银行保洁服务投标方案（317页）（2024年修订版）.docx

银行保洁服务投标方案 目录 第一章 项目 概况和 需求分析 14 第一节 项目概况 14 第二节 银行保洁特点分析 14 一、 安全性 15 二、 规范性 15 第三节 银行保洁 需求分析 16 一、 银行客户的需要 16 二、 后勤 管理水平 的需求 17 三、 物业 建筑和设备维护保养的需要 18 四、 专业 技术 与服务的需求 19 第四节 银行保洁服务难点分析 21 一、 保洁组织管理难点 21 二、 保洁人员管理难点 21 三、 保洁工作管理难点 22 第五节 解决难点问题的对策 23 一、 合理控制经营成本，消除保洁管理收益低所带来的困难 23 二、 教育和培训员工素质，消除保洁人员专业水平低的难点 23 三、 针对保洁工作的难点，采取有效应对措施 24 第六节 对业主需求的深层次了解 25 一、 服务保密性 25 二、 沟通的重要性 26 第七节 我们的优势 27 第二章 项目服务设想与策划 29 第一节 服务宗旨 29 第二节 整体思路 30 第三节 服务理念 32 第四节 服务原则 35 第五节 服务 策划 38 一、 统一管理标准 38 二、 统一管理理念 38 三、 统一服务意识 38 四、 统一管理目标 39 第六节 服务模式 39 第七节 主要服务措施 42 第三章 接管 进场交接 方案 45 第一节 项目前期筹备工作计划 45 一、 组建项目团队 45 二、 预算前期资金 45 三、 租用办公场所 45 四、 制定工作计划 45 五、 招聘 与 培训人员 46 六、 采购设备工具 46 七、 组建应急小组 47 八、 落实福利待遇 47 九、 与甲方单位协调 47 第二节 项目进场过渡期工作计划 49 一、 组建项目管理团队 49 二、 制定初期工作计划 49 三、 后勤保障到位 49 四、 员工进场交接 49 五、 机动应急小组 49 第三节 平稳交接实施措施 49 一、 入场人员培训 50 二、 进场员工稳定 52 三、 进场保洁突击 52 第四章 保洁服务实施方案 54 第一节 服务承诺及管理目标 54 一、 服务承诺 54 二、 保洁 质量目标 54 三、 服务 有效投诉和处理 目标 54 四、 综合服务满意 率目标 55 五、 人员专业培训 目标 56 六、 实现目标的措施 57 第二节 保洁作业时间计划 58 一、 日常保洁计划 58 二、 年度月保洁计划 59 三、 营业厅（包括自助区）保洁 计划 62 四、 办公楼楼层保洁 计划 64 五、 领导办公室、会议室、接待室保洁 计划 66 六、 四害消杀作业计划 68 第三节 保洁流程及规范标准 70 一、 大堂营业厅区域清洁流程及规范标准 71 二、 办公室区域清洁流程及规范标准 85 三、 楼层公共区域清洁流程及规范 标准 87 四、 ATM自助存/取款区域 保洁流程及规范标准 91 五、 员工休息室 保洁流程及规范标准 95 六、 办公楼层清洁 流程及规范标准 97 七、 天台、转换层清洁 流程及规范标准 98 八、 网点营业 大厅的清洁 及规范标准 99 九、 公用卫生间清洁 流程及规范标准 101 十、 瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁 及规范标准 102 十一、 乳胶漆墙面清洁 及规范标准 103 十二、 不锈钢的清洁和保养 及规范标准 104 十三、 玻璃门、窗、幕墙清洁 及规范标准 105 十四、 灯具清洁 及规范标准 106 十五、 室外地面清洁 及规范标准 107 第四节 保洁工作 措施 108 一、 门厅、大堂的保洁 措施 108 二、 楼层公共区域保洁 