汽修维修保养服务方案
目录
第一章
维修方案
2
一、
维修方案合理性
2
（一）
服务公示
2
（二）
用户投诉
6
（三）
维修工作质量标准管理制度
18
（四）
维护维修技术
135
（五）
维修进度控制
160
（六）
保障措施
165
第二章
服务工作保障措施
171
一、
维修资质及车辆维修服务要求
171
二、
商务服务要求
171
三、
人员要求
172
四、
车辆维修质量的评定参数
173
五、
车辆维修技术标准
173
六、
车辆维修质量检验分类及检验内容
177
七、
竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则
181
八、
救急方案
182
九、
救援服务工作流程
184
十、
维修救援工作制度
185
十一、
车辆维修档案管理制度
186
十二、
车辆维修服务承诺
187
维修方案
维修方案合理性
服务公示
服务机构
业务受理流程
监督电话以及投诉程序
工作时间
周一至周日：早上8：30分
——
下午18：00分（法定节假日放假除外）
咨询救援
全天：
xx
投诉监督
电话：
xx
投诉受理
1、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。
2、详尽记录投诉人姓名、车辆基础信息、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
8、规范用语：
(1)您好!
XX
公司
。有什么可以帮到您？
(2)非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见!
(3)我们会及时把处理结果通知您！
(4)您是否对处理结果感到满意？
(5)还有什么能帮助您吗？
投诉值班制度
1、客户服务中心正常上班时间为上午8：30-12：00，下午1：30-6：00。
2、上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室，员工不得擅自离岗，有事外出时必须交接清楚。
3、客户服务中心员工休假要协调好，不得同时休假。
4、特殊情况同时休假的，应经过协调后报经理审批，如不能协调，要服从安排。
5、客户服务中心要准时上班，如果下班时仍在处理车主或来访者投诉当中，不得敷衍了事地打发来访者，必须耐心、热情服务。
6、如公司安排加班，客服服务中心要落实协调好，员工要积极配合。
用户投诉
用户投诉制度
一、用户投诉的接收
1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）
1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
（1）由有关班组负责作出补救措施。
（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
3．对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4．在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
三、目的
为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。
四、范围
客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。
五、处理责任部门及其职责
市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：
(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
(2)了解客户投诉内容、理由及要求。
(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。
(4)对客户投诉的处理进程进行督促。
(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。
(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。
六、客户投诉处理流程
1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；
2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；
3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；
4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；
5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；
6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；
7.对客户投诉的最终处理结果进行登记；
8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；
9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；
10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；
七、客户投诉处理期限
“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。
八、客户投诉责任人员的处罚
1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。
2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。
3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。
投诉处理记录档案
投诉档案管理制度
一、投诉档案是指在接待、处理、调查投诉过程中所形成的文字材料的总和。包括投诉接待、登记记录、调查取证笔录、被投诉科室情祝说明、投诉处理经过及处理结果等相关材料。
