公安局保洁服务投标方案（431页）（2024年修订版）.docx

公安局保洁服务投标方案 目 录 第一章 项目整体服务设想 11 第一节 项目理解及需求分析 11 一、项目简介 11 二、对项目的认知理解 11 三、 对项目的现状分析 13 四、目标承诺 13 第二节 保洁服务整体构想 14 一、 物业特点分析 14 二、 保洁服务定位 15 三、 委托管理目的 15 四、 委托管理原则 17 五、 精练的项目组织架构 17 六、 层层选拔的管理者队伍 17 七、 措施得当的服务方案 19 八、 环境美化管理思路 19 九、 日常保洁工作的实施 20 十、 功能完备的保障机制 21 十一、 科学的管理培训体系 22 十二、 重视各级制度建设 24 十三、 量化下的物料管理 25 十四、 质量监督与控制 26 第三节 保洁服务总体方案 29 一、项目管理方案 29 二、清洁保洁管理服务标准、质量要求 31 第二章 项目组织机构及人员管理 36 第一节 项目组织机构 36 一、管理方式 36 二、管理组织的建立 37 第二节 人员配备计划 41 一、保洁人员配备原则 41 二、人员投入计划 42 第三节 岗位职责 43 一、项目经理岗位职责 43 二、保洁主管岗位职责 44 三、保洁员岗位职责 45 四、专业技师岗位职责 47 五、垃圾车驾驶员岗位职责 47 六、绿化工岗位职责 48 第四节 保洁员管理规范 49 一、 保洁员素质要求 49 二、 保洁服务的基本操作要求及流程 50 三、保洁员工作管理规定 51 四、保洁员行为规范 54 第三章 物资装备计划 60 第一节 工具设备投入计划 60 一、工具设备配置清单 60 二、常用工具 64 三、日常清洁工具的清洁维护与保养 76 四、保洁人员的服装 78 第二节 室内清洁设备操作细则 86 一、 擦地机 87 二、吸尘机 87 三、吸水机 88 四、高速抛光机 89 五、吹干机 90 六、高压水枪 91 第三节 绿化机具使用方法和安全注意事项 92 一、剪草机使用方法和安全注意事项 92 二、绿篱机使用方法和安全注意事项 93 三、割灌机使用方法和安全注意事项 94 四、打药车使用方法和安全注意事项 95 五、树上作业（包括伐树、死树处理、修剪、剥芽等） 97 六、安全保障措施 99 七、文明施工制度和措施 100 第四章 项目实施计划 100 第一节 项目交接计划 100 一、工作机构 100 二、前期准备工作 101 三、工作程序 101 四、移交接管的作用 103 五、时间及人员安排 103 六、交接原则、内容及办法 104 第二节 工作计划 105 一、 入驻前的准备工作 105 二、 物业项目前期运作流程 106 三、 前期开荒 106 四、 日常管理运作 108 第五章 保洁服务方案 109 第一节 保洁工作标准 109 第二节 保洁工作规程 114 一、 室内公共区域 114 二、 室外公共区域保洁 130 第三节 保洁措施 143 一、日常保洁 143 二、特殊保洁 156 三、作业规程 161 第四节 宿舍保洁服务 176 一、保洁 管理内容 177 二、 宿舍保洁管理服务流程 178 三、环境卫生消杀 185 第六章 卫生消杀方案 187 第一节 卫生消杀工作方案 187 一、 “ 消杀 ” 服务工作要求 187 二、 “ 消杀 ” 工作设想 188 第二节 卫生消杀管理作业规程 191 一、 目 的 191 二、 合用范畴 191 三、 职责 191 四、 作业规程 192 第七章 垃圾清运方案 195 第一节 生活 垃圾清运计划 195 一、 服务范围 195 二、 生活垃圾分类标准 195 三、 垃圾转运的运输质量要求 197 四、 垃圾收集点的设置 197 五、 工艺流程 198 六、 人员安排及配置 198 第二节 生活 垃圾清运实施方案 199 一、 生活垃圾收运作业 199 二、生活垃圾运输作业 200 第三节 危废垃圾处理方案 203 一、危险废物处置方案 203 二、化验室废液处理 210 三、医用垃圾处理 213 第八章 绿化养护方案 216 第一节 绿化养护组织措施 216 一、养护准备工作计划 216 二、绿 化 养护组织措施 217 第二节 绿 化 养护技术措施 232 一、树木养护措施 232 二、 病虫害的防治 236 三、 除草 238 四、 抗旱技术措施 238 五、 防汛防台的措施和工作内容 239 六、 草坪 养护 240 七、季节性 养护措施 243 八、 环境卫生保洁方案 244 九、 养护进度计划及控制措施 245 第三节 绿地清卫保洁措施 246 一、清卫保洁质量保证措施 246 二、清卫保洁管理制度 247 三、卫生保洁责任落实 249 第四节 绿化服务工作重点和措施 250 一、室内绿化和盆花摆放 250 二、室外绿化 251 三、重大活动或节日摆花 252 四、绿化垃圾处理 252 五、绿化管理应急抢险方案 253 第九章 安全文明作业保障措施 255 第一节 清洁服务安全管理措施 255 一、建立健全安全管理组织机构 255 二、具体保证制度 256 三、设施设备的安全保护措施 258 四、清洁服务项目防火制度 260 第二节 文明管理措施 261 一、保洁员形象文明标准 261 二、清洁服务员的规范用语 263 三、保洁员的文明服务要求 263 四、服务语言、表情及动作文明礼貌指引 264 五、文明作业保障措施 267 