措施 109 三、 玻璃门、窗的保洁 措施 109 四、 卫生间的保洁 措施 110 五、 办公室的保洁 措施 111 第五节 保洁服务涉密管理 113 一、 涉密保密原则 113 二、 保密管理制度 116 三、 保洁员涉密保密培训 125 第六节 保洁服务节能降耗管理 126 一、 节约用电措施 126 二、 节约用水措施 127 三、 节约耗材措施 127 四、 节能降耗管理规程 127 第七节 保洁 档案 的建立与 管理 129 一、 档案资料的建立与分类 129 二、 档案资料的管理 130 第五章 项目 安全管理方案 132 第一节 安全目标承诺 132 第二节 安全保障体系 132 一、 设置安全管理机构 132 二、 制定安全管理制度 133 三、 落实各项安全措施 133 四、 事故预防措施 133 五、 安全作业技术措施 134 六、 安全培训 137 七、 安全检查措施 137 八、 设施设备安全保护措施 139 第三节 安全保障管理制度 140 一、 员工安全管理规定 140 二、 安全管理制度 144 三、 安全操作规程 145 四、 清洁物品安全规范 146 五、 环境保护管理规范 147 六、 员工手册安全及消防守则 148 第四节 保洁安全注意事项 150 一、擦抹灯具时安全注意事项 150 二、带水作业时安全注意事项 150 三、登高作业时安全注意事项 150 四、清洁电梯时安全注意事项 150 五、清洁特殊制品时安全注意事项 151 六、特殊天气安全注意事项 151 第六章 项目 质量保障方案 152 第一节 质量目标承诺 152 第二节 质量保障体系 152 一、 质量监管机构 153 二、 质量保证措施 154 三、 项目激励机制 155 四、 质量校核 158 五、 清洁质量培训 159 六、 质量检查 160 第三节 保洁质量问题 分析及解决措施 162 一、 常见的质量缺陷 163 二、 常见的间接质量问题 164 三、 保洁工程质量的成因分析及防治措施 164 第四节 质量保障管理制度 166 一、 清洁现场管理 166 二、 清洁应急保证措施 167 三、 清洁特殊问题处理 167 四、 现场品质管理规定 168 五、 清洁监督 管理规定 169 六、 质量标准和检查方法 170 第五节 验 收标准 与图示 177 第七章 紧急 事件应急处理 预案 192 第一节 突发事件处理原则 192 第二节 项目 重大活动应急预案 192 第三节 公共突发事件紧急预案 193 一、 人员 意外伤亡应急预案 193 二、 人员 摔伤 应急预案 195 三、 楼层浸水 应急处理措施 195 四、 在公共场所发现 不良 标语的处理 195 五、 发现可疑物品的应急处理 196 六、 酗酒闹事的应急处理 196 七、 人员打碎物品后的应急处理 197 八、 人员呕吐后的应急处理 197 九、 发生火灾后的保洁工作应急处理措施 197 第四节 害性天气的应急预案及对策 198 一、总则 198 二、 大风天气 200 三、 暴风雨天气 201 四、 潮湿天气 202 五、 大风、沙尘 天气 202 第五节 保洁员工人身安全应急预案 203 第八章 项目组织机构设置 和人员配备 205 第一节 机构设想 205 一、 专业的管理骨干，组建高效、精干、务实的管理团队 205 二、 优化的管理机制，阳光的企业文化，体现“以人为本” 205 三、 组建完善的人力资源体系 206 第二节 组织原则 206 一、 组织架构设置原则 206 二、 组织架构运行原则 207 三、 项目服务人员配置原则 207 四、 项目服务人员激励原则 208 第三节 管理模式 210 一、 三方共管模式 210 