二、凡已受理的投诉，要及时登记建档，资料应完整。
三、投诉档案资料要坚持集中统一管理的原则，个人不得保存属于归档范围的资料。投诉接待室工作人员应充分收集投诉档案资料，为以后档案资料的再利用提供服务。
四、投诉处理结束后投诉接待室工作人员应在一周内将投诉处理程序所产生的各种文件及相关材料及时分类整理、编号，交投诉办存档。
五、投诉档案中各类鉴定文件、协议书、判决书等重要文件资料，由投诉办工作人员在投诉处理完结后7个工作日内移交单位档案室永久保存。
六、档案室、投诉办应当妥善保管投诉档案，防止档案的损坏和丢失。
七、如有相关部门、人员借阅投诉档案，应当履行借阅手续，登记借阅时间及借阅人，防止丢失。
客户投诉记录及处理档案表
客户投诉记录及处理档案
客户姓名
投方
诉式
电话
客户电话
传真
投诉日期
信函
投诉编号
其它
投诉内容：
记录人姓名
记录时间
处理措施与结果：
处理人姓名
处理完毕时间
客户意见：
客服意见：
客服：年月日
被投诉部门经理意见：
被投诉部门经理：年月日
维修回访
为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户提供优质、满意的服务，特制定客户回访制度。
回访客户内容
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访
2、定期保养、保险到期等客户电话提醒
回访时间
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：当日回访昨天的维修客户；
2、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户。
回访流程
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：每天早上进入相关记录系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。
2、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入相关记录系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。
回访监控与激励政策
1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。
2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与相关记录系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。
客户评价
1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价；
2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）；
3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价；
4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚；
5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）；
6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价；
7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价；
8、在您付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价；
9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价；
10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价。
客户回访语言及流程
保险、年检车辆到期提醒
1、保险、年检车辆到期提醒由保险顾问负责执行，每天按档案登记或系统提示分别进行，电话提醒使用公司统一语言，短信、微信使用统一文字内容
2、保险顾问负责客户资料收集整理，并建立详细的客户车辆档案，对公车、私车客户分类管理，按保险、年检到期时间按日排序装订成册。
3、保险、年检车辆在到期前30天进行第一次提醒客户，未及时投保或年检车辆，分别在到期前15天第二次提醒，5天以内的第三次提醒，对预约投保或年检客户提前安排好时间和服务人员。
4、提醒服务应如实告知客户投保享受的优惠条件，及公司提供的免费代年检业务、增值服务项目，解答客户提出的疑问，为需要上门服务的客户安排对接服务人员及时间
客户回访表
客户回访表
自我介绍：您好！我是
XX
客服回访专员XX，耽误您两分钟时间对于前几天的拜访进行一个满意度调查。
回访摘要
问题
是
否
其他
XX是否在XX时间去拜访您？
XX是否对您的车辆故障详细了解？
有无详细讲解你的车辆如何保养？
有无留下我们的自动变速箱保养手册及名片？
是否满意我们工作人员的服务态度？
非常感谢您对我们工作的支持，如果您在使用过程中有任何需求，您可以拨打我们的服务热线：
xx
我们随时为您服务，我是客服专员XXX。谢谢您，再见（等待客户挂电话，如遇节假日或周末要说祝您XX节日快乐或周末愉快）
回访人
销售顾问
维修工作质量标准管理制度
质量管理制度建立情况
维修作业管理制度
1、维修作业人员应保持良好的职业形象，穿着公司统一的工作服进入工作岗位；
2、维修作业前必须对客户车辆的座椅、脚垫、方向盘、档杆、左右叶子板等使用汽车专用护套进行有效的保护；
3、任何员工禁止在客户车内吸烟、睡觉、使用音响或车载电话等等，严禁做与工作无关的事；
4、作业前应将车辆停放整齐，摆放合理，时刻保持地面、工具柜、工作车和工具的清洁；
5、拆卸的部件和领用的新件必须存放在工作车内，严禁摆放到地面上，严格执行油水、配件和工具的“三不落地”要求；
6、正确使用维修设备、专用工具和仪器，不得违反安全操作规程，杜绝野蛮施工作业；
7、在维修保养过程中，对未保修部位进行认真检查，发现问题及时按申报流程操作，任何人不得隐瞒不报；