第十章 服务质量保障方案 272 第一节 质量保证体系 272 一、 质量监管机构 272 二、 质量保证措施 273 三、 项目激励机制 275 四、 质量校核 278 五、 保洁质量培训 279 六、 质量检查 280 第二节 服务质量保障机制 282 一、 领导机制 283 二、 管理机制 283 三、 激励机制 284 四、 监督机制 285 五、 安全机制 286 第三节 服务质量保障措施 287 一、 保洁质量保证体系 287 二、 服务质量问题的投诉响应处理 289 三、 服务质量问题的解决办法 290 第四节 服务质量指标的承诺、目标 291 一、服务目标、服务质量及服务承诺 291 二、保洁要求及质量标准 292 三、清洁、保洁率 293 四、排水管、明暗沟完好率 293 五、有效投诉率与处理率 294 第十一章 培训方案 295 第一节 培训计划 295 一、 岗前培训 295 二、 上岗培训及在职培训 299 三、 晋升培训 302 第二节 培训内容 303 一、规章制度 303 二、保洁基础知识 311 三、安全事故 320 四、标准作业流程 321 第十二章 项目管理规章制度 345 第一节 保洁服务整体管理制度 345 第二节 保洁工作管理制度 382 一、 保洁用品管理制度 382 二、 培训管理制度 384 三、 人员防护制度 385 四、 物品使用管理制度 385 第三节 员工安全工作管理制度 392 第四节 行政办公楼保洁工作制度 395 第五节 保洁部管理制度 397 第六节 保洁交接班制度 401 第七节 清洁卫生巡检制度 402 第八节 保洁培训制度 405 第九节 垃圾清运管理制度 407 第十三章 应急预案 408 第一节 特殊情况下的保洁应急预案 408 一、梅雨天气 408 二、暴风暴雨天气 409 三、楼层内发生水管爆裂事故 409 四、突发公共卫生事件 410 五、 施工影响环境卫生 410 六、 跑水事故 411 七、保洁用品供应不足 412 八、暴雪灾害事故 412 九、清洁剂/工具丢失 413 十、保洁设备故障无法使用 413 十一、清洁剂泄露 413 十二、摔伤事故 414 十三、物体打击事故 414 十四、火灾事故 414 十五、洪水灾害事故应急救援预案 415 十六、爆炸事故 416 十七、流行性传染病 416 十八、大规模员工流失 416 十九、重大伤亡事故 417 二十、医疗急救 417 二十一、触电事故 418 二十二、电力及供水突然中断 418 二十三、污雨水井、管道严重堵塞 418 二十四、客户贵重物品掉入卫生间 419 二十五、拾到财物 419 第二节 突发情况应急预案 420 一、污染性液体泄露处理 420 二、 大风天气应急处置方案 422 三、特殊天气落叶处理方案 423 四、冰雪天气应急处置方案 424 五、高温雾霾天气处置预案 427 六、 重要检查应急处置方案 430 第一章 项目整体服务设想 第一节 项目理解及需求分析 （投标人根据项目实际情况自行编制） 清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为或客户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在XX公安局，我们将对XX公安局的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住环境，以保证XX公安局的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，尽量减少对非保洁员的影响。 一、项目简介 （略） 二、对项目的认知理解 （一）项目概况 1.XX 公安局现有物业办公大楼巡警楼一栋 X 层、办公大楼一栋 X 层、招待所楼 X 层、对外办公室 X 间。 2. 保洁面积：室内面积 XXXX 平方米，室外面积 XXXX 平方米，天面面积 XXXX 平方米，室内停车场 XXXX 平方米。 3. 外墙面积： XXXX 平方米。 （二）项目范围 1. 办公大楼前局内、绿化地带、花台、人行通道、停车库 、 球场 、 停车场及公共地方的清洁。 2. 办公大楼的走火梯、不锈钢电梯、护栏的日常保养维护。 3. 办公大楼的透明玻璃、自动玻璃门、推拉玻璃门的清洗。 4. 办公大楼的公共通道、洗手间、茶水间、垃圾桶、纸箩、天花、风口、灯箱、墙身、消防栓、地脚线、木门上方及窗台的日常清洁。 5. 办公大楼的地面及墙身大理石做晶面处理。 6. 办公大楼的柚木地板起蜡、打蜡。 7. 办公大楼外露阳台、天面的清洗。 8. 办公大楼大堂天花、风口、吊灯、铝扣板清洁保养。 9. 办公大楼内的所有办公室、会议室、卡拉OK室及保龄球室、乒乓球室的清洁。 10. 办公大楼保养区域的不锈钢制品定期护理。 11. 办公大楼保养范围内的间隔玻璃清洁。 12. 老干活动中心、毒品化验室、招待所、禁闭室、民警宿舍及其公共区域的清洁。 13. 枪库公共通道的清洁。 14. 信访室、侯访室、刑警验伤室、毒化品办公室等对外办公室的清洁。 15. 饭堂早、午、晚餐的用餐托盆、碗筷等餐具（包括接待餐厅的用餐食具）的清洗及消毒。 