二、 建立四位一体的管理措施 211 三、 科学合理的人员配备 212 四、 提高队伍素质的基本措施 212 五、 实施精品管理模式 213 第四节 服务沟通及信息传递 213 一、 现场信息控制反馈方法及渠道 213 二、 投诉处理流程 214 三、 客户调查和回访制 216 第五节 架构 设置 216 一、 保洁服务中心组织架构的设置原则 216 二、 实行保洁服务中心项目经理负责制 217 三、 组织服务运作方式 219 四、 项目与外部总体关系 220 五、 项目与公司接口管理 221 六、 项目管理体系 221 七、 现场管理架构 222 第六节 项目人员编制及岗位职责 223 一、 人员编制 223 二、清 洁的范围 223 三、 项目 保洁服务部职能 224 四、 项目经理职责 225 五、 项目主管职责 226 六、 保洁员职责 227 七、 保洁员管理 守则 229 第七节 项目 人员权益保障 措施 232 一、 员工劳动保障及关爱 232 二、 员工权益保障管理制度 234 三、 员工权益保障承诺书 248 第九章 人员管理与 培训 方案 250 第一节 人员管理 250 一、 科学合理的岗位与人员配置 250 二、 唯才是举、公平竞争的用人机制 251 三、 标准明确、公正透明的绩效管理 251 四、 流畅、真诚互动的外沟通 252 五、 驱动、持续激活的激励 252 六、 质量管理考评机制 254 七、 质量管控管理措施 256 第二节 培训体系 257 一、 明确培训目的 257 二、 确定培训原则 258 三、 构建培训组织 259 四、 制定培训计划 259 五、 员工岗位（岗前）培训 260 六、 员工的培训与发展 260 七、 领班的培训与发展 262 八、 主管 的培训与 发展 262 九、 经理的培训与发展 263 十、 项目接管前期培训安排 263 十一、 项目管理服务期间培训安排 264 第十章 保洁工具及物料 投入 方案 267 第一节 拟投项目保洁设备、工具、物料清单 267 一、 拟投项目保洁设备 267 二、 拟投项目保洁工具 267 三、 拟投项目保洁物料 268 第二节 常用清洁 设备、 工具 、物料说明 270 一、 擦拭类清洁工具 270 二、 清扫拖洗类清洁工具 272 三、 刷洗、刮洗类清洁工具 274 四、其他辅助 类清洁用具 277 五、 清洁设备 279 六、 清洁剂 280 第三节 保洁设备、工具、物料使用标准与规范 283 一、清洁工具操作要领 283 二、 清洁工具的注意事项及保养方法   292 三、 各设备、设施的清洁标准 297 四、 清洁物料的使用方法及规范 313 第四节 清洁物资管理制度 316 一、总则 316 二、 工具交接制度 317 三、 保洁易耗用品领用管理方法 317 简介 本方案 为 银行保洁服务 项目，全文采用宋体四号字体，共 317 页。本文档为 WORD 格式 ， 清晰无水印 ， 可直接编辑。 第一章项目概况和需求分析：涵盖项目概况、银行保洁特点分析、银行保洁需求分析、银行保洁服务难点分析、解决难点问题的对策、对业主需求的深层了解、我们的优势等内容。 第二章项目服务设想与策划：涵盖服务宗旨、整体思路、服务理念、服务原则、服务策划、服务模式、主要服务措施等内容。 第三章接管进场交接方案：涵盖项目前期筹备工作计划、项目进场过渡期工作计划、平稳交接实施措施等内容。 第四章保洁服务实施方案：涵盖服务承诺及管理目标、保洁作业时间计划、保洁流程及规范标准、保洁工作措施、保洁服务涉密管理、保洁服务节能降耗管理、保洁档案的建立与管理等内容。 第五章项目安全管理方案：涵盖安全目标承诺、安全保障体系、安全保障管理制度、保洁安全注意事项等内容。 