8、维修作业人员应保证在预定的作业时间内完成维修项目，延迟完工必须报告维修顾问，及时与客户取得联系；
9、作业过程中应注重工作细节，维修作业尾期，应将座椅、方向、后视镜调回原位，重新恢复收音机、电子钟的储存数据，将车辆钥匙及时交生产管理部进行竣工验收；
10、每次维修完毕，按客户要求，准备好需带走的旧件，余下的旧件、工具、垃圾及时清理干净，并归类存放到指定位置
维修质量管理制度
1、汽车维修质量实行自检、复检和总检相结合的质量三检管理制度。对检验不合格或未通过生产管理部总检确认的维修车辆不得放行出厂。
2、维修人员负责维修质量的自检，部门主任负责维修质量复检，专职检验负责竣工车辆的试车总检。
3、维修人员自检时务必核对该维修车辆派工单谁给你的所有维修项目是否全部已完成，而且100%达到质量要求。
4、各生产部门负责对已完工维修项目进行自检、复检，检验人员对于增加的维修项目，检验人员必须在维修派工单上注明“增加作业项目”或“建议维修项目”，并签字确认，及时交生产管理部进行单项维修项目检验。
5、生产管理部对已完工项目检验后准确上传电脑通知前台，对整车竣工车辆及时总检试车，统计增加作业项目和建议维修项目，上传电脑通知前台并在委托合同书上签字确认。
6、生产管理部对单项检验不合格的维修车辆，应及时通知维修部门返工维修。
7、质量检验应贯穿与维修的全过程，零部件在发放前应进行检验，若发现不合格配件，坚决不能发放。
8、维修人员在维修过程中对领用配件严格检查，发现不合格配件要及时报告部门主任或生产管理部进行确认，存在质量问题的配件应及时退回材料库房。
9、维修车辆完工后维修人员对总成维修、重点部位维修的车辆，应做好公司识别标记贴上维修专用标签。
维修质量保证期制度
1、严格执行汽车维修质量检验管理制度，未经质检员总检合格的车辆不得出厂，合格产品的三单证由营销业务部归档存放。
2、质量保证从竣工检验合格出厂之日起开始计算质量保证期中行使里程和日期指标，以先到者为准
3、全车大修：保证里程20000公里或者100天。
4、二级维护：保证里程5000公里或者30天。
5、一级维护、小修：质量保证日期里程2000公里或者10天。
6、客户要求自购原材料、维修配件、使用拆车件或修复件，公司不负责对维修保养部位承担质量保修。
维修质量过程检验制度
依据汽车维修技术标准进行检验，凡不合格的零件、装配不合格的总成必须返工，决不流入下道工序。
维修过程未经质量检验员的检查，质量检验员不得在过程检验单上签字，并由权要求作业人重新进行返工作业。
车辆维修完工后，过程检验单需由质量检验员签字确认，未经质量检验员检验的车辆，生产管理部不得试车、总检或交车。
各部门作业人应认真执行本制度，对违反本制度规定的，按《员工手册》中与质量管理规定进行处理，造成经济损失或质量事故的，由直接责任人按规定承担相应责任。
维修质量的保障措施
维修质量保证措施
一、严格遵守国家法律法规，认真执行汽车维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护送修单位的利益，树立车辆定点维修企业良好形象。
二、严格履行投标承诺，确保维修质量，尽力为客户提供快捷、方便满意的服务。
三、实行明码标价，公开承诺。公开车辆维修收费标准、计价公式、维修质量承诺和服务承诺，接受监督、不多收费、乱收费，遵守价格优惠和质量保修期的承诺。
四、所采用的零部件、零配件等材料必须符合国家标准，不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧换新，不做有损客户利益的事。维修时，重在维修，以节省支出：确需更换零配件时，配件必须是正规厂家供给，使用合格产品或正品。
五、大修保证里程20000公里或者100天，二级维护保证里程5000公里或者30天，小修及专项修理质量保证日期里程2000公里或者10天。并且一级维护整个时长不超过1个小时，二级维护整个时长不超过24小时，局部补漆不超过48小时，整车做漆不超过5个工作日，整车大修（含发动机）不超过7个工作日，更换的设备及配件质量承诺6个月。
六、车辆维修完工出厂，实行出厂合格证制度(汽车小修和部分专项修理除外)。汽车维修完工出厂时按完工出厂技术要求进行检查和检测，维修质量不合格的车辆不准出厂机动车维修竣工质量检验合格的，由维修质量检验人员签发《机动车维修竣工出厂合格证》。对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符合的车辆进行无偿返修。
维修车辆档案的建立情况及维修检测设备的保养制度
维修车辆档案的建立情况
车辆维修档案管理制度
1、车辆维修档案的建立和保存由综合管理部负责，维修档案分为电子档案和文本档案。车辆档案实行一车一档分类保存。档案保存周期为两年。
2、维修顾问进行车辆报修时，应详细记录客户信息、车辆信息、维修项目和客户陈诉故障等内容，并要求客户在车辆报修单签字确认。
3、车辆维修档案应由报修单、派工单、过程检验单、竣工检验单、结算单及维修检测数据报告或照片组成，每份单据必须经直接作业人签字。
4、各作业人在填写单据时应表述清楚、书写工整，并依据汽车维修技术标准语言记录，作业人不得随意涂改或代替他人签署姓名及意见。
5、车辆维修竣工检验合格后，由质量总检负责整理原始资料交前台审核结算，并请客户对维修项目检查验收，对维修档案资料签字确认。
6、车辆维修档案经客户签字后，由结算统计员整理编号交综合管理部保管。维修档案保存周期内不得销毁或丢失，借阅查询维修档案须经业务主管批准。
车辆档案柜
维修检测设备的保养制度
维修检测设备的保养制度
一、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。
二、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。
三、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。
四、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。
五、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。
六、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。
