聚焦到核心业务 企业再迅速发展的情况下，聚焦企业本身的核心增长业务，而其他后勤类业务，比如人力资源外包有其存在的必要性，且企业通过外包可以更快更有效地将大部分资源专注于企业核心竞争力之上。 2.人力资源外包可帮助企业提升人力资源管理层次 人力资源管理外包是企业人力资源部门职能是否能成功从事务性操作部门逐步转型为企业战略伙伴的重要渠道之一。随着时代的发展，人力资源管理部门的主要职能已经不再是人们认知的简单的招聘、发薪等行政性事务，已逐步转变为企业提供人力资源咨询、规划，是企业经理人的战略合作伙伴。 3.人力资源外包服务可帮助企业降低管理风险 劳动人事法律法规时常变化，各个地区政策差异明显，通过HR行政事务外包，可节省大量时间精力，消除管理盲区，降低风险，缓解压力。 二、劳务外包的优劣势 （一） 企业劳务外包的优点 1 . 企业通过把劳务工作外包出去，一方面，劳务外包公司负责托管人员的相关事务，并向其提供有关劳动方面的咨询，帮助维护其合法权益不受侵害。另一方面，本公司为企业提供相关政策的咨询并给出合理化建议，可以有效为企业规避用工风险。 2 . 企业通过外包劳务，可以使企业节省大量办公费用，降低企业软硬件资源支出，免去企业管理者相关人事管理流程中大量机械重复性的工作，使管理者能投入 到其他 能使企业有效增值的管理活动中。 3 . 服务全面，提高员工工作热情。劳务外包公司为托管人员办理一切人事代理手续，免除了员工的后顾之忧，使其全身心投入到工作中，对企业的责任心增强，更具工作热情。最重要 的是 业务外包与 外包服务 相比，用人单位 （ 发包方 ） 不用承担连带责任。 （二） 企业劳务外包时有哪些缺点 （ 风险 ） 1 . 选择外包单位的风险。企业在外包业务的过程中，如果企业选到外包公司的服务或技能水平若不能很好满足企业的管理需要，很有可能毁损企业的形象和信誉，若工作外包过程中的人力资源变动频繁，水平不一，会给企业的发展带来风险。 2 . 劳务外包合同的风险。外包合同是外包公司外包实施的依据，若合同约定的内容不详尽、不周密，双方容易产生分歧。在分歧得不到有效解决的情况下，企业需要承担由此产生的诸多不明确的法律风险。 3 . 企业信息泄露的风险。企业与劳务外包公司合作时，必须将本企业的部分信息传递给外包单位。信息共享有利于双方的沟通与协调，但是也会增加企业的风险，因为外包单位的不忠或者疏忽导会致企业信息资源损失及商业秘密泄露等风险，竞争者可以“乘虚而入”。 三、劳务外包用工风险及防范措施 企业选择劳务外包这种方式主要是可以降低用工成本、提高企业运营效率、转移法律风险、获得专业的服务优势，毕竟让专业的人做专业的事情是最好的。虽然劳务外包对企业的帮助有很大，但是在使用过程中还是会存在一定的法律风险。 风险一： 承包单位无劳务外包资质或承包给个人。企业将本单位的保洁、运输、保安等事项承包给相关企业，但是有些企业并无劳务外包的资质。 防范措施： 1.严格审查承包企业资质，如发现无劳务外包资质或其他资质，要求承包单位补办。如拒绝补办的，不予发包。应搞清楚哪些业务需要资质，哪些业务不需要资质。 2.严禁将劳务外包给个人或没有资质的单位，将劳务外包给个人或没有资质的单位，即使约定发包方对承包方的人员工伤等事故不负责任，发包方仍然有可能被判决支付工伤等人员的相关费用。 3.如某项工作需要员工有相关资质，发包方应审查承包方提交的相应员工的相应资质。 风险二： 发包企业与外包人员无隶属关系却按照外包人员的工资、社会保险、福利待遇、加班费、外包单位的管理费核算外包费用，容易引发劳动争议。 防范措施： 外包合同是发包方（企业）将某个项目外包给承包方（外包单位），因此在对服务外包项目进行核算时，需要按照项目单价或者项目整体进行核算，而不是按照外包人员数量、工资等方式核算。 风险三： 外包单位不与外包人员签订劳动合同。外包单位作为外包人员的用人单位，有义务与外包人员签订劳动合同。如果不签订劳动合同，发包方既存在需支付未签订劳动合同双倍工资的风险，也存在外包人员以未签订劳动合同为由解除劳动关系并要求支付经济补偿金的风险。 防范措施： 因外包人员的工作地点在发包企业，为避免牵连发包企业，发包企业需监督外包单位与外包人员签订劳动合同，可以要求外包单位提供加盖其公章的劳动合同复印件或提供外包人员劳动合同明细单（包括签订时间、合同期限、合同起止日期等）。如劳动合同到期，发包企业还应监督外包单位及时与外包人员续签劳动合同。 四、银行劳务外包优势 （一）降低经营成本、提高盈利能力的需要。 这是国内商业银行采取业务外包最主要也是最直接的动因。“盈利性”不但是商业银行经营的“三性”原则之一，更是其生存和发展的基础。随着市场的开放与竞争加剧，银行利差收入很难有大幅增长，而且在服务性收入有限，盈利能力不强的情况下，努力削减成本将会对银行的利润增长有较大的影响。 商业银行通过把某些业务外包，可以把原本用于这些业务的资源节省下来，不但减少了相关人员、资金、资产等有形要素的投入，而且节约了管理成本与时间等无形要素的投入。对于外包商而言，能够发挥规模经济优势，使其运营成本低于银行自身经营该业务的成本，如果把业务转包给劳动力等资源充足、价格低廉的地区，还能够进一步削减成本。与需要投入大量人力物力的操作性业务相比，银行采取外包需要支付的费用及管理成本是比较低的。 （二）有助于快速提高国内商业银行的运营效率与服务质量 业务外包对我国商业银行发展的另一重要作用，就是为我国银行借助外包商的专业化优势、提高自己的运营效率与服务质量、快速增强竞争力提供了有效途径。技术的快速发展、金融市场的演变，都对我国商业银行的专业能力、创新能力、抗风险能力提出了更高要求。高素质的外包商一定是在某一领域有所专长，从而使银行在某些环节，尤其是技术含量很高的业务，通过外包商的帮助，可以提前获得技术支持，而不需要经过自身的长期积累。 信息技术外包就是一个很明显的例子。商业银行利用外包商的先进技术与设备，甚至直接使用外包商成熟的风险管理系统，从而提高了自身的技术水平和管理能力。 （三）有助于小银行获取外部资源 小银行和新成立的银行往往实力较弱，采取业务外包这一经营方式，可以获取自身不具备的发展资源，从而进入凭借自身实力难以进入的领域参与竞争，所以业务外包是促进小银行发展的有效途径。