第六章项目质量保障方案：涵盖质量目标承诺、质量保障体系、 保洁质量问题分析及解决措施、质量保障管理制度、验收标准与图示等内容。 第七至十章：涵盖紧急事件应急处理预案、项目组织机构和人员配备、人员管理与培训方案、保洁工具及物料投入方案等内容。 特别提醒：请在编制时依据项目实际情况，调整内容。 第一章 项目 概况和 需求分析 第一节 项目概况 “ XXXX 银行”保洁服务项目为本行办公大楼及全市分设 XX 个营业支行网点的物业保洁。 [ XXXX 银行本行办公大楼] 本行办公大楼位于 XXX 市 XX 区 XXX 街 XX 商业街，其中营业面积为 XX 平方米，该项目共 XX 层；其中设立了电子体验、个代服务区、金葵花贵宾理财中心等多个区。本行 XX 个 的 上车；共用设施设备用房 XX 个；物业管理用房 XX 个；公共照明设施含室外灯 XX 盏。房屋主体结构和承重结构为 剪力墙 ，含公共门厅 XX 个；公共楼梯间 XX 个；内天井 XX ；信报箱 XX 个。本项目设有垃圾桶 XX 个，各种指示牌 XX 个。一层出入口配一保安室；户外墙面为瓷砖、涂料；屋面为平屋面。本项目安防系统含红外线探测器 XX 对、彩转黑白 摄像 机 XX 台、自动道闸 XX 个、电动防护门禁。 该项目属于银行物业，所以要求该项目的物业提供更人性化的服务，这也是该物业的服务特色、服务的亮点，这在某种程度上对物业 的要求 也是苛刻，然而，这对于所要投标的物业是一种机遇，同时也是一种挑战。我们只有不断地精益求精 才会得到认 可，才会对我们日后的管理工作有好处。 第二节 银行保洁特点分析 一、 安全性 物业管理方与业主方的权责要明确划分。以银行柜台为例，柜面的打扫服务范围在柜面以外，柜面以内的区间要在银行下班之后才能进入。此类细节有相应规范，避免了新员工出现一开门就直接进入柜台以内等违规情况。重点区域需要隔离，以银行金库为例，金库定期打扫要通过专用通道进入，进入金库需要穿戴银行金库专用的没有口袋的衣物，除清洁工具之外任何物品禁止带入，并在监控之下进行清洁工作。此类隔离措施通过制度保证，任何人进入都要严格执行这些制度。 1. 银行总部内既有相对封闭的办公区域，又有对外开放的营业场所，工作人员要求私 密安全，客户出入要求便捷，需要物业合理的分区管理。 2. 既要满足单一业主的办公需求，又要满足业主的客户来访及办理业务的服务需求， 需要物业在管理中体现服务，在服务中不失管理。 3. 既要保证物业的秩序安全，又要维护银行的信息安全，需要物业人防与技防的完美 结合。 4. 银行总部由于自身性质的特点，突发事件较多，需要物业既要有周密完备的应急预 案，又要有经验丰富的应变能力。 二、 规范性 银行本身属于服务单位，在服务方面有属于他们的标准，我们要按照银行的标准去适应，诸如银行大厅不能有纸屑、烟蒂等垃圾，盆景植物上不能积有灰尘。在物业服务上要比银行的服务水平更好，通过巡回检查制度培养我们的物业管理员工不断提升能力。 第三节 银行保洁 需求分析 银行物业管理中，卫生整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，会由此直接带来心理上的舒适感与美感，体现服务水平的重要标志。整洁的物业区域环境需要常规性的保洁管理服务来保证，而保洁成为物业区域文明的第一象征。 物业区域环境是否整洁，决定了物业能否给银行工作人员带来心理上的舒适感与美感。因此，保洁管理是否到位成为我司物业服务水平的重要标志。 一、 银行客户的需要 对于网点来说，良好的服务环境一定是位列第一的。客户进入一家银行网点，首先会对网点的服务环境做出心理评价，环境好的网点能够让客户满意，并且愿意多停留一会儿；而环境差的网点会让客户产生马上离开的念头。 