七、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。
八、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。
九、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。
十、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。
十一、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档
生产管理制度
质量
工作
管理制度
要求
一
、质量机构职责
1、全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》《汽车维护出厂技术条件》交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。
(1)建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。
(2)收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。
(3)制定维修工艺和操作规程。
(4)负责车辆档案管理工作。
(5)负责标准计量工作。
(6)负责设备管理维修工作。
(7)负责汽车的检验工作，提高汽车维修质量。
(8)负责质量纠纷的质量分析工作。
2、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽车维护检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。
3、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采配件的入库验收工作。
4、严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。
二
、设备管理制度
1、厂部设立设备管理员，负责本厂全部机具设备的登记入册，建立设备档案，定期进行维修保养，做好记录，保养完毕后，要履行签字验收手续。
2、设备管理员要根据实际需要做好机具设备、仪器、仪表的购置计划，经主管审批后方能采购。购买时尽量选购名牌优质的产品。
3、新购进的设备、工具、仪器、仪表要经过设备管理员仓库管事员的验收，调式合格后方能交付使用。
4、本厂所有的机具设备、工具、仪器、仪表要确定使用年限，根据价值大小列入固定资产或低值易耗品。在使用年限内，如有丢失、损坏应予以赔偿，经管理员检验，确属质量问题的需由设备管理员和主管鉴定后方可减免赔偿。
5、精密机具指定专人保管使用，其他人不得随便使用。测量仪器设备要定期校验。
6、固定不能移动的专用工具设备，如车床、磨床、油泵试验台等，由专门操作人员保管、维修、保养。其他人一律不得上台操作。电焊设备由钣金工人专门使用、保养。
7、一般公用的工具、如铰刀、前轮定位仪等，由仓库保管员保管，使用借出、归还要登记，办理交接手续。由于使用中违反操作而损坏的，由使用者赔偿由于保管不当引起的损坏，由保管员承担责任。
8、机具设备、仪器、仪表使用寿命到期的，经设备管理员审核检验，可以更换新的。但必须交旧领新。如果保管好可以继续使用的，厂部可给予一定奖励。
9、举升机之类的重大公用设备，厂部指定专|门组织保管维修，并由设备管理员巡查监督。如发现违章操作，要给予30~50元罚款。造成损坏的，应予以赔偿。
10、要提高设备的利用率，对长期闲置不用的设备，要妥善保管好。
11、厂部每季度要对机具、设备、仪器、仪表进行一次检查。平时要进行抽查，发现问题要及时处理。对于保管好的要予以表扬，如发现丢失、损坏的要追究责任。
12、设备管理员要认真履行岗位职责，如发生失职引起设备损坏，造成损失的要追究责任。
五、配件管理制度
1、备件库必须符合安全防火规定，备件库工作人员应掌握防火设备使用常识，定期检查灭火器是否可以正常使用。
2、非配件库人员不得随意进出配件库。
3、保证库房的干净、整洁、配件按照位置码摆放，并保持通道畅通有序，并保持通道畅通，做好库房6S管理。
4、库房严禁吸烟，危险品及特殊配件用应在单独封闭区域存放，由专人负责管理。
5、库房应有良好的通风设施和照明设施，保证空气流动，照明良好。
6、定期检查库房内电源是否正常、线路是否老化。
7、下班前要检查门窗是否关好，电源是否关闭。
六、维修作业管理制度
维修作业人员应保持良好的职业形象，穿着公司统一的工作服进入工作岗位；
维修作业前必须对客户车辆的座椅、脚垫、方向盘、档杆、左右叶子板等使用汽车专用护套进行有效的保护；
任何员工禁止在客户车内吸烟、睡觉、使用音响或车载电话等等，严禁做与工作无关的事；
作业前应将车辆停放整齐，摆放合理，时刻保持地面、工具柜、工作车和工具的清洁；
拆卸的部件和领用的新件必须存放在工作车内，严禁摆放到地面上，严格执行油水、配件和工具的“三不落地”要求；
正确使用维修设备、专用工具和仪器，不得违反安全操作规程，杜绝野蛮施工作业；
在维修保养过程中，对未保修部位进行认真检查，发现问题及时按申报流程操作，任何人不得隐瞒不报；
维修作业人员应保证在预定的作业时间内完成维修项目，延迟完工必须报告维修顾问，及时与客户取得联系；
作业过程中应注重工作细节，维修作业尾期，应将座椅、方向、后视镜调回原位，重新恢复收音机、电子钟的储存数据，将车辆钥匙及时交生产管理部进行竣工验收；
每次维修完毕，按客户要求，准备好需带走的旧件，余下的旧件、工具、垃圾及时清理干净，并归类存放到指定位置
七、维修质量管理制度
汽车维修质量实行自检、复检和总检相结合的质量三检管理制度。对检验不合格或未通过生产管理部总检确认的维修车辆不得放行出厂。
维修人员负责维修质量的自检，部门主任负责维修质量复检，专职检验负责竣工车辆的试车总检。
维修人员自检时务必核对该维修车辆派工单谁给你的所有维修项目是否全部已完成，而且100%达到质量要求。
各生产部门负责对已完工维修项目进行自检、复检，检验人员对于增加的维修项目，检验人员必须在维修派工单上注明“增加作业项目”或“建议维修项目”，并签字确认，及时交生产管
汽修维修保养服务方案147.docx