三、 对项目的现状分析 （一） 项目区域保洁现状 （二） 项目保洁现状简析 （三） 项目保洁的重点 项目保洁重点一： 项目保洁重点二： 项目保洁重点三： （四） 项目保洁重、难点解决方案 项目保洁难点一： 项目保洁难点二： 项目保洁难点三： 四、目标承诺 （一） 总体目标 根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行，对 XX公安局 的委托服务部分进行日常清洁保养，在管理合同期内把 XX公安局 创造成 “ 文明、优美、舒适 ” 的办公示范区。 （二） 分项指标： 1. 员工培训合格率100%。 2. 环境卫生达标率100％。 3. 消杀率达100%。 4. 违章发生率3%以下，处理率100%。 5. 综合服务满意率95%以上。 6. 有效投诉率为0，投诉处理率100%。 （三） 前期开荒服务承诺 1. 由于长期积累，地面、卫生间、楼梯等部位污垢沉积严重，开荒非常艰难费时，但考虑长期合作，我公司将免费进行前期开荒，确保前期开荒1个月完毕，边服务边开荒，不影响各办公楼的正常秩序。 2. 中标后，确保主要管理人员三日内到位，1周内所有服务人员经培训后符合岗位任职条件并到位。 3. 机械开荒作业，开荒由易到难，调动公司多部清洗设备对楼宇进行全面开荒。 4. 办公楼个别部位计划装修，确保装修期间卫生质量较好。 5. 装修施工完毕，对委托范围内物业进行全面开荒清洁，达到国家一级保洁标准。 第二节 保洁服务整体构想 一、 物业特点分析 根据我方实地考察、问询，现就物业特点分析如下： 1.XX公安局 ，保洁保准要求较高。 2. 长期累积，地面、卫生间、楼梯等部位灰尘、污垢、口香胶等沉积较厚，需要深度全面开荒。 3. 楼宇建设年代不同，新旧程度不同，所用材质各不相同（主要有大理石、水磨石、瓷砖、马赛克等），保洁材料需要因材施料。 4. 建设年代较远 的楼宇 ，经过多年摩擦，地面楼梯台面已经失去光泽，开荒后也难见到光泽。 5. 建设年代较近 的楼宇 ，个别部位摩擦较轻，光泽仅被污渍掩盖，开荒后可达到一定的光洁度。 6. 现有垃圾设施不全、陈旧，楼道、卫生间等部位需更换设施。 二、 保洁服务定位 针对 XX公安局 的物业特点，结合我们的服务优势，我们将 XX公安局 办公楼内保洁服务形象定位为 ——优质、舒适、便捷。 1. 优质 —— 现代化的专业保洁队伍，精心设计的个性化保洁方案，将提供国内一流优质的服务。 2. 舒适 —— 体现 “ 以人为本 ” 的服务理念，以充足的人文精神为业主服务，打造一处清新、自然与舒适的办公环境。 3. 便捷 —— 展示现代管理服务的高效性，全心塑造路局办公环境的方便与快捷。 三、 委托管理目的 保洁服务社会化是 XX公安局 物业管理面的首次尝试，专业保洁服务必将给给 XX公安局 带来实惠，会与传统管理形成鲜明对照，使业主获得更便利、更专业、更优质服务，减少改革压力，体现 “ 以人为本 ” 的规划管理理念，实现对 XX 铁路局改革的强力支持。 1. 物业外观的保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义的清洁。通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位如大理石、不锈钢、瓷砖等进行专业化保养和清洁，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。 2. 经营、管理、服务相分离。通过委托专业保洁公司，使经营、管理、服务相分离，使 XX公安局 领导摆脱具体事务的纠缠，更多的精力投入到提高整体形象和主要工作中，投入到 XX公安局 的各项管理工作中。 3. 安全、舒适环境的创造。依靠标准的作业规程、规范的招聘培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、优质的保洁材料和工具，为 XX公安局 提供超一流的保洁服务。 4. 省心、放心委托目标实现。保洁服务的基本目的，是改革传统管理模式、降低管理成本，减少 XX公安局 人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系实施专业化、统一化的保洁服务。同时将风险、困难一起规避。 四、 委托管理原则 根据国家有关条例以及托管合同，本着 “ 严谨、务实、高效 ” 的工作作风和 “ 精干高效、优质服务 ” 的管理原则，执行公司 “ 为业主创造文明、优美、舒适的工作环境 ” 的质量方针，实行 “ 保、养、服务 ” 为一体的综合管理。 XX 物业秉承做业主贴心管家的经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷的超值服务。 五、 精练的项目组织架构 根据实际情况我们拟设 XX公安局 项目部，组织架构描述： 1.XX公安局 项目部组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用项目主管负责制，签订经营责任书，由 XX 物业公司直接领导。 2. 项目管理人员公司委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业的大专 警察 担任，一线实行 XX 保洁公司供应下的完全双向选择，以保证项目主管建立一支高效、协调的团队。 3. 项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 六、 层层选拔的管理者队伍 高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配， XX 物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。 