在这里，可以把环境服务分为厅外环境、厅内环境和营业室环境。对于厅外环境，比如是否有停车位，门楣是否整洁，网点是否宽敞明亮等，都会影响客户的选择。对于厅内环境，功能区是否规范、厅堂环境是否整洁舒适，标识、悬挂物的摆放是否合理，营业厅是否有便民设施、宣传品、意见箱、利率牌等。对于营业室环境，营业室内的证照悬挂、柜员桌面的清洁。以及私人物品和文件资料的摆放等，都会给客户留下深刻印象。 服务环境是营业网点的“外在美”，它直接影响了客户对营业网点的“第一印象”，是 XX 银行建设现代化商业银行的重要环节。银行保洁员将 发扬主人翁精神，自觉、主动维护营 业网点的服务环境，相互督促、相互学习，同心协力为客户创建一个美观舒适、干净整洁服务环境。 保洁既是工作的需要，也是生活的 需要。整洁的周围环境，不仅使银行工作人员身体健康，而且能让人赏心悦目，提高工作效率。所以，我方很重视保洁，也往往对其最 挑剔 ，一旦保洁搞不好，就会引起投诉。我公司会竭尽所能为 银行 工作人员提供一个整洁的生活环境。 二、 后勤 管理水平 的需求 保洁给人的影响是深刻的。对于环境整洁 的物业，业户对其管理水平也会往往给予较高的评价。创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平 提升 客户认同感，用服务质量提升客户满意度。 室外环境维护：营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损；营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍；室内环境维护：营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁；营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光纤明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿长信，无刺伤危险。 三、 物业 建筑和设备维护保养的需要 保洁工作在延长建筑物和设 备使用寿命上起着重要的作用。外墙瓷砖、花岗石如果不经常保洁保养，其表面就会逐渐受到侵蚀；不锈钢扶手如果不及时保洁保养，就会生锈，失去光泽；木质地板如果不经常保洁、打蜡，就会变得灰暗毛糙；地毯如果不经常清洗，很快就会变得 脏 脏不堪等。调查表明，若地毯保养不到位，只能用 1 ～ 2年，若保养得好可用3 — 4年。大理石地面一般用7 — 8年后就黯然失色，要再次进行磨光，但保养得好可能会增加一倍以上的使用时间。因此，应当从建筑物和设备保养的高度、从经济的角度来认识清洁工作。 设备的使用和维护保养在于日常控制和管理。好的设备若得不到及时维修保养 ，就会常 出现 故障，缩短其使用年限。对设备进行维修保养是 保证设备运行安全，最大限度地发挥设备的有效使用功能的唯一手段。因此，对设备设施要进行有效的维修与保养 ，做到以预防为主， 坚持日常保养与科学计划维修相结合以提高设备的良好工况 .设备维 护保养的内容一般包括日常维护、定期维护、定期检查和精度检查 ， 设备润滑和冷却系统维护也是设备维护保养的一个重要内容。设备维护保养的要求主要有四项 ： 1. 清洁 ： 设备内外整洁，各滑动面、丝 杠、齿条、齿轮箱、油孔等处无油污，各部位不漏油、不漏气，设备周围的切屑、杂物、 赃物 要清扫干净 。 2. 整齐：工具、附件、工 件 （ 产品 ） 要放置整齐，管道、线路要有条理 。 3. 润滑良好 ： 按时 加油或换油，不断油， 无干磨 现象，油压正常，油标明亮，油路畅通，油质符合要求，油枪、油杯、油毡清洁 。 4. 