近年国内成立许多商业银行，大部分都是由城市信用社或者农村信用社改制而成，这些商业银行在资本、人力资源、技术、市场基础等方面非常薄弱。通过外包方式获取外包商的优势，或者与大银行联合成立外包服务公司，成为这些小银行在短时间内提高自身竞争力的最有效的方法。以信息系统开发为例，拥有成熟而且满足商业银行需求的信息系统，是商业银行经营的基础，银行与拥有强大信息技术实力的外包商合作，使用其经过市场检验的系统，从而极大促进了自身的经营成效。 （四）我国商业银行提高竞争力的重要战略选择 我国商业银行的当务之急，是增强经营水平、塑造核心竞争力。商业银行进行改革、实施银行再造必须以提升核心竞争力为中心，把有限的资源向银行具有优势的环节倾斜。国有大型商业银行机构设置不够合理、人员臃肿、经营效率不高，针对此种情况，商业银行在明确培养和塑造核心竞争力的目标后，就可以采取外包作为战略选择，即舍弃占用自身资源的辅助环节或不具备竞争优势的环节。 对我国商业银行而言，业务外包也是优化组织机构、精简人员的有效途径。通过业务外包可以减少与外包有关业务的资源投入如人员配备、机构设置等，从而使银行实现精简组织的改革目标。进行业务外包的同时，把该业务相关的人员也外包出去，这样银行可以合理地安置裁减人员，减轻银行改革的成本，获得了良好的社会效益和经济效益。 第二节 项目需求分析 一、项目概述 1.项目名称：XX银行劳务外包服务 2.岗位：XXX 3.服务年限：X年 二、项目需求 （一）需求清单 XX 银行 XX 分行年度服务外包费用预算清单 单位：元 服务项目 月度费用 年度费用 备注 分行本部服务外包项目 商务会议接待服务 车辆驾驶服务 日常物业管理服务 食堂人工服务 营业机构外包服务 分行营业部外包服务 火车站支行外包服务 （二）外包人员准入要求 1.具有县级以上医疗机构出具的体检证明，身体健康，体貌端正。 2.年龄应在20周岁以上、45周岁以下，综合素质优秀的可放宽至50周岁（含）以下。 3.品行良好，不存在曾被刑事处罚、收容教育、有吸毒史、强制隔离戒毒、劳动教养等情形，并提供当地公安机关出具的无不良记录证明； 4.外包人员上岗前须经使用部门岗前培训，具备一定的基本知识和技能，能够胜任本职工作。 5.驾驶员除以上四点外，还应持有驾驶证且至少具备两年及驾龄。 第二章 项目整体服务方案 第一节 服务思路与 模式 一、管理理念 倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。 在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机地结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供劳务外包服务为本的XX银行项目服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。 二、管理策划 在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。 三、管理模式 统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。 统一管理理念：“以人为本，服务为主”，注重对各级外包人员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派劳务则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度地满足。 统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。 统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。” 本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域服务质量，优美环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。 四、管理机制设想 （一）实行目标管理责任制 目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。 （二）激励机制 公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益 挂钩 ，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能， 最大限度地发挥 全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。 （三）公开服务制 所有服务工作均向所服务单位公开。 （四）首问责任制 任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。 （五）全天候服务 我方实行全天24小时服务。 （六）回访工作制 我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。 （七）应急预案制 我方将根据劳务外包服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。 （八）监督机制 所服务单位建立监督机制，定期不定期对项目服务情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不 定期地全面深入地对 服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。 主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。 （九）自我约束机制 制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 第 二 节 服务 整体设想 一、 主要 服务 过程 人员外包 服务一般分 外包 前期、 外包 中期、 外包 后期三个阶段： 1. 外包 前期 外包 前期过程中，企业确定 外包 需求后，与相关 外包 机构洽谈、互相考察并签订合法 外包 合同（协议）。 2. 外包日期 外包 中期过程中，