项目主管的选聘 ： 公司的派出机构和项目管理第一责任人的项目主管，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔， 1. 服务意识 作为一项以服务交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔物业项目主管的首要条件。 2.“ 执行力 ” 在全球倡导的潮流中，项目主管的执行力是如何成为职业主管人是否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。 3. 计划能力 项目有条不紊工作的开展，和日常服务功能的体现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。因此，计划制定能力是项目主管必备要素之一。 4. 督导能力 计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。项目主管要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。 5. 创新能力 创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。项目主管作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。 七、 措施得当的服务方案 把握 XX公安局 的自身特点，把握物业难点，把握业主需求焦点，是制定切实可行保洁服务实施方案，实现高水平保洁服务的前提和保障。 我方将在实地调研的基础上，将以物业特点为出发点，以业主需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保洁服务。 八、 环境美化管理思路 办公楼卫生环境质量的体现，保洁服务工作将起到显性效果，高标准的要求关键在于树立一个高质量的标杆，奠定一个良好的工作平台。因此，前期开荒工作尤为重要，我们将环境美化管理分为两个阶段，即开荒阶段和日常保洁阶段。 第一阶段，开荒。开荒工作是一场艰苦而又细致的工作 ， 开荒工作的准备充分程度，开荒质量的高低直接影响到第二阶段工作的开展。 XX公安局 个别办公楼污渍积累太深，这给开荒工作带来了巨大的困难，有些污渍非常顽固需要专业的清洁剂方能去除，开荒需要机械化和精细化相结合，为日常保洁树立标杆。另外，开荒也不仅仅是对物业设立静态的质量标杆 ， 也是检验员工队伍培训效果，树立团队荣誉感 ， 完成以老带新过渡，及调整保洁方案等动态因素的最有效手段。因此，我们非常重视开荒工作，并根据特点，制定应对措施。 第二阶段，日常保洁。在经开荒工作锤炼、对员工队伍调整及保洁方案重新修正后，我们将制定严格按ISO9001指导下的《环境管理作业指导书》，从员工工作量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方式方法、质量标准等，制定一套符合物业特点的日常清洁工作方案 ， 并对此进行全程控制。 九、 日常保洁工作的实施 如何确保办公楼的正常办公秩序，给业主提供优质的保洁服务是日常保洁工作的核心问题，因此要求保洁工作在保证业主受干扰程度最小的情况下进行。楼道、地面、卫生间等面上工作需要在 XX公安局 领导职工上班之前全部作完，上班后即进行细节的保洁及以上重要部位的巡视。严格按照制定的保洁作业规程实施作业，进行定时、定期、定人、定量的程序化作业。保洁工作接受 XX公安局 领导的监督检查，由项目主管负责具体保洁计划的实施，保洁工作的日常监督检查，传达公司命令执行公司下达任务。 （一） 计划保洁实施 我们将玻璃、顶棚、墙面等的保洁设定为计划保洁，根据计划对此部分内容实施保洁，按照一定的顺序循环清洁保养，在一定的时期内循环完毕。 （二） 消杀 美化环境关注健康，是我们时刻关心注重的话题。营造清新、洁雅环境的同时，消杀工作也是环境美化工作的重要组成部分。我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划以及根据国家防疫部门公告的突发性疾病应急防范措施，如非典、禽流感等。为此，我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划。常规性消杀内容如下 ： 1. 杀虫灭鼠消毒 （1）为保证环境卫生符合国家规定，公司在全年定期、定时、定地点对楼道、楼梯、卫生间等地方次进行空气消毒，重点部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。 （2）每月对各有隐患处灭鼠一次，确保大楼不受 “ 四害 ” 侵扰。 2. 确保垃圾定期清运，垃圾箱、垃圾中转站、垃圾车等设施设备每日清洁、消毒。 十、 功能完备的保障机制 随着管理方式、管理手段的现代化，保洁队伍的结构也发生革命性变化。项目服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公示、质量标准公示，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。 