安全 ： 遵守安全操作规 程，不超负荷使用设备，设备的安全防护装置齐全可靠，及时消除不安全因素。 四、 专业 技术 与服务的需求 许多人认为，保洁员 工作 无非就是用扫帚扫扫， 用抹布抹抹。实际上，现代保洁员 工作 涉及化学、物理、机械、电子等学科的知识。不同的建筑物材料 需要 使用不同的保洁剂，各种现代化的保洁设备 （ 吸尘器、磨光机、吸水机、洗地毯机等 ） 的操张使用，高层外墙保洁的危险 性与复杂性等，使现代保洁员作具有相当程度的技术性。 近些年来，随着特殊建筑材料使用增多，保洁员仅用扫帚、拖把、抹布远远达不到很好的清洁、养护效果。以地面清洁为例，拖把并不能清洁地板表面和已渗入里层的污物，相反，残留污水干燥后会使地板色泽发暗，无法真正清洁地板。 事实上，使用合适的保洁机器设备进行清洁不仅能减少清洁时间，还能较大程度提高清洁效果。我们通常将保洁设备及物料分为设备、工具、耗材、护理剂四大类。不同建筑材料需要使用不同的清洁剂，并配合相应的现代化清洁设备。 （ 一 ） 保洁设备 保洁设备按功能可分为下列五类： 1. 清扫类。主要有：扫地机等。 2. 擦洗类。主要有：洗地机、多功能擦机、高速抛光机、石材翻新机、晶面处理机、地毯抽洗机、自动扶梯清洁机、干泡沙发机等。 3. 吸水吸尘类。主要有：吸水机、吸尘机、吸尘吸水机。 4. 压力类。主要有：高压清洗机、蒸汽清洗机等。 5. 其他清洁设备机械类。主要有：三速吹风机、泳池清洁机。 同时，科技的发展使很多保洁机械在手推式的基础上推出了驾驶式，在原来的电线式的基础上推出了电瓶式的保洁机械设备。 （ 二 ） 保洁工具 保洁工具通常包括工具车、榨水车、抹布、百洁布、扫帚、撮箕、拖把等。需要提醒的是，这些工具已经和传统工具较之材质上有了很大的变化。以抹布为例，原来普通的棉布已逐渐被各种超细纤维材质取代，保洁效果较之以前也有了很大的提高。超细纤维是一种高品质、高技术的纺织原料，具有高吸水性、强去污力、不脱毛、长寿命、易清洗、不掉色等特点，因此广泛应用于保洁领域。 （ 三 ） 保洁耗材和护理剂 有了好的机械设备和工具，还需要有好的耗材和护理剂配合。保洁常用的护理剂按照不同的PH值，可分为中性、碱性和酸性。中性清洗剂性质比较温和，使用时不会对人和物品造成任何损害。酸性和碱性清洁剂有轻微毒性和气味，在使用时要做好防护。同时应针对被保洁物体的材质，区分弹性护理剂、硬地护理剂、木质护理剂等。现在很多新型的地面材质，如果不采用相应的护理剂配合机械进行清洗、养护，材质很快就会老化，不仅无法体现建筑的品质，还会降低建筑物的投资价值，更会增加更新改造的成本。 保洁行业的科技化、现代化，在一定程度上取决我们保洁人员对专业技术和知识的掌握与利用；合理规范地使用保洁设备、工具、耗材、护理剂预示着科技保洁时代的来临。 第四节 银行保洁服务难点分析 一、 保洁组织管理难点 保洁组织经营利润空间小由于组织的收益低，发展的经济支撑不足，这给保洁管理带来很多困难。一是很难招聘到优秀的管理人员从事日常管理。二是在物资采购上，大部分的保洁组织买的大型机器都是二手货 ， 操作人员在使用时经常无法启动，故障率高，这给保洁工作带来很大困难。三是在员工培训方面投入较少，无法提高员工整体素质。 二、 保洁人员管理难点 1. 保洁人员素质较低。这是因为保洁人员待遇低，只能招收外来打工人员，而这部分人一般综合素质较低，对新业务接受较慢，特别是在商业物业需要保洁工作专业化的今天，确实带来了很多困难。 2. 保洁作业程序混乱。作为专业保洁人员，保洁作业程序要专业化，这样才能体现专业化水平。 3. 保洁技术专业化水平低。如高空作业、打蜡等技术都需要很强的技术性。 4. 保洁人员管理组织非专业化。在安排人员进行管理时，要根据实际情况 科学地进行管理 ，以避免达不到工作质量标准的情况出现。 三、 保洁工作管理难点 保洁管理所面对的是许多保洁作业的难度大，又脏又累，并且一些作业还存在着一定的危险性，这就增加了管理的难度。 1. 玻璃雨棚及外墙玻璃幕墙面积大，且须双面清洁，同时需要高空作业。 2. 有部分高空吊灯维护，需要高空作业。 3. 楼内墙板材种类不同，清洁方法亦不同，并且需要高空作业。 4. 下班高峰期客流量过大，保洁需要避让消费者，难度比较大。 5. 客流量大的时候，卫生间保洁难度大。 6. 在维护商业物业的使用寿命时，技术含量比较高，需要保洁专业化，但目前这方面还存在不足。 7. 顾客在消费时，不文明造成特殊污染，处理起来难度加大。如饮料 洒 在地板上，包装纸袋及包装材料的随意抛弃。 8. 一些特殊销售区域，如食物销售区、蔬果销售区、海鲜销售区等，都是保洁作业和管理的难点部位，容易造成大面积污染。 9. 特殊地面的保洁难度较大。因人员来往频繁，特别是下雨下雪，使商业场所的地面保洁难度加大，如PVC地面保洁、瓷砖地面保洁、大理石地面保洁、地毯地面保洁等特别容易脏，而且不容易在人群流动时开展有效的保洁管理和服务。 10. 人员整体形象、操作动作要求大方、得体，符合商业物业要求难度大。 第五节 解决难点问题的对策 一、 合理控制经营成本，消除保洁管理收益低所带来的困难 1. 在保洁物资的采购方面，可以直接从生产厂家大量进货，签订长期供应合同，降低成本。 2. 在人员管理方面，可以有意识地培训和提拔表现优秀的清洁人员。这样，一方面增加员工的工作积极性，另一方面可以解决中层管理人员缺乏的问题，提高工作效率，争取更大的经营收入。 3. 在制定规章制度方面，可以向优秀的保洁组织学习，并结合本组织实际情况，制定合理的规章制度，并严格执行，减少浪费和不必要的支出。 二、 教育和培训员工素质，消除保洁人员专业水平低的难点 1. 要有计划、有组织地开展专业教育和员工业务素质的培训，通过短期教育和培训，迅速提高员工素质，以适应各项保洁工作 。 2. 针对流动性大的特点，要适当提高待遇，人性化管理。 3. 针对所录用的下岗职工和外来员工，管理人员要在工作之余多关心员工，少批评、多鼓励，争取人情留人，这就要求管理人员的素质也要提高。 三、 针对保洁工作的难点，采取有效应对措施 1. 购置可拆装的活动支架供高空作业维护、清洁之用。 2. 大量的高空作业的清洁维护利用非假期集中进行。 3. 针对不同的墙面制定不同的作业流程，工作人员按照规程进行操作。 （ 1 ） 针对客流量高峰期的特点，可以有针 对性地操作 ，对一些特殊污渍处理，整体保洁在客流高峰期之前应做好。 （ 2 ） 对高峰期的卫生间，可以开启排风扇，及时保洁，喷洒空气清新剂进行除味。 （ 3 ） 可以成立专业队伍，进行专业培训，平时进行日常保洁工作，必要时可开展其他专业作业。 （ 4 ） 对一些特殊污渍的处理，要制定特殊污渍处理程序，培训保洁员。 （ 5 ） 对一些重点部位，保洁人员可以提前到现场，用特殊的清洗剂进行处理。 （ 6 ） 对特殊材质的地面要进行特殊处理。 4. 保洁人员统一服装，监督管理人员要及时督促保洁人员换洗衣服，自己要干净清爽。同时利用监控系统对保洁人员工作进行监督管理，进行及时提醒和培训，做到符合商业规范要求。 总之，商业物业保洁管理工作内容复杂，难点问题众多，因此，需要从实际出发，有的放矢，逐个加以解决，从而创造一个清洁卫生、文明健康、环境优美、秩序井然的商业物业消费场所，使消费者在舒适、安逸、轻松的环境中消费，使商场内经营户的经营空间和场地卫生，更容易开展经营活动，创造更多的利润，也愿意 长期地租赁 下去，使商业物业的管理和经营组织有更大的收益。 第六节 对业主需求的深层次了解 XX 综