十一、 科学的管理培训体系 （一） 管理人员培训管理 企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了 “ 全员培训、全过程考核 ” 的培训方针，使培训真正落到实处。 （二） 培训系统构成图 构成图说明： 1. 为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。 2. 计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。 3. 培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。 4. 最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。 5. 培训的组织形式 公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目项目具体落实执行。 （三） 培训计划： 1. 第一阶段：入职培训、岗前培训计划 公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。 2. 阶段：管理期培训 项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行专业技术培训。 3. 培训的评估考核： （1） 培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。 （2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。 （3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。 十二、 重视各级制度建设 （一） 项目内部岗位责任制 各个岗位的员工都应接受项目主管的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和项目各工作岗位的岗位职责。 （二） 管理维护运作制度及标准 XX公安局 项目将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行项目的日常服务运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使保洁服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。程序文件具体包括：保洁控制程序。作业指导书具体包括：清洁卫生、检查评分标准，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法等。 （三） 管理人员考核制度及标准 管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。 管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。月考核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。 十三、 量化下的物料管理 一个企业保洁工作的质量水平的高低，在主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照ISO9001 （ 2000 ） 工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，的质量、数量、情况进行定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现服务目标的基础工作。 物料采购流程图： 十四、 质量监督与控制 保洁工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001 （ 2000 ） 质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。 （一） 积极主动的应对投诉 1. 公司应遵循公司的经营原则： （1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； （2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；  （3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；  （4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系；  （5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。  2. 规范客户投诉的处理程序；  （1）认真听取客户、业主的意见，弄清情况，做好笔录。 （2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。 （3）重大问题实行三级负责制：接待人——主管——公司逐级上报，直到处理完毕。 （4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钱物。 （5）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。